Ppi Entrega Final Sustentacion

“Año de la universalización de la salud”
INSTITUTO SUPERIOR SISE
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA
Y FINANCIERA
PROYECTO PRODUCTIVO INNOVADOR PARA OBTENER EL
TÍTULO DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN BANCARIA Y
FINANCIERA
“ACTUALIZACIÓN DE LA APP MÓVIL CAJA HUANCAYO E
IMPLEMENTACIÓN DE NUEVAS ALIANZAS CON EMPRESAS QUE
BRINDAN SERVICIOS DE PRIMERA NECESIDAD”
AUTORES
BALCAZAR ANACLETO, Jasely Brighit
ZARATE AMAO, Jorge Washington
PUENTE PAYANO, Jorden Brayan
CLEMENTE GUTIERREZ, Lady July
ASESOR
RUIZ NUÑEZ, Víctor Adolfo
Lima-Perú
2020
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo de proyecto productivo innovador primeramente a Dios, por
permitirnos llegar con salud y sabiduría hasta este punto de nuestras vidas; a
nuestros padres, hermanos y familiares por siempre estar con nosotros
brindándonos su amor, cariño y apoyo; a nuestros amigos, compañeros y profesores
por habernos ayudado a despejar aquellas dudas que en algún momento nos
detuvo y también a todos aquellos que un día nos brindaron unos minutos de su
tiempo para atender a nuestra consulta sin siquiera conocernos. Estaremos
agradecidos siempre con todos ustedes porque gracias a ese apoyo logramos
culminar con nuestros objetivos trazados.
I
ÍNDICE
CARATULA
DEDICATORIA……………………………………………………………………...I
INDICE……………………………………………………………………………….II
INDICE DE TABLAS………………………………………………………………IV
INDICE DE GRAFICOS……………………………………………………………V
CAPÍTULO I: TEMA DEL PROYECTO EMPRESARIAL ................................ 2
CAPÍTULO II: RESUMEN EJECUTIVO .......................................................... 3
2.1.IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................... 3
2.2.JUSTIFICACIÓN DE LA MEJORA EMPRESARIAL ............................... 6
2.3.INDICADORES DE IMPACTO DE LA MEJORA EMPRESARIAL.......... 7
CAPÍTULO III: RESEÑA DE LA EMPRESA Y DIAGNOSTICO
EMPRESARIAL ....................................................................................................... 10
3.1.RESEÑA DE LA EMPRESA ................................................................. 10
3.1.1.DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO .................................................... 10
3.1.2.DOCTRINA ORGANIZACIONAL ................................................... 11
3.1.3.VISIÓN Y MISIÓN ......................................................................... 13
3.1.4.VALORES CORPORATIVOS ........................................................ 13
3.1.5.TRAYECTORIA ORGANIZACIONAL – CAJA HUANCAYO .......... 14
3.2.DIAGNOSTICO EMPRESARIAL .......................................................... 19
3.2.1.ENTORNO EMPRESARIAL .......................................................... 19
3.2.2.ANALISIS INTERNO: ANALISIS AMOFIHT ................................. 39
3.2.3.ANALISIS FODA. ........................................................................... 47
CAPITULO IV:OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL ................... 50
4.1.OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL................................... 50
4.1.1.IDENTIFICACIÓN DEL AREA DE APLICACIÓN PARA EL PLAN
DE MEJORA EMPRESARIAL. .......................................................................... 50
4.1.2.DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. ................................................ 53
4.1.3.IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS .................................. 57
4.1.4.CAUSAS POSIBLES QUE ORIGINEN EL PROBLEMA. ............... 59
4.1.5.FORMULACIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA. ............... 61
4.2.IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA ..................... 63
4.2.1.CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN: DIAGRAMA DE GANTT
63
4.2.2.PLAN DE ACCIÓN. ....................................................................... 65
4.2.3.SISTEMA DE MONITOREO. ......................................................... 70
CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL FINANCIERO ................... 71
II
5.1.PERSPECTIVA DEL DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL ........................ 71
5.1.1.RESUMEN DE LOS ESTADOS FINANCIEROS – ANÁLISIS
VERTICAL Y HORIZONTAL ............................................................................. 71
5.2.ANALISIS DE RIESGOS DE LA EMPRESA. ....................................... 88
5.2.1.RIESGO DE LIQUIDEZ. ................................................................ 88
5.2.2.RIESGO DE ENDEUDAMIENTO. ................................................. 89
5.2.3.RIESGO DE GESTION. ................................................................. 89
5.2.4.RIESGO POLITICO. ...................................................................... 90
CAPITULO VI: PROPUESTA DE LA MEJORA EMPRESARIAL ................. 92
6.1.JUSTIFICACIÓN DE LA MEJORA EMPRESARIAL. ............................ 92
6.2.OBJETIVO DE LA MEJORA. ............................................................... 93
6.3.ESTRATEGIAS. ................................................................................... 96
6.4.ESCENARIOS. ..................................................................................... 97
6.4.1.ESTADO PESIMISTA .................................................................... 97
6.4.2.ESTADO OPTIMISTA .................................................................. 100
6.5.IMPACTO FINANCIERO DE LA MEJORA DEL NEGOCIO. .............. 103
6.5.1.ESTADO DE SITUACION FINANCIERA. .................................... 103
6.5.2.ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES. .............................. 106
6.5.3.ESTADO DE CAMBIO PATROMONIO NETO. ............................ 108
6.5.4.ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO. .......................................... 109
6.5.5.INDICADORES FINANCIEROS. ................................................. 111
CONCLUSIONES ........................................................................................ 117
RECOMENDACIONES ................................................................................ 120
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................... 121
REFERENCIAS……………………..……………………………………………122
III
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 01: Agencias de Caja Huancayo a nivel nacional……....................................16
Tabla 02: Colocaciones de créditos según sector……………………………………...18
Tabla 03: FODA……………………………………………………….............................45
Tabla 04: Matriz FODA…………………………………………………………………... 46
Tabla 05: Actividades a desarrollar………………………………................................61
Tabla 06: Sistema de monitoreo………………………………………………………….68
IV
ÍNDICE DE GRAFICOS
Grafico 01: Crecimiento del acceso a internet fijo…………………..............................5
Grafico 02: Organigrama Caja Huancayo……………………………..........................12
Grafico 03. Evolución de saldo de colocaciones ………………………………………17
Grafico 04. Evolución de saldo de captaciones. ………………………………………17
Grafico 05: Indicadores de riesgo – PAÍS / PERÚ …………………………………….20
Grafico 06: Bancarización del peruano. ……………………………………………...…32
Grafico 07. Participación de mercado en departamento de Junín …………………..36
Grafico 08. Participación de mercado en zonas de influencia…… ………………….39
Gráfico 09. La evolución del patrimonio… ……………………………………………...41
Gráfico 10. La evolución de las utilidades…………………………………………...….42
Grafico 11. Distribución de empresas operadoras en el mercado…………………...53
Grafico 12. Empresas operadoras líderes del mercado……………………………….54
Grafico 13: Problemática de la App, (queja)…………………………………………….55
Grafico 14: Problemática y queja del cliente …………………………...………………57
Grafico 15: Diagrama de Gantt…………………………………………..……………… 62
V
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto tiene como objetivo brindar una propuesta
de mejora en las transacciones y operaciones que se realiza mediante
la APP Móvil de Caja Huancayo, a través de una investigación
holística, mixta, cualitativa y cuantitativa, se detalla la propuesta de
mejora empresarial: El posicionamiento del aplicativo Móvil de Caja
Huancayo en el mercado de consumo masivo y empresarial
considerando que en la actualidad el público de consumo masivo y
empresarial de Caja Huancayo no realiza las transacciones y
operaciones mediante la App, ya que Caja Huancayo no cuenta con
alianzas estratégicas con las empresas que brindan servicios más
requeridos por el público.
Esta propuesta de valor consiste en posicionar la imagen de
Caja Huancayo en el mercado financiero a través de la incorporación a
nuestros canales digitales (App Móvil Caja Huancayo) a empresas que
brindan servicios fundamentales a los clientes.
Esta decisión es sumamente importante para el éxito que se
alcanzará, la estrategia constituye la principal directriz del
comportamiento empresarial y puede condicionar de forma notable el
resultado alcanzado por la organización ya que no puede ninguna
empresa estar compitiendo sin misión, sin objetivos, sin metas y sin las
estrategias necesarias para poder lograr esos objetivos, de esta
manera es exigente para los propietarios o directivos que dicha
decisión sea minuciosamente analizada.
1
1. CAPÍTULO I: TEMA DEL PROYECTO EMPRESARIAL
El proyecto de mejora empresarial de la entidad financiera Caja
Huancayo consiste en realizar la nueva actualización de la App Móvil
Caja Huancayo, e implementar nuevas alianzas estratégicas con
empresas que brindan productos y servicios de primera necesidad,
(SEDAPAL, ENEL, MOVISTAR, ENTEL, CLARO, BITEL, RENIEC,
SUNAT, INTITUCIONES EDUCATIVAS) para ello se requiere con este
proyecto de mejora empresarial, satisfacer las necesidades básicas de
nuestros clientes, realizando alianzas estratégicas, convenios con las
principales empresas del país que brindan servicios y productos de
primera necesidad para que nuestros clientes realicen el uso de las
plataformas virtuales principalmente la App Móvil Caja Huancayo.
Se procederá a eliminar el cierre diario que tiene la App Móvil
Caja Huancayo en el rango de las 11:30 PM a 1:45 AM, ya que este
punto hace que el cliente este disconforme con el uso de la App,
queremos mejorar la App y llevar a un nivel donde las personas nos
prefieran como empresa y tener las similitudes de los bancos y
buscamos ser líderes en el sector micro financiero.
2
2. CAPÍTULO II: RESUMEN EJECUTIVO
2.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Actualmente la empresa Caja Huancayo, se dedica a fomentar
el crecimiento económico de las personas naturales y jurídicas
principalmente de las pequeñas micro empresas (MYPES), brindando
diferentes tipos de servicio como créditos, ahorros, seguros, etc. En el
transcurso de las actividades se creó la aplicación Móvil Caja
Huancayo con la finalidad de realizar operaciones y transacciones de
manera virtual que normalmente se realizan en ventanilla y evitar
acudir a las agencias de manera presencial, hoy en día se ha visto lo
importante que se ha vuelto el uso de las plataformas virtuales de cada
entidad financiera por el acontecimiento actual que el país está
pasando, pero lo principal es centrarnos en la aplicación virtual de la
entidad financiera Caja Huancayo.
La deficiencia actual que se verifica son en las siguientes áreas:
Área de operaciones. Cumple la principal función de
supervisar las operaciones que se realizan tanto de manera presencial
y de manera online, (banca por internet, App Móvil) y la problemática
que se verifica en esta área con referente al uso de la App Móvil por
parte de nuestros clientes, son las deficiencias a la hora de realizar los
procesos bancarios que están supervisadas por el área antes
mencionada.
Área de marketing. Es importante en todas las empresas, ya
que cumple la función de fidelizar a nuestros clientes generando
3
merchandising, y el afecto que se verifica en esta área es que porque
no se realiza un buen marketing, por ende, no se verifica acceso total
de nuestros clientes a la App Móvil Caja Huancayo.
La aplicación no se adecua a las funcionalidades que el cliente
de CMAC Caja Huancayo desea, al no tener alianzas estratégicas con
empresas que brindan hoy en día productos y servicios de primera
necesidad, nuestros clientes prefieren buscar entidades que le cuenten
con todos los beneficios para un cliente y se sientan satisfechos con el
servicio que se les brinda.
A raíz de la crisis producida por la pandemia del COVID-19, el
98% de empresas peruanas adoptó el trabajo remoto, y un 89%
planea continuar con esta modalidad de trabajo incluso ahora que las
restricciones de movilidad ya fueron levantadas, según el estudio
Benchmarking de Recursos Humanos- COVID-19 de PwC, y el
principal servicio con la que se debe contar para cumplir con la labor
es el internet. (GESTION, 2020).
Según OSIPTEL al año 2019 incremento el uso del servicio de
internet fijo, y hoy en día desde que inicio el estado de emergencia las
personas optaron por instalar y adquirir servicio de internet para
realizar teletrabajo, estudios, negocios online, etc. Es por ello que
también clientes de esta entidad financiera optaron por realizar una
instalación del servicio de las compañías que brindan los servicios en
el Perú, (TELEFONICA, CLARO, WIN, ENTEL, ETC.). (OSIPTEL,
2019).
4
Grafico 01: Crecimiento del acceso a internet fijo.
Fuente:
https://www.osiptel.gob.pe/repositorioaps/data/1/1/1/par/erestel-
2019-servicios-telecomunicaciones-hogares/erestel-2019-servicios-
telecomunicaciones-hogares.pdf
Por lo que actualmente la entidad financiera cuenta con más de
un millón 400 mil clientes el cual la mayoría de los clientes cuentan
con servicios de internet y telefonía fija, cable, etc. (CAJA
HUANCAYO, 2020).
Con la finalidad de realizar teletrabajo, clases para los hijos,
negocio, debido a ello mensualmente se realiza un pago por el uso del
servicio y los clientes desean realizar los pagos de manera virtual, sin
embargo, no les permite realizar ya que la entidad financiera no cuenta
con una alianza o convenio con empresas de telecomunicaciones
como Movistar es por ello que los clientes no pueden realizar el pago
5
del servicio de manera virtual y optan por realizar el pago de manera
presencial corriendo el riesgo de ser contagiado por el virus.
En otro punto Caja Huancayo realiza horarios de cierre diario en
el rango de las 11:45AM a 1:15PM, ya que afectan el ingreso a la
aplicación en un horario donde las personas requieran utilizarla para
cualquier tipo de operación que pueda generar de manera urgente y
esto genera una desconfianza e inseguridad al cliente.
2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA MEJORA EMPRESARIAL
Lo que se requiere con este proyecto de mejora empresarial es,
satisfacer las necesidades básicas de nuestros clientes, realizando
alianzas estratégicas y convenios con las principales empresas del
país que brindan servicios y productos de primera necesidad para que
nuestros clientes realicen el uso de las plataformas virtuales
principalmente la App Móvil Caja Huancayo.
Buscamos entrelazar convenios de pagos online de servicios de
internet, cable y telefonía, con la empresa Telefónica, Entel Bitel y
Claro.
buscamos ser líderes en el sector micro financiero.
6
La finalidad de la mejora del funcionamiento de la App Móvil
Caja Huancayo es, que nuestros clientes que acuden a las agencias a
realizar operaciones básicas, como pago de servicios (luz, agua,
telefonía, estudios, internet, etc.), retiros, transferencias de dinero,
pago de créditos, lo puedan realizar por la App Móvil Caja Huancayo.
2.3. INDICADORES DE IMPACTO DE LA MEJORA EMPRESARIAL
En este caso los impactos indicados en este proyecto son:
Indicadores de calidad: Lo que buscamos con la nueva
actualización de la App Móvil Caja Huancayo es obtener una
satisfacción hacia nuestros clientes, para evaluar el nivel de
satisfacción del nuestros clientes y el buen funcionamiento de la App
Móvil, se seguirá un proceso de sistema de monitoreo que se
desarrollará mensualmente, mediante el cual nos permitirá evaluar el
grado de preferencia y satisfacción que tienen nuestros clientes al
realizar el uso de la nueva App Móvil.
Un mejor control: Evaluar el funcionamiento de la nueva App
Móvil, llevar un control diario desde el área correspondiente el cual
evaluara el estado de la App Móvil, lo que buscamos es tener la
confianza y brindarle la seguridad a nuestros clientes con esta nueva
actualización que nos permitirá las operaciones que comúnmente se
desarrolla en las apps móviles bancarias.
7
Mas formalidad y confianza: Cuando se desarrolla e innova
productos o servicios actualizados, nuestros clientes tendrán la
confianza de realizar cualquier tipo de operación requerida sin ninguna
restricción, hoy en día CMAC Caja Huancayo es una de las 3 mejores
entidades financieras requeridas por el público peruano, por la
confianza que nos tienen y por la formalidad que tenemos al ser
reguladas y supervisados por entes reguladores y protectores de
nuestros clientes. (SBS, SMV, BCRP), tener en conocimiento que las
Cajas Municipales están adscritos al Fondo de Seguro de Depósitos
(FSD), el cual brinda la seguridad y la confianza a nuestros clientes.
El FSD es una institución cuyo objetivo es proteger a los
depositantes en caso la institución financiera miembro del FSD
donde mantiene sus depósitos quiebre. (FSD, 2020)
Indicadores de rentabilidad: De acuerdo al proyecto
presentado, buscamos implementar el porcentaje de ingresos anuales
a la entidad financiera por las operaciones y transacciones que se van
a realizar, se ha puesto a disposición un incremento del 10% en los
ingresos diversos, tomando en cuenta en los indicadores de
rentabilidad proyectada del 2020 al 2022 se verifica claramente
incrementos positivos para la compañía, es lo que actualmente
queremos lograr implementado este proyecto el cual tendrá
indicadores positivos que aporten para rentabilidad de la empresa, se
verifica en el año 2019 en el ROE tenemos 16.43%, por encima del
valor promedio que Caja Huancayo opta por incrementar
8
positivamente su rentabilidad, con el proyecto de desarrollo al 2020
incrementara en un 3% de rentabilidad y así sucesivamente hasta el
año 2022 se verifica 17.96% incremento positivo de
rentabilidad mayor.
Incremento de liquidez: Es un punto muy importante ya que se
verifica los crecimientos que tienen anualmente las empresas, CMAC
Caja Huancayo al año 2019 tiene una liquidez de s/ 868,790,436.00 el
cual va destinado para capital de trabajo del año siguiente, teniendo en
cuenta a los ingresos que sea planteado por el proyecto de
actualización anualmente se verifica crecimientos positivos en el
indicador de liquidez, al 2022 se verifica 1,202,204,395.99 de capital
neto de trabajo.
9
3. CAPÍTULO III: RESEÑA DE LA EMPRESA Y DIAGNOSTICO
EMPRESARIAL
3.1. RESEÑA DE LA EMPRESA
3.1.1. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO
Caja Huancayo, se constituyó al amparo del decreto ley 23039,
del 14 de mayo de 1980; el cual autorizo la creación de las cajas
municipales de ahorro y crédito de los consejos provinciales al interior
del país, ya que cuenta con producto de crédito diseñado
especialmente para ti (persona natural o jurídica) y que tiene como
principal fuente generadora de ingresos cualquier actividad de
producción, comercio o servicio. El financiamiento otorgado por
nuestra entidad lo puedes destinar para la adquisición de los activos
fijos (maquina; equipo; arreglo y compra de local comercial u otro de
misma naturaleza de inversión) y/o capital de trabajo.
Caja Huancayo que tiene presencia en las 25 regiones de
nuestro país, incluyendo a la región Callao, convirtiéndola en la
primera Caja Municipal de Ahorro y Crédito con cobertura nacional.
A sus 28 años de vida institucional, Caja Huancayo, ahora
denominada “La Caja del Perú” tiene a la fecha 174 oficinas y continúa
creciendo sostenidamente posicionándose como una empresa sólida y
con una fuerte presencia de marca a nivel del sistema microfinanciera,
constituyéndose como un importante instrumento financiero de
desarrollo económico.
10
A la fecha solo 4 entidades tienen presencia a nivel nacional:
Banco de Crédito, Banco de la Nación, Financiera Confianza y CMAC
Huancayo.
Se resalta que con esta cobertura se cumple la visión
institucional que es la de “mantener una relación de largo plazo con los
emprendedores, impulsando la inclusión financiera y bancarización, a
nivel nacional e internacional”. (CAJA HUANCAYO, 2020)
3.1.2. DOCTRINA ORGANIZACIONAL
Caja Huancayo gestiona como un valor en sentido extenso,
crea un Código a efectos de reglamentar e implementar la moralidad
en el comportamiento de sus trabajadores, acorde a esto solo crea un
canal por medio del cual gestiona la rápida y efectiva denuncia contra
cualquier tipo de fraude de cualquiera de sus colaboradores. La
existencia de un Código es urgente ya que, evita distintos conflictos en
situaciones laborales propias, entre trabajadores de igual o diferente
jerarquía, e impropias, entre trabajadores y clientes; generando
confianza con inversionistas y personalidades jurídicas externas e
internas de nivel nacional e internacional. (CAJA HUANCAYO, 2020)
11
Grafico 02: Organigrama Caja Huancayo
Fuente:
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_GobiernoCor/PCM_frmEstruct
uraOrg.aspx?cCodigo=18
12
3.1.3. VISIÓN Y MISIÓN
Misión
Mejorar la vida de nuestros clientes, satisfaciendo sus
necesidades con las soluciones integrales, oportunas e innovadoras.
Visión
Ser líder de la inclusión financiera, reconocido por la excelencia
en el servicio.
3.1.4. VALORES CORPORATIVOS
La empresa club de trabajadores de la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Huancayo, permite desarrollar un ambiente de
trabajo basado en los siguientes valores que rigen nuestras
actividades:
INTEGRIDAD:
Trabajamos con ética profesional de forma honesta, con
disciplina y sentido de responsabilidad en el desempeño de nuestra
labor generando confianza y seguridad a nuestros clientes.
INNOVACIÓN:
Implementando mejoras continuas en los productos, servicios y
proceso, en búsqueda de una mejor atención para nuestros clientes.
13
COMPROMISO:
Orientados al logro de objetivos institucionales.
RESPETO:
Reconocimiento, apreciación y valoración a las normas y grupos
de interés, generando un ambiente de armonía.
EFICIENCIA:
Añadiendo valor agregado a las funciones que venimos
desempeñando, a fin de incrementar la productividad y gestionar de
manera óptima nuestros recursos. (CAJA HUANCAYO, 2020)
3.1.5. TRAYECTORIA ORGANIZACIONAL – CAJA HUANCAYO
Caja Huancayo, se constituyó al amparo del Decreto Ley 23039,
del 14 de mayo de 1980, el cual autorizó la creación de las Cajas
Municipales de Ahorro y Crédito de los Consejos Provinciales al
interior del país. Actualmente es una entidad, con autonomía
administrativa, económica y financiera, regulada por el Banco Central
de Reserva del Perú (BCRP), controlada y supervisada por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y Contraloría
General de la República.
Mediante D.S. N° 191-86-EF, del 04 de junio de 1986 y la
Resolución SBS N° 599-88, del 25 de julio de 1988, se autorizó el
funcionamiento de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo,
14
quien inició sus operaciones el 08 de agosto de 1988, constituyéndose
en un importante instrumento financiero para el desarrollo económico.
Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el
D.S. 157-90-EF, del 28 de mayo de 1990, el cual tiene rango de ley, y
por la Ley 26702 “Ley General del Sistema Financiero y del Sistema
de Seguros y Orgánica de la SBS “, del 09 de diciembre de 1996, en la
que se establecen los requisitos, derechos, obligaciones, garantías,
restricciones y demás condiciones de funcionamiento a que se sujetan
las empresas que operan en el sistema financiero peruano.
Caja Huancayo con 31 años de vida institucional, continúa
creciendo de manera sostenible, posicionándose como una empresa
sólida y con una fuerte presencia de marca a nivel de sistema
microfinanciero. Al cierre del 2019 cuenta con 174 oficinas distribuidas
a nivel nacional. (CAJA HUANCAYO, 2020)
15
DEPARTAMENTO AGENCIAS
AYACUCHO 6
HUANUCO 8
LIMA 52
PIURA 6
AMAZONAS 1
CAJAMARCA 3
ICA 5
LORETO 2
PUNO 5
ANCASH 2
CALLAO 2
JUNIN 35
MADRE DE DIOS 1
SAN MARTIN 2
UCAYALI 3
APURIMAC 2
CUSCO 9
LA LIBERTAD 4
MOQUEGUA 2
TACNA 3
AREQUIPA 4
HUANCAVELICA 6
LAMBAYEQUE 2
PASCO 7
TUMBRES 2
TOTAL DE
AGENCIAS 174
Tabla 01: Agencias de Caja Huancayo a nivel nacional.

