Universidad Virtual CNCI

1er Tetramestre
Tetramestre Mayo-Agosto
Ingeniería Industrial y de Sistemas

Tutor: Magdiel Pérez Lara

Estudiante: Karol Wendy Stefani Ramirez Gonzalez
Matricula: BNL097060
Materia: M7 Filosofías de calidad LIN A
Actividad: Proyecto Modular

Juárez, Nuevo León, México a miércoles 05 de julio del 2023

 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente como fundamento de la calidad y las siete herramientas

básicas del control de calidad total son dos aspectos clave en el ámbito
empresarial y organizacional. El servicio al cliente se refiere a la capacidad de una
empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, brindando
un nivel de atención y soporte excepcionales. Por otro lado, las siete herramientas
básicas del control de calidad total son técnicas y métodos utilizados para
identificar y solucionar problemas en los procesos, con el objetivo de mejorar la
calidad y eficiencia de los productos o servicios ofrecidos.

En este contexto, es fundamental reconocer la relevancia del servicio al cliente

como piedra angular de la calidad en una organización. La calidad no se limita
únicamente a la fabricación de productos o a la prestación de servicios, sino que
también abarca la experiencia y satisfacción del cliente. Un buen servicio al cliente
implica escuchar y comprender las necesidades de los clientes, brindarles
asesoramiento adecuado, resolver sus dudas y problemas de manera eficiente y
mantener una comunicación clara y transparente. Al lograr esto, las empresas
pueden construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, generando
fidelidad y recomendaciones positivas.

Por otro lado, las siete herramientas básicas del control de calidad total son
técnicas que permiten identificar y solucionar problemas de manera sistemática.
Estas herramientas incluyen el diagrama de Pareto, el diagrama de causa y efecto
(también conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de
Ishikawa), el histograma, el diagrama de dispersión, el gráfico de control, la hoja
de verificación y el diagrama de flujo. Estas herramientas proporcionan un enfoque
estructurado y analítico para analizar datos, identificar las causas raíz de los
problemas y tomar acciones correctivas para mejorar los procesos y la calidad
general.

En suma, tanto el servicio al cliente como las siete herramientas básicas del
control de calidad total son elementos esenciales para alcanzar altos estándares
de calidad en las organizaciones. El servicio al cliente adecuado permite satisfacer
las necesidades de los clientes, construir relaciones sólidas y mantener una
reputación positiva. Por otro lado, las herramientas del control de calidad total
brindan un enfoque sistemático y analítico para identificar y solucionar problemas,
mejorando continuamente los procesos y la calidad general. Ambos aspectos se
complementan entre sí y contribuyen a la excelencia en la calidad y a la
consecución del éxito empresarial.

A continuación, se mostrará de manera más gráfica y explicita cada uno de los

aspectos previamente mencionados.
 DESARROLLO
Diagrama de Ishikawa
Cuadro sinóptico de los cinco factores que definen la calidad en el servicio
 CONCLUSIÓN

Según lo previamente visto, podemos decir que el servicio al cliente es un

componente fundamental en la gestión de la calidad en cualquier organización. Se
trata de la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,
brindando un nivel de atención excepcional. El servicio al cliente se aplica a través
de la escucha activa, el asesoramiento efectivo, la resolución de problemas y una
comunicación clara. Su importancia radica en la creación de relaciones sólidas con
los clientes, generando fidelidad, recomendaciones positivas y una ventaja
competitiva en el mercado.

Por otro lado, el conocimiento y la aplicación de las siete herramientas básicas del
control de calidad total son fundamentales para mejorar la calidad y eficiencia de
los productos o servicios. Estas herramientas incluyen:

1. Diagrama de Pareto: Permite identificar y priorizar los problemas o causas

que tienen un mayor impacto en la calidad.
2. Diagrama de causa y efecto (diagrama de Ishikawa): Ayuda a visualizar
las posibles causas de un problema y su relación con los efectos
observados.
3. Histograma: Proporciona una representación gráfica de la distribución de
datos, permitiendo identificar patrones y tendencias.
4. Diagrama de dispersión: Muestra la relación entre dos variables y permite
identificar posibles correlaciones o patrones.
5. Gráfico de control: Permite monitorear el desempeño de un proceso a lo
largo del tiempo, identificando variaciones y desviaciones.
6. Hoja de verificación: Es una lista estructurada para recolectar datos de
manera sistemática y organizada.
7. Diagrama de flujo: Representa gráficamente los pasos de un proceso,
facilitando la identificación de posibles mejoras y la visualización de las
interacciones entre actividades.

La importancia de estas herramientas radica en su capacidad para analizar datos,

identificar las causas raíz de los problemas y tomar acciones correctivas. Su
aplicación adecuada permite mejorar la calidad, reducir defectos, optimizar
procesos y garantizar la satisfacción del cliente.

En conclusión, el servicio al cliente y las siete herramientas básicas del control de

calidad total son componentes esenciales para lograr altos estándares de calidad
en las organizaciones. El servicio al cliente adecuado garantiza la satisfacción de
los clientes y contribuye a la construcción de relaciones sólidas, mientras que las
herramientas del control de calidad total proporcionan un enfoque estructurado
para identificar y solucionar problemas, mejorando continuamente la calidad y
eficiencia de los procesos. La combinación de ambos elementos promueve la
excelencia en la calidad y la obtención del éxito empresarial.
 BIBLIOGRÁFIA

CNCI Virtual. (2013). Clase 9 El servicio al cliente como fundamento de la calidad.

En Blackboard CNCI. Sitio web:
https://cnci.blackboard.com/bbcswebdav/courses/BbCont10/Contenido/
Licenciaturas/L_FilosofiasCalidad_JUL19/clase_09/clase_09.html

CNCI Virtual. (2013). Clase 14 Las siete herramientas básicas del control de
calidad total-Parte I. En Blackboard CNCI. Sitio web:
https://cnci.blackboard.com/bbcswebdav/courses/BbCont10/Contenido/
Licenciaturas/L_FilosofiasCalidad_JUL19/clase_14/clase_14.html

Cortez, P. (2017). ¿Qué es el diagrama de Ishikawa y para qué sirve? En

HubSpot. Sitio web: https://blog.hubspot.es/sales/diagrama-ishikawa