DIAGAP

Capitulo: Atención al cliente y calidad de servicio nivel, avanzado.

Atencion al Cliente en Aviación:

Consideraciones Generales:

Todo negocio que se plantea diferenciarse en el mercado brindando una Experiencia de Cliente superior a la de sus
competidores debe poder medir y gestionar sus resultados. No tener métricas es como intentar de manejar un auto
sin que funcionen los indicadores del tablero. ¿Puedes hacerlo? Quizás sí, pero con grandes riesgos.

Como bien lo decía Peter Drucker:

“Lo que se puede medir, se puede gestionar”

La mayoría de las empresas cuentan con avanzados sistemas de medición centrados en evaluar el desempeño de los
productos o la eficiencia de la gestión del negocio. Métricas que poco dicen de lo que piensa y siente el Cliente. Y allí
comienza una desconexión. Medir la Experiencia de Cliente requiere un cambio de enfoque.

NIVEL DE EXPERTICIA REQUERIDO

Nivel Básico

Paso 1: Enfócate en el Cliente.

El primer paso es centrarse en el cliente para descubrir cuáles son sus percepci ones. Sin foco en el Cliente y en sus
percepciones no hay medición de experiencia que valga. Como las percepciones se construyen después de cada
interacción con tu negocio, medir la Experiencia se trata de entender lo que viven los Clientes en cada uno de esos
momentos.

Sea cual sea el indicador que elijas debe ayudarte a responder preguntas como:

¿Qué tipo de necesidades tienen mis Clientes?

¿Cuáles problemas intentan de resolver hoy con mi Empresa?

¿Por qué siguen siendo clientes de mi Negocio?

¿Cómo hacen uso de mi producto / servicio en su día a día?

¿Qué sienten cuando toman contacto con mi Empresa a través del Contact Center / IVR / Chat / Mail?

Paso 2: Mapea todas las interacciones.

Tus clientes evalúan su Experiencia con tu Empresa a partir de sus pe rcepciones. Cada interacción cuenta. Las
interacciones son el medio de intercambio de valor entre un individuo y una organización. Típicamente las
interacciones ocurren dentro del amplio rango de canales que funcionan en el ecosistema de un negocio. Un can al
no es una interacción, es en realidad una categoría de interacciones agrupadas por su medio de entrega.

Las interacciones son también los bloques básicos con los que se construye la Experiencia de Cliente. Es importante
que tengas muy claro cuáles son todos los puntos de contacto que existen hoy entre tu negocio y sus Clientes. No
dejes ninguno por fuera. Algunos puntos de contacto son virtuales (un correo electrónico de bienvenida, un SMS con
su saldo) y otros existen el mundo real (una visita por un reclamo a una sucursal). Todos deben quedar reflejados en
una matriz, a modo de inventario.
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¿Por qué es tan importante este inventario? Medir la Experiencia de Cliente es medir lo que pasa en las
interacciones. Todo punto que quede fuera del inventario o si n medición será un punto ciego. Una zona donde no
sabrás qué siente tu Cliente.

Paso 3: Selecciona herramientas de medición mixtas para cada punto.

Es momento de comenzar a asignar mediciones a cada punto de interacción detectado. A veces puedes emplear
algún indicador interno de la empresa y en otras ocasiones sólo te queda preguntar a tus clientes en busca de sus
percepciones. Un consejo. No te dejes abrumar por la cantidad de puntos de interacción en los que no tengas
mediciones. No necesitas comenzar a medir todo de golpe.

Un enfoque exitoso es comenzar por aquellas interacciones donde hay mayores reclamos o quejas por parte del
cliente. Sobre estos puntos puedes comenzar a trabajar implementado una herramienta simple. Hacer una encuesta,
por ejemplo. Conforme surjan los hallazgos deberás ir sumando nuevas herramientas.

