PROTOCOLO DE ATENCIÓN WHATSAPP

Apreciado usuario, Bienestar IPS le recuerda que usted cuenta con un tiempo límite de 2
minutos para responder las interacciones. De lo contrario, su chat será finalizado
automáticamente.

Bienestar IPS Buenas tardes, habla Germaán Ortíz ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

Por favor indíqueme documento del paciente, sin puntos ni espacios, números de contacto
correo electrónico y cita que desea agendar.

1. OPCIONES DE CITA

Dependiendo del tipo de atención seleccionado, se debe mostrar dos opciones de citas disponibles
y otras opciones así:

1.1 Citas virtuales

(nombre del usuario), por favor seleccione la opción que desea agendar🗓
1️⃣ Profesional: ROBERTH JESUS DIAZ MENDOZA cita de MEDICINA GENERAL para el día 2022-05-
12 a las 1:20 PM en tipo de atención VIRTUAL
2️⃣ Profesional: ROBERTH JESUS DIAZ MENDOZA cita de MEDICINA GENERAL para el día 2022-05-
15 a las 2:20 PM en tipo de atención VIRTUAL
3️⃣ Consultar otras citas disponibles
4️⃣ Cambiar tipo de atención

1.2 Citas presenciales

(nombre del usuario), por favor seleccione la opción que desea agendar🗓
1️⃣ Profesional: ROBERTH JESUS DIAZ MENDOZA cita de MEDICINA GENERAL para el día 2022-05-
12 a las 1:20 PM en tipo de atención PRESENCIAL en la sede BIENESTAR IPS – CENTENARIO
2️⃣ Profesional: ROBERTH JESUS DIAZ MENDOZA cita de MEDICINA GENERAL para el día 2022-05-
15 a las 2:20 PM en tipo de atención PRESENCIAL en la sede BIENESTAR IPS – CENTENARIO
3️⃣ Consultar otras citas disponibles
4️⃣ Cambiar tipo de atención
 1.3 Mensaje cuando no hay disponibilidad del servicio

(nombre del usuario), procedemos a escalar su solicitud 📝 para que el área encargada, en un
período de 24 horas 🕘, gestione su requerimiento.
Gracias por comunicarse con nosotros. En Bienestar IPS, te cuidamos 👩🏻‍⚕️

1️⃣ Número de teléfono celular 📲 yo fijo ☎️

2️⃣ Correo electrónico 📧

Luego de que el usuario haya dado respuesta, se informa:

(nombre del usuario), su caso ha sido radicado bajo el número (colocar número)

En caso de que el/la usuario (a) se vuelva a comunicar se válida si el usuario ya cuenta con la cita
asignada o si ya se tiene disponibilidad en el sistema, se programa la consulta. Si no hay
nuevamente disponibilidad se indica:

(nombre del usuario), evidencio una escalación previa bajo el número ___________ procedo a
reportar inmediatamente al área encargada que usted se comunicó y se encuentra aún a la espera
del agendamiento de su cita.

1.4 Si el usuario selecciona la opción de cambiar el tipo de atención

Por favor indíquenos la modalidad de atención de su cita. 🏻‍⚕️

1️⃣Virtual 📞
2️⃣Presencial 🏩
3️⃣Ya no deseo agendar
4️⃣Finalizar

Se sigue protocolo de atención de opción y confirmación de cita médica.

2. CONFIRMACIÓN DE CITA

Si el usuario escoge las opciones 1 o 2, es decir selecciona alguna de las citas expuestas, se debe
confirmar la cita y la información de contacto así:

(nombre del usuario), por favor nos indica su información de contacto:

1️⃣ Número de teléfono celular 📲 o fijo ☎️
2️⃣ Correo electrónico 📧

Luego de que el usuario confirma la información, se le debe indicar lo siguiente:

 2.1 Citas Virtuales

Su cita ha sido asignada exitosamente con el número _________________ Profesional: ROBERTH

JESUS DIAZ MENDOZA cita de MEDICINA GENERAL para el día 2022-05-12 a las 1:20 PM en tipo de
atención VIRTUAL.

Para su cita virtual, por favor tener en cuenta las siguientes recomendaciones ⬇️:

📌Estar atento a su teléfono📅 📞 cerca a la hora programada de su cita ⏰

📌 Recuerde que las órdenes y formulas médicas de su atención le llegarán a su número de

teléfono celular 📲 📥a través de un mensaje de texto 💬. Por favor ingrese al link que le aparece
en el mensaje de texto para descargar sus órdenes y formulas médicas📝

📌 Si desea cancelar ❌su cita programada, por favor comunicarse con nosotros a través del
WhatsApp en la opción 2️⃣ el menú principal 📱

1.2 Citas Presenciales

Su cita ha sido asignada exitosamente con el número _________________ Profesional: ROBERTH

JESUS DIAZ MENDOZA cita de MEDICINA GENERAL para el día 2022-05-15 a las 2:20 PM en tipo de
atención PRESENCIAL en la sede BIENESTAR IPS – CENTENARIO.

