ESTRUCTURA DEL BRIEF

1. INDICE
2. DATOS
3. GUIONES
4. INDICADORES
5. TIPIFICACIONES LLAMDA ENTRANTE
6. TIPIFICACIONES LLAMADA SALIENTE
7. BASE DE DATOS
8. SMS
9. IVR
10. MAPA PROCESO
 BRIEF CAMPAÑAS DYALOGO

CLIENTE: CONVATEC

CONTACTO 1 JUAN MONOY CELULAR: 3114551244

CONTACTO 2 JANETH ARIAS CELULAR: 3102500695
CONTACTO 3 CELULAR:

PAGINA WEB: https://www.convatec.co/

OBJETIVO: VENTA x SERVICIO x AGENDAMIENTO

x ACTUALIZACIÓN PROMOCIÓN INVESTIGACIÓN

OTRO ¿Cual?

TIPO: x INBOUND x OUTBOUND x BLENDED

MEDIO: x TELEFONICO 3161310 op1 WHATSAAP MMS

MAIL OTRO ¿Cual?

HORARIO DE ATENCIÓN: Lunes a viernes 07:00 am a 06:00 pm Sabado de 07:00 am a 01:00 pm

NUMERO DE AGENTES: 3

Agente asignado 1 Luisa Fernanda Lopez Diaz

Agente asignado 2 Karen Dayanna Becerra Castillo
Agente asignado 3 Karen Julyet Amaya Villabon
Agente asignado 4
Agente asignado 5

1. Descripción Grupo objetivo al que se va a llegar (perfil, edad, estrato socioeconómico, escolaridad, etc...):
El perfil son tanto adultos mayores jovenes o niños, Que presentan heridas heridas complejas de cualquier tipo.
De diferentes estrastos economicos, que aisten por medio de la Eps o Particular.

2. Mensaje que se va a comunicar:

1. Confirmacion de cita de los pacientes.

2. Documentos requeridos para las citas bien sea ambulatorio o domiciliario. Orden medica y autorizacion.

3. Consultar el por que no asistio a la cita preguntarle el motivo si no es relevante y tiene mas de 3 inassitencias cancelar tratamiento.

4. Dar informacion de la clinica citas precios dispositivos, informacion citas hacer cancelaciones o reprogramaciones.

3. Tono de la comunicación (formal o informal) y palabras claves a destacar si las hay:

Formal independiente si el pacientes es adulto mayor o un joven.

4. Características y Beneficios a comunicar:

Informar que la clinica es la unica en el pais especializada con en el trato de heridas complejas.
Que manejamos convenios con el 95% de las EPS
Que nos encontramos operando en las pricipales ciudades del Pais.

5. Objeciones posibles ( si las tienen identificadas) y la respuesta ideal:

Hospitalizacion.
Cruce de cita.
Cierre quirurgico

6. Respuesta para pregunta del cliente: ¿De donde tomaron mis datos?
Los pacientes tienen tratamiento o son afiliados o los datos se tienen por el convenio con la EPS.

7. Autorización para grabación de llamadas (Guión/grabacion)

Se requiere desde el IVR, no es obligatoria por los agentes.
Si se debe realizar la encuesta de COVID pues esta es obligatoria.
8. Consentimiento autorizado para manejo de información y datos (Guión)
Tambien se requiere desde el IVR.
Solicitar al cliente hacer la encuesta de satisfaccion. Esta si es obligatoria pedirla por cada agente al finalizar cada llamada
 CORREO
CORREO
CORREO

PROSPECTACIÓN

x SMS

m
DESCRIPCION DE CAMPAÑAS ACTIVAS

CAMPAÑA #1
NOMBRE: AGENDAMIENTOS DOMICILIO
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: LOGRAR EL AGENDAMIENTO DEL PACIENTE.
DESCRIPCION CAMPAÑA:
Contactar a los pacientes de la BD enviada diariamente de domicilio para confirmarles la ruta y el rango de horario
autorizacion (en caso tal de que lo requiera) y lo debe tener a la mano en el momento de la cita.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO (VIDEO)

Se confirman los pacientes que estan programados para curacion domicilicaria del sigueinte dia, se les informa que
curacion se estaran contactando con ellos para informar que van para el domicilio, importante realizar encuesta d