Fuente:
https://www.smv.gob.pe/ConsultasP8/temp/MEMORIA%20INSTITUCI
ONAL%202017_I.pdf
16
Grafico 03. Evolución de saldo de colocaciones
Fuente:
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_TransInformacion/PCM_frmIn
fEstadi.aspx?cCodigo=14
Grafico 04. Evolución de saldo de captaciones.

Fuente:
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_TransInformacion/PCM_frmIn
fEstadi.aspx?cCodigo=14
17
DISTRIBUCION DE CREDITOS SEGÚN SECTOR
Créditos en Distribución
Números
Moneda Créditos Directos
de deudores
Nacional %
CREDITOS 1 269 417 16 915 347 72.02
Agricultura,
Ganadería, Caza y la 114 797 1 199 452 5.1
agricultura
Pesca 4 856 83 797 0.43
Minería 2 669 54 191 0.24
Industria
88 573 1 120 445 4.81
Manufacturera
Electricidad,
1 189 14 650 0.06
Gas y
Construcción 36 643 458 783 1.96
Comercio 528 210 6 952 504 29.47
Hoteles y
56 872 916 393 3.94
Restaurantes
Transporte,
Almacenamiento y 145 670 2 313 676 9.81
Comunicaciones
Intermediación
3 085 393 671 1.65
Financiera
Actividades
Inmobiliarias,
78 888 1 517 549 6.57
Empresariales y de
Alquiler
Administración
3 508 46 263 0.19
Pública y Defensa
Enseñanza 4 753 186 582 0.79
Servicios
8 947 180 187 0.77
Sociales y de Salud
CRÉDITOS
21 426 1 437 931 6.25
HIPOTECARIOS
CRÉDITOS
865 243 5 169 272 21.73
DE CONSUMO
TOTAL 2 156 086 23 522 550 100
Tabla 02: Colocaciones de créditos según sector.

