Proyecto «Cero Colas» para mejorar la

satisfacción del usuario atendido en la

Consulta Externa del HNCH – Lima
 1. EL PROBLEMA
CONTENIDO
2. LA SOLUCIÓN

3. EL IMPACTO
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
Fuentes de evaluación Principales problemas

1. Demora para la atención en Admisión

2. Demora para la atención por el médico

3. Demora para la atención en laboratorio

Lluvia de central
1. Resultados de las ideas
4. Demora para la atención en el servicio de RX
encuestas SERVQUAL del
2009-2012 5. Demora para la atención en Farmacia central

6. Deficiente provisión de historias clínicas

2. Resultados de la 7. Deficiente disponibilidad de programación

evaluación de los tiempos Diagrama de 8. Deficiente nivel de satisfacción de
de espera afinidad información

9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato

10. Deficiente nivel de satisfacción de los

usuarios externos atendidos en la c. externa
ANALISIS DE LAS ENCUESTAS SERVQUAL

Tendencia del nivel de satisfacción del usuario

atendido en la Consulta Externa del HNCH – SERVQUAL
2009 - 2012
60
50
% satisfacción

40
30
20
10
0
2009 2010 2011 Aug-12
Satisfacción 46.8 50.3 43.9 54.4

Estándar ≥ 60 % RM N°527 – 2011 /MINSA

 ANALISIS DE LA ENCUESTA SERVQUAL
C.EXTERNA AGOSTO 2012
Análisis por preguntas

Pregunta Satisfacción Insatisfacción

Que la atención en farmacia sea rápida 11.1 88.9

Análisis por dimensiones
Que la atención en laboratorio sea rápida 23.4 76.6
Dimensiones Satisfacción Insatisfacción

Que la citas se encuentren disponibles 30 70

CAPACIDAD DE
24,6 75,4
RESPUESTA
Que la atención en admisión sea rápida 30.1 69.9

FIABILIDAD 48,9 51,1 Que se cuente con personal para

31.8 68.2
informar
ASPECTOS
50,5 49,5
TANGIBLES Que la atención en radiología sea rápida 35.1 64.9

EMPATIA 65,7 34,3 Que el personal de informes le explique

43.4 56.6
con claridad
SEGURIDAD 68,4 31,6 Que el personal lo trate con amabilidad,
47.1 52.9
respeto y paciencia
Que la consulta con el médico se realice
50.3 49.7
en el horario programado
 EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA

ADMISIÓN SALA ESPERA

LABORATORIO
LARGAS COLAS, HACINAMIENTO Y DESORDEN PARA LA
ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA
RADIOLOGÍA

FARMACIA
 EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA

ÁREA DE ATENCIÓN
(Minutos)

Admisión 18.2 (5-83)

Atención por el médico 77.0 (6-290)

Laboratorio 30.0 ( 10-87)

Radiología 19.0 ( 11-79)

Farmacia 17.0 (3-92)

 SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINICIPAL
Fuentes de evaluación Principales problemas

1. Demora para la atención en Admisión

2. Demora para la atención por el médico

3. Demora para la atención en laboratorio

Lluvia de central
1. Resultados de las ideas
4. Demora para la atención en el servicio de RX
encuestas SERVQUAL del
2009-2012 5. Demora para la atención en Farmacia central

6. Deficiente provisión de historias clínicas

2. Resultados de la 7. Deficiente disponibilidad de programación

evaluación de los tiempos Diagrama de 8. Deficiente nivel de satisfacción de
de espera afinidad información

9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato

10. Deficiente nivel de satisfacción de los

usuarios externos atendidos en la c. externa
 PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total

Demora para la atención Admisión 19 21 21 61

Demora para la atención por el médico 20 23 22 65

Demora para la atención del usuario en

17) 18 17 52
laboratorio

Demora para la atención en radiología 18 18 17 53

Demora para la atención en Farmacia 21 19 18 58

Deficiente provisión de HC para la atención en

15 14 11 40
c. externa
Deficiente disponibilidad de programación para
24 21 23 68
obtener una cita
Deficiente nivel de satisfacción respecto a
21 24 22 67
información y orientación
Deficiente nivel de satisfacción en relación al
23 25 22 70
trato recibido
Deficiente nivel de satisfacción del usuario
24 25 24 73
atendido en la c. externa
 CAUSAS DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Diagrama de Ishikawa

Recursos Factores de equipo Factores Organizativos y

Humanos Y sociales Estratégicos

Deficiente No hay liderazgo Retraso del Procesos de atención

Insuficiente entrenamiento efectivo en inicio de no definidos
personal la atención
Funciones no
Definidas
Deficiente
provisión de HC Deficiente nivel de satisfacción
Falta trabajo en equipo
de los usuarios atendidos en la
Consulta Externa del HNCH

Insuficiente número Deficiente nivel

de computadoras de capacitación
Ambientes
reducidos Deficiente
Fallas del sistema sensibilización
informático del personal