CAMPAÑA #2
NOMBRE: CONFIRMACIÓN AGENDA AMBULATORIA
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: LOGRAR EL AGENDAMIENTO DEL PACIENTE.
DESCRIPCION CAMPAÑA:
Contactar a los pacientes que se descargan diarios y que se cargan al aplicativo, para que asi se les informe la hora
simpre y cuando sea mayor de edad y unicamente se permirita su ingreso si el paciente presenta algun tipo de disc
COVID y dejar observacion en el sistema

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO (VIDEO)

Se confirman los pacientes que estan programados para curacion ambulatoria del sigueinte dia, se les informa fech
importante realizar encuesta del COVID
CAMPAÑA #3
NOMBRE: INASISTENCIAS
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: LOGRAR EL AGENDAMIENTO DEL PACIENTE.
DESCRIPCION CAMPAÑA:
Aqui se hace un proceso similar que en agendamientos, se contacta a los pacientes que no se presentaron el dia an
en los espacios que tengamos disponibles para dicha complejidad

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO (VIDEO)

se contactan los pacientes que el dia anterior no se acercaron a la consulta, validar el motivo por el cual no se pud
en el mes queda cancelado el tratamiento y deben solicitar nueva Orden Medica y Autorizacion para retomarlo

CAMPAÑA #4
NOMBRE: CLINICA HERIDAS ENTRANTE
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: LOGRAR EL AGENDAMIENTO DEL PACIENTE.
DESCRIPCION CAMPAÑA:
Bogota, Medellin y Cali con la finalidad de contactar a mas del 80% de las llamadas que ingresan, la SPC es identific
agendar solicitar la informacion requierida para dicho proceso, si es cancelacion, dejar en el aplicativo el motivo po
tenemos y si es de la misma complejidad.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO (VIDEO)

Se valida con paciente cuando les dieron la Orden Medica y Autorizacion (vigencia no mayor a 30 dias) confirmar s
vez (dos bloques de 30minutos)
ruta y el rango de horario para que se acerquen los Enfermeros Jefes ( 6am a 3pm), solicitar Orden Medica y
la cita.

nte dia, se les informa que se pueden acercar de 6am a 3pm y 15 minutos antes de que se acerquen a realizar la
tante realizar encuesta del COVID

asi se les informe la hora de la cita del siguiente dia, indicar que solo s epermite el ingreso de un acompañante
resenta algun tipo de discapacidad o presenta dificultad para movilizarse solo, realizar la respectiva encuesta del

nte dia, se les informa fecha y hora de la consulta, deben llegar de 15 a 20 minutos antes de la curacion es
no se presentaron el dia anterior para confirmar el por que no se presentaron a la cita, lograr reagendar una cita

tivo por el cual no se pudieron acercar, dejar registro en observaicones e ingormar que con 2 o mas inasistencias
zacion para retomarlo

ngresan, la SPC es identificar la llamda si es confirmar horario de cita informarle al paciente que horario, si es
n el aplicativo el motivo por el cual se cancela dicha consulta y si es para reprogramar verificar que disponiblidad

yor a 30 dias) confirmar si la eps de la cual viene remitido tenemos convenido, porgramar consulta de priemra
CAMPAÑA # 1
NOMBRE: AGENDAMIENTOS DOMICILIO
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: LOGRAR EL AGENDAMIENTO DEL PACIENTE.
GUION :
Buenos días/tardes/noches, ME PODRIA COMUNICAR CON Sr/Sra (Nombre del paciente), ESPERAR RESPUESTA.

Me comunico de CONVATEC CLINICA DE HERIDAS Y OSTOMIAS, habla con (NOMBRE DEL AGENTE) El motivo de mi llamada es para confirmar la consulta que tiene
programada (FECHA)

Hacer encuesta a todos los pacientes que confirmen consulta:

Antes finalizar la llamada debo realizar una pequeña encuesta referente a COVID

CAMPAÑA # 2
NOMBRE: CONFIRMACIÓN AGENDA AMBULATORIA
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: LOGRAR EL AGENDAMIENTO DEL PACIENTE.
GUION :
Buenos días/tardes/noches, ME PODRIA COMUNICAR CON Sr/Sra (Nombre del paciente), ESPERAR RESPUESTA.

