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ENCUESTA

Medición de la calidad de servicios en la “Unidad de Servicios y Actividades Estudiantiles

de la Universidad De Concepción, Campus Los Ángeles”.

Usuario: Con el fin de evaluar la calidad del servicio y el grado de satisfacción de los usuarios de la

Unidad de servicios y Actividades Estudiantiles de la Universidad de Concepción, Campus Los

Ángeles, consideramos muy útil su opinión, para lo que solicitamos contestar los cuestionarios que

encontrará a continuación, leyendo previamente cada una de las instrucciones.

CUESTIONARIO 1: IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DE

SERVICIO.

Instrucción: Se presentan 5 características que ofrece el Servicio de Salud. Por favor, distribuya un

total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la importancia que para usted tenga

cada una de ellas: entre más importante sea una característica, más puntos debe asignarle. No olvide

asegurarse que la suma de todos los puntos sea 100.

Afirmaciones Puntaje

1 La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y material de comunicación.

2 La habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera confiable y

correctamente

3 La disponibilidad para ayudar a los usuarios y proveer un servicio rápido

4 El conocimiento y cortesía de los funcionarios y su habilidad para inspirar confianza

5 El cuidado y la atención personalizada que brinda a sus usuarios

100 puntos
CUESTIONARIO 2: PERCEPCION SOBRE CALIDAD DE SERVICIO.

Instrucciones: Por favor, indique el grado que usted piensa que la unidad de Asistencia Médica tiene

respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la

característica no es satisfecha, encierre el número 1. Si cree que la característica es absolutamente

satisfecha por esta Unidad, encierre el número 5. Si su decisión no es muy definida, encierre uno de

los números intermedios. No existen respuestas correctas ni incorrectas, sólo interesa obtener un

número que refleje lo que usted realmente piensa respecto al servicio que entrega esta Unidad.

Cuestionario sobre percepciones Unidad: Asistencia Médica.

Declaraciones sobre las percepciones de la dimensión de confiabilidad


Total desacuerdo - Total acuerdo
1 Cuando esta Unidad de Salud promete hacer algo en un 1 2 3 4 5
tiempo determinado, lo cumple.
2 Cuando Ud. tiene un problema, esta Unidad de Salud muestra 1 2 3 4 5
sincero interés por resolverlo.
3 Esta Unidad de Salud desempeña el servicio de manera 1 2 3 4 5
correcta a la primera vez.
4 Esta Unidad de Salud proporciona sus servicios en la 1 2 3 4 5
oportunidad en que promete hacerlo.
5 Esta Unidad de Salud mantiene informados a los usuarios 1 2 3 4 5
sobre el momento en que se van a desempeñar los servicios.
Declaraciones sobre las percepciones de la dimensión de responsabilidad
Total desacuerdo - Total acuerdo
1 Los funcionarios de esta Unidad de Salud le brindan el servicio 1 2 3 4 5
con prontitud
2 Los funcionarios de esta Unidad de Salud siempre se muestran 1 2 3 4 5
dispuestos a ayudar a los usuarios
3 Los funcionarios de esta Unidad de Salud nunca están demasiado 1 2 3 4 5
ocupados como para no atender a un usuario

Declaraciones sobre las percepciones de la dimensión de seguridad


Total desacuerdo - Total acuerdo
1 El comportamiento de los funcionarios de esta Unidad de Salud le 1 2 3 4 5
inspira confianza
2 Se siente seguro al ser atendido en esta Unidad de Salud. 1 2 3 4 5

3 Los funcionarios de esta Unidad de Salud lo tratan siempre con 1 2 3 4 5


cortesía
4 Los funcionarios de esta Unidad de Salud cuentan con los 1 2 3 4 5
conocimientos suficientes para responder sus consultas
Declaraciones sobre las percepciones de la dimensión de empatía
Total desacuerdo - Total acuerdo

1 Esta Unidad de Salud cuenta con funcionarios que le brindan 1 2 3 4 5


atención personal
2 Esta Unidad de Salud se preocupa de cuidar los intereses de salud 1 2 3 4 5
de sus usuarios
3 Los funcionarios de esta Unidad de Salud entienden sus 1 2 3 4 5
necesidades específicas
Declaraciones sobre las percepciones de la dimensión de bienes tangibles
Total desacuerdo - Total acuerdo

1 Esta Unidad de Salud cuenta con tecnología moderna para la 1 2 3 4 5


atención de sus usuarios (equipamiento)
2 Las instalaciones físicas de esta Unidad de Salud son visualmente 1 2 3 4 5
atractivas
3 La presentación de los funcionarios de esta Unidad de Salud es 1 2 3 4 5
buena
4 Los materiales comunicacionales asociados con el servicio (como 1 2 3 4 5
folletos, recetas, orden de exámenes, etc.) de esta Unidad de Salud
son visualmente atractivos
5 Esta Unidad de Salud utiliza Tecnologías de Información y 1 2 3 4 5
Comunicaciones modernas para relacionarse con sus usuarios.
6 Los horarios de atención de esta Unidad de Salud son convenientes 1 2 3 4 5

Medición atención de la Secretaria de la Unidad


Total desacuerdo - Total acuerdo

1 Cuando Ud. fue atendido por la secretaria, ¿el tiempo de espera 1 2 3 4 5


fue rápido?
2 Cuando Ud. fue atendido por la secretaria, ¿la utilidad y 1 2 3 4 5
credibilidad de la información y/o servicio brindado fue el
esperado?
3 Cuando Ud. fue atendido por la secretaria, ¿existió conocimiento 1 2 3 4 5
y competencia de parte del personal?
4 Cuando Ud. fue atendido por la secretaria, ¿existió atención y 1 2 3 4 5
cortesía de parte del personal?
5 En general, ¿está satisfecho con el servicio recibido? 1 2 3 4 5

IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO ENCUESTADO

Edad: _____________
Género: ( )Masculino ( ) Femenino
Domicilio: ( )Urbano ( ) Rural
Paciente Crónico: ( ) Sí ( ) No
Carrera:
Previsión: ( ) Fonasa , TRAMO: (A),(B),(C) ,(D)
( ) Isapre
( ) Dipreca
( ) OTRA___________________

¿Con cuál de nuestros funcionarios se atendió? (encierre en un círculo).


A. ENFERMERA
B. GINECOLOGO
C. DENTISTA
D. MEDICO GENERAL
A continuación, dejamos algunas líneas por si desea agregar observaciones de su experiencia como
usuario con el funcionario en cuestión:

Marque la(s) Tecnología(s) De la(s) Tecnología(s) de la


de información que utiliza: información que utiliza, cuál (es) cree
que sería la forma más conveniente
para que la Unidad de Salud se
comunicara con Ud.:

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