Infraestructura, Información y
Trato inadecuado
equipos, materiales orientación al usuario
 CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA
PRINCIPAL
MALA IMAGEN INSTITUCIONAL

USUARIOS INSATISFECHOS

Espera prolongado Dificultad para Altos costos de mala Aumento en el

para la atención obtener una cita calidad número de quejas

DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN

DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA
CONSULTA EXTERNA DEL HNCH

DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN TRATO DEFICIENTE INFORMACIÓN Y

EN CONSULTA EXTERNA ORIENTACIÓN
INADECUADO

Para 30% Demora Retraso Demora Deficiente Insuficiente Deficiente Procesos

obtener HC no para la en el para sensibilización personal de capacitaci de
una cita disponi atención inicio de la del personal en informes ón del atención
bles en el la atención buen trato al personal no
módulo atención en áreas usuario externo de definidos
SIS de apoyo informes
al Dx y Tx
LA SOLUCIÓN
 Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de
Mejora Continua de Deming

a. Identificación de problemas
Actuar Planificar b. Priorización del problema principal
d. Definición del problema principal
Repetir Ciclos PHEA e. Determinación de las causas
f. Determinación de indicadores
g. Recopilación de datos basales
h. Priorización de las causas raíz
i. Formulación del un plan de acción.

Estudiar Hacer
a. Análisis de laos resultados a. Implementación de las actividades
b. Retroalimentación de resultados b. Supervisión de la implementación
c. Implementar nuevas acciones c. Medición de los indicadores
d. Realizar nuevas mediciones
ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO

Equipo Central del proyecto

Coordinador General

Equipos Operativos

Consulta Comunica
OEEI Laboratorio RX Farmacia
Externa ciones
ANALISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN

PEI 2012-2016
Objetivos estratégicos

«Mejorar el nivel de satisfacción de

los usuarios externos en el HNCH»

Compromiso de la Alta Dirección

Liderazgo
Gestión de Calidad
Innovación en Infraestructura y Tecnología

Factores críticos del éxito

INDICADORES
TIPO INDICADORES Fuente de datos Línea Base META

Nivel de satisfacción de los usuarios en la

Encuesta SERVQUAL 54,4% ≥ 60%
consulta externa
% de usuarios externos satisfechos con el trato
Encuesta SERVQUAL 47.1% ≥ 60%
recibido
RESULTADOS
% de usuarios externos satisfechos por la
Encuesta SERVQUAL 43,4% ≥ 60%
información y orientación recibida

% Trabajadores satisfechos Encuesta SERVPERF 54.6% ≥ 60%

Sistema informático,
% de disponibilidad de programación de médicos 43,2% ≥ 90%
cuadernos de cita.

% Historias clínicas disponibles Hoja de verificación 72,3% ≥ 90%

Medición del tiempo de

Tiempo de espera para la atención por el medico 77 minutos ≤ 60 minutos
espera
Tiempo espera para la atención en el módulo del Medición de tiempo de
18.2 minutos ≤ 10 minutos
PROCESOS Admisión espera

Medición de tiempo de
Tiempo espera para la atención de Radiología 19 minutos ≤ 10 minutos
espera

Medición de tiempo de
Tiempo de espera para la atención Laboratorio 30 minutos ≤ 10 minutos
espera
Medición de tiempo de
Tiempo espera para la atención de farmacia 17 minutos ≤ 10 minutos
espera
Figura4. Árbol de fines y medios

ÁRBOL DE FINES Y MEDIOS

BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL

USUARIOS SATISFECHOS

“Cero colas” para la Fácil y oportuno Eficiencia en el uso Disminución en el

atención acceso a las citas de los recursos número de quejas

MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN

DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA
CONSULTA EXTERNA DEL HNCH

FÁCILITAR ACCESO PARA LA TRATO MEJOR INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA ORIENTACIÓN
ADECUADO

Mejorar Mejorar Rápida Inicio de la Facilitar el Sensibilizar y Incorporar capacitar Definir

Acceso provisión atención atención en acceso capacitar al personal personal Procesos
a citas de HC en el hora para personal en para de de
módulo programada atención buen trato al informes informes atención
Admisión Laboratorio usuario externo
Farmacia
Radiología
 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

Problema Objetivo Indicadores Plan de acción

Deficiente nivel Mejorar el nivel

de satisfacción de satisfacción
Actividades,
de los usuarios de los usuarios Indicadores de
responsables,
externos externos acceso, proceso
cronograma,
atendidos en la atendidos en la y resultados
presupuesto
Consulta Externa Consulta Externa
del HNCH del HNCH
 IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

1. Gestión por procesos: MAPA DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

PROCESOS ESTRATEGICOS: Dirección

•
General, Dirección Administración,

Integrar y articular los procesos Planeamiento Estratégico, Dirección de

Recursos Humanos, OGC

de la consulta externa Requisitos PROCESO OPERATIVO: Satisfacción

•
Atención en consulta externa

Definirlos
del usuario del usuario

• Simplificarlos PROCESOS DE APOYO : Admisión, archivo,

laboratorio, farmacia, Radiología, Estadística e
informática, logística, comunicaciones.