Es importante que siempre estés dispuesto a ir más allá del número que te arroje la encuesta. Tu misión no es
alcanzar un número. Es comprender lo que viven tus clientes para mejorar su Experiencia. Los números existen y
podrás verlos con la regularidad que quieras. Pero al evaluar percepciones te debe importar, y mucho, las historias
que hay detrás de esos números. Con frecuencia historias tan diversas como nuestras formas de pensar. Sin esas
historias, tus números serán estériles. Las historias tienen el poder de narrar lo que piensan y sienten tus Clientes.
Interpretarlas de forma correcta es justamente lo que necesitas para entender sus necesidades.

Por tal razón medir la Experiencia de Cliente requiere de un enfoque mixto que se vale del uso de herramientas
cuantitativas y cualitativas. Quizás para algunos parezca una obviedad. Me disculpo. No obstante he visto también
cómo aún muchos negocios fallan en comprender esto. Y viven gestionando una eterna danza de números estériles,
tomando decisiones que no impactan en la vida de sus Clientes.

Mi experiencia está marcada por el servicio de atención al cliente de Emirates. Que justamente, está valorado
como uno de los mejores del mercado.

La idea es transmitirles conocimientos en el área, y ver como pueden ser aplicados.

Igualmente, para poder entender este modelo, tenemos que viajar un poco en el tiempo y en la historia de la marca
misma.

Como muchos de ustedes saben, Emirates comenzó realizando viajes internos y de corta distancia dentro de la
península arábiga; con solo 3 aviones. Desde el comienzo, tuvo como objetivo desarrollar un modelo de negocio
basándose en la experiencia de consumidor.

Para el crecimiento de Emirates, fue clave la planificación de rutas estratégicas. La aerolínea buscaba captar los
mercados marginados con grandes poblaciones y pocas opciones de vuelo. Esto le dio a Emirates la ventaja de ser
precursor en diferentes ciudades de Medio Oriente, permitiéndole cerrar el me rcado a la competencia y obtener un
crecimiento continuo.

Otra fortaleza de la aerolínea, es su ubicación geográfica estratégica que le permitió aumentar las ofertas de
servicio, capitalizando una nueva demanda de pasajeros no solo en Europa, sino también en Asia y África. También
se adaptó al creciente comercio entre China y África en la década del 2000 beneficiándose y aumentando así su flujo
de pasajeros.

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El atractivo e imagen de la aerolínea, que la diferencia de las demás, es el énfasis en la experiencia de un servicio
Premium; lo que evito una competencia directa con aerolíneas de bajo costo. Esta experiencia se inicia desde la
visita al aeropuerto (compras libres de impuestos, instalaciones innovadoras, salas de espera con servicios de spa de
lujo para primera clase y business). Durante el vuelo, esta experiencia Premium se mejora aun mas, con asientos mas
comodos y un servicio de atención a bordo insuperable aun en Economy.

Emirates fue adaptando sus estrategias de mercado a sus competidores, y consol idándose en diferentes países. Su
crecimiento sólido le permitió llegar a territorio norteamericano -desembarcando en Nueva York- y otros grandes
mercados para ofrecer conexiones estratégicas entre continentes.

En Europa, Emirates competía directamente con los grandes monstruos (KLM, British Airways, Air France, Lufthansa,
Iberia, entre otras), y cuando muchas de ellas se vieron afectadas por la nueva tendencia de precios bajos o low cost,
Emirates fue la excepción y no cayó en esta moda, ya que desde su inicio conto con subsidios del gobierno Dubaiti.
Esto la ayudo a consolidarse y diferenciarse más aun; destacando servicios superiores (suites, bares en vuelo, spa a
bordo) junto a su personal experto y cosmopolita, impulsando siempre la experiencia superior como ventaja
competitiva.

Todas estas estrategias, luego se acompañaron con el lanzamiento de Dubái como destino turístico, donde Emirates
era definida como la empresa que abría las puertas hacia esta ciudad. El proyecto del Sheikh Al Maktoum, de poner a
Dubai en lo más alto, tácitamente le daba el prestigio necesario a la empresa, donde se conjugaba su servicio
Premium con un destino de lujo.