Fuente: Elaboración propia
18
3.2. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
3.2.1. ENTORNO EMPRESARIAL
3.2.1.1. TENDENCIA RIESGO PAÍS
El riesgo país es un indicador que estima la capacidad del país
para cumplir con sus obligaciones financieras. Este indicador suele
medirse a través de la tasa ofrecidas entre bonos, cuando es alta eso
significa que el riesgo del país es elevado.
Perú obtuvo 1.95 puntos porcentuales, en el mes de febrero
ajustado después del cierre, bajando trece puntos básicos respecto a
la sección según el EMBI calculado por el banco de inversión. Reportó
el riesgo país más bajo de la región
Si este indicador se presenta en niveles bajos, incentiva la
inversión extranjera y permite al sector público y empresas privadas a
mejorar condiciones de financiamiento
Al 13 de mayo, se ubicó en 2.41 puntos básicos. Este indicador
de 2.36 para el 6 de mayo subió 5 puntos.
Los datos microeconómicos indican que la economía peruana
se contrajo 3.4% entre el mes de abril a junio y se espera un desplome
de 31.9% para julio y octubre, registrando una funesta caída desde la
década de los 80′s, la tasa de desempleo registra un aumento en del
7% en febrero a de 13.1% en mayo.
19
Grafico 05: Indicadores de riesgo – PAÍS / PERÚ
Fuente: EMBIG Perú
3.2.1.2. ANÁLISIS DE MACROENTORNO – ANÁLISIS PESTE
A lo largo de la última década, el Perú ha sido una de las
economías que tuvo mayor rapidez en el crecimiento de la región, con
una tasa de crecimiento promedio de 5.9 por ciento en un contexto de
baja inflación (promediando 2.9 por ciento). La presencia de un
entorno externo favorable, políticas macroeconómicas prudentes y
reformas estructurales en diferentes áreas crearon un escenario de
alto crecimiento y posibilidad de quiebra del país por el estado de
emergencia suscitada.
20
3.2.1.2.1. POLITICO
Los recientes acontecimientos políticos como el pedido de
vacancia del actual presidente de la república Martin Vizcarra Cornejo
y la renuncia del Ministro del Interior Jorge Montoya arraigan y afectan
a la estabilidad política, sin embargo, el gobierno lanza un apoyo
general para todas las personas jurídicas y naturales, que indica lo
siguiente.
El Programa de Garantías del Gobierno Nacional “Reactiva
Perú”, creado mediante Decreto Legislativo 1455, y modificado
mediante Decreto Legislativo 1457, es un programa sin precedentes
en nuestro país, que tiene como objetivo dar una respuesta rápida y
efectiva a las necesidades de liquidez que enfrentan las empresas
ante el impacto del COVID-19.
Así, el Programa busca asegurar la continuidad en la cadena de
pagos, otorgando garantías a las micro, pequeñas, medianas y
grandes empresas a fin de que puedan acceder a créditos de capital
de trabajo, y puedan cumplir de esta manera con sus obligaciones de
corto plazo con sus trabajadores y proveedores de bienes y servicios.
El Gobierno Nacional, a través del Ministerio de Economía y
Finanzas, garantiza los créditos colocados por las Empresas del
Sistema Financiero (ESF). El programa se inició con S/30 000 millones
en garantías, posteriormente, mediante el Decreto Legislativo 1485 se
amplió el monto de las garantías en S/30,000 millones adicionales,
llegando a S/60 000 millones, equivalentes al 8% del PBI.
21
OPORTUNIDAD
Créditos de Reactiva Perú.
Firma de convenio con el estado para mejorar las condiciones del
crédito a MYPES.
AMENAZAS
Exoneración de las tasas de interés en los meses de cuarentena.
Congelamiento de deudas.
Nuevos competidores en el sector bancario.
3.2.1.2.2. ECONÓMICO
La economía del país es favorable para la inversión y la
innovación, el actual suceso mundial COVID19, afecta a la
inestabilidad del país.
Los datos microeconómicos indican que la economía peruana
se contrajo 3.4% entre el mes de abril a junio y se espera un desplome
de 31.9% para julio y octubre, registrando una funesta caída desde la
década de los 80′s, durante la inmovilización social obligatoria, se
identificó que el 92% de empresas había aplicado el trabajo remoto.
Ahora, con la nueva normalidad, establecer el trabajo remoto como
una práctica sostenible también estará sujeta a la factibilidad de que la
labor pueda ser ejecutada bajo esa modalidad.
La tasa de desempleo registra un aumento del 7% en el mes de
febrero al 13.1% en mayo. Éste crecimiento exponencial seguirá en
22
aumento pudiéndose cuantificar en una pérdida de empleo sólo en
Lima de 2.3 millones de personas.
El 75% de los peruanos del sector socio económico B y
C perdieron su trabajo a consecuencia de la crisis causada por el
coronavirus, según un estudio de la Asociación “Escucha al Perú”.
La encuesta, también realizada con la agencia Pacific Edelman
Afíliate, revela que en general un 41% de la población peruana habría
perdido su empleo en medio de la crisis.
El 60% de las personas que trabajaban como independientes
perdieron su empleo o la posibilidad de realizar sus actividades.
Del total encuestado, un 5% afirma estar bajo la modalidad
de suspensión perfecta de labores. Esto afecta en mayor proporción al
NSE C.
La investigación indica que el 60% de la población ha visto
reducidos sus ingresos en más del 50%.
Solo un 7% de la población, especialmente en los sectores A y
B, perdieron menos del 25% de sus ingresos usuales.
Mientras que en los sectores D y E, afirman haber perdido entre
el 76% y el 100% de sus ingresos mensuales.
Por estos motivos, más del 48% de peruanos ha tenido que
usar más de la mitad de sus ahorros.
Un 33% han tenido que usar casi en su totalidad de los ahorros
destinados a otros fines, siendo mayormente afectados los sectores D
y E.
23
Mientras que un 51% del NSE A afirma no haber necesitado de
sus ahorros durante la cuarentena.
De las personas que perdieron sus empleos, un 57% afirma no
haber tenido ningún tipo de ahorro.
El sector Agricultura, Pesca y Minería (25.9 % de la PEA
ocupada) tiene una caída en el empleo del -10 % debido,
principalmente, a una reducción modesta en la demanda de productos
agropecuarios e hidrobiológicos, a una caída severa del precio de los
minerales y por el cierre temporal de empresas mineras por
disposiciones gubernamentales de emergencia sanitaria.
El sector Comercio (18.8 %) es uno de los más afectados por el
COVID-19, sufrió una reducción del empleo del -20 %, debido al cierre
de todos los comercios y el menor gasto discrecional de las familias.
El Banco Central de Reserva Peruano （BCRP） proyecta una
caída en el PBI de -12.5% este año creciendo la pobreza a 27.5%, un
aumento en la deuda neta nacional a 23.6%, una corrección de 11.9%
en la demanda interna y una contracción del 30% en la inversión
privada. En definitiva, estos datos proyectados van de la mano con la
depresión financiera de la situación actual. El Gobierno ha liberado en
marzo 26 mil millones de dólares para combatir la expansión de la
epidemia Covid-19
OPORTUNIDAD
Las MYPES accedan a mayores créditos para su reactivación.
Creación de nuevas empresas MYPES.
24
AMENAZA
La crisis financiera y económica mundial.
Aumento de morosidad.
3.2.1.2.3. SOCIAL
De acuerdo con la Comisión Multisectorial de Inclusión
Financiera (2015) en el contexto de la Estrategia de Inclusión Nacional
(Enif), uno de los problemas que limita la profundización y mayor uso
del sistema financiero formal es la elevada informalidad existente en la
economía que favorece el uso del efectivo. Los clientes de servicios y
productos financieros informales están menos protegidos en caso de
abusos por parte de los proveedores o quiebras de éstos, y en
general, no se benefician de la protección de sus derechos
relacionados con el trato justo, el acceso a información transparente y
los canales de queja y resolución de conflictos que se garantizan en el
sistema financiero formal. La presencia de la informalidad impide una
mayor profundización de la inclusión financiera, que se entiende como
un mecanismo por el cual los bancos y financieras ponen a disposición
de la población productos y servicios que les permiten realizar
transacciones bancarias de manera segura y ágil. A través de las
agencias bancarias, cajeros automáticos y agentes corresponsales, los
bancos y financieras hacen llegar los productos y servicios bancarios
necesarios a la población, poniendo énfasis en los distritos más
alejados geográficamente (SBS 2013:32).
25
OPORTUNIDAD
Mayor uso de las plataformas virtuales.
Aumento de la bancarización en la población.
AMENAZAS
Disconformidad con la atención en la Caja Huancayo.
Falta de desarrollo tecnológico y educación financiera en zonas
Rurales.
3.2.1.2.4. TECNOLÓGICO
En los últimos años, la transformación digital ha revolucionado
todas las experiencias percibidas por el cliente con opciones de
canales de atención enteramente virtuales Apps y 44 páginas web, es
así que el actual cliente del sistema bancario ha ampliado su criterio
de decisión más allá del puramente financiero, buscando además
soluciones personalizadas en tiempo real. Generando diversas
soluciones por parte principalmente de la banca múltiple pero dada la
tendencia, no tarda mucho a pasar a de ser una ventaja a ser una
necesidad en el sector microfinanciero. Es en esta tónica es que se
debe afrontar el futuro, como un punto obligatorio de desarrollo. De
acuerdo al análisis de las variables tecnológicas tenemos el siguiente
factor:
Buen desarrollo tecnológico de la banca digital aplicado a los
servicios del sector financiero, presenta nuevas oportunidades de
inclusión financiera.
26
No cabe duda que el desarrollo tecnológico en el sector
financiero ha sido uno de los más útiles sobre el resto de sectores los
usos aplicativos van desde poder hacer transferencias bancarias o
interbancarias por vía telefónica, hasta solicitar un crédito
telefónicamente o por internet y que a los minutos el dinero aparezca
en la cuenta del solicitante. Hoy en día el mercado que ofrece este tipo
de servicios es amplio, pudiendo estar al alcance de las entidades del
sector microfinanciero, aunque la mayoría de organizaciones micro
financieras no aprovechen estas herramientas en todo su potencial.
Sumado a ello es de resaltar que en este sector el desarrollo es aún
muy incipiente. Siendo así una oportunidad ante la poca competencia
existente en el uso de estas, principalmente en el subsector de cajas.
OPORTUNIDAD
Mayor control y avance del sistema financiero.
Rapidez en las transacciones y operaciones financieras.
AMENAZA
Caída y tráfico de red en las plataformas de uso.
Empresas de mismo rubro accedan a tecnologías avanzadas y
actualizadas (competencia).
Hacker de cuentas.
27
3.2.1.2.5. ECOLÓGICO
El consumo de papel en la impresión de los Boucher genera un
impacto en el medio ambiente. Para prescindir de este consumo de
papel se podría sugerir el envío por medios electrónicos del
comprobante o documento que acredite la transacción realizada de
manera virtual. Mediante el Decreto Supremo Nº009- 2009-MINAM,
Medidas de eco eficiencia para el sector público (Ministerio del
Ambiente [Minam] 2009), el Estado -como parte de la competitividad
como país, se une al cuidado del medio ambiente mediante el uso de
alternativas tecnológicas que generen un mayor aporte a la no
contaminación.
OPORTUNIDAD
Reducción de costos por emisión de comprobantes físicos.
Preferencia de clientes por el cuidado y la protección del medio
ambiente.
AMENAZAS
Escaso desarrollo de planes y medidas de mitigación en caso de
desastres naturales (sismos, fenómeno el niño)
28
3.2.1.3. ANÁLISIS DEL SECTOR. - CINCO FUERZAS DE
PORTER.
3.2.1.3.1. Poder de negociación de los proveedores.
El sector de microfinancieras, así como todo el sector
financiero, tiene como principal modelo de negocio la colocación y
recaudación de efectivo mediante préstamos, cobros e instrumentos
de inversión. En este modelo de negocio y por su naturaleza, se
contacta al sector superavitario con el sector deficitario obteniendo en
el proceso una ganancia para la institución. En este punto, el fondeo
para las CMAC resulta ser más caro que para los bancos, ya que se
debe pagar más por las captaciones, lo cual genera una menor
rentabilidad. Para CMAC Huancayo, los principales proveedores de
capital son COFIDE y el Banco Interamericano de Desarrollo; con este
último en el año 2018, se aprobó su incorporación como inversionista.
Donde se acordó una participación del BID Invest de hasta 8.99% del
accionariado final con una inversión de 15 millones de dólares de
capital en un periodo de 6 a 9 años (El Comercio, 2017). Por lo que
notamos, el gran poder de negociación de los proveedores centrales
en este sector. Por otro lado, se tienen proveedores secundarios,
aquellos que son necesarios para el funcionamiento operativo y
administrativo de las diversas áreas funcionales, de ellos podemos
diferenciar un primer grupo de servicios no tecnológicos y suministros
menores; en este grupo, el poder de negociación de los proveedores
es mínimo dado que existen un exceso de oferta versus una baja
demanda en todos los rubros a causa de ellos el nivel de precios es
29
muy competitivo, beneficiando a los clientes; sin embargo, es
necesario contar con proveedores estratégicos para suministros y
servicios más frecuentes. En el otro grupo, se puede identificar a los
proveedores de servicios tecnológicos para el servicio al cliente como
lo son Global Net, VISA, MASTERCARD. Todos ellos brindan servicios
como cajeros automáticos asociados y servicio de agentes para la
comodidad del cliente. Estos proveedores poseen gran poder de
negociación ya que son pocas compañías que pueden brindar estos
servicios. Dada esta situación es adecuado establecer una relación
comercial a mediano plazo para asegurar el abastecimiento del
servicio. Por lo expuesto anteriormente, desde la perspectiva de esta
fuerza, el sector microfinanciero se considera moderadamente
atractivo, por existir una capacidad de manejo y mediación de las
instituciones de fondeo. (Caja Huancayo,2019)
OPORTUNIDADES
Acceso a capital para brindar mayores créditos.
Fortalecimiento de fondos de inversión.
AMENAZAS
Desacuerdo y termino de contrato con proveedores.
Proveedores corran el riesgo de quiebre.
3.2.1.3.2. Poder de negociación de los compradores.
En el modelo de negocio de las entidades financieras, los
clientes pueden ser de dos tipos; aquellos superavitarios que buscan
oportunidades de inversión, según su perfil de riesgo. Para el caso del
30
sector microfinanciero, se cuenta con instrumentos de bajo riesgo
como son, cuentas de ahorro a plazo fijo y depósitos a largo plazo, con
relación esto los clientes son sensibles a la oferta dada, es decir, a la
tasa de rentabilidad ofrecida; sin embargo, en la mayoría de los casos
negocian de forma individual, haciendo su poder de negociación débil;
pese a ello, existe en el sector una relativa estandarización, por lo que
el cliente puede decidir entre varias opciones con diferencias mínimas
pero que en esencia, puedan atender sus exigencias.
Respecto al tipo de cliente deficitario, es aquel que requiere de
un préstamo para diversos propósitos; donde se diferencian créditos
para microempresa y créditos de consumo principalmente. Según las
estadísticas, esta demanda de créditos por parte de las medianas y
pequeñas empresas es para cubrir sus necesidades de inversión y de
capital de trabajo. Por otro lado y de manera general, se puede realizar
la segmentación tanto de clientes, de servicios microfinancieros y de
servicios de consumo, todo en dos segmentos bien diferenciados, los
que se encuentran bancarizados que son un total de 47% y los que no
se encuentran bancarizados son el 53% (Ipsos, 2019); el primer grupo
se caracteriza porque son sensibles a la tasa ofrecida de la misma
forma que los superavitarios, además disponen de muchos servicios
sustitutos tales como bancos, cooperativas entre otros y un mínimo o
inexistente costo por cambio proveedor, pese a esto y a ser el tipo de
cliente más importante para este sector, los clientes se encuentran
dispersos, actuando de manera individual y con mínimas posibilidad de
generar una negociación colectiva, dado que uno de ellos o un grupo
31
pequeño, no poseen una participación relevante para las instituciones,
esto les otorga un bajo poder de negociación actualmente. Así mismo,
para los clientes del segmento no bancarizado, la intensidad del poder
de negociación es muy baja, se evidencia en el hecho que estos
clientes están dispuestos a pagar altas tasas de interés solo por recibir
el servicio de crédito. Pese a ello, también cuentan con alternativas
legales. En conclusión, el sector microfinanciero cuenta con clientes
con un bajo poder de negociación, básicamente a causa de actuar
individual en todos los casos, esto se da por la propia naturaleza del
servicio. Además de la mínima participación que representa un cliente
de forma individual. Sin embargo, dadas las nuevas tecnologías se
debe monitorear de cerca los posibles reclamos y desazones de estos,
pues puede representar un daño directo a la imagen institucional.
Grafico 06: Bancarización del peruano.

Fuente:
https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/documents/2019
-11/bancarizacion_del_peruano.pdf
32
OPORTUNIDADES
Acceso a mayores créditos.
Fidelización a la cartera de crédito.
AMENAZAS
Clientes no bancarizados.
Emigración de clientes hacia provincia por estado de emergencia.
3.2.1.3.3. Amenaza de los sustitutos.
Actualmente en el sector financiero los servicios sustitutos se
encuentran desarrollándose de manera importante, captando clientes
a través de tasas atractivas en productos tradicionales como las
cuentas CTS, ahorro a plazo fijo o facilidades de pago para sectores
no atendidos por los pertenecientes a la banca múltiple. Los más
importantes son las cooperativas y los prestamistas no formales. En el
caso de las cooperativas, estas se diferencian de las entidades
bancarias principalmente por el sistema para brindar sus servicios, ya
que son prestados exclusivamente a sus socios a través de tasas
preferenciales, lo cual los hace un sustituto importante con peligro de
absorber mercado potencial, que aún se encuentra desatendido. Por
otro lado, los prestamistas informales, al no tener regulación alguna,
brindan préstamos con tasas excesivas, normalmente para clientes no
bancarizados o de alto riesgo, de acuerdo a lo que indica ASBANC,
haciendo de este sustituto un peligro para el cliente final, que debería
ser confrontado con información para bancarizar a aquellos clientes
con un perfil de riesgo aceptable. Sin embargo, la informalidad de sus
33
operaciones le juega a favor en caso el cliente sea de riesgo. Para
frenar este avance, las CMAC´s tienen como principal barrera
estratégica la de otorgar mayores montos a plazos cada vez mayores
con frecuencias de pago adaptables; desde mensuales hasta diarias,
menores tasas de interés. También la flexibilización de requisitos para
obtener un crédito, en muchas de las instituciones competidoras. En
conclusión, existen muchos sustitutos en este sector, los cuales son
los formales e informales, lo cual genera un alto nivel competitivo.
Los Fintech. Por lo general, son Startup que se especializan en
productos basados en las nuevas tecnologías, buscando ofrecer a los
clientes, soluciones financieras adaptadas a los nuevos retos que se
presentan en esta era digital. (BBVA, 2019)
Las Fintech se basan en un conjunto de herramientas
tecnológicas orientadas al manejo eficiente y ágil de las finanzas y los
negocios. En el Perú estas herramientas están siendo implementadas
en diversos modelos de negocios.
Latín Fintech es una de las mejores Startup Fintech del Perú y
se enfoca en el otorgamiento de préstamos de consumo en línea a
través de su plataforma tecnológica, ofreciéndoles a sus clientes
soluciones de financiamiento eficientes, rápidas y con el apoyo de un
equipo profesional que, junto con un sistema de alta tecnología para el
análisis de riesgo crediticio, hacen de Latín Fintech la opción ideal
para los emprendedores en el Perú. (BBVA, 2019)
34
AMENAZAS
Prestamistas.
Perdida de cartera de créditos.
3.2.1.3.4. Amenaza de los entrantes.
En cuanto a las barreras de entrada al sector, la inicial está
relacionada al ámbito legal según lo establecido en el Artículo 16º.-
“CAPITAL MÍNIMO” de la Ley de Banca N° 26702, al indicar un monto
mínimo de capital esta ley representa una barrera real para los
potenciales nuevos competidores como el caso de pequeños
inversionistas regionales o independientes, específicamente, para la
creación de nuevas cajas municipales. Pero esta no representa una
barrera para grandes inversionistas tales como los bancos múltiples
que, como parte de sus estrategias de integración horizontal con
competidores del sector de micro finanzas, ingresan a este mercado
con una nueva división y productos especiales. Dado que existe una
ligera tendencia de decrecimiento del retorno sobre patrimonio en todo
el sector microfinanciero; para los posibles ingresantes de la banca
múltiple, esto no representa un factor decisivo ya que dado su modelo
de negocio y tamaño superior al de las CMAC’s, estos bancos poseen
economías de escala haciéndolos capaces de generar un rendimiento
mayor. A la vez, el ingreso a este sector seria de utilidad para mejorar
la participación de servicios secundarios que ofertan. Se considera que
la amenaza de entrantes al sector microfinanciero es alta.
35
AMENAZA
Creación de nuevas cajas municipales.
3.2.1.3.5. Rivalidad de competidores.
Desde la creación legal de las CMAC´s en 1980, el número de
estas ha ido en incremento todas luchan por alcanzar una mayor
participación en el sector microfinanciero principalmente porque los
competidores esta enfocados en mejorar la participaciones en los
mercados MYPEs del área urbana de las regiones, dado que existe
una sobreoferta de estos servicios, además de las 12 cajas
municipales, también están presentes alrededor de otras 30
instituciones que poseen participación en el sector microfinanciero
atraídas por el crecimiento de este sector que en los últimos 6 años
fue de 13.5 % según la SBS.
Estas características hacen que la rivalidad entre competidores
sea intensa, lo que podría generar que las rentabilidades decaigan,
haciendo que este sector sea poco atractivo en el futuro. En virtud de
ello se pueden identificar diversos factores que contribuyen a
incrementar la rivalidad entre los competidores en el sector
microfinanciero; estos son, concentración de competidores en zonas
urbanas de las principales ciudades del país tales como Lima,
Arequipa, Chimbote.
Por todo lo analizado anteriormente, podemos afirmar que la
rivalidad entre empresas competidoras en el sector microfinanciero es
intensa. En el grafico 4 se muestra la rivalidad entre los competidores
36
como resultado de la combinación de cinco fuerzas analizadas. Este
modelo permite la evaluación del entorno de la CMAC Huancayo, es
decir, realizar el análisis de aquellos eventos que están fuera del
control de la organización, pero generan un impacto al sector donde
opera la dicha organización.
Grafico 07. Participación de mercado en departamento de Junín

