COLEGIO DE EDUCACIÓN PROFESIONAL TÉCNICA DEL ESTADO

DE SINALOA
PLANTEL LOS MOCHIS 045

ADMINISTRACIÓN
601
APLICACIÓN DE ESTANDARES DE CALIDAD
A) APLICACIÓN DE TÉRMINOS EN LA ELABORACIÓN DE UN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
B) INTEGRACIÓN DE INFORMACIÓN PARA EL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PEDRO ROGERIO SILVA LÓPEZ

INTEGRANTES:
ADRIANA DE LA ROCHA CECEÑA
ARAMY LARA GARCIA
GEMMA KISSAHI MILLAN GUARDADO
YARELI REYES SAGASTE
KEIRI SARAI TORRES BAEZ
 A. Aplicación de términos en la elaboración de un manual de
procedimientos para la implementación de un sistema de
gestión de la calidad.

➢ Términos relativos a la Calidad:

Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos.

• El término "calidad" puede utilizarse

acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
• "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.

-Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

"Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la

organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideración esté implícita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisitos, por
ejemplo, requisito de un producto requisito de la gestión de la calidad, requisito del
cliente.
Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento. Los
requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

-Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

-Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto

que cumple los requisitos para ese producto.
 ➢ Términos relativos a la Gestión:
-Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
-Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.

-Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

-Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas

a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

-Objetivos de calidad: Algo ambicioso, o pretendido, relacionado con la calidad sin

lugar a dudas una palabra que cada vez se escucha con mayor frecuencia en nuestro
lenguaje cotidiano es "sistema" –junto a sus adjetivos relacionados: sistemático y
sistémico-.

-Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

-Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una organización
-Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad

-Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos

-Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

-Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

 ➢ Términos relativos a la Organización:
El término “organización” reemplaza al término “proveedor” que se utilizó en la Norma
ISO 9001:1994 para referirse a la unidad a la que se aplica esta Norma Internacional.
Igualmente, el término “proveedor” reemplaza ahora al término “subcontratista”.
A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el término “producto”
éste puede significar también “servicio”.
Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones.

• Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones entre el personal.
Dicha disposición es generalmente ordenada.
Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en
un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto.
El alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con
organizaciones externas.

• Infraestructura: (Organización) sistema de instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organización.
• Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo
• Cliente: Organización o persona que recibe un producto. (Consumidor, usuario
final, minorista, beneficiario y comprador).
• Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. (Productor,
distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o
información).
Un proveedor puede ser interno o externo a la organización. En una situación
contractual un proveedor puede denominarse "contratista".

• Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o

éxito de una organización. (Clientes, propietarios, personal de una organización,
proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad).
Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.
 ➢ Términos relativos al Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros
procesos.
Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.
Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o
económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

➢ Términos relativos al Producto: Resultados de un proceso.

Existen cuatro categorías genéricas de productos:

-Servicios (por ejemplo, transporte).

-Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); - hardware (por
ejemplo, parte mecánica de un motor).

-Materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

➢ Términos relativos a las Características: Rasgo diferenciador.

Una característica puede ser inherente o asignada. Una característica puede ser
cualitativa o cuantitativa.
Existen varias clases de características, tales como: Físicas, sensoriales, de
comportamientos, de tiempo, ergonómicas, funcionales.

-Seguridad de funcionamiento: Término colectivo utilizado para describir el

desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeño de la
confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.

- Característica de la calidad:
Característica inherente de un producto,
proceso o sistema relacionada con un
requisito.

- Trazabilidad: Capacidad para seguir la

historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración.
 ➢ Términos relativos a la Conformidad:
Cumplimiento de un requisito

-No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto incumplimiento de un requisito asociado a
un uso previsto o especificado.

− Acción preventiva: Acción tomada para eliminar

la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable. Puede haber
más de una causa para una no conformidad potencial.
La acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

-Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no
conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

-Corrección Acción: Tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una

corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.

-Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos. Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes
del producto no conforme.

-Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que

sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

-Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilización prevista. La reparación incluye las acciones reparadoras
adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al uso,
por ejemplo, como parte del mantenimiento.

-Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso

inicialmente previsto.

-Una concesión: Está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene

características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad
acordados.

-Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un producto, antes de su realización. Un permiso de desviación se da
generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo
limitado y para un uso específico.

-Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

 ➢ Términos relativos a la Documentación:
− Información: Datos que poseen significado.
-Documento: Información y su medio de soporte.
El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía
o muestra patrón o una combinación de éstos.
Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo: especificaciones y registros,
se denominan “documentación”.
Algunos requisitos (por ejemplo: el requisito de ser legible) están relacionados con todos
los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las
especificaciones (por ejemplo: el requisito de estar controlado por revisiones) y los
registros (por ejemplo: el requisito de ser recuperable).

-Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.
Los registros pueden utilizarse, por ejemplo: para documentar la trazabilidad y para
proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.
En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión.

-Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de

una organización.
Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al
tamaño y complejidad de cada organización en particular.

-Plan de calidad: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especifico.
Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestión de
la calidad y a los procesos de
realización del producto.
Un plan de la calidad hace referencia
con frecuencia a partes del manual
de la calidad o a procedimientos
documentados. Un plan de la calidad
es generalmente uno de los
resultados de la planificación de la
calidad.
 ➢ Términos relativos al Examen:
-Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición,
ensayo/prueba u otros medios.

- Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,

acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con
patrones.

- Ensayo/prueba: determinación de una o más características de acuerdo con un

procedimiento.

- Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos especificados.
El término "verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.
La confirmación puede comprender acciones tales
como:

→ La elaboración de cálculos alternativos.

→ La comparación de una especificación de un
diseño nuevo con una especificación de un
diseño similar probado.
→ La realización de ensayos/pruebas y
demostraciones.
→ La revisión de los documentos antes de su
liberación.

- Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han

cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente. Las condiciones
de utilización para validación pueden ser reales o simuladas.

- Proceso de calificación proceso: Para demostrar la capacidad para cumplir los

requisitos especificados. El término "calificado" se utiliza para designar el estado
correspondiente.
La calificación puede aplicarse a personas, productos, procesos o sistemas (Proceso de
calificación del auditor, proceso de calificación del material).

- Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia

del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. La revisión
puede incluir también la determinación de la eficiencia (Revisión por la dirección,
revisión del diseño y el desarrollo, revisión de los requisitos del cliente y revisión de no
conformidades).
 ➢ Términos relativos a la Auditoria:
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que
se cumplen los criterios de auditoría.
Las auditorías internas, denominadas en algunos casos como auditorías de primera
parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización, para fines internos y
puede constituir la base para la auto declaración de conformidad de una organización.

- Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

- Criterios de la auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.

- Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables. La
evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.

- Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.
Los hallazgos de la auditoria pueden indicar conformidad o no conformidad con los
criterios de auditoria, u oportunidades de mejora.

-Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la
auditoría.

-Cliente de la auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría.

- Auditado: Organización que es auditada.
-Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
-Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
Un auditor del equipo auditor se designa generalmente como auditor jefe del equipo. El
equipo auditor puede incluir auditores en formación y, cuando sea preciso, expertos
técnicos. Los observadores pueden
acompañar al equipo auditor, pero
no forman parte del mismo.

- Experto técnico: Persona que

aporta experiencia o
conocimientos específicos con
respecto a la materia que se vaya a
auditar.
 ➢ Gestión de la calidad para los procesos de medición

-Sistema de control de las mediciones: Conjunto de elementos interrelacionados

o que interactúan necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control
continuo de los procesos de medición

-Proceso de medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de

una magnitud.

