Manual Att Cliente INAEM

1. ESTRUCTURA DE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL. .......................................................................... 9
1.1. FUNCIONES. .................................................................................................................................................. 9
1.1.1. Decisiones sobre la distribución. ......................................................................................................... 9
1.1.2. Requisitos y normativa comercial. ..................................................................................................... 10
1.2. CIRCUITOS DE DISTRIBUCIÓN...................................................................................................................... 13
1.2.1. Componentes. ..................................................................................................................................... 14
1.2.2. Funciones de los intermediarios. ....................................................................................................... 14
1.2.3. Clases de intermediarios. ................................................................................................................... 15
1.3. FORMAS DE DISTRIBUCIÓN.......................................................................................................................... 16
1.3.1. Canal directo (Circuitos cortos de comercialización). ...................................................................... 16
1.3.2. Canal indirecto................................................................................................................................... 16
1.4. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ELECCIÓN DE UN CANAL DE DISTRIBUCIÓN. ....................................... 18
1.4.1. La doble naturaleza de la distribución comercial.............................................................................. 18
1.5. FORMAS DE EXPLOTACIÓN. EMPRESA......................................................................................................... 19
1.5.1. Clasificación de las empresas. ........................................................................................................... 20
1.5.2. Otros conceptos.................................................................................................................................. 23
2. LA EMPRESA COMERCIAL Y LA OCUPACIÓN................................................................................... 29
2.1. LAS FUNCIONES DE LA EMPRESA COMERCIAL. ............................................................................................ 29
2.1.1. Operaciones (Producción). ................................................................................................................ 29
2.1.2. Marketing/mercadotecnia y ventas..................................................................................................... 30
2.1.3. Finanzas. ............................................................................................................................................ 30
2.1.4. Contabilidad....................................................................................................................................... 31
2.1.5. Recursos Humanos. ............................................................................................................................ 31
2.1.6. Legal (Jurídica).................................................................................................................................. 31
2.1.7. Servicios Post-Venta........................................................................................................................... 32
2.1.8. Gestión Tecnológica........................................................................................................................... 32
2.1.9. Investigación y Desarrollo. ................................................................................................................ 32
2.1.10. Infraestructura. ................................................................................................................................ 32
2.1.11. Planeación (Planificación)............................................................................................................... 33
2.1.12. Seguridad. ........................................................................................................................................ 33
2.1.13. Gerencia (Management)................................................................................................................... 33
2.2. RELACIONES FUNCIONALES (INTERDEPARTAMENTALES)............................................................................ 34
2.2.1. Organigramas. ................................................................................................................................... 37
2.2.2. La cadena de valor. ............................................................................................................................ 44
3. BÚSQUEDA DE EMPLEO............................................................................................................................ 47
3.1. INICIATIVAS DE BÚSQUEDA DE EMPLEO. ..................................................................................................... 47
3.1.1. Introducción a las técnicas de búsqueda de empleo. ......................................................................... 47
3.1.2. Fuentes de información y empleo....................................................................................................... 48
3.1.3. Redacción de cartas de presentación/motivación y solicitud de empleo............................................ 50
3.1.4. Redacción de Curriculum Vitae. ........................................................................................................ 51
3.1.5. Redacción de cartas de agradecimiento............................................................................................. 53
3.1.6. El proceso de selección. ..................................................................................................................... 54
3.2. EL MARCO INSTITUCIONAL DEL EMPLEO Y LA FORMACIÓN. ........................................................................ 58
3.2.1. Entidades promotoras de la actividad comercial............................................................................... 58
3.2.2. Asociacionismo comercial.................................................................................................................. 61
3.2.3. Cámaras de Comercio........................................................................................................................ 66
4. MARCO JURÍDICO-LABORAL. ................................................................................................................ 69
4.1. MARCO DE LAS RELACIONES LABORALES. .................................................................................................. 69
4.1.1. Estatuto de los Trabajadores.............................................................................................................. 70
4.1.2. Ordenanzas Laborales. ...................................................................................................................... 72
4.1.3. Convenios Colectivos. ........................................................................................................................ 72
4.2. TIPOLOGÍA DE CONTRATOS. ........................................................................................................................ 77
4.2.1. Forma................................................................................................................................................. 77
5
4.2.2. Suspensión y extinción........................................................................................................................ 78
4.3. LA SEGURIDAD SOCIAL. ............................................................................................................................. 82
4.3.1. Funciones. .......................................................................................................................................... 82
4.3.2. Obligaciones....................................................................................................................................... 83
4.3.3. Acción protectora/prestaciones.......................................................................................................... 84
4.4. TRÁMITES Y REQUISITOS PARA EL DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD PROFESIONAL POR CUENTA PROPIA... 86
4.4.1. Trámites para inicio de la actividad de autónomo. ............................................................................ 87
4.4.2. Alcance de la acción protectora de la Seguridad Social en el Régimen Especial de Autónomos. ..... 88
5. CONSUMO...................................................................................................................................................... 91
5.1. EL CONSUMIDOR......................................................................................................................................... 91
5.1.1. Protección y derechos del consumidor............................................................................................... 93
5.1.2. Ley general para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos del consumidor autonómicos. 96
5.2. NORMATIVA REGULADORA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR/USUARIO DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS,
PRODUCTOS INDUSTRIALES Y SERVICIOS. ........................................................................................................ 231
5.2.1. Normativa estatal. ............................................................................................................................ 231
5.2.2. Normativa autonómica. .................................................................................................................... 231
5.3. INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. .......................................................... 232
5.3.1. Públicos............................................................................................................................................ 232
5.3.2. Privado (Asociaciones de consumidores y usuarios). ...................................................................... 233
5.4. FUENTES DE INFORMACIÓN SOBRE EL CONSUMO. ..................................................................................... 234
5.4.1. Fuentes de información nacionales.................................................................................................. 234
5.5. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.............................................................................................. 237
5.5.1. Rentabilidad del departamento. ....................................................................................................... 238
5.5.2. Importancia y utilidad del departamento. ........................................................................................ 238
5.5.3. Funciones y estructura del departamento. ....................................................................................... 239
5.5.4. Metodología del trabajo................................................................................................................... 240
5.6. RECLAMACIONES...................................................................................................................................... 242
5.6.1. Modelo oficial. ................................................................................................................................. 242
5.6.2. Tramitación y gestión....................................................................................................................... 242
5.6.3. Obligación de disponer de hoja de reclamaciones........................................................................... 249
6. COMUNICACIÓN. ...................................................................................................................................... 253
6.1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................... 253
6.2. COMUNICACIÓN........................................................................................................................................ 254
6.3. ESQUEMA Y FASES DE LA COMUNICACIÓN. ............................................................................................... 255
6.4. FORMAS.................................................................................................................................................... 256
6.4.1. La comunicación oral o verbal......................................................................................................... 256
6.4.2. La comunicación no verbal. ............................................................................................................. 257
6.5. LA EXPRESIÓN ORAL................................................................................................................................. 261
6.5.1. Objetivo. ........................................................................................................................................... 262
6.5.2. Formas de expresión oral................................................................................................................. 263
6.5.3. La audiencia..................................................................................................................................... 266
6.5.4. Técnicas de expresión oral: 6 indicios que toda audiencia desea captar. ....................................... 267
6.5.5. Técnicas de expresión oral: la primera impresión y el nerviosismo inicial..................................... 268
6.5.6. Técnicas de expresión oral: la importancia de empezar y acabar bien. .......................................... 269
6.5.7. Técnicas de expresión oral: cÓmo debe ser la comunicación verbal. ............................................. 271
6.5.8. Técnicas de expresión oral: elementos físicos en la comunicación oral. manos y cuerpo............... 274
6.5.9. Técnicas de expresión oral: las preguntas. ...................................................................................... 275
6.6. EL LENGUAJE CORPORAL. ......................................................................................................................... 278
6.6.1. Conductas facilitadoras para escuchar: verbales y no verbales...................................................... 278
6.6.2. Conductas facilitadoras para hablar: verbales y no verbales.......................................................... 279
6.6.3. Mensajes obstructores. Verbales y no verbales................................................................................ 280
6.7. LA TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES. .............................................................................................................. 281
6.7.1. El evitador / abdicador..................................................................................................................... 281
6.7.2. El conseguidor / artífice. .................................................................................................................. 281
6.7.3. El jefe autoritario / comandante....................................................................................................... 282
6
6.7.4. El manipulador / estratega............................................................................................................... 282
6.7.5. Dominante / afectuoso...................................................................................................................... 282
6.7.6. Sumiso / afectuoso. ........................................................................................................................... 283
6.7.7. Dominante / hostil. ........................................................................................................................... 283
6.7.8. Sumiso / hostil. ................................................................................................................................. 283
6.8. LA KINESIA. .............................................................................................................................................. 284
6.8.1. Postura corporal. ............................................................................................................................. 285
6.8.2. Los gestos. ........................................................................................................................................ 287
6.8.3. Expresión facial................................................................................................................................ 288
6.8.4. La mirada. ........................................................................................................................................ 290
6.8.5. La sonrisa......................................................................................................................................... 292
6.9. ATENCIÓN AL CLIENTE. ............................................................................................................................ 293
6.9.1. Acogida ¿Cómo debemos acoger y recibir a un cliente? ................................................................. 293
6.9.2. Tratamiento de la situación.............................................................................................................. 294
6.9.3. Empatía. ........................................................................................................................................... 296
6.9.4. Despedida......................................................................................................................................... 296
6.9.5. Errores que nunca se deben cometer. .............................................................................................. 297
6.10. CONSEJOS GENERALES............................................................................................................................ 298
6.10.1. Tú o Usted. ..................................................................................................................................... 298
6.10.2. Puntualidad. ................................................................................................................................... 299
6.10.3. Uso del teléfono.............................................................................................................................. 301
6.11. ATENCIÓN AL CLIENTE: CONCEPTOS GENERALES................................................................................... 303
6.11.1. Calidad en atención al cliente........................................................................................................ 304
6.11.2. La atención y el servicio................................................................................................................. 306
6.11.3. La finalidad de la calidad del servicio. .......................................................................................... 308
6.11.4. Recuerde......................................................................................................................................... 312
6.12. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE............................................................................................................... 313
6.12.1. Las estrategias de fidelización. ...................................................................................................... 314
6.12.2. ¿Por qué nos dejan los clientes? .................................................................................................... 316
6.12.3. RECUERDE. .................................................................................................................................. 320
6.13. Los 10 Mandamientos de una óptima atención al cliente. ................................................................ 321
6.13.1. Tipos de clientes. ............................................................................................................................ 322
6.14. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD.............................................................................................................. 324

7

8

Tema 1.
1. Estructura de la distribución comercial.

La distribución es uno de los aspectos o variables de la mezcla de mercadotecnia (marketing mix).
Forma parte de las llamadas «Cuatro P's» del marketing clásico: plaza (distribución), producto, pre‐
cio y promoción; actualmente se agregan personas, procesos y evidencia física (physical evidence)
en el caso del marketing de servicios.

La distribución trata de cómo hacer llegar físicamente el producto (bien o servicio) al consumidor; la
distribución comercial es responsable de que aumente el valor tiempo y el valor lugar a un bien.

Por ejemplo, una bebida refrescante tiene un valor por su marca, imagen... la distribución comercial
aumenta el valor tiempo y valor lugar poniéndola a disposición del cliente en el momento y lugar en
que la necesita o desea comprarla.

1.1. Funciones.

1.1.1. DECISIONES SOBRE LA DISTRIBUCIÓN.

Las decisiones sobre distribución deben responder preguntas como:

¿Qué canales de distribucion se deben (canal de distribución) utilizar?
¿Debería el producto venderse a través de comercio minorista?
¿Debería el producto distribuirse a través de mayoristas?
¿Deberían utilizarse un canal de venta multinivel?
¿Cuántos intermediarios debería tener el canal de distribución?
¿Dónde debería estar disponible el producto o servicio?
¿Cuándo debería estar disponible el producto o servicio?
¿La distribución debería ser exclusiva o extensiva?
¿Quién debería controlar el canal de distribución?
¿Las relaciones en el canal deberían ser informales o contractuales?
¿Los miembros del canal deberían compartir la publicidad?
¿Deberían utilizarse métodos de distribución electrónica?
¿Hay alguna limitación en la distribución física y logística?
¿Cuánto costará mantener un inventario de productos en las estanterías de las tiendas y en los alma‐
cenes de los miembros del canal?

9
1.1.2. REQUISITOS Y NORMATIVA COMERCIAL.

1.1.2.1. Requisitos.

Es el Código de Comercio (en adelante, C.C.) el que establece en su primer artículo la definición del
término comerciante, reservando para éste además un estatuto diferenciador del resto de indivi‐
duos. En el caso de entidades mercantiles o industriales estarán representadas por una persona físi‐
ca capacitada legalmente. No obstante, en el primer párrafo del artículo segundo se define el con‐
cepto de acto de comercio y, en el segundo, se intenta delimitar esta materia, expresando que es
independiente del individuo que lo efectúa, sea o no comerciante, y haciéndose eco de ello en la
frase siguiente:

«Serán reputados actos de comercio los comprendidos en este Código y
cualesquiera otros de naturaleza análoga».

Es necesario también definir quiénes tienen capacidad legal para ejercer el comercio, noción deter‐
minada en el Art. 4 del C.C.:

«Tendrán capacidad legal para el ejercicio habitual del comercio las
personas mayores de edad y que tengan la libre disposición de sus
bienes».

El Código de Comercio, en su Art. 1, determina quién es comerciante:

«Son comerciantes los que, teniendo capacidad legal para ejercer el
comercio, se dedican a él habitualmente, y las compañías mercantiles
o industriales que se constituyen conforme a este Código».

Los individuos menores de 18 años o incapacitados podrán continuar con la práctica del comercio
ejercido por sus padres por mediación de tutores; si éstos careciesen de capacidad legal, correspon‐
derá a los jueces determinar uno o más representantes legales que les suplan en el ejercicio del co‐
mercio.
1.1.2.2. Incapacitaciones.

El final del punto anterior nos aclaraba quiénes estaban capacitados para el ejercicio del comercio,
pero existen una serie de cuestiones que incapacitan a ciertos individuos.

Estas incapacitaciones pueden generarse por dos vías distintas:

1) Incapacitación legal; y
2) Incapacitación profesional.

No estaría de más especificar en ambos casos cuáles son los motivos que impiden el desarrollo de la
actividad comercial.
10

Por cuestiones legales no podrán ocupar cargos, ni tener intervención directa en compañías mer‐
cantiles, ni desarrollar actividades comerciales:

• Aquellas personas sentenciadas a penas de interdicción civil, mientras no hayan cumplido
condena o hayan sido amnistiadas o indultadas.
• Aquellas personas declaradas en quiebra, mientras no hayan obtenido rehabilitación o se les
autorice.
• Aquellas personas que no puedan comerciar por expreso dictamen legal o por disposiciones
especiales.

Por cuestiones profesionales, queda establecido en el C.C. que no podrán desempeñar tareas de
intervención directa, administración o dirección en sociedades mercantiles ni actuar en nombre pro‐
pio:

• Magistrados, jueces y funcionarios del ministerio fiscal en servicio activo; exceptuando a al‐
caldes, jueces, fiscales municipales y a quienes excepcionalmente desempeñen funciones
judiciales o fiscales.
• Jefes gubernativos, económicos o militares de distritos, provincias o plazas.
• Empleados de la recaudación y administración de fondos del Estado, nombrados por el Go‐
bierno, exceptuando los que recauden por asiento y sus representantes.
• Agentes de cambio y corredores de comercio.
• Aquellas personas que por leyes o disposiciones especiales no puedan comerciar en deter‐
minado territorio.

1.1.2.3. Normativa comercial.

Para poder ejercer una actividad comercial son necesarios, ya que se exige por ley, una serie de re‐
quisitos de tipo general que afectan indistintamente tanto a personas físicas como a personas jurídi‐
cas. Estas normas afectan en determinados aspectos incluso al registro del establecimiento comer‐
cial. A continuación se exponen los requisitos obligados por ley:

o Alta en el censo de Hacienda, mediante licencia fiscal.
o Licencia municipal de apertura de establecimiento.
o Inscripción del titular y del establecimiento, si lo hubiere, en el Registro General de
Comerciantes y de Comercio para poder desarrollar la actividad comercial.

• Para el registro del comerciante:
o Fotocopia de la licencia fiscal, censo de hacienda.
o Documentación que acredite la titulación y/o colegiación si la ley lo exigiere.

• Para el registro del establecimiento:
o Licencia municipal de apertura.
o Documentar, en el caso de que fuera necesario, que existe personal con la titulación
o formación adecuada.

• En el Registro General de Comerciantes y de Comercio tienen obligación de inscribirse:
11
o Las personas físicas o jurídicas que tengan intención de realizar una actividad eco‐
nómica.
o La apertura del establecimiento comercial, o cualquier ampliación del negocio a tra‐
vés de sucursales.

• Acreditar que el establecimiento está dirigido por un profesional titulado o colegiado, si así
lo dispone la ley.

• Acreditar la titulación y colegiación oficiales.

• Acreditar los documentos necesarios en todas aquellas actividades sometidas a regímenes
especiales que estén obligadas a presentar fianzas o cualquier otro tipo de garantías para la
venta de ciertos productos o la prestación de determinados servicios.

• Alta como empresa en la Seguridad Social y de los trabajadores, estar al día en el pago y
cumplir con las normas que disponga el Ministerio de Sanidad y la autoridad competente en
riesgos laborales.

• Los extranjeros deben acreditar el permiso de residencia y/o de trabajo.

• Cumplir con las normas de mercado y competencia desleal y dumping1.

1
Dumping: práctica desleal en la fijación de precios consistente en la colocación de un precio de venta inferior
al precio de coste o de adquisición, con clara intención de perjudicar a un competidor.
12

1.2. Circuitos de distribución.

Canal de distribución es el circuito a través del cual los fabricantes (productores) ponen a disposición
de los consumidores (usuarios finales) los productos para que los adquieran. La separación geográfi‐
ca entre compradores y vendedores y la imposibilidad de situar la fábrica frente al consumidor hacen
necesaria la distribución (transporte y comercialización) de bienes y servicios desde su lugar de pro‐
ducción hasta su lugar de utilización o consumo.

Un canal tiene uno o varios circuitos. El circuito es el recorrido que realiza la mercancía para ir desde
el lugar de producción hasta el lugar de consumo. Las razones fundamentales que justifican la exis‐
tencia del canal de comercialización son:

• La búsqueda de eficiencia. Se disminuye el esfuerzo para llegar al mercado.

• Para reducir el riesgo inherente al proceso de comercialización (riesgo de rotura, de deterio‐
ros, de obsolescencia...).

• Razones de orden estratégico. Ejemplo: si soy fabricante en La Coruña es posible que sin in‐
termediarios no llegue a Sevilla.

13
1.2.1. COMPONENTES.

Para que exista un canal de comercialización deben existir:

• Una mercancía, objeto de intercambio.
• Un espacio físico de intercambio.
• El servicio: de transporte, de almacenamiento, de acabado de producto, de información, de
financiación y asunción de riesgo.
• Los agentes de la distribución, que son:
o Comerciantes: cuando adquiere la titularidad sobre la mercancía, y la compra para
su posterior reventa. Suelen ser:
Mayoristas.
Minoristas.
o No comerciantes: los que no adquieren la titularidad sobre la mercancía, y por tanto,
intervienen facilitando el intercambio de la mercancía, pero no asume riesgo.
o Instituciones públicas.
o Otros distribuidores no comerciales (comisionistas, fuerza de ventas...).

1.2.2. FUNCIONES DE LOS INTERMEDIARIOS.

La palabra intermediario ha tenido tradicionalmente connotaciones negativas, puesto que se que‐
daban con parte del beneficio de la venta. Sin embargo, las empresas de distribución acercan el pro‐
ducto al consumidor y realizan una serie de actividades que redundan en beneficio del cliente.

Esta actividad comercial no se realiza de forma gratuita, es una actividad lucrativa. Algunas de las
funciones que desarrollan los intermediarios son:

• Facilitan y simplifican los intercambios comerciales de compra‐venta; es impensable que to‐
dos los consumidores pudieran ponerse en contacto con todos los fabricantes.
• Compran grandes cantidades de un producto que luego venden en pequeños lotes o unida‐
des individuales. Además, en el caso de productos agrícolas, compran a pequeños agriculto‐
res, agrupan la producción, la clasifican, envasan, etiquetan... y acumulan cantidades sufi‐
cientes para atender la demanda de los mercados de destino.
• Proporcionan financiación a diferentes figuras del canal de distribución.
• Almacenan producto para reducir el tiempo de entrega (en inglés, lead time) al consumidor.

14
1.2.3. CLASES DE INTERMEDIARIOS.

Los más importantes son:

• Mayorista. El comercio mayorista es un intermediario que se caracteriza por vender a los
detallistas, a otros mayoristas o fabricantes, pero nunca al consumidor o usuario final. Los
mayoristas pueden comprar a un productor o fabricante y también a otros mayoristas.

En inglés es conocido como canal “tier‐2”, ya que los bienes o servicios dan “dos saltos”, de
mayorista a retail o venta al por menor, y de ahí al usuario o consumidor final del producto o
servicio.

• Minorista o detallista. Los detallistas o minoristas son los que venden productos al consu‐
midor final. Son el último eslabón del canal de distribución, el que está en contacto con el
mercado. Son importantes porque pueden alterar, frenando o potenciando, las acciones de
marketing y merchandising de los fabricantes y mayoristas.

Son capaces de influir en las ventas y resultados finales de los artículos que comercializan.
También son conocidos como "retailers" o tiendas; pueden ser independientes o estar aso‐
ciadas en centros comerciales, galerías de alimentación, mercados...

15
1.3. Formas de distribución.

Estos diversos elementos se pueden organizar de diversas formas. Se puede hablar de dos tipos de
canales:

1.3.1. CANAL DIRECTO (CIRCUITOS CORTOS DE COMERCIALIZACIÓN).

El productor o fabricante vende el producto o servicio directamente al consumidor sin intermedia‐
rios. Es el caso de la mayoría de los servicios; también es frecuente en las ventas industriales porque
la demanda está bastante concentrada (hay pocos compradores), pero no es tan corriente en pro‐
ductos de consumo.

Por ejemplo, un peluquero presta el servicio y lo vende sin intermediarios; lo mismo ocurre con ban‐
cos y cajas de ahorro.

Ejemplos de productos de consumo pueden ser los productos Avon, el Círculo de Lectores, Dart Ibé‐
rica (Tupperware) que se venden a domicilio. También es un canal directo la venta a través de má‐
quinas expendedoras, también llamado vending.

1.3.2. CANAL INDIRECTO.

Un canal de distribución suele ser indirecto, porque existen intermediarios entre el proveedor y el
usuario o consumidor final. El tamaño de los canales de distribución se mide por el número de in‐
termediarios que forman el camino que recorre el producto. Dentro de los canales indirectos se pue‐
de distinguir entre canal corto y canal largo.

• Un canal corto sólo tiene dos escalones, es decir, un único intermediario entre fabricante y
usuario final. Este canal es habitual en la comercialización de automóviles, electrodomésti‐
cos, ropa de diseño... en que los minoristas o detallistas tienen la exclusividad de venta para
una zona o se comprometen a un mínimo de compras. Otro ejemplo típico sería la compra a
través de un hipermercado o híper.

Ejemplos: Producción – Mayorista – Consumidor; Producción – Minorista – Consumidor.

• En un canal largo intervienen muchos intermediarios (mayoristas, distribuidores, almacenis‐
tas, revendedores, minoristas, agentes comerciales, etc.). Este canal es típico de casi todos
los productos de consumo, especialmente productos de conveniencia o de compra frecuen‐
te, como los supermercados, las tiendas tradicionales, los mercados o galerías de alimenta‐
ción...

Ejemplo: Producción – Mayorista – Minorista – Consumidor.

En general, se considera que los canales de distribución cortos conducen a precios de venta al con‐
sumidor reducidos y, a la inversa, que canales de distribución largos son sinónimo de precios eleva‐
dos. Esto no siempre es verdad; puede darse el caso de que productos comprados directamente al
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productor (ejemplo, vino o cava a una bodega, en origen) tengan un precio de venta mayor que en
un establecimiento comercial.

Se pueden clasificar también según la relación que existe entre las empresas que participan en la
distribución:

• Canales de conexión horizontal: se establece entre empresas que realizan la misma función
en la cadena de distribución; por ejemplo, un centro comercial con multitud de minoristas.
• Canales de conexión vertical: se establece entre empresas que realizan distintas funciones
dentro de la distribución.

Estos canales generan distintos flujos que pueden ser de tres tipos:

1. Flujo unidireccional hacia delante (la posesión física, la promoción, la propiedad...).
2. Flujo unidireccional hacia atrás (el pedido y el pago).
3. Flujos bidireccionales (la negociación, la financiación y el riesgo).

Todos estos flujos desempeñan un conjunto de funciones que son la razón de ser del canal de co‐
mercialización, y son:

a) Función material: consiste en transportar, almacenar, envasar, etiquetar, seleccionar la mer‐
cancía...
b) Función económica: puesto que el canal es una estructura que financia los procesos de inter‐
cambio.
c) Función transaccional: en la medida en que genera intercambios de información sobre pre‐
cio, cantidad, calidad...
d) Función espacial y temporal: sitúa la mercancía en el lugar adecuado y en el momento ade‐
cuado.
e) Función social.
17
1.4. Factores que intervienen en la elección de un canal de distribución.

Existen diversos factores que influyen en la elección del canal de distribución ya que todos son im‐
portantes para la organización, algunos son:

• Mercado: son las personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para
gastar y voluntad de gastarlo (tipo de mercado, clientes, concentración geográfica, pedido).

• Producto: Es el conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color,
precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el producto puede
ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea (perecedero, valor, naturaleza).

• Intermediarios: Son los eslabones que están colocados entre los productores y los consumi‐
dores o usuarios finales de tales productos (servicios, disponibilidad, políticas).

• Compañía: Es el organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y reali‐
zaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela (servicios, control, administración,
recursos financieros).

1.4.1. LA DOBLE NATURALEZA DE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL.

Al hablar de la distribución comercial podemos referirnos a dos acepciones:

1. En tanto que es una variable del marketing‐mix, es una función empresarial al servicio de la
producción o al consumo. Esta función empresarial tiene como meta articular unos merca‐
dos intermedios entre el origen (los productores) y el destino (el comprador final). Bajo esta
acepción la distribución comercial añade valor a la producción:
a. Genera utilidad de lugar: sitúa la mercancía en un lugar concreto.
b. Genera utilidad temporal: sitúa la mercancía en un momento del tiempo indicado.
c. Genera utilidad de forma: ya que contribuye a acabar y a acondicionar el producto.
d. Genera utilidad de posesión: en cuanto que genera intercambios y se cambia la titu‐
laridad sobre la mercancía.
Es una variable estructural, de difícil control y con incidencia en el mix, además es impres‐
cindible para la venta.

2. En tanto que define un sector de actividad, que pertenece al sector terciario de la economía.

18
1.5. Formas de explotación. Empresa.

Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades o persecución de fines eco‐
nómicos o comerciales. Se ha notado que, en la práctica, se puede encontrar una variedad de defini‐
ciones del término. Eso parece ser debido, por lo menos en parte, a que a pesar de su aparente sim‐
plicidad, el concepto es complejo. Así, se puede considerar que esas diferencias enfatizan diversos
aspectos. A continuación se ofrecen algunas.

Una definición de uso común en círculos comerciales es:

“Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno materia-
lizando una idea, de forma planificada, dando satisfacción a unas
demandas y deseos de clientes, a través de una actividad económica".

Requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia, unos objetivos, unas tácticas y unas políti‐
cas de actuación. Se necesita de una visión previa y de una formulación y desarrollo estratégico de la
empresa. Se debe partir de una buena definición de la misión. La planificación posterior está condi‐
cionada por dicha definición.

La Comisión de la Unión Europea sugiere:

"Se considerará empresa toda entidad, independientemente de su forma
jurídica, que ejerza una actividad económica. En particular, se con-
siderarán empresas las entidades que ejerzan una actividad artesanal
u otras actividades a título individual o familiar, las sociedades
de personas y las asociaciones que ejerzan una actividad económica
de forma regular."

De acuerdo al Derecho internacional, la empresa es el conjunto de capital, administración y trabajo
dedicados a satisfacer una necesidad en el mercado.

Un diccionario legal de EEUU las define como: “an economic organization or activity; especially: a
business organization” (una organización o actividad económica; especialmente una organización
de negocios).

