GMT - Trendz - Owl - Keeping-Pace-With-The-Ever-Changing-Consumer - May - 23 3

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Un foco de atención de la industria TrendzOwl
Preparado en colaboración con
Un destacado de la industria de TrendzOwl preparado en colaboración con Teleperformance.
Copyright © 2023 Teleperformance y TrendzOwl. Reservados todos los derechos. Queda terminantemente prohibida la reproducción o el uso externo total o parcial.
Seguir el ritmo del consumidor en constante cambio
Resumen ejecutivo
A principios de 2023, dos megatendencias han Esto es ciertamente cierto en el ámbito de la venta
convergido para impactar significativamente en el minorista y el comercio electrónico específicamente, donde
comportamiento del consumidor. Una pandemia el consumidor actual exige cada vez más un proceso de
global obstinada y en constante cambio se ha compra sin esfuerzo. Y, sin embargo, con la competencia
unido a un proceso continuo de transformación digital entre minoristas más intensa que nunca, hay muchas
para acelerar la velocidad con la que la experiencia empresas que aún no han evolucionado para satisfacer las
del cliente (CX) se está transformando en algo necesidades y expectativas de los clientes. A medida que los
completamente nuevo. Guiados por el ejemplo de los consumidores insisten en un cierto nivel de servicio, así como
jóvenes, una mezcla de consumidores móviles y en casa en nuevas formas de hacer las cosas, el CSuite debe hacer
de todas las edades ahora hacen clic para obtener un demandas a sus organizaciones a su vez. Las empresas
servicio instantáneo, desde pedir comestibles hasta solicitar deben apreciar el nuevo mundo de experiencias ambientales
un viaje o seleccionar una forma de entretenimiento de los clientes que surgen a su alrededor y reimaginar
transmitido. A su vez, las altas expectativas de los consumidores sus estrategias de CX en consecuencia.
se han vuelto "líquidas" en todas las industrias a medida que
las empresas compiten entre sectores para brindar la
mejor y más fluida experiencia.¹
Juntos, TrendzOwl y Teleperformance han detectado tres temas interrelacionados en el espacio minorista y de comercio
electrónico que vale la pena considerar:
de paradoja y Calidoscópico Haciendo

Planificación Cambiar el cambio
En la era de Covid, se La mayoría de los Las empresas que no hagan

ha demostrado que brindar consumidores desea el cambio a un nuevo tipo
experiencias fluidas es más que las empresas se de gestión de viajes sufrirán

matizado y confuso de lo adapten más rápido a sus las consecuencias.
que muchos líderes necesidades cambiantes, mientras
empresariales habían que una proporción No pocas marcas se
anticipado. abrumadora de ejecutivos piensa volverán irrelevantes.
El comercio minorista y el que los clientes están cambiando Las marcas innovadoras
comercio electrónico están llenos más rápido de lo que su saldrán de esta era más

de paradojas, que continúan negocio puede manejar. En adelante.
poniendo a prueba los límites medio de este vertiginoso proceso
de la planificación estratégica. de reevaluación, tanto los
consumidores como los
ejecutivos están cambiando sus
prioridades. La idea misma del
compromiso del cliente está
experimentando un cambio caleidoscópico.
Un destacado de la industria de TrendzOwl preparado en asociación con Teleperformance.
2
Fondo
Variantes de covid, guerra, inflación, cadenas de suministro rotas,
posible recesión. Nuestro panorama económico posterior a la
pandemia está plagado de desafíos persistentes. La inflación, que ha
reducido el poder adquisitivo de los consumidores, ha empeorado la crisis
7 en 10
del costo de vida que se ha gestado durante mucho tiempo.