Me comunico de CONVATEC CLINICA DE HERIDAS Y OSTOMIAS, habla con (NOMBRE DEL AGENTE) El motivo de mi llamada es para confirmar la consulta que tiene
programada (FECHA/ HORA)

Hacer encuesta a todos los pacientes que confirmen consulta:

Antes finalizar la llamada debo realizar una pequeña encuesta referente a COVID

CAMPAÑA # 3
NOMBRE: INASISTENCIAS
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: LOGRAR EL AGENDAMIENTO DEL PACIENTE.
GUION :
Buenos dias/tardes habla con (Nombre Agente) de CONVATEC MEDICAL CARE Clínica de heridas y ostomías , ¿Me pude comunicar con (Nombre del paciente)?
Nos estamos comunicando para confirmar el motivo por el cual el paciente NO ASISITIÓ a la cita programada el día: (FECHA/ HOR
Recuerde que habló con (Nombre agente) de Convatec Medical Care Clinica de Heridas y
Ostomias, que tenga un feliz día/tarde

Señor (a) |Nombre del cliente|, teniendo en cuenta lo anterior le recordamos que esta información será remitida a la clínica y a su EPS para notificar el inconveniente
presentó.

CAMPAÑA # 4
NOMBRE: CONFIRMACION CITA
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: CONFRIMAR CONSULTAS DEL SIGUIENTE DIA
GUION :
Buenos días/tardes/noches esta comunicado con CONVATEC MEDICAL CARE Clinica de Heridas y Ostomias le habla (operador) con quien tengo el gusto de hablar?
Por favor tome nota de la siguiente información, su cita quedo programada para:
Recuerde llegar entre 15 o 20 minutos antes de la cita, llevar orden firmada por el profesiona
con la autorización, originales y vigentes, se permite el ingreso de un acompañante siempre y cuando sea mayor de edad y no se permite el ingreso de menores de eda
clínica, le confirmo la dirección calle 82 # 18-27/31, a dos cuadras de la estación de héroes o junto a la universidad san martín.

Señor (a) recuerde que habló con (nombre del asesor) de CONVATEC MEDICAL CARE Clinica de heridas y Ostomias. Feliz día/tarde.
nfirmar la consulta que tiene

nfirmar la consulta que tiene

n (Nombre del paciente)?
a programada el día: (FECHA/ HORA)
Medical Care Clinica de Heridas y

S para notificar el inconveniente que

uien tengo el gusto de hablar?