- Confirmación metrológica: Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que

el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.
La confirmación metrológica generalmente incluye calibración y/o verificación,
cualquier ajuste necesario o reparación y posterior recalibración, comparación con los
requisitos metrológicos para el uso previsto del equipo de medición, así como cualquier
sellado y etiquetado requeridos. La confirmación metrológica no se consigue hasta que
se demuestre y documente la adecuación de los equipos de medición para la utilización
prevista.
Los requisitos relativos a la utilización prevista pueden incluir consideraciones tales
como el rango, la resolución, los errores máximos permisibles, etc.
Los requisitos de confirmación metrológica normalmente son distintos de los requisitos
del producto y no se encuentran especificados en los mismos.

-Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición,

material de referencia y/o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para
llevar a cabo un proceso de medición.

-Característica metrológica: Rasgo distintivo que puede influir sobre los resultados
de la medición.
El equipo de medición usualmente tiene varias características metrológicas. Las
características
metrológicas pueden estar
sujetas a calibración.

-Función metrológica:
Función con
responsabilidad en la
organización para definir e
implementar el sistema de
control de las mediciones.
B) Integración de información para el manual de procedimientos
➢ Sustento legal:
Los principales ordenamientos jurídicos que sustentan la elaboración de los manuales
administrativos son los que a continuación se enuncian:

→ Leyes
-Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. D.O.F. 5 febrero 1917 y sus
reformas y adiciones D.O.F. 29 octubre del 2003.
-Ley Orgánica de la Administración Pública Federal y sus reformas y adiciones. D.O.F. 29
de diciembre de 1976 y sus reformas y adiciones. D.O.F. 21 mayo 2003.

Art. 19: El titular de cada Secretaría de Estado y Departamento Administrativo expedirá

los manuales de organización, de procedimientos y de servicios al público necesarios
para su funcionamiento, los que deberán contener información sobre la estructura
orgánica de la dependencia y las funciones de sus unidades administrativas, así como
sobre los sistemas de comunicación y coordinación y los principales procedimientos
administrativos que se establezcan. Los manuales y demás instrumentos de apoyo
administrativo interno, deberán mantenerse permanentemente actualizados.
-Reglamento Interior de la Secretaría de Relaciones Exteriores. D.O.F 10 de agosto de
2001 y sus reformas y adiciones del 11de octubre de 2001, 1 de noviembre de 2002, 28
de mayo de 2003 y 1 de marzo de 2004.

Art. 7: Fracción XVIII Aprobar y ordenar la publicación, en el Diario Oficial de la

Federación, del Manual de Organización Institucional, así como aprobar y expedir los
demás manuales de organización, de procedimientos y de servicios necesarios para el
buen funcionamiento de la Secretaría.

Art. 14: Fracción IX Elaborar, previa autorización de su superior jerárquico y en

coordinación con la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto y
la Dirección General del Servicio Exterior y de Personal, proyectos de normas y manuales
de organización y procedimientos, verificando su constante actualización.

Art. 33: Fracción XII Elaborar, en coordinación con las unidades administrativas de la
Secretaría, los manuales de organización, procedimientos y de servicios y, por conducto
del Oficial Mayor,
someterlos a la aprobación
del C. Secretario;
• Reglamento de la Ley del Servicio Exterior Mexicano. D.O.F 23 de agosto de 2002.
Página 5 de 29 SECRETARIA DE RELACIONES EXTERIORES GUÍA TÉCNICA PARA LA
ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.

Art. 25 La Secretaría hará llegar a todas las representaciones los diversos manuales de
procedimientos administrativos y contables que contendrán las disposiciones que emita
la Secretaría de Hacienda y Crédito Público en el ámbito de su competencia; así como
respecto de la prestación de los servicios de las oficinas, las funciones consulares y
administrativas, las facultades y obligaciones de los titulares y la información necesaria
para el funcionamiento interno de las mismas.
Estos manuales se mantendrán actualizados por la Secretaría y formarán parte del
acervo de la misión o de la oficina consular respectiva. El titular de la misma será
responsable de verificar la disponibilidad de estos manuales y, en su caso, que sean
repuestos por la Secretaría.

