Mapa de procesos caso estudio

César A. Cardona P.

Juan D. Giraldo T.

Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Antioquia

1513068: Gestión por Procesos

Magister John J. Espinal M.

Febrero de 2020
 Solución

1. Realizar el mapa de procesos de esta compañía (Completo), a partir de la información suministrada y los

conocimientos adquiridos en la clase, debe ser coherente, articulado y original (no copiar y pegar de otras organizaciones

similares).

Elaborado por: César A. Cardona y Juan D. Giraldo

 2. Explicar dos subprocesos (serían 6) de Procesos Estratégicos, Procesos

Operativos y Procesos de Apoyo.

1.1. Procesos estratégicos

1.1.1. Dirección estratégica

1.1.1.1. Subproceso eficiencia del servicio: este subproceso constituye el

planteamiento de estrategias que contribuyan a la ejecución eficiente de cada

uno de los procesos que se engranan bajo el sistema Trouble Ticketing.

1.1.1.2. Subproceso mejora continua: se configura estratégicamente en la

obtención y buen uso de la información con el propósito de realimentar y

mejorar cada uno de los procesos que abarca el sistema Trouble Ticketing.

1.2. Procesos operativos:

1.2.1. Recepción cliente

1.2.1.1. Subproceso atención al cliente: es el primer subproceso operativo que se

da bajo el sistema Trouble Ticketing, en el cual se obtiene contacto directo con

el cliente por medio de una teleoperadora que garantiza un intercambio

asertivo, cordial y eficiente de información entre cliente-empresa.

1.2.1.2. Subproceso recolección de información avería o reclamación: se

encarga de captar la necesidad que el cliente manifiesta con el fin de canalizar

de forma eficiente el siguiente subproceso a seguir en el sistema, en aras de dar

una adecuada solución al problema.

1.3. Procesos de apoyo:

1.3.1. Diagnostico
 1.3.1.1. Subproceso análisis preliminar avería: se constituye como la primera

etapa del proceso diagnóstico, que busca de forma rápida y superficial el

origen de la avería que presenta o notifica el cliente.

1.3.2. Gestión contingencias entorno:

1.3.2.1. Subproceso gestión fuentes alternas: se encarga de buscar información

por diferentes canales de comunicación, que complementen la información

suministrada por el cliente con el fin de dar una solución efectiva al reclamo

que este presenta.

3. Argumentar clara y teóricamente 10 procesos, donde se evidencien

Objetivos, Alcance, Entradas y Salidas. Deben tener en cuenta las correcciones realizadas

en sus mapas de procesos.

1. Procesos estratégicos

1.1. Dirección estratégica

● Objetivo: plantear estrategias que contribuyan al cumplimiento de los procesos en

forma general del sistema Trouble Ticketing, buscando eficiencia y mejora

continua en el servicio prestado por la organización.

● Alcance: llegar a todos los procesos que se encadenan bajo el sistema Trouble

Ticketing, abarcando procesos estratégicos, misionales y de apoyo para la

eficiente solución de problemas que plantean los clientes.

● Entradas y salidas: los elementos de entrada están compuestos primordialmente

por las necesidades que exponen los clientes y la información que se recopila en
 aras aplicar una mejora continua del sistema. La salida de este proceso es

esencialmente un direccionamiento estratégico que permea y establece de forma

clara la hoja de ruta para cada uno de los procesos restante en el sistema Trouble

Ticketing.

1.2. Investigación y desarrollo

● Objetivo: establecer de forma estratégica y precisa, un sistema atención que

garantice una resolución efectiva a las necesidades que planteen los clientes que

hacen uso de los servicios de la organización.

● Alcance: inicia en la construcción de procesos misionales que tengan o capten a

detalle las necesidades de los clientes y finaliza con la solución de exigencias que

estos presentan.

● Entradas y salidas: Tiene como entrada, la información y estrategias

suministradas por el proceso de direccionamiento estratégico, que busca

establecer óptimas metodologías que encadenen de forma precisa todos los

elementos que detalla el mapa de procesos del sistema. La salida está dada por el

desarrollo de los diferentes procesos que requiere el sistema para la consecución

de los objetivos propuestos.