r orden firmada por el profesional junto

mite el ingreso de menores de edad a la
No. ITEM NOMBRE GENER
CODIGO SAP CODIGO DEL PRODUCTO
1156501 404593
1156502 404594
1222277 411802
1222278 411804
1224651 411806
1709735 421040
1709736 421041
1703447 416406
1703450 416409
1703454 416412
1703596 416417
1703526 416420
1703528 416423
1003666 401544
1003667 401545
1191966 411450
1191968 411451
1247563 411819
1247564 411821
1247565 411823
1002401 125143
1002404 125144
1002407 125145
1003625 400949
1085264 401610
1085265 401611
1085266 401612
1085267 401613
1002411 125163
1023135 402517
1049741 402518
1050463 402519
1023183 402532
1023184 402533
1023185 402534
1023186 402535
1048403 401608
1023215 402550
1023220 402551
1012351 125016
1012352 125017
1023240 402566
1023243 402567
1003073 22771
1002879 20922
1703479 416908
1703479 416908
1195538 411633
1708330 413566
1708331 413567
1708334 413568
1708335 413569
1708337 413571
1260345 403786
1260346 403787
1260347 403788
1260473 403791
1260474 403792
1260475 403793
1260476 403794
1260477 403795
1703963 420627
1703967 420628
1703972 420629
1703976 420647
1703980 420648
1705403 420681
1707757 420807
1704015 420642
1704021 420645
1704025 420646
1707753 420806
1257861 412009
1257758 412010
1257756 412011
1257943 412012
1703936 420619
1703941 420621
1703950 420624
1703954 420625
1703958 420626
1705399 420680
1704589 420671
1704592 420672
1704595 420673
1713680 421557
1713686 421559
1713699 421563
1713693 421561
1704757 187643
1704758 187644
1704761 187660
1704762 187661
1704763 187662
1000894 187930
1704777 403326
1704778 403327
1704779 403328
1704782 410500
1704783 410501
1704764 187900
1704768 187955
1704769 187957
1000935 187961
1004111 650940
1004113 650941
1023616 650947
1002859 187987
1024878 187990
1002655 145730
1002813 175507
1706529 420791
1000601 175635
1002904 21715
1003190 25510
1708087 413503
1708089 413504
1708248 413501
1708249 413502
1706532 420794
1706533 420795
1708246 413499
1708247 413500
1706537 420798
 NOMBRE COMERCIAL/DESCRIPCION OFRECIDA
BARRERA NATURA CONVEXA MOLDEABLE ESTOMA 22-33MM (ARO 45MM MEDIUM)
BARRERA NATURA CONVEXA MOLDEABLE ESTOMA 33-45MM (ARO 57MM LARGE)
BARRERA NATURA PLANA MOLDEABLE FLEXIBLE ESTOMA 22-33MM (ARO 45MM MEDIUM)
BARRERA NATURA PLANA MOLDEABLE FLEXIBLE ESTOMA 33-45MM (ARO 57 LARGE)
BARRERA NATURA PLANA MOLDEABLE FLEXIBLE ESTOMA 45-56MM OVAL (ARO 70MM X-LARGE)
BARRERA NATURA MOLDEABLE ACCORDION DURAHESIVE ESTOMA 22-33MM (ARO 57MM MEDIUM)
BARRERA NATURA MOLDEABLE ACCORDION DURAHESIVE ESTOMA 33-45MM (ARO 70MM LARGE)
BOLSA NATURA+ CERRADA CONFORT PANNEL OPACA 45 MM CON FILTRO
BOLSA NATURA+ CERRADA CONFORT PANNEL OPACA 57 MM CON FILTRO
BOLSA NATURA+ CERRADA CONFORT PANNEL OPACA 70 MM CON FILTRO
BOLSA NATURA+ DRENABLE CONFORT PANNEL OPACA 45MM CON FILTRO
BOLSA NATURA+ DRENABLE CONFORT PANNEL OPACA 57MM CON FILTRO
BOLSA NATURA+ DRENABLE CONFORT PANNEL OPACA 70MM CON FILTRO
BOLSA NATURA UROSTOMIA ACCUSEAL TRANSPARENTE 45MM
BOLSA NATURA UROSTOMIA ACCUSEAL TRANSPARENTE 57MM
BARRERA SURFIT MOLDEABLE CONVEXA MEDIUM 45MM (ESTOMA 22-33MM)
BARRERA SURFIT MOLDEABLE CONVEXA LARGE 57MM (ESTOMA 33-45MM)
BARRERA SURFIT MOLDEABLE PLANA MEDIUM 45MM (ESTOMA 22-33MM)
BARRERA SURFIT MOLDEABLE PLANA LARGE 57MM (ESTOMA 33-45MM)
BARRERA SURFIT MOLDEABLE PLANA XLARGE 70MM (ESTOMA 45-57MM)
BARRERA SURFIT REGULAR STOMAHESIVE 38MM
BARRERA SURFIT REGULAR STOMAHESIVE 45MM
BARRERA SURFIT REGULAR STOMAHESIVE 57MM
BARRERA SURFIT REGULAR STOMAHESIVE 70MM
BARRERA SURFIT FLEXIBLE 38MM
BARRERA SURFIT FLEXIBLE 45MM
BARRERA SURFIT FLEXIBLE 57MM
BARRERA SURFIT FLEXIBLE 70MM
BARRERA SURFIT 100M REGULAR
BOLSA SURFIT CERRADA OPACA 45MM
BOLSA SURFIT CERRADA OPACA 57MM
BOLSA SURFIT CERRADA OPACA 70MM
BOLSA SURFIT DRENABLE OPACA 38MM
BOLSA SURFIT DRENABLE OPACA 45MM
BOLSA SURFIT DRENABLE OPACA 57MM
BOLSA SURFIT DRENABLE OPACA 70MM