Otra definición –con un sentido más académico y de uso general entre sociólogos– es:

“Grupo social en el que a través de la administración de sus recur-
sos, del capital y del trabajo, se producen bienes o servicios ten-
dientes a la satisfacción de las necesidades de una comunidad. Con-
junto de actividades humanas organizadas con el fin de producir bie-
nes o servicios.”

19
1.5.1. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS.

Existen numerosas diferencias entre unas empresas y otras. Sin embargo, según en qué aspecto nos
fijemos, podemos clasificarlas de varias formas. Dichas empresas, además cuentan con funciones,
funcionarios y aspectos disímiles, a continuación se presentan los tipos de empresas según sus ám‐
bitos y su producción.

1.5.1.1. Según la actividad.

Las empresas pueden clasificarse, de acuerdo con la actividad que desarrollen, en:

1. Empresas del sector primario.
2. Empresas del sector secundario
3. Empresas del sector terciario.

Una clasificacion alternativa es:

• Industriales. La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes
mediante la transformación de la materia o extracción de materias primas. Las industrias, a
su vez, se clasifican en:

o Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sean re‐
novables o no renovables. Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras,
madereras, mineras, petroleras, etc.
o Manufactureras: Son empresas que transforman la materia prima en productos ter‐
minados, y pueden ser:
• De consumo final. Producen bienes que satisfacen de manera directa las
necesidades del consumidor. Por ejemplo: prendas de vestir, muebles, ali‐
mentos, aparatos eléctricos, etc.
• De producción. Estas satisfacen a las de consumo final. Ejemplo: maquina‐
ria ligera, productos químicos, etc.

• Comerciales. Son intermediarias entre productor y consumidor; su función primordial es la
compra/venta de productos terminados. Pueden clasificarse en:
o Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.
o Minoristas (detallistas): Venden al por menor.
o Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a consignación.

• Servicio. Son aquellas que brindan servicio a la comunidad que a su vez se clasifican en:
o Transporte.
o Turismo.
o Instituciones financieras.
o Servicios públicos (energía, agua, comunicaciones).
o Servicios privados (asesoría, ventas, publicidad, contable, administrativo).
o Educación.
o Finanzas.
o Salud.
20

1.5.1.2. Según la procedencia de capital.

• Empresa privada: si el capital está en manos de accionistas particulares (empresa familiar si
es la familia)
• Empresa de autogestión: si los propietarios son los trabajadores, etc.
• Empresa pública: si el capital y el control está en manos del Estado
• Empresa mixta: si el capital o el control son de origen tanto estatal como privado o comuni‐
tario.

1.5.1.3. Según la forma jurídica.

Atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal de sus propietarios. Podemos
distinguir:

• Empresas individuales: si sólo pertenece a una persona. Esta puede responder frente a ter‐
ceros con todos sus bienes, es decir, con responsabilidad ilimitada, o sólo hasta el monto del
aporte para su constitución, en el caso de las empresas individuales de responsabilidad limi‐
tada o EIRL. Es la forma más sencilla de establecer un negocio y suelen ser empresas peque‐
ñas o de carácter familiar.
• Empresas societarias o sociedades: constituidas por varias personas. Dentro de esta clasifi‐
cación están: la sociedad anónima, la sociedad colectiva, la sociedad comanditaria, la socie‐
dad de responsabilidad limitada y la sociedad por acciones simplificada SAS.
• Las cooperativas u otras organizaciones de economía social.

1.5.1.4. Según su tamaño.

No hay unanimidad entre los economistas a la hora de establecer qué es una empresa grande o pe‐
queña, puesto que no existe un criterio único para medir el tamaño de la empresa. Los principales
indicadores son: el volumen de ventas, el capital propio, número de trabajadores, beneficios, etc. El
más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la magnitud de las
empresas de la forma mostrada a continuación:

• Micro empresa: si posee 10 o menos trabajadores.
• Pequeña empresa: si tiene un número entre 11 y 49 trabajadores.
• Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y 250 trabajadores.
• Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores.

1.5.1.5. Según su ámbito de actuación.

En función del ámbito geográfico en el que las empresas realizan su actividad, se pueden distinguir:

21
• Empresas locales: son aquellas empresas que venden sus productos o servicios dentro de
una localidad determinada.
• Empresas nacionales: son aquellas empresas que actúan dentro de un solo país.
• Empresas internacionales: si su radio de actuación abarca a dos o más países.

22
1.5.2. OTROS CONCEPTOS.
1.5.2.1. Clasificaciones de los minoristas.

Hay cuatro clasificaciones de los minoristas muy habituales:

• Según la forma de venta:
o En régimen de libre servicio:
Autoservicio.
Supermercado.
Tienda de descuento.
Tienda de conveniencia.
Hipermercado.
o En régimen de venta elegida:
Tienda tradicional.
Tienda especializada.

• Según surtido:
o Especialistas:
Gran superficie especializada.
Surtido fundamentado en alimentación:
• Hipermercado.
• Supermercado.
o Generalistas:
Gran almacén.
Almacén popular.

• Según localización:
o Urbana:
Autoservicio.
Supermercado.
Tienda tradicional.
Tienda de conveniencia.
Hipermercado (en ocasiones, cuando hablamos de un pequeño hipermerca‐
do, alrededor de 3.000 m2).
o Periférica:

• Según la competencia sea vía precios o servicios.
o Precio:
Almacén popular.
Tienda de descuento.
o Servicio:
Gran almacén.
23
1.5.2.2. Régimen de autoservicio.

Todos los intermediarios minoristas venden en régimen de autoservicio, practican por tanto la auto‐
selección. Su surtido es fundamentalmente un surtido de alimentación y todos ellos tienen espacio
físico en donde realizar intercambios, aunque de forma paralela tengan tienda virtual.

• Autoservicio: Es un establecimiento minoristas que posee una superficie de ventas pequeña
(entre 40 y 120 m2 aproximadamente) que tienen una única caja registradora. Se suele loca‐
lizar en zonas densamente pobladas, la variable localización es clave en su estrategia de
marketing. Suelen tener un área de influencia pequeña, un radio de acción de 300 metros,
que recogen un mercado potencial de 1.000 familias. En España, se ha convertido en una
forma de transformación del pequeño comercio de alimentación tradicional, ha sido una vía
de renovación.

• Supermercado: Pueden ser de dos tipos:
o Supermercados pequeños, conocidos también como supermercados de barrio o de
proximidad. Suelen tener 2 o 4 cajas registradoras. Su tamaño suele estar entre 600
y 1.200 m2 de superficie comercial. Es España normalmente son sucursalistas o fran‐
quicias. Un ejemplo es Bravo.
o Supermercados grandes que pueden ser maxisuper o minihiper.
Los maxisuper tienen entre 1.000 y 2.000 m2 de superficie, tienen más de 4
cajas registradoreas, sulen tener una doble vocación de atracción (tienen
promoción de ventas para atraer clientes mediante desplazamientos) y
proximidad (atraer a los clientes del entorno, y a esos, fidelizarlos). Suelen
tener entre 4.000 y 5.000 referencias y el 80% de estas son de alimentación.
Un ejemplo es Mercadona.
Los minihiper tienen hasta 3.000 m2, y tienen más de 4 cajas registradoras, y
es un tipo de minorista que siempre ofrece parking de entre 300 y 400 pla‐
zas. Su porcentaje de alimentación pasa a ser del 70%. Un ejemplo son algu‐
nos Mercadona.

Cualquiera de estos tres formatos pueden convertirse en un supermercado especializado, el
requisito es que su estrategia de marketing se tiene que apoyar en la entrega de servicio de
calidad y alto precio. Un ejemplo es el supermercado de El Corte Inglés.

• Establecimientos de descuento: Tienen como tamaño entre 250 y 600 m2 aunque en algu‐
nos casos puede llegar cerca de los 1.000 m2 de superficie comercial. Se suelen localizar en
zonas densamente pobladas y preferentemente buscando ubicaciones urbanas o periféricas.
Articulan su estrategia de marketing en torno al precio, lo importante es competir vía pre‐
cios. De aquí dependen otras estrategias: se minimiza el personal y además es polivalente;
se reducen los gastos de publicidad y promoción; tienen una decoración austera; mínimos
servicios (ejemplo: cobran las bolsas, no hay personal para atender al público). Se busca te‐
ner un nivel de precios inferior que ronde entre el 5% y el 15%, teniendo un margen entre el
10% y el 13%. El surtido es pequeño, entre 600 y 800 referencias. La clave de esta estrategia
es conseguir una elevada rotación de la mercancía.
o Descuento blando: Dia.
o Descuento duro: Lidl.
24
La diferencia está en el surtido, los primeros tienen marcas del fabricante (conocidas) y mar‐
ca del distribuidor (propias). En los segundos casi solo tienen marca propia.
• Hipermercado: Trabaja siempre con tres líneas de productos: la alimentación, cubre el 60%
de las referencias, este porcentaje ha ido disminuyendo para poder hacer frente a las gran‐
des superficies especializadas; hogar y bazar; calzado y textil.

Tiene una localización periférica ya que son de gran tamaño, más de 2.500 m2 de superficie
comercial. En cuanto a la estrategia de marketing el hipermercado es intensivo en merchan‐
dising y en PLV (Publicidad en el Lugar de Ventas).

Los hipermercados son siempre los líderes en el canal, suelen comprar la mercancía en ori‐
gen prescindiendo de la intervención mayorista. Son los que tienen poder de negociación y
poder de mercado.

El hipermercado también es intensivo en promociones de ventas, esto le lleva a tener una al‐
ta rotación de mercancías. También es intensivo en servicio, y en los últimos años cada vez
más (horarios, parking, envío a domicilio, servicio de atención al cliente...). A pesar de ofre‐
cer un mayor servicio, sigue siendo competitivo vía precios.

Algunos ejemplos de hipermercado son: Alcampo, Carrefour, Eroski e Hipercor.

1.5.2.3. Tipos de intermediarios minoristas: otras formas comerciales.

• Tienda tradicional: Es un concepto de minorista que realiza la venta utilizando el mostra‐
dor, por tanto realiza una venta asistida.

La localización es variada ya que pueden encontrarse en cualquier lugar. La superficie media
con la que trabaja es pequeña, entre 20 y 100 m2. Son siempre establecimientos de proximi‐
dad, por tanto, genera áreas de mercado de pequeño tamaño, nutriéndose siempre de clien‐
tes que se ubican en su proximidad.

En cuanto a servicios, el comercio tradicional es bastante heterogéneo, aunque la atención
al cliente la suelen ofrecer todos.

Generalmente son negocios donde hay costes familiares y la mano de obra es baja, ya que
los trabajadores suelen pertenecer a una familia.

La rotación de mercancía es baja ya que trabajan con precios y márgenes altos.

• Tienda de conveniencia: Vende en autoservicio. Su herramienta más importante es la loca‐
lización, en lugares de paso preferente (gasolineras y lugares de paso peatonales). No hay un
patrón de superficie comercial, aunque se puede hablar de hasta 300 m2, pero hay una gran
dispersión.

Son intensivos en servicios, siendo clave los horarios y tienen un surtido profundo, son pro‐
ductos de conveniencia. Y trabajan siempre con precios y márgenes elevados.
25
Ejemplos de este formato son VIPS, 7 Eleven y Opencor.

• Tienda especializada: Puede vender con mostrador o con autoservicio, o con una combina‐
ción de los dos. Se localizan en zonas comerciales o donde hay una concentración de servi‐
cios. Tienen una superficie muy variada, hay una gran dispersión.

Son intensivos en servicios, siendo los esenciales el conocimiento del producto profundo que
tiene el vendedor y la atención personalizada.

Siempre trabajan con un surtido estrecho y profundo. La clave de la gestión está en la capa‐
cidad y costes de ventas.

En los últimos años han aparecido tiendas con mayor tamaño (más de 1.000 m2), que serían
ya las grandes superficies especializadas (category killers, como Decathlon y Conforama). Y
si tienen más de una línea de producto se les suele llamar multiespecialistas (la FNAC).

1.5.2.4. Tipos de intermediarios minoristas: organizados por departamentos y en plantas (no
son grandes superficies).

• Grandes almacenes: Es un establecimiento por secciones y departamentos. La localización
es clave y suele ser siempre el núcleo de la actividad comercial de una ciudad. El origen de
este formato está en Francia, más concretamente en París en 1952 (Au Bon Marché).

La superficie de ventas mínima con la que trabaja este formato es de 2.500 m2 y suelen tener
entre 175 y 200 empleados. Por definición el gran almacen es generalista, trabaja con un sur‐
tido amplio y poco profundo (aunque ha ido incrementándose en los últimos años), sin em‐
bargo en España el concepto ha derivado en un concepto de especialista y su surtido es am‐
plio y profundo.

El 90% de la compra se efectúa en origen, con lo que es el líder del canal de comercialización
y tiene poder de negociación y poder de mercado.

Compiten con márgenes y precios elevados, y tienen una rotación de existencias menor que
en el caso del almacén popular.

Tienen una gran variedad de servicios prestados: postventa, parking, reparto a domicilio,
tarjeta del distribuidor, servicios financieros, servicios para‐comerciales (kiosko, estanco, pe‐
luquería, restaurante...).

En España el liderazgo absoluto es de una enseña: El Corte Inglés. Con la compra de Mark &
Spencer (nueve establecimientos) relanza el formato.

• Almacenes populares: Es un establecimiento por secciones y por departamentos. Su locali‐
zación no suele ser tan estratégica y en ocasiones se pueden localizar en la periferia. Este
formato nace en Estados Unidos.

26
La superficie de ventas suele estar entre 1.300 y 2.500 m2, y tiene un número de empleados
que ronda los 100.

Son un ejemplo claro del concepto de generalista, ya que tiene un surtido amplio y profun‐
do. El 80% de las compras las realiza en origen, y su estrategia se basa en el precio, con lo
que tiene márgenes y precios más reducidos que el gran almacén, aunque tiene menor va‐
riedad y cantidad de servicios.

Tienen una mayor rotación de existencias. En España, la enseña Marks & Spencer poseía al‐
gunas de las características de este formato comercial.

1.5.2.5. Tipos de intermediarios minoristas: los centros comerciales.

La Asociación Nacional de Centros Comerciales lo define como un conjunto de establecimientos
comerciales independientes, planificados y desarrollados por una o varias entidades con criterio de
unidad, cuyo tamaño, mezcla comercial, servicios comunes y actividades complementarias están
relacionadas con su entorno y que disponen permanentemente de una imagen y gestión unitaria.

• Mercado Municipal: Tiene un carácter propio, (en la Comunidad Valenciana, p. ej., hay más
de 170 mercados). Es un conjunto de establecimientos detallistas de alimentación, agrupa‐
dos en un edificio con una o dos plantas que tienen un funcionamiento común.

La superficie de venta de cada detallista es muy pequeña, alrededor de 17 m2 de cada pues‐
to. Venden normalmente alimentación de tipo perecederos (carnes, pescados, frutas...).
Se encuentra en una fase de vulnerabilidad (o se relanza el formato o entra en un proceso de
declive). Suele ofrecer una relación calidad/precio. El Mercado Central es un ejemplo que ya
está en una fase de relanzamiento.

• Centro comercial de barrio: Tiene una locomotora (establecimiento u oferta lúdica que ge‐
nera un poder de atracción máximo, logrando atraer clientes de los que luego se beneficia el
resto de minoristas) que suele ser un supermercado o un almacén popular.

Son centros de pequeño tamaño, oscila entre los 2.500 y 10.000 m2, y tiene entre 10 y 40
tiendas. Todas ellas son especialistas y la mayoría de ellas son franquicias. Su área de mer‐
cado es inferior a las 20.000 personas.

Si su tamaño es inferior a los 2.500 m2 hablamos de galería comercial. Estas siempre se
localizan en zonas densamente pobladas y con escasa dotación comercial. La locomotora
suele ser un espacio lúdico, y en algunos casos no hay locomotora.

• Centro comercial de comunidad: Tiene entre 10.000 y 40.000 m2. Como locomotoras pue‐
den haber: gran supermercado, hipermercado, gran almacén o almacén popular. Puede lle‐
gar a tener hasta 75 tiendas (entre 40 y 75). Su área de mercado está entre 5 y 8 kilómetros,
con más de 30.000 personas.

27
El tipo de comercio más habitual es la tienda especializada y específicamente la franquicia.
Suele tener parking, normalmente con un numero elevado de plazas. Y suele incorporar un
espacio lúdico (cines, restauración...).

• Centro comercial regional: Es el centro comercial más grande y suele tener superficies co‐
merciales por encima de los 40.000 m2. Son centros comerciales que suelen tener más de
una locomotora: un gran almacén y/o hipermercado; un almacén popular y/o gran super‐
mercado.

Tienen áreas de mercado de gran tamaño, exceden los 150.000 individuos, siendo su zona de
influencia de más de un municipio.

Dispone siempre de un amplio parking. Todos los minoristas trabajan con una imagen co‐
mún y suelen ofrecer una cantidad y tipos de servicios muy similares. La mayoría de minoris‐
tas que configuran este tipo de centros comerciales son especialistas y son la mayoría fran‐
quicias.

Incorporan una considerable oferta de ocio, en algunos centros comerciales la superficie
destinada al ocio supera a la superficie de oferta comercial (estos son los centros comercia‐
les de cuarta generación).

En España en los últimos años ha habido una desaceleración en el ritmo de aperturas de es‐
tos centros comerciales, llevándoles a una etapa de madurez.

28

Tema 2.
2. La empresa comercial y la ocupación.

2.1. Las funciones de la empresa comercial.

Están relacionadas directamente con las funciones básicas que realiza la empresa a fin de lograr sus
objetivos:

• Operaciones (Producción).
• Marketing/Mercadotecnia y Ventas.
• Finanzas (incluyendo las finanzas corporativas).
• Contabilidad.
• Recursos humanos.
• Legal (Jurídica).
• Servicios Post‐Venta.
• Gestión Tecnológica.
• Investigación y desarrollo.
• Infraestructura.
• Planeación.
• Seguridad.
• Gerencia.

La efectividad de la administración depende la coordinación balanceada entre las etapas del proceso
administrativo y la adecuada realización de las actividades de las principales áreas.

2.1.1. OPERACIONES (PRODUCCIÓN).

Formula y desarrolla los métodos más adecuados para la elaboración del producto al suministrar y
coordinar la mano de obra, el equipo, las instalaciones, los materiales y las herramientas requeridas.

Funciones:

• Ingeniería de producto (ingeniería de producción).
• Ingeniería de planta.
• Ingeniería industrial.
• Fabricación (manufactura).
• Libro diario.
• Ingreso de datos.
29
• Consulta por pantalla.
• Plan de cuenta.
• Planeación y control de la producción.
• Abastecimientos (compras y Logística Interna).
• Control de acceso.
• Control de calidad.

2.1.2. MARKETING/MERCADOTECNIA Y VENTAS.

Reune los factores y hechos que influyen en el mercado para crear lo que el consumidor quiere, des‐
ea y necesita, distribuyéndolo de tal forma que esté a su disposicion en el momento oportuno, en la
forma y cantidad correctas, en el lugar preciso y al precio adecuado.

Funciones:

• Gestión de mercadotecnia (campañas de marketing).
• Investigación de mercados.
• Planeación y desarrollo de producto.
• Diseño de la plaza o punto de venta.
• Precio.
• Promoción de ventas.
• Distribución (canal de distribución) y logística (logística externa).
• Ventas.
• Comunicación (publicidad).

2.1.3. FINANZAS.

Obtención de fondos y del suministro del capital necesario que se utiliza en el funcionamiento de la
empresa (se incluye las finanzas corporativas).

Funciones:

• Financiación.
• Planificación financiera.
• Relaciones financieras.
• Tesorería.
• Obtención de recursos.
• Inversiones.
• Gestión de las relaciones con inversionistas.

30
2.1.4. CONTABILIDAD.

Las funciones contables controlan la parte que tiene que ver con los inventarios, costos, registros,
balances, estados financieros y las estadísticas empresariales.

Funciones:

• Inventarios.
• Costes.
• Registros.
• Balances.
• Elaboración de los estados financieros.
• Estadísticas empresariales.

2.1.5. RECURSOS HUMANOS.

Conseguir y conservar un grupo humano de trabajo, cuyas características vayan de acuerdo con los
objetivos de la empresa.

Funciones:

• Reclutamiento y selección, contratación.
• Capacitación y desarrollo del personal.
• Sueldos y salarios.
• Motivación del personal.
• Relaciones laborales.
• Servicios y prestaciones.
• Higiene y seguridad (prevención de riesgos laborales).
• Planificación de recursos humanos.
• Instalaciones acorde a los objetivos de dicha empresa.

2.1.6. LEGAL (JURÍDICA).

Esta función básica tiene como propósito principal proveer soporte legal (o jurídico) a la empresa
como entidad y a sus operaciones.

Funciones:

• Producir la normativa interna de la empresa.
• Representar legalmente a la empresa en juzgados y tribunales.
• Controlar las normativas generales, junto con la dirección administrativa, para el buen fun‐
cionamiento de la empresa.
• Resolver los problemas internos y aplicar sanciones administrativas correspondientes por
faltas al interior de la empresa (sanción administrativa).
31
• Proveer soporte a las áreas de la empresa que realicen contratos con proveedores, clientes y
empleados (negociación, elaboración y revisión de contratos, y solución de disputas).
• Proveer soporte a las áreas de la empresa que realicen trámites gubernamentales de natura‐
leza fiscal, de medio ambiente y de comercio internacional.

2.1.7. SERVICIOS POST‐VENTA.

Son los servicios de post‐venta que agrupan las actividades destinadas a mantener y/o realzar el
valor del producto o servicio.

Funciones:

• Instalación y Preparación.
• Garantías.
• Suministro de Refacciones (recambios o repuestos).
• Mantenimiento y Reajustes (soporte y reparaciones).
• Devoluciones.
• Atención al cliente (resolución de quejas, atención a sugerencias, apoyo a Marketing y Ven‐
tas).

2.1.8. GESTIÓN TECNOLÓGICA.

Son los procesos relacionados con la gestión de la tecnología utilizada por la empresa (tecnologías
de la información y la comunicación, sistema informático).

2.1.9. INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO.

Investigación y desarrollo comprende los procesos de investigación y desarrollo de:

• Tecnología (p. ej., obtención y mejora de la tecnología).
• Procesos (operaciones).
• Modelos de negocio.

2.1.10. INFRAESTRUCTURA.

Son los procesos relacionados con la gestión y desarrollo de la infraestructura de la empresa:

• Transporte.
• Bienes raíces.
• Plantas (fábrica).
• Equipos.

32
2.1.11. PLANEACIÓN (PLANIFICACIÓN).

Son los procesos relacionados con la planificación del negocio (planificación estratégica).

2.1.12. SEGURIDAD.

Esta función básica2 está encargada de la dirección, la administración, la organización, y la coordina‐
ción de todos los servicios y sistemas de seguridad de la empresa. Su objetivo es velar por el bienes‐
tar y / o integridad de las personas que laboran en la organización, el patrimonio (i. E. los muebles y
enseres), y los negocios con que cuenta la misma (p. ej., Departamento de seguridad).

2.1.13. GERENCIA (MANAGEMENT).

Las funciones gerenciales son aquellas que regulan y controlan las demás funciones básicas de la
empresa. Físicamente, la gerencia suele ubicarse en las oficinas corporativas de la empresa (p. ej.,
Gerente).

Es el encargado y responsable de la administración global de los recursos de una organización y de
enfocarlos hacia el logro de los objetivos de la misma y en mantener la misión y visión organizacio‐
nal, en aras de ofrecer un servicio/producto de calidad a los clientes y un rendimiento sobre la inver‐
sión adecuado a los accionistas.

2
Nota: Este tipo de seguridad no debe confundirse con la sub‐función de “Higiene y Seguridad” (Prevención
de Riesgos Laborales), contenida dentro de la función básica de Recursos Humanos. La primera tiene por obje‐
tivo evitar actos criminales o vandalismo, mientras que la segunda tiene por objetivo evitar accidentes labora‐
les y enfermedades.
33
2.2. Relaciones funcionales (interdepartamentales).

La estructura organizativa del trabajo que tenga una empresa influye directamente en la percepción
que pueda tener un trabajador de sus condiciones laborales y en su rendimiento profesional.

Una estructura organizativa muy vertical, con una larga cadena de mando y tramos de control corto
no favorece el trabajo en equipo, por el contrario las estructuras horizontales facilitan mejor el traba‐
jo en equipo.

La estructura organizacional influye en la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limi‐
taciones a que se ven enfrentados los trabajadores en el desarrollo de su trabajo.

Existen seis elementos que se consideran claves en la estructura organizativa de una empresa:

1. Burocracia. La burocracia se caracteriza por ser una estructura organizativa fundamentada
en la estandarización donde se realizan operaciones altamente rutinarias logradas a través
de la especialización, reglas y reglamentos muy formalizados, donde las tareas se agrupan
en departamentos funcionales, división de responsabilidades, autoridad entrelazada, tramos
de control estrechos y toma de decisiones que sigue la cadena de mando, especialización del
trabajo, jerarquía y relaciones impersonales. El término puede referirse a cualquier tipo de
organización.

2. Especialización del trabajo. Cooperación de las fuerzas laborales en diferentes tareas y ro‐
les, con el objetivo de mejorar la eficiencia. Son características de la división del trabajo:
a. Ahorro de capital: cada obrero no tiene que disponer de todas las herramientas que
necesitaría para las distintas funciones.
b. Ahorro de tiempo: el operario no tiene que cambiar constantemente de herramien‐
ta.
c. Los trabajos a realizar por cada operario son más sencillos, con lo que el error dismi‐
nuye.
d. Simplicidad de las funciones a realizar, personal con menos experiencia puede in‐
corporarse al mercado laboral.
e. Invención de nuevas máquinas.
f. Cuando el trabajador se centra en una tarea pequeña y sencilla pondrá más atención
que si realiza una donde deba estar rotando de trabajo constantemente con sus
compañeros; es decir, al realizar una tarea más complicada perderá la concentración
en el momento de la rotación.

3. Departamentalización. La departamentalización es la agrupación de actividades y personas
en departamentos que permite, al menos en teoría, las organizaciones crezcan en un grado
indeterminado. Algunos tipos de departamentalización son:
a. Departamentalización por tiempo.
b. Departamentalización por función empresarial o funcional.
c. Departamentalización territorial o geográfica.
d. Departamentalización por tipo de clientes.
e. Departamentalización por procesos o equipos.
f. Departamentalización por productos

34
4. Cadena de mando. Una cadena de mando es un sistema de envío de información caracterís‐
tico de organizaciones con estructuras jerárquicas fuertes, verticales y autoritarias, en donde
las órdenes, recompensas y penalizaciones fluyen desde la punta de la pirámide organiza‐
cional a la base, y donde se espera que hacia la cima de la misma sólo fluyan las informacio‐
nes requeridas, de las actividades y tareas encomendadas. El flujo continuo de la cadena de
mando establece claramente la autoridad revelándose este en función de quien reporta a
quien; para establecer el concepto debemos manejar dos conceptos básicos:
a. Autoridad: Facultad o capacidad de una posición superior para dar órdenes, estable‐
cer metas o premisas y que estas sean cumplidas.
b. Unidad de mando: Principio organizativo que establece que cada supervisado debe
informar sólo a un superior, que evidentemente preserva la línea continua de autori‐
dad.

5. Centralización y descentralización. Relacionada con el problema de los niveles jerárquicos,
sobre todo en razón de la delegación de autoridad y de responsabilidad que éstas suponen,
se plantea el problema de la centralización o descentralización administrativa.

Ante todo, debe advertirse que es absolutamente imposible tanto la total centralización
como la descentralización completa; la administración más centralizada delega de manera
necesaria a los jefes intermedios aunque sea las mínimas facultades de supervisar el trabajo;
y la mayor descentralización forzosamente exige que los jefes supremos controlen aunque
sea parcialmente los resultados finales.

El problema real se presenta en el grado en que se deba centralizar o descentralizar. Por
consiguiente se trata de tendencias más o menos acusadas hacia uno de éstos dos extremos,
a los que de hecho nunca se llega.

La administración centralizada delega poco y conserva en los altos jefes el máximo control,
reservando a éstos el mayor número posible de decisiones. La administración descentraliza‐
da delega en mucho mayor grado la facultad de decidir, y conserva sólo los controles nece‐
sarios en los altos niveles.