Fuente:
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Archivos/PCM_ArcTraInf/Part
_Merc_Colocaciones_Enero%2019.pdf
37
3.2.1.3.6. Comparativo de las competencias.
Al termino del año 2020 se verifica que actualmente CMAC Caja
Huancayo juntamente con CMAC Caja Arequipa, lideran el rubro de
las microfinanzas, las 2 entidades financieras líderes del sector se
ubican entre los 2 primeros en el tema de la rentabilidad, indicadores
financieros, cantidad de agencias, cantidad de colaboradores, etc.
Indicadores financieros: En los indicadores de rentabilidad
Caja Arequipa al inicio del año 2020 cierra con 19.01% a diferencia de
Cajaj Huancayo de 17.75% seguido de Caja Ica 13.16, Caja Maynas
7.8%, otros 6.5% (SBS, 2020)
Red de Agencias: Actualmente la única Caja Municipal que
tiene presencia en las 25 regiones del país es Caja Huancayo con 174
agencias el cual lidera el rubro de las Cajas con más redes de
agencias a nivel nacional, seguido de Caja Arequipa, con 131
agencias distribuidos en los departamentos del país, Caja Piura con
107 agencias, Caja Cusco 104 agencias.
Personal de trabajo: Caja Huancayo siendo la empresa con
más agencias en todo el departamento del país cuenta con 4242
colaboradores distribuidos en las 174 agencias a nivel nacional,
seguido a ello esta Caja Arequipa con 4168 colabores, Caja Piura
3663 colaboradores, Caja Cusco 2707 colaboradores quienes brindan
el gran apoyo a las Cajas Municipales en su proyecto de visión que
cada una de ellas cuenta.
38
3.2.2. ANALISIS INTERNO: ANALISIS AMOFIHT
3.2.2.1. La administración y gerencia (A).
Lo establecido por la CMAC Huancayo, indica que el órgano de
dirección de esta entidad tiene 7 miembros designados por la misma
Caja, COFIDE, el clero religioso, la Cámara de Comercio y por los
representantes de microempresarios. Estos miembros son elegidos
por las organizaciones que representan, todos ellos, según se indica
en el “Reglamento Interno del Directorio”, además necesitan tener
idoneidad tanto moral como técnica. En cuanto a lo moral, es
necesario no contar antecedentes penales o policiales, o cualquier
antecedente negativo que se indicativo de deshonestidad o
incumplimiento de la ley; de otro lado, para acreditar la parte técnica,
se debe contar con al menos el grado de bachiller de una carrera
relacionada al sector, cinco años de experiencia en cargos directivos o
gerenciales en este sector o sectores relacionados.
La metodología de decisión que presenta la CMAC Huancayo
se basa primordialmente en contar con información calificada y
comunicación fluida, como se verá más adelante, los sistemas de
información hacen posible, este estilo de dirección. En cuanto al
control gerencial, se tiene la presencia de un auditor interno encargado
de evaluar y controlar periódicamente el desempeño institucional
integral y particularmente el de los miembros del directorio, así como la
contratación de auditores externos los cuales deberán rotar
periódicamente en aras de gestionar un gobierno transparente.
39
FORTALEZAS
Directorio y Alta gerencia preparada, que utiliza el modelo de gestión
basado en la excelencia.
DEBILIDADES
Alta rotación en el Directorio y Gerencia Mancomunada.
3.2.2.2. El marketing, ventas e investigación de mercados
(M).
Como primer punto es necesario recalcar que, dada la
naturaleza de la institución, presenta dos tipos de servicios de
colocación; es decir, créditos, representando la principal fuente de sus
ingresos y, captaciones, depósitos, estos productos son la principal
fuente de fondeo de sus operaciones. La concentración de las
operaciones de la CMAC Huancayo aún están ubicadas en la zona
central, que es de donde proviene, de la región Junín, además en el
grafico se muestran las participaciones en la región Junín para el
2019.
40
Grafico 08. Participación de mercado en zonas de influencia.
Fuente:
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Archivos/PCM_ArcTraInf/Part
_Merc_Colocaciones_Enero%2019.pdf
Para la atracción de clientes aplican diversas estrategias tales
como Aplicación de mailing físico y digital, a potenciales clientes,
producto de la adquisición de datos de fuentes externas, Campañas de
recomendación donde los actuales clientes referencian a familiares y
amigos que no sean clientes de la CMAC Huancayo a cambio de
pequeños beneficios, Estacionalidad de campañas de marketing:
Buscando crear un mayor impacto mediante estrategias publicitarias
mediante diversos premios. Todas ellas le han permitido llegar a la
posición expectante que hoy presenta en el mercado.
41
FORTALEZAS
Adecuada estrategia de marketing orientada al cliente.
DEBILIDADES
Poca participación en nuevos mercados geográficos alcanzados
3.2.2.3. Operaciones de logística e infraestructura (O).
En lo que respecta a la ubicación, esta es determinada por su
cercanía al mercado, criterio más importante al tratarse de una
empresa de servicios. La infraestructura y alcance de la CMAC
Huancayo se ha continuado expandiendo de manera ordenada,
incrementando su red de oficinas; siendo así que durante el periodo
2019 inauguró 19 nuevas agencias, cerrando el año con un total de
174 oficinas, compuestas por 173 agencias y 01 oficina principal, las
cuales se encuentran distribuidas en las veinticinco (25) regiones del
país. Por lo que se ha cumplido con su objetivo de contar con
presencia a nivel nacional, el diseño de cada una de estas oficinas
está de acuerdo a cada necesidad particular.
Producto del análisis de esta área se tiene que la CMAC
Huancayo presenta una, limitada capacidad de atención, por tener
poco alcance de agentes, cajeros y operaciones virtuales. Si bien
cuenta con agencias en todo el país, el número de estas es aun
escaso en varias regiones, de forma similar sucede con los agentes
corresponsales propios y cajeros, y dado que la facilidad de realizar
operaciones es un aspecto muy importante para los clientes, esto
representa una debilidad.
42
FORTALEZAS
Presencia en las 25 regiones del país
DEBILIDADES
Limitada capacidad de atención, por tener poco alcance de agentes,
cajeros y operaciones virtuales.
3.2.2.4. Finanzas y contabilidad (F).
El patrimonio de la CMAC Huancayo ha ido en ascenso desde
el 2015, esto es debido primordialmente a la política de capitalización
de las utilidades, la cual ha sido del 100% en el 2019, y en
proporciones igualmente elevadas en años anteriores. Esto se explica
en parte por el contrato suscrito con COFIDE, en este se le exige una
capitalización del 35% por lo menos, pero principalmente por el hecho
que se cuenta con un solo inversionista, la Municipalidad de
Huancayo, la cual no posee una partida presupuestaria destinada para
la inversión de capital hacia la institución.
Gráfico 09. La evolución del patrimonio.

Fuente:
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_NuesCaja/PCM_frmHistoria.a
spx?cCodigo=4#tabs2-pane10
43
Respecto a este indicador como se observa, se ha mantenido
en constante crecimiento desde hace 5 años. Pese a este hecho, es
necesario precisar que el ritmo de crecimiento (%), se fue
manteniendo de forma creciente desde el año 2015, desde ese
momento se verifica que hay un incremento de porcentaje. Estas han
permitido cubrir sin problemas las inversiones realizadas en este
periodo de tiempo.
Gráfico 10. La evolución de las utilidades.

Fuente:
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_NuesCaja/PCM_frmHistoria.a
spx?cCodigo=4#tabs2-pane10
FORTALEZAS
Adecuada gestión del riesgo crediticio, con ratios de morosidad
menores al promedio del sector.
44
DEBILIDADES
Mínima posibilidad de obtención de capital social, por parte del
accionista Municipalidad de Huancayo.
3.2.2.5. Recursos humanos y cultura (H).
La selección realizada por la CMAC Huancayo, se gestiona
mediante un adecuado proceso, el cual cumple con los principios de
igualdad en todos los sentidos. Los distintos medios de reclutamiento
son interno y externo. En cuanto al nivel externo, se manejan
reclutamientos virtuales mediante la página web, ferias laborales tanto
en coordinación con el Ministerio de Trabajo, Institutos superiores y
Universidades.
En cuanto al proceso de selección propiamente dicho, se realiza
de acuerdo al cumplimiento de los requisitos del perfil, en los puestos
de promotores de crédito, esta se realiza de forma masiva y para otros
puestos de manera más personalizada, finalizando con una entrevista.
En cuanto a las capacitaciones y el desarrollo para una mejor
integración del nuevo trabajador a su puesto de trabajo, la CMAC
Huancayo brinda una inducción especializada según el puesto, y una
genérica en cuanto a los aspectos generales de la institución. Por el
lado de las capacitaciones y la gestión y transferencia de
conocimiento, la CMAC Huancayo presenta un plan según su finalidad.
FORTALEZAS
Cultura organizacional orientada a las personas, ya que se fomenta la
comunicación abierta y el desarrollo personal y profesional de los
colaboradores.
45
AMENAZAS
Gestión del Riesgo Operativo Ineficiente.
3.2.2.6. Sistemas de información y comunicaciones (I).
Como ya se comentó en los puntos anteriormente
desarrollados, un principio fundamental para la toma de decisiones y el
fomento de una cultura organizacional abierta, es un adecuado flujo de
información y para este fin es necesario un adecuado soporte del
sistema de información interno, para conseguir este propósito la
CMAC Huancayo posee una política de alta calidad que garantiza que
todo información de fuente interna sea exactas, íntegra, confiable,
oportuna, segura y confidencial, mediante la aplicación de los
lineamientos de SSI (seguridad de la información).Para lo cual cuenta
con un área encargada de velar por el cumplimiento de estas medidas,
además de la realización de capacitaciones y publicaciones, al
respecto.
3.2.2.7. Tecnología, investigación y desarrollo (T).
La CMAC Huancayo aun presenta una tecnología que no es la
más reciente. En cuanto a sus procesos, si bien cuenta con sistemas
de información estos no se encuentran totalmente integrados para la
buena atención y satisfacción para los clientes, actualmente opta por
obtener sistemas de tecnologías actualizadas para poder tener un
mejor control y seguridad en las operaciones financieras.
46
3.2.3. ANALISIS FODA.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
- Directorio y Alta gerencia preparada, que - Créditos de Reactiva Perú.

utiliza el modelo de gestión basado en la - Firma de convenio con el estado
excelencia. para mejorar las condiciones del
- Adecuada estrategia de marketing crédito a MYPES.
orientada al cliente. - Las MYPES accedan a mayores
- Presencia en las 25 regiones del país créditos para su reactivación.
- Adecuada gestión del riesgo crediticio, - Creación de nuevas empresas
con ratios de morosidad menores al MYPES.
promedio del sector. - Mayor uso de las plataformas
- Cultura organizacional orientada a las virtuales.
personas, ya que se fomenta la - Aumento de la bancarización en la
comunicación abierta y el desarrollo población.
personal y profesional de los - Mayor control y avance del sistema
colaboradores. financiero.
- Adecuado nivel de seguridad de la - Rapidez en las transacciones y
información. operaciones financieras.
DEBILIDADES AMENAZAS
- Alta rotación en el Directorio y Gerencia - Exoneración de las tasas de interés
Mancomunada. en los meses de cuarentena.
- Poca participación en nuevos mercados - Congelamiento de deudas.
geográficos alcanzados - Nuevos competidores en el sector
- Limitada capacidad de atención, por bancario.
tener poco alcance de agentes, cajeros y - La crisis financiera y económica
operaciones virtuales. mundial.
- Mínima posibilidad de obtención de - Aumento de morosidad.
capital social, por parte del accionista - Falta de desarrollo tecnológico y
Municipalidad de Huancayo. educación financiera en zonas
- Gestión del Riesgo Operativo Ineficiente. Rurales.
- Distintos sistemas de información no - Caída y tráfico de red en las
completamente integrados. plataformas de uso.
- Empresas de mismo rubro accedan
TABLA 03: FODA a tecnologías avanzadas y
FUENTE: Elaboración propia
actualizadas (competencia).
-
47
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Alta rotación en el
- Directorio y Alta gerencia Directorio y Gerencia
preparada, que utiliza el Mancomunada.
modelo de gestión basado - Poca participación en
en la excelencia. nuevos mercados
- Adecuada estrategia de geográficos
marketing orientada al alcanzados
cliente. - Limitada capacidad de
- Presencia en las 25 atención, por tener
regiones del país. poco alcance de
- Adecuada gestión del riesgo agentes, cajeros y
MATRIZ FODA crediticio, con ratios de operaciones virtuales.
morosidad menores al - Mínima posibilidad de
promedio del sector. obtención de capital
- Cultura organizacional social, por parte del
orientada a las personas, ya accionista
que se fomenta la Municipalidad de
comunicación abierta y el Huancayo.
desarrollo personal y - Gestión del Riesgo
profesional de los Operativo Ineficiente.
colaboradores. - Distintos sistemas de
- Adecuado nivel de información no
seguridad de la información. completamente
integrados.
-
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
- Créditos de - DO1 Desarrollar e

- FO1 Penetración en el
Reactiva Perú. implementar más
mercado en aquellas zonas
- Las MYPES opciones de
geográficas con mínima
accedan a mayores solicitudes de manera
participación (>1%) tales
créditos para su virtual por parte de los
como: Puno, Piura, San
reactivación. clientes (generarse pre
Martín, Tacna, Moquegua,
- Creación de nuevas evaluación para
Ancash, Apurímac, Loreto,
empresas MYPES. acceder a un crédito).
Callao, Tumbes,
- Mayor uso de las O1, O2, O4, D6
Lambayeque, La Libertad,
plataformas - DO2 Implementación
Cajamarca, Madre de Dios y
virtuales. de cajeros automáticos
Amazonas para el acceso
- Aumento de la en las 25 regiones del
de los clientes a los
bancarización en la país y en los puntos de
productos y servicios
población. mayor acceso de la
48
- Mayor control y financieros. O1, O3, 04, O5, población (centros
avance del sistema F1, F3. comerciales,
financiero. - FO2 Implementar alianzas supermercados). O5,
- Rapidez en las estratégicas con empresas O7, D2, D3
transacciones y que brindan servicios de - DO3 Permitir la
operaciones primera necesidad en el inclusión de nuevos
financieras. estado de emergencia (luz, accionistas para
agua, internet, telefonía, fortalecer el capital de
etc.) O4, O7, F2 la empresa. O6, D4,
- FO3 Obtener plataformas y D5
sistemas actualizadas para - DO4 Posicionamiento
el correcto funcionamiento y de la marca a través
la seguridad en las de las redes sociales
operaciones y para incrementar y
transacciones. O6, 07, F6 fidelizar clientes. O4,
- O5,D2
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
- FA1 Bajar la tasa de interés

- Exoneración de las - DA1 Realizar
promedio, y brindar
tasas de interés en campañas
métodos de pago
los meses de especializadas para la
(refinanciamiento,
cuarentena. fidelización de
fraccionamiento,
- Congelamiento de nuestros clientes. A4,
reprogramación) para que
deudas. A6, A7, D2,
nuestros clientes prefieran
- Nuevos - DA2 Inversión
quedarse con nosotros e
competidores en el únicamente
incorporar más cartera de
sector bancario. concentrándose en el
crédito. A1, A2, A3, A4, A5,
- La crisis financiera y rubro de micro y
F2, F4
económica mundial. pequeña empresa. A1,
- FA2 Penetración en el
- Aumento de A2, A3, A4, D2, D5.
mercado, mediante
morosidad. - DA3 Capacitación
beneficios adicionales para
- Disconformidad con permanente a nuestros
clientes exclusivos de
la atención en la colaboradores para el
CMAC Huancayo. A6, A7,
Caja Huancayo. buen trato hacia
F2, F5
- Falta de desarrollo nuestros clientes. A6,
- FA3 Realizar campaña de
tecnológico y D1
conocimiento de marca en
educación - DA4 Realizar
zonas urbanas y rurales.
financiera en zonas actualizaciones y
A4, A6, A7, F1, F2, F3
Rurales. mantenimiento a
- FA4 Desarrollo de Mercado,
- Caída y tráfico de nuestras plataformas
mediante la incursión en
red en las de uso (App móvil)
mercados extranjeros a
plataformas de uso. para el buen
través de las fronteras
49
- Empresas de mismo nacionales para fortalecer la funcionamiento. A8,
rubro accedan a seguridad de la información A9, D5, D6.
tecnologías y la obtención de sistemas
avanzadas y financieras de última
actualizadas generación. A3, A4, A8, A9,
(competencia). F1, F5, F6
Tabla 04: Matriz FODA