BOLSA DRENABLE PARA OSTOMIA SUR-FIT PLUS ADULTOS 100 mm
BOLSA SURFIT UROSTOMIA TRANSPARENTE 45MM
BOLSA SURFIT UROSTOMIA TRANSPARENTE 57MM
BARRERA SURFIT LITTLE ONES PEDIATRICO 32 MM
BARRERA SURFIT LITTLE ONES PEDIATRICO 45 MM
BOLSA SURFIT LITTLE ONES PEDIATRICA 32MM TRANSPARENTE
BOLSA SURFIT LITTLE ONES PEDIATRICA 45MM TRANSPARENTE
ACTIVE LIFE - RECORTABLE 19 A 64MM 1 PINZA
LITTLE ONES PEDIATRICA - UNA PIEZA
ESTEEM+ 100MM TRANSPARENTE RECORTABLE
ESTEEM+ 100MM TRANSPARENTE RECORTABLE
LITTLE ONES NEONATAL - UNA PIEZA
AQUACEL AG+ EXTRA 5X5
AQUACEL AG+ EXTRA 10X10
AQUACEL AG+ EXTRA 15X15
AQUACEL AG+ EXTRA 20X30
AQUACEL AG+ EXTRA 2X45 (MECHA)
AQUACEL AG BURN 13X10
AQUACEL AG BURN 17X15
AQUACEL AG BURN 23X30
AQUACEL AG BURN GUANTE TALLA 1
AQUACEL AG BURN GUANTE TALLA 2
AQUACEL AG BURN GUANTE TALLA 3
AQUACEL AG BURN GUANTE TALLA 4
AQUACEL AG BURN GUANTE TALLA 5
AQUACEL FOAM AG ADHESIVO 12.5X12.5
AQUACEL FOAM AG ADHESIVO 17.5X17.5
AQUACEL FOAM AG ADHESIVO 21X21
AQUACEL FOAM AG ADHESIVO TALON
AQUACEL FOAM AG ADHESIVO SACRAL
AQUACEL FOAM AG ADHESIVO 10X10
AQUACEL FOAM AG ADHESIVO 25X30
AQUACEL FOAM AG NO ADHESIVO 10X10
AQUACEL FOAM AG NO ADHESIVO 15X15
AQUACEL FOAM AG NO ADHESIVO 20X20
AQUACEL FOAM AG NO ADHESIVO 15X20
AQUACEL AG SURGICAL 9X10CM
AQUACEL AG SURGICAL 9X15CM
AQUACEL AG SURGICAL 9X25CM
AQUACEL AG SURGICAL 9X35CM
AQUACEL FOAM ADHESIVO 12.5X12.5
AQUACEL FOAM ADHESIVO 17.5X17.5
AQUACEL FOAM ADHESIVO 25X30
AQUACEL FOAM ADHESIVO TALON 19.8X14
AQUACEL FOAM ADHESIVO SACRO 20X16.9
AQUACEL FOAM ADHESIVO 10X10
AQUACEL EXTRA 5X5
AQUACEL EXTRA 10X10
AQUACEL EXTRA 15X15
FOAM LITE 8X8CM (1X10) STER
FOAM LITE 10X10CM (1X10) STER
FOAM LITE 5.5X12CM (1X10) STER
FOAM LITE 15X15CM (1X10) STER
DUODERM CGF 15X20
DUODERM CGF 20X30
DUODERM CGF 10X10
DUODERM CGF 15X15
DUODERM CGF 20X20
DUODERM PASTA TUBO X 30 GR
DUODERM SIGNAL 10X10
DUODERM SIGNAL 14X14
DUODERM SIGNAL 20X20
DUODERM SIGNAL 18.5X19.5 TALON
DUODERM SIGNAL 20X22.5 SACRO
DUODERM XTHIN 5X10
DUODERM XTHIN 10X10
DUODERM XTHIN 15X15
DUODERM XTHIN 5X20
FLEXIDRESS 3"X10" VENDA
FLEXIDRESS 4"X10" VENDA
SUREPRESS
DUODERM GEL TUBO X 30GR
DUODERM GEL TUBO X 15GR
SAF GEL TUBO POR 85 GR.
CINTURON AJUSTABLE
DIAMONDS ODOR CONTROL (100 X BOTTLE)
PINZA RECTA
STOMAHESIVE BARRERA LISA 20X20
STOMAHESIVE POLVO 28GR.
STOMAHESIVE SEAL 48MM
STOMAHESIVE SEAL 48MM FINO
SENSI CARE BARRERA CUTANEA TOALLAS (BX X 30)
SENSI CARE BARRERA CUTANEA SPRAY 50 ML
SENSI CARE BARRERA CUTANEA EN APLICADOR 1ML ESTERIL
SENSI CARE BARRERA CUTANEA EN APLICADOR 3ML ESTERIL
SENSI CARE REMOVEDOR DE ADHESIVO SPRAY 50 ML
SENSI CARE REMOVEDOR DE ADHESIVO TOALLAS (CAJA X 30)
SENSI CARE REMOVEDOR DE ADHESIVO SPRAY 150 ML ESTERIL
PRECIO HYPERSOFT
36,950
36,950
32,350
32,350
32,350
36,950
36,950
13,100
13,100
13,100
16,200
16,200
16,200
23,700
23,700
34,300
34,300
33,950
32,050
32,050
31,350
31,350
31,350
32,450
31,350
31,350
31,350
32,450
32,450
 9,650
9,650
9,650
15,050
15,050
15,050
15,050
15,400
18,700
18,700
23,600
23,600
13,400
13,400
25,850
20,250
27,800
27,800
35,250
18,700
48,500
98,900
186,450
44,450
101,000
152,000
194,050
313,750
333,250
361,300
416,750
508,000
 43,800
84,000
127,250
84,650
105,650
40,150
161,200
28,900
84,200
88,000
127,600
103,950
119,200
149,150
165,950
42,100
64,600
147,950
78,750
103,100
39,400
18,400
40,450
82,750
14,750
16,600
16,150
22,900
79,550
155,000
30,750
53,500
 99,200
80,350
28,650
57,000
104,700
93,700
120,250
8,750
18,900
32,900
14,350
48,550
50,150
67,600
66,050
34,400
83,550
55,350
79,700
6,450
60,350
64,450
26,950
26,950
2,900
41,100
9,150
13,400
35,750
2,550
100,900
 INDICADORES DE CAMPAÑA
INDICADORES CAMPAÑA
Meta contractual
Efectivas 80%
Eficacia Calidad 95%
Errores 5%
Entrada
TSF % 80%
TSF seg 20
TMO seg 420
Eficiencia Salida
Intentos de marcación 10
Adherencia
Login/logout 100%
Pausas 100%
 TIPIFICACIÓ
DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN TIPO