1.3. Gestión calidad servicio al cliente

● Objetivo: establecer como pilar fundamental la eficiente y cordial atención que se

genere bajo el sistema Trouble Ticketing, instaurando adecuados canales de

comunicación que den armonía al desarrollo óptimo de todos los procesos que

involucran tanto al cliente interno como externo de la organización.

● Alcance: todos los grupos de interés internos y externos de la organización.

 ● Entradas y salidas: la entrada está compuesta por la comunicación armónica que

se da entre un proceso u otro, donde se involucra la atención del cliente. La salida

es el resultado de la atención al cliente que engranan cada uno de los procesos y

arroja como resultado la satisfacción de este frente a una necesidad inicial

planteada.

2. Procesos operativos

2.1. Recepción del cliente

● Objetivo: ser el canal de atención al cliente que brinde un primer contacto sobre

la necesidad de este, buscando una comunicación asertiva y eficiente que

direccione la mejor solución para la satisfacción de este en el menor tiempo

posible.

● Alcance: abarca todo el proceso de la atención a la necesidad del cliente hasta la

programación o solución del problema.

● Entradas y salidas: la entrada está compuesta por toda la información preliminar

que expresa el cliente en la interacción con el teleoperador. La salida se da con la

elección del sistema (AF, GRI, SIRIO) con el fin de darle una adecuada solución a

la petición queja o reclamo del cliente.

2.2. Sistema AF

● Objetivo: gestionar adecuadamente la avería notificada por el cliente ya se de

telefonía básica o RDSI con acceso básico.

● Alcance: inicia con el diligenciamiento de la información final suministrada por

el proceso recepción cliente y finaliza con el direccionamiento de la solicitud al

centro de solución averías.

 ● Entradas y salidas: la entrada se compone de toda la información que llega del

proceso recepción cliente. La salida es la generación del boletín que da la orden

para la gestión correspondiente al caso.

2.3. Sistema GRI

 Objetivo: gestionar adecuadamente y con uso de la tecnología, las incidencias que se

detecten internamente en el funcionamiento de la red o prestación de servicio.

 Alcance: inicia con el diligenciamiento de la información final suministrada por el

equipo técnico de la organización. Finaliza con el direccionamiento de la solicitud de

servicio al centro de solución de incidencias, también notificando a los sistemas AF y

SIRIO sobre el caso reportado, con el fin de optimizar la respuesta al cliente.

 Entradas y salidas: la entrada se compone de todas las incidencias que se presentan en

la red de servicio y que son documentadas para la respectiva solución. La salida es la

generación del boletín que da la orden para la gestión correspondiente al centro de

solución incidencias y también con el enlace de dicha información a los otros dos

sistemas que utiliza el Trouble Ticketing.

2.4. Sistema SIRIO

● Objetivo: gestionar adecuadamente y con uso de tecnología las reclamaciones

que sean notificadas por el cliente.

● Alcance: inicia con el diligenciamiento de la información final suministrada por

el proceso recepción cliente y finaliza con el direccionamiento de la solicitud al

centro de solución de reclamaciones.

 ● Entradas y salidas: la entrada se compone de toda la información que llega del

proceso recepción cliente. La salida es la generación del boletín que da la orden

para la gestión correspondiente hacia el centro de solución de reclamaciones.

3. Proceso de apoyo

3.1. Soporte técnico

● Objetivo: Administrar y garantizar que toda la infraestructura, equipos y canales

de comunicación internos, trabajen en óptimas condiciones, con el fin de apoyar

adecuadamente el cumplimiento en la prestación del servicio y asimismo estar en

la capacidad de ofrecerle una mejor experiencia al cliente.

● Alcance: inicia con el soporte y supervisión de la infraestructura tecnológica y

finaliza en la solución o mantenimiento de fallas técnicas que obstaculicen el

pleno desarrollo de los procesos bajo el sistema Trouble Ticketing.

● Entradas y salidas: la entrada está compuesta por la notificación de fallas o

prevención de estas mismas, en la infraestructura tecnológica o comunicación

interna. La salida es una instalación que cuenta con una infraestructura

tecnológica y canales de comunicación en óptimas condiciones para prestar un

servicio eficiente.