• Eliminar los reprocesos

2. Atención Centrada en el
Paciente:
• Trato amable, respetuoso
y paciente
• Información adecuada
• Escucha activa
• Adecuación a sus
necesidades
• Mejorar la infraestructura
 IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
3. Enfoque en el Planeamiento
Estratégico:
• Atención integral
• Docencia en servicio
• Investigación
• Calidad de atención

4. Firme compromiso de la Alta

Dirección

5. Liderazgo Efectivo con el

ejemplo
 IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
6. Supervisión y
monitoreo de los
procesos:
Rondas de
supervisión

7. Mediciones repetidas,
retroalimentación y
análisis de resultados

8. Trabajo en Equipo y de
tipo participativo
EL IMPACTO
 PERSPECTIVAS IMPACTO ESPERADO INDICADOR

Satisfacción del usuario

Satisfacer y fidelizar nuestros
usuarios
Incremento de atenciones

Tiempo de espera para la

atención médica,
Calidad de entrega del servicio
USUARIOS EXTERNOS admisión, laboratorio,
farmacia, radiología

Trato percibido por el

Impacto en el buen trato
IMPACTO usuario

Usuario mejor informado y Percepción de la

orientado información recibida

Porcentaje de HC
disponibles
Eficiencia operativa de los
PROCESOS
procesos
Porcentaje de
programación disponible

Mejora de la satisfacción del Satisfacción del usuario

PERSONAL
personal interno

Recursos directamente
FINANCIEROS Crecimiento de ingresos
recaudados
 Resultados de orientación hacia el cliente externo

Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externos atendidos en la

Consulta Externa del HNCH
2009 - Julio 2013
70

60
Porcentaje de satisfacción

50

40

30

20

10

0
año 2009 año 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1

Estándar ≥ 60 %
 Resultados de orientación hacia el cliente externo
Tendencia del nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en consulta
externa respecto al trato e información brindada
2010- 2013
80
70
Porcentaje satisfacción

60
50
40
30
20
10
0
Mar-10 Apr-11 Dec-11 Aug-12 Feb-13 Jul-13
Trato 48.3 38.4 25.6 47.1 66.2 72.7
Información 33.3 47.2 24.3 43.4 59.8 61

Estándar ≥ 60 %
 Resultados de orientación hacia el cliente interno

Figura 9. Tendencia del nivel de satisfacción de los usuarios

internos del HNCH Encuesta SERVPERF
2011- 2013
64

62
Porcenta de satisfacción

60

58

56

54

52

50
2011 2012 2013
Porcentaje 56.3 54.6 61.6

Estándar ≥ 60 %
 Resultados financieros
Comparación de ingresos por RDR correspondiente
a atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH
2012 - 2013
180000

160000

140000

120000

100000
2012
80000 2013

60000

40000

20000

0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
 Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia de la Programación de médiicos disponible para la atención
en Consulta Externa HNCH
2012 - Mayo 2013
120
% programación disponibles

100

80

60

40

20

0
Jul-12 Nov-12 Dec-12 Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13
Porcentaje 43.2 51.4 70.3 72.3 84 100 81.9 97.3

Meta ≥ 90 %
 Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia de la provisión de Historias Clínicas
para la atención en Consulta Externa HNCH
2011 - Junio 2013
100
90
% de disponibilidad de HC

80
70
60
50
40
30
20
10
0
2011 2012 Jan-13 Feb-13 Apr-13 Jun-13
Porcentaje 70.8 72.3 69 81 84.8 86.3

Meta ≥ 90 %
 Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención
en el Servicio de Radiología HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013
18
16
14
Tiempo en minutos

12
10
8
6
4
2
0
Aug-12 Jan-13 Mar-13 Apr-13 Jun-13
Minutos 17 17 9.2 8 8

Meta ≤ 10 minutos
 Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención
en Farmacia Central HNCH
Agosto 2012 – Junio 2013
18
16
14
Tiempo en minutos

12
10
8
6
4
2
0
Aug-12 Jan-13 Mar-13 Apr-13 Jun-13
Minutos 17 17 9.2 8 8

Meta ≤ 10 minutos
 Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención en el
Módulo de Admisión del HNCH
Mayo 2012 - Junio 2013
25

20
Tiempo en minutos

15

10

0
May-12 Nov-12 Jan-13 Apr-13 Jun-13
Minutos 18.25 22 8 9 4

Meta ≤ 10 minutos
 Resultados de eficiencia organizacional

ATENCIÓN EN EL
MÓDULO DE
ADMISIÓN
 Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención
en Laboratorio Central HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013
35

30
Tiempo en minutos

25

20

15

10

0
Aug-12 Dec-12 Jan-13 Feb-13 Apr-13 Jun-13
Minutos 30 18 11.2 9 9 10

Meta ≤ 10 minutos
 Resultados de eficiencia organizacional

ATENCIÓN EN
LABORATORIO
En nombre del equipo del proyecto

MUCHAS GRACIAS