Gestiona costos, apoya

el crecimiento e impulsa
la retención durante
la desaceleración
económica
Una guía para que los líderes
de CX adapten su servicio
de atención al cliente al
enfrentar la incertidumbre.
Índice
05 Desafío 1
Reducir los costos operativos

06 Desafío 2
Frenar el crecimiento del gasto

07 Desafío 3
Hacer crecer los ingresos

08 Desafío 4
Convertir a los agentes en
representantes de ventas internos

09 Desafío 5
Retener a tus clientes
Introducción
“
La única constanteen
la vida es el cambio.
Heráclito
Filósofo griego
Las empresas de todos los sectores del mundo
pueden identificarse con esta reflexión antigua.
El cambio es una fuerza impulsora hoy, como
lo ha sido siempre.
Ya sea que se trate de una recesión inminente,
una inflación altísima, interrupciones en la cadena
de suministro o tensión geopolítica, ninguna empresa
es inmune a los cambios en el mercado. Los desafíos
como estos nunca dejarán de interferir incluso
con los planes de negocios más herméticos;
administrar un negocio sigue siendo una batalla
cuesta arriba.
Y, aún así, lo hacemos de todos modos. Con valentía,
ingenio y resiliencia.
Las empresas más exitosas se mueven sigilosamente,
con suficiente agilidad como para adaptarse
al cambio, con suficiente humildad como para probar
cosas nuevas, y con suficiente valentía como para
perseverar. Las empresas que están dispuestas
a ajustar las prácticas comerciales y descubrir
una nueva forma de avanzar sobreviven.
Muchas incluso prosperan.
Gestiona costos, apoya el crecimiento e impulsa la retención durante la desaceleración económica
Agilidad en el trabajo
• Cuando el cambio impulsado por la pandemia
transformó los hábitos de pago de los consumidores,
Getnet la solución de cobros y servicios de Grupo
Santander, implementó una plataforma de CRM
omnicanal que le permitió prescindir de una gran
estructura de desarrollo en su servicio de atención
al cliente. ¿Los resultados? Un ahorro del 23%
en los costos y una mejora del 90% en el SLA
de respuesta al cliente.
• Cuando llegó la pandemia, GS1, la marca que impulsa
el ecommerce en México y ayuda a los negocios
a crecer y mejorar su eficiencia, seguridad
y sostenibilidad, tuvo que reorganizar su servicio
de atención al cliente y adaptarse a la ausencia
de los agentes en las oficinas. La empresa actualizó
su plataforma de soporte para ofrecer más canales
de atención, como chat, correo, teléfono, formulario
y WhatsApp, integrados en una plataforma omnicanal
que ayudó a atender más de 70 tipos de tickets
y procesos. Así, fueron capaces de convertir su área
de soporte en un centro de valor que ayudó a reducir
los gastos.
• Cuando LATAM Airlines, la mayor aerolínea
de América Latina, implementó un CRM basado
en Zendesk, su objetivo de convertirse
en una organización más eficiente se hizo realidad.
Al ofrecer canales de atención 24/7, sus agentes
podían comunicarse de una manera ágil entre
sí y hacerlo de la misma manera con los clientes,
lo que elevó el índice de satisfacción interno
al 90%. Al fortalecer un sistema de atención
personalizada con una experiencia omnicanal,
la conexión entre los colaboradores mejoró
notablemente.
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La buena experiencia del cliente
es el factor decisivo De acuerdo a nuestro informe CX Trends 2023,
en Latinoamérica el 74% de los clientes
Hoy en día, todos los ojos están puestos
se cambiaría a la competencia después de solo
en la experiencia del cliente (CX) como
una mala experiencia, frente al 61% de 2022.
una herramienta poderosa que ayuda
¿Y si son múltiples experiencias negativas?
a las empresas a administrar los costos,
El 84% de los clientes se iría.
lograr el crecimiento e impulsar la retención.
Cuando los equipos de CX tienen un lugar
Los últimos años fueron de gran
en la alta dirección, impulsan a las empresas
transformación en todos los sectores,
a tomar una posición más competitiva,
y el servicio al cliente no fue la excepción.
sin importar lo que esté sucediendo
El cambio en las expectativas de los clientes
en el mercado global o local.
fue el motor de este cambio y, a medida
que avanzamos en 2023, una cosa es clara:
los clientes quieren experiencias más naturales
y fluidas y no están dispuestos a esperar
a que las empresas se den cuenta de esto
poco a poco.