Asignacion de cita primera vez, reingreos o 7. Efectivo

1. Agendamiento Cita Bogota de control, segun lo requiera No Reintentar

Cancelacion de cita primera vez, reingreso o

2. Cancelacion de Cita control, segun lo requiera 6. No efectivo No Reintentar
Confirmacion de hora y dia de la fecha
3. Confirmacion Horario de Citas asignada 6. No efectivo No Reintentar
Informacion referente a procedimientos de
4. Informacion Heridas curacion y quienes la realizan 6. No efectivo No Reintentar
Informacion de productos que son
5. Informacion Productos formulados y se utilizan en la curacion 6. No efectivo No Reintentar

6. Informacion reclamar productos en farmacia Horario y lugar de farmacia 6. No efectivo No Reintentar

Llamadas que realizan por parte del cliente
7. Prueba tecnica (Convatec) o por parte de Dyalogo 6. No efectivo No Reintentar

Inconformidad del servicio prestado al

paciente (se debe enviar el correo a la
8. Quejas y reclamos respectiva jefe de la ciudad) 6. No efectivo No Reintentar
Cambio de cita primera vez, reingreso o 7. Efectivo
9. Reprogramacion de cita control, segun lo requiera No Reintentar

Asignacion de consulta domiciliaria primera

10. Solicitud de cita servicio domiciliario vez, reingreso o control, segun lo requiera 6. No efectivo No Reintentar
TIPIFICACIÓN
GESTIÓN

Solicitar a paciente Eps (Compensar o Famisanar) por la cual fue remitido, Orden medica (fecha y que profesional lo firmo) y
autorizacion con vigendica no mayor a 2 meses y proceder a la plataforma a asignar la consulta

Solicitar numero de documento del paciente, ir a la plataforma y realizar la cancelacion correspondiente a la consulta y dejar
en la observacion el motivo por el cual la cancela y con quien se hablo ej: nombre de la persona y parentesco con paciente.

