ANEXO ENCUESTA

Actividad de aprendizaje 4:

Evaluar la prestación del servicio al cliente teniendo en cuenta protocolos requeridos.

Duración: 16 horas
 Informe: encuesta de servicios. ▪ Producto a entregar: Documento con el informe de la
encuesta de servicios.
▪ Formato: PDF.
▪ Para enviar el documento construido remítase al área de actividades, ubique el enlace
correspondiente a AA4-EV01 - Informe: encuesta de servicio.

Lineamientos para la entrega de la evidencia:

En este espacio usted requiere de aplicar la encuesta presentada o una adaptación de la misma
según el producto, servicio o establecimiento que usted escoja. La encuesta la encuentra en el
“Anexo_Encuesta_AA4_EV01”, mínimo a 10 personas de su familia o amigos. Podrá hacerlo mediante
llamadas telefónicas o el medio de su preferencia. Y debe quedar registro de la aplicación de la encuesta
a través de un archivo de Word o de Excel.

Después de realizar la encuesta deberá entregar un informe detallado de cada pregunta

realizada con sus resultados que contenga tablas, gráficos y un análisis textual de los resultados de cada
una. Ejemplo:

Análisis: Se puede notar

que dos terceras partes de la
población encuestada no
conoce los sistemas de
participación estudiantil, lo cual
requiere atención adecuada
para el fomento de la
democracia y la igualdad.

Debe cargarla a la plataforma. Debe tener en cuenta el procedimiento y los conceptos básicos de
portafolio de servicio, respuesta a usuarios, manejo de contingencias, peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias, satisfacción del cliente, encuestas y trazabilidad del servicio.

PASOS:
1. Organizar y adaptar la encuesta al producto, servicio o institución. Debe contener mínimo 10
preguntas de selección múltiple.
2. Aplicar la encuesta a 10 personas y dejar registro de dicha aplicación.
3. Elaborar las tablas y gráficos de cada pregunta.
4. Analizar los hallazgos de cada pregunta en mínimo dos líneas de texto.
G

P
I-
F

F
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 ANEXO ENCUESTA

5. Conclusiones generales de los hallazgos.

6. Recomendaciones a la institución para ofrecer mejor servicio.

ENCUESTA PARA CALIFICAR UN SERVICIO EN UN RESTAURANTE

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el Restaurante X?

• Completamente satisfecho _______
• Satisfecho_____________
• Normal_______
• Insatisfecho_______
• Completamente Insatisfecho_____

2. ¿Por favor indíquenos su grado de satisfacción con los siguientes atributos?

• Los platos fueron servidos calientes y frescos:

• Completamente satisfecho _______
• Satisfecho_____________
• Normal_______
• Insatisfecho_______
• Completamente Insatisfecho_____

3. La carta/menú tiene amplia variedad:

• Completamente satisfecho _______

• Satisfecho_____________
• Normal_______
• Insatisfecho_______
• Completamente Insatisfecho_____

4. La calidad de la comida fue excelente:

• Completamente satisfecho _______

• Satisfecho_____________
• Normal_______
• Insatisfecho_______
• Completamente Insatisfecho_____

5. El mesero fue paciente y cortes tomando mi pedido:

• Completamente satisfecho _______

• Satisfecho_____________
• Normal_______
• Insatisfecho_______
• Completamente Insatisfecho_____
G

P
I-
F

F
-
 ANEXO ENCUESTA

6. ¿La comida llego a tiempo?:

• Completamente satisfecho _______

• Satisfecho_____________
• Normal_______
• Insatisfecho_______
• Completamente Insatisfecho_____

7. ¿Los preciso se ajustan a la calidad del producto y al servicio recibido?:

• Completamente satisfecho _______

• Satisfecho_____________
• Normal_______
• Insatisfecho_______
• Completamente Insatisfecho_____

8. ¿El restaurante se encontraba limpio y adecuado para usted?:

• Completamente satisfecho _______

• Satisfecho_____________
• Normal_______
• Insatisfecho_______
• Completamente Insatisfecho_____

9. ¿Con que frecuencia visita los restaurantes?

• Diariamente _______
• Varias veces a la semana_____________
• Una vez a la semana _______
• Varias veces al mes_______
• Otra, ¿cuál? _______
G

P
I-
F

F
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