4. CAPITULO IV: OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL
4.1. OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL
4.1.1. IDENTIFICACIÓN DEL AREA DE APLICACIÓN PARA EL
PLAN DE MEJORA EMPRESARIAL.
En el plan de mejora a implementar estará involucrada en el
área de finanzas, sistemas, operaciones y marketing.
ÁREA DE FINANZAS: Es responsable de la movilización y
administración de los recursos financieros del Banco, correspondientes
tanto al activo como el pasivo de la organización, incluyendo fondos
provenientes del endeudamiento y de otra índole, la administración de
la liquidez de la institución, la contabilidad y los registros financieros de
sus operaciones, y el manejo de las relaciones del sistema financiero
con los mercados y los agentes financieros. En esta área mencionada
es muy importante el desarrollo y la mejora de la App Móvil Caja
Huancayo ya que permitirá mejorar los ingresos y la rentabilidad de la
entidad financiera y el área es el encargado de administrar los
recursos, operaciones y transacciones que se realiza en la App.
50
ÁREA DE SISTEMAS: Administrar y coordinar con el personal
a su cargo, (analista de base de datos diseñador web y soporte
técnico) para el desarrollo de las actividades informáticas de la
empresa Caja Huancayo, apoyar en la operatividad, tratamiento de la
información actualizada de bases de datos del sistema el portal web y
el soporte técnico oportuno elaborar cronogramas detallados para los
proyectos informáticos o de sistemas registrando las modificaciones
efectuadas a los equipos y llevando un control de operatividad
adecuado realizar el seguimiento de los objetivos de los proyectos
informáticos y la calidad esperada de los mismos.
Determinar los ajustes requeridos a los sistemas informáticos
programas de cómputo y realizar seguimiento, documentar los
informes de cambios, mejoras y optimización de Hardware y Software
elaborando manuales técnicos y de usuarios. Mantener informado al
director general los cambios mejoras actualizaciones problemas
informáticos de seguridad crecimiento y cambios tecnológicos que
ayuden a la empresa a tener un mayor soporte tecnológico y
competitivo frente a la red mundial de telecomunicaciones, con la
modificación y creación de la nueva App tendrá más control y
seguridad esta área mencionada.
ÁREA DE OPERACIONES: Es una área principal e importante
en el sector financiero ya que tiene las siguientes funciones:
Supervisar el soporte y ejecución de operaciones realizadas en
canales de atención en concordancia a los lineamientos establecidos,
de manera que se asegure una eficiente prestación de servicio al
51
cliente interno y externo, contribuyendo al logro de los objetivos
institucionales.
Verificar y controlar que el servicio otorgado a través de la
empresa, sea eficiente y se encuentre disponible a los clientes en el
momento oportuno.
Analizar y evaluar los reportes de la operatividad en agencias,
adoptando las medidas correspondientes de ser necesario.
Analizar y evaluar los reportes de la operatividad en canales
alternativos de atención, adoptando las medidas correspondientes de
ser necesario.
Controlar permanentemente la disponibilidad de Asistentes y
Auxiliares de operaciones en agencias, realizando las coordinaciones
necesarias para contar con la cantidad necesaria de personal y otorgar
una fluida atención en agencias.
Proponer estándares de atención y calidad de servicio en
agencias, controlando y evaluando su cumplimiento; así como
proponer las mejoras que sean convenientes.
ÁREA DE MARKETING: Es el encargado de estudiar,
planificar, controlar y coordinar los diferentes departamentos de una
entidad financiera. Basa sus estrategias en los mercados actuales y en
los clientes potenciales, satisfaciendo, al mismo tiempo, los requisitos
o necesidades de los consumidores.
El marketing bancario debe sostener las relaciones
permanentes entre la entidad financiera y los clientes. También debe
tener como objetivo ofrecer productos tangibles y necesarios para los
52
consumidores y reducir al máximo las barreras de comunicación entre
ambas partes implicadas.
Los bancos son una empresa, y han de actuar como tal. Por lo
tanto, cuentan con un presupuesto en publicidad, con una cantidad de
productos que ofrecen (y con sus condiciones particulares) y necesitan
un experto en la materia. El éxito del marketing bancario radica en
determinar correctamente cuáles son los objetivos de la entidad y
luego determinar de qué manera poner en práctica diferentes técnicas
que sirvan para alcanzar la meta.
Debido a que la actividad financiera actual está dominada por
cambios constantes y un entorno más que competitivo, los clientes
están cada vez más preparados y no aceptan cualquier producto. El
desafío del marketing bancario es justamente que los consumidores
elijan ‘nuestra´ CMAC Caja Huancayo y no otro.
4.1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.
Hoy en día el país y todo el mundo está atravesando por una
crisis mundial (COVID 19), Esta pandemia está trayendo un impacto
económico mundial, donde las tasas de crecimiento van a ser
negativas en la gran mayoría de los países. Especialmente en Perú,
estamos teniendo un impacto fuerte. Los que se dedican al análisis de
las perspectivas económicas y la misma área de investigación del
Banco Central de Reserva del Perú, prevé que puede llegar a darse
una contracción de un 20% del PIB para este año.
53
La actividad financiera está muy correlacionada con el
crecimiento o la caída del PIB y estas proyecciones negativas para la
economía peruana, sin duda, van a tener una influencia negativa en
nuestra actividad.
Sin embargo, se resalta lo importante que es estar dispuestos a
contribuir a la reactivación de la economía. Las instituciones
financieras cumplen un papel fundamental para tener una pronta
recuperación económica y, poco a poco, ayudar a que se regrese a la
nueva normalidad en la economía. Es fundamental que todos,
autoridades, empresas y la sociedad en su conjunto, actúen de forma
coordinada y responsable para intentar una rápida recuperación en el
ámbito económico, que impacte de manera significativa en la esfera
social para recomponer la cadena de pagos y tratar de preservar la
mayor cantidad de puestos de trabajo.
Esta pandemia expuso la necesidad de contar con medios
alternativos para poder realizar las actividades cotidianas, como es el
teletrabajo y las operaciones bancarias en general.
La problemática principal que se verifica son, Caja Huancayo
actualmente no tiene alianzas estratégicas con empresas que brindan
productos y servicios de primera necesidad, y por ende los clientes no
pueden realizar los pagos de productos o servicios vía App Caja
Huancayo, por lo que toman la decisión de acercarse de forma
presencial a una agencia o un agente para realizar un pago o una
trasferencia, corriendo el riesgo de ser contagiado por el virus.
54
A raíz de la crisis producida por la pandemia del COVID-19, el
98% de empresas peruanas adoptó el trabajo remoto, y un 89%
planea continuar con esta modalidad de trabajo incluso ahora que las
restricciones de movilidad ya fueron levantadas, según el estudio
Benchmarking de Recursos Humanos- COVID-19 de PwC.
Hoy en día el uso del servicio del internet se ha vuelto el
principal soporte de un colaborador de cualquier empresa, ya que
gracias a este servicio de internet las personas pueden cumplir con la
labor del trabajo remoto para protegerse y no correr el riesgo de ser
contagiado, las personas que laboran suelen realizar pagos mensuales
a sus proveedores del servicio de internet, cable y telefonía.
Según OSIPTEL, el 54.4% de los clientes contratan el servicio
de la operadora Movistar, seguido por la operadora Claro 39.2%, Entel
5.4%, otros 1%.
Grafico 11. Distribución de empresas operadoras en el mercado.

Fuente:
https://www.osiptel.gob.pe/noticia/reporte-estadistico-08-ndp
55
Grafico 12. Empresas operadoras líderes del mercado
Fuente:
https://caretas.pe/nacional/cuales-son-las-empresas-de-
telecomunicaciones-con-peor-calidad-de-servicio-osiptel-responde-en-
informe/
El problema que se verifica es que por la App Caja Huancayo
no se puede realizar pagos de servicio de internet a las operadoras
antes mencionadas, por este contexto los clientes no se encuentran
satisfechos con el servicio que brinda Caja Huancayo ya que no
cuenta con alianzas estratégicas con las empresas proveedoras de
servicios de primera necesidad hoy en día.
CMAC Caja Huancayo diariamente realiza cierre de
operaciones en un el rango de las 11:30 PM a 01:15 AM, y esto origina
a que los clientes estén insatisfechos con el servicio de la App Móvil
Caja Huancayo.
56
Grafico 13: Problemática de la App, (queja).
Fuente: Play store
4.1.3. IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
El principal punto crítico, es la carencia de una ventaja
competitiva, la carencia de DIFERENCIACIÓN, debe haber un enfoque
en mejorar la posición competitiva de la empresa. Ahora para que esto
ocurra es necesaria que CMAC Caja Huancayo, tenga una ventaja
competitiva.
Michael E. Porter, desde un enfoque basado en la posición
competitiva, nos habla de “la búsqueda de una posición competitiva
favorable (…) y sostenible (a largo plazo)”. La empresa que alcanza
esta situación tiene una ventaja competitiva.
Crisis mundial COVID 19. Es la pandemia global que ha
provocado la mayor crisis sanitaria de los últimos años, poniendo en
alerta a la Organización Mundial de la Salud (OMS) y afectando la
estabilidad social y económica de más de 170 países, fue originada en
57
la ciudad de Wuhan ( CHINA), este contexto afecta principalmente la
economía del país y principalmente atenta y aumenta la tasa de
mortalidad en el mundo, el efecto en el sector bancario, origino que
muchas personas hoy en día desistan en acudir a agencias bancarias
por evitar el riesgo de contagio y prefieren utilizar la tecnología del
sistema bancario para realizar las operaciones que se realiza de forma
presencial.
Congestión en el uso de la App Móvil Caja Huancayo. Esto
se origina debido a que hoy en día las personas suelen utilizar las
Apps bancarias para realizar cualquier tipo de operación que permita
la aplicación y esto limita a que puede haber una caída de red o
retraso en responder la página o la App por no realizar actualizaciones
o mantenimientos en el servicio.
Cierre de la App en horarios específicos de transacciones.
El servicio de la App se cierra todos los días a partir de las 11:30 PM a
1:45 Am aproximadamente por el proceso de cierre diario de la
institución.
Esto origina a que los clientes de Caja Huancayo tengan retraso
de realizar cualquier tipo de operación en ese rango de horario y que
sientan malestar o incomodidad cuando deseen realizar operaciones
de manera urgente en ese rango de hora y esto lleva a una
insatisfacción por el servicio que brinda la App Móvil Caja Huancayo,
por ende, se verificara las pérdidas de clientes potenciales.
58
.
Grafico 14: Problemática y queja del cliente

Fuente: Play Store
4.1.4. CAUSAS POSIBLES QUE ORIGINEN EL PROBLEMA.
Entre las principales causas del origen de este problema, es el
no tener una definición clara del diseño estratégico del negocio
bancario.
La importancia de un plan de negocios, es fundamental para
entender con exactitud la visión de una empresa, de no haber un plan
de negocios, previo a la ejecución del negocio, este corre el riesgo de
59
no tener un norte, estando en una suerte de vaivén, sin un rumbo
establecido.
Ineficiencia por parte de la gerencia y administración. Esto
se define por una mala gestión por parte del personal que lleva las
riendas de una organización como es CMAC Caja Huancayo, el no
tener alianzas con empresas de primer nivel que brinden servicios de
primera necesidad hoy en día, hace que los clientes busquen otras
oportunidades en otras organizaciones que cumplan con todo lo
requerido por parte de los clientes, (competencia).
No tener un buen plan estratégico. CMAC Caja Huancayo es
una de las principales organizaciones potencias en el Perú, por su
arduo trabajo y apoyo a las MYPES, es por ello que como empresa
líder en el sector de microempresas se necesita tener un buen plan
estratégico de mejora en corto y largo plazo, cerrar el ingreso a la
aplicación en un horario donde las personas requieran utilizarla para
cualquier tipo de operación que se brinda genera una desconfianza e
inseguridad al cliente.
Adquisición de sistemas de tecnologías. La inversión en
sistemas de alta tecnología genera seguridad a los clientes, y una
buena gestión y transparencia en el uso de plataformas virtuales,
CMAC Caja Huancayo debe optar por adquirir sistemas de ultima
gestión, para actualizar y crear seguridad a los clientes.
Algunos puntos críticos que se verifica en la App Caja
Huancayo y por el cual el cliente se encuentra disconforme con la App.
60
No tener alianzas estratégicas con las empresas de Movistar,
DIREC TV, SEDAPAL, ENEL, etc., empresas que brindan servicios de
primera necesidad.
Desactualizaciones en las versiones de la App y que la App
Móvil actual de Caja Huancayo no sea compatible con todos los
dispositivos móviles.
Los horarios de cierre diario que se dan en horarios donde los
clientes necesitan realizar operaciones por la App Móvil.
Lo que se busca es elevar la App Móvil Caja Huancayo a
niveles comparables con los principales bancos del país y que
permitan a los clientes poder realizar las operaciones que
comúnmente se realiza en una agencia de la Caja Huancayo,
(transacciones inmediatas, pagos de servicios, recargas de celulares,
acceder a un crédito, etc.), y que lo realicen desde la comodidad de su
casa a fin de evitar de correr un riesgo de contagio por el COVID19, y
cuidar la salud de su familia.
4.1.5. FORMULACIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA.
nuestros clientes incrementen el uso de las plataformas virtuales
61
internet, cable y telefonía, con la empresa líder en el rubro de
telecomunicaciones Telefónica (Movistar), y mejorar las alianzas con
las empresas Entel y Claro.
Se implementará el funcionamiento del aplicativo durante las 24
horas del día, sin tener interrupciones en las transacciones que se
realiza mediante la App, se desarrollara todas las funciones necesarias
para el buen uso de todas las personas, queremos que la nueva y
actualizada App Móvil Caja Huancayo tengas las funciones de bancos
que son potencias del país, (BCP, INTERBANK).
Realizaremos constantes actualizaciones de la App Móvil Caja
Huancayo, con sistemas de integración de última tecnología para
brindar la confianza y seguridad a nuestros clientes a la hora de
realizar sus operaciones y transacciones diarias.
62
4.2. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA
4.2.1. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN: DIAGRAMA DE
GANTT
ACTIVIDADES TIEMPO PRECEDI

DA
Presentación del proyecto de mejora por parte 19/12/2020 al 23/12/2020
del departamento de infraestructura y tecnología
a la gerencia de operaciones y finanzas.
Presentación de la propuesta de mejora a la 24/12/2020 al 31/12/2020 A

gerencia mancomunada.
Aprobación del proyecto por la gerencia general 01/01/2021 al 10/01/2021 B
Contratación de una empresa tercerizada experta 11/01/2021 al 26/01/2021 C
en el desarrollo y actualización de aplicaciones
financieras.
Realizar alianzas estratégicas con empresas que 27/01/2021 al 11/02/2021 D
brindan servicios de primera necesidad.
Desarrollo de la nueva App Móvil de Caja 12/02/2021 al 29/02/2021 C, D, E
Huancayo
Pruebas de campo con interconexión a la base 01/03/2020 al 05/03/2020 F
de datos
Plan de contingencia en el cambio de horario de Al día siguiente de la C, F
cierre a 2:30 AM a 4:30 AM aprobación de la
Gerencia General
01/01/2021 al 11/02/2021
Capacitaciones al personal para enseñar los 06/03/2021 al 14/03/2021 F, G
cambios y el manejo de la aplicación a los
clientes.
Realización de pruebas de la App Móvil Caja 15/03/2021 al 18/03/2021 C, F
Huancayo
Lanzamiento de publicidad para 19/03/2021 al 26/03/2021 F, I
reposicionamiento de la plataforma digital App
Móvil Caja Huancayo
Lanzamiento de la plataforma digital App Móvil 27/03/2021 J
Caja Huancayo para su uso y disposición de
todos
Tabla 05: Actividades a desarrollar