los ejecutivos
De cara a 2023, las ganancias reales han caído hasta un 5 %, lo que
encuestados dijeron
afectará la demanda de los consumidores y el volumen de ventas
minoristas.2 Tales desafíos se han visto agravados por los molestos que la interrupción
impedimentos a las cadenas de suministro. Según Deloitte, “siete de
de la cadena de
cada 10 ejecutivos encuestados dijeron que la interrupción de la
cadena de suministro afectará el crecimiento de los minoristas durante 2023. suministro afectará el
Eso deja solo a tres de cada 10 con mucha confianza para sortear las
crecimiento de los
interrupciones de la cadena de suministro en el próximo año.”3
minoristas durante 2023
La necesidad de proteger y apoyar la reputación de la marca se ha
vuelto urgente. De hecho, “los problemas de la cadena de suministro tienen
un impacto significativo en la experiencia de compra, especialmente cuando
los clientes sienten la volatilidad de los precios, los tiempos de entrega y
la falta de disponibilidad de los productos deseados. Inevitablemente,
las personas se expresarán en línea cuando no puedan obtener lo que
quieren, por lo que las empresas deben manejar los desafíos con cuidado”.
Las compras vuelven.
3
Un destacado de la industria de TrendzOwl preparado en asociación con Teleperformance. Un destacado de la industria de TrendzOwl preparado en asociación con Teleperformance.
Copyright © 2023 Teleperformance y TrendzOwl. Reservados todos los derechos. Queda terminantemente prohibida la reproducción o el uso externo total o parcial. Copyright © 2023 Teleperformance y TrendzOwl. Reservados todos los derechos. Queda terminantemente prohibida la reproducción o el uso externo total o parcial.
Es una paradoja que ayudó a que las grandes Otras paradojas a veces confunden la planificación
marcas giraran con la facturación, desde los estratégica. Incluso cuando las compras en
empleados hasta el Csuite. Los proveedores de las tiendas se recuperan, la combinación de hábitos
software de comercio electrónico también están sintiendo persistentes de compras en línea y políticas
el dolor y, como resultado, ahora se están enfocando favorables al consumidor se han sumado a los
en negocios de mayor margen. problemas relacionados con las devoluciones. Eso
afectó los márgenes de ganancias y socavó la
planificación y el pronóstico del inventario. Según la
Se Federación Nacional de Minoristas, se devolvieron
$761 millones en compras minoristas en 2021, frente
devolvieron a los $309 millones dos años antes. Como

resultado, “la incapacidad de los consumidores para ver,
$761 millones en sentir y probar la mercancía provoca niveles de
compras devolución mucho más altos que en compras en
tienda (30% vs. 10%). Para agravar el problema, casi la
minoristas en 2021 mitad de los consumidores dicen que hacen compras
de 'soporte', ordenando varios tamaños y colores
para encontrar un artículo que funcione”.
4
Casi la mitad de los consumidores dicen que hacen "soporte"
compras, ordenando varios tamaños y colores para encontrar un
artículo que funcione.
Como siempre, brindar grandes experiencias es más
matizado y difícil de alcanzar de lo que anticipan muchos
líderes empresariales. The Wall Street Journal lo
expresó con elegancia: “Las devoluciones, de hecho,
son complicadas. La cadena de suministro 'hacia
adelante', en la que el transporte de mercancías
está cuidadosamente coreografiado para llenar los
estantes de las tiendas y entregar los pedidos
en línea a los hogares, está diseñada para brindar una
experiencia estelar y atractiva para el cliente. La
cadena de suministro inversa es otro asunto, con una
mezcla caótica e impredecible de productos que van
desde productos nuevos hasta aquellos que no se
pueden vender y fluyen en una amplia gama de direcciones”.
5
Cuatro ecosistemas fértiles
Cerca del 64 % de los consumidores desean que las Las empresas innovadoras realizan cambios
empresas respondan más rápido para satisfacer sus estratégicos cuando cambian las circunstancias.
necesidades cambiantes, mientras que hasta el 88 % Ponen las necesidades del cliente en el centro de su
de los ejecutivos piensan que sus clientes están negocio y se obsesionan con superar las
cambiando más rápido de lo que su empresa puede expectativas. No es fácil, pero hay oportunidades en
mantenerse al día. No solo eso, sino que “En medio medio de esta "Revolución de la experiencia del cliente".
de tanta agitación, la gente está revaluando lo que es
importante para ellos: el 61% de los consumidores dice
que sus prioridades siguen cambiando como
resultado de todo lo que sucede en el mundo. Como
resultado, la forma en que interactúan con las marcas
está evolucionando, al igual que la idea de la experiencia del cliente”.
