LOS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. PERFIL DE LOS CLIENTES.

2. EL CLIENTE, SUS NECESIDADES, SUS EXPECTATIVAS Y SU EXPERIENCIA EN EL
SERVICIO.
3. LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es un proceso empresarial que requiere de herramientas de tecnologia y
de estrategia de marketing para mejorar la experiencia del consumidor. Es la manera en la que la empresa
interactúa con los clientes, por ejemplo, durante el momento de compra o luego de haber adquirido
un producto y tener algún inconveniente.

El servicio al cliente se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes antes o después
de que compren o utilicen productos o servicios. El servicio al cliente incluye acciones como ofrecer
sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas o responder a preguntas generales.
Cada interacción del servicio al cliente es una oportunidad para hacer crecer tu negocio. Un servicio al
cliente excelente es un diferenciador competitivo que impulsa la fidelidad y el reconocimiento de la marca.
HISTORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

En la década de 1960, se desarrollaron los primeros centros de contacto, que se convirtieron en

departamentos de servicio al cliente. Con un departamento dedicado al servicio al cliente, las
organizaciones podían mantenerse al día con las últimas tecnologías y estrategias de servicio al cliente,
como ofrecer formación constante para todos los empleados que interactuaban con los clientes.

Durante la década de 1990 y principios de la década de 2000, Internet creó muchas más oportunidades o
canales de servicio al cliente. Llamar ya no era la única opción de la que disponían los clientes si tenían
preguntas, también podían ir al sitio web de las empresas y enviar un correo electrónico. Ahora además,
pueden interactuar con tecnologías de última generación como los bots conversacionales.
 ¿QUE IMPORTANCIA TIENE EL SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente es importante para establecer una relación con el consumidor, una relación que sea
beneficiosa para ambos.

Un buen servicio al cliente se traduce, por ejemplo, en fidelización, divulgación natural de tu marca y aumento del
volumen de ventas.

Por otro lado, una mala atención al cliente puede comprometer la imagen de tu empresa y provocar la pérdida de
consumidores, lo que, en consecuencia, afecta negativamente las ventas.
¿QUE CANALES SE PUEDEN UTILIZAR PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE?

•Puntos de venta (servicio presencial)

•Teléfono
•Email
•Redes sociales
•Chatbots
•WhatsApp
•Autoservicio
¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES ERRORES QUE SE COMETEN
EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE BRINDAR UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE?
¿CÓMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?
• Conoce bien a tu audiencia
• Entrena adecuadamente a tu equipo
• Ofrece diferentes canales de servicio
• Monitorea puntualmente los servicios prestados
• Define indicadores que ayuden a medir este servicio
• Ve más allá de las expectativas del cliente
• Intenta solucionar el problema presentado lo antes posible
• Demuestra un compromiso real con la pregunta del cliente
• Utiliza el lenguaje apropiado
• Crea una política de servicio al cliente para tu empresa
• Mantén el mismo estándar de calidad en todas las etapas del recorrido del cliente.
• Utiliza una estrategia omnicanal de servicio al cliente
 ¿QUÉ ES UN BUYER PERSONA?

Un perfil de cliente o buyer persona en inglés es el conjunto de características socioeconómicas,

demográficas y sociales que describen el tipo de persona que es más propensa a comprar uno de
tus productos. tu perfil de cliente meta detalla quién es tu cliente ideal identificando cuáles son las
problemáticas que está buscando solucionar por medio de la compra de tu producto o servicio,
cuáles son sus hábitos, qué miedos pueden llegar a tener al momento de tomar una decisión de
compra, cuáles son los motivadores más importantes para la misma y que otras personas puede
llegar a influir dentro del proceso de toma de decisión.
 ¿CÓMO CREAR UN PERFIL DE CLIENTE IDEAL?

El primer paso para identificar tu perfil de cliente ideal es analizar a tus clientes más exitosos, tus
cuentas estratégicas y a los últimos clientes que hayan comprado tu producto con el fin de encontrar los
temas y características que los unen.

Los factores que debes de tomar en cuenta al momento de crear un buyer persona son:
• Perfil demográfico.
• Perfil laboral.
• Necesidad.
• Miedos.
• Motivadores de compra.
• Toma de decisión.
• Ciclo de compra.
EL CLIENTE, SUS NECESIDADES, SUS EXPECTATIVAS Y SU
EXPERIENCIA EN EL SERVICIO.

Cliente:
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
Sus necesidades:
Las necesidades del consumidor según Maslow son aquellas que resultan comunes a todas las personas al momento de
adquirir un producto o servicio, y consisten en necesidades fisiológicas, de seguridad, pertenencia, estima y la
autorrealización, así como la espiritualidad.
Las expectativa del cliente:
Todas las acciones, respuestas, servicios y estándares de calidad que los clientes están acostumbrados a recibir por parte
de nuestra empresa o negocio. Es decir, es todo aquello que el cliente espera de tu marca. Por lo general, las
expectativas del cliente están relacionadas con sus experiencias previas con negocios similares al tuyo o con el tuyo
mismo. A partir de dichas experiencias, los clientes se hacen una idea de aspectos como los siguientes:
¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente,
así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está
en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable,
que garantice a los clientes salir con una buena impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más
frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un
servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los
momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la cual todo gerente
debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa siempre está en juego.
Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos concuerdan con que los consumidores cambian
de marca cuando no están satisfechos con el servicio. El dato, divulgado por Service Insights
2019, comprueba la necesidad de construir módulos estratégicos para mejorar la experiencia
del cliente. Eso porque un servicio de calidad pueden influir en los resultados de una empresa,
inclusive en el índice de ventas.
Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al Customer Experience,
Experiencia del consumidor. Es decir, el total de acciones realizadas para mejorar y optimizar
todo el proceso de relación, desde la pre hasta la posventa.