Por el lado del personal, ellos desempeñan un papel fundamental al anticiparse a las necesidades de los clientes,
personalizando las prestaciones de servicios y estableciendo relaciones personalizadas con los clientes. El personal
es considerado un aspecto clave para forjar relaciones con sus pasajeros y hacer que la experiencia sea aún más
grata.

El equipo de Emirates es una mezcla de diversos orígenes (mas de 165 nacionalidades), contando con una ética
diferente para satisfacer de manera eficaz su diversa base de pasajeros, con tripulantes y personal de atención al
cliente que hablan diferentes idiomas, que representan su red de rutas, y no solo contemplan las habilidades
lingüísticas, sino también culturales.

Emirates tiene una cultura organizacional que prioriza a sus clientes, la idea no solo es atraerlos sino fidelizarlos.
Busca una reelección para futuros viajes, ofreciendo una propuesta distinta con valor agregado, donde la finalidad es
impactar en ellos a través de una experiencia única.

Cuando comenzamos la capacitación inicial, algunos de los conceptos que mas nos repetían eran : ‘think outside the
box’ (pensar diferente/ fuera de la burbuja. No solo para ofrecer soluciones, sino tambien para ponerse en los
zapatos del otro. A veces las diferencias culturales limitan nuestro razonamiento y con el tiempo y exposición se
pueden ‘entrenar’), ‘be cosmopolitan’ (cosmopolita/sofisticado/pero siempre teniendo en mente que el mundo es
una gran comindad) ‘be respectful’ (ser respetuoso). Desde el principio, nos inculcaron que la satisfacción esta
íntimamente ligada con la percepción del cliente. Que no es suficiente ofre cer buenos puntos de contacto, calidez y
buena atención, sino que debe haber una continuidad entre lo telefónico y lo real (que encuentran en el aeropuerto
y durante el vuelo). Para esto, Emirates realizo una gran inversión en capacitación, tecnología y capital humano.

El público de Emirates es muy variado, no solo culturalmente hablando, sino que atrae a familias, gente de negocios,
y viajeros en si. Por eso es muy importante adaptar nuestra forma de asistirlos, y lograr esa empatía para identificar
necesidades y poder también adelantarnos a ellas. Por ejemplo, no todo el mundo sabe que es posible pedir una
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copa de champagne y un torta personalizada a bordo para ocasiones especiales. Como una de los aspectos
importantes a cubrir durante una llamada era lo que ellos llaman ‘build rapport’ (seria algo como romper el
hielo/entrar en confianza), mientras indagábamos que necesitaba el cliente o hacíamos cambios en el sistema, no
debía haber vacíos/silencios. Entonces le preguntábamos el motivo del vuelo, y demás . Si nos contaban que lo
hacían por su luna de miel, aniversario, cumpleaños, le comentábamos sobre estos servicios poco comunes, pero
súper especiales para sorprender a alguien. A bordo, la tripulación siempre lleva cámaras instantáneas para
ofrecerles fotos gratuitas a los pasajeros. Que se las dan enmarcadas con folletería exclusiva de la marca. Todo esto
se suma a la experiencia en sí, que la hace aún mucho más única.

A diferencia de otros call centres, nosotros no teníamos una métrica que nos marcara la duración de una llamada, lo
que importaba era resolver un problema o ayudar al cliente y que se cierre la llamada satisfactoriamente.
Obviamente, tampoco se podía abusar. Si teníamos una métrica de ‘service level’, y eso limitaba un poco los
números. Se esperaba un promedio de llamadas, y con el tiempo uno aprendía a gestionarlas correctamente para
evitar que te llamaran la atención.

No nos daban ningún lineamiento sobre como asistir a clientes de diferentes nacionalidades, pero al cabo de pocos
meses uno ya identificaba lo que a cada uno le gusta y espera. Entonces uno ya sabía que ofrecer de antemano y
anticiparse al cliente.