El grado en que conviene centralizar o descentralizar depende de muchos factores, entre los
que cabe destacar:

a. El tamaño de la empresa. En la pequeña empresa (quizá la que tiene un solo nivel je‐
rárquico intermedio) es más posible, y aún conveniente, mayor centralización, por‐
que el jefe conoce a todas las personas, las situaciones concretas y las técnicas apli‐
cables. Por el contrario, en la gran empresa conviene más la descentralización por‐
que el contacto personal del administrador es imposible, ya que desconoce las situa‐
ciones y problemas concretos e inclusive es imposible que abarque todas las técnicas
aplicables, por ello es conveniente que las soluciones se tomen en el nivel en que se
presentan los problemas.
b. La capacidad y experiencia de los jefes con los que se cuenta.
c. La cantidad de controles que puedan establecerse; de hecho, a cada grado de dele‐
gación debe corresponder un establecimiento de control.

35
6. Formalización. La formalización representa el uso de normas en una organización. La codi‐
ficación de los cargos es una medida de la cantidad de normas que definen las funciones de
los ocupantes de los cargos, en tanto que la observancia de las normas es una medida de su
empleo.

La formalización aparece naturalmente cuando las organizaciones crecen, sea por el estilo
de gestión o por condiciones de su entorno , algunas instituciones desarrollan características
extremas, perdiendo flexibilidad . Las sucesivas generaciones de dirigentes que la organiza‐
ción pone al frente crean condiciones de distorsión de la formalización.

En resumen la formalización es una técnica organizacional de prescribir como, cuando y
quien debe realizar las tareas.

36
2.2.1. ORGANIGRAMAS.

A la organización empresarial corresponde al proceso de organización de los talentos (humanos,
financieros y materiales) de los que dispone la empresa, para alcanzar los objetivos deseados. Son
muchos los modelos de organización que podemos encontrar. Las estructuras más comunes son:

• Organización lineal3.
o Sistema de organización lineal con staff de asesoramiento.
o Sistema de organización lineal con comités o consejos.
• Organización funcional4.
o Sistema de organización funcional o departamental o de Taylor.
• Sistema de organización mixto, o sea la integral.
• Organización matricial.

Uno de los aspectos de la organización es el establecimiento de departamentos, que designan un
área o división en particular de una organización sobre la cual un administrador posee autoridad
respecto del desempeño de actividades específicas.

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura de una empresa u organización.
Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen
un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la organización.

El organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acer‐
ca de la estructura formal de una organización.

Tiene una doble finalidad:

1. Desempeñar un papel informativo.
2. Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación
entre ellos.

En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para conocer como es la estructura
total de la empresa.

Todo organigrama tiene que cumplir los siguientes requisitos:

• Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.
• Debe contener únicamente los elementos indispensables.

3
La denominación "lineal" se debe al hecho de que entre el superior existen líneas directas y únicas de autori‐
dad y responsabilidad. Es una organización simple y de conformación piramidal, donde cada jefe recibe y
transmite lo que pasa en su área.
4
La organización funcional determina la existencia de diversos supervisores, cada cual especializado en de‐
terminadas áreas. Esto determina que la organización funcional no cumple con el principio de unidad de man‐
do.
37
Basándonos en las clasificaciones planteadas por Enrique B. Franklin (en su libro Organización de
Empresas) y Elio Rafael de Zuani (en su libro Introducción a la Administración de Organizaciones),
ponemos a consideración del lector la siguiente clasificación de organigramas: 1) Por su naturaleza,
2) por su finalidad, 3) por su ámbito, 4) por su contenido y 5) por su presentación o disposición gráfi‐
ca.

2.2.1.1. Por su naturaleza.

Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:

1. Microadministrativos: Corresponden a una sola organización, y pueden referirse a ella en
forma global o mencionar alguna de las áreas que la conforman.
2. Macroadministrativos: Involucran a más de una organización.
3. Mesoadministrativos: Consideran una o más organizaciones de un mismo sector de activi‐
dad o ramo específico. Cabe señalar que el término mesoadministrativo corresponde a una
convención utilizada normalmente en el sector público, aunque también puede utilizarse en
el sector privado.

2.2.1.2. Por su finalidad.

Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas:

1. Informativo: Se denominan de este modo a los organigramas que se diseñan con el objetivo
de ser puestos a disposición de todo público, es decir, como información accesible a perso‐
nas no especializadas. Por ello, solo deben expresar las partes o unidades del modelo y sus
relaciones de líneas y unidades asesoras, y ser graficados a nivel general cuando se trate de
organizaciones de ciertas dimensiones.
2. Analítico: Este tipo de organigrama tiene por finalidad el análisis de determinados aspectos
del comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de información que pre‐
sentada en un organigrama permite la ventaja de la visión macro o global de la misma, tales
son los casos de análisis de un presupuesto, de la distribución de la planta de personal, de
determinadas partidas de gastos, de remuneraciones, de relaciones informales, etc. Sus des‐
tinatarios son personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus apli‐
caciones.
3. Formal: Se define como tal cuando representa el modelo de funcionamiento planificado o
formal de una organización, y cuenta con el instrumento escrito de su aprobación. Así por
ejemplo, el organigrama de una Sociedad Anónima se considerará formal cuando el mismo
haya sido aprobado por el Directorio de la S. A.
4. Informal: Se considera como tal, cuando representando su modelo planificado no cuenta
todavía con el instrumento escrito de su aprobación.

38
2.2.1.3. Por su ámbito.

Este grupo se divide en dos tipos de organigramas:
1. Generales: Contienen información representativa de una organización hasta determinado
nivel jerárquico, según su magnitud y características. En el sector público pueden abarcar
hasta el nivel de dirección general o su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen
hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina. Ejemplo:

2. Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la organización. Ejem‐
plo:

39
2.2.1.4. Por su contenido.

Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:

1. Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de una or‐
ganización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene anotar que los organigra‐
mas generales e integrales son equivalentes. Ejemplo:

2. Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las unida‐
des y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad para capacitar al per‐
sonal y presentar a la organización en forma general. Ejemplo:

40
3. De puestos, plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el número de
plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. También se incluyen los nom‐
bres de las personas que ocupan las plazas.

2.2.1.5. Por su presentación o disposición gráfica.

Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas:

1. Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte
superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de
uso más generalizado en la administración, por lo cual, los manuales de organización reco‐
miendan su empleo.

41
2. Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el ex‐
tremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las
relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas horizontalmente.

3. Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para am‐
pliar las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones
con un gran número de unidades en la base.

42
4. De bloque: Son una variante de los verticales y tienen la particularidad de integrar un mayor
número de unidades en espacios más reducidos. Por su cobertura, permiten que aparezcan
unidades ubicadas en los últimos niveles jerárquicos.

5. Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica
en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel
distinto de autoridad, que decrece desde el centro hacia los extremos, y el último círculo,
osea el más extenso, indica el menor nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual
jerarquía se ubican sobre un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por
las líneas que unen las figuras.

43
2.2.2. LA CADENA DE VALOR.

La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el
desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final, descri‐
to y popularizado por Michael Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining
Superior Performance.

2.2.2.1. Actividades primarias.

Las actividades primarias se refieren a la creación física del producto, su venta y el servicio posventa,
y pueden también a su vez, diferenciarse en sub‐actividades. El modelo de la cadena de valor distin‐
gue cinco actividades primarias:

1. Logística interna: comprende operaciones de recepción de OS,Gestionar los pedidos, se‐
guimientos a las OS y distribución de los componentes.
2. Operaciones (producción): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el
producto final.
3. Logística externa: almacenamiento y recepción de los productos y distribución del produc‐
to al consumidor.
4. Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
5. Servicio: de posventa o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener, real‐
zar el valor del producto, mediante la aplicación de garantías, servicios tecnicos y soporte de
fábrica al producto.

2.2.2.2. Actividades Secundarias (o transversales).

Las actividades primarias están apoyadas o auxiliadas por las también denominadas actividades
secundarias:

1. Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como
la planificación, contabilidad y las finanzas.
2. Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
3. Desarrollo de tecnología, investigación y desarrollo: generadores de costes y valor.

44
2.2.2.3. El marco de la cadena de valor.

La cadena de valor enseguida se puso en el frente del pensamiento de gestión de empresa como una
poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su objetivo último es maximizar la
creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de crear valor para el
cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por
adquirir la oferta.

Sin embargo, la práctica ha demostrado que la reducción de costos monetarios tiene también un
límite tecnológico, pues en ocasiones ha afectado también la calidad de la oferta y el valor que ésta
genera. Por ello el pensamiento sistémico en este aspecto ha evolucionado a desarrollar propuestas
de valor, en las que la oferta se diseña integralmente para atender de modo óptimo a la demanda.

La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias distintivas que permiten ge‐
nerar una ventaja competitiva, concepto introducido también por Alexander Borja. Tener una venta‐
ja de mercado es tener una rentabilidad relativa superior a los rivales en el sector industrial en el cual
se compite, la cual tiene que ser sustentable en el tiempo.3 Rentabilidad significa un margen entre
los ingresos y los costos. Cada actividad que realiza la empresa debe generar el mayor posible. De no
ser así, debe costar lo menos posible, con el fin de obtener un margen superior al de los rivales.

Las actividades de la cadena de valor son múltiples y además complementarias (relacionadas). El
conjunto de actividades de valor que decide realizar una unidad de negocio es a lo que se le llama
estrategia competitiva o estrategia del negocio, diferente a las estrategias corporativas o a las estra‐
tegias de un área funcional. El concepto de subcontratación, outsourcing o externalización, resulta
también de los análisis de la cadena de valor.

El concepto ha sido extendido más allá de las organizaciones individuales. También puede ser apli‐
cado al estudio de la cadena de suministro así como a redes de distribución. La puesta a disposición
de un conjunto de productos y servicios al consumidor final moviliza diferentes actores económicos,
cada uno de los cuales gestiona su cadena de valor. Las interacciones sincronizadas de esas cadenas
de valor locales crean una cadena de valor ampliada que puede llegar a ser global. Capturar el valor
generado a lo largo de la cadena es la nueva aproximación que han adoptado muchos estrategas de
la gestión. A base de explotar la información que se dirige hacia arriba y hacia abajo dentro de la
cadena, las compañías pueden intentar superar los intermediarios creando nuevos modelos de ne‐
gocio.

El modelo de la cadena de valor resalta las actividades específicas del negocio en las que pueden
aplicar mejor las estrategias competitivas y en las que es más probable que los sistemas de informa‐
ción tengan un impacto estratégico. El modelo considera a la empresa como una serie de activida‐
des primarias y de apoyo que agregan valor a los productos y servicios de una empresa.

Las actividades primarias están más relacionadas con la producción y distribución de los productos y
servicios de la empresa que crean valor para el cliente. Las actividades primarias incluyen logística
de entrada, operaciones, logística de salida, ventas y marketing y servicio.

Las actividades de apoyo consisten en la infraestructura (administración y gerencia), recursos
humanos, tecnología y adquisiciones de la organización. El uso del modelo de la cadena de valor de
45
una empresa considera la comparación de sus procesos de negocios con los de sus competidores o
con otras empresas de industrias relacionadas y a identificar las mejores prácticas de la industria.

El benchmarking implica la comparación de la eficiencia y efectividad de sus procesos de negocios
contra estándares estrictos y luego la medición del desempeño contra esos estándares.

La cadena de valor de una empresa se debe enlazar con las cadenas de valor de sus proveedores,
distribuidores y clientes. Una red de valor consiste en sistemas de información que mejoran la com‐
petitividad en toda la industria promoviendo el uso de estándares y al dar a las empresas la oportu‐
nidad de trabajar de manera más eficiente con sus socios de valor.
46
Tema 3.
3. Búsqueda de Empleo.

3.1. Iniciativas de búsqueda de empleo.

3.1.1. INTRODUCCIÓN A LAS TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE EMPLEO.

¿En qué consisten las técnicas de búsqueda de empleo (TBE)?

• Realizar un recorrido para identificar la trayectoria personal y profesional y establecer el
grado de idoneidad (mis competencias, mis intereses, mis limitaciones, quién soy yo, mi
grado de idoneidad...).
• Identificar las alternativas existentes para la búsqueda de empleo (internet, anuncios prensa,
oficinas de empleo, ETTs , empresas y consultoras especializadas, bolsas de trabajo de cen‐
tros de formación...).
• Prepararnos y entrenarnos para realizar una búsqueda activa (c.v, pruebas de selección, en‐
trevistas....).
• Indagar el estado actual del mercado laboral (análisis de las ofertas laborales, contratos la‐
borales tipología, ...).
• Identificar y recorrer el camino que nos lleva al objetivo (establecer un plan de acción con sus
tiempos).

47
3.1.2. FUENTES DE INFORMACIÓN Y EMPLEO.
3.1.2.1. Introducción.

• Internet.
• Mirando anuncios en prensa o en otras publicaciones.
• Oficinas de empleo e intermediación: (Servicio Público de Empleo Estatal –antiguo INEM‐,
Instituto Aragonés de Empleo).
• Empresas y consultorías especializadas en selección de personal.
• Empresas de Trabajo Temporal (ETTs).
• Tablones de anuncios de grandes empresas.
• Bolsas de trabajo de centros de formación...

3.1.2.2. Internet.

Probablemente sea la fuente de recopilación de información más completa y más utilizada hoy en
día, pero debemos ser conscientes de que esta herramienta todavía no es utilizada por parte de la
sociedad.

3.1.2.3. Anuncios en prensa.

La prensa es otra de las fuentes de información a tener en cuenta a la hora de buscar trabajo

• El más extendido.
• Camino sencillo.
• Hay una gran competencia.
• Formato determinado: empresa identificada o no, descripción puesto trabajo, perfil del can‐
didato, qué ofrece la empresa, procedimientos de contacto.

Para contestar a los anuncios:

1. Enviar curriculum vitae.
2. Adjuntar una carta de presentación.
3. Enviarlo a la persona que se indica.
4. En la carta hacer referencia al anuncio.
5. Procurar atraer la atención y solicitar entrevista.

3.1.2.4. Inscribirse en oficinas de empleo.

Para inscribirte en una oficina de empleo es necesario:

• Ser español o extranjero con permiso de residencia.
• Tener más de 16 años.
• Estar buscando empleo.
48

Al registrarse en las oficinas de empleo se puede conseguir:

• Que te llamen para algún proceso de selección.
• Información sobre posibilidades reales de empleo y formación.
• Formación ocupacional específica.
• Determinadas prestaciones y subsidios.
• Participar en acciones tendentes a la inserción.

Qué hace falta para registrarse:

• DNI.
• Cartilla o tarjeta de la SS en caso de haber trabajado.
• Justificación de titulación académica (diplomas y títulos).
• Solicitar más de un puesto de trabajo acordes a nuestro perfil (recomendable tres opciones).
• Si se tiene titulación, inscribirse en primer término con el título.
• Tarjeta de demanda
• Cualquier modificación, tanto formativa como laboral o de carácter personal, debe comuni‐
carse.

3.1.2.5. Otros métodos de búsqueda.

• Amigos y conocidos.
• Profesores.
• Asociaciones y colegios profesionales.
• ETT.
• Agencias de selección de personal.
• Boletines oficiales.

49
3.1.3. REDACCIÓN DE CARTAS DE PRESENTACIÓN/MOTIVACIÓN Y
SOLICITUD DE EMPLEO.

Unas pequeñas normas a seguir a la hora de redactar una carta de petición de trabajo.

Es un acto social de cortesía, es el saludo y presentación incial. Es un documento independiente pero
que respeta la forma/estilo del curriculum vitae.

Permite darse a conocer, resaltar aspectos del c.v. que puedan favorecer la candidatura.

3.1.3.2. Consejos.

• Enviar siempre originales.
• Dirigirla a una persona concreta, en caso de no conocerla se dirige al departamento de per‐
sonal.
• Que no produzca la sensación de carta tipo.
• Carta breve, cordial y respetuosa.
• No rogar, suplicar ni decir lo mal que están las cosas.
• Redactar en términos positivos, hablando de lo que se sabe hacer.
• CONCRETO + PRECISO = CONCISO
• Enviar carta de presentación junto con el curriculum vitae.
• Tres o cuatro párrafos a lo sumo.
• No más de una página.
• Papel blanco DIN A4, tinta azul o negra.
• A mano o a ordenador (preferible).
• Poner las señas completas y las ref. del anuncio.
• Escribir nombre y apellido y firmarla.
• NO ES UN RESUMEN DEL C.V.

3.1.3.3. Frases útiles.

Ejemplos de frases a utilizar en la redacción de la carta de solicitud de empleo.

Primer párrafo:

“En relación con su oferta de un puesto x aparecida en el diario...”

“Les escribo en relación con el puesto x que su empresa anuncia en
el diario...”

“Con referencia a su anuncio aparecido en...”

Segundo párrafo:
50

“Soy un técnico auxiliar, especialista en carrocerías y tengo expe-
riencia en... y en... como puede observarse en mi curriculum...”

“Por mi preparación y experiencia me considero capacitado para cum-
plir las tareas de este puesto, ya que he realizado tareas semejan-
tes, como se describe en mi CV.”

Tercer párrafo:

“Por todo lo expuesto, les agradecería que admitieran mi solicitud
para participar en las pruebas de selección...”

“Por las razones citadas, desearía que tomaran en cuenta esta soli-
citud para poder participar en las pruebas de selección...”

Despedida:

“Atentamente les saluda.”

“Un cordial saludo.”

3.1.4. REDACCIÓN DE CURRICULUM VITAE.


¿Qué es un Curriculum Vitae? Es la imagen que se ofrece, la primera información y única que, hasta
ese momento tiene la empresa a la que se trata de acceder.

Es un elemento básico en un proceso de selección y resulta determinante para que, en principio, la
candidatura que representa progrese o sea rechazada.

El contenido debe ajustarse a los requerimientos del puesto pero nunca se deben “inflar” los datos y
mucho menos mentir.

Es un resumen escrito y ordenado del historial de una persona, redactado con el objetivo de exponer
la cualificación para ocupar un puesto de trabajo.

3.1.4.2. Partes de las que consta.

Partes que suele tener todo Curriculum Vitae:

• Datos personales.
• Datos académicos.
51
• Experiencia profesional.
• Otros datos.

3.1.4.3. Clasificación de los Curriculums Vitae.

1. Curriculum cronológico, indicado para:
a. Resaltar progreso en ámbito laboral.
b. Escasa experiencia laboral.
c. Mantener la línea de trabajo.
d. Mailing a ETT.

2. Curriculum inverso, indicado para:
a. Candidatos con cierta experiencia laboral, pero cuando sus últimas ocupaciones son
las que pueden generar más interés para el entrevistador.

3. Curriculum funcional, indicado para:
a. ¿Existe una vacante ajustada a nuestro perfil?
b. Destacar puntos positivos, trabajos, funciones.
c. Destacar empresas donde hemos desempeñado funciones relacionadas con el pues‐
to.
d. Períodos de desempleo

3.1.4.4. Características y qué no debe figurar.

• Características:
o Brevedad (2 páginas máximo, directo, usar sustantivos en vez de verbos).
o Positivo (no exponer situaciones negativas).
o Estructurado (formato cuidado, márgenes, espacios, ortografía, bloques de infor‐
mación bien separados, sin portada).
o No fotocopia, no firmado.

• Lo que no debe figurar:
o Situación familiar.
o Si estás en paro.
o Despidos.
o Aspiraciones retributivas.
o Datos conflictivos de tu personalidad.
o A.I.D. A.:
• Atraer la Atención.
• Suscitar el Interés.
• Despertar el Deseo.
• Incitar a la Acción.

52
3.1.5. REDACCIÓN DE CARTAS DE AGRADECIMIENTO.

Consejos sobre su redacción. Una carta de agradecimiento demuestra seriedad, perseverancia y es
la última oportunidad para dejar buena impresión.
3.1.5.1. Consejos a tener en cuenta.

• Agradecer al, o a los, entrevistadores el tiempo de dedicación.
• Contar impresiones positivas de la entrevista y reiterar el interés por el puesto.
• Explicar brevemente que nuestras habilidades personales son las necesitadas.
• Si no pudimos extendernos sobre algún tema importante, añadir que nos faltó tiempo pero
que confiamos que podremos hacerlo en otra ocasión.
• Acabar con una referencia a un futuro contacto.

53
3.1.6. EL PROCESO DE SELECCIÓN.

El proceso de selección trata de evaluar a candidatos y candidatas en aquellas características que se
consideran clave para el éxito profesional. El proceso de selección comienza en la solicitud u oferta
de empleo y se extiende hasta la incorporación de la persona candidata a la empresa, superando el
período de prueba.


Se diferencian tres fases secuenciales con sus objetivos específicos y conjunto de técnicas:

• Fase 1 Reclutamiento: proveer a la organización de las personas candidatas potencialmen‐
te válidas para ocupar las vacantes. (Interno/Externo: anuncios, base de datos, centros de
enseñanza...).

• Fase 2 Selección: Diferenciar a las personas más adecuadas para desempeñar las vacantes
(pruebas de concocimiento, psicotécnicas, dinámicas de grupo, entrevista en profundi‐
dad...).
o Selección de los curriculum vitae.
o Test o pruebas psicotécnicas.
o Pruebas profesionales.
o Entrevistas.

• Fase 3 Incorporación: comprobar si las personas candidatas son las más adecuadas para
desempeñar las vacantes (formación previa, período de prueba).
o Reconocimiento médico y contratación.

3.1.6.2. Los test psicotécnicos.

Su objetivo es medir las aptitudes potenciales de una persona, evitando otras fuentes de juicios sub‐
jetivos. Los resultados que obtiene una persona en este tipo de pruebas se llaman puntuación dire‐
cta; por sí sola, esta puntuación no ofrece ninguna información, por lo que sebe ser transformada y
trasladada a una escala, utilizando el baremo correspondiente.

• Tipos de test:
o Test de inteligencia.
o Aptitud numérica.
o Comprensión verbal.
o Memoria.
o Razonamiento.
o Aptitud mecánica.
o Atención.
o Aptitud espacial.
o Otros tests: personalidad y cultura general.

• Orientaciones:
54
• Estar tranquilo y relajado.
• Presta atención a las instrucciones y pregunta si no entiendes algo.
• Trabaja rápidamente, no te preocupes si dejas preguntas sin contestar. Tampoco contestes
al azar, ya que hay preguntas que restan puntuación si son incorrectas.
• Trata de responder con sinceridad. A veces te preguntan lo mismo de forma distinta.

3.1.6.3. Pruebas profesionales.

En el proceso de selección nos podrían hacer unas pruebas para demostrar nuestra práctica relacio‐
nada con la especialidad:

• Reparar, montar, ajustar,... un aparato eléctrico, mecánico,...
• Presentar un informe, proyecto, memoria.
• Resolver una situación conflictiva.
• Diseñar un nuevo producto.
• Hacer una maqueta, plano.

3.1.6.4. La entrevista de selección.

Es la última parte del proceso de selección donde, de forma personal y directa, se tiene la ocasión de
convencer de que se es la persona más idónea para el puesto.

Existen muchos tipos de entrevistas, pero a modo indicativo se pueden clasificar en individual y
colectiva, dependiendo si la persona candidata es entrevistada por una persona o varias.

Otra clasificación que puede hacerse es en función a la sistematización de la entrevista, pudiendo
ordenarlas como estructuradas, semiestructuradas y no estructuradas.

• Tipos de entrevista de selección:
o Entrevista directiva. Entrevistador dirige la conversación haciendo muchas pregun‐
tas.
o Entrevista no directiva. Pocas preguntas y de carácter muy general.
o Entrevista mixta. Mezcla de las dos anteriores.
o Entrevista informal. Presentación, preguntas y respuestas, despedida.
o Entrevista formal. Saludo y presentación, conversación para “romper el hielo”, in‐
troducción al tema, preguntas y respuestas, final y despedida

• ¿Cómo abordar la entrevista?
o Saber los objetivos que tiene.
o Reflexionar sobre ellos.
o Ser cordial en el trato.

• Atención a la apariencia.
o El vestido y el calzado.
o La higiene y la limpieza.
o Las actitudes.
55
3.1.6.5. Entrevista de selección: Fases.

1. Saludo e introducción.
2. Pregustas y respuestas.
a. Preguntas generales, preguntas concretas.
3. Estrategias para responder.
a. Con tranquilidad, empleando pausas.
b. De manera reflexiva.
c. Con claridad y coherencia.
4. Final de la entrevista.

3.1.6.6. Entrevista de selección: Decálogo del aspirante.

Las 10 reglas de oro a cumplir en una entrevista. Leelas con atención.

1. Sé puntual.
2. Cuida tu imagen personal.
3. Controla tu ansiedad.
4. Exprésate con claridad y corrección, dando respuestas breves y reflexivas.
5. Elude preguntas difíciles con respuestas generales.
6. No critiques tu trabajo anterior.
7. Sonríe, sé amable.
8. Resalta tus aspectos positivos.
9. Evita hábilmente aspectos sobre tu intimidad personal y familiar.
10. Interésate por la siguiente fase del proceso de selección.

3.1.6.7. Entrevista de selección: preguntas difíciles.

Tenemos que estar preparados para una serie de preguntas difíciles. Estas pueden ser sobre:

• Técnicas muy especializadas.
• Sobre nuestra vida personal.
• Relativas a nuestra falta de experiencia profesional.
• Relativas a nuestro anterior empleo.

3.1.6.8. Entrevista de selección: habilidades.

Existen unas habilidades que conviene poner en práctica en una entrevista: mirada, posturas, expre‐
siones faciales, sonrisas, gestos, habla.

• La mirada: mirar a la cara del entrevistador.

• La postura corporal: correcta, cara a cara.

56
• La expresión facial: sonriente. Posición de las cejas:
o Elevadas: INCREDULIDAD.
o Medio elevadas: SORPRESA.
o Normales: SIN COMENTARIOS.
o Medio fruncidas: CONFUSIÓN.
o Completamente fruncidas: ENFADO.

• La sonrisa: Auténtica, amortiguada, triste, conquistadora, de turbación, mitigadora, de aca‐
tamiento, de cortesía, de interlocutor, falsa, de temor, de desdén.

• Los gestos: estrechar la mano, asentir/negar con la cabeza,...

• El habla:
o Evitar largos silencios después de pregunta.
o Contesta cuando el otro termine su intervención.
o Controla el volumen de voz.
o Tono de voz adecuado a cada mensaje.
o Evita las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones al iniciar conversación.
o No emplear excesivamente palabras de relleno.
o Tiempo de habla ni muy corto ni muy largo.
o Exprésate con claridad.

57
3.2. El marco institucional del empleo y la formación.

3.2.1. ENTIDADES PROMOTORAS DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL.

Existen una serie de entidades o corporaciones que, promovidas por el Ministerio de Economía y
Hacienda o bien reguladas por normas de derecho público apoyan, colaboran e informan tanto a las
empresas como a los consumidores. Sus principales funciones son:

• Facilitar y promover la actividad comercial.
• Informar y defender a los consumidores (se verá con mayor amplitud en el punto siguiente).
• Velar por el buen cumplimiento de la legislación comercial vigente.

Las dos instituciones principales cuya función es facilitar y promover la actividad comercial tienen un
rol bien definido. Sus ocupaciones tratan sobre contenidos de comercio interior y exterior e intra‐
comunitario, fomento de inversiones, tramitación de ayudas a empresas, censo de comercios y co‐
merciantes, expedición de permisos y licencias, control de importaciones5 y exportaciones, consulto‐
ría y asesoría mercantil, y normalización comercial.

Una de estas instituciones depende directamente del Ministerio de Economía y Hacienda, es la que
se conoce como Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y de la Pequeña y Mediana Empresa
(PYMES). De este organismo dependen una serie de direcciones generales que se encargan de or‐
ganizar las diferentes tareas de las cuales es responsable dicha institución.

5
Importación, exportación, adquisición y envío: actualmente se consideran importaciones y exportaciones las
compras o ventas efectuadas en países no pertenecientes a la UE. Las compras y ventas efectuadas en países
miembros de la UE se conocen como adquisiciones y envíos intracomunitarios.
58

Organigrama de la Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y de la Pequeña y Mediana Empresa.

La segunda institución es una corporación regida por el derecho público, con plena capacidad de
obrar y personalidad jurídica propia, colaboradora de las administraciones públicas. Las Cámaras
Oficiales de Comercio, Industria y Navegación defienden los intereses generales del comercio, de
la industria y de la navegación, desarrollan programas de ayuda a los empresarios, financian cursos
de formación y colaboran con el mundo de la enseñanza profesional en las prácticas obligatorias
FCT (Formación en Centros de Trabajo).

Encontramos una cámara oficial por provincia o comunidad autónoma uniprovincial, y pueden co‐
existir varias cámaras en una misma demarcación provincial.

59
3.2.1.1. Instituciones que velan por el cumplimiento de la legislación comercial.

