Práctica HEAT

Preste atención (H). Un cliente descontento necesita saber que se le

está escuchando y de que se va a tomar su reclamación en serio. Las
puntuaciones de satisfacción del cliente aumentan cuando la persona
que recibe la reclamación le presta ayuda en ese momento que cuando
la remite a otra. Por esta razón es importante que cuando usted es el
receptor de la reclamación, es importante que usted realice el primero
paso del proceso de gestión de las reclamaciones. Debe permanecer
tranquilo, prestar atención y escuchar atentamente lo que dice el
cliente, sin distraerse o mostrarse impaciente. No interrumpir. Si lo
hace, puede provocar que el cliente empiece a discutir o que se retire,
cuelgue el teléfono o se vaya. Una vez que ha creado un caso caliente,
registre toda la información confirmando los datos con el cliente a fin
de asegurar que los aguardado todo correctamente
Empatice (E). Tras haber obtenido la oportunidad de expresar su
descontento, el cliente quiere estar seguro de que alguien le entiende y
se preocupa por el asunto. Escuche y responda con empatía para
reconocer los sentimientos del cliente (por ej.: si está enojado,
frustrado o enojado). Para empatizar de forma eficaz, debe reconocer
los sentimientos del cliente y hacerle saber que usted entiende cómo se
siente y por qué está disgustado. Puede utilizar frases como “entiendo
lo frustrante que esto debe ser y voy a registrar su reclamación”.
Pida disculpas (A). Al cliente le gustará escuchar que usted lamenta el
problema o los inconvenientes. Expresar empatía antes de disculparse
demuestra al c|liente que usted entiende los sentimientos que
acompañan la reclamación y esto legitima sus disculpas. A no ser que el
problema se deba a un fallo suyo, usted puede presentar disculpas sin
tener que asumir ninguna culpa. Usted puede decir por ejemplo: “esta
situación es realmente lamentable y pido disculpas por ello” o “siento
mucho que se sienta defraudado con nosotros”.
Actúe tomando las riendas (T). Los clientes se quejan porque creen que
es preciso hacer algo al respecto. Describa lo que va a hacerse a
continuación y proporcione al cliente certeza de que se procederá tal y
como usted dice. Dígales quien será el propietario de la reclamación y
concrete cuando se pondrá en contacto. Deles el número de referencia
del caso e infórmeles de que recibirán una confirmación por correo
electrónico de la reclamación presentada