Solicitar numero de documento del paciente, proceder a la plataforma confirmar hora y fecha de la cita.

Se brinda informacion referente al tipo de curacion que es de alta tecnologia y las realizan enfermeros o enferemeros jefes.
Verificar en el excel con el nombre de productos, si manejos el aposito (producto) que requiere el paciente

Confirmar direccion (Scrip de Dyalogo) y horari L-V de 7:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 4:00pm para entregas particulares o
con formula, los dias sabados no se realizan entregas
dejar registro en la observacion que es una llamada de prueba, ya sea que la realice el cleitne o por parte del area de
soporte de Dyalogo.

solcitar informacion explicita por parte de la persona que llama, se debe enviar un correo a
alejandra.puentes@convatec.com y janet.arias@convatec.com y dejar numeros de ocntacrto para que le puedan dar
respuesta
Solicitar numero de documento del paciente, verificar disponibilidad de agenda en plataforma para proceder a realziar el
cambio de la cita.
Solicitar a paciente Eps (Compensar o Famisanar) por la cual fue remitido, Orden medica (fecha y que profesional lo firmo) y
autorizacion con vigendica no mayor a 2 meses y proceder a enviar informacion por medio de correo
angelica.rozo@convatec.com
REINTENTO SUGERIDO EN TIEMPO

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA
 TIPIFICACIÓN
DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN TIPO

1. Agendamiento Bogota Agendar citas para pacientes ya sea control o primera vez 7. Efectivo No reintentar

2. Agendamiento Cali Agendar citas para pacientes ya sea control o primera vez 7. Efectivo No reintentar

3. Agendamiento Medellin Agendar citas para pacientes ya sea control o primera vez 7. Efectivo No reintentar

4. Buzon de Voz No se logra un contacto efectivo con paciente o encargado 4. No contactado Reintento Automatico
Se realiza la cancelacion de la cita ya sea control o primera
5. Cancelaciones vez 5. Contactado No reintentar
6. Confirmaciones horario de
citas Confirmacion de hora y dia de la fecha asignada 7. Efectivo No reintentar

7. Prueba Registros cargados por el cliente o por parte de Dyalogo 5. Contactado No reintentar
Se reprograma consulta dependiendo la solicitud del
8. Reprogramado paciente y disponibilidad de agenda 7. Efectivo No reintentar
 GESTIÓN REINTENTO SUGERIDO EN TIEMPO

No volver a llamar NA

No volver a llamar NA

No volver a llamar NA

Volver a llamar 1 Hora

No volver a llamar NA

No volver a llamar NA

No volver a llamar NA

No volver a llamar NA
 BASE DE DATOS

PACIENTE IDENTIFICACION TELEFONO FIJO TELEFONO MOVIL FECHA PROGRAMACION CONVENIO MEDICO
ESTADO
SMS
Texto que ira en los SMS (140 caracteres)/ DEFINIR EN QUE CAMPAÑA IRA:

CAMPAÑA #2
NOMBRE: CONFIRMACIÓN AGENDA AMBULATORIA
OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: LOGRAR EL AGENDAMIENTO DEL PACIENTE.

Mensaje 1 : se dispara cuando se logra agendar la cita.

Convatec Medical Care le recuerda su cita mañana a las ${HORA_DE_AGENDA}. Si no puede asistir puede cancelar su cita al teléfono
0313161310 OPC 1.

Mensaje 2 : Se dispara cuando el paciente no responde a la llamada.

Nos Estamos comunicando de Convatec Clinica de Heridas, para programar su cita pendiente por favor comunicarse lo antes posible a la
linea 3161310 OPC 1 Gracias
ncelar su cita al teléfono

nicarse lo antes posible a la

IVR
IVR, definir el menu telefonico y para donde va cada opcion del menu.

CIUDAD NUMERO DE CONTACTO OPCION

3598065 1
3598088 1
BOGOTA
3161310 1
3330333099 1
3228858 1
MEDELLIN
3330333099 1
4858545 1
CALI
3330333099 1
Llamadas Entrantes
Llamadas
salientes

Llamadas Salientes

Mensajes de
Texto
Mensaje de Texto

Llamadas
Entrante