Customer journey map

Paso a paso

Cómo usar esta plantilla

1 En la hoja 'Instrucciones' encuentras cómo usar la herramienta.

2 En la hoja 'Customer journey map' encuentras la herramienta editable.

3 En la hoja 'Ejemplo' encuentras un ejemplo de cómo utilizar la herramienta.

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Customer journey map
Instrucciones

¿Cómo diligenciar esta plantilla?

1
Establece las acciones que ejecuta tu cliente antes, durante y después de interactuar con tu marca, producto o servicio.
2 Para cada acción, determina los puntos de contacto. Allí es importante que ubiques todos los momentos en que tu cliente tiene algún contact
producto, personal, instalaciones, etc.
3 Reconoce los momentos de verdad que vive tu cliente en cada interacción y márcalos con una cruz o carita feliz verde.
4 Identifica los puntos de dolor que vive tu cliente en cada interacción, marcándolos con una equis o carita enojada roja.
5 Ubica los momentos neutros, es decir, aquellos en los que no es fácil reconocer un sentimiento o sensación en tu cliente. Márcalos con un pu
con expresión neutral amarilla.
6 Revisa el ejemplo que se presenta en la última pestaña, el cual te servirá como guía para realizar tu customer journey map.
ucto o servicio.

en que tu cliente tiene algún contacto con tu

ita feliz verde.

enojada roja.
ión en tu cliente. Márcalos con un punto o carita

omer journey map.

Customer journey map
Herramienta editable

Antes Durante

Acciones del usuario

Puntos de contacto

Experiencias positivas
Experiencias negativas
Durante Después
Customer journey map
Ejemplo

Antes Durante

Elegir la mesa y
Acciones del usuario Reserva Llegada al restaurante Elegir la cena
atención del camarero

Formulario página web Lobby Camarero

Puntos de contacto Camarero
del restaurante Camarero en recepción Carta

Experiencias positivas
Experiencias negativas
Durante Después

Cenar Hacer el pago Salida del restaurante Solicitar la factura

Comida Lobby
Camarero Llamada telefónica
Camarero Camarero en recepción