64% 88%
de los consumidores de los ejecutivos
desean que las empresas respondan piensan que sus clientes están
más rápido para satisfacer sus cambiando más rápido de lo que
necesidades cambiantes su negocio puede seguir
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Un destacado de la industria de TrendzOwl preparado en colaboración con Teleperformance. Un destacado de la industria de TrendzOwl preparado en colaboración con Teleperformance.
Dentro del espacio minorista y de comercio electrónico en general, Teleperformance ve cuatro ecosistemas
específicos dentro de los cuales descubrir oportunidades e impulsar mejoras a través de BPO:
Caja grande al por menor
La categoría minorista de grandes superficies emplea a muchas personas, y todo, desde la dotación
de personal y la rotación hasta las devoluciones minoristas y el aumento de los robos, se han convertido en
problemas importantes. Al 30 de noviembre de 2022, quedaban sin cubrir 879 000 puestos de trabajo
minoristas. La contratación y retención de empleados ha sido un problema persistente, y la competencia
por los trabajadores por hora sigue siendo feroz, y los minoristas se ven obligados a ofrecer salarios más
altos y más flexibilidad. El promedio móvil de 12 meses del crecimiento del salario medio para los
trabajadores poco calificados aumentó un 6,7 % en noviembre de 2022, frente al 3,8 % del año
anterior. Según Deloitte, 7 de cada 10 ejecutivos encuestados dijeron que el trabajo era el desafío número uno de cara al 2023.
El enfoque de telerendimiento
Como tal, las empresas buscan soluciones
únicas en Teleperformace. Por ejemplo,
Teleperformance podría sugerir un quiosco de video
en el frente de una tienda para ayudar a personalizar
la experiencia del quiosco con un conserje/asistente
de video que se hace cargo de las tareas
mundanas y brinda instrucciones a los clientes
(como escanear un producto). Ese tipo de
automatización puede aumentar y
complementar a los trabajadores del
conocimiento de la tienda. Mientras tanto,
Teleperformance ayuda a los clientes a
hacer preguntas importantes como "¿Cuánto
volumen podemos pasar a una experiencia digital de
autoservicio completo?"
En última instancia, Teleperformance ayuda
a los minoristas a cambiar su mentalidad y buscar
una experiencia en línea y fuera de línea
totalmente integrada, incluso ayudando a algunos
clientes a restablecer el propósito, la
función y el modelo operativo de las tiendas. El
objetivo típico es simplificar el viaje del
cliente omnicanal, pero al mismo tiempo
mantenerse audaz al reinventar cómo operar en
todos los canales minoristas.¹
7
comercio electrónico
Las marcas se han visto afectadas por la disminución de los volúmenes de ventas de comercio electrónico y los costos
de marketing digital están aumentando. La rotación en el Csuite se ha vuelto común. Algunas empresas de
comercio en línea han visto caer las valoraciones, colocándolas en el mismo estadio de béisbol que los gigantes
tradicionales. Y, sin embargo, "Según las estadísticas publicadas... por la firma de medición de audiencia
ComScore, 2022 fue un año récord para las transacciones de comercio electrónico en los EE. UU., con un valor total
que superó el billón de dólares por primera vez".¹¹
En tales circunstancias, Teleperformance sabe que el
objetivo es ayudar a las marcas a estar más
cerca y más conectadas con el cliente y, al mismo
tiempo, garantizar la confianza y la seguridad en línea.
Hoy en día, muchos consumidores esperan
una gratificación instantánea, envío gratuito y un
seguimiento informado. Y, por lo tanto, se debe cumplir
con la elasticidad de la demanda y se deben
establecer las expectativas de rentabilidad mientras se
inyectan soluciones modernas que permitan a los
consumidores hacer las cosas en sus términos.
El abandono de carritos, envíos/devoluciones y
entregas “bajo demanda” encabezan la tabla de
problemas para el comercio electrónico.
