1. ENUMERACIÓN Y DESCRIPCIÓN.

1. Debo Afrontar rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debo hacer es
afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.
Si el cliente se me acerca con una queja o reclamo procuro dejar de hacer lo que
esté haciendo y lo atenderé, si me envía una queja o reclamo a través de un
correo electrónico, no dejare pasar mucho tiempo para responderle aún cuando no
tenga una solución para el problema, y si he cometido un error, no esperare a que
el cliente me lo haga saber, sino me anticiparé a su queja o reclamo, acercándome
para comunicarme con él.
Afrontar rápidamente el problema me permitirá demostrarle al cliente mi interés
por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que
esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.
2. Escucharle atentamente
Una vez que ya he afrontado rápidamente el problema, escuchar atentamente al
cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.
Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de
manifestar su queja o reclamo, no solo me permitirá entender bien el problema,
sino también saber en qué estoy fallando o puedo mejorar, y sobretodo demostrar
mi interés por su situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.
En cambio, si estoy distraído mirando a otro lado o lo interrumpo o corto antes de
que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderé bien el
problema, sino que también lo hare enojar más ya que verá que no le estoy
prestando atención.
3. Muestra aprobación
Una vez que he escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo,
debo mostrar aprobación por lo que me acaba de decir.
Se debe de evitar hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando
consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las
preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el
problema, te permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así
también calmarlo.
Mostrar aprobación me permitirá hacerle saber al cliente que ha comprendido el
motivo de su queja o reclamo y que lo considero válido; sin embargo, necesito
tener en cuenta que todas las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que