Estas organizaciones se encargan de controlar y regular el funcionamiento legal del comercio, velar
por el cumplimiento de la normativa, control y regulación de la libre competencia, y evitar cuotas de
dominio de mercado.

La Ley 26/1989 de Defensa de la Competencia establece que el Servicio de Defensa de la Competen‐
cia será el organismo encomendado para la resolución de aquellos expedientes incoados por el Tri‐
bunal de Defensa de la Competencia.

La mencionada ley establece la prohibición taxativa de determinados acuerdos o comportamientos
que desvirtúen la libre competencia, entre los que cabe destacar:

• Dumping.
• Limitaciones en producción o distribución.
• Condiciones desiguales frente a prestaciones equivalentes.
• Reparto de mercados.
• Reparto de fuentes de aprovisionamiento.
• Abusos por posición dominante.

Por otro lado, la Ley 3/1991 de Competencia Desleal es la que regula en su articulado todo lo refe‐
rente a materia de competencia desleal, formalizándose su enjuiciamiento a través de los tribunales
de justicia. Los actos que dan lugar a actuación judicial son principalmente los señalados en los artí‐
culos comprendidos entre el Art. 6 y el Art. 17, enumerando las situaciones por orden:

• Actos de confusión (art. 6).
• Actos de engaño (art. 7).
• Entregar obsequios o primas a cambio de contraprestaciones (art. 8).
• Actos de denigración u ofensa (art. 9).
• Actos de comparación, cuando no lo sean (art. 10).
• Actos de imitación (art. 11).
• Explotar marcas, signos distintivos ajenos o denominaciones de origen falsas (art. 12).
• Violación de secretos (art. 13).
• Inducir a la infracción contractual (art. 14).
• Violación de las normas legales (art. 15).
• Discriminación de precios o condiciones de venta sin causa justificada (art. 16).
• Venta que induzca a error o que pretenda desacreditar o eliminar a un competidor (art. 17).
60
3.2.2. ASOCIACIONISMO COMERCIAL.

3.2.2.1. Confederación de Empresarios de Aragón.

La Confederación de Empresarios de Aragón (CREA) es la organización que representa al conjunto
del empresariado de la Comunidad Autónoma aragonesa. Desde su fundación en 1983, ha alcanzado
una amplia representatividad englobando a la gran mayoría de las empresas de Aragón a través de
sus asociaciones miembros, tanto sectoriales como intersectoriales.

El objetivo de la Confederación consiste en coordinar, representar, gestionar, fomentar y defender
los intereses empresariales, generales y comunes de Aragón bajo los principios de libre iniciativa y
economía de mercado. De forma más específica sus actividades se orientan a:

• Impulsar el desarrollo equilibrado de Aragón y participar en los acuerdos socioeconómicos
regionales.
• Coordinar las decisiones de política y acción empresarial en el ámbito autonómico.
• Promover el desarrollo de la actividad empresarial, la mejora de rendimientos y productivi‐
dad de las empresas y la formación de empresarios y trabajadores.
• Informar y asesorar a sus asociados.
• Fomentar contactos y colaboraciones con entidades españolas y extranjeras de análoga na‐
turaleza.

Para lograr estos fines, CREA está integrada en organizaciones empresariales de ámbito nacional y
europeo, además de formar parte de los diversos organismos y entidades sociales y económicos que
asesoran a los máximos órganos de decisión de la Comunidad Autónoma e intervienen en las actua‐
ciones relacionadas con el desarrollo económico y social de Aragón.

Áreas funcionales:

• Relaciones Internacionales: Miembro de la red Enterprise Europe Network dependiente de
la Comisión Europea. CREA promueve la internacionalización de las empresas aragonesas a
través de encuentros de cooperación, eventos B2B, participación en ferias y proyectos de
innovación internacionales y nacionales. Presta, además, asesoramiento sobre financiación
comunitaria y programas europeos, Mercado Interior, I+D+I, etcétera, en contacto directo
con la Comisión Europea.

• Servicio Integrado de Empleo: Las actuaciones formativas y de orientación e inserción la‐
boral forman en CREA un servicio integrado con el doble fin de contribuir a la competitividad
empresarial y mejorar la empleabilidad del capital humano. Con estos objetivos, la Confede‐
ración realiza una amplia actividad formativa basada en las prioridades de las empresas
(planes formativos para empleados, desempleados y autónomos; postgrados y cursos de
especialización, prácticas no laborales en empresas, desarrollo de proyectos y aplicaciones
de apoyo a la formación profesional), así como actividades de orientación e inserción laboral
tanto generales como dirigidas a colectivos y sectores específicos (Acciones de Inserción La‐
boral, Programa de Información y Orientación para el Empleo y el Autoempleo, Portal Info‐
rienta, programas de reinserción laboral).

61
• Prevención de Riesgos Laborales: A través de este servicio de asesoría, CREA impulsa la
mejora continua de la Seguridad y Salud en el Trabajo en las empresas aragonesas como
elemento esencial de la gestión orientada hacia la calidad total. El servicio realiza activida‐
des de formación, sensibilización y difusión incluyendo el desarrollo de herramientas prácti‐
cas de gestión, el reconocimiento a empresas destacadas cuyo ejemplo tiene un efecto trac‐
tor, la realización de campañas y seminarios, entre otras actuaciones. Igualmente, desarrolla
acciones encaminadas a generar una cultura preventiva global en la sociedad en línea con la
Estrategia Española de Seguridad y Salud en el Trabajo.

• Economía y Estudios: A través de esta área, CREA analiza permanentemente la informa‐
ción económica y social autonómica, nacional e internacional, realizando informes periódi‐
cos de coyuntura económica y otros temas que afectan a Aragón. Así mismo, elabora y
coordina estudios sobre temas específicos de la situación y evolución económica, analizando
las necesidades detectadas en las empresas aragonesas y planteando iniciativas enfocadas a
mantener y mejorar el desarrollo de la actividad económica y empresarial de la Comunidad.

• Medio Ambiente: La sensibilización e información medioambiental dirigida a la empresa,
así como el asesoramiento en este ámbito constituye el cometido fundamental de esta área
que coordina su actuación con la del resto de agentes sociales y el Gobierno autonómico
como miembro del Observatorio de Medio Ambiente de Aragón (OMA). Dentro de esta la‐
bor, CREA organiza e imparte seminarios, charlas y talleres especializados, además de aten‐
der las consultas de las empresas y participar en la elaboración de estudios y herramientas
de utilidad para las empresas.

• Innovación: La plena integración de la innovación y las tecnologías de la información en la
estrategia y la gestión empresarial es un factor fundamental de productividad y competitivi‐
dad. Por ello, CREA desarrolla actuaciones y proyectos orientados a incrementar tanto la
capacidad innovadora y tecnológica de las pymes en todas sus áreas como a optimizar su in‐
formación, formación y eficiencia, y a crear un entorno favorable para que esto se produzca.

• Comunicación: La finalidad de esta área consiste en transmitir al conjunto de la sociedad las
actividades y opiniones de CREA, así como los planteamientos empresariales respecto a te‐
mas de interés para la empresa y la economía, propiciando una percepción adecuada de la
aportación de la empresa a la sociedad a través, primordialmente, de la relación permanente
con los medios de comunicación, publicaciones y boletines electrónicos.

3.2.2.2. CEPYME Aragón.

La Confederación de la Pequeña y Mediana Empresa Aragonesa (CEPYME‐ARAGÓN) es una organi‐
zación empresarial, de ámbito regional, creada el 18 de abril de 1989 con el fin de representar y de‐
fender los intereses de las pequeñas y medianas empresas aragonesas en un clima de diálogo social
permanente para fomentar el crecimiento económico estable y con ello la mejora de la calidad de
vida en la región.

Es una Confederación de organizaciones empresariales donde, además de las Confederaciones Pro‐
vinciales de Zaragoza, Huesca y Teruel, se integran casi un centenar de organizaciones empresaria‐
62
les sectoriales aragonesas, que en su conjunto representan, actualmente, los intereses de más de
25.000 empresas.

Relaciones con otras Organizaciones Empresariales:

A nivel nacional, CEPYME‐ARAGON está integrada en la Confederación Española de Organizaciones
Empresariales (CEOE), de cuya Junta Directiva forman parte el Presidente y el Vicepresidente de la
Confederación. Asimismo, está afiliada a la Confederación Española de Pequeña y Mediana Empre‐
sas (CEPYME), a través de la cual cuenta también con representantes en CEOE.

A nivel provincial, el Presidente de CEPYME‐ARAGON lo es también de CEPYME‐ZARAGOZA, y a
través de esta última ocupa una Vicepresidencia en la Confederación de Empresarios de Zaragoza
(CEZ).

Carta de servicios:

• La voz de la pyme. Su objetivo es ser voz y representante de las pymes, por lo que está pre‐
sente en los foros de decisión donde se analizan cuestiones que afectan a su competitividad.

• Interlocutor social. El diálogo social es otro ámbito estratégico en el que interviene como
interlocutor oficial en la negociación y firma del Acuerdo Económico y Social para el Progre‐
so de Aragón (AESPA).

• Comunicación constante. CEPYME mantiene una reciproca y constante línea de comunica‐
ción con las organizaciones asociadas utilizando medios habituales como circulares, comu‐
nicados y el Boletín informativo. A través del portal, www.conectapyme.com, las pymes
pueden acceder a toda la información y servicios necesarios para su gestión diaria.

• Atención al Asociado. CEPYME Aragón quiere estar cerca de sus asociaciones miembro,
prestando especial atención a sus necesidades y sugerencias.

• Ayudas y subvenciones. Informa y asesora en la tramitación de las ayudas y subvenciones.

• Centro de documentación. El centro de documentación permite consultar un amplio abani‐
co de fuentes de información como boletines oficiales, repertorios legislativos, revistas téc‐
nicas, manuales, monografías, anuarios, guías y otras fuentes estadísticas.

• Calidad. Ayuda a integrar técnicas y sistemas de calidad en la empresa. Informa de la nor‐
mativa de homologación de productos y servicios.

• Comunicación. Pone a disposición de los asociados un sistema profesionalizado y confiden‐
cial de asesoría gratuita en gestión de la comunicación externa e interna.

• Economía. Análisis periódico de la coyuntura económica en general y la del metal en parti‐
cular a través del Indice de Percepción Industrial (IPIA). Otros estudios e informes.

63
• Financiero. Asesoría integral económica, presencial y on line, en cada una de las fases del ci‐
clo económico de la empresa. Información confidencial de acuerdo a los objetivos financie‐
ros y de inversión.

• Fiscal‐contable. Información fiscal. Asesoramiento general tributario. Consultas relativas a
aspectos contables.

• Internacional. Promoción de la internacionalización de las empresas. Ferias internacionales.
Ofertas y demandas de cooperación empresarial comunitaria e internacional. Licitaciones
públicas.

• I+D+i. Apoyo informativo y administrativo para la participación en convocatorias europeas
de fondos de investigación, desarrollo e innovación (I+D+i). Patentes y marcas.

• Jurídico Civil y Mercantil. Asesoría e información jurídica en la rama mercantil y societaria,
recursos administrativos y contenciosos administrativos.

• Jurídico Laboral. Asesoramiento y tramitación de expedientes relativos a creaciones y cie‐
rres de empresas, con sus aspectos laborales, despidos, expedientes disciplinarios, recursos
contra sanciones administrativas, expedientes de regulación de empleo, mediaciones y con‐
ciliaciones en el UMAC, actuación en el Servicio Aragonés de Mediación y Arbitraje, etc.

• Medio Ambiente. Información, asesoría y atención personalizada y especializada en esta
materia. Creación de una línea editorial verde con publicaciones periódicas, actualizadas y
prácticas en la gestión medioambiental, así como una completa base de datos que recoge la
legislación medioambiental aragonesa, nacional y comunitaria vigente.

• Nuevas tecnologías. Potencia el uso adecuado de las TIC en la empresa para que pueda me‐
jorar sus estructuras de gestión y producción. Incluye consultoría para la innovación, hard‐
ware, software, conectividad y financiación.

• Prevención de riesgos laborales. Asesoramiento técnico y jurídico para llevar a cabo un efi‐
caz tratamiento de la prevención y fomento de la cultura preventiva. Otras actuaciones en‐
caminadas a reducir los índices de siniestralidad.

• Orientación Profesional.... El Centro Permanente de Orientación Profesional es un servicio
de asesoramiento académico y profesional, único en España. El CPOP analiza de cada usua‐
rio las posibilidades académicas, las intenciones vocacionales y las necesidades del mercado
de trabajo y diseña el itinerario formativo acorde para conseguir un empleo de calidad

• Para desempleados. OPEA. Con este programa de Orientación Profesional para el Empleo
y Asistencia al Autoempleo se busca la mejora del ajuste entre oferta y demanda laboral, en
intermediación, movilidad, inmigración o formación. Asesora a los demandantes de empleo,
a los que buscan mejorarlo y a los emprendedores.

• Formación… CEPYME organiza cada año, en el marco del plan de formación e inserción pro‐
fesional de Aragón, un programa completo y gratuito para la formación continua. La forma‐
ción ocupacional de desempleados, la integración laboral de personas con especiales dificul‐
64
tades, la promoción de igualdad de oportunidades, y la formación ocupacional en zonas ru‐
rales, son las principales líneas de actuación.

• Formación continua. CEPYME Aragón, dentro del contrato programa intersectorial en la
comunidad autónoma, mantiene un completo programa de formación continua para autó‐
nomos, empleados y personal de la administración pública. Asimismo, en el marco del pro‐
grama intersectorial nacional se incide especialmente en la formación continua en el medio
rural.

• Prácticas. Formación de futuros profesionales. El programa de prácticas pretende aportar a
los alumnos la formación y experiencia necesarias para su incorporación al mercado laboral y
ayudar a las empresas en sus procesos de selección.

• Inserción UIL. La Unidad de Inserción laboral es un servicio profesional, gratuito y confiden‐
cial, para la gestión de ofertas laborales, apostando por el empleo de calidad, y demandas
de empleo, para lo que ofrece a las empresas un completo proceso de selección.

• Programa Experimental de Empleo. Pretende conseguir la inserción laboral de ciertos co‐
lectivos con especiales dificultades para acceder a un empleo estable y de calidad.

• Responsabilidad Social. CEPYME Aragón apuesta por potenciar su línea de trabajo dedica‐
da a la sensibilización de la pyme sobre su importante papel en la consecución de un desa‐
rrollo sostenible y solidario. Así, mantiene programas destinados a reforzar la relación de la
empresa con su entorno, para mejorar el clima laboral e incrementar la motivación y el com‐
promiso social.

• Asociacionismo. CEPYME Aragón es una Confederación de Asociaciones de Pymes integra‐
da por CEPYME Zaragoza, CEOS‐CEPYME Huesca y CEPYME Teruel. Con más de un cente‐
nar de asociaciones integradas representa los intereses de más de 25.000 empresas.
o Asociaciones de CEOS‐CEPYME Huesca.
o Asociaciones de CEPYME Teruel.
o Asociaciones de CEPYME Zaragoza

65
3.2.3. CÁMARAS DE COMERCIO.

La Ley 3/1993, que actualmente rige a las Cámaras de Comercio, continúa la tradición legislativa
continental, al definirlas como Corporaciones de Derecho Público y reconoce la importancia de su
labor como instituciones intermedias en la representación, promoción y defensa de los intereses
generales del comercio, la industria y la navegación, y en la consolidación del tejido económico del
país. Bajo la tutela de las Administraciones Públicas, el Consejo Superior y las Cámaras desarrollan
las funciones que les son encomendadas por Ley.

El Consejo Superior de Cámaras de Comercio, representante a nivel nacional e internacional de las
88 Cámaras de Comercio, es el interlocutor válido ante los órganos de la Administración del Estado.
Coordina las actuaciones de las Cámaras, fomenta la relación entre ellas y elabora la posición de las
Cámaras de Comercio ante la Administración, a partir de la información que, a través de la red ca‐
meral, transmiten las empresas.

3.2.3.1. Prioridades de actuación.

El Consejo Superior de Cámaras de Comercio actúa y pone en práctica todas aquellas iniciativas y
proyectos que se consideran necesarios o beneficiosos para los intereses generales de la economía
española, partiendo de la información que transmiten las empresas a través de las propias Cámaras
de Comercio y desarrolla una acción permanente para mejorar el entorno económico de las empre‐
sas, articulada alrededor de cinco grandes ejes.

1. Representación de los Intereses Generales de las Empresas. El Consejo Superior y las Cá‐
maras de Comercio defienden estos intereses principalmente a través del ejercicio de la fun‐
ción consultiva de las Administraciones Públicas, y mediante un planteamiento activo de re‐
laciones institucionales, nacionales e internacionales.

2. Internacionalización. Conscientes de que la globalización de los mercados es un hecho, el
Consejo Superior y las Cámaras tienen como clara prioridad el fomento del comercio exte‐
rior de las empresas españolas. Para ello, anualmente desarrollan el Plan Cameral de Pro‐
moción de las Exportaciones, que incluye todas las actividades dirigidas a promover la ad‐
quisición en el exterior de bienes y servicios producidos en España y han desarrollado una
estructura cameral internacional que ponen a disposición de las empresas.

3. Formación. Una clave para afrontar el futuro es preparar a los hombres de empresa. Para
ello, las Cámaras se han convertido, así, en el segundo formador nacional, después de la en‐
señanza pública.

4. Información y asesoramiento. Las Cámaras prestan a las empresas servicios de informa‐
ción acerca de la estructura económica de su mercado, de su desarrollo previsible, de su si‐
tuación coyuntural, etc., tanto desde el punto de vista general como en su sector específico
de actividad. Igualmente, las empresas, sometidas cotidianamente al cambio de sus merca‐
dos, sus competidores, las exigencias del entorno y las novedades tecnológicas, disponen en
las Cámaras de apoyos técnicos permanente actualización y de servicios de infraestrutura.

66
5. Promoción y fomento del desarrollo económico de sus demarcaciones, previendo sus nece‐
sidades futuras de equipamientos, promoviendo las infraestructuras necesarias e impulsan‐
do iniciativas interesantes para los intereses generales de las empresas.

67

68
Tema 4.
4. Marco Jurídico‐Laboral.

4.1. Marco de las relaciones laborales.

El Derecho Laboral de España o Derecho del Trabajo y de la Seguridad Social es la rama del Derecho
español que regula las relaciones entre el empleador y los trabajadores así como la actividad de los
sindicatos y la actuación del Estado especialmente en materia de la Seguridad Social en el Reino de
España.

Se entiende por trabajo toda actividad llevada a cabo por el hombre, bien a través de un esfuerzo
físico bien intelectual, dirigida a la producción, modificación o transformación de bienes y servicios.

Las fuentes del Derecho Laboral español son la Constitución, los tratados internacionales, el
Derecho Comunitario, las Leyes y reglamentos, y los Convenios colectivos, la costumbre laboral
así como otras fuentes supletorias.

• La Constitución, como norma suprema del Estado Español recoge una serie de preceptos
de naturaleza laboral así como principios generales con aplicación en el ámbito del trabajo.
Entre las disposiciones de naturaleza laboral cabe destacar:
o Art. 28.1: Recoge el derecho a la sindicación.
o Art. 28.2: Recoge el derecho a la huelga.
o Art. 35: Derecho y deber al trabajo y al salario suficiente.
o Art. 149.1.7º: El Estado tiene competencia exclusiva sobre la legislación laboral; sin
perjuicio de su ejecución por los órganos de las Comunidades Autónomas.

Además, el Derecho Laboral está muy influido por los derechos fundamentales que re‐
coge la Constitución, especialmente el derecho a la igualdad y el principio de no discri‐
minación.

• Tratados Internacionales. Los Tratados Internacionales son fuente de derecho en España y
en el ámbito laboral cabe destacar los acuerdos de la Organización Internacional del Traba‐
jo, así como, en aplicación subsidiaria los derechos fundamentales recogidos en varias cartas
de derechos como la Declaración Universal de los Derechos Humanos.

• Derecho Comunitario. Las normas emanadas de las instituciones europeas han regulado de
forma concreta varios aspectos del ámbito laboral de los Estados miembros para permitir la
correcta aplicación de la libertad de circulación de los trabajadores. Las directivas y regla‐
mentos europeos han hecho especial hincapié en la protección del derecho a la igualdad de
los trabajadores comunitarios, entendiéndose como tales a los ciudadanos de países miem‐
69
bros de la Unión, la libertad para establecerse en cualquier territorio y la celeridad en el co‐
bro de retribuciones en caso de quiebra del empleador.

• Derecho estatal. La legislación laboral en España es un conjunto de normas jurídicas que
delimitan las condiciones de trabajo en España. Las Leyes de España están delimitadas por
lo que dispone la Constitución Española, el Estatuto de los trabajadores y la Ley 31/1995, de
8 de noviembre de Prevención de Riesgos Laborales y los reales decretos, leyes y demás nor‐
mas jurídicas que los desarrollan. Entre las normas jurídicas que rigen sobre las condiciones
de seguridad y salud en el trabajo destacan los siguientes:

o Constitución Española de 1978, la norma suprema o máxima del ordenamiento jurí‐
dico español, y que establece un marco legal para todos los derechos y libertades
propios de un estado democrático.
o Ley 8/1980, de 10 de marzo, del Estatuto de los trabajadores. Es la norma principal
que rige los derechos de los trabajadores en España.
o Ley 31/1995, de 8 de noviembre de Prevención de Riesgos Laborales.
o Real Decreto‐Ley 5/1979, de 26 de enero, sobre creación del Instituto de Mediación,
Arbitraje y Conciliación.
o Ley Orgánica 11/1985, de 2 de agosto, de Libertad Sindical.
o Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, de la Seguridad Social.

4.1.1. ESTATUTO DE LOS TRABAJADORES.

La Ley 8/1980, de 10 de marzo, del Estatuto de los Trabajadores (BOE nº 64, de 14 de marzo de
1980), es la norma principal que rige los derechos de los trabajadores en España.

La Constitución española de 1978 establece:

Todos los españoles tienen el deber de trabajar y el derecho al tra-
bajo, a la libre elección de profesión u oficio, a la promoción a
través del trabajo y a una remuneración suficiente para satisfacer
sus necesidades y las de su familia, sin que en ningún caso pueda
hacerse discriminación por razón de sexo.

La ley regulará un estatuto de los trabajadores.

4.1.1.1. A quién incluye.

• A los Trabajadores por cuenta ajena
• En regímenes especiales:
o Cargos de alta dirección que no sean consejeros.
o El servicio del hogar familiar.
o Los penados en las instituciones penitenciarias.
o Los deportistas profesionales.
o Los artistas en espectáculos públicos.
o Los comisionistas o personas que intervengan en operaciones mercantiles por cuen‐
ta de empresario/os sin asumir el riesgo y ventura de aquellas.
70
o Minusválidos en Centros Especiales de Empleo.
o Estibadores portuarios.
o Otros: médicos residentes (MIR) , abogados en despachos...

4.1.1.2. Qué excluye.

• A los Funcionarios públicos o con regimen administrativo o estatutario.
• Mero desempeño de cargo de consejero o miembro de los órganos de administración en so‐
ciedades.
• Los trabajos familiares, o a título de amistad o buena vecindad, así como las prestaciones
personales obligatorias (cuidado de hijos o dependientes, etc.).
• Los trabajos u operaciones mercantiles (que asumen el riesgo de la operación).
• El trabajo por cuenta propia (salvo que por ley se aplique algún artículo en concreto).
• El artículo 1.3 g) contiene una excepción genérica, se excluye del ámbito laboral a todas
aquellas relaciones en las que no se den las condiciones del artículo 1.1 ET.
• Inicialmente excluía al personal civil al servicio del Ministerio de Defensa, que posteriormen‐
te se incorpora con limitaciones en el derecho de reunión, huelga y el ejercicio de la activi‐
dad sindical en el interior de los recintos militares.
• Prestaciones personales obligatorias.

4.1.1.3. Qué prohíbe.

• El trabajo a los menores de dieciséis años salvo su intervención en espectáculos públicos con
autorización parental y escrita de la Autoridad Laboral
• El trabajo nocturno y las horas extraordinarias a los menores de 18 años, asimismo no son
elegibles como candidatos en las elecciones sindicales.

4.1.1.4. Derechos laborales.

• La libre elección de profesión u oficio, la libre sindicación, la negociación colectiva, las medi‐
das de conflicto colectivo (España), la huelga, la reunión, descanso y la participación en la
empresa.
• Derechos constitucionales.

4.1.1.5. Deberes laborales.

Cumplir con las obligaciones concretas del puesto de trabajo, con buena fe y diligencia, observar las
medidas de seguridad e higiene establecidas, cumplir las órdenes e instrucciones del empresario en
el ejercicio regular de sus facultades directivas, no concurrir con la actividad de la empresa, contri‐
buir a la mejora de la productividad, y los derechos concretos que deriven del contrato de trabajo.

4.1.1.6. Trabajador.
71

Se entiende por trabajador a la persona física que voluntariamente presta sus servicios en régimen
de ajeneidad y dependencia a un empleador a cambio de una retribución.

El estatuto excluye del ámbito laboral a los menores de 16 años salvo para el ejercicio de espectácu‐
los públicos.

Para ser trabajador hay que poseer personalidad jurídica y capacidad jurídica por lo que el derecho
laboral se remite a las reglas del Código Civil al efecto.

4.1.2. ORDENANZAS LABORALES.

Eran un tipo especial de reglamento laboral, integrado por un conjunto sistemático de normas esta‐
blecidas por el Ministerio de Trabajo e Inmigración, con el fin de regular las condiciones mínimas de
trabajo de un sector o rama determinada o de una empresa.

Las Ordenanzas laborales y reglamentaciones de trabajo se encuentran derogadas desde el 1 de
enero de 1996, y su regulación ha sido sustituida, según los sectores, por Convenios Colectivos sec‐
toriales nacionales, por Acuerdos específicos de sustitución de las Ordenanzas reguladoras de de‐
terminadas materias (estructura salarial, régimen disciplinario, etc.) y en casos excepcionales por
laudos arbitrales.

4.1.3. CONVENIOS COLECTIVOS.

El Convenio Colectivo es el resultado de la negociación desarrollada entre los representantes de los
trabajadores y de los empresarios y constituye la expresión del acuerdo libremente adoptado por
ellos en virtud de su autonomía colectiva.

En nuestro ordenamiento los convenios colectivos gozan de una doble naturaleza: de un lado, el Art.
82 ET recoge su naturaleza contractual; de otro, el Art. 3.1 recoge su naturaleza normativa al incluir‐
los entre las fuentes del derecho laboral. De esta naturaleza normativa se desprenden unos efectos:

4.1.3.1. Efectos de la naturaleza normativa.

1. Las vulneraciones de lo dispuesto en convenio colectivo serán consideradas como violacio‐
nes del derecho.
2. La infracción de un convenio colectivo por parte de un empresario será sancionada por la au‐
toridad laboral como acción u omisión contraria a las disposiciones legales.
3. Los convenios colectivos no pueden ser modificados por la voluntad individual de trabajado‐
res o empresarios incluidos en su ámbito de aplicación, el convenio se impone a todos los
contratos individuales celebrados en su ámbito de aplicación.

4.1.3.2. Ámbito de aplicación.

72
Existen varias clases de convenios en función de su ámbito de aplicación:

a. Desde el punto de vista territorial, los convenios pueden ser de ámbito local, provincial, in‐
terprovincial, autonómico y nacional.
b. Desde el punto de vista de la actividad o sector productivo que regulan, puede alcanzar a to‐
do el ámbito de la producción, a todos los trabajadores de una empresa, o a una categoría
específica de trabajadores (convenios franja).
c. Desde el punto de vista temporal, los convenios determinan su propia duración. El momento
de entrada en vigor del convenio es el que marquen las partes negociadoras. El ET permite
que se puedan pactar distintos períodos de vigencia para cada materia o grupo homogéneo
de materias dentro del mismo convenio.

4.1.3.3. Las partes en el convenio colectivo.

Están legitimados para negociar un convenio colectivo:

Por parte de los trabajadores:

1. En los convenios de empresa o ámbito inferior:
a. El Comité de empresa: Es el órgano de representación de los trabajadores en aque‐
llas empresas o centros de trabajo que cuenten con más de cincuenta trabajadores.
El número de miembros del comité varía en función del número de trabajadores de
la empresa o centro de trabajo.
b. Delegados de personal. Representan a los trabajadores en las empresas o centros de
trabajo con más de diez y menos de cincuenta trabajadores. El número de delegados
varía según el número de trabajadores, si la empresa o centro de trabajo tiene hasta
treinta trabajadores será un delegado; de treinta y uno a cuarenta y nueve, tres.
c. Representaciones sindicales (si las hubiere). (Secciones sindicales).

