Caso de una Reclamación de un Cliente Enfadado.

En un mundo tan agitado como en el que vivimos la ira o el enojo hacen parte
del día a día del consumidor insatisfecho, por ende ante situaciones donde
como asesores telefónicos nos ponen a prueba, debemos sabes como
reaccionar ante esto.

Es en este contexto donde la paciencia es fundamental en el desarrollo de

nuestra actividad, además de contar con lo necesario para hacerle frente a esta
situación.

Para poder interactuar con un cliente enfadado debemos tener en cuenta:

 ESPERAR: el saber cuando es el momento de intervenir sin interrumpir

es propio de un buen asesor o asesora.
 ESCUCHAR: mostrando seguridad y atención a lo que el cliente dice
pues es de vital importancia demostrarle que nos importa lo que le
agobia.
 CONTROLAR EL CONTEXTO: o mostrar empatía con el cliente de esta
manera poder invitarlo a llevar una charla tranquila.
 PEDIR DISCULPAS: pedir disculpas en el nombre de la empresa le
demuestra al cliente que para ésta él nos importa logrando que este baje
la guardia.
 EMOCIONES BAJO CONTROL: un tono de voz tranquilo y bajo son
importantes mantener ante estas situaciones, pues somos nosotros
quienes debemos demostrar cordialidad y amabilidad.
 MANTENER LA CALMA: Cuando las cosas se ponen difíciles mantener
la calma, el orden y el entusiasmo es vital para el clima laboral. Brindar
la información que el cliente necesita, transmitir los mensajes
correctamente y mostrar seguridad en el manejo del problema.
  DESCENDER LA CURVA DE ENFADO: debemos demostrar al cliente 
que se le ha entendido, que le comprendemos por lo que esta pasando,
realizando un pequeño resumen de lo Caso de una reclamación de un
cliente enfadado que dijo y ofreciéndole toda nuestra ayuda permitida.

Análisis del caso una reclamación de un cliente enfadado.

En este audio podemos identificar varios aspectos positivos y negativos por

parte del cliente como:

En este caso el cliente llama y se encuentra muy enfadado, porque le

vendieron un producto defectuoso a muy alto precio, muestra una mala actitud
y amenazante, mientras que la asesora tiene un tono de voz muy tranquilo y
tiene modales, ella trata de buscar una solución pero el cliente no la deja ya
que siempre habla y habla insistiendo que le devolviera su dinero, utilizando un
tono de voz muy fuerte, la asesora trata en un momento de tranquilizarlo pero
el no lo hace y sigue exigiendo su dinero.
La aptitud del cliente no era la adecuada para hacer un reclamo, además no se
identificó ya que la asesora se lo solicitó, el cliente en su momento no dejó que
la asesora le diera solución, solo exijo hablar con la persona que le vendió el
producto defectuoso, el cual no se encontraba en el momento, el cliente no
permitió que le ayudaran con su insatisfacción por eso cada asesor que atienda
una llamada debe ser una hábil para atender este tipo de personas y tratar de
suavizar el ambiente.

El cliente en su momento debió pedir ayuda de forma adecuada, la asesora

no le puede colaborar porque ni si quiera dio su nombre, además no se
calmaba y utiliza palabras ofensivas y es ahí donde la asesora comete su
primer error al amenazar al cliente que me colgará la llamada si no le indica
su nombre. El asesor tiene que estar dispuesto a tratar de calmar al cliente
así este no tenga la razón amenazar solo crea más conflicto y el cliente
seguirá con su actitud desafiante. Pongamos es sus zapatos manejemos de
la mejor manera la situación.