Lista de chequeo sobre protocolos y políticas de la empresa para dar respuesta a las necesidades

del cliente.
 Aspectos positivos para la empresa al prestar un buen servicio al cliente

La comunidad es la razón de ser de la entidad, los beneficios que trae a la institución el

prestar un adecuado servicio son:

 Estandarización de los procesos relacionados con el cliente.

 Identificación y comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.
 Identificación de las variables de la satisfacción del cliente y actuar con base en los
resultados.
 Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
 Aumento de la credibilidad y confianza ciudadana, obtenidas mediante respuestas
rápidas y flexibles a las necesidades de los clientes.
 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar
la satisfacción del cliente
 Mayor participación y vinculación activa del cliente en la solución de sus propias
Necesidades.

Es importante tener en cuenta que existen diferentes procesos de atención este dependerá el canal
por el cual se reciba dicha atención los cuales son:

Atención telefónica

 Contestar la llamada antes del tercer timbre.

 Saludar al ciudadano diciendo "Buenos días/tardes/noches, habla (diga su nombre),
¿con quién tengo el gusto de hablar?".
 Establecido el nombre del ciudadano, dirigirse nuevamente a él por su nombre
antecedido de "Señor", "Señora" y preguntar "¿En qué puedo ayudarle?

Atención virtual

Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías
de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales. Las
consideraciones generales para la interacción con el ciudadano a través de redes sociales están
establecidas por Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones.

Redes sociales

El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza con un
evento tan específico -e individual- como una llamada entrante o un turno de atención. A
pesar de que existen maneras de notificarse de los nuevos comentarios, solo son útiles hasta cierto
punto porque la cantidad de información -en simultánea- puede volverlas inmanejables. Por esto,
se recomienda monitorear los comentarios, las preguntas y, en general, los mensajes. El Manual de
gestión de la comunicación en redes sociales de Gobierno en Línea contiene herramientas para
saber cómo gestionar mensajes en las redes sociales (Facebook, YouTube, Twitter, entre otras).
 Recomendaciones para resolver los problemas encontrados o que se puedan generar

En muchas ocasiones llegan a las entidades públicas ciudadanos inconformes, confundidos,

ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación. En estos casos, se recomienda:

 Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse

agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.
 Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni
entablar una discusión con él.
 Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.
 No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no de la
persona.
 No perder el control; si el servidor conserva la calma es probable que el ciudadano
también se calme.
 Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se
dice.
 Usar frases como "lo comprendo", "qué pena", "claro que sí", que demuestran
consciencia de la causa y el malestar del ciudadano.
 Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se
queda cumplir.
 Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para
dar una solución de fondo.

Conclusión

En base a lo anterior se pretende abordar la atención al cliente en busca de la estandarización

de los protocolos para el manejo de los canales de atención al cliente que tiene posee cada entidad,
crear cultura de servicio, mediante una estrategia de comunicación que deben seguir para la
ofrecer a los clientes una experiencia satisfactoria esto con el fin de satisfacer la necesidad que
cada uno posee, para así ser una unidad reconocida en la calidad y prestación del servicio.
Glosario

Estrategia: Se refiere a la determinación de la misión o el propósito fundamental y los

objetivos básicos a largo plazo de una empresa seguido de la adopción de cursos de acción y
la asignación de los recursos necesarios para alcanzar esas metas.

Proceso: Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas, o que, al interactuar,

transforman elementos de entrada y los convierten en resultados.

Procedimiento: Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen

en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de
un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas
del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el
cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

Manual: Instrumento administrativo que contiene en forma explícita, ordenada y sistemática

información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y procedimientos de los órganos
de una institución.

Norma: Principio que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta realización
de una acción o el correcto desarrollo de una actividad.

Regla: Disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los distintos
agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben seguir para la
realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico que a través de
parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción.

Política: Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de toma de decisiones al
poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del nivel
institucional.

Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de

un cliente. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se
diferencia de proveer un bien físico.

Expectativas: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a los servicios
de la entidad. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento
de las experiencias de otras personas.