2. En los convenios de ámbito superior a los anteriores:
a. Los Sindicatos más representativos a nivel nacional. Son aquéllos que cuentan con el
10% o más del total de los Delegados de Personal y miembros de los Comités de
Empresa.
b. Los Sindicatos más representativos a nivel de Comunidad Autónoma. Cuando se tra‐
te de convenios de ámbito territorial que no exceda de dicha Comunidad. Son aqué‐
llos que cuentan en el ámbito de la Comunidad con el 15% o más de los Delegados
de Personal y miembros de los Comités de Empresa.
c. Los Sindicatos que cuenten con un mínimo del 10% de los miembros de los Comités
de Empresa o Delegados de Personal en el ámbito a que se refiere el convenio.

Por parte de los empresarios:

1. En los convenios de empresa o ámbito inferior, el empleador individual o grupo de emplea‐
dores constituido para la negociación.

73
2. En los convenios de ámbito superior a los anteriores, las asociaciones que, en el ámbito del
convenio, cuenten con el 10% de los empresarios, siempre que estos den ocupación al me‐
nos al 10% de los trabajadores afectados por el convenio.

4.1.3.4. Negociación del convenio colectivo.

El proceso que sigue la negociación del convenio colectivo es el siguiente:

1. Las negociaciones puede iniciarlas cualquiera de las partes legitimadas. La parte interesada
en comenzar las negociaciones, debe hacérselo saber a la otra mediante escrito, en el que se
comunicará que se está legitimado para negociar el convenio, y las materias objeto de nego‐
ciación.

2. De esta comunicación se envía copia a la autoridad laboral competente según el ámbito del
convenio.

3. La parte que reciba la comunicación sólo puede negarse al inicio de las negociaciones si me‐
dia causa legal o convencionalmente establecida, o cuando no se trate de revisar un conve‐
nio ya vencido.

4. Acordado el inicio de la negociación, hay que constituir la mesa o Comisión Negociadora. La
designación de los miembros es facultad de los sujetos legitimados para la negociación. En
cualquier caso, en los convenios de ámbito empresarial cada parte tendrá un máximo de do‐
ce miembros; en los de ámbito superior el número máximo por cada parte será de 15 miem‐
bros. La comisión debe reunirse en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la co‐
municación.

5. Alcanzados los acuerdos correspondientes por las partes, la Comisión los extenderá por es‐
crito, dándoles normalmente la forma de un texto articulado, y lo remitirán a la Autoridad
Laboral competente para su registro en el plazo de quince días. Si la Autoridad Laboral es‐
tima que el convenio conculca la legalidad vigente, se dirigirá a los Juzgados de lo Social,
que adoptarán las medidas que procedan para subsanar las anomalías, oídas las partes ne‐
gociadoras.

6. Por último, en el plazo máximo de 10 días desde la presentación a la Autoridad Laboral para
su registro, esta dispondrá su publicación obligatoria y gratuita en el Boletín Oficial que co‐
rresponda.

74
4.1.3.5. Conflictos colectivos.

La huelga es un derecho fundamental recogido en el Art. 28.2 Const.:

“Se reconoce el derecho a la huega de los trabajadores para la de-
fensa de sus intereses. La ley que regule el ejercicio de este dere-
cho establecerá las garantías precisas para asegurar el mantenimien-
to de los servicios esenciales de la comunidad.”

El Tribunal Constitucional define la huelga como:

"Una perturbación que se produce en el normal desenvolvimiento de la
vida social, y en particular en el proceso de producción de bienes y
servicios que se lleva a cabo en forma pacífica y no violenta, me-
diante un concierto de los trabajadores y de los demás intervinien-
tes en dicho proceso que puede tener por objeto reivindicar mejoras
en las condiciones económicas o, en general, en las condiciones de
trabajo, y puede suponer también una protesta con repercusión en
otras esferas o ámbitos."

La huelga se configura por unos elementos:

a. Es una medida de conflicto colectivo, un medio de presión usado por los trabajadores con
el fin de llegar a una solución favorable a los propios intereses en conflicto.

b. La huelga consiste en una perturbación del proceso productivo que se concreta en un in‐
cumplimiento contractual por parte de los trabajadores.

c. La perturbación productiva puede producirse con la cesación del trabajo, y a su vez con o
sin abandono del puesto de trabajo, lo que constituye el supuesto más frecuente y el único
considerado huelga por la jurisprudencia, o sin cesación de la prestación laboral (huelga de
celo, huelga de trabajo lento, huelga "a la japonesa").

d. La huelga ha de ser concertada o acordada por los trabajadores, por sí mismos o a través
de sus representantes.

e. Durante la celebración de la huelga debe crearse un comité de huelga que garantice la
prestación de los servicios mínimos y negocie con el empresario para buscar soluciones al
conflicto.

f. No se podrá iniciar una huelga sin comunicar previamente a la Autoridad Laboral y al
empresario el inicio de la misma. Si la huelga afecta a un servicio público, hay que comuni‐
carlo al menos con diez días de antelación, en los demás casos el plazo es de cinco días.

Según el Art. 11 del Real Decreto-Ley 17/1977 de 4 de marzo, sobre
relaciones de trabajo, “La huelga es ilegal:
Cuando se inicie o sostenga por motivos políticos o con cualquier
otra finalidad ajena al interés profesional de los trabajadores
afectados.
75
Cuando sea de solidaridad o apoyo, salvo que afecte directamente al
interés profesional de quienes la promuevan o sostengan.
Cuando tenga por objeto alterar, dentro de su período de vigencia,
lo pactado en un Convenio Colectivo o lo establecido por laudo.
Cuando se produzca contraviniendo lo dispuesto en el presente Real
Decreto-Ley, o lo expresamente pactado en Convenio Colectivo para la
solución de conflictos.”

En cuanto a su desarrollo, la huelga debe desenvolverse conforme a unos criterios que han de obser‐
var trabajadores y empresarios:

• Debe respetarse la libertad de trabajo de quienes no quieran sumarse a la huelga.
• El empresario no puede sustituir a los huelguistas por trabajadores que no estén vinculados
a la empresa al notificarse la huelga.
• Los trabajadores en huelga pueden hacer publicidad de la misma en forma pacífica, y colec‐
tar fondos sin coacción alguna.
• El Comité de Huelga ha de garantizar los servicios necesarios para la seguridad de las perso‐
nas y las cosas, mantenimiento de locales, maquinaria, instalaciones, y cualquier atención
necesaria para la reanudación de las tareas de la empresa.
• Las partes en conflicto tienen un deber de negociación continua desde el momento del pre‐
aviso y durante todo el desarrollo de la huelga, con el fin de que los representantes de ambas
partes puedan alcanzar un pacto que ponga fin a la misma.

4.1.3.6. Cierre patronal (Lock out).

Por cierre patronal se entiende la suspensión colectiva del trabajo por iniciativa del empresario. El
cierre patronal puede ser lícito o ilícito:

• Será lícito si se produce cuando el empresario, ante anormalidades laborales producidas por
una huelga, clausure sus instalaciones para protegerlas.
• Será ilícito si el empresario lo utiliza como un medio de agresión hacia los trabajadores. En
este caso, el empresario tendrá que pagar los salarios devengados durante el cierre.

Son infracciones muy graves por parte del empresario en relación con los derechos de huelga y
cierre patronal los siguientes actos:

1. Los actos del empresario contra el derecho de huelga de los trabajadores consistentes en
la sustitución de los trabajadores en huelga por otros no vinculados al centro de trabajo al
tiempo de su ejercicio.

2. El cierre de la empresa o el cese de las actividades, temporal o definitivo, sin autorización
de la Autoridad Laboral.

3. La negativa del empresario a la reapertura del centro de trabajo en el plazo establecido,
cuando fuese requerido por la Autoridad Laboral competente en los casos de cierre patronal.

76
4.2. Tipología de contratos.

El Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la
Ley del Estatuto de los Trabajadores (ET) define el contrato de trabajo como aquél que liga a los
trabajadores que voluntariamente presten sus servicios retribuidos por cuenta ajena y dentro del
ámbito de organización y dirección de otra persona, física o jurídica, denominada empleador o em‐
presario.

Partes en un contrato de trabajo son:

a. Trabajador. Es la persona que se obliga a trabajar, dentro del ámbito de organización de
otra persona que se apropia de los frutos de su trabajo. Según el art. 6 ET se prohíbe la
admisión al trabajo de los menores de 16 años.
b. Empresario. Es quien se apropia de los frutos de la actividad del trabajador, dentro de
cuyo ámbito de organización trabaja éste, y que a cambio se obliga a retribuir al trabaja‐
dor mediante el pago de un salario.

4.2.1. FORMA.

El contrato de trabajo se puede celebrar de forma oral o escrita. Se presume su existencia entre todo
el que presta un servicio por cuenta y dentro del ámbito de organización de otro, y el que lo recibe a
cambio de una retribución a aquél.

Se deben realizar por escrito los contratos de trabajo cuando lo disponga una disposición legal y, en
todo caso, los de prácticas y aprendizaje, los contratos a tiempo parcial, los contratos de trabajo a
domicilio, los contratos para la realización de una obra o servicio determinado, así como los de los
trabajadores contratados en España al servicio de empresas españolas en el extranjero y los contra‐
tos por tiempo determinado cuya duración sea superior a cuatro semanas.

77
4.2.2. SUSPENSIÓN Y EXTINCIÓN.

4.2.2.1. Causas de suspensión.

Art. 45 ET:
“1. El contrato de trabajo podrá suspenderse por las siguientes cau-

sas:
• Mutuo acuerdo de las partes.
• Las consignadas válidamente en el contrato.
• Incapacidad temporal de los trabajadores.
• Maternidad, paternidad, riesgo durante el embarazo, riesgo du-
rante la lactancia natural de un menor de nueve meses y adop-
ción o acogimiento, tanto preadoptivo como permanente o sim-
ple, de conformidad con el Código Civil o las leyes civiles de
las Comunidades Autónomas que lo regulen, siempre que su dura-
ción no sea inferior a un año, aunque éstos sean provisiona-
les, de menores de seis años o de menores de edad que sean ma-
yores de seis años cuando se trate de menores discapacitados o
que por sus circunstancias y experiencias personales o por
provenir del extranjero, tengan especiales dificultades de in-
serción social y familiar debidamente acreditadas por los ser-
vicios sociales competentes.
• Cumplimiento del servicio militar o de la prestación social
substitutoria.
• Ejercicio de cargo público representativo.
• Privación de libertad del trabajador, mientras no exista sen-
tencia condenatoria.
• Suspensión de sueldo y empleo, por razones disciplinarias.
• Fuerza mayor temporal.
• Causas económicas, técnicas, organizativas o de producción.
• Excedencia forzosa.
• Por el ejercicio del derecho de huelga.
• Cierre legal de la empresa.
• Por decisión de la trabajadora que se vea obligada a abandonar
su puesto de trabajo como consecuencia de ser víctima de vio-
lencia de género.
2. La suspensión exonera de las obligaciones recíprocas de trabajar
y remunerar el trabajo.”

78
4.2.2.2. Causas de extinción.

Art. 49 ET:
“1. El contrato de trabajo se extinguirá:

• Por mutuo acuerdo de las partes.
• Por las causas consignadas válidamente en el contrato salvo
que las mismas constituyan abuso de derecho manifiesto por
parte del empresario.
• Por expiración del tiempo convenido o realización de la obra o
servicio objeto del contrato. A la finalización del contrato,
excepto en los casos del contrato de interinidad y de los con-
tratos formativos, el trabajador tendrá derecho a recibir una
indemnización de cuantía equivalente a la parte proporcional
de la cantidad que resultaría de abonar ocho días de salario
por cada año de servicio, o la establecida, en su caso, en la
normativa específica que sea de aplicación.
Los contratos de duración determinada que tengan establecido plazo

máximo de duración, incluidos los contratos en prácticas y para la
formación, concertados por una duración inferior a la máxima legal-
mente establecida, se entenderán prorrogados automáticamente hasta
dicho plazo cuando no medie denuncia o prórroga expresa y el traba-
jador continúe prestando servicios.
Expirada dicha duración máxima o realizada la obra o servicio objeto

del contrato, si no hubiera denuncia y se continuará en la presta-
ción laboral, el contrato se considerará prorrogado tácitamente por
tiempo indefinido, salvo prueba en contrario que acredite la natura-
leza temporal de la prestación.
Si el contrato de trabajo de duración determinada es superior a un

año, la parte del contrato que formule la denuncia está obligada a
notificar a la otra la terminación del mismo con una antelación mí-
nima de quince días.
• Por dimisión del trabajador, debiendo mediar el preaviso que

señalen los convenios colectivos o la costumbre del lugar.
• Por muerte, gran invalidez o invalidez permanente total o ab-
soluta del trabajador, sin perjuicio de lo dispuesto en el ar-
tículo 48.2.
• Por jubilación del trabajador.
• Por muerte, jubilación en los casos previstos en el régimen
correspondiente de la Seguridad Social, o incapacidad del em-
presario, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 44, o
por extinción de la personalidad jurídica del contratante.
En los casos de muerte, jubilación o incapacidad del empresario, el

trabajador tendrá derecho al abono de una cantidad equivalente a un
mes de salario.
En los casos de extinción de la personalidad jurídica del contratan-

te deberán seguirse los trámites del artículo 51 de esta Ley.
• Por fuerza mayor que imposibilite definitivamente la presta-
79
ción de trabajo siempre que su existencia haya sido debidamen-
te constatada conforme a lo dispuesto en el apartado 12 del
artículo 51 de esta Ley.
• Por despido colectivo fundado en causas económicas, técnicas,
organizativas o de producción, siempre que aquél haya sido de-
bidamente autorizado conforme a lo dispuesto en esta Ley.
• Por voluntad del trabajador, fundamentada en un incumplimiento
contractual del empresario.
• Por despido del trabajador.
• Por causas objetivas legalmente procedentes.
• Por decisión de la trabajadora que se vea obligada a abandonar
definitivamente su puesto de trabajo como consecuencia de ser
víctima de violencia de género.
2. El empresario, con ocasión de la extinción del contrato, al comu-
nicar a los trabajadores la denuncia, o, en su caso, el preaviso de
la extinción del mismo, deberá acompañar una propuesta del documento
de liquidación de las cantidades adeudadas.
El trabajador podrá solicitar la presencia de un representante legal
de los trabajadores en el momento de proceder a la firma del recibo
del finiquito, haciéndose constar en el mismo el hecho de su firma
en presencia de un representante legal de los trabajadores, a bien
que el trabajador no ha hecho uso de esta posibilidad. Si el empre-
sario impidiese la presencia del representante en el momento de la
firma, el trabajador podrá hacerlo constar en el propio recibo, a
los efectos oportunos.
80

81
4.3. La Seguridad Social.

En 1963 aparece la Ley de Bases de la Seguridad Social cuyo objetivo principal era la implantación de
un modelo unitario e integrado de protección social, con una base financiera de reparto, gestión
pública y participación del Estado en la financiación. A pesar de esta definición de principios, muchos
de los cuales se plasmaron en la Ley General de la Seguridad Social de 1966, con vigencia de 1 de
enero de 1967, lo cierto es que aún pervivían antiguos sistemas de cotización alejados de los salarios
reales de trabajadores, ausencia de revalorizaciones periódicas y la tendencia a la unidad no se
plasmó al pervivir multitud de organismos superpuestos.

La Ley de Financiación y Perfeccionamiento de la Acción Protectora de 1972 intentó corregir los
problemas financieros existentes, si bien, agravó los mismos al incrementar la acción protectora, sin
establecer los correspondientes recursos que le dieron cobertura financiera. Por ello, no será hasta la
implantación de la democracia en España, y la aprobación de la Constitución, cuando se produzcan
una serie de reformas en los distintos campos que configuran el sistema de la Seguridad Social.

4.3.1. FUNCIONES.

En efecto, el artículo 41 de la Constitución establece que los poderes públicos mantendrán un régi‐
men público de seguridad social para todos los ciudadanos que garantice la asistencia y prestaciones
sociales suficientes ante situaciones de necesidad, especialmente en caso de desempleo, indicando
que la asistencia y prestaciones complementarias serán libres.

La primera gran reforma se produce con la publicación del Real Decreto Ley 36/1978, de 16 de no‐
viembre, que, en función de lo acordado en los Pactos de la Moncloa crea un sistema de participa‐
ción institucional de los agentes sociales favoreciendo la transparencia y racionalización de la Segu‐
ridad Social, así como el establecimiento de un nuevo sistema de gestión realizado por los siguientes
Organismos:

• El Instituto Nacional de la Seguridad Social, para la gestión de las prestaciones econó‐
micas del sistema.
• El Instituto Nacional de Salud, para las prestaciones sanitarias (Organismo que poste‐
riormente pasará a denominarse Instituto Nacional de Gestión Sanitaria).
• Instituto Nacional de Servicios Sociales, para la gestión de los servicios sociales (Orga‐
nismo que posteriormente pasará a denominarse Instituto de Mayores y Servicios Socia‐
les).
• El Instituto Social de la Marina, para la gestión de los trabajadores del mar.
• La Tesorería General de la Seguridad Social, como caja única del sistema actuando bajo
el principio de solidaridad financiera.

En la década de los ochenta se llevaron a cabo una serie de medidas encaminadas a mejorar y per‐
feccionar la acción protectora al extender las prestaciones de los colectivos no cubiertos y dar una
mayor estabilidad económica al sistema de la Seguridad Social. Entre estas medidas, cabe citar el
proceso de equiparación paulatina de las bases de cotización con los salarios reales, la revalorización
de las pensiones en función de la variación del índice de precios al consumo, la ampliación de los
períodos necesarios para acceder a las prestaciones y para el cálculo de las pensiones, la simplifica‐
ción de la estructura de la Seguridad Social, el inicio de la separación de las funciones de financia‐
82
ción, de forma que, las prestaciones de carácter contributivo se fuesen financiando a cargo de las
cotizaciones sociales, mientras que las de naturaleza no contributiva encontrasen su cobertura fi‐
nanciera en la ampliación general. Este proceso va a permitir la progresiva generalización de la asis‐
tencia sanitaria.

En esta década, se crea la Gerencia de Informática de la Seguridad Social, para coordinar y controlar
la actuación de los servicios de Informática y proceso de datos de las distintas Entidades Gestoras.

La década de los noventa supuso una serie de cambios sociales que han afectado a cuestiones muy
variadas y que han tenido su influencia dentro del sistema de Seguridad Social: cambios en el mer‐
cado de trabajo, mayor movilidad en el mismo, incorporación de la mujer al mundo laboral etc., que
han hecho necesario adaptar la protección a las nuevas necesidades surgidas.

En 1995 se firmó el Pacto de Toledo, con el apoyo de todas las fuerzas políticas y sociales, que tuvo
como consecuencia importantes cambios y el establecimiento de una hoja de ruta para asegurar la
estabilidad financiera y las prestaciones futuras de la Seguridad Social.

La implantación de las prestaciones no contributivas, la racionalización de la legislación de la Segu‐
ridad Social (llevado a cabo a través del nuevo Texto Refundido de 1994), la mayor adecuación entre
las prestaciones recibidas y la exención de cotización previamente realizada, la creación del Fondo
de Reserva de la Seguridad Social, la introducción de los mecanismos de jubilación flexible y de in‐
centivación de la prolongación de la vida laboral, o las medidas de mejora de la protección, en los
supuestos de menor cuantía de pensiones, son manifestaciones de los cambios introducidos desde
1990 hasta la fecha, en el ámbito de la Seguridad Social.

A su vez, en los últimos años la Seguridad Social también se ha adaptado a la aparición de las nuevas
tecnologías y al auge de los servicios por vía telemática, con el nacimiento y desarrollo de su página
Web y la constante incorporación y optimización de servicios vía Internet. En este sentido, se han
recibido varios premios a la página Web que recompensan el trabajo realizado, y seguimos apostan‐
do por la mejora continua en los servicios que se ofrecen en ella al ciudadano.

Como recompensa a la labor realizada desde sus orígenes, tanto la Seguridad Social como los Orga‐
nismos que la componen han sido galardonados con diversos premios y reconocimientos, que reco‐
nocen y consolidan la gran labor social realizada a lo largo de su trayectoria.

4.3.2. OBLIGACIONES.

4.3.2.1. Obligaciones del empresario.

El empresario que por primera vez vaya a ocupar personas incluidas en el ámbito del Sistema de la
Seguridad Social, deberá solicitar de la Tesorería General de la Seguridad Social, a través de sus Di‐
recciones Provinciales o de las correspondientes Administraciones, su inscripción en la Seguridad
Social.

83
Está obligado a comunicar, dentro de los plazos establecidos al efecto, las altas, las bajas y las varia‐
ciones de datos de los trabajadores que vayan a iniciar una actividad laboral a su servicio o que cesen
en la misma.

El empresario está igualmente obligado a mantener de alta a sus trabajadores en tanto no se extinga
la relación laboral, cesando la prestación de servicios, y a efectuar el ingreso de las cuotas corres‐
pondientes en los plazos establecidos.

4.3.2.2. Afiliación del trabajador.

Toda persona que vaya a iniciar una actividad laboral determinante de su inclusión en un régimen
del Sistema de la Seguridad Social deberá solicitar un número de afiliación. La afiliación presenta las
siguientes características:

• Es obligatoria para las personas incluidas en el Sistema a efectos de derechos y obligaciones
en su modalidad contributiva.
• Es única y general para todos los Regímenes del Sistema.
• Se extiende a toda la vida de las personas comprendidas en el Sistema.
• Es exclusiva.

La Tesorería General de la Seguridad Social asignará un Número de Seguridad Social a cada ciuda‐
dano para la identificación del mismo en sus relaciones con la misma. Asimismo se asignará a los
beneficiarios de pensiones u otras prestaciones del Sistema.

4.3.3. ACCIÓN PROTECTORA/PRESTACIONES.

Las prestaciones son un conjunto de medidas que pone en funcionamiento la Seguridad Social para
prever, reparar o superar determinadas situaciones de infortunio o estados de necesidad concretos,
que suelen originar una pérdida de ingresos o un exceso de gastos en las personas que los sufren. En
su mayoría económicas, las prestaciones son las siguientes:

• Asistencia sanitaria.
• Incapacidad temporal.
• Riesgo durante el embarazo.
• Riesgo durante la lactancia natural.
• Maternidad.
• Paternidad.
• Cuidado de menores afectados por cáncer u otra enfermedad grave.
• Incapacidad permanente.
• Lesiones permanentes no invalidantes.
• Jubilación.
• Muerte y supervivencia:
o Auxilio por defunción.
o Pensión de viudedad.
84
o Prestación temporal de viudedad.
o Pensión de orfandad.
o Pensión en favor de familiares.
o Subsidio en favor de familiares.
o Indemnización especial a tanto alzado, en los supuestos de accidente de trabajo y
enfermedad profesional.
• Prestaciones familiares:
o Prestación económica por hijo o menor acogido a cargo.
o Prestación económica por nacimiento/adopción de tercer o sucesivos hijos.
o Prestación económica por nacimiento/adopción de hijo, en supuestos de familias
numerosas, monoparentales y en los casos de madres discapacitadas.
o Prestación económica por parto o adopción múltiples.
o Prestación no económica.
• Prestaciones por desempleo (SPEE).
• Servicios sociales (IMSERSO u órganos competentes de las Comunidades Autónomas con
competencias transferidas).
• Prestaciones del Seguro Obligatorio de Vejez e Invalidez (SOVI):
o Vejez SOVI.
o Invalidez SOVI.
o Viudedad SOVI.
• Prestaciones del Seguro Escolar.

85
4.4. Trámites y requisitos para el desarrollo de una actividad profesio‐
nal por cuenta propia.

La actividad productiva de bienes o servicios que no está ligada a un contrato de trabajo y realizada
por el propio empresario que asume los propios riesgos, este trabajo no está sometido ala legisla‐
ción laboral.

Se entenderá como trabajador por cuenta propia o autónomo, aquel que realiza de forma habitual,
personal y directa una actividad económica a título lucrativo, sin sujeción por ella a contrato de tra‐
bajo y aunque utilice el servicio remunerado de otras personas, sea o no titular de empresa indivi‐
dual o familiar.

Se presumirá, salvo prueba en contrario, que en el interesado concurre la condición de trabajador
por cuenta propia o autónomo si el mismo ostenta la titularidad de un establecimiento abierto al
público como propietario, arrendatario, usufructuario u otro concepto análogo.

• Trabajadores mayores de 18 años, que, de forma habitual, personal y directa, realizan una
actividad económica a título lucrativo, sin sujeción a contrato de trabajo.
• Cónyuge y familiares hasta el segundo grado inclusive por consanguinidad, afinidad y adop‐
ción que colaboren con el trabajador autónomo de forma personal, habitual y directa y no
tengan la condición de asalariados.
• Los escritores de libros.
• Los trabajadores autónomos extranjeros que residan y ejerzan legalmente su actividad en
territorio español.
• Trabajadores autónomos agrícolas, titulares de explotaciones agrarias, cuando tengan atri‐
buido un líquido imponible, según la extinguida contribución territorial rústica y pecuaria co‐
rrespondiente al ejercicio de 1982, superior a 50.000 pesetas (300,51 euros).
• Profesionales que ejerzan una actividad por cuenta propia, que requiera la incorporación a
un Colegio Profesional cuyo colectivo se haya integrado en el Régimen Especial de Trabaja‐
dores Autónomos.
• Profesionales que ejerzan una actividad por cuenta propia, que requiera la incorporación a
un Colegio Profesional cuyo colectivo no hubiera sido integrado en el Régimen Especial de la
Seguridad Social de los Trabajadores por Cuenta Propia o Autónomos, con algunas peculia‐
ridades.

También se presume que es trabajador autónomo quien ostenta la titularidad de un establecimiento
abierto al público como:

• Propietario.
• Usufructuario.
• Arrendatario.
• Otro concepto análogo

86
4.4.1. TRÁMITES PARA INICIO DE LA ACTIVIDAD DE AUTÓNOMO.

• Inscripción o alta del empresario en el Régimen Especial de Autónomos ante la Tesorería de
la Seguridad Social.
• Alta en el Impuesto de Actividades Económicas, en las Delegaciones de Hacienda del domi‐
cilio del local de negocio.
• En caso de apertura de un local. La correspondiente licencia municipal, la comunicación de
apertura del centro de trabajo al Área de Trabajo y Asuntos Sociales.
• Inscripción de patentes, modelos, diseños industriales y marcas, rótulos o nombres comer‐
ciales, ante el Registro de la Propiedad Industrial.

4.4.1.1. Trámites fiscales.

• Alta en declaración censal (modelo 036), que incluye los siguientes trámites tributarios:
o Nº de Identificación Fiscal.
o Declaración previa al inicio de Inicio de Actividad.
o Información relativa a las actividades económicas que realizan. Los sujetos pasivos
del IAE que no estén obligados al pago del mismo por resultar exentos (importe neto
de la cifra de negocios inferior a 1.000.000 euros), tendrán que presentar dicha in‐
formación a través de la declaración censal.
o Opciones IVA. Se comunicará a través de dicha declaración el régimen de IVA por el
que opte el obligado tributario: régimen general o especial.

En el caso de que se trate de una Comunidad de Bienes, además de los trámites anteriores, deberá
realizar la Declaración del Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documen‐
tados (en el supuesto que se constituya mediante Escritura Pública).

Recogida y presentación de los impresos: Delegación de la Agencia Estatal de la Administración
Tributaria correspondiente al domicilio fiscal de la empresa.

4.4.1.2. Trámites laborales.

• Afiliación en el Régimen Especial de Trabajadores Autónomos.
• Inscripción de la empresa (sólo en el caso de contratación de trabajadores).
• Recogida y presentación de los impresos: Tesorería Territorial, Agencias y Oficinas de la Se‐
guridad Social.
• Comunicación de apertura del Centro de Trabajo.

Recogida y presentación de los impresos: Dirección Provincial de Trabajo y Asuntos Sociales.

4.4.1.3. Obligaciones tributarias.

• Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Puede optar por:
o Régimen de Estimación Directa (Normal y Simplificada). Modelo de impreso (130).
87
o Régimen de Estimación Objetiva. Modelo de impreso (131).

4.4.1.4. Trámites a seguir para continuar la actividad.

• Retenciones e ingresos a cuenta. Modelo de impreso (110).
• Pagos fraccionados. Modelo de impreso (130).