➢ Descripción del proceso y subproceso:

La presentación de un procedimiento aislado, no permite conocer la operación de una
dependencia o unidad administrativa, por lo que surge la necesidad de que todos los
procedimientos se agrupen, en forma ordenada, en un solo documento, denominado
“Manual de Procedimientos”. Los manuales de procedimientos, como instrumentos
administrativos que apoyan el que hacer institucional, están considerados como
elementos fundamentales para la coordinación, dirección, evaluación y el control
administrativo, así como para facilitar la adecuada relación entre las distintas unidades
administrativas de la Dependencia.

I.- Concepto
Los Manuales Administrativos son medios valiosos para la comunicación, y sirven para
registrar y transmitir la información, respecto a la organización y al funcionamiento de
la Dependencia; es decir, entenderemos por manual, el documento que contiene, en
forma ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones sobre historia,
organización, política y/o procedimientos de una institución, que se consideren
necesarios para la mejor ejecución del trabajo. Por otra parte, entenderemos por
procedimiento la sucesión cronológica o secuencial de actividades concatenadas, que
precisan de manera sistemática la forma de realizar una función o un aspecto de ella. El
“Manual de Procedimientos” es, por tanto, un instrumento de apoyo administrativo,
que agrupa procedimientos precisos con un objetivo común, que describe en su
secuencia lógica las distintas
actividades de que se compone cada
uno de los procedimientos que lo
integran, señalando generalmente
quién, cómo, dónde, cuándo y para
qué han de realizarse.
 ➢ Requisitos generales de operación:
Es conveniente que los manuales de procedimientos sean elaborados con la
participación de las unidades administrativas que tienen la responsabilidad de realizar
las actividades y que además cuenten previamente con su manual de organización
actualizado conforme al reglamento interior que haya sido publicado en el Diario Oficial
de la Federación.
Terminado el manual de procedimientos, deberá contarse el número de páginas que lo
integran, incluyendo descripciones, formas, guías de llenado y la información
documental necesaria, y numerar cada página.
Los manuales de procedimientos deberán elaborarse en los formatos incluidos en esta
guía y la Dirección de Organización se encargará de integrar la información procesada
por la unidad administrativa en dicho formato.
Una vez que se cuenta con el proyecto de manual, se requiere someterlo a una revisión
final, a efecto de verificar que la información contenida en el mismo sea la necesaria,
esté completa y corresponda a la realidad, además de proceder a comprobar que no
contenga contradicciones o deficiencias.
Después de efectuar esta revisión, deberá someter el proyecto de manual a la
aprobación de las autoridades correspondientes.
La cantidad de ejemplares que se reproduzcan, así como la difusión que se haga del
manual de procedimientos, dependerá de la determinación del número de funcionarios
y empleados que deben contar con este instrumento administrativo.
Una vez que el manual de procedimientos ha sido elaborado, autorizado e impreso,
debe ser difundido entre los funcionarios y empleados responsables de su aplicación.
El proceso de implantación de procedimientos requiere, en la mayoría de los casos,
considerar tiempos de capacitación o adiestramiento del personal responsable de
realizar las actividades.
Así también, resulta de gran importancia que las personas directamente involucradas en
el uso de los manuales conozcan al detalle su contenido, con el objeto de que tengan el
conocimiento general de la acción institucional y puedan consultar dichos documentos
siempre que sea necesario.
La utilidad de los manuales de
procedimientos y organización
radica en la veracidad de la
información que contienen, por lo
que es necesario mantenerlos
permanentemente actualizados, a
través de revisiones periódicas.
 ➢ Descripción de los procedimientos:
A través del conocimiento de los procedimientos puede tenerse una concepción clara y
sistemática de las operaciones que se realizan en la dependencia o unidad
administrativa; es importante que, al emprender un estudio de esta naturaleza, se
aplique una metodología que garantice la descripción de los procedimientos, de acuerdo
con la realidad operativa y con las normas jurídico-administrativas establecidas al
efecto. En tal virtud se presentan las etapas necesarias para desarrollar la identificación,
el análisis y el diseño de los procedimientos.
El primer punto que debe concretarse cuando se investigan uno o varios
procedimientos, ya sea para describirlos, implantarlos, mejorarlos o sustituirlos, es el
definir con la mayor precisión posible los siguientes aspectos:

1. Delimitación del procedimiento

¿Cuál es el procedimiento que se va a analizar?