Los encuestados nos dijeron lo siguiente:

• El 80% de los líderes piensa aumentar

su presupuesto de servicio al cliente
durante 2023

• El 71% tiene previsto renovar el customer

journey para brindar mejores experiencias

• El 61% espera con ansias el CX inmersivo

para llevar su servicio al cliente a otro nivel

Gestiona costos, apoya el crecimiento e impulsa la retención durante la desaceleración económica 4

H I S TO R I A S D E C L I E N T E S
Getnet puso en práctica un servicio
omnicanal que impulsó un 23% de
ahorro en costos
Getnet es la solución de cobros y servicio
de Grupo Santander que brinda una alternativa
fácil, rápida y segura de cobrar para
comerciantes, profesionales y emprendedores.
Debido al gran proceso de cambio impulsado
por la pandemia, que transformó los niveles
de consumo, los hábitos y las formas de pago,
la empresa tuvo el enorme desafío de entender
las emociones e intenciones que el usuario
atravesaba al momento de interactuar
en este nuevo contexto, para simplificar
sus herramientas.
Con Zendesk, Getnet fue capaz de implementar
una plataforma de CRM omnicanal, que les
permitió prescindir de una gran estructura
de desarrollo. Así, la empresa pudo ahorrar
un 23% en costos, a la vez que mejoró
en un 90% el SLA de respuesta al cliente.
Gracias al nuevo servicio de atención,
la empresa no sólo pudo reducir la tasa
de rotación de agentes del Contact Center,
sino también mejorar los índices de satisfacción
de sus más de 100.000 clientes.
Gestiona costos, apoya el crecimiento e impulsa la retención durante la desaceleración económica
Bancolombia implementa un centro
de soporte que reduce los costos
operativos de la atención al cliente
Bancolombia es uno de los bancos colombianos
líderes del sector financiero. Su línea telefónica,
clave para la atención de sus miles de clientes,
suponía una dificultad diaria para los agentes
debido al desorden y la mala escritura
de los insumos que empleaba dicho canal.
Con la llegada de la pandemia, que forzó
a la autogestión de los clientes, las consultas
telefónicas crecieron enormemente,
o que supuso un incremento en el número
de personas necesarias para atenderla
y un costo adicional no deseado para el banco.
Para abordar este desafío, Bancolombia creó
una serie de contenidos basada en las soluciones
de Zendesk, que nutrió un centro de ayuda para
la autogestión de sus clientes. Con el apoyo
de los artículos de soporte para los agentes
telefónicos, la empresa redujo el volumen
y la duración de las llamadas, y aumentó
la eficacia de las respuestas, lo que permitió
ahorrar costos en la atención.
Hoy, Bancolombia ve una clara mejora
en la satisfacción de los clientes que usan
los canales digitales, y un incremento
en la calidad y satisfacción del trabajo
para los asesores.
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H I S TO R I A S D E C L I E N T E S
123Seguro aumenta la eficiencia
de sus canales de atención
con el apoyo de Zendesk
123Seguro es la empresa Insurtech
con mayor presencia operativa en América
Latina y presta servicios como broker digital
en Argentina, Brasil, Chile y Colombia.
Ante las complicaciones para encontrar
respuestas a través del email, sus clientes
cambiaron al canal telefónico, lo que implicaba
mayores gastos y tiempos más largos
de respuesta por parte de la empresa.
Frente a este desafío, 123Seguro confió
en Zendesk para crear una plataforma
de atención vía email que fuese más ágil
y rentable para la empresa. Gracias a ello,
han logrado disminuir el tiempo de respuesta
y resolver el volumen de tickets en un tiempo
aceptado por el cliente, lo cual libera otros
canales, como teléfono y WhatsApp, y reduce
los costos de atención.
Los resultados, además del freno
al crecimiento del gasto, han sido una mejora
del 57% en el tiempo promedio de respuesta,
una reducción del 7% en la atención a través
de llamadas telefónicas y un 53% de contactos
gestionados y resueltos a través de Zendesk.
Gestiona costos, apoya el crecimiento e impulsa la retención durante la desaceleración económica
GS1 México impulsa la asistencia
remota en tiempos de pandemia
con una experiencia omnicanal
GS1 lleva más de 30 años en México asignando
códigos de barras a los productos de empresas
establecidas y registradas ante las autoridades
nacionales. Con la llegada de la pandemia,