Para su cita presencial, por favor tener en cuenta las siguientes recomendaciones ⬇️:

📌Por favor presentarse en la sede de atención confirmada para su cita 📅🕔 20 minutos antes de
la hora programada ⏰

📌 Si requiere atención especial, por favor notificárselo al personal en sede🙋🏻‍♀️🙋🏻‍♂️

📌Si requiere copia de la historia clínica 📝 de la atención, recuerde solicitarla a su médico en la

consulta o a través de la Oficina Virtual o la Oficina de Atención al Usuario de su IPS primaria

📌 Si desea cancelar ❌su cita programada, por favor comunicarse con nosotros a través del
WhatsApp en la opción 2️⃣ en el menú principal 📱

Si en las asignaciones de cita realizadas se encuentra algún servicio que requiere preparación, se
debe relacionar por cada servicio la preparación.

Por favor tenga en cuenta la siguiente preparación para los servicios a realizarse 📝🕔
📌Servicio:
📌Servicio:
📌Servicio:

Para cada uno de los servicios se debe colocar el 📌

 2. ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA

 Se debe confirmar al usuario la asignación de todas las citas solicitadas.

 Si se escala más de una cita, se debe confirmar cada número de radicado de la escalación.
 Si el usuario solicita otro proceso diferente a asignación, cancelación o reprogramación de
citas se le debe direccionar de la siguiente manera.

2.1 Cualquier otra Información

(nombre del usuario), a través de este canal sólo realizamos el proceso de agendamiento o
cancelación de citas. Sin embargo, puede encontrar más información en nuestro menú principal,
opción 3, o contactarnos a través de nuestras líneas telefónicas ☎️ 📱 las cuales se encuentran
publicadas en nuestra página web. Para más información, consulte 👉:
https://bienestarips.com/contacto#users-lines

2.2 ¿Le puedo ayudar en algo adicional?

Esta pregunta siempre se debe hacer en todas las interacciones luego de atender el primer
requerimiento que indica el usuario.

¿Le puedo ayudar en una solicitud de agendamiento adicional?

1️⃣Si
2️⃣No

Si la respuesta es 1. Si, se debe indicar:

(nombre del usuario), por favor indique el servicio y el tipo de atención (virtual o presencial) de su
solicitud. Recuerde que, para consulta médica especializada, toma de muestras de laboratorio
clínico o servicio de imágenes diagnósticas requiere orden médica remitida por el profesional de
Bienestar IPS.

Si el usuario es de Guajira:

(nombre del usuario), por favor indique el servicio y el tipo de atención (virtual o presencial) de su
solicitud. Recuerde que, para consulta médica especializada, toma de muestras de laboratorio
clínico o servicio de imágenes diagnósticas requiere orden médica remitida por el profesional de
CECAM IPS.

Se realiza atención de acuerdo con lo indicado en todo el punto 3

Si la respuesta es 2. No, se debe indicar:

Gracias por comunicarse con nosotros. En Bienestar IPS, te cuidamos 👩🏻‍⚕️

 2.3 Inactividad
⚠️(nombre del usuario), esta conversación podría finalizar por inactividad de 2️⃣ minutos ⏱️ ¿se
encuentra usted en línea? 🟢🔛

Si el usuario no da respuesta luego de 2 minutos.

🔴Por motivo de inactividad se finaliza la conversación. 🔴

Se finaliza la transacción y se inicia la encuesta de satisfacción

3. CANCELACIÓN DE CITA MÉDICA

3.1 Citas Virtuales

Su cita 7000879654 de MEDICINA GENERAL Profesional: ROBERTH JESUS DIAZ MENDOZA para el
día 2022-05-15 a las 2:20 PM en tipo de atención VIRTUAL ha sido cancelada exitosamente. ✅

3.2 Citas Presenciales

Su cita 7000879654 de MEDICINA GENERAL Profesional: ROBERTH JESUS DIAZ MENDOZA para el
día 2022-05-15 a las 2:20 PM en tipo de atención PRESENCIAL en la sede BIENESTAR IPS –
CENTENARIO ha sido cancelada exitosamente. ✅

3.1 Reprogramación de cita luego de cancelar

Siempre se debe preguntar al usuario luego de la cancelación de la cita. Si desea reprogramar

¿Desea reprogramar su cita médica? 📆

1️⃣Si
2️⃣No

Si el usuario marca 1.

Por favor indíquenos la modalidad de atención de su cita. 🏻‍⚕️

1️⃣Virtual 📞
2️⃣Presencial 🏩
3️⃣Ya no deseo agendar
4️⃣Finalizar

Se sigue protocolo de atención de opción y confirmación de cita médica.