¿Dónde se inicia?
¿Dónde termina?
Una vez contestadas las preguntas anteriores, se podrá fijar el objetivo del estudio; éste
servirá de guía para la investigación, el análisis y la propuesta del procedimiento o
procedimientos en estudio.

2. Recolección de la Información

Consiste en recabar los documentos y los datos, que una vez organizados, analizados y
sistematizados, permitan conocer los procesos tal y como operan en el momento, y
posteriormente proponer los ajustes que se consideren convenientes.
Para recabar la información, es necesario acudir a diversas fuentes, entre las que
destacan los archivos documentales, en los que se localizan las bases jurídico-
administrativas que rigen el funcionamiento y actividades; los funcionarios y empleados
quienes pueden aportar información adicional para el análisis, diseño e implantación de
procedimientos; y las áreas de trabajo que sirven para tener la visión real de las
condiciones, medios y personal que operan los procedimientos.
Las técnicas que usualmente se utilizan para recabar la información necesaria son:
a) Investigación documental.
b) Entrevista directa.
c) Observación de campo.
a) Investigación Documental:
Consiste en la selección y el análisis de aquellos escritos que contienen datos de interés
relacionados con los procedimientos; para ello, se estudian documentos tales como
bases jurídico-administrativas, diarios oficiales, registros estadísticos, actas de
reuniones, circulares, oficios, y todos aquellos que contengan información relevante
para el estudio.
Es importante, además, recabar todas las formas y documentos que intervienen en el
procedimiento que se está estudiando, debidamente requeridas con los datos usuales,
así como seguir el flujo de las mismas, determinando siempre dónde se originan, cuál es
el trámite que siguen y dónde se archivan o destruyen.

b) Entrevista Directa:
Consiste básicamente en reunirse con una o varias personas, y cuestionarlas orientada
mente para obtener información. Este medio permite adquirir información más
completa, puesto que el entrevistador, al tener una relación directa con el entrevistado
puede, además de recibir respuestas, percibir actitudes.
Para que la entrevista se desarrolle con éxito es conveniente observar los lineamientos
siguientes:
• Tener claro el objetivo de la misma.
• Concertar previamente la cita.
• Verificar la información a través de
otras fuentes.
• Aclarar todas las dudas que existan.
• Saber escuchar.
• No hay que criticar, sugerir cambios o
aconsejar durante ella.