63
Grafico 15: Diagrama de Gantt
64
4.2.2. PLAN DE ACCIÓN.
Se puede apreciar en el diagrama de Gantt de la propuesta de
mejora planteada, la cual está compuesta por las actividades de la
etapa de Planificación. Esta implementación abarca una duración de 3
meses y 8 días, empezando el día 19 de diciembre y finalizando el 27
de marzo del 2021.
Comienza con la Presentación del proyecto de mejora por parte
del departamento de infraestructura y tecnología a la gerencia de
operaciones y finanzas para la verificación de la nueva implementación
que se desarrollara con la App móvil, para la satisfacción y el
mejoramiento en las transacciones y operaciones que se realizan en la
App, aquí se presentara la oportunidad de mejora para la empresa
CMAC Caja Huancayo, quienes serán las que verificaran las
oportunidades de mejora que se puede realizar en este proyecto y
evaluar los beneficios que se obtendrá, en este punto se tiene el plazo
de 5 días para la verificación y evaluación del proyecto presentado.
Presentación de la propuesta de mejora a la gerencia
mancomunada, una vez presentado el proyecto al área de operaciones
y finanzas, será elevado a la alta gerencia mancomunada quienes
serán los que evaluaran si el proyecto de mejora es rentable o no para
la CMAC Caja Huancayo. En este punto se le indicara los beneficios
que obtendrá en el desarrollo de la mejora del aplicativo, se verificara
el aumento de la rentabilidad de CMAC Caja Huancayo con la mejora
de la App, también se indicara los costos y gastos en la
implementación de esta mejora, y lo importante el plazo de desarrollo
65
del mejoramiento de la App, donde los plazos de respuesta son de 8
días.
Después de una ardua evaluación se esperará la aprobación
del proyecto por la gerencia general, quienes indicaran si el proyecto
sigue en curso y brindara algunas oportunidades de mejora que pueda
ver en el proyecto, donde el tiempo de la evaluación y respuesta por
parte de la gerencia general es de 10 días.
Luego de la aprobación del proyecto se realizará la contratación
de una empresa tercerizada experta en el desarrollo y actualización de
aplicaciones financieras. En este contexto la empresa CMAC lanzará
como una licitación para contratar a la mejor empresa en el desarrollo
de sistemas, será un proceso participativo por medio del cual se busca
adquirir las mejores condiciones de compra para el proyecto. Esto se
hace por medio de un concurso o convocatoria entre diferentes
proveedores del servicio de creación y actualización de Apps móviles
financieros, para otorgarse la adquisición o contratación del proyecto
de mejora presentado.
CMAC Caja Huancayo emitirá documentos explicando las
necesidades que desean satisfacerse y las condiciones que se está
dispuesto a corresponder. De esta forma, las distintas entidades que
estén interesadas en acogerse a esta oferta deberán inscribirse para
participar de la licitación presentando la documentación necesaria que
justifique que disponen de los medios adecuados para poder llevar a el
proyecto y presentar igualmente un posible plan de trabajo mediándote
el cual posiblemente desarrollarían el proyecto. Una vez se cierre el
66
término de inscripción a la licitación, la empresa interesada se deberá
tomar un tiempo prudente para evaluar las ofertas presentadas y
posteriormente procede a la adjudicación de un contrato a la empresa
que considere más competente para llevar a cabo el Proyecto, donde
el plazo de contratación será de 16 días.
Una vez hecha la aprobación del proyecto y la contratación de
la empresa que desarrollará el trabajo, se procederá a realizar alianzas
estratégicas con empresas que brindan servicios de primera necesidad
hoy en día a consecuencia de la pandemia mundial, (COVID19), lo
principal para una persona hoy en día es el servicio de internet, por
ello realizaremos una alianza con la empresa Movistar quien es una de
las empresas que más servicios brinda en el rubro de
telecomunicaciones, por otro lado están las empresas de servicio de
cable, (DIREC TV), este procesos lo realiza la gerencia general con los
gerentes o representantes de la empresa con quien se realizara las
alianzas para que nuestros clientes puedan realizar sus pagos
mediante nuestra App, así no arriesgar la vida de él y de su familia,
hay que darle tranquilidad de realizar el pago desde un dispositivo
Móvil sin la necesidad de salir a una agencia o un agente, el plazo
determinado de este proceso es de 16 días.
A partir del día 12 de febrero del 2020 se procederá al
desarrollo de la nueva App Móvil de Caja Huancayo, desde este día la
nueva App tendrá las funcionalidades completas, tendremos más
alianzas con diferentes empresas, se podrá realizar pagos a
proveedores desde la App, y otro punto muy importante será la
67
implementación para el uso de las 24 horas del día sin ninguna
interrupción en el uso de la App, este desarrollo terminara el día 29 de
febrero del 2021 llevando un plazo de 17 días para la remodelación de
la nueva App.
Una vez desarrollada la nueva actualización de la App Móvil
Caja Huancayo se procederá a realizar pruebas con las bases de
datos e interconexiones para verificar las funcionalidades y evaluar los
cambios realizados en el trabajo de la nueva App.
Luego de la aprobación del proyecto por parte de la gerencia
general, se desarrollara el plan de contingencia en el cambio de
horario de cierre a 2:30 AM a 4:30 AM, actualmente la App Móvil Caja
Huancayo diariamente realiza cierre de la App en el horario de las
11:30 PM a 1:45 AM, lo cual este proceso interrumpe y molesta al
cliente, quienes están insatisfechos con el horario, es por ello que
nuestro proyecto busca eliminar los cierres diarios que existe en la
App, pero en este caso se cambiara el rango de cierre a un horario
donde no se realiza operaciones solo hasta empezar el desarrollo de
la nueva App que busca eliminar ese horario de cierre, esta
modificación se desarrollara desde el día 2 de enero del 2021 al 11 de
febrero del 2021.
Una vez que el proyecto de la mejora de la App Móvil Caja
Huancayo ya este desarrollada realizaremos capacitaciones a todos
los administradores de cada agencia, a quienes se le presentara la
nueva App y las nuevas funcionalidades que se tiene, esto estará a
cargo del área de sistemas de Caja Huancayo, luego se capacitara al
68
personal de agencia por parte de los administradores de agencia para
tener en conocimiento los cambios y el manejo de la aplicación a los
clientes, la capacitación de todos los personales será en un plazo de 9
días.
Realización de pruebas de la App Móvil Caja Huancayo, se
verificará el buen funcionamiento de la App, se realizará
actualizaciones por parte de nuestra área de sistemas para verificar
que el proyecto esté en buen estado donde el plazo de realización de
pruebas será de 4 días.
Lanzamiento de publicidad para reposicionamiento de la
plataforma digital App Móvil Caja Huancayo, para tener acogida con
nuestros clientes y con nuevos potenciales clientes se realizará
marketing financiero, se realiza publicidades mediante la TV, redes
sociales (Facebook, LinkedIn, Twitter) el cual tendrá un plazo de
duración de 8 días.
El día 27 de marzo del 2020 se realizará el lanzamiento de la
plataforma digital App Móvil Caja Huancayo para su uso y disposición
de todos nuestros clientes con todas las funcionalidades nuevas, el
cual será a cargo de nuestra área de sistemas y operaciones.
69
4.2.3. SISTEMA DE MONITOREO.
SISTEMA DE MONITOREO
DEFINICIÓN ANALISIS Y REPORTE

UNIDADES MEDIOS DE
INDICADORES DE MEDIDA VERIFICACIÓN FRECUENCIA RESPONSABLE
Porcentaje de
Reporte del Área
ingreso y uso de la Área de sistemas
de sistemas e
nueva App Móvil Porcentaje e informática
informática
Caja Huancayo (%) 15 días
Movimiento de la Reporte del área Área de
cantidad de dinero Porcentaje de operaciones operaciones
en la App Móvil (%) centrales 7 días centrales
Cantidad de Reporte del Área
Área de sistemas
descarga en los Porcentaje de sistemas e
e informática
dispositivos móviles (%) informática 15 días
Quejas y reclamos
Reporte del Área
del funcionamiento Porcentaje Área de reclamos
de reclamos
de la App (%) 7 días
Tabla 06: Sistema de monitoreo

