Actividad de construcción Aplicada ACA II
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION 55540
Diana Carolina Ortega Cuasapaz
Corporación Unificada Nacional
Escuela de Ingenierías
Ingeniería Industrial
Ipiales-31 de Octubre
2023
1. ¿Qué es la ISO?
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una organización internacional no
gubernamental independiente con 169 organismos nacionales de normalización como miembros.
A través de sus miembros, reúne a expertos para compartir conocimientos y desarrollar normas
internacionales voluntarias, basadas en el consenso y relevantes para el mercado que apoyan la
innovación y brindan soluciones a los desafíos globales.
2. ¿Qué es el ICONTEC?
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación es una organización de carácter privado
sin fines de lucro de Colombia fundada el 10 de mayo de 1963, encargada de supervisar el
cumplimiento de las normas nacionales e internacionales.
ICONTEC, como Organismo Nacional de Normalización (ONN) representa a Colombia ante
organismos de normalización internacionales y regionales como la Organización Internacional de
Normalización (OIN), la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), y la Comisión Panamericana
de Normas Técnicas (COPANT).
Trabaja para fomentar la normalización, la certificación, la metrología y la gestión de la calidad en
Colombia.
3. ¿Qué es estandarización y qué función cumple en una organización?
La estandarización es el proceso de ajustar o adaptar características en un producto, servicio o
procedimiento; con el objetivo de que éstos se asemejen a un tipo, modelo o norma en común.
La estandarización de los procesos operativos funciona como una guía, que determina las
prácticas y el camino que debe seguirse para lograr los resultados esperados y realizar las
entregas acordadas.
Cada proceso consta de una entrada, etapas de transformación y una salida (la entrega). Y dado
que son varias las personas que ejecutan estos procesos, es necesario que exista algún tipo de
organización y un modelo de ejecución que sea seguido por todo el equipo.
Con el mapeo y la estandarización de los procesos, la empresa puede responder a preguntas
como:
¿Cuál es el objetivo del proceso?
¿Dónde comienza y dónde termina?
¿Qué empleados son responsables de cada etapa de ejecución?
¿Existe un flujo de trabajo previamente definido?
¿Cuáles son las secuencias de ejecución?
¿Qué resultados deben entregarse al final?
¿Cuál es el plazo de finalización?
De este modo, todas las personas implicadas en el proceso pueden entender su papel y tener
una visión de 360º de las fases de ejecución.
La estandarización de los procesos es una forma de optimizar todo el funcionamiento de una
empresa, haciendo más sencillo el seguimiento del rendimiento de los equipos y la propuesta de
mejoras.
4. ¿Qué es un sistema de gestión? (consultar en la norma ISO 9000)
Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
Un sistema de gestión puede tratar una sola disciplina o varias disciplinas, por ejemplo, gestión de
la calidad, gestión financiera o gestión ambiental.
Los elementos del sistema de gestión establecen la estructura de la organización, los roles y las
responsabilidades, la planificación, la operación, las políticas, las prácticas, las reglas, las
creencias, los objetivos y los procesos para lograr esos objetivos.
El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la organización, funciones
específicas e identificadas de la organización, secciones específicas e identificadas de la
organización, o una o más funciones dentro de un grupo de organizaciones.
5. Según la norma ISO 9000 defina:
• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con
los requisitos. El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
• Aseguramiento de calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de la calidad
• Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen
los criterios de auditoría.
Los elementos fundamentales de una auditoría incluyen la determinación de la conformidad de
un objeto de acuerdo con un procedimiento llevado a cabo por personal que no es responsable
del objeto auditado.
Una auditoría puede ser interna (de primera parte) o externa (de segunda parte o de tercera parte),
y puede ser combinada o conjunta .
Las auditorías internas, denominadas en algunos casos auditorías de primera parte, se realizan
por, o en nombre de la propia organización, para la revisión por la dirección y otros fines internos,
y pueden constituir la base para la declaración de conformidad de una organización. La
independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que
se audita.
Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente auditorías de segunda y tercera
parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la
organización, tal como los clientes o por otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera
parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las que
otorgan la certificación/registro de conformidad o agencias gubernamentales.
• Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
(destinado a esa persona u organización o requerido por ella). Un cliente puede ser interno o
externo a la organización.
• Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con
los requisitos especificados. Una concesión está generalmente limitada a la entrega de productos
y servicios que tienen características no conformes, dentro de límites especificados y
generalmente dados para una cantidad limitada de productos y servicios para un periodo de
tiempo, y para un uso específico.
• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
• Contrato: Acuerdo vinculante.
• Control de calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
• Defecto: No conformidad relativa a un uso previsto o especificado. La distinción entre los
conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente
aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos y servicios. El uso previsto tal y
como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información, tal como las
instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento, proporcionadas por el proveedor.
• Desecho: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto. En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el
servicio.
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
• Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. La gestión puede
incluir el establecimiento de políticas y objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
• Guía: Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor
• Innovación: Objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor. Las actividades que resultan
en innovación generalmente se gestionan. La innovación es generalmente significativa en su
efecto.
• No conformidad: Incumplimiento de un requisito
• Queja: <satisfacción del cliente> expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa
a su producto o servicio o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o
implícitamente se espera una respuesta o resolución
• Reclasificación: Variación de la clase de un producto o servicio no conforme para hacerlo
conforme a requisitos diferentes de los requisitos iniciales
• Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme
con los requisitos.
El reproceso puede afectar o cambiar partes del producto o servicio no conforme.
• Reparación: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista. Una reparación exitosa de un producto no conforme no
necesariamente hace al producto o servicio conforme con los requisitos. Puede que junto con una
reparación se requiera una concesión. La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas
sobre un producto o servicio previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo,
como parte del mantenimiento. La reparación puede afectar o cambiar partes del producto o
servicio no conforme.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes. Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la
organización, o incluso por el propio cliente, hasta que el producto o servicio se entregue. Para
alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente
incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria. Las quejas son un
indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se
han acordado con el cliente y éstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
• Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto. Al
considerar un producto o un servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con: el origen de los
materiales y las partes; el histórico del proceso; y la distribución y localización del producto o
servicio después de la entrega.
• Documento: Información y el medio en el que está contenida. Ejemplo: Registro, especificación,
documento de procedimiento, plano, informe, norma.
El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, electrónico u óptico, fotografía o muestra
patrón o una combinación de éstos. Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo,
especificaciones y registros, se denominan “documentación”.
• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
realizadas. Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para formalizar la trazabilidad y para
proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. En general
los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión.
• Datos: Hechos sobre un objeto
• Información: Datos que poseen significado.
• Validación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido
los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. La evidencia objetiva necesaria
para una validación es el resultado de un ensayo u otra forma de determinación, tal como realizar
cálculos alternativos o revisar los documentos. La palabra “validado” se utiliza para designar el
estado correspondiente. Las condiciones de utilización para la validación pueden ser reales o
simuladas.
• Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos especificados. La evidencia objetiva necesaria para una verificación puede ser el
resultado de una inspección o de otras formas de determinación, tales como realizar cálculos
alternativos o revisar los documentos. Las actividades llevadas a cabo para la verificación a veces
se denominan proceso de calificación. La palabra “verificado” se utiliza para designar el estado
correspondiente.
6. Según la Norma ISO 9001 diga qué beneficios trae para la organización un sistema de
gestión de calidad.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la
calidad basado en esta Norma Internacional son:
A) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
B) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
C) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
D) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados.
7. Enuncie y defina los 7 principios de gestión de calidad usados por la norma ISO 9001.
Los principios de la gestión de la calidad son:
1. Enfoque al cliente: Se basa en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,
tanto actuales como futuros. Satisfacer las necesidades del cliente y esforzarse para
superar sus expectativas. Acciones que debe de tomar la empresa: Reconocer clientes
directos e indirectos como los que reciben el valor de la organización. Comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes y sus expectativas. Comunicar las
necesidades y expectativas de los clientes en toda la organización. Medir y monitorear la
satisfacción del cliente y tomar las acciones apropiadas
2. Liderazgo: Los líderes de todos los niveles establecen la unidad de propósito y crean las
condiciones lograr los objetivos de calidad de la organización. Acciones que debe de tomar
la empresa: Comunicar la misión de la organización, la visión, estrategia, políticas y
procesos a lo largo la organización. Crear y sostener los valores compartidos, la equidad y
modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización. Fomentar un
compromiso de toda la organización con la calidad. Proporcionar a las personas los
recursos necesarios, la formación y la autoridad para actuar con responsabilidad.
3. Compromiso de las personas: Contar con personas competentes, capacitadas y
comprometidas para que la organización pueda mejorar su capacidad para crear y ofrecer
valor. Acciones que debe de tomar la empresa: Promover la colaboración a lo largo la
organización. Facilitar la discusión abierta y compartir los conocimientos y las experiencias.