la atención de sus más de 130.000 clientes
se convirtió en un desafío debido a la necesidad
de mantener su nivel de servicio sin los agentes
en las oficinas y mejorar la integración de su
atención al cliente, para que su área de soporte
no se convirtiera en un centro de gastos.
A partir de la implementación de Zendesk
Suite a nivel Enterprise, GS1 logró habilitar
más canales de atención, como chat, correo,
teléfono, formulario y WhatsApp, integrados
en una plataforma omnicanal que ayudó
a atender más de 70 tipos de tickets y procesos.
Gracias a esta estrategia, la empresa pudo
involucrar a todos los líderes de áreas y reducir
las actividades manuales que no generan valor
para los agentes, lo que aumentó el nivel
de servicio y satisfacción entre los asociados,
y mejoró la transparencia de las interacciones.
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H I S TO R I A S D E C L I E N T E S
Zendesk apoya el crecimiento
del 5,500% en el ecommerce
de Avera con atención
de última generación
Avera, marca mexicana de electrodomésticos,
comercializa más de 50 productos a través
de su propio canal de e-commerce. Su desafío
era fortalecer el área de Customer Experience
para crear una “experiencia Avera” propia
y única para cada cliente, y destacar a la
empresa en un mercado tan competitivo.
El crecimiento de 5,500% en el ecommerce
llevó a la empresa a ampliar el uso
de las soluciones de Zendesk. Gracias
a la implementación de la versión Enterprise,
pudieron mejorar la atención brindada
a su creciente base de clientes y responder
a sus solicitudes a través de canales como
chat, mensajería y WhatsApp.
Asimismo, Zendesk ayudó a Avera a mejorar
la toma de decisiones con métricas
que les permiten extraer la mayor cantidad
de información posible y tener visibilidad
de sus operaciones. Así, fue posible reducir
la tasa de abandono del chat de 22% a 7%,
y disminuir en 50% el tiempo de primera
respuesta. Esto elevó la satisfacción
de los clientes e incrementó la productividad
de los agentes, quienes ayudaron al resto
de la empresa a identificar nuevas
oportunidades de negocio.
Gestiona costos, apoya el crecimiento e impulsa la retención durante la desaceleración económica
Oxford triplica las ventas gracias
al fortalecimiento del canal digital
con ayuda de Zendesk
Oxford es una compañía chilena de bicicletas
que nació como una empresa familiar
y se consolidó como la más importante
del mercado en ese país, extendiendo también
sus operaciones a Perú. Ante el crecimiento
de la empresa, se dedicaron a robustecer sus
propios canales de venta, con foco en el canal
digital o la venta por ecommerce.
En este proceso de transformación, la empresa
confió en Zendesk como aliado estratégico para
lograr un crecimiento sostenible de ese canal,
mejorar las transacciones vía web y brindar
la mejor atención a los clientes mediante una
plataforma omnicanal. Así fue como lograron
reducir en 83% el tiempo de primera respuesta
y en 80% el tiempo de resolución completa.
Tras la implementación de Zendesk, Oxford
pudo sentar las bases de un canal digital que,
en menos de un año, se posicionó como
el número 1 de ventas de la marca.
Como resultado, la empresa triplicó las ventas
por ecommerce respecto de la tienda física
con mejor desempeño, lo que representó el 80%
del monto de facturación total de las 12 tiendas
en Chile, y posicionó al canal digital como
el alma del crecimiento de sus ingresos.
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H I S TO R I A S D E C L I E N T E S
LATAM Airlines implementa
un CRM basado en Zendesk
que eleva la satisfacción
de los agentes y los convierte
en impulsores de mejoras
LATAM Airlines es la mayor aerolínea
de América Latina tanto en rutas como en flota
de aviones, y la única en llegar a los cinco
continentes. En los últimos años, la empresa
comenzó un proceso de transformación digital,
que involucró la implementación de un CRM,
con el objetivo de entregar un mejor servicio
al cliente interno y convertirse en una
organización más eficiente.
En un contexto en que no se medían los niveles
de satisfacción de los empleados y existían
dificultades para identificar las áreas a mejorar,
la implementación de Zendesk ayudó a LATAM
Airlines a ofrecer canales de atención 24/7 a sus
agentes, a través de los cuales podían