4.4.2. ALCANCE DE LA ACCIÓN PROTECTORA DE LA SEGURIDAD SOCIAL
EN EL RÉGIMEN ESPECIAL DE AUTÓNOMOS.

La acción protectora de este Régimen Especial comprenderá:

• Prestaciones por invalidez en los grados de incapacidad permanente total para la profesión
habitual, incapacidad permanente absoluta para todo trabajo y gran invalidez.
• Prestación económica por vejez.
• Prestaciones económicas por muerte y supervivencia.
• Prestaciones económicas por protección a la familia.
• Ayuda económica con ocasión de intervención quirúrgica.
• Asistencia sanitaria a pensionistas.
• Beneficios de asistencia social.
• Servicios sociales en atención a contingencias y situaciones especiales.

Los requisitos del derecho a las prestaciones y demás beneficios así como su alcance y cuantía, serán
los que se determinan en el Decreto de desarrollo y se dispongan en sus normas de aplicación y de‐
sarrollo.

4.4.2.1. Condiciones del derecho a las prestaciones.

1. Las personas incluidas en el campo de aplicación de este Régimen Especial causarán dere‐
cho a las prestaciones del mismo cuando, sin perjuicio de las particularidades exigidas para
cada una de éstas, reúnan la condición general de estar afiliadas y en alta en este régimen o
en situaciones asimiladas al alta en la fecha en que se entienda causada la prestación.
2. Es asimismo condición indispensable para tener derecho a las prestaciones que las personas,
incluidas en el campo de aplicación de este régimen se hallen al corriente en el pago de sus
cuotas exigibles en la fecha en que se entienda causada la correspondiente prestación. No
obstante, si cubierto el período mínimo de cotización preciso para tener derecho a la presta‐
ción de que se trate se solicitará ésta y la persona incluida en el campo de aplicación de este
Régimen Especial no estuviera al corriente en el pago de las restantes cuotas exigibles en la
fecha en que se entienda causada la correspondiente prestación, la Entidad gestora invitará
al interesado para que en el plazo improrrogable de 30 días naturales a partir de la invitación
ingrese las cuotas debidas.

88
Si el interesado atendiendo la invitación, ingresase las cuotas adecuadas dentro del plazo señalado
en el párrafo anterior, se le considerará al corriente en las mismas a efectos de la prestación solicita‐
da. Si el ingreso se realizase fuera de dicho plazo, se concederá la prestación menos un 20%, si se
trata de prestaciones de pago único y subsidios temporales; si se trata de pensiones, se concederán
las mismas con efectos a partir del día primero del mes siguiente a aquel en que tuvo lugar el ingreso
de las cuotas adecuadas.

El trabajador autónomo está obligado a cotizar desde el primer día del mes en que inicia su actividad

La obligación subsiste mientras el trabajador desarrolla su actividad, incluso durante las situaciones
de Incapacidad Temporal, riesgo durante el embarazo y maternidad

La obligación termina el último día del mes en que el trabajador finaliza su actividad por cuenta pro‐
pia, siempre y cuando comunique su baja dentro de plazo. En caso contrario, sigue obligado a coti‐
zar hasta el último día del mes de comunicación de la baja, salvo que se justifique el cese en la activi‐
dad

Es importante, por tanto, que el trabajador autónomo no olvide comunicar a la Tesorería General de
la Seguridad Social su cese en la actividad, dentro de los 6 días naturales siguientes a dicho cese.

89

90
Tema 5.
5. Consumo.

5.1. El consumidor.

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de
la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en su
Art. 3 define al consumidor:

Artículo 3. Concepto general de consumidor y de usuario.
A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente

en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las per-
sonas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una acti-
vidad empresarial o profesional.

La anteior Ley Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
(vigente hasta el 1 de diciembre de 2007), lo definía de manera más precisa:

(…) Son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que
adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes
muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones,
cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o co-
lectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.

No tendrán la consideración de consumidores o usuarios quienes sin
constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utili-
cen o consuman bienes o servicios, con el fin de integrarlos en pro-
cesos de producción, transformación, comercialización o prestación a
terceros.

No se consideran consumidores o usuarios aquellos que adquieren un producto con la finalidad de
incorporarlo al proceso productivo o para su distribución comercial.

Según la normativa de consumo en la Comunidad Autónoma de Aragón, son consumidores y usua‐
rios:

• Las personas físicas,
• las personas jurídicas y las
• entidades asociativas sin personalidad jurídica

que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, dentro del territorio de la Comunidad
Autónoma de Aragón de bienes, productos, servicios o actividades, cualquiera que sea la naturaleza
pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.
91

92
5.1.1. PROTECCIÓN Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

El artículo 51, párrafo primero, de la Constitución española establece que:

«Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y
usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguri-
dad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos».

La protección del consumidor, no obstante, corresponde a todas las administraciones, y existen
dentro de ellas diversos organismos que intentan abarcar todos los aspectos. En España, las comu‐
nidades autónomas tienen competencias en este campo, y se regulan en sus propios estatutos.

Por ello, han ido apareciendo y aprobándose leyes y normativas favorables a la defensa de los con‐
sumidores y usuarios.

También algunas administraciones locales, los principales ayuntamientos, tienen competencia en
esta materia y han impulsado y contribuido al desarrollo de normas que velan por la salud y la defen‐
sa de los consumidores. No debemos olvidar aquellas asociaciones creadas por los consumidores
cuya principal ocupación es vigilar y defender los intereses de los ciudadanos con mayor eficacia.

CASO PRÁCTICO. Un ejemplo para aclarar el concepto de consumidor.
Suponemos que se produce una compraventa de un vehículo. Claramente
pueden darse tres tipos de situaciones:
1) El concesionario de coches vende un modelo de furgoneta a otra

empresa. En este caso no podemos catalogar la empresa compradora co-
mo consumidor, ya que no existe una relación de consumo.
2) El intercambio del vehículo se produce entre dos particulares.

Aquí tampoco se produce una relación de consumo.
3) Un concesionario vende un vehículo a un particular. Aquí sí se

produce una relación de intercambio, ya que el particular es un con-
sumidor final del bien.

93
5.1.1.1. Derechos básicos del consumidor.

El artículo 51º de la Constitución Española, en su segundo párrafo, indica:

«Los poderes públicos promoverán la información y la educación de
los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a
éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los térmi-
nos que la ley establezca».

De lo anterior se deduce que serán las administraciones públicas las que apoyarán a todo tipo de
asociaciones de consumidores creadas para la defensa de sus intereses y el respeto y observación de
sus derechos.

Conforme al artículo anterior, en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el
que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias se recogen los derechos básicos de los consumidores:

Artículo 8. Derechos básicos de los consumidores y usuarios. Son de-
rechos básicos de los consumidores y usuarios:
o La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o

seguridad.
o La protección de sus legítimos intereses económicos y socia-
les; en particular frente a las prácticas comerciales deslea-
les y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
o La indemnización de los daños y la reparación de los perjui-
cios sufridos.
o La información correcta sobre los diferentes bienes o servi-
cios y la educación y divulgación para facilitar el conoci-
miento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
o La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento
de elaboración de las disposiciones generales que les afectan
directamente y la representación de sus intereses, a través de
las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones
de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
o La protección de sus derechos mediante procedimientos efica-
ces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordina-
ción e indefensión.

El Estatuto de Autonomía de la Comunidad Autónoma de Aragón en su Art. 35.1 expone:

Corresponde a la Comunidad Autónoma la competencia exclusiva en las
siguientes materias:
(…) Comercio interior y defensa del consumidor y usuario, sin per-

juicio de la política general de precios, de la libre circulación de
bienes en el territorio de Estado y de la legislación sobre defensa
de la competencia.

94
Según la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usua‐
rios de Aragón, los derechos de los consumidores y usuarios son:

• La protección de la salud y seguridad
• El derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.
• El derecho a la información.
• La protección del consumidor en la sociedad de la información.
• El derecho a la educación y la formación.
• El derecho a la participación, representación y consulta.

95
5.1.2. LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y
USUARIOS, Y ESTATUTOS DEL CONSUMIDOR AUTONÓMICOS.

• Reglamento europeo.
o Reglamento (CE) Nº 132/2008 de la comisión de 14 de febrero de 2008 por el que se
establecen medidas respecto a las importaciones de productos de origen animal
destinados al consumo personal.

• Derecho estatal.
o Leyes.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.
Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios
financieros destinados a los consumidores.
Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consu‐
midores y usuarios.
Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica (BOE de 20 de di‐
ciembre de 2003, núm. 304/2003).
Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de ene‐
ro, de ordenación del comercio minorista, para la transposición al ordena‐
miento jurídico español de la Directiva 97/7/ce, en materia de contratos a
distancia, y para la adaptación de la ley a diversas Directivas comunitarias.
Ley 40/2002, de 14 de noviembre, reguladora del contrato de aparcamiento
de vehículos.
Ley 39/2002, de 28 de octubre, de transposición al ordenamiento jurídico
español de diversas directivas comunitarias en materia de protección de los
intereses de los consumidores y usuarios.
Ley 34/2002, de 11 julio, de servicios de la sociedad de la información y de
comercio electrónico.
Ley 42/1998, de 15 de diciembre, sobre derechos de aprovechamiento por
turno de bienes inmuebles de uso turístico y normas tributarias.
Ley 7/1998, de 13 abril, sobre condiciones generales de la contratación.
Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista.
Ley 7/1995, de 23 de marzo, de crédito al consumo.
Ley 3/1991, de 10 enero, de competencia desleal.
Ley 34/1988, de 11 de noviembre, general de publicidad.
Ley 28/1998, de 13 de julio, de venta a plazos de bienes muebles.
o Reales Decretos.
Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Ar‐
bitral de Consumo
Real Decreto 894/2005, de 22 de julio, por el que se regula el Consejo de
Consumidores y Usuarios.
Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre, sobre seguridad general de los
productos.
Real Decreto 1507/2000, de 1 septiembre, por el que se actualiza los catálo‐
gos de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generali‐
zado y de bienes de naturaleza duradera, a efectos de lo dispuesto en los ar‐
96
tículos 2.2, 11.2 y 11.5, de la Ley general para la defensa de los consumidores
y usuarios y normas concordantes
Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contra‐
tación telefónica o electrónica con condiciones generales, en desarrollo del
artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la
contratación
Real Decreto 1828/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Regla‐
mento del Registro de condiciones generales de la contratación
Real Decreto 825/1990, de 22 de junio, sobre el derecho de representación,
consulta y participación de los consumidores y usuarios a través de sus aso‐
ciaciones
Real Decreto 820/1990, de 22 de junio, por el que se prohíbe la comercializa‐
ción y fabricación de los productos de apariencia engañosa que pongan en
peligro la salud o seguridad de los consumidores
Real Decreto 515/1989, de 21 de abril, sobre protección de los consumidores
en cuanto a la información a suministrar en la compraventa y arrendamiento
de viviendas
Real Decreto 1468/1988, de 2 de diciembre, por el que se aprueba el regla‐
mento de etiquetado, presentación y publicidad de los productos industria‐
les destinados a su venta directa a los consumidores y usuarios
Real Decreto 1010/1985, de 5 de junio, de regulación del ejercicio de deter‐
minadas modalidades de venta fuera de establecimiento comercial perma‐
nente
Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que se regulan las infracciones
y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroa‐
limentaria

• Derecho autonómico (Aragón).
o Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de protección y defensa de los consumidores y
usuarios de Aragón.

97
5.1.2.1. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto re‐
fundido6 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes com‐
plementarias.

Este Real Decreto Legislativo cumple con la previsión recogida en la
disposición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de
mejora de la protección de los consumidores y usuarios, que habilita
al Gobierno para que, en el plazo 12 meses, proceda a refundir en un
único texto la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y las normas de transposición de las
directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los
consumidores y usuarios que inciden en los aspectos regulados en
ella, regularizando, aclarando y armonizando los textos legales que
tengan que ser refundidos.
Para la identificación de las normas objeto de refundición se ha

considerado el listado del anexo de la Directiva 98/27/CE del Parla-
mento Europeo y del Consejo, de 19 de mayo de 1998, relativa a las
acciones de cesación en materia de protección de los intereses de
los consumidores y usuarios, que identifica las disposiciones comu-
nitarias dictadas en materia de protección de los consumidores y
usuarios, y, en consecuencia, las normas de transposición respecto
de las cuales debe examinarse la procedencia de su incorporación al
texto refundido.
Analizado el anexo de la citada directiva, se integran en el texto

refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias las normas de transposición
de las directivas comunitarias que, dictadas en materia de protec-
ción de los consumidores y usuarios, inciden en los aspectos con-
tractuales regulados en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que establecen el régi-
men jurídico de determinadas modalidades de contratación con los
consumidores, a saber: los contratos celebrados a distancia y los
celebrados fuera de establecimiento comercial.
La regulación sobre garantías en la venta de bienes de consumo,

constituye transposición de directiva comunitaria que incide en el
ámbito de la garantía regulado por la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios, procediéndose, igualmente a su refundi-
ción.

6
Artículos 21 (apdos. 3 y 4), 49 (apdo.1.k) y 60 (apdo. 2.h): Añadido por Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de
modificación de diversas Leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y
su ejercicio.
Artículos 8 (párrafo b) , 19, 20, 47 (apdo. 3), 49 (apdo. 1 letra l) y 123 (apdo. 4 y 5): Redacción según Ley
29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publici‐
dad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios.
Artículo 18 (apdo. 4): Suprimido por Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal
de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios.
Artículos 49 (apdo. 1 letra m y n) y 123 (apdo. 3): Añadido por Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se
modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los
consumidores y usuarios.
98
Asimismo, se incorpora a la refundición la regulación sobre viajes
combinados, por tratarse de una norma de transposición de directiva
comunitaria que se integra en el acervo comunitario de protección de
los consumidores y establece un régimen jurídico específico en la
contratación con consumidores no afectado por las normas estatales
sectoriales sobre turismo.
Además, se incorpora al texto refundido la regulación sobre la res-

ponsabilidad civil por daños causados por productos defectuosos,
norma de transposición de directiva comunitaria que incide en aspec-
tos esenciales regulados en la Ley General de Defensa de los Consu-
midores y Usuarios, y que, como de manera unánime reconoce la doc-
trina y jurisprudencia requiere aclarar y armonizar sus respectivas
regulaciones, al objeto de asegurar una adecuada integración entre
ellas, superando aparentes antinomias.
Otras normas de transposición de las directivas comunitarias citadas

en el anexo de la Directiva 98/27/CE, sin embargo, instrumentan re-
gímenes jurídicos muy diversos que regulan ámbitos sectoriales espe-
cíficos alejados del núcleo básico de la protección de los consumi-
dores y usuarios.
Tal es el caso de las leyes que regulan los servicios de la sociedad

de la información y el comercio electrónico, las normas sobre radio-
difusión televisiva y la Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y
uso racional de los medicamentos y productos sanitarios.
La Ley 7/1995, de 23 de marzo, de crédito al consumo, aún cuando

contiene una regulación específica de los contratos con consumido-
res, no se incorpora a la refundición en consideración a su inciden-
cia específica, también, en el ámbito financiero. Tales circunstan-
cias determinan que las prescripciones de la Ley de crédito al con-
sumo se completen no sólo con las reglas generales contenidas en la
Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumi-
dores y Usuarios, sino también con aquéllas propias reguladoras de
los servicios financieros, en particular las referidas a las obliga-
ciones de las entidades de crédito en relación con la información a
los clientes, publicidad y transparencia de las operaciones. Por
ello, se considera que se integra de manera más armónica la regula-
ción sobre crédito al consumo en este grupo de disposiciones finan-
cieras. Coadyuva esta decisión la incorporación al ordenamiento ju-
rídico interno, mediante Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comer-
cialización a distancia de servicios financieros destinados a los
consumidores, de la Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comerciali-
zación a distancia de servicios financieros destinados a los consu-
midores, y por la que se modifican la Directiva 90/619/CEE del Con-
sejo y las Directivas 97/7/CE y 98/27/CE.
El peculiar régimen de constitución de los derechos de aprovecha-

miento por turno de bienes inmuebles de uso turístico y el estable-
cimiento de normas tributarias específicas en la Ley 42/1998, de 15
de diciembre, que transpuso al ordenamiento jurídico interno la Di-
rectiva 94/47/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 26 de oc-
tubre de 1994, desaconseja, asimismo, su inclusión en el texto re-
fundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias dada su indudable incidencia
también en los ámbitos registral y fiscal, ajenos al núcleo básico
99
de protección de los consumidores.
Tampoco es objeto de refundición la Ley 34/1998, de 11 de noviembre,

General de Publicidad, ya que su ámbito subjetivo de aplicación in-
cluye también las relaciones entre empresarios y su contenido está
pendiente de revisión como consecuencia de la aprobación de la Di-
rectiva 2005/29/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de
mayo de 2005, relativa a las prácticas comerciales desleales de las
empresas con los consumidores en el mercado interior, que debe ser
incorporada a nuestro ordenamiento jurídico.
Por último, las normas reglamentarias que transponen directivas dic-

tadas en materia de protección a los consumidores y usuarios, tales
como las relativas a indicación de precios, etiquetado, presentación
y publicidad de productos alimenticios, etcétera, no se incorporan
al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-
dores y Usuarios y otras leyes complementarias, toda vez que, como
ha declarado el Consejo de Estado, la delegación legislativa no au-
toriza a incorporar al texto refundido disposiciones reglamentarias,
ni para degradar el rango de las disposiciones legales excluyéndolas
de la refundición.
En consecuencia, el cumplimiento del mandato contenido en la dispo-

sición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora
de la protección de los consumidores y usuarios, exige incorporar al
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumido-
res y Usuarios y otras leyes complementarias, la Ley 26/1984, de 19
de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la
Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados fuera de
los establecimientos mercantiles; la regulación dictada en materia
de protección a los consumidores y usuarios en la Ley 47/2002, de 19
de diciembre, de reforma de la Ley de Ordenación del Comercio Mino-
rista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la
Directiva sobre contratos a distancia; la Ley 23/2003, de 10 de ju-
lio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, la Ley 22/1994,
de 6 de julio, de responsabilidad civil por los daños causados por
productos defectuosos y la Ley 21/1995, de 6 de julio, sobre viajes
combinados.
II
El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-

dores y Usuarios y otras leyes complementarias se estructura en cua-
tro libros.
El libro I se divide en cinco títulos. El I, relativo a las disposi-

ciones generales, incorpora una delimitación del ámbito de aplica-
ción de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios y una lista de conceptos reiteradamente
utilizados en ella, asegurando una mayor claridad en la redacción,
evitando repeticiones innecesarias e integrando las lagunas que
había identificado la doctrina. En este título se regulan, asimismo,
los derechos de los consumidores y usuarios y la legislación básica
sobre ellos.
El título II de este libro I contiene la regulación del derecho de

representación, consulta y participación e incorpora el régimen ju-
rídico básico de las asociaciones de consumidores y usuarios adopta-
100
do en la modificación normativa introducida por la Ley de mejora de
la protección de los consumidores y usuarios.
En el título III del libro I se incorpora la regulación en materia

de cooperación institucional, especialmente relevante en la protec-
ción de los consumidores y usuarios teniendo en cuenta las competen-
cias en la materia de las comunidades autónomas y de las entidades
locales. Se integra así en un título específico la regulación de la
Conferencia Sectorial de Consumo incorporada en la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios en la modificación reali-
zada por la Ley de mejora de los consumidores y usuarios y las dis-
posiciones específicas sobre cooperación institucional en materia de
formación y control de la calidad.
Se fundamentan, en consecuencia, las disposiciones de este título en

el principio de cooperación, en relación con el cual el Tribunal
Constitucional, entre otras en STC 13/2007, FJ 7, viene señalando
que las técnicas de cooperación y colaboración son consustanciales a
la estructura compuesta del Estado de las Autonomías (STC 13/1992,
de 6 de febrero, F.7; y en el mismo sentido SSTC 132/1996, de 22 de
julio F.6 y 109/1998, de 21 de mayo, F.14) y que el principio de co-
operación que no necesita justificarse en preceptos constitucionales
o estatutarios concretos (STC 141/1993, de 22 de abril, F.6.ñ; y en
el mismo sentido STC 194/2004, de 4 de noviembre, F.9) debe presidir
el ejercicio respectivo de competencias compartidas por el Estado y
las comunidades autónomas (STC 13/1988, de 4 de febrero, F.2; en el
mismo sentido, STC 102/1995, de 26 de junio, f. 31) (...).
La sentencia del Tribunal Constitucional 15/1989, de 26 de enero de

1989, y el régimen jurídico vigente, atendiendo a las competencias
asumidas por las comunidades autónomas y las entidades locales en
materia de protección de los consumidores y usuarios, ha exigido re-
gularizar y aclarar muchas de las disposiciones contenidas en la Ley
26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios, y ahora incorporadas al libro I, títulos I y III.
En particular, se circunscriben las obligaciones impuestas a los me-

dios de comunicación, a la radio y televisión de titularidad esta-
tal, insertándose tales obligaciones en el ámbito de la potestad de
autoorganización de la Administración General del Estado.
Igualmente, atendiendo a las competencias de las entidades locales

en materia de defensa de los consumidores y usuarios y sin perjuicio
de la participación de la asociación de entidades locales con mayor
implantación en la Conferencia Sectorial de Consumo, conforme pre-
viene el artículo 5.8 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Ré-
gimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común, se establece expresamente la cooperación ins-
titucional entre la Administración General del Estado y las entida-
des locales a través de la asociación con mayor implantación.
El título IV contiene las disposiciones en materia de procedimiento

sancionador e infracciones y sanciones.
El título V, último del libro, articula el acceso a la justicia de

los consumidores y, en particular, incorpora la regulación de las
acciones de cesación frente a las conductas contrarias a la regula-
ción contenida en el texto refundido de la Ley General para la De-
101
fensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y
el Sistema Arbitral de Consumo.
En la regulación del Sistema Arbitral del Consumo contenida en el

capítulo II de este título V, se incorporan las importantes modifi-
caciones introducidas por la Ley de mejora de la protección de los
consumidores y usuarios, en el régimen jurídico de este eficaz meca-
nismo de resolución extrajudicial de conflictos.
Conforme a la regulación adoptada, los pactos de sumisión al arbi-

traje se conducen al momento en el que el consumidor puede evaluar
correctamente el alcance de la decisión que, en la mayor parte de
los casos, se ve obligado a adoptar, y que es aquél en el que surge
la controversia. Se eleva con ello la protección del usuario ante
fórmulas arbitrales no siempre lícitas y se garantiza la no renuncia
previa a los derechos reconocidos legalmente. Esta regla se completa
con la determinación de la nulidad de los pactos suscritos contravi-
niéndola, en aplicación de las previsiones de la propia Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios sobre la irrenuncia-
bilidad de los derechos reconocidos por la ley al consumidor. La ti-
pificación de su vulneración, como infracción de consumo, se deduce
claramente de la letra k del artículo 49.1 en el que se califica co-
mo tal el incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibi-
ciones establecidas en esta Ley y disposiciones que la desarrollen.
Se incorpora al articulado, asimismo, las precisiones introducidas

por la reiterada Ley 44/2006, de 29 de diciembre, sobre la determi-
nación reglamentaria de los supuestos en que podrá interponerse re-
clamación ante la Junta Arbitral Nacional frente a las resoluciones
de las juntas arbitrales territoriales sobre admisión e inadmisión
de solicitudes de arbitraje y el establecimiento, asimismo, en la
norma reglamentaria, de los supuestos en que actuará un árbitro úni-
co en la administración del arbitraje de consumo.
El libro II, que regula relaciones jurídicas privadas, se estructura

en cinco títulos. El título I, en el que se contienen las disposi-
ciones generales de los contratos con los consumidores, siguiendo el
régimen contenido en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y estableciendo, conforme a
las previsiones de las normas que se incorporan al texto refundido
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias, el régimen común del derecho de desis-
timiento en aquellos contratos en los que se prevé tal derecho.
Se incorporan en este título las disposiciones introducidas por la

Ley de mejora de la protección de los consumidores, en materia de
contratos con los consumidores.
Esta Ley, para evitar la imposición a los consumidores de obstáculos

onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reco-
nocidos en el contrato y en coherencia con lo previsto en la Direc-
tiva 2005/29/CEE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo
de 2005, sobre prácticas comerciales desleales, que prohíbe los obs-
táculos no contractuales para el ejercicio de tales derechos, y en
tal sentido deberá ser transpuesta a nuestro ordenamiento jurídico,
prohíbe las cláusulas contractuales que establezcan estas limitacio-
nes y, en particular, la imposición de plazos de duración excesiva o
las limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumi-
102
dor a poner fin al contrato.
En los contratos de prestación de servicios o suministro de bienes

de tracto sucesivo o continuado, se han observado prácticas obstruc-
cionistas al derecho del consumidor a ponerles fin. Para evitarlas,
se introducen reformas para que quede claramente establecido, tanto
en la fase previa de información como en la efectiva formalización
contractual, el procedimiento mediante el cual el consumidor puede
ejercitar este derecho y se asegura que pueda ejercitarlo en la mis-
ma forma en que contrató, sin sanciones o cargas.
Estas reglas se completan con dos previsiones. De un lado, la inte-

gración del contrato conforme a la buena fe objetiva, según las re-
glas de interpretación e integración del Código Civil y las exigen-
cias de la leal competencia. Se refuerza así la posición contractual
del consumidor y se establece con claridad en la norma la interpre-
tación que del artículo 1258 del Código Civil mantenían la doctrina
y jurisprudencia más avanzada.
De otro lado, estableciendo la necesidad de que la información pre-

contractual obligatoria se facilite al consumidor de forma gratuita,
sin costes adicionales. Esta previsión tiene por objeto evitar prác-
ticas lesivas, conforme a las cuales el cumplimiento de las obliga-
ciones legales de los empresarios no sólo suponen costes adicionales
a los consumidores, sino una retribución adicional al operador, me-
diante la utilización de las nuevas tecnologías. Nuevas tecnologías
que, por otra parte, permiten la prestación gratuita de la informa-
ción mínima exigible, conforme ya está previsto en algunos ámbitos
de la actividad económica.
El título II establece el régimen jurídico en materia de cláusulas

contractuales no negociadas individualmente y cláusulas abusivas,
conforme a las previsiones contenidas en la Ley 26/1984, de 19 de
julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Es en este título en el que quedan incorporadas las modificaciones

introducidas por la Ley de mejora en materia de cláusulas y prácti-
cas abusivas. Tal es el caso del fortalecimiento de la protección
del consumidor adquirente de vivienda cuando se precisa el carácter
abusivo de las cláusulas que le trasladen gastos que corresponden al
profesional, como los impuestos en los que el sujeto pasivo es el
vendedor, o los gastos de las conexiones a los suministros generales
de la vivienda, con el fin de evitar cláusulas no negociadas que
trasladan dichos gastos al consumidor.
Se incorporan, asimismo, las previsiones tendentes a dar mayor cla-

ridad en las modalidades de cálculo del precio de los contratos,
evitando la facturación de servicios no prestados efectivamente.
En materia contractual, asimismo, se clarifica la equiparación entre

las estipulaciones contractuales no negociadas y las prácticas no
consentidas expresamente con idénticos efectos para los usuarios y
en el ámbito sancionador.
Los títulos III y IV se destinan, respectivamente, a regular los

contratos con consumidores celebrados a distancia y fuera de los es-
tablecimientos mercantiles.
103
Se incorporan así al texto refundido las disposiciones destinadas a
regular las relaciones jurídicas con los consumidores en los contra-
tos a distancia de bienes y servicios contenidas en la Ley 7/1996,
de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, modificada por
la Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de
Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordena-
miento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de con-
tratos a distancia y para la adaptación de la Ley a diversas direc-
tivas comunitarias.
Como consecuencia de esta refundición la regulación sobre contratos

a distancia contenida en la Ley 7/1996, de 15 de enero, queda vigen-
te para la regulación de las relaciones empresariales.
Igualmente se incorpora al texto refundido la regulación contenida

en la Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados
fuera de los establecimientos mercantiles.
El título V, último del libro II, regula el régimen de garantías y

servicios posventa, integrando armónicamente el régimen de garantías
previsto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y la regulación contenida en la Ley 23/2003, de 10 de ju-
lio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.
El libro III armoniza el régimen de responsabilidad civil por daños

causados por productos defectuosos, previsto en la Ley 22/1994, de 6
de julio, y las disposiciones sobre responsabilidad contenidas en el
capítulo VIII de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la De-
fensa de los Consumidores y Usuarios.
Este libro se divide en tres títulos. El título I en el que se con-

tienen las disposiciones comunes en materia de responsabilidad por
daños causados por bienes y servicios defectuosos, el título II en
el que se regula la responsabilidad civil causada por productos de-
fectuosos y el título III en el que se regula la responsabilidad
causada por el resto de los bienes y servicios.
En el libro cuarto, por último, se incorpora la regulación específi-

ca sobre viajes combinados. Este libro de divide en dos títulos, el
primero sobre disposiciones generales y el segundo sobre resolución
del contrato y responsabilidades.
Las tres disposiciones transitorias del texto refundido de la Ley