70
5. CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL FINANCIERO
5.1. PERSPECTIVA DEL DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
5.1.1. RESUMEN DE LOS ESTADOS FINANCIEROS – ANÁLISIS
VERTICAL Y HORIZONTAL
5.1.1.1. ESTADOS SITUACIÓN FINANCIERA
En este documento contable se refleja la situación financiera de
CMAC Caja Huancayo, a una fecha determinada y que permite
efectuar un análisis comparativo de la misma; incluye el activo, el
pasivo y el capital contable (patrimonio). Se formula de acuerdo con un
formato y un criterio estándar para que la información básica de la
empresa pueda obtenerse uniformemente como, por ejemplo: posición
financiera, capacidad de lucro y fuentes de fondeo, en el siguiente
grafico se verificara si CMAC Caja Huancayo tuvo crecimiento positivo
o negativo desde el año 2018 al 2019, se identifica en el siguiente
cuadro el análisis vertical y el análisis horizontal.
71
72
ANALISIS VERTICAL DEL ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA 2019 Y 2018
73
Interpretación del análisis vertical del activo:
En el año 2019 se verifica que en el activo disponible hay un
10.96% hubo un incremento mayor que el año 2018 donde se verifica
un 7.90%, en este punto representa los porcentajes de dinero que la
entidad tiene en bancos, BCRP, entidades extranjeras, etc. En las
inversiones disponibles para la venta se verifica un 1.82% en el 2019
un porcentaje mayor a la del año 2018 que se verifica en 1.43%, en la
cartera de crédito se verifica un 84.63% del total de activo en el año
2019, a diferencia del año 2018 que se verifica un 87.76% del total de
activo. En las cuentas por cobrar en el año 2019 se verifica un 0.40% y
en el año 2018 un 0.42% del total de activos. En el año 2019 en
inmueble maquinarias y equipos hay 1.26% del total de activo, y en el
año 2018, 1.54%.
Interpretación del análisis vertical del pasivo:
En el año 2019, la obligación con el público se verifica un
79.04% a diferencia del año 2018 que se verifica un 78.81% del total
de pasivo, entre este punto significa que tenemos por obligación
devolver el dinero de los clientes que adquieren servicios y/o
productos pasivos de CMAC Caja Huancayo, (ahorros, depósito a
plazo, cts., otros.)
En el año 2019 en el adeudo y obligaciones financieras se
verifica un 7.06% del total de pasivo y patrimonio, en el año 2018 un
6.86% se ve claramente un incremento de adeudos con instituciones
como el Banco Central de Reserva del Perú, empresas financieras
peruanas y/o empresas financieras exteriores.
74
Las cuentas por pagar es un punto importante para verificar
cuanto de dinero debemos desembolsar para cubrir las deudas u
obligaciones con nuestros públicos, en el año 2019 se verifica un
1.36% y en el año 2018 un 0.79%, en las provisiones para futuras
contingencias que puedan suceder se verifica que en el año 2019
redujo a 0.01% a diferencia del año 2018 un 0,03%.
El total de pasivo es un 87.79% en el año 2019 y en el año 2018
86.96% se ve claramente un incremento de obligaciones pasivas con
el público, el total del patrimonio en el año 2019 es de 12.21% del total
de pasivo y patrimonio, y en el año 2018 13.07%.
ANALISIS HORIZONTAL DEL ESTADO DE SITUACIÓN
FINANCIERA 2019 Y 2019
75
76
Interpretación del análisis horizontal del activo:
En disponible en el año 2019 se verifica claramente un
incremento positivo de 72.77% a diferencia del año 2018, esto significa
que en el año 2019 incremento el monto de S/. 263,639,285.00
analizando el punto de crecimiento se verifica que Caja Huancayo está
optando a lograr sus metas y objetivos. En las inversiones para la
venta, se verifica un incremento positivo en el año 2019 en 57.80%,
desde el año 2018, en la cartera de crédito también hay un incremento
de 20.05% del año 2018 a 2019, significa que hubo un incremento
positivo en colocaciones de créditos y en la fidelización de nuestros
clientes. En las cuentas por cobrar se verifica un incremento de
17.33% desde el año 2018 a 2019. En inmueble maquinaria y equipos
se verifica un incremento de 3.45% desde el año 2018 a 2019.
Interpretación del análisis horizontal del pasivo:
En las obligaciones con el público se verifica un incremento de
24.84% desde el año 2018 a 2019, significa que tenemos un mayor
porcentaje de deuda. En los adeudos y obligaciones financieras
también hubo un incremento de 28.11% desde el año 2018 a 2019, en
las cuentas por pagar un incremento mayor desde el año 2018 en
113.20% al 2019, tenemos que desembolsar un porcentaje muy alto
hacia nuestros proveedores o clientes que accedan a nuestros
servicios. En el total de pasivo se verifica un incremento de 25.72%
desde el año 2018 al 2019. En el patrimonio se verifica un incremento
de 16.27% desde el año 2018 al 2019.
77
5.1.1.2. ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES.
El estado de resultados, estado de rendimiento económico, es
un estado financiero que muestra ordenada y detalladamente la forma
de cómo se obtuvo el resultado del ejercicio durante un periodo
determinado.
Como parte de los estados financieros de una empresa, se
encuentra el que se conoce como el estado de resultados; aquel
también es conocido como el estado de ganancias y pérdidas. Este es
un reporte importante para todo negocio ya que le permite saber, a
una empresa, si en un periodo determinado, ha conseguido alcanzar
los objetivos deseados.
Con un estado de resultados, se puede tener una mejor visión
de la situación financiera del negocio, por lo que se pueden tomar
decisiones a conciencia, a tiempo, en el siguiente recuadro se verifica
el estado de resultados de CMAC Caja Huancayo de los años 2019 y
2018, donde se realizó las comparaciones para determinar si hubo
crecimiento o perdida
78
79
ANALISIS VERTICAL DEL ESTADO DE RESULTADO 2019 Y 2018
80
ANALISIS HORIZONTAL DEL ESTADO DE RESULTADO 2019 Y
2018
Interpretación del análisis horizontal del estado de
resultado
En el siguiente estado de resultado se verifica que, en el año
2019 hubo un incremento de 18.30% en ingresos por interés, esto
significa que hubo mayor colocación durante estos 12 meses de
trabajo, por ello hay un ingreso mayor de intereses gracias a las
inversiones y créditos colocados a corto, mediano y largo plazo. Por
otro lado, los gastos por intereses también incrementaron en un
81
14.66% a diferencia del año 2018, significa que tenemos una
obligación con nuestros clientes, que acceden a servicios y productos
pasivos que brinda la entidad, en otro punto también tenemos
obligaciones con el BCRP y entidades extranjeras que brindan algún
tipo de crédito mediante el cual accede Caja Huancayo.
De acuerdo a todos los trabajos realizados, se identifica un
incremento positivo en el margen financiero bruto de 19.36% a
diferencia del año 2018, significa que la entidad tiene un porcentaje
mayor de ingreso de dinero, y menos cantidad de salida mediante
obligaciones con el público. En las provisiones para créditos directos
también hubo un incremento de 59.11% a diferencia del año 2018. En
los gastos por servicios financieros también se verifica que hubo un
incremento a diferencia del año 2018 en un 18.93%, en el margen
financiero neto se verifica un incremento positivo de 22.89% desde el
año 2018, el margen operacional incremento en un 15.65% desde el
año 2018, en el resultado de la operación se verifica que hubo una
mejora positiva de 2.43% desde el año 2018 al 2019, en el resultado
neto del ejercicio, quien indica el crecimiento de la rentabilidad de
CMAC Caja Huancayo, se verifica un aumento de 5.29% de
rentabilidad en el periodo de 2018 a 2019.
5.1.1.3. ESTADO DE CAMBIO PATROMONIO NETO.
Es uno de los estados financieros contables y refleja los
movimientos que afectan a dicho patrimonio neto durante un ejercicio
económico.
82
83
5.1.1.4. ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO.
Es un estado financiero básico que informa sobre las
variaciones y movimientos de efectivo y sus equivalentes en un
periodo determinado.
84
5.1.1.5. INDICADORES FINANCIEROS
5.1.1.5.1. INDICADORES DE LIQUIDEZ
Razón corriente
Nos indica qué proporción de deudas de corto plazo son
cubiertas por el activo, cuya conversión en dinero corresponde
aproximadamente al vencimiento de las deudas.
Capital neto de trabajo
Nos expresa los medios financieros que posee la empresa para
pagar las obligaciones o deudas a corto plazo, es lo que nos queda
después de deducir del activo circulante los pasivos circulantes, este
siempre debe ser positivo, ya que no se conoce cuándo la
empresa tendrá ingresos y con ello debe respaldar las operaciones
más urgentes, para ello siempre sus activos circulantes deben ser
mayores, en el año 2019 se verifica que tiene un capital de trabajo de
868,790,436.00 para empezar a trabajar el año siguiente.
85
5.1.1.5.2. INDICADORES DE SOLVENCIA
Refleja la capacidad de pago que cuenta una empresa para
realizar todas sus obligaciones y compromisos con terceros.
Ratio de Endeudamiento
Deuda patrimonio
Nos muestra el grado de autonomía o dependencia financiera
de la empresa, separando y el capital propio o terceros por ende es
conveniente que tenga un indicador bajo.
5.1.1.5.3. INDICADORES DE RENTABILIDAD
Rendimiento sobre el patrimonio (ROE):
Mide la rentabilidad de los fondos aportados por los accionistas
generando la capacidad de la empresa para generar utilidades a favor
de los accionistas que invirtieron en ellas.
86
Rendimiento sobre activos (ROA):
Nos indica cómo aprovecha una empresa su activo para
generar beneficios. Es decir, si los activos de la empresa generan
Ganancias para sí misma.
A pesar de la mayor utilidad neta generada, los indicadores de
rentabilidad promedio del patrimonio (ROE) y del activo (ROA)
retroceden ligeramente en los últimos doce meses, debido al mayor
dinamismo registrado tanto en el patrimonio (+16.27%) como en los
activos totales (+24.48%) en comparación con la utilidad neta; sin
embargo, es de mencionar que ambos indicadores se posicionan
favorablemente por encima del promedio del sistema de CMACs al
corte de análisis (12.37% y 1.61%, respectivamente).
87
5.2. ANALISIS DE RIESGOS DE LA EMPRESA.
5.2.1. RIESGO DE LIQUIDEZ.
Caja Huancayo cuenta con los recursos necesarios para el
financiamiento de sus operaciones, provenientes principalmente del
crecimiento en la captación de depósitos.
Gestión de Riesgo de Mercado y Liquidez CMAC Huancayo
realiza el análisis de cada una de las variables asociadas a sus
créditos tales como fluctuaciones en las tasas de interés y
movimientos en el precio del oro. Del mismo modo, analiza la
evolución de las variables macroeconómicas del país. En relación a la
liquidez, el área de Riesgos, a través del analista de Riesgos Globales,
se encarga de revisar el cumplimiento de ratios mínimos diarios en
moneda nacional y moneda extranjera y la posición mensual de
liquidez. Asimismo, realiza el análisis de calce de activos y pasivos,
tanto por moneda como por plazo de vencimiento, la concentración de
los depósitos y los escenarios de estrés junto con sus respectivos
planes de contingencia. Al respecto, cabe mencionar que la Caja
muestra ciertas debilidades en el Plan de Contingencia de Liquidez,
relacionado con reducidas líneas de libre disponibilidad, factor aún
pendiente de mejora.
Medición de los recursos con que cuenta la empresa para
afrontar a un corto plazo. Caja Huancayo cuenta con 0.14% la liquidez
suficiente para defender todas sus obligaciones a corto plazo y sus
activos corrientes sin ningún problema que pueda afectar a la
empresa.
88
5.2.2. RIESGO DE ENDEUDAMIENTO.
Al cierre del 2018, el mayor capital social y las mayores
reservas constituidas incrementaron el patrimonio efectivo en 13.07%;
por debajo del crecimiento de los APRs (+20.20%), impactando en una
menor ratio de capital global (RCG) el cual pasa de 14.43% a 13.55%
entre los años 2017 y 2018. Dicho indicador se ubicó por debajo del
promedio del sector (14.80% a diciembre de 2018). De acuerdo a lo
manifestado por la Gerencia, el RCG mejoraría una vez que se
concrete el desembolso del crédito subordinado con COFIDE por
S/54.0 millones, el mismo que inicialmente se esperaba que fuera
antes del cierre del ejercicio 2018. En este sentido, se considera que
dicho indicador debe fortalecerse para que la Caja siga creciendo de
manera adecuada, dado el mayor riesgo inherente de los segmentos a
los cuales se dirigen y debido a que dependen de su propia
generación para crecer. No obstante, es de mencionar que, la Caja
mantiene un RCG por encima de la ratio objetivo de 13% aprobado por
su Directorio.
5.2.3. RIESGO DE GESTION.
La situación actual está teniendo un doble impacto laboral en
las empresas. Por un lado, la presencia de focos de contagio en
centros de trabajo está obligando a tomar medidas preventivas desde
un punto de vista sanitario. Por otro lado, la falta de suministros, de
materias primas y la disminución de demanda plantean una
89
problemática estrictamente económica y laboral. La perspectiva de
reacción empresarial debe ser distinta en ambos escenarios.
La presencia de casos de coronavirus en una empresa, con
riesgo de contagio, puede ser contemplada como una fuerza mayor o
un acontecimiento externo incontrolable por la empresa que afecta a la
producción y que active, en este marco, suspensiones contractuales.
La presencia de casos de coronavirus en una empresa
contemplara como una situación de riesgo grave e inminente para la
salud que active estos mecanismos de paralización productiva.
Frente a estas medidas drásticas de inactividad laboral, siempre
se pueden adoptar medidas de teletrabajo, en coordinación con los
servicios de prevención de la empresa.
5.2.4. RIESGO POLITICO.
Las actividades económicas de la empresa se ven afectadas
por la coyuntura política Ante los proyectos de ley, en el Congreso,
que pretenden la condonación de intereses, gastos y comisiones, la
moratoria general de deudas al Sistema Financiero, así como la
aplicación y control de tasas de intereses, la Federación Peruana de
Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (FEPCMAC) advirtió que estas
medidas ponen "en peligro" a las micro financieras.
Pues al no recibir los ingresos proyectados se tendría que cubrir
con su patrimonio, que en el caso de las Cajas Municipales de Ahorro
y Crédito (CMAC) son los gobiernos locales, hasta el punto de su
posible insolvencia. Esto perjudicaría a dichos gobiernos locales y a
90
los ahorristas que confían en nosotros y a los emprendedores del país
que no contarían con nuestras empresas para financiar sus proyectos
y con ello dejar de generar riqueza para ellos, sus colaboradores y el
país en su conjunto.
El nuevo debate de vacancia suma un nuevo elemento de
riesgo al contexto preelectoral actual, el cual de por sí ya genera
incertidumbre.
La reanudación de actividades abre paso a nuevas decisiones
de inversión que requiere de un entorno estable y de perspectivas
favorables en el futuro. Esta segunda vacancia agrega un ruido
adicional a estas decisiones pudiendo limitar a aquellas que ya tienen
incertidumbre pues la pandemia aun no es controlada en lo sanitario
Actualmente, solo el 60% de industrias a nivel nacional está
operando. Sin embargo, este escenario podría empeorar, pues las
intenciones de invertir en pequeñas y medianas empresas se
paralizarían.
91
6. CAPITULO VI: PROPUESTA DE LA MEJORA EMPRESARIAL
6.1. JUSTIFICACIÓN DE LA MEJORA EMPRESARIAL.
nuestros clientes realicen el uso de las plataformas virtuales
internet, cable y telefonía, con la empresa Telefónica, y mejorar las
alianzas con las empresas Entel y Claro.
buscamos ser líderes en el sector microfinanciero.
La finalidad de la mejora del funcionamiento de la App Móvil
Caja Huancayo es, que nuestros clientes que acuden a las agencias a
realizar operaciones básicas, como pago de servicios (luz, agua,
telefonía, estudios, etc.), retiros, transferencias de dinero, pago de
créditos, lo puedan realizar por la App Móvil Caja Huancayo.
92
6.2. OBJETIVO DE LA MEJORA.
1. Incrementar la rentabilidad de la empresa CMAC Caja
Huancayo en estado pesimista 5% anual y en el estado optimista
en 10% anual: Gracias a la nueva actualización de la App Móvil Caja
Huancayo, el cliente podrá solicitar su crédito mediante la App, abrir
una cuenta de ahorros, realizar pagos a empresas que brindan
productos y servicios de primera necesidad, es por ello que buscamos
entrelazar convenios con empresas principales del país, Movistar,
Sedapal, Enel, RENIEC, SUNAT, instituciones educativas, otros.
Gracias a las operaciones y transferencias realizadas por parte
de nuestros clientes, la entidad tendrá un ingreso de dinero que puede
ser colocado a través de créditos para así tener el margen financiero y
obtener una rentabilidad positiva.
2. Reducir la aglomeración de clientes en agencias de
manera presencial: Lo que buscamos con la implementación de
nuevas alianza estratégicas con empresas que brindan servicios de
primera necesidad y la nueva actualización de la App Móvil Caja
Huancayo, es reducir que nuestros clientes se acerquen a la agencia
de manera presencial a realizar una simple transacción como por
ejemplo, (pago de recibos de luz, agua, internet, telefonía, estudios,
etc.) ya que estas transacciones se pueden realizar de manera virtual
utilizando la App Móvil, y así reducir el tiempo de apersonarse a la
agencia, evitando contagios, largas colas, robos, distorsiones, y más
hoy en día que estamos en una situación de pandemia global.
93
3. App Móvil disponible las 24 horas del día: Caja Huancayo
cuenta con una Apps Móvil es un canal práctico e intuitivo que te
permite hacer tus consultas, pagos y transferencias de forma más
simple, rápida y segura, a través de tu Smartphone el cual debe tener
acceso a internet debido al continuo malestar que se ha manifestado
en distintos usuarios de la aplicación frente a la problemática que los
usuarios no pueden realizar ninguna transferencia ni poder hacer el
uso constante de la aplicación hasta cierto tiempo limitado a causado
mucho malestar a nuestros clientes que desean realizar todo tipo de
pago y transacciones durante todas las 24h. El servicio no está
disponible de las 11:30 PM a 1:00 AM aproximadamente por el
proceso de cierre diario de la institución.
Nuestro objetivo está enfocado en poder usar el aplicativo de la
App Caja Huancayo pueda estar disponible las 24h sin límite de
horario para que nuestros usuarios pueden hacer uso de ella sin
ningún problema ni interrupciones.
4. Reducir el riesgo de contagio del covid 19: Reducir el
riesgo de contagio del covid 19, con esto buscamos que nuestros
clientes y nuestros propios trabajadores de la Caja Huancayo no se
contagien por una negligencia de la empresa por ello tomamos las
siguientes medidas;
la medida más efectiva para detener el contagio del coronavirus es evit
ar la concentración de personas, por lo que las sucursales funcionarán
con el mínimo indispensable de personal.
94
La CMAC Caja Huancayo informo que
las operaciones financieras ya pueden realizarse mediante
canales digitales, como son las aplicaciones para dispositivos
móviles y la caja electrónica en las páginas de internet y sus
operaciones como: Consulta de saldo, pago de servicios,
transferencias, consulta de estados de cuenta, pago de tarjetas de
crédito.
Se le pide la comprensión y paciencia a los clientes que acudan
a sucursales, ya que controlará el número de personas que estén de
forma simultánea dentro de
una sucursal para disminuir el riesgo de contagio.
Se tomará en cuenta que todas las sucursales cuentan con gel
antibacterial certificado y que se ha incremento la limpieza en cada
local y en cajeros automáticos.
Los objetivos primordiales que perseguimos
son mantener el servicio financiero y la atención a
clientes y usuarios y cuidar esmeradamente la salud de
nuestros colaboradores y usuarios.
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6.3. ESTRATEGIAS.
A) Marketing digital: Para un buen uso e incremento de
cartera de clientes se tiene que realizar una publicidad exitosa, es por
ello que, CMAC Caja Huancayo, optara por realizar la mejor campaña
de publicidad para que nuestros clientes tengan conocimiento de la
actualización de la nueva App y todas las funciones que cumple esta
App, la promoción se realizara mediante las redes sociales (Facebook,
twitter, LinkedIn, Instagram), se les enviara un mensaje a sus correos
personales de cada cliente que cuente con algún servicio en la entidad
financiera, indicándole que ingresen a la App y verifiquen las
actualizaciones que se han ingresado.
B) Markenting face to face: El colaborador que atienda a los
clientes que se apersonen a la agencia de manera presencial, le
ayudará a descargar la aplicación en su móvil, y ayudará a la
activación del clave token, explicándole detalladamente las funciones
de la nueva App Móvil, y haciéndole sentir la seguridad que tendrá al
usar la App Móvil.
C) Premios y regalos: CMAC Caja Huancayo realizará sorteos
mensuales por ingresos a la App Móvil y por las operaciones que
realiza nuestros clientes, el premio mensual será de 500 soles, que
será sorteado entre todos los clientes que realizan operaciones
mediante la App, y así incentivar el uso de la plataforma virtual.
96
D) Brindar talleres y capacitaciones: CMAC Caja Huancayo,
realizara capacitaciones y talleres a todos nuestros clientes
respetando los protocolos de seguridad por el estado de emergencia
actual, donde se tocaran los puntos de: como realizar un ahorro, como
implementar un negocio, y lo más importante el uso de las plataformas
virtuales, principalmente la App Móvil Caja Huancayo, explicando lo
importante que se ha vuelto el uso de las plataformas virtuales hoy en
día, en las capacitaciones se le brindara premios, certificados de
participación a nombre de la entidad financiera CMAC Caja Huancayo.
6.4. ESCENARIOS.
6.4.1. ESTADO PESIMISTA
Buscamos incrementar en los activos del estado de situación
financiera 2% de ingresos de otras disponibilidades, y así incrementar
la rentabilidad de la empresa, mediante el proyecto de mejora que se
va a realizar en la App Móvil, y las nuevas actualizaciones para
bancarizar virtualmente a nuestros clientes.
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98
99
6.4.2. ESTADO OPTIMISTA
En este punto buscamos incrementar los ingresos diversos de Caja
Huancayo, mediante el uso de la App Móvil Caja Huancayo, en un 10%
durante 5 años, ya que mediante estos movimientos que se van a realizar
mediante esta aplicación, como: ( solicitar créditos, abrir una cuenta de
ahorros, pagar servicios, adquirir seguros), gracias a las funciones que
tendrá esta nueva App Móvil, y los convenios que se van realizar con
empresas, ( MOVISTAR, ENEL, SEDAPAL, UNIVERSIDADES,
ASEGURADORAS, RENIEC, ETC) nuestros clientes optaran por realizar
todas sus operaciones mediante la App Móvil Caja Huancayo, sin la
necesidad de acercarse a una agencia, agente de manera presencial.
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101
102
6.5. IMPACTO FINANCIERO DE LA MEJORA DEL NEGOCIO.
6.5.1. ESTADO DE SITUACION FINANCIERA.
En este punto optamos proyectar el crecimiento de la entidad
financiera durante 5 años en 2 estados:
Estado pesimista, incrementar en los ingresos diversos en 1%
anual durante la gestión de los 3 años, periodo 2020 a 2022 incentivamos
este crecimiento de acuerdo a la evaluación de tasa de crecimiento anual,
con este proyecto buscamos que CMAC Caja Huancayo incremente la
rentabilidad positiva durante los años gestionados en la proyección, para
lograr este objetivo, de que haya ingresos diversos como, transferencias
de dineros, pagos de servicios, solicitud de créditos, apertura de cuentas
de ahorro, cuenta CTS, etc.
Mediante estas operaciones CMAC Caja Huancayo busca obtener
rentabilidad durante los años proyectados.
103
104
Estado optimista, Buscamos incrementar en un 2% anual en los
ingresos diversos que se van a realizar mediante la App Móvil Caja
Huancayo.
105
6.5.2. ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES.
Estado pesimista, En el estado de resultados integrales habrá un
incremento de rentabilidad anualmente en 3% en los ingresos diversos de
la totalidad del estado de resultado.
106
Estado optimista, En el estado optimista buscamos incrementar
10 % anual en los ingresos diversos en el periodo de 2020 a 2022.
107
6.5.3. ESTADO DE CAMBIO PATROMONIO NETO.
Estado pesimista.
Estado optimista.
108
6.5.4. ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO.
Estado pesimista.
109
Estado optimista.
110
6.5.5. INDICADORES FINANCIEROS.
6.5.5.1. Estado pesimista
6.5.5.1.1. Indicadores de liquidez
Tiene como objeto verificar las posibilidades de una empresa para
afrontar compromisos financieros en el corto plazo.
En el 2019 se verifica que por una deuda de 1 sol Caja Huancayo
tiene la posibilidad de cancelar sus obligaciones a corto plazo con 1.21, lo
que buscamos con el proyecto es tener la capacidad optima de cubrir
nuestras deudas, como se verifica en la tabla al 2022 contamos con un
indicador de 1.25 que significa que si podemos hacer frente a nuestras
deudas.
Buscamos incrementar un el capital dentó de trabajo a partir del
año 2020 al 2022, se ve claramente un incremente de dinero para el
capital neto de la entidad para colocarlo como un capital de trabajo del
siguiente año, se verifica un incremento de S/. 1,047,154,736.76 al año
2022.
111
6.5.5.1.2. Indicadores de solvencia
El importe total de sus deudas supone el 88% de sus fondos
propios en el 2019, lo que significa que su endeudamiento es excesivo, lo
que se busca con el desarrollo del proyecto es reducir el endeudamiento y
obtener mayor rentabilidad, se verifica que al año 2022 el ratio de
endeudamiento va a reducir de 88% a 86% que claramente la diferencia
sigue siendo excesivo por lo cual se tomara decisiones de incrementar
mayor ingresos.
Queremos conseguir reducir los endeudamientos con terceros, se verifica
que al 2022 tendremos una reducción a 7.08 a diferencia del 2019 que se
tuvo 7.19.
112
6.5.5.1.3. Indicadores de rentabilidad
Se verifica en el año 2019 en el ROE tenemos 16.43%, por encima
del valor promedio que Caja Huancayo opta por incrementar
año 2022 se verifica 16.93%, incremento positivo de rentabilidad
mayor.
En el año 2019 el ROA se encuentra en 2.01% por encima del
porcentaje destinado por CMACs, (ROE 12.37% y ROA 1.61%) se
encuentra en un rango favorable y lo que buscamos con nuestro proyecto
es incrementar la rentabilidad como se verifica al año 2022 hay
crecimiento e incremento en 1% anualmente y se verifica 2.07%.
113
6.5.5.2. Estado optimista.
6.5.5.2.1. Indicadores de liquidez
Tiene como objeto verificar las posibilidades de una empresa para
afrontar compromisos financieros en el corto plazo.
En el 2019 se verifica que por una deuda de 1 sol Caja Huancayo
tiene la posibilidad de cancelar sus obligaciones a corto plazo con 1.21, lo
que buscamos con el proyecto es tener la capacidad optima de cubrir
nuestras deudas, como se verifica en la tabla al 2022 contamos con un
indicador de 1.29 que significa que si podemos hacer frente a nuestras
deudas.
Buscamos incrementar un el capital dentó de trabajo a partir del
año 2020 al 2022, se ve claramente un incremente de dinero para el
capital neto de la entidad para colocarlo como un capital de trabajo del
siguiente año.
114
6.5.5.2.2. Indicadores de solvencia
El ratio de endeudamiento de esta empresa es un poco alto porque
supera el 0,60 recomendado. El importe total de sus deudas supone el
88% de sus fondos propios en el 2019, lo que significa que su
endeudamiento es excesivo, lo que se busca con el desarrollo del
proyecto es reducir el endeudamiento y obtener mayor rentabilidad, se
verifica que al año 2022 el ratio de endeudamiento va a reducir de 88% a
83% que claramente la diferencia sigue siendo excesivo por lo cual se
tomara decisiones de incrementar mayor ingresos.
Nos muestra el grado de autonomía o dependencia financiera de la
empresa, separando y el capital propio o terceros por ende es
conveniente que tenga un indicador bajo y lo que queremos conseguir es
reducir los endeudamientos con terceros, se verifica que al 2022
tendremos una reducción a 6.78 a diferencia del 2019 que se tuvo 7.19.
115
6.5.5.2.3. Indicadores de rentabilidad
Se verifica en el año 2019 en el ROE tenemos 16.43%, por encima
del valor promedio que Caja Huancayo opta por incrementar
año 2022 se verifica 17.96% incremento positivo de rentabilidad
mayor.
En el año 2019 el ROA se encuentra en 2.01% por encima del
porcentaje destinado por CMACs, se encuentra en un rango favorable y lo
que buscamos con nuestro proyecto es incrementar la rentabilidad como
se verifica al año 2022 hay crecimiento e incremento en 3% anualmente.
Mencionar que ambos indicadores (ROE y ROA) se posicionan
favorablemente por encima del promedio del sistema de CMACs al corte
de análisis (ROE 12.37% y ROA 1.61%, respectivamente).
116
7. CONCLUSIONES
Con este proyecto Caja Huancayo busca la mejora en sus
transacciones, operaciones y búsqueda de estrategias mediante la App
Móvil de Caja Huancayo, a través de una investigación holística, mixta,
cualitativa y cuantitativa, se busca el posicionamiento del aplicativo Móvil
de Caja Huancayo en el mercado de consumo masivo y empresarial
considerando que en la actualidad el público de consumo masivo y
empresarial de Caja Huancayo no realiza las transacciones y operaciones
mediante la App, ya que Caja Huancayo no cuenta con alianzas
estratégicas con empresas que brindan servicios más requeridos por el
público.
Por ello tomaremos en cuenta estas estrategias para lograr
conseguir nuestros objetivos; Implementar alianzas estratégicas con
empresas que brindan servicios de primera necesidad en el estado de
emergencia (luz, agua, internet, telefonía, etc.). Para las alianzas que se
van a generar con las empresas del primer nivel en el Perú, lo realizara
nuestro gerente, el cual mediante los acuerdos que se van a tomar,
puntos muy importantes que beneficien a ambas empresas, se procederá
a la firma de alianzas que será publicado en las páginas oficiales de Caja
Huancayo.
Los puntos que se tendrán en cuenta en la firma de contrato será:
La rentabilidad que se generara mediante el proyecto presentado, los
117
costos de las alianzas, los beneficios que tendrán los clientes al realizar el
pago de sus servicios mediante la APP.
Una vez hecha el contrato de convenios las empresas quienes
brindan servicios de primera necesidad a los clientes, la empresa se
encargará de publicar y la nueva forma de pago para sus servicios, con el
objetivo de que los clientes sepan que podemos realizar el pago de
nuestros servicios que consumimos mediante la app Caja Huancayo.
Obtener plataformas y sistemas actualizadas para el correcto
funcionamiento y la seguridad en las operaciones y transacciones.
Desarrollar e implementar más opciones de solicitudes de manera virtual
por parte de los clientes (generarse pre evaluación para acceder a un
crédito). Implementación de cajeros automáticos en las 25 regiones del
país y en los puntos de mayor acceso de la población (centros
comerciales, supermercados). Posicionamiento de la marca a través de
las redes sociales para incrementar y fidelizar clientes. Desarrollo de
Mercado, mediante la incursión en mercados extranjeros a través de las
fronteras nacionales para fortalecer la seguridad de la información y la
obtención de sistemas financieras de última generación. Desarrollo de
Mercado, mediante la incursión en mercados extranjeros a través de las
fronteras nacionales para fortalecer la seguridad de la información y la
obtención de sistemas financieras de última generación. Realizar
campaña de conocimiento de marca en zonas urbanas y rurales. Realizar
actualizaciones y mantenimiento a nuestras plataformas de uso (App
118
Móvil) para el buen funcionamiento. Capacitación permanente a nuestros
colaboradores para el buen trato hacia nuestros clientes.
Es importante destacar como temas conclusivos, primero que la CMAC
Huancayo viene logrando cierto grado de competitividad con relación a
sus pares nacionales. De otro lado, otra conclusión radica en entender la
necesidad de la CMAC Huancayo en elaborar estrategias de integración
con las instituciones que conforman los clústers personalizados en
ciudades y regiones en donde aún no ha logrado una óptima presencia.
Finalmente, se debe señalar a manera de conclusión, la necesidad de
afianzar las ventajas competitivas de la CMAC Huancayo, estas son: el
manejo de sus costos y la presencia geográfica en todas las regiones del
país.
119
8. RECOMENDACIONES
Se recomienda seguir las estrategias propuestas en el proyecto en
el apartado análisis de la App, ya que se denotan el potencial y aspectos
diferenciadores de la misma frente a sus probables competidores.
Definitivamente el marketing digital presenta un desarrollo
importante tomando un gran porcentaje del mercado ya que es una de las
tendencias que más se acerca para comunicarse con el cliente,
eliminando barreras como canales, proveedores, haciendo más directa la
relación servicio consumidor.
Se recomienda que el plan de negocios se ponga en marcha
dentro de los plazos establecido, considerando la buena aceptación y las
condiciones óptimos del sector que está en crecimiento. para aprovechar
porque el crecimiento del entorno es favorable
Para el plan de marketing, se recomienda incrementar el
presupuesto en las redes sociales sobre la comunicación del proyecto y
con esto se va mejorará las pautas y la construcción de marca.
Se recomienda al plan de negocios que se lleve a cabo el proyecto,
ya que mediante todos los análisis realizados ha quedado demostrado
que técnica y económicamente el proyecto es viable y genera una buena
rentabilidad.
Efectuar el seguimiento y control de los procesos establecidos a fin
de identificar y realizar acciones de mejora en el servicio que se ofrece.
120
9. BIBLIOGRAFIA
CMAC CAJA HUANCAYO 2019- 2020
https://www.cajahuancayo.com.pe/
Ministerio de economía y finanzas 2020
https://www.gob.pe/institucion/mef/campa%C3%B1as/1159-reactiva-
peru
Diario Gestión
https://gestion.pe/noticias/teletrabajo/
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
(OSIPTEL)
https://www.osiptel.gob.pe/repositorioaps/data/1/1/1/par/erestel-
2019-servicios-telecomunicaciones-hogares/erestel-2019-servicios-
telecomunicaciones-hogares.pdf
Superintendencia de Mercado de Valores (SMV)
https://www.smv.gob.pe/Bp_InformacionFinanciera?op=bq11
IPSOS 2020
https://www.ipsos.com/es-pe/bancarizacion-del-peruano-
2020#:~:text=El%20estudio%20%E2%80%9Cbancarizaci%C3%B3n%
20del%20peruano,ahorro%20y%20deuda%2C%20entre%20otros
Superintendencia de Banca, seguros y AFP (SBS)
https://www.sbs.gob.pe/app/stats_net/stats/EstadisticaBoletin
Estadistico.aspx?p=3#
121
10. REFERENCIAS
ASBANC: La banca lidera aplicación de nuevas tecnologías que
brindan mayor seguridad a las operaciones financieras. (2018).
Recuperado el 2019 de enero de 2019, de
https://www.asbanc.com.pe/Paginas/Noticias/DetalleNoticia.aspx?ItemID=
Asociación de Bancos del Perú (2013). Estudio: Costo del Crédito
Bancario vs. Crédito Informal de Asociación de Bancos del Perú
Avendaño, L. F. (2017, 16 de agosto). BancoSol, 25 años del
pionero mundial de microfinanzas. Los Tiempos.
http://www.lostiempos.com/actualidad/economia/20170816/bancos
ol-25-anos-delpionero-mundial-microfinanzas
Banca digital: Conoce los productos innovadores del sector. (2014,
4 de marzo). Gestión.
Pinilla Y. (2018) Propuesta de diseño de interfaz APP Bancaria
Universidad Internacional de la Rioja
122
Quimbaya M. (2014) Caracterización de las aplicaciones de google
play y app store que conlleven a desarrollar prácticas de mercadeo digital
para teléfonos móviles y tabletas en Colombia.
Tesis para optar grado de bachiller.
Universidad Autónoma de Occidente
Ximenez B. (2018) METODOLOGÍA DE GESTIÓN EFECTIVA DE
LOS FUNCIONARIOS PYME DEL BCP EN EL 2018
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional
de Licenciado en Administración de Empresas
Universidad: San Ignacio De Loyola
tesis usil.pdf
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“Año de la universalización de la salud”