c) Observación de Campo:
Consiste en acudir al lugar u oficina en donde se desarrollan las actividades de los
procedimientos y observar atentamente todo lo que sucede alrededor; para ello, es
necesario anotar todo lo que se considere relevante; con esto es posible verificar o
modificar la información recabada en las entrevistas.
La observación de campo es muy importante, ya que permite definir y detectar con
mayor precisión los problemas, así como descubrir datos valiosos omitidos durante las
entrevistas.
Independientemente de la técnica utilizada para la recolección de la información, es
necesario seguir todo el procedimiento; desde el principio, hasta el final, a través de
todos los órganos o personas que en él intervienen.
 3. Análisis de la Información y Diseño del Procedimiento
Constituye una de las partes más importantes del estudio de procedimientos, consiste
fundamentalmente en estudiar cada uno de los elementos de información o grupos de
datos que se integraron durante la recolección de información, con el propósito de
obtener un diagnóstico que refleje la realidad operativa actual.
Para analizar la información recabada, es conveniente responder los cuestionamientos
fundamentales que se mencionan a continuación:
¿Qué trabajo se hace?
Se cuestiona el tipo de actividades que se realizan en la unidad administrativa y los
resultados que se obtienen de éstas.
¿Quién lo hace?
Son las unidades que intervienen en el procedimiento y el factor humano, ya sea como
individuos o como grupos, para la realización del trabajo.
¿Cómo se hace?
Se refiere a la secuencia de actividades que se realizan para cumplir con un trabajo o
servicio determinado.
¿Cuándo se hace?
Es la periodicidad con la que se realiza el trabajo, así como los horarios y tiempos
requeridos para obtener resultados o terminar una actividad.
¿Dónde se hace?
Se refiere a la ubicación geográfica y al domicilio de las oficinas.
¿Por qué se hace?
Busca la justificación de la existencia de ese trabajo o de su procedimiento; también se
pretende conocer los objetivos de las actividades que integran el procedimiento. La
descripción de cualquier procedimiento deberá hacerse “a detalle”, sin obviar
elementos que posteriormente pudieran repercutir en el análisis de la información e
implique la realización de nuevas consultas y/o mayores distracciones al personal en
función. La contestación a estos cuestionamientos, si bien implica disponibilidad de
tiempo, es necesaria para el análisis de la información por ello, es indispensable dirigir
principalmente la investigación a:
• La distribución que se hace de
los documentos.
• El tipo de registros empleados.
• Los tipos de archivos
(permanentemente o provisional).
• Las probables causas de demora.
• Los formatos o cédulas que se utilizan, su contenido, así como que parte o partes de
las mismas se llenan y en qué área lo hacen.
• Las claves de los formatos, cédulas u otros.
• La determinación que se requiere.
• Las firmas o autorizaciones necesarias.
Estas recomendaciones permiten una visión más clara del conjunto de las actividades

4. Análisis del Procedimiento

Una vez que todas las actividades se han sometido al análisis correspondiente, y se
considera que es necesario mejorar o rediseñar un procedimiento, se deberá utilizar la
técnica de los cinco puntos que se presenta a continuación:

a) Eliminar
La primera y más importante preocupación de este método es eliminar todo lo que no
sea absolutamente necesario. Cualquier operación, cualquier paso, cualquier detalle
que no sea indispensable, deben ser eliminados.

b) Combinar
Si no puede eliminar algo, entonces el siguiente punto es combinar algún paso del
procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trámite. Cuando se combina,
generalmente se eliminan algunos detalles, como un registro, una operación, etcétera.

c) Cambiar
En este punto debe revisarse si algún cambio que pueda hacerse en el orden, el lugar o
la persona que realiza una actividad, puede simplificar el trabajo. Los procedimientos
pueden simplificarse cambiando la secuencia de las operaciones, modificando o
cambiando el lugar, o sustituyendo a la persona que realiza determinada actividad.
d) Mejorar
Algunas veces es imposible eliminar,
combinar o cambiar; en estas
circunstancias el resultado más práctico
se logra mejorando el procedimiento;
rediseñando una forma, un registro o un
informe; haciendo alguna mejoría al
instrumento o equipo empleado, o
encontrando un método mejor.

Por ejemplo: un sistema de archivo puede ser mejorado, no solamente si se eliminan,

combinan o cambian actividades de los procesos actuales, sino al sustituir el sistema
actual de archivo de documentos originales por un archivo de microfilmes, cuando el
problema básico es el espacio requerido o la seguridad de los originales.

e) Mantener
Consiste en conservar las actividades que, como resultado del análisis, no fueron
susceptibles de eliminar, combinar, cambiar o mejorar. Para aplicar esta técnica, es
recomendable contar con un bosquejo de las actividades que componen el
procedimiento
 Fuentes de Información

https://www.uv.mx/personal/fcastaneda/files/2010/10/guía_elab_manu_
proc.pdf

Fundamentos sist gestión calidad.pdf

(Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario)

Control de calidad conalep.pdf

(Aplicación de los procedimientos del Sistema ISO 9000:2000)