Lo mismo pasaba con nuestro discurso/speech. Cada uno era libre de crear un mensaje de bienvenida o discurso a
seguir durante la llamada, mientras que se siguieran ciertas condiciones y consignas que el departamento de calidad
evaluaba al escuchar nuestras llamadas. Entre ellas estaban : llamar al cliente por su nombre, decirles nuestro
nombre, en caso de cambios recapitular y confirmar lo modificado, entrar en confianza, ser respetuoso, ser atento,
ofrecer el precio más bajo disponible, informarles las condiciones y penalizaciones del pasaje. Había algunos que
eran obligatorios, y otros complementarios; que mejoraban el feedback f inal de la llamada.

Aunque era bastante libre en algunos aspectos, nuestro trabajo estaba basado en métricas : cuanto descanso había
entre llamada y llamada, cuánto tiempo se lo dejaba al cliente en espera (no recuerdo con exactitud pero los
segundos promedio por llamada eran muy pocos, así que casi no utilizábamos esta herramienta), cuantas llamadas
tomábamos por día (se esperaba un mínimo de 60), teníamos nuestros recreos programados a cierta hora (dos
recreos de 15 y un almuerzo de media hora) y había que respetarlos (también nos median si nos pasábamos de los
minutos estipulados), cuánto dinero en ventas hacíamos por mes, cuantos días nos reportábamos enfermos al
mes/ano, cuantas sanciones teníamos (SRF, warnings).

Las métricas son muy importantes para evaluar la experiencia del cliente. Si una empresa puede medir y gestionar
sus resultados es más fácil saber que necesitamos mejorar. En atención al cliente siempre se dice : ‘Lo que se puede
medir, se puede gestionar’. La mayoría de las empresas cuentan con avanzados sistemas de medición centrados en
evaluar el desempeño de sus productos, como así también la eficiencia de la gestión del negocio. Y Emirates lo sabe
muy bien. Al finalizar cada llamada, el cliente podría puntuar el servicio recibido, lo mismo que en el webchat ; luego
de cada interacción uno puede dejar su feedback. Otras métricas internas para interpretar la experiencia del cliente
eran : el tiempo de espera, motivo del llamado (que el cliente elegía al iniciar la llamada, y nosotros también
podíamos elegir al cerrar la llamada en sistema), motivos de cancelación, etc. Otro recurso muy utilizado era el
‘Mistery Caller’ ; donde alguien contratado por la empresa (y a veces nuestros mismos managers) llamaban y
evaluaban la calidad de atención recibida. El departamento de Calidad también jugaba un rol importante en este
sentido, ya que ellos elegían llamadas al azar para evaluar y nunca sabíamos cual podría tocar. También hacían
escuchas en vivo, donde ‘intervenian’ la llamada sin que sepamos y nos evaluaban.

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Les voy a compartir algunos tips que nos dieron a la hora de tratar con los clientes:

• No discutir: Evitar usar el ‘no’ para empezar una respuesta ante algún pedido de clientes para evitar
discusiones. Mejor, comenzar aparentando estar de acuerdo, y después proveer información veraz

• No enredarse en discusiones sin sentido: Si el cliente está enojado, es por la frustración de la situación a la
que se enfrenta o porque no recibe lo que espera. Si te ofende con algo que dice, recordar que n o es personal.
Siempre manteniendo un tono de voz bajo, y firme. Para que no sienta que su enojo te perturba. Al no subir el tono
de voz, el mismo lo bajara. Y si no lo hace, exigir que lo haga, de manera respetuosa. Cuando me pasaba, les pedía
que me respetaran como yo lo hacía, y que no me griten. Siempre funciono. En caso de que no pasara, estábamos
autorizados a desconectar la llamada, siempre y cuando lo digamos ‘señor/a como Ud. no me trata con el mismo
respeto que yo, voy a proceder a desconectar la llamada ‘.

• No dudar sobre la propia respuesta: nunca aparentar tener duda de lo que se contesta, no titubear y emitir
un tono seguro al responder.

Para resumir, vamos a hablar de Atencion al Cliente en general y cuáles son los principios más importantes a tener
en cuenta a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente.