Pero mientras los consumidores que se mueven
entre dispositivos móviles y en línea esperan un
servicio continuo y consistente, con demasiada
frecuencia encuentran que las aplicaciones son
inconsistentes, latentes y engorrosas, con formularios
largos. En algunos casos, incluso existe el
requisito de configurar una cuenta para pagar, todo
lo cual es suficiente para que los consumidores
abandonen su carrito y compren en otro lugar.
Por lo tanto, Teleperformance deja en claro que el
proceso debe basarse en la simplicidad, la
velocidad y mantener informado al comprador sobre el
seguimiento de su pedido y la fecha de entrega. Pero
también debe tener que ver con la confianza y la
seguridad, con servicios habilitados por una
combinación de valores humanos y aprendizaje
automático para mitigar el riesgo, monitorear el
contenido en línea y garantizar la integridad en toda la
presencia digital de una empresa.
8
CPG (Bienes de Consumo Empaquetados)
Según The Wall Street Journal, al comparar cuatro de las mayores empresas de alimentos con las cuatro
principales empresas de artículos para el hogar, se revela que estas últimas han sufrido una mayor presión sobre los
márgenes en los últimos tiempos. Las empresas de alimentos en promedio vieron disminuir sus márgenes brutos en 2,4
puntos porcentuales entre 2019 y los últimos cuatro trimestres informados, mientras que las empresas de artículos
para el hogar vieron una caída de 4,7 puntos porcentuales, según cifras de S&P Global Market Intelligence.
Mientras tanto, parece que todas las empresas han aumentado los precios para contrarrestar los mayores costos, pero el
impacto de estos aumentos de precios en la demanda de los consumidores ha tendido a ser mayor en los artículos para
el hogar. En parte, esto podría deberse a que los consumidores todavía están ahorrando dinero al comer en casa en lugar
de salir a cenar, lo que hace que la demanda de comestibles sea más resistente. También podría deberse a que los
consumidores se han apresurado a cambiar a artículos para el hogar de marca privada, como bolsas de basura, en lugar de alimentos.¹²
De cualquier manera, Teleperformance ha visto que, si bien los teléfonos móviles son un compañero constante para los
consumidores, muchos compradores eligen no ser rastreados y se abstienen de anuncios forzados. Eso plantea un dilema
para las marcas que quieren crear una experiencia personalizada con los clientes. Para las empresas que buscan
acercarse al cliente y al operador, y buscan implementar técnicas modernas para obtener First Party Data, se necesitan
nuevas estrategias. Piense, por ejemplo, en programas de fidelización o juegos que generen descuentos para usar en la
tienda (consumidor) o para el negocio (operador).
Teleperformance recuerda a los clientes que a pesar de los desafíos actuales, todavía es un buen momento para estar en
el negocio de encontrar nuevas formas de conectarse y participar. La llegada de herramientas de Web3 a los juegos ofrece
nuevas formas de interactuar tanto con los consumidores como con los operadores. Las marcas ahora pueden imaginar a
los clientes jugando un juego que los acerca a esa marca, ganando puntos que se pueden canjear a través de un
código QR en una tienda de comestibles o restaurante local. Ese tipo de gratificación instantánea y experiencia fluida es muy
adecuado para el mercado de CPG. Teleperofrmance está aprovechando esta combinación de métodos nuevos y
tradicionales para servir a una base más amplia de consumidores y defensores de la marca con web3, juegos y el
metaverso.
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Un destacado de la industria de TrendzOwl preparado en colaboración con Teleperformance. Un destacado de la industria de TrendzOwl preparado en asociación con Teleperformance.