3.2. Formación continua talento humano

● Objetivo: Garantizar un aprendizaje continuo que le permita al talento humano

desarrollar las competencias idóneas para ejecutar adecuadamente sus actividades,

en aras de mejorar el desempeño individual y colectivo.

 ● Alcance: involucra a todo el talento humano que desempeña en cada uno de los

procesos, haciendo mayor énfasis en la potenciación de las competencias del

personal operativo.

● Entradas y salidas: La entrada se compone principalmente por las personas, que

aportan su conocimiento y trabajo en el funcionamiento de cada uno de los

procesos. La salida por su parte está determinada como el desarrollo personal y

profesional del talento humano.

3.3. Gestión contingencias entorno

● Objetivo: Obtener de forma constante y en tiempo real, información del entorno

en que se desempeña la compañía, que garantice datos necesarios y claves para

atender futuras reclamaciones de los clientes.

● Alcance: inicia con la novedades que se presenta en el entorno y finaliza con la

compilación de dicha información para uso del sistema de atención al cliente.

● Entradas y salidas: la entrada está compuesta por toda la información captada de

contingencias externas que pueden ser caso de futuras reclamaciones. La salida es

la resultado del análisis de datos captados que parten como ayuda hacia el centro

de solución reclamaciones.

4. Explique de qué forma ustedes implementarían un proceso de indicadores de

gestión en una empresa Comercializadora de Prendas de Vestir totalmente en línea.

Una comercializadora de prendas de vestir en línea, es un negocio enfocado netamente a

lo digital, donde el contacto entre empresa-cliente o viceversa, se realiza de forma virtual y

donde la presencialidad no hace parte de la estrategia de esta clase de negocios. Teniendo en

cuenta lo anterior, se recomienda el uso de tecnologías que van por la misma ruta o estrategia

comercial que utiliza una compañía de este estilo. Así las cosas, una estrategia eficiente para

tener indicadores de gestión puede ser el uso de herramientas como el CRM (constumer

relationship management) y el Benchmarking.

El CRM es una herramienta utilizada en administración para entender de forma eficiente

los deseos o necesidades de los clientes que involucran una organización, de esta una forma las

empresas captan información de vital importancia para mejorar las estrategias direccionadas a la

gestión y atención del cliente (Bain & Company, 2021). Con el CRM una empresa puede obtener

datos de los gustos y preferencias que tienen los clientes, en aras de construir indicadores que

dichas tecnologías ya traen diseñados y que facilitan la gestión administrativa, con el fin de

maximizar las operaciones para la compañía.

El Benchmarking es una herramienta administrativa que se utiliza para comparar el

desempeño de los productos y procesos en las distintas actividades que se desarrollan en la

compañía, especialmente los procesos misionales, de esta forma tienen un mejor conocimiento

del dinamismo del mercado en que se desempeña la empresa y brinda oportunidades de

innovación para que cada día se de una mejora continua en los procesos (Bain & Company,

2021). Con esta herramienta una unidad de negocio que se enfoca en una estrategia netamente

virtual, puede obtener datos vitales para un mejor entendimiento de la eficiencia de los procesos

en busca de la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, adaptándose al

dinamismo del mercado y los distintos usos de tecnología que sus competidores emplean y que

dan resultado.

Con base en lo anterior y después de conocer la justificación de la aplicación que trae

CRM y Benchmarking para una organización, el proceso de gestión de indicadores puede tener
como subprocesos el uso de estas herramientas administrativas. Este mismo puede articularse

como un proceso de apoyo dentro del esquema de gestión por procesos para la empresa que

comercializa prendas de vestir en línea. El proceso que reúne lo anterior, puede tener como

objetivo recopilar y analizar información sobre el desempeño de todos los procesos que se

articulan, especialmente los operacionales, con el fin de cumplir con los objetivos propuestos y

de mejora continua que establece la organización. Su alcance abarca todos los procesos del

sistema de gestión. Las entradas se componen de toda la información que se da entre un proceso

u otro y las salidas son todos los indicadores de gestión que ayudan a la gerencia tomar

decisiones acertadas para el desarrollo continuo de la organización.

 Referencias

Bain & Company (2021). Management Tools & Trends. Recuperado de

https://www.bain.com/insights/topics/management-tools-and-trends/