General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias garantizan que no se altere el régimen transitorio
respecto de la garantía comercial, mantienen el régimen transitorio
en los bienes que han de ser considerados como bienes de naturaleza
duradera y determinan la inaplicabilidad de la Ley 22/1994, de 6 de
julio, a los productos que aún pudiera haber en nuestro mercado,
puestos en circulación con anterioridad al 8 de julio de 1994.
En tres disposiciones finales se mantiene la habilitación al Gobier-

no para modificar las cuantías establecidas en el texto refundido de
la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias y para el desarrollo reglamentario de lo
dispuesto en la ley, manteniendo la aplicabilidad del régimen regla-
mentario en materia de infracciones y sanciones en los términos pre-
vistos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usua-
104
rios.
La atribución al Gobierno, en la disposición final segunda, de fa-

cultades de desarrollo reglamentario en el ámbito de sus competen-
cias incluye las materias sobre las que el Estado tiene competencias
exclusivas y excepcionalmente, en relación con las normas enumeradas
en el apartado 2 de la disposición final primera del Real Decreto
Legislativo, en aquéllos supuestos en los conforme a la doctrina
constitucional, y con el carácter de excepcionalidad proclamado por
el Tribunal Constitucional, se justifica el recurso al reglamento
para establecer normas básicas.
Conforme a esta doctrina, la invocación de esta dispensa excepcional

de la suficiencia de rango normativo de las bases (STC 69/1988,
194/2004) sólo esta justificada en determinados supuestos. Así,
cuando resulta complemento indispensable para asegurar el mínimo co-
mún denominador establecido en las normas básicas (entre otras SSTC
25/1983, 32/1983 y 48/1988); o cuando, por la naturaleza de la mate-
ria, resultan complemento necesario para garantizar la consecución
de la finalidad objetiva a que responde la competencia estatal sobre
las bases o, por último, cuando la ley formal no es el instrumento
idóneo para regular exhaustivamente todos los aspectos básicos de la
materia debido al carácter marcadamente técnico o a la naturaleza
coyuntural y cambiante de los mismos (STC 131/1996).
De este modo, siendo constitucionalmente admisible reconocer al Go-

bierno la potestad de complementar las normas básicas con disposi-
ciones reglamentarias, tal posibilidad queda circunscrita a los su-
puestos en que tal facultad es constitucionalmente admisible confor-
me a la doctrina del Tribunal Constitucional.
III
El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-

dores y Usuarios y otras leyes complementarias pretende, asimismo,
aproximar la legislación nacional en materia de protección de los
consumidores y usuarios a la legislación comunitaria, también en la
terminología utilizada. Se opta por ello por la utilización de los
términos consumidor y usuario y empresario.
Así, el concepto de consumidor y usuario se adapta a la terminología

comunitaria, pero respeta las peculiaridades de nuestro ordenamiento
jurídico en relación con las personas jurídicas.
El consumidor y usuario, definido en la ley, es la persona física o

jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo
con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario
final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos
de producción, comercialización o prestación a terceros.
Se incorporan, asimismo, las definiciones de empresario, productor,

producto y proveedor, al objeto de unificar la terminología utiliza-
da en el texto. Las definiciones de empresario, productor y producto
son las contenidas en las normas que se refunden. El concepto de
proveedor es el de cualquier empresario que suministra o distribuye
productos en el mercado, distinguiéndose del vendedor, que, aunque
no se define, por remisión a la legislación civil es quien intervie-
105
ne en un contrato de compraventa, en el caso de esta ley, actuando
en el marco de su actividad empresarial.
Por otra parte, las referencias a las Administraciones públicas com-

petentes o la inclusión en el texto refundido de normas sobre con-
tratos cuyo control administrativo está atribuido a administraciones
sectoriales distintas de las competentes en materia de consumo, no
tiene efectos de atribución o modificación de las competencias admi-
nistrativas atribuidas por la normativa estatal o autonómica que re-
sulte de aplicación.
El texto refundido no prejuzga cuáles sean las Administraciones pú-

blicas competentes en relación con las materias contenidas en él,
consciente de que la protección de los consumidores es una materia
pluridisciplinar en la que concurren diversas Administraciones. Las
Administraciones públicas competentes serán, en cada caso, las que
tengan atribuida tal competencia por razón de la materia con pleno
respeto a la autonomía organizativa de las distintas Administracio-
nes involucradas, en particular en las materias relacionadas con la
salud y el turismo.
IV
En la tramitación del texto refundido de la Ley General para la De-

fensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
se ha dado audiencia al Consejo de Consumidores y Usuarios y a las
organizaciones empresariales más representativas y se ha contado con
el parecer de las comunidades autónomas, de la Federación Española
de Municipios y Provincias y del Consejo Económico y Social.
En su virtud, a propuesta de los Ministros de Sanidad y Consumo y de

Justicia, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberación
del Consejo de Ministros en su reunión del día 16 de noviembre de
2007, dispongo:
Artículo único. Aprobación del texto refundido de la Ley General pa-

ra la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes comple-
mentarias.
Se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de

los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, al que se
incorpora lo dispuesto en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y la regulación so-
bre contratos con los consumidores o usuarios celebrados fuera de
los establecimientos mercantiles y a distancia; las disposiciones
sobre garantías en la venta de bienes de consumo; la regulación so-
bre responsabilidad civil por los daños causados por productos de-
fectuosos y la regulación sobre viajes combinados.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA. Derogación normativa.
Se derogan las siguientes disposiciones:
Los artículos 48 y 65.1, letras n y ñ y la disposición adicional

primera de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio
Minorista. Igualmente se derogan en la disposición final única de la
Ley 7/1996, de 15 de enero, las menciones que se realizan al artícu-
lo 48 y la disposición adicional primera en su párrafo primero e ín-
106
tegramente su último párrafo.
La Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Con-

sumidores y Usuarios.
Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados fuera de

los establecimientos mercantiles.
Ley 22/1994, de 6 de julio, de responsabilidad civil por los daños

causados por productos defectuosos.
Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los viajes combinados
Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de

Consumo
DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA. Título competencial.
1. El capítulo I del título I del libro primero, en el que se define

su ámbito de aplicación y el artículo 10, tienen carácter básico en
relación con los preceptos del apartado 2 de esta disposición y se
dictan en el uso de competencias exclusivas del Estado en relación
con las disposiciones del apartado 3.
2. Los artículos 8, 9, 17.1, 18, 23. 1 y 3, 25 y 26; los capítulos

III y V del título I del libro primero y el título IV del libro pri-
mero tienen carácter básico al dictarse al amparo de las competen-
cias que corresponden al Estado en el artículo 149.1. 1, 13 y 16 de
la Constitución Española.
3. El artículo 24 y el título V del libro primero, los libros segun-

do, tercero y cuarto, las disposiciones transitorias y las disposi-
ciones finales se dictan en base a las competencias exclusivas que
corresponden al Estado en materia de legislación mercantil, procesal
y civil, conforme al artículo 149.1. 6 y 8 de la Constitución espa-
ñola.
4. El resto de los preceptos del título II del libro primero serán

de aplicación a las asociaciones de consumidores y usuarios de com-
petencia estatal.
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA. Entrada en vigor.
El presente Real Decreto Legislativo y el texto refundido que aprue-

ba entrarán en vigor el día siguiente al de su publicación en el Bo-
letín Oficial del Estado.
Dado en Madrid, el 16 de noviembre de 2007.
- Juan Carlos R. –
107
LIBRO I.
DISPOSICIONES GENERALES.
TÍTULO I. ÁMBITO DE APLICACIÓN Y DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDO-
RES Y USUARIOS.
CAPÍTULO I. ÁMBITO DE APLICACIÓN.

Artículo 1. Principios generales.
En desarrollo del artículo 51.1 y 2 de la Constitución que, de

acuerdo con el artículo 53.3 de la misma, tiene el carácter de prin-
cipio informador del ordenamiento jurídico, esta norma tiene por ob-
jeto establecer el régimen jurídico de protección de los consumido-
res y usuarios en el ámbito de las competencias del Estado.
En todo caso, la defensa de los consumidores y usuarios se hará en

el marco del sistema económico diseñado en los artículos 38 y 128 de
la Constitución y con sujeción a lo establecido en el artículo 139.

Artículo 2. Ámbito de aplicación.
Está norma será de aplicación a las relaciones entre consumidores o

usuarios y empresarios.

Artículo 3. Concepto general de consumidor y de usuario.
A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente

en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las per-
sonas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una acti-
vidad empresarial o profesional.

Artículo 4. Concepto de empresario.
A efectos de lo dispuesto en esta norma, se considera empresario a

toda persona física o jurídica que actúa en el marco de su actividad
empresarial o profesional, ya sea pública o privada.

Artículo 5. Concepto de productor.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 138, a efectos de lo

dispuesto en esta norma se considera productor al fabricante del
bien o al prestador del servicio o su intermediario, o al importador
del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como a
cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya
sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protec-
ción o presentación, o servicio su nombre, marca u otro signo dis-
tintivo.

Artículo 6. Concepto de producto.
Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 136, a los efectos de

esta norma, es producto todo bien mueble conforme a lo previsto en
108
el artículo 335 del Código Civil.

Artículo 7. Concepto de proveedor.
A efectos de esta norma es proveedor el empresario que suministra o

distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el título o
contrato en virtud del cual realice dicha distribución.

CAPÍTULO II. DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.

Artículo 8. Derechos básicos de los consumidores y usuarios.
Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:
o La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o

seguridad.
o La protección de sus legítimos intereses económicos y socia-
les; en particular frente a las prácticas comerciales deslea-
les y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
o La indemnización de los daños y la reparación de los perjui-
cios sufridos.
o La información correcta sobre los diferentes bienes o servi-
cios y la educación y divulgación para facilitar el conoci-
miento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
o La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento
de elaboración de las disposiciones generales que les afectan
directamente y la representación de sus intereses, a través de
las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones
de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
o La protección de sus derechos mediante procedimientos efica-
ces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordina-
ción e indefensión.

Artículo 9. Bienes y servicios de uso común.
Los poderes públicos protegerán prioritariamente los derechos de los

consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o
servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

Artículo 10. Irrenunciabilidad de los derechos reconocidos al consu-

midor y usuario.
La renuncia previa a los derechos que esta norma reconoce a los con-
sumidores y usuarios es nula, siendo, asimismo, nulos los actos rea-
lizados en fraude de ley de conformidad con lo previsto en el artí-
culo 6 del Código Civil.

CAPÍTULO III. PROTECCIÓN DE LA SALUD Y SEGURIDAD.

Artículo 11. Deber general de seguridad.
109
1. Los bienes o servicios puestos en el mercado deben ser seguros.
2. Se consideran seguros los bienes o servicios que, en condiciones

de uso normales o razonablemente previsibles, incluida su duración,
no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las perso-
nas, o únicamente los riesgos mínimos compatibles con el uso del
bien o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado
de protección de la salud y seguridad de las personas.

Artículo 12. Información a los consumidores y usuarios sobre los

riesgos de los bienes o servicios.
1. Los empresarios pondrán en conocimiento previo del consumidor y

usuario, por medios apropiados, los riesgos susceptibles de provenir
de una utilización previsible de los bienes y servicios, habida
cuenta de su naturaleza, características, duración y de las personas
a las que van destinados, conforme a lo previsto en el artículo 18 y
normas reglamentarias que resulten de aplicación.
2. Los productos químicos y todos los artículos que en su composi-

ción lleven sustancias clasificadas como peligrosas deberán ir enva-
sados con las debidas garantías de seguridad y llevar de forma visi-
ble las oportunas indicaciones que adviertan el riesgo de su manipu-
lación.

Artículo 13. Otras obligaciones específicas para la protección de la

salud y seguridad de los consumidores y usuarios.
Cualquier empresario que intervenga en la puesta a disposición de

bienes y servicios a los consumidores y usuarios estará obligado,
dentro de los límites de su actividad respectiva, a respetar las si-
guientes reglas:
o La prohibición de tener o almacenar productos reglamentaria-

mente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalacio-
nes de producción, transformación, almacenamiento o transporte
de alimentos o bebidas.
o El mantenimiento del necesario control de forma que pueda com-
probarse con rapidez y eficacia el origen, distribución, des-
tino y utilización de los bienes potencialmente inseguros, los
que contengan sustancias clasificadas como peligrosas o los
sujetos a obligaciones de trazabilidad.
o La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos,
sin perjuicio del reparto, distribución o suministro de los
adquiridos o encargados por los consumidores y usuarios en es-
tablecimientos comerciales autorizados para venta al público,
y del régimen de autorización de ventas directas a domicilio
que vengan siendo tradicionalmente practicadas en determinadas
zonas del territorio nacional.
o El cumplimiento de la normativa que establezcan las entidades
locales o, en su caso, las comunidades autónomas sobre los ca-
sos, modalidades y condiciones en que podrá efectuarse la ven-
ta ambulante de bebidas y alimentos.
o La prohibición de suministro de bienes que carezcan de las
marcas de seguridad obligatoria o de los datos mínimos que
110
permitan identificar al responsable del bien.
o La obligación de retirar, suspender o recuperar de los consu-
midores y usuarios, mediante procedimientos eficaces, cual-
quier bien o servicio que no se ajuste a las condiciones y re-
quisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un
riesgo previsible para la salud o seguridad de las personas.
o La prohibición de importar productos que no cumplan lo esta-
blecido en esta norma y disposiciones que la desarrollen.
o Las exigencias de control de los productos manufacturados sus-
ceptibles de afectar a la seguridad física de las personas,
prestando a este respecto la debida atención a los servicios
de reparación y mantenimiento.
o La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás
elementos susceptibles de generar riesgos para la salud y se-
guridad de las personas. En particular, la prohibición de uti-
lizar tales materiales o elementos en la construcción de vi-
viendas y locales de uso público.

Artículo 14. Reglamentos de bienes y servicios.
1. Los reglamentos reguladores de los diferentes bienes y servicios

determinarán, en la medida que sea preciso para asegurar la salud y
seguridad de los consumidores y usuarios:
o Los conceptos, definiciones, naturaleza, características y

clasificaciones.
o Las condiciones y requisitos de las instalaciones y del perso-
nal cualificado que deba atenderlas.
o Los procedimientos o tratamientos usuales de fabricación, dis-
tribución y comercialización, permitidos, prohibidos o sujetos
a autorización previa.
o Las reglas específicas sobre etiquetado, presentación y publi-
cidad.
o Los requisitos esenciales de seguridad, incluidos los relati-
vos a composición y calidad.
o Los métodos oficiales de análisis, toma de muestras, control
de calidad e inspección.
o Las garantías, responsabilidades, infracciones y sanciones.
o El régimen de autorización, registro y revisión.
2. Para asegurar la protección de la salud y seguridad de los consu-

midores y usuarios las Administraciones públicas competentes podrán
establecer reglamentariamente medidas proporcionadas en cualquiera
de las fases de producción y comercialización de bienes y servicios,
en particular en lo relativo a su control, vigilancia e inspección.

Artículo 15. Actuaciones administrativas.
1. Ante situaciones de riesgo para la salud y seguridad de los con-

sumidores y usuarios, las Administraciones públicas competentes po-
drán adoptar las medidas que resulten necesarias y proporcionadas
para la desaparición del riesgo, incluida la intervención directa
sobre las cosas y la compulsión directa sobre las personas. En estos
supuestos, todos los gastos que se generen serán a cargo de quien
con su conducta los hubiera originado, con independencia de las san-
111
ciones que, en su caso, puedan imponerse. La exacción de tales gas-
tos y sanciones podrá llevarse a cabo por el procedimiento adminis-
trativo de apremio.
2. Las Administraciones públicas, atendiendo a la naturaleza y gra-

vedad de los riesgos detectados, podrán informar a los consumidores
y usuarios afectados por los medios más apropiados en cada caso so-
bre los riesgos o irregularidades existentes, el bien o servicio
afectado y, en su caso, las medidas adoptadas, así como de las pre-
cauciones procedentes, tanto para protegerse del riesgo, como para
conseguir su colaboración en la eliminación de sus causas.
3. Los responsables de la coordinación de los sistemas estatales de

intercambio de información integrados en los sistemas europeos de
alertas, trasladarán las comunicaciones que reciban a las autorida-
des aduaneras cuando, conforme a la información facilitada en las
comunicaciones, los productos o servicios alertados procedan de ter-
ceros países.

Artículo 16. Medidas extraordinarias ante situaciones de urgencia y

necesidad.
Con carácter excepcional, ante situaciones de extrema gravedad que

determinen una agresión indiscriminada a la salud y seguridad de los
consumidores y usuarios en más de una comunidad autónoma, el Gobier-
no podrá constituir durante el tiempo imprescindible para hacer ce-
sar la situación, un órgano en el que se integraran y participaran
activamente las comunidades autónomas afectadas, que asumirá, las
facultades administrativas que se le encomienden para garantizar la
salud y seguridad de las personas, sus intereses económicos y socia-
les, la reparación de los daños sufridos, la exigencia de responsa-
bilidades y la publicación de los resultados.

CAPÍTULO IV. DERECHO A LA INFORMACIÓN, FORMACIÓN Y EDUCACIÓN.
Artículo 17. Información, formación y educación de los consumidores

y usuarios.
1. Los poderes públicos, en el ámbito de sus respectivas competen-

cias, fomentarán la formación y educación de los consumidores y
usuarios, asegurarán que estos dispongan de la información precisa
para el eficaz ejercicio de sus derechos y velarán para que se les
preste la información comprensible sobre el adecuado uso y consumo
de los bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado.
2. Los medios de comunicación social de titularidad pública estatal

dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y
educación de los consumidores y usuarios. En tales espacios y pro-
gramas, de acuerdo con su contenido y finalidad, se facilitará el
acceso o participación de las asociaciones de consumidores y usua-
rios representativas y los demás grupos o sectores interesados, en
la forma que se acuerde con dichos medios.

Artículo 18. Etiquetado y presentación de los bienes y servicios.
112
1. El etiquetado y presentación de los bienes y servicios y las mo-
dalidades de realizarlo deberán ser de tal naturaleza que no induzca
a error al consumidor y usuario, especialmente:
o Sobre las características del bien o servicio y, en particu-

lar, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición,
cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación
o de obtención.
o Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades que no
posea.
o Sugiriendo que el bien o servicio posee características parti-
culares, cuando todos los bienes o servicios similares posean
estas mismas características.
2. Sin perjuicio de las exigencias concretas que se establezcan re-

glamentariamente, todos los bienes y servicios puestos a disposición
de los consumidores y usuarios deberán incorporar, acompañar o, en
último caso, permitir de forma clara y comprensible, información ve-
raz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, en
particular sobre las siguientes:
o Nombre y dirección completa del productor.

o Naturaleza, composición y finalidad.
o Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial,
si la tienen.
o Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible
reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o
fecha de caducidad.
o Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo,
advertencias y riesgos previsibles.
3. Sin perjuicio de las excepciones previstas legal o reglamentaria-

mente, las indicaciones obligatorias del etiquetado y presentación
de los bienes o servicios comercializados en España deberán figurar,
al menos, en castellano, lengua española oficial del Estado.
CAPÍTULO V. PROTECCIÓN DE LOS LEGÍTIMOS INTERESES ECONÓMICOS DE LOS

CONSUMIDORES Y USUARIOS.

Artículo 19. Principio general y prácticas comerciales.
1. Los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores

y usuarios deberán ser respetados en los términos establecidos en
esta norma, aplicándose, además, lo previsto en las normas civiles,
mercantiles y las demás normas comunitarias, estatales y autonómicas
que resulten de aplicación.
2. Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados siguientes, para

la protección de los legítimos intereses económicos y sociales de
los consumidores y usuarios, las prácticas comerciales de los empre-
sarios dirigidas a ellos están sujetas a lo dispuesto en esta Ley,
en la Ley de Competencia Desleal y en la Ley de Ordenación del Co-
mercio Minorista.
113
A estos efectos, se consideran prácticas comerciales de los empresa-
rios con los consumidores y usuarios todo acto, omisión, conducta,
manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la
comercialización, directamente relacionada con la promoción, la ven-
ta o el suministro de un bien o servicio a los consumidores y usua-
rios, con independencia de que sea realizada antes, durante o des-
pués de una operación comercial.
No tienen la consideración de prácticas comerciales las relaciones

de naturaleza contractual, que se regirán conforme a lo previsto en
el artículo 59.
3. Lo dispuesto en el apartado anterior no obsta la aplicación de:
o Las normas que regulen las prácticas comerciales que puedan

afectar a la salud y seguridad de los consumidores y usuarios,
incluidas las relativas a la seguridad de bienes y servicios.
o Las normas sobre certificación y grado de pureza de los obje-
tos fabricados con metales preciosos.
4. Las normas previstas en esta Ley en materia de prácticas comer-

ciales y las que regulan las prácticas comerciales en materia de me-
dicamentos, etiquetado, presentación y publicidad de los productos,
indicación de precios, aprovechamiento por turno de bienes inmue-
bles, crédito al consumo, comercialización a distancia de servicios
financieros destinados a los consumidores y usuarios, comercio elec-
trónico, inversión colectiva en valores mobiliarios, normas de con-
ducta en materia de servicios de inversión, oferta pública o admi-
sión de cotización de valores y seguros, incluida la mediación y
cualesquiera otras normas que regulen aspectos concretos de las
prácticas comerciales desleales previstos en normas comunitarias
prevalecerán en caso de conflicto sobre la legislación de carácter
general aplicable a las prácticas comerciales desleales.
5. En relación con las prácticas comerciales relativas a servicios

financieros y bienes inmuebles, podrán establecerse normas legales o
reglamentarias que ofrezcan una mayor protección al consumidor o
usuario.

Artículo 20. Información necesaria en la oferta comercial de bienes

y servicios.
1. Las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de

comunicación utilizado, incluyan información sobre las característi-
cas del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor
o usuario tome una decisión sobre la contratación, deberán contener,
si no se desprende ya claramente del contexto, al menos la siguiente
información:
o Nombre, razón social y domicilio completo del empresario res-

ponsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón
social y dirección completa del empresario por cuya cuenta ac-
túa.
o Las características esenciales del bien o servicio de una for-
ma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utili-
zado.
114
o El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosan-
do, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que
sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se
repercutan al consumidor o usuario.
o En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del
bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en
la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálcu-
lo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio.
Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al
consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por
razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen
dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estima-
do.
o Los procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del
contrato y el sistema de tratamiento de las reclamaciones,
cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesio-
nal, entendiendo por tal la definida en el artículo 4.1 de la
Ley de Competencia Desleal.
o En su caso, existencia del derecho de desistimiento.
2. El incumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior o en

las disposiciones a que se refiere el artículo 19.4 será considerado
en todo caso práctica desleal por engañosa, en iguales términos a lo
dispuesto en el artículo 21.2 de la Ley de Competencia Desleal.

Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al

cliente.
1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad

de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá
permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza,
características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o ser-
vicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o dete-
rioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de
prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio
de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de in-
cumplimiento o cumplimiento defectuoso.
La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso

de falta de conformidad del producto con el contrato, en los térmi-
nos previstos en el título V del libro II.
2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que

las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar
que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales
servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar
a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal dire-
cta, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente
otros medios técnicos a su alcance.
3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los aparta-

dos precedentes, los prestadores de servicios pondrán a disposición
de los consumidores y usuarios información sobre la dirección pos-
tal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo elec-
trónico en la que el consumidor o usuario, cualquiera que sea su lu-
115
gar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o so-
licitar información sobre el servicio ofertado o contratado. Los
prestadores comunicarán su dirección legal si esta no coincide con
su dirección habitual para la correspondencia.
Los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamacio-

nes recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el
plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En
caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfacto-
riamente, los prestadores de servicios adheridos a un sistema extra-
judicial de resolución de conflictos facilitarán al usuario el acce-
so al mismo cuando éste reúna los requisitos previstos en la Reco-
mendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo relativa a los
principios aplicables a los órganos responsables de la solución ex-
trajudicial de los litigios en materia de consumo y en la Recomenda-
ción 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril de 2001, relativa a
los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolu-
ción consensual de litigios en materia de consumo o normativa que
resulte de aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red
comunitaria de órganos nacionales de la solución extrajudicial de
litigios en materia de consumo.
4. Los empresarios a que se refiere el apartado anterior y aquellos

que estén adheridos a códigos de conducta, incluidos los elaborados
a escala comunitaria, o sean miembros de asociaciones u organismos
profesionales que ofrezcan sistemas extrajudiciales de resolución de
conflictos que reúnan los requisitos previstos en el apartado ante-
rior, indicarán en las ofertas comerciales que presenten de forma
detallada sus servicios, el sistema extrajudicial de resolución de
conflictos que ofrecen a los consumidores y usuarios, el modo de ob-
tener información sobre sus características y la forma de acceder a
dicho sistema extrajudicial.

LIBRO I. DISPOSICIONES GENERALES.
TÍTULO II. DERECHO DE REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN Y RÉ-
GIMEN JURÍDICO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
CAPÍTULO I. RÉGIMEN JURÍDICO BÁSICO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMI-
DORES Y USUARIOS.

Artículo 22. Objeto.
Este título tiene por objeto adoptar, conforme a lo previsto en el

artículo 1.3 de la Ley Orgánica 1/2002, de 22 de marzo, reguladora
del derecho de asociación, el régimen básico de las asociaciones de
consumidores y la regulación específica a la que quedan sometidas
las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómi-
co.

Artículo 23. Concepto y fines.
1. Son asociaciones de consumidores y usuarios las organizaciones

sin ánimo lucro que, constituidas conforme a lo previsto en la le-
gislación sobre asociaciones y reuniendo los requisitos específicos
exigidos en esta norma y sus normas de desarrollo y, en su caso, en
116
la legislación autonómica que les resulte de aplicación, tengan como
finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los
consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien
sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios
determinados.
También son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades

constituidas por consumidores con arreglo a la legislación de coope-
rativas, que respeten los requisitos básicos exigidos en esta norma
y entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y formación
de sus socios, y estén obligadas a constituir un fondo con tal obje-
to, según su legislación específica.
2. Las asociaciones de consumidores y usuarios podrán integrarse en

uniones, federaciones o confederaciones que tengan idénticos fines y
cumplan los requisitos específicos exigidos por esta norma.
3. Las asociaciones de consumidores y usuarios deben actuar para el

cumplimiento de sus fines con independencia frente a los operadores
del mercado y a los poderes públicos, sin que la obtención de sub-
venciones u otros recursos públicos concedidos en base a criterios
de objetividad puedan mermar tal independencia.

Artículo 24. Legitimación de las asociaciones de consumidores y

usuarios.
1. Las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas conforme

a lo previsto en este título y en la normativa autonómica que les
resulte de aplicación, son las únicas legitimadas para actuar en
nombre y representación de los intereses generales de los consumido-
res y usuarios.
Las asociaciones o cooperativas que no reúnan los requisitos exigi-

dos en este título o en la normativa autonómica que les resulte de
aplicación, sólo podrán representar los intereses de sus asociados o
de la asociación, pero no los intereses generales, colectivos o di-
fusos, de los consumidores.
2. A efectos de lo previsto en el artículo 11.3 de la Ley de Enjui-

ciamiento Civil, tendrán la consideración legal de asociaciones de
consumidores y usuarios representativas las que formen parte del
Consejo de Consumidores y Usuarios, salvo que el ámbito territorial
del conflicto afecte fundamentalmente a una comunidad autónoma, en
cuyo caso se estará a su legislación específica.

Artículo 25. Uso exclusivo de la denominación de asociación de con-

Se prohíbe utilizar los términos consumidor o usuario, la denomina-

ción de asociación de consumidores y usuarios o cualquier otra ex-
presión similar que induzca a error o confusión sobre su naturaleza
o su legitimidad para la defensa de los derechos e intereses de los
consumidores y usuarios, a aquellas organizaciones que no reúnan los
requisitos exigidos en esta norma o en la normativa autonómica que
les resulte de aplicación.
117

Artículo 26. Pérdida de la condición de asociación de consumidores y

usuarios.
Las asociaciones de consumidores y usuarios que incurran en alguna

de las prohibiciones previstas por la legislación que les resulte de
aplicación perderán, en todo caso y por un período no inferior a los
cinco años siguientes desde que dejaron de concurrir tales circuns-
tancias, su condición de asociación de consumidores y usuarios.