QSR (Restaurante de Servicio Rápido)
Claramente, la inflación ha impactado los costos de
alimentos y mano de obra. En respuesta, los QSR han
Para Teleperformance, la experiencia gastronómica en
aumentado los precios y los consumidores
el frente de la casa, el servicio de autoservicio, la entrega y
estadounidenses han estado navegando por la inflación
los factores de la parte trasera de la tienda son
de alimentos más pronunciada en más de cuarenta años.
procesos clave que se abordan mejor con
Los costos de comestibles de los consumidores han
cuidado. Al implementar AI (inteligencia artificial), IoT
aumentado un 10 % o más anualmente desde marzo, el
(Internet de las cosas) y ML (aprendizaje automático), los
aumento más pronunciado registrado por el Departamento
QSR pueden capturar un nuevo valor en la eficiencia
de Trabajo desde 1981. Año tras año, los precios de los
operativa, tanto en el frente como en la parte trasera
alimentos han aumentado en casi todas las categorías.¹³
de la tienda. Un conjunto particularmente importante
Mientras tanto, muchas cadenas de comida rápida están
de preocupaciones constantes es el reclutamiento,
lidiando con costos en aumento. La compañía les ha dicho a los
la dotación de personal, la capacitación de un recurso
inversionistas que los costos de sus productos básicos estaban
productivo en 24 horas o menos y la retención del talento.
aumentando más rápido de lo esperado, impulsados por los
Mientras tanto, una estrategia Digital First reduce la
precios más altos de la carne de res y, como resultado, las
ganancias a nivel de restaurante han disminuido.¹ dependencia del capital humano al tiempo que moderniza
la experiencia de pedido/cena/entrega. Teleperformance
alienta a los clientes a pensar en cómo podría ser su
estrategia en el futuro, presentando cosas como una
persona universal en todos los canales, automatización
de backoffice para soporte de inventario y una
cultura de personas inspiradas que trabajan junto con la
tecnología.
10
comida para llevar
Vivimos en tiempos interesantes. Desde los efectos persistentes de
una pandemia global hasta las continuas interrupciones de la tecnología
y las distorsiones económicas de una guerra en Ucrania, todos se
ven afectados. Como tal, hay conceptos importantes que las
marcas deberían considerar. Todo está en constante cambio y
las empresas deben evolucionar si quieren seguir siendo relevantes.¹
Las empresas que no hagan el cambio al nuevo tipo de
interacción con el cliente que emerge en tiempo real sufrirán las
consecuencias; algunos se volverán irrelevantes. Las marcas
innovadoras saldrán de esta era aún más adelante. Como
señala Deloitte: “Los líderes tienden a basarse en datos y pueden
responder rápidamente a los cambios del consumidor. Priorizan las
inversiones en marketing y comercialización, capacidades omnicanal,
transformación digital y cadena de suministro”.¹
11
Elementos de acción
Juntos, Teleperformance y TrendzOwl proponen los siguientes elementos de acción clave para
que las empresas y sus socios de BPO consideren:
Priorice la cultura
Para Teleperformance, no se trata solo de lo que un proveedor hace por un cliente empresarial,
sino de cómo lo hace. La propuesta de valor debe alinearse con la cultura de la empresa
del cliente.
Habilite la tecnología, empoderada por seres humanos
¿ Cómo puede una empresa poner la tecnología frente a los consumidores para que puedan
hacerlo por su cuenta, desde el chat hasta el metaverso? El análisis de datos y la IA
ayudarán a personalizar la experiencia de compra, mientras que AR y VR continuarán
mejorando la experiencia en línea. Se deben dominar las herramientas que permiten a los
clientes prácticamente autoservicio, con un agente disponible para barrer y completar la
transacción. Aún así, el toque humano seguirá siendo el ancla de una gran experiencia de marca.
Trabaje el proceso
Para Teleperformance, los proveedores siempre deben tratar de eliminar el riesgo entre las
personas, los procesos y la tecnología. Cualquier proveedor que se precie debe demostrarlo
en su propuesta inicial y plan de negocios. En el caso de Teleperformance, se comparte
con el cliente un proceso riguroso de evaluaciones Six Sigma y TAP (tecnología, análisis y
procesos), ubicaciones propuestas y medidas de "Mejor lugar para trabajar" de manera proactiva
y transparente.