comunicarse de una manera fácil y rápida,
y autogestionar sus solicitudes.
La experiencia omnicanal que la empresa brinda
actualmente a sus colaboradores ha elevado
el índice de satisfacción al 90% y ha preparado
el terreno para reducir los tiempos de SLA,
que en promedio son de 48 horas. Gracias
a Zendesk, el equipo interno se ha convertido
en el principal sustento para la implementación
de mejoras continuas.
Gestiona costos, apoya el crecimiento e impulsa la retención durante la desaceleración económica
Zendesk brinda a los agentes
de Producteca toda la información
que necesitan para convertir a cada
prospecto en cliente
Producteca es una solución integradora para
procesos de ecommerce de empresas de diversos
ramos, que pueden sincronizar sus catálogos,
stocks, precios y más con sitios de venta online
de la región. Ante el importante crecimiento
registrado en sus operaciones, la empresa diseñó
una estrategia para fortalecer el área de servicio
a clientes y obtener una visión integral
de la jornada de sus clientes.
Con la implementación de Zendesk reemplazando
a su CRM anterior, la empresa fue capaz
de personalizar la plataforma y obtener datos sobre
las operaciones. Los índices del área de Servicio
del Cliente mejoraron notablemente:
los tiempos de respuesta se redujeron un 75%
y los de primera respuesta, casi 83%, con un CSAT
de entre 96% y 98%.
Gracias al uso de la plataforma Zendesk para
Ventas, los agentes de Producteca hoy tienen
el contexto completo de la cuenta de un prospecto
de cliente o lead, y pueden capitalizar
la oportunidad de convertirlo en cliente, además
de integrarse fácilmente con la plataforma
de atención al cliente.
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H I S TO R I A S D E C L I E N T E S
Privalia ofrece una experiencia
de compra proactiva, con un toque
humano que ayuda a retener
a los clientes
Privalia es una empresa de origen catalán
fundada hace más de 17 años, que llegó
a México en 2010 y se ha convertido
en el outlet online líder en el país, con un
promedio de 200,000 pedidos al mes.
Su objetivo principal es convertirse en una
empresa realmente centrada en el cliente,
brindando una mejor experiencia de compra
proactiva con un toque humano.
Para ello, la compañía decidió implementar
una estrategia omnicanal que les permitiera
concentrar todo en una sola plataforma,
para agilizar tiempos de respuesta y optimizar
recursos. Gracias a Zendesk, el equipo
de Atención a Clientes pudo empezar
a medir y controlar indicadores clave para
su operación, tales como la productividad
de los asesores y el tiempo de resolución
de tickets.
Tras más de tres años de concentrar
en Zendesk las solicitudes de los clientes
provenientes de WhatsApp, email y llamadas
telefónicas, Privalia registra una mejoría
indiscutible en sus indicadores, entre ellos,
un 75% de disminución en el tiempo
de respuesta y un incremento en la lealtad
de sus clientes, registrando actualmente
un NPS de 56.
Gestiona costos, apoya el crecimiento e impulsa la retención durante la desaceleración económica
SkydropX impulsó un crecimiento
en las ventas y los envíos con
una plataforma de atención
personalizada
SkydropX ofrece un sistema de gestión
logística para compañías mexicanas
de ecommerce y Retail, y es responsable
del 5% de los envíos que se realizan en el país.
Frente al crecimiento diario de las solicitudes,
la empresa se enfrentó al desafío de consolidar
la atención en una plataforma especializada
en experiencia del cliente, que permitiera
realizar una gestión inteligente de toda
a logística.
En Zendesk encontraron una solución
que permitió a más agentes brindar una mejor
atención, conscientes de que es mucho más
rentable cuidar a los clientes existentes,
que atraer nuevos. Así, fueron capaces
de medir la efectividad y productividad
del equipo de atención a clientes y consolidar
en una experiencia unificada la relación
y comunicación con sus clientes, cuya cifra
crecía día con día.
Tras la consolidación en la plataforma de todas
las áreas de la empresa que tienen interacción
con el cliente, el tiempo de resolución de un
ticket se redujo en un 80% y el CSAT aumentó
de 70% a 95%. Con el apoyo de Zendesk,
SkydropX logró un crecimiento de 100 veces,
tanto en ventas como en número de envíos
o transacciones.
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