INSTITUTO SUPERIOR SISE

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA

PROYECTO PRODUCTIVO INNOVADOR PARA OBTENER EL

TÍTULO DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN BANCARIA Y

“ACTUALIZACIÓN DE LA APP MÓVIL CAJA HUANCAYO E

IMPLEMENTACIÓN DE NUEVAS ALIANZAS CON EMPRESAS QUE

BRINDAN SERVICIOS DE PRIMERA NECESIDAD”

BALCAZAR ANACLETO, Jasely Brighit

ZARATE AMAO, Jorge Washington

PUENTE PAYANO, Jorden Brayan

CLEMENTE GUTIERREZ, Lady July

RUIZ NUÑEZ, Víctor Adolfo

Dedicamos este trabajo de proyecto productivo innovador primeramente a Dios, por

nuestros padres, hermanos y familiares por siempre estar con nosotros

brindándonos su amor, cariño y apoyo; a nuestros amigos, compañeros y profesores

tiempo para atender a nuestra consulta sin siquiera conocernos. Estaremos

culminar con nuestros objetivos trazados.

Tabla 01: Agencias de Caja Huancayo a nivel nacional……....................................16

Tabla 02: Colocaciones de créditos según sector……………………………………...18

Tabla 03: FODA……………………………………………………….............................45

Tabla 04: Matriz FODA…………………………………………………………………... 46

Tabla 05: Actividades a desarrollar………………………………................................61

Tabla 06: Sistema de monitoreo………………………………………………………….68

Grafico 01: Crecimiento del acceso a internet fijo…………………..............................5

Grafico 02: Organigrama Caja Huancayo……………………………..........................12

Grafico 03. Evolución de saldo de colocaciones ………………………………………17

Grafico 04. Evolución de saldo de captaciones. ………………………………………17

Grafico 05: Indicadores de riesgo – PAÍS / PERÚ …………………………………….20

Grafico 06: Bancarización del peruano. ……………………………………………...…32

Grafico 07. Participación de mercado en departamento de Junín …………………..36

Grafico 08. Participación de mercado en zonas de influencia…… ………………….39

Gráfico 09. La evolución del patrimonio… ……………………………………………...41

Gráfico 10. La evolución de las utilidades…………………………………………...….42

Grafico 11. Distribución de empresas operadoras en el mercado…………………...53

Grafico 12. Empresas operadoras líderes del mercado……………………………….54

Grafico 13: Problemática de la App, (queja)…………………………………………….55

Grafico 14: Problemática y queja del cliente …………………………...………………57

Grafico 15: Diagrama de Gantt…………………………………………..……………… 62

El presente proyecto tiene como objetivo brindar una propuesta

de mejora en las transacciones y operaciones que se realiza mediante

la APP Móvil de Caja Huancayo, a través de una investigación

holística, mixta, cualitativa y cuantitativa, se detalla la propuesta de

mejora empresarial: El posicionamiento del aplicativo Móvil de Caja

Huancayo en el mercado de consumo masivo y empresarial

considerando que en la actualidad el público de consumo masivo y

empresarial de Caja Huancayo no realiza las transacciones y

operaciones mediante la App, ya que Caja Huancayo no cuenta con

alianzas estratégicas con las empresas que brindan servicios más

requeridos por el público.

Esta propuesta de valor consiste en posicionar la imagen de

Caja Huancayo en el mercado financiero a través de la incorporación a

nuestros canales digitales (App Móvil Caja Huancayo) a empresas que

brindan servicios fundamentales a los clientes.

Esta decisión es sumamente importante para el éxito que se

alcanzará, la estrategia constituye la principal directriz del

comportamiento empresarial y puede condicionar de forma notable el

resultado alcanzado por la organización ya que no puede ninguna

estrategias necesarias para poder lograr esos objetivos, de esta

manera es exigente para los propietarios o directivos que dicha

decisión sea minuciosamente analizada.

El proyecto de mejora empresarial de la entidad financiera Caja