Apreciar el dilema de CSuite Los minoristas
están siendo sacudidos por este período de dislocación. Como tal, los proveedores
deben apreciar con precisión por lo que están pasando el CEO, CFO y COO y en qué están
pensando. En BPO, los servicios de consultoría efectivos consisten en identificar
continuamente formas de aumentar y reducir los costos de CSAT. Desde el capital
humano y el autoservicio hasta los módulos de gamificación y capacitación, la búsqueda
de la eficiencia es siempre un factor clave. Teleperformance siempre considera el TCO total y
cómo Teleperformance va a ayudar al CSuite a resolverlo, mejorando constantemente las
aplicaciones, la fuerza laboral y la dependencia de los canales digitales emergentes.
12
notas
¹
Es importante tener en cuenta que cuando usamos términos como "perfecto", nos referimos a la provisión de una CX simple
y fácil en lugar de una experiencia que busca "deleitar" o "sorprender" al cliente. El libro de 2013 The Effortless Experience:
Conquering the New Battleground for Customer Loyalty de Dixon, Toman y DeLisi proporciona un argumento convincente
de que las "compañías de bajo esfuerzo" brindan una experiencia de servicio muy superior y obtienen los beneficios de
la lealtad al hacerlo. En este sentido, la automatización y el autoservicio efectivo tienen un papel importante que desempeñar.
²
Deloitte, “2023 Retail Industry Outlook”, enero de 2023, pág. 4.
³
Accenture Interactive, "Fjord Trends 2022", enero de 2022, pág. 24
The Wall Street Journal, “Resolución de año nuevo para frenar el tsunami de devoluciones del comercio minorista”, 26 de diciembre de 2022.
The Wall Street Journal, “Resolución de año nuevo para frenar el tsunami de devoluciones del comercio minorista”, 26 de diciembre de 2022.
Accenture, "La paradoja humana: de la centralidad en el cliente a la centralidad en la vida", julio de 2022.
¹
Accenture, "Tienda del mañana: una nueva visión integrada para el futuro cercano del comercio minorista", enero de 2021.
¹¹
Telecoms.com, “Las ventas de comercio electrónico en EE. UU. superaron el billón de dólares por primera vez el año pasado”, 1 de febrero de 2023.
¹²
The Wall Street Journal, "Estas acciones de bienes de consumo son un refugio más seguro que el resto", 30 de diciembre de 2022.
¹³
The Wall Street Journal, “Las comidas en restaurantes se convierten en una ganga relativa a medida que se disparan los precios de los comestibles”, 15 de agosto de 2022.
¹
The Wall Street Journal, "Trian, el mayor accionista de Wendy's, explora el acuerdo de la cadena de hamburguesas", 24 de mayo de 2022.
¹
Accenture, “The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity”, julio de 2022, pág. 3.
¹
13
Acerca de TrendzOwl
TrendzOwl es una firma de asesoría e inteligencia de mercado interesada en un conjunto de áreas interrelacionadas que afectan a
las empresas globales de hoy, desde CX y BPO hasta el mundo de los servicios y dispositivos de telecomunicaciones. El
tema central que anima nuestra investigación es que el cambio tecnológico exponencial está impulsando una era de consumismo
tecnológico inmersivo y las expectativas de servicio cada vez más altas que lo acompañan. Pero incluso cuando la revolución de la
información y las comunicaciones se precipita hacia un metaverso habilitado por IA, la globalización está bajo una presión cada vez mayor.
Nuestra capacidad de anticipar el futuro parece más limitada que nunca. ¿Está preparada su organización para el mundo del mañana,
sea cual sea la forma que adopte?
Acerca de Teleperformance
Las mejores marcas del mundo confían en Teleperformance para servicios comerciales avanzados, diseño de soluciones, gestión
digital del recorrido del cliente, eficiencias operativas, estrategias de ventas integradas y mucho más. Con soluciones avanzadas
impulsadas por IA y más de 410 000 expertos en servicios y soluciones con experiencia local y específica de la industria, los
equipos de Teleperformance brindan soporte en 170 países y hablan 300 idiomas y dialectos.
Además de ser clasificado constantemente como innovador y líder en servicios empresariales, Teleperformance ha sido
reconocido como uno de los principales empleadores mundiales, incluido entre los 25 mejores lugares para trabajar del mundo
por segundo año consecutivo por Fortune y el Great Place to Work® Institute.

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