 4. OTROS GUIONES

4.1 Usuario inactivo

(nombre del usuario), en estos momentos su afiliación registra en estado inactiva en el sistema.
Para ello, le solicitamos comunicarse a la línea de su EPS para validar esta situación.

*Usuario Nueva EPS*

✅A través de sus canales virtuales que se encuentran publicados en la página web.

✅Línea telefónica 6013077022

✅Régimen Contributivo línea gratuita 018000954400

✅Régimen Subsidiado línea gratuita 018000952000

*Usuario Aliansalud EPS*

✅A través de sus canales virtuales que se encuentran publicados en la página web.

✅Línea telefónica 6017568000

Finalizar interacción

4.2 Usuario activo en otra IPS

(nombre del usuario), en estos momentos en su afiliación evidenciamos que se encuentra

asignado a la IPS: (escribir nombre de IPS)

Para más información consulte la página web de su EPS o IPS.

Finalizar interacción

4.3 Usuario consulta sobre radicación de procedimientos quirúrgicos (cirugías)

(nombre del usuario), para realizar la programación de su procedimiento quirúrgico, deberá
radicar su solicitud en la Oficina de Atención al Usuario de su sede primaria.

¿Ya radicó su solicitud en su sede de atención primaria?

1️⃣ Si

2️⃣ No

Si el usuario dice que Si, indicar:

¿Desea conocer el estado de su solicitud?

1️⃣ Si

2️⃣ No

Si el usuario dice que Si, se debe escalar el caso en el backoffice y preguntar el estado de la
solicitud y responder:

(nombre del usuario), en estos momentos su solicitud nos registra en estado en trámite. Para más
información, puede acercarse a su sede de atención primaria en la Oficina de Atención al usuario.

Este caso se debe escalar, no se le notifica al usuario, pero se escala con la prioridad.

Si el usuario dice que No desea conocer el estado de la solicitud:

Preguntar: ¿Le puedo ayudar en una solicitud adicional?

1️⃣Si
2️⃣No

Si el usuario dice que No ha radicado la solicitud, indicar:

(nombre del usuario), lo invitamos a radicar su solicitar en la Oficina de Atención al Usuario de su

IPS Primaria: (nombre de la sede) (dirección de sede)

Preguntar: ¿Le puedo ayudar en una solicitud adicional?

1️⃣Si
2️⃣No

Gracias por comunicarse con nosotros. En Bienestar IPS, te cuidamos 👩🏻‍⚕️

4.4 Agendamiento de rayos x (radiografía) – Para las regionales: Aliansalud, Cesar,

Guajira, Magdalena
(nombre del usuario), para realizar el agendamiento de este servicio deberá comunicarse a la línea
de atención del prestador que aparece en su orden médica. Encuentre esta información en la
parte superior derecha de su orden.

Gracias por comunicarse con nosotros. En Bienestar IPS, te cuidamos 👩🏻‍⚕️

4.4 Agendamiento de ecografías rayos x (radiografía) – Para las regionales: Bogotá,

Cundinamarca, Atlántico, Bolívar.

Se muestra opciones de agendamiento igual que como consultas, y se le debe indicar si el servicio
requiere o no preparación. Si requiere preparación se indica

(nombre del usuario), para la correcta toma de este servicio debe tener en cuenta la siguiente
preparación:

Revisar bitácora de preparaciones

Gracias por comunicarse con nosotros. En Bienestar IPS, te cuidamos 👩🏻‍⚕️

4.5 Agendamiento de servicios en prestador externo

(nombre del usuario), para realizar el agendamiento de este servicio deberá comunicarse a la línea
de atención del prestador que aparece en su orden médica. Encuentre esta información en la
parte superior derecha de su orden.

Gracias por comunicarse con nosotros. En Bienestar IPS, te cuidamos 👩🏻‍⚕️

4.6 Especificación del régimen subsidiado

Validar que el usuario cuente con orden médica vigente en PANA para el servicio solicitado y
confirmar si el agendamiento es en Bienestar IPS o en prestador externo. Si el usuario tiene orden
vigente, se le debe programar el servicio de acuerdo con la disponibilidad y siguiendo el protocolo
inicial.

Si no cuenta con orden vigente, entonces se debe indicar:

(nombre del usuario), evidenciamos que no se encuentra con orden vigente en el sistema. Para
acceder al servicio en Bienestar IPS deberá radicar su solicitud en el siguiente formulario y en un
plazo de 24 a 48 horas nos estaremos comunicando con usted.

👉https://citas.bienestarips.com/appointment/create

Gracias por comunicarse con nosotros. En Bienestar IPS, te cuidamos 👩🏻‍⚕️

4.7 Servicios que no se agendan en el contact center sino en sede de atención

(nombre del usuario), el agendamiento de este servicio se realiza en la sede primaria

Gracias por comunicarse con nosotros. En Bienestar IPS, te cuidamos