1) Todos los miembros de una empresa son responsables de la atención al cliente, y no solo quienes están en
contacto directo con ellos.

2) La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que el empleado mismo y la empresa conozcan bien a su
cliente. Todos son distintos y uno debe aprender a identificarlos

3) La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer
la percepción de cada uno de ellos.

4) Cada cliente es diferente, si se detectan esas diferencias hay que adaptar el servicio en base a ellas.

5) Tratar a los clientes como a uno le gustaría ser tratado.

6) Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda hará que ellos cuiden a sus clientes.

7) Construir la lealtad de los clientes ofreciéndoles más de lo que esperan.

8) La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, ya que el optimismo que los
empleados proyecten será percibido por el consumidor.

9) Cortesía y respeto ante todo.

10) El servicio al cliente debe ser oportuno, sincero y coherente, ya que el cliente quiere ser escuchado. La
empatía es clave en una buena atención.

11) Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo.

Volviendo sobre este último punto, vamos a ver cómo podemos medir y mejorar la experiencia de atención en sí.

1) Enfocarse en el cliente: El primer paso es centrarse en el cliente para descubrir cuáles son sus percepciones.
Sin poner el foco en esto, no hay medición que valga. Como las percepciones se construyen después de cada
interacción con el negocio, medir la experiencia se trata de entender lo que viven los clientes en cada uno de esos
momentos. Sea cual sea el indicador que se elija, este debe ayudar a la empresa a responder preguntas como: Que
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tipo de necesidades tienen mis clientes?, Cuales son los problemas que se intentan resolver ? Porque siguen siendo
clientes ?, Como hacen uso de mi producto/servicio en su día a dia ?, Que sienten cuando toman contacto con la
empresa a través del Contact Centre/Chat, etc ?

2) Mapear todas las interacciones: Cada interacción cuenta. Las interacciones son el medio de intercambio de
valor entre un individuo y una organización. Es importante tener muy claro cuáles son todos los puntos de contacto
que existen hoy entre el negocio y sus clientes, para poder construir esa experiencia de atención. Todos los
contactos entre el cliente y la empresa deben quedar reflejados en una matriz, a modo de inventario.

3) Seleccionar herramientas de medición mixtas para cada punto de interacción detectado. Una manera exitosa
es empezar por aquellas interacciones donde hay mayores reclamos o quejas. Para empezar a trabajar sobre estos
puntos, se puede implementar algo tan simple como una encuesta. Después de todo, lo importante es comprender
lo que necesitan los clientes e indagar en las diferentes historias para poder saber que piensan y sienten los clientes.
Por tal razón, medir la experiencia de atención requiere de un enfoque mixto donde se apliquen herramientas
mixtas, tanto cuantitativas como cualitativas. Cuantitativas: Encuestas, métricas internas. Cualitativas: entrevistas,
observaciones, grupos de enfoque/discusión, análisis de redes sociales, foros, etc.

Fin.
PROFESORA DE INGLES & ESPANOL / UNIVERSITE

INTERNATIONALE DE RABAT

NOVIEMBRE 2019 – PRESENTE

RABAT, MARRUECOS

ADMINISTRADORA DE RRHH / DNATA (GRUPO EMIRATES)

FEBRERO 2015 – MARZO 2018

DUBAI, EMIRATOS ARABES UNIDOS

Administradora de Recursos Humanos del personal de Atencion al Clie nte &

Rampa del Aeropuerto Internacional Al Maktoum (DWC).

REPRESENTANTE DE ATENCION AL CLIENTE & VENTAS SR. /

EMIRATES

ABRIL 2013 – FEBRERO 2015

DUBAI, EMIRATOS ARABES UNIDOS

PROFESORA DE INGLES / COLEGIO TERCER MILENIO

MARZO 2010 – SEPTIEMBRE 2011

LA PLATA, ARGENTINA.

DIPLOMA EN GESTION DE RECURSOS HUMANOS

Universidad de Buenos Aires