Capacitar a las personas para mejorar su desempeño. Llevar a cabo encuestas para evaluar
la satisfacción de las personas con su trabajo, comunicar los resultados, y tomar las
acciones apropiadas.
4. Enfoque a procesos: Se logran resultados consistentes y eficientemente cuando las
actividades se entienden y se gestionan como procesos interrelacionados funcionando
como un sistema coherente. Acciones que debe de tomar la empresa: Definir los objetivos
del sistema y los procesos necesarios para alcanzarlos. Establecer la autoridad,
responsabilidad y rendición de cuentas para la gestión de procesos. Determinar las
interdependencias de proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos
individuales en el sistema como un todo. Administrar los riesgos que pueden afectar a los
resultados de los procesos y en general los resultados del sistema de gestión de calidad.
5. Mejora: Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora. Acciones a
tomar: Promover la creación de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización.
Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas y
metodologías básicas para alcanzar los objetivos de mejora. Integrar las consideraciones
de mejora en el desarrollo de productos nuevos o modificados, servicios y procesos.
Reconocer las oportunidades de mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones basadas en el análisis,
evaluación de los datos y información conducen a la producción de resultados esperados.
Acciones que se pueden llevar a la práctica: Determinar, medir y monitorear indicadores
clave para demostrar el desempeño de la organización. Asegurar que los datos y la
información son suficientemente precisos, fiables y seguros. Analizar y evaluar los datos y
la información usando métodos adecuados. Asegurar que las personas son competentes
para analizar y evaluar los datos según sea necesario. Tomar decisiones y acciones
basadas.
7. Gestión de las relaciones: Para lograr éxito sostenido, una organización gestiona sus
relaciones con las partes interesadas, como los proveedores o el entorno social cercano.
Acciones que puede tomar: Determinar las partes interesadas pertinentes (como
proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su
relación con la organización. Determinar y priorizar las relaciones con partes interesadas
que deben ser gestionados. Establecer relaciones que equilibren ganancias a corto plazo
con las consideraciones a largo plazo. Establecer el desarrollo colaborativo y mejorar las
actividades con proveedores, socios y otras partes interesadas. Fomentar y reconocer las
mejoras y los logros de los proveedores y socios.
8. Según la norma ISO 9001 el sistema de gestión de calidad que debe hacer para determinar
sus procesos.
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar,
implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque
permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del
sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad
y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto
puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en
riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:
A) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
B) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
C) el logro del desempeño eficaz del proceso;
D) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
A continuación, se presenta un gráfico que proporciona una representación esquemática de
cualquier proceso y muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del
seguimiento y la medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso
y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
— Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
— Hacer: implementar lo planificado;
— Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados;
— Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesari
9. Según la norma ISO 9001 ¿cómo deben ser los objetivos de calidad?
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
A) ser coherentes con la política de la calidad
B) ser medibles
E) tener en cuenta los requisitos aplicables
D) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente
E) ser objeto de seguimiento
F) comunicarse
G) actualizarse, según corresponda.
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.
CONCLUSION
Toda empresa debería adoptar un sistema de gestión, ya que estos se enfocan en la mejora
continua de los procesos, buscando ser empresas más competitivas, eficaces, logrando una
satisfacción de sus clientes tanto internos como externos. Implementar un sistema de gestión es
darle valor agregado a la empresa, ir mas allá de lo que se tiene y buscar por medio de estas
oportunidades de mejora para alcanzar los objetivos organizacionales.
La implementación de estos sistemas, por supuesto que permiten la estandarización de los
procesos, llevando a cabo la identificación de los mismos, creando un orden en la organización,
reconociendo así todos los factores que intervienen en ellos, analizando su contexto interno y
externo, sus partes interesadas, las entradas y salidas que conforman el mismo, y medir la eficacia
de los procesos.
Existen varios sistemas de gestión a los cuales las empresas pueden acceder y certificarse,
cumpliendo la norma internacional aplicable según sea el caso.
BIBLIOGRAFIA
ISO 9001:2015. (2015, 1 septiembre). ISO. Disponible: https://www.iso.org/standard/62085.html
Accedido el 30 de octubre de 2023.
(s.f.). ISO - International Organization for Standardization. Disponible:
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:en. Accedido el 30 de octubre de 2023.
