COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO AMBATO LTDA

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ENTIDAD VERSIÓN: 2

FINANCIERA
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OBJETIVOS
MEDIDAS
ESTRATÉGICOS

Niveles
Fuente de Captura de
Perspectivas KPI´s Definición Operacional Frecuencia de Actuación
Datos

Ingresos menos costos y 10%

1. Rentabilidad Mensual Estados financieros
gastos operacionales

2. % de clientes que se han 70%

% de nuevos socios Trimestral Estados financieros
convertido en nuevos socios.

3. % de participación en el % de ingresos obtenidos por la 55%

mercado con servicios prestación de servicios Trimestral Estados financieros
FINANZAS Y

MERCADO

innovadores innovadores en el mercado

Cantidad en US$ de créditos 40%

4. Créditos concedidos en el
concedidos comparados con el
año comparados con la Trimestral Estados financieros
presupuesto US asignado para
asignación presupuestaria
el año.

% de nuevos créditos 5%
5. % de créditos concedidos
concedidos con la disminución Trimestral Estados financieros
con la disminución de encaje
del encaje.

Cantidad de solicitudes de 20%

6. % de solicitudes de crédito Reporte de solicitudes
crédito revisadas contra el total Mensual
revisadas de crédito
de solicitudes

% de disminución a los créditos

vencidos

78%
7. % seguimiento a los crédito
Mensual Cartera de clientes
de cartera vencida
ENFOQUE AL CLIENTE

70%
8. Nivel de aceptación del
Encuestas de aceptación de los Encuestas de
producto de crédito PYMES
productos comparados contra Mensual percepción del
comparados contra los
el de los competidores producto
competidores

Promedio de número de Reporte de créditos de 25%

9. Nivel de créditos en mora Trimestral
créditos por socios morosos socios deudores

10. Satisfacción de los cli > 65%

Encuestas de
Nivel de satisfacción del cliente Mensual
satisfacción al cliente
entes
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OBJETIVOS
MEDIDAS
ESTRATÉGIC

Frecuencia de Fuente de Captura de

Perspectivas KPI´s Definición Operacional
Actuación Datos
Niveles

11. Tiempo de
Promedio en hrs del tiempo empleado
ciclo de los Mensual Reporte de tiempos 60 hrs
en la prestación del servicio
servicios

12. % de productos y servicios % de cumplimiento de especificaciones

Trimestral Reportes de calidad 60%
EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

conformes del producto y servicio

13. % de ingresos percibidos con Cantidad en US$ de los servicios con

Reporte de servicios
la automatización de los nuevos nuevos procesos automatizados contra Semestral 0%
prestados
procesos el total de los servicios prestados

14. % de servicios que requieren % de servicios que requieren mejora Reporte de procesos
Semestral 0%
proceso de mejora contra el total de los servicios de mejora

Reporte de créditos
15. Nivel de créditos castigados Número de créditos castigados Semestral concedidos a los 25%
socios

% de empleados capacitados por Reportes de

16. % de empleados capacitados
competencias contra el total de Trimestral 20%
por competencias
empleados capacitación

Cantidad de empleados que salen de la Reporte de número

17. Rotación del personal Trimestral 10%
RECURSO HUMANO

empresa sobre el total de empleados empleados

DESARROLLO DEL

18. Nivel de
satisfacción % de satisfacción del personal en su Encuestas de clima
Semestral 70%
del personal en su lugar de trabajo laboral
cargo

Cantidad de metas
19. % de cumplimiento de metas cumplidas por Trimestral Plan Estratégico 75%
departamento contra el total de metas