CAPÍTULO II. INDEPENDENCIA Y TRANSPARENCIA DE LAS ASOCIACIONES DE

CONSUMIDORES Y USUARIOS.
Artículo 27. Requisitos de independencia.
En cumplimiento del deber de independencia, en particular, las aso-

ciaciones de consumidores no podrán:
o Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lu-

cro.
o Percibir ayudas económicas o financieras de las empresas o
grupo de empresas que suministran bienes o servicios a los
consumidores o usuarios.
o No tendrán la consideración de ayudas económicas las aporta-
ciones que se realicen en las condiciones de transparencia es-
tablecidas en esta norma y normas reglamentarias, no mermen la
independencia de la asociación y tengan su origen en los con-
venios o acuerdos de colaboración regulados en este capítulo.
o Realizar comunicaciones comerciales de bienes y servicios.
o A estos efectos se entiende por comunicación comercial todo
acto, conducta o manifestación, incluida la publicidad, no me-
ramente informativa, que se relacione directamente con la pro-
moción o venta de bienes y servicios.
o Autorizar el uso de su denominación, imagen o cualquier otro
signo representativo en la publicidad comercial realizada por
los operadores del mercado, o no realizar las actuaciones ten-
dentes a impedir dicha utilización, a partir del momento en
que se tenga conocimiento de esta conducta.
o A estos efectos no se considerarán operadores de mercado las
sociedades mercantiles en las que participen las asociaciones
de consumidores en los términos contemplados en el artículo
siguiente.
o Dedicarse a actividades distintas de la defensa de los inter-
eses de los consumidores o usuarios, salvo lo previsto en el
artículo 23.1, párrafo segundo.
o Incumplir las obligaciones de transparencia previstas en los
artículos 29 a 31, ambos inclusive.
o Actuar la organización o sus representantes legales con mani-
fiesta temeridad, judicialmente apreciada.
o Incumplir cualquier otra obligación impuesta a las asociacio-
nes de consumidores y usuarios, legal o reglamentariamente.

Artículo 28. Participación en sociedades mercantiles.
118
1. Las asociaciones de consumidores podrán participar en sociedades
mercantiles siempre que éstas reúnan los siguientes requisitos:
o Tengan como objeto social exclusivo el desarrollo de activida-

des instrumentales concretamente delimitadas que sirvan a los
fines de información, formación y defensa de los consumidores
y usuarios.
o Su capital social corresponda íntegramente a asociaciones de
consumidores que reúnan los requisitos exigidos por la legis-
lación que les resulte de aplicación y cuyos beneficios sólo
se repartan entre las asociaciones de consumidores que parti-
cipen en el capital social.
o Estas sociedades mercantiles están sometidas a las prohibicio-
nes previstas en el artículo anterior y a la obligación de de-
positar sus cuentas, que en todo caso deberán ajustarse a la
normativa que les resulte de aplicación según su naturaleza,
en el Instituto Nacional del Consumo de conformidad con lo
dispuesto en el artículo 31.
2. Del cumplimiento por estas sociedades mercantiles de lo dispuesto

en este título, serán responsables las asociaciones de consumidores
que participen en su capital social en los términos previstos en
ella, pudiendo derivar, en su caso, en la pérdida de la condición de
asociación de consumidores.

Artículo 29. Definición del marco de colaboración con los operadores

del mercado.
1. Estatutariamente o por acuerdo adoptado en asamblea general, las

asociaciones de consumidores y usuarios definirán, con pleno respeto
a lo establecido en esta norma, cuál es el marco legítimo de su co-
laboración con los operadores del mercado de cualquier sector de ac-
tividad, en defensa de los derechos de los consumidores y la leal
competencia, así como los supuestos en que podrán celebrarse conve-
nios o acuerdos de colaboración con éstos, su alcance y modo de ins-
trumentarlos.
2. Los estatutos o acuerdos de asamblea general en los que se esta-

blezca este marco de colaboración con los operadores del mercado de
las asociaciones de ámbito supraautonómico, se depositarán en el
Instituto Nacional del Consumo y en la Secretaría del Consejo de
Consumidores y Usuarios.

Artículo 30. Convenios o acuerdos de colaboración.
Los convenios o acuerdos de colaboración, de duración temporal o in-

definida, de las asociaciones de consumidores y usuarios con empre-
sas, agrupaciones o asociaciones de empresas, fundaciones o cual-
quier organización sin ánimo de lucro deberán cumplir los siguientes
requisitos:
o Tener como finalidad exclusiva el desarrollo de proyectos es-

pecíficos de información, formación y defensa de los consumi-
dores y usuarios, mejorando su posición en el mercado.
119
o Respetar los principios de independencia y transparencia.
o Consistir en la realización de actuaciones, trabajos, estudios
o publicaciones de interés general para los consumidores y
usuarios.
o Ser depositados, así como sus modificaciones, prórrogas o de-
nuncias, en el Instituto Nacional del Consumo y en la Secreta-
ría del Consejo de Consumidores y Usuarios.

Artículo 31. Depósito de las cuentas anuales.
Las cuentas anuales de las asociaciones de consumidores y usuarios

se depositarán en el Instituto Nacional del Consumo en el plazo de
un mes desde el día siguiente a la fecha de su aprobación por los
órganos estatutarios correspondientes.
Tales cuentas anuales, integradas por el balance, la cuenta de re-

sultados y la memoria, deberán formularse de conformidad con las
normas de adaptación del Plan General de Contabilidad a las entida-
des sin fines lucrativos, aprobadas por el artículo 1 del Real De-
creto 776/1998, de 30 de abril.

Artículo 32. Publicidad de la información depositada por las asocia-
ciones de consumidores y usuarios.
1. La información depositada por las asociaciones de consumidores y

usuarios a que se refieren los artículos precedentes será pública.
2. Reglamentariamente podrán establecerse los plazos, condiciones y

requisitos adicionales de las obligaciones de depósito y acceso re-
guladas en este capítulo.

CAPÍTULO III. REGISTRO ESTATAL DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y
USUARIOS.

Artículo 33. Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y

Usuarios.
1. Las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito estatal y

todas aquéllas que no desarrollen principalmente sus funciones en el
ámbito de una comunidad autónoma, deberán figurar inscritas en el
Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios que se
gestiona en el Instituto Nacional del Consumo.
Tras su denominación, estas asociaciones de consumidores y usuarios

indicarán su número de inscripción registral.
2. El cumplimiento de los requisitos exigidos en los capítulos I y

II de este título será condición indispensable para acceder a la
inscripción en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y
Usuarios.
No obstante lo previsto en el párrafo anterior, reglamentariamente

se establecerán los requisitos mínimos de implantación territorial,
120
número de asociados y programas de actividades a desarrollar que de-
berán acreditar las asociaciones de consumidores y usuarios para su
inscripción en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y
Usuarios.

Artículo 34. Control de los requisitos exigidos para la inscripción.
El Instituto Nacional del Consumo podrá pedir a las asociaciones de

consumidores y usuarios que soliciten su inscripción en el Registro
Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios o a las ya ins-
critas en él, cuanta documentación e información sea precisa para
verificar el cumplimiento y mantenimiento de los requisitos exigidos
en este título.
Asimismo, podrán realizar, por sí o mediante la contratación con en-

tidades externas e independientes, auditorias de cuentas con idénti-
ca finalidad.

Artículo 35. Exclusión del Registro Estatal de Asociaciones de Con-

sumidores y Usuarios.
1. La realización por las asociaciones de consumidores y usuarios

inscritas en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y
Usuarios de alguna de las actuaciones prohibidas por los artículos
23.3, 27 y 28 dará lugar a su exclusión de dicho registro, previa
tramitación del procedimiento administrativo previsto reglamentaria-
mente.
2. La resolución de exclusión del Registro Estatal de Asociaciones

de Consumidores y Usuarios determinará la pérdida de esta condición,
en todo caso, y por un período no inferior a cinco años desde la fe-
cha de la exclusión, sin perjuicio del mantenimiento de su persona-
lidad jurídica con arreglo a la legislación general de asociaciones
o cooperativas.

Artículo 36. Colaboración con los Registros autonómicos.
1. A los exclusivos efectos de publicidad, en el Registro Estatal de

Asociaciones de Consumidores y Usuarios podrá figurar información
sobre las asociaciones de consumidores inscritas en los registros
que, con tal finalidad, pudieran crearse en las comunidades autóno-
mas.
2. El Instituto Nacional del Consumo cooperará con las comunidades

autónomas para que la información a que se refiere el apartado ante-
rior figure en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y
Usuarios y les facilitará información de las asociaciones de consu-
midores de ámbito nacional o que no desarrollen principalmente sus
funciones en el ámbito de una comunidad autónoma inscritas en él.

CAPÍTULO IV. REPRESENTACIÓN Y CONSULTA.

Artículo 37. Derechos de las asociaciones de consumidores y usua-
121
rios.
Las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómi-

co, legalmente constituidas e inscritas en el Registro Estatal de
Asociaciones de Consumidores y Usuarios tendrán derecho, en los tér-
minos que legal o reglamentariamente se determinen, a:
o Ser declaradas de utilidad pública.

o Percibir ayudas y subvenciones públicas.
o Representar, como asociación de consumidores y usuarios, a sus
asociados y ejercer las correspondientes acciones en defensa
de los mismos, de la asociación o de los intereses generales,
colectivos o difusos, de los consumidores y usuarios.
o Disfrutar del derecho de asistencia jurídica gratuita en la
forma prevista en la Ley 1/1996, de 10 de enero, de Asistencia
Jurídica Gratuita.
o Integrarse, en los términos que reglamentariamente se determi-
ne, en el Consejo de Consumidores y Usuarios.

Artículo 38. Consejo de Consumidores y Usuarios.
1. Como órgano nacional de consulta y representación institucional

de los consumidores y usuarios a través de sus organizaciones, el
Consejo de Consumidores y Usuarios integrará las asociaciones de
consumidores y usuarios de ámbito supraautonómico que, atendiendo a
su implantación territorial, número de socios, trayectoria en el ám-
bito de la protección de los consumidores y usuarios y programas de
actividades a desarrollar, sean más representativas.
Reglamentariamente se determinará la composición y funciones del

Consejo de Consumidores y Usuarios.
2. La Administración fomentará la colaboración entre el Consejo de

Consumidores y Usuarios y las asociaciones de consumidores que lo
integran con las organizaciones de empresarios.
3. El Consejo de Consumidores y Usuarios articulará mecanismos de

cooperación con los órganos de consulta y representación de los con-
sumidores constituidos por las comunidades autónomas. A través de
los mecanismos habilitados por el Consejo de Consumidores y Usua-
rios, éste y los respectivos órganos consultivos podrán colaborar en
la elaboración de los dictámenes que les sean solicitados en trámite
de audiencia.

Artículo 39. Audiencia en consulta en el proceso de elaboración de
las disposiciones de carácter general.
1. El Consejo de Consumidores y Usuarios será oído en consulta, en

el procedimiento de elaboración de disposiciones de carácter general
de ámbito estatal relativas a materias que afecten directamente a
los consumidores y usuarios.
2. Será preceptiva su audiencia en los siguientes casos:
o Reglamentos de aplicación de esta norma.
122
o Reglamentaciones sobre bienes o servicios de uso y consumo.
o Ordenación del mercado interior y disciplina del mercado.
o Precios y tarifas de servicios, en cuanto afecten directamente
a los consumidores o usuarios, y se encuentren legalmente su-
jetos a control de las Administraciones públicas.
o Condiciones generales de los contratos o modelos de contratos
regulados o autorizados por los poderes públicos en servicios
de interés general o prestados a los consumidores por empresas
públicas.
o En los demás casos en que una ley así lo establezca.
3. Las asociaciones empresariales serán oídas en consulta en el pro-

cedimiento de elaboración de las disposiciones de carácter general
relativas a materias que les afecten directamente.
Será preceptiva su audiencia en los supuestos contenidos en los

apartados a, b, c y f del apartado anterior.
4. Se entenderá cumplido dicho trámite preceptivo de audiencia cuan-

do las asociaciones citadas se encuentren representadas en los órga-
nos colegiados que participen en la elaboración de la disposición.
En los demás casos, la notificación o comunicación se dirigirá a la
federación o agrupación empresarial correspondiente.


TÍTULO III. COOPERACIÓN INSTITUCIONAL.
CAPÍTULO I.CONFERENCIA SECTORIAL DE CONSUMO.
Artículo 40. Conferencia Sectorial de Consumo.
1. La Conferencia Sectorial de Consumo, presidida por el Ministro de

Sanidad y Consumo e integrada por éste y los consejeros competentes
en esta materia de las comunidades autónomas, es el máximo órgano de
cooperación institucional del Estado con las comunidades autónomas.
2. Sin perjuicio de la participación de la asociación de ámbito es-

tatal de entidades locales con mayor implantación en la Conferencia
Sectorial de Consumo, conforme a lo previsto en el artículo 5.4 de
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, el Ministerio de Sanidad y Con-
sumo impulsará la cooperación institucional con las corporaciones
locales a través de dicha asociación, estableciendo, en su caso ór-
ganos permanentes de cooperación institucional, de conformidad con
lo previsto en la regulación de las bases de régimen local.

Artículo 41. Funciones de la Conferencia Sectorial de Consumo.
Son funciones de la Conferencia Sectorial de Consumo:
o Servir de cauce de colaboración, comunicación e información

entre las comunidades autónomas y la Administración General
del Estado en materia de consumo.
o Aprobar los criterios comunes de actuación y coordinación, así
como las propuestas en relación con la política del sector.
o Aprobar los planes, proyectos y programas conjuntos.
123
o Hacer efectiva la participación de las comunidades autónomas
en los asuntos comunitarios europeos en la materia.
o Facilitar la información recíproca en materia de consumo, di-
señar estadísticas comunes y poner a disposición de los ciuda-
danos los datos de las estadísticas estatales obtenidas por
ella.
o Cooperar e impulsar las campañas nacionales de inspección y
control.
o Promover la promulgación de la normativa oportuna en materia
de consumo o su reforma e informar, en su caso, las disposi-
ciones reglamentarias sobre la materia.
o Establecer criterios de actuación cuando resulten competentes
varias comunidades autónomas.
o Programar el empleo racional de medios materiales de posible
utilización común.
o Articular un sistema de formación y perfeccionamiento del per-
sonal con tareas específicas en el ámbito de consumo.
o Cuantas otras funciones le atribuya la legislación vigente.

CAPÍTULO II. COOPERACIÓN INSTITUCIONAL EN MATERIA DE FORMACIÓN Y

CONTROL DE LA CALIDAD.

Artículo 42. Cooperación en materia de formación.
En la Conferencia Sectorial de Consumo y sus órganos de cooperación

institucional podrán acordarse medidas tendentes a fomentar la for-
mación y educación en materia de consumo de:
o Los educadores.
o El personal al servicio de las Administraciones públicas com-
petentes en materia de consumo, especialmente de quienes des-
arrollen funciones de ordenación, inspección, control de cali-
dad e información.
o El personal que presta servicios en las asociaciones de consu-
midores y usuarios y en las organizaciones empresariales.
o Los empresarios que, directa o indirectamente, desarrollan su
actividad en el ámbito del consumo.

Artículo 43. Cooperación en materia de control de la calidad.
Los órganos de cooperación institucional con las comunidades autóno-

mas, competentes por razón de la materia, podrán acordar la realiza-
ción de campañas o actuaciones programadas de control de mercado,
directamente o en colaboración con las asociaciones de consumidores
y usuarios, especialmente en relación con:
o Los bienes y servicios de uso o consumo común, ordinario y ge-

neralizado.
o Los bienes y servicios que reflejen un mayor grado de inciden-
cias en los estudios estadísticos o epidemiológicos.
o Los bienes o servicios sobre los que se produzca un mayor nú-
mero de reclamaciones o en los que, por el tipo de estas, que-
pa deducir razonablemente que existen situaciones especialmen-
te lesivas para los derechos de los consumidores y usuarios o
124
afecten a colectivos especialmente vulnerables.
o Los bienes y servicios que sean objeto de programas específi-
cos de investigación.
o Aquellos otros bienes o servicios en que así se acuerde aten-
diendo a sus características, su especial complejidad o cual-
quier otra razón de oportunidad.

Artículo 44. Información sobre la calidad de los bienes y servicios.
1. Las Administraciones públicas competentes podrán hacer públicos

los resultados de los estudios de mercado y de las campañas o actua-
ciones de control realizadas por ellas.
2. Salvo por razones de salud y seguridad, los centros de investiga-

ción de la Administración General del Estado que intervengan en el
control de la calidad de los bienes y servicios, podrán divulgar o
autorizar la divulgación de los datos concretos sobre bienes o ser-
vicios obtenidos en los estudios, análisis o controles de calidad
realizados por ellos, en cualquiera de las siguientes circunstan-
cias:
o Exista conformidad expresa del empresario que suministra los

correspondientes bienes o servicios.
o Los resultados obtenidos hayan servido de base para la imposi-
ción de una sanción administrativa firme.
o Los resultados obtenidos reflejen defectos o excesos que su-
peren los índices o márgenes de tolerancia reglamentariamente
establecidos y se haya facilitado su comprobación como garan-
tía para los interesados o estos hayan renunciado a la misma.
o Los datos que se divulguen, reflejen resultados sobre composi-
ción, calidad, presentación, o cualquier otro similar, dentro
de los índices o márgenes de tolerancia reglamentariamente es-
tablecidos.
3. En los supuestos a que se refieren los párrafos a), c) y d) del

apartado anterior, antes de autorizar la publicación de los resulta-
dos de los estudios, ensayos, análisis o controles de calidad, debe-
rá darse audiencia, por el plazo de 10 días, a los productores im-
plicados.
4. Cuando los datos cuya divulgación se pretenda se hayan obtenido a

requerimiento de otra Administración pública, no podrán publicarse
los resultados obtenidos si existe oposición expresa de esta.

Artículo 45. Otros instrumentos de control y fomento de la calidad

de los bienes y servicios.
La Conferencia Sectorial de Consumo y sus órganos de cooperación

institucional podrán acordar:
o El desarrollo de programas de prospección de mercado, mediante

la realización de análisis comparativos de bienes y servicios
que se ajusten a los requisitos que sobre la práctica de tales
análisis comparativos se establezcan reglamentariamente que,
en todo caso, debe garantizar los derechos de las partes afec-
125
tadas.
o La realización de un análisis estadístico de las reclamaciones
y quejas planteadas por los consumidores y usuarios en el te-
rritorio del Estado.
o Los requisitos que deben acreditar los empresarios merecedores
de premios o distintivos de calidad de ámbito estatal.

TÍTULO IV. POTESTAD SANCIONADORA.
CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES.

1. Las Administraciones públicas competentes, en el uso de su potes-

tad sancionadora, sancionarán las conductas tipificadas como infrac-
ción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, sin per-
juicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que
puedan concurrir.
2. La instrucción de causa penal ante los Tribunales de Justicia

suspenderá la tramitación del expediente administrativo sancionador
que hubiera sido incoado por los mismos hechos, y en su caso la efi-
cacia de los actos administrativos de imposición de sanción. Las me-
didas administrativas que hubieran sido adoptadas para salvaguardar
la salud y seguridad de las personas se mantendrán en tanto la auto-
ridad judicial se pronuncie sobre las mismas.
En ningún caso se producirá una doble sanción por los mismos hechos
y en función de los mismos intereses públicos protegidos, si bien
deberán exigirse las demás responsabilidades que se deduzcan de
otros hechos o infracciones concurrentes.

Artículo 47. Administración competente.
1. Las Administraciones españolas que en cada caso resulten compe-

tentes sancionarán las infracciones en materia de defensa de los
consumidores y usuarios cometidas en territorio español cualquiera
que sea la nacionalidad, el domicilio o el lugar en que radiquen los
establecimientos del responsable.
2. Las infracciones se entenderán cometidas en cualquiera de los lu-

gares en que se desarrollen las acciones u omisiones constitutivas
de las mismas y, además, salvo en el caso de infracciones relativas
a los requisitos de los establecimientos e instalaciones o del per-
sonal, en todos aquellos en que se manifieste la lesión o riesgo pa-
ra los intereses de los consumidores y usuarios protegidos por la
norma sancionadora.
3. Las autoridades competentes en materia de consumo sancionarán,

asimismo, las conductas tipificadas como infracciones en materia de
defensa de los consumidores y usuarios de los empresarios de los
sectores que cuenten con regulación específica y las prácticas co-
merciales desleales con los consumidores o usuarios.

126
Artículo 48. Reposición de la situación alterada por la infracción e
indemnización de daños y perjuicios.
Conforme a lo previsto en el artículo 130.2 de la Ley 30/1992, de 26

de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y
del Procedimiento Administrativo Común, en el procedimiento sancio-
nador podrá exigirse al infractor la reposición de la situación al-
terada por la infracción a su estado original y, en su caso, la in-
demnización de daños y perjuicios probados causados al consumidor
que serán determinados por el órgano competente para imponer la san-
ción, debiendo notificarse al infractor para que en el plazo de un
mes proceda a su satisfacción, quedando, de no hacerse así, expedita
la vía judicial.

CAPÍTULO II. INFRACCIONES Y SANCIONES.

Artículo 49. Infracciones en materia de defensa de los consumidores
y usuarios.
1. Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y

usuarios:
o El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones

o prohibiciones de naturaleza sanitaria.
o Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños efecti-
vos para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios,
ya sea en forma consciente o deliberada, ya por abandono de la
diligencia y precauciones exigibles en la actividad, servicio
o instalación de que se trate.
o El incumplimiento o transgresión de los requisitos previos que
concretamente formulen las autoridades competentes para situa-
ciones específicas, al objeto de evitar contaminaciones, cir-
cunstancias o conductas nocivas de otro tipo que puedan resul-
tar gravemente perjudiciales para la salud pública.
o La alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios
susceptibles de consumo por adición o sustracción de cualquier
sustancia o elemento, alteración de su composición o calidad,
incumplimiento de las condiciones que correspondan a su natu-
raleza o la garantía, arreglo o reparación de productos de na-
turaleza duradera y en general cualquier situación que induzca
a engaño o confusión o que impida reconocer la verdadera natu-
raleza del bien o servicio.
o El incumplimiento de las normas reguladoras de precios, la im-
posición injustificada de condiciones sobre prestaciones no
solicitadas o cantidades mínimas o cualquier otro tipo de in-
tervención o actuación ilícita que suponga un incremento de
los precios o márgenes comerciales.
o El incumplimiento de las normas relativas a registro, normali-
zación o tipificación, etiquetado, envasado y publicidad de
bienes y servicios.
o El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en
cuanto afecten o puedan suponer un riesgo para los consumido-
res y usuarios.
o La obstrucción o negativa a suministrar datos o a facilitar
las funciones de información, vigilancia o inspección.
o La introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
127
o Las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del
consumidor de poner fin a los contratos de prestación de ser-
vicios o suministro de productos de tracto sucesivo o conti-
nuado, la obstaculización al ejercicio de tal derecho del con-
sumidor a través del procedimiento pactado, la falta de previ-
sión de éste o la falta de comunicación al usuario del proce-
dimiento para darse de baja en el servicio.
o En general, el incumplimiento de los requisitos, obligaciones
o prohibiciones establecidas en esta norma y disposiciones que
la desarrollen.
o El uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores
o usuarios.
o Las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la
prestación de los servicios, y en especial las previstas como
tales en la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la
igualdad efectiva de mujeres y hombres.
o El incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibi-
ciones establecidas en esta norma o disposiciones que la des-
arrollen, en los términos previstos en la legislación autonó-
mica que resulte de aplicación.
2. Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y

usuarios en la contratación a distancia y fuera de establecimiento
mercantil:
o El incumplimiento del régimen establecido en materia de con-

tratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles.
o El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de
contratos celebrados a distancia impone en materia de informa-
ción y documentación que se debe suministrar al consumidor y
usuario, de los plazos de ejecución y de devolución de canti-
dades abonadas, el envío, con pretensión de cobro, de envíos
no solicitados por el consumidor y usuario y el uso de técni-
cas de comunicación que requieran el consentimiento expreso
previo o la falta de oposición del consumidor y usuario, cuan-
do no concurra la circunstancia correspondiente.

Artículo 50. Graduación de las infracciones.
1. Las infracciones podrán calificarse por las Administraciones pú-

blicas competentes como leves, graves y muy graves, atendiendo a los
criterios de riesgo para la salud, posición en el mercado del in-
fractor, cuantía del beneficio obtenido, grado de intencionalidad,
gravedad de la alteración social producida, generalización de la in-
fracción y reincidencia.
2. Las infracciones tipificadas en el apartado 2 del artículo ante-

rior se consideraran, en todo caso, infracciones graves, siendo muy
graves cuando exista reincidencia o el volumen de la facturación
realizada a que se refiere la infracción sea superior a 601.012,10
euros.

Artículo 51. Sanciones.
1. Las infracciones en materia de defensa de los consumidores y
128
usuarios previstas en esta norma serán sancionadas por las Adminis-
traciones públicas competentes con multas de acuerdo con la siguien-
te graduación:
o Infracciones leves, hasta 3.005,06 euros.

o Infracciones graves, entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros,
pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo
del valor de los bienes o servicios objeto de la infracción.
o Infracciones muy graves, entre 15.025,31 y 601.012,10 euros,
del valor de los bienes o servicios objeto de infracción.
2. En el supuesto de infracciones muy graves, la Administración pú-

blica competente podrá acordar el cierre temporal del establecimien-
to, instalación o servicio por un plazo máximo de cinco años. En tal
caso, será de aplicación la legislación laboral en relación con las
obligaciones de la empresa frente a los trabajadores.
3. La clausura o cierre de establecimientos, instalaciones o servi-

cios que no cuenten con las autorizaciones o registros sanitarios
preceptivos, o la suspensión de su funcionamiento hasta tanto se
rectifiquen los defectos o se cumplan los requisitos exigidos por
razones de sanidad, higiene o seguridad y la retirada del mercado
precautoria o definitiva de bienes o servicios por razones de salud
y seguridad, no tienen el carácter de sanción.

Artículo 52. Sanciones accesorias.
La Administración pública competente podrá acordar, como sanciones

accesorias, frente a las infracciones en materia de defensa de los
consumidores y usuarios previstas en esta norma:
o El decomiso de la mercancía adulterada, deteriorada, falsifi-

cada, fraudulenta, no identificada o que pueda entrañar riesgo
para el consumidor y usuario.
o Los gastos derivados de las medidas adoptadas en el párrafo
anterior, incluidas, entre otras, las derivadas del transpor-
te, distribución y destrucción, serán por cuenta del infrac-
tor.
o La publicidad de las sanciones impuestas, cuando hayan adqui-
rido firmeza en vía administrativa, así como los nombres, ape-
llidos, denominación o razón social de las personas naturales
o jurídicas responsables y la índole y naturaleza de las in-
fracciones, siempre que concurra riesgo para la salud o segu-
ridad de los consumidores y usuarios, reincidencia en infrac-
ciones de naturaleza análoga o acreditada intencionalidad en
la infracción.

TÍTULO V. PROCEDIMIENTOS JUDICIALES Y EXTRAJUDICIALES DE PROTECCIÓN
DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.
CAPÍTULO I. ACCIONES DE CESACIÓN.

Artículo 53. Acciones de cesación.
129
La acción de cesación se dirige a obtener una sentencia que condene
al demandado a cesar en la conducta y a prohibir su reiteración fu-
tura. Asimismo, la acción podrá ejercerse para prohibir la realiza-
ción de una conducta cuando esta haya finalizado al tiempo de ejer-
citar la acción, si existen indicios suficientes que hagan temer su
reiteración de modo inmediato.
A efectos de lo dispuesto en este capítulo, también se considera

conducta contraria a esta norma en materia de cláusulas abusivas la
recomendación de utilización de cláusulas abusivas.

Artículo 54. Legitimación.
1. Frente a las conductas contrarias a lo dispuesto en la presente

norma en materia de cláusulas abusivas, contratos celebrados fuera
de establecimiento mercantil, venta a distancia, garantías en la
venta de productos y viajes combinados, estarán legitimados para
ejercitar la acción de cesación:
o El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades

correspondientes de las comunidades autónomas y de las corpo-
raciones locales competentes en materia de defensa de los con-
o Las asociaciones de consumidores y usuarios que reúnan los re-
quisitos establecidos en esta norma o, en su caso, en la le-
gislación autonómica en materia de defensa de los consumidores
y usuarios.
o El Ministerio Fiscal.
o Las entidades de otros Estados miembros de la Comunidad Euro-
pea constituidas para la protección de los intereses colecti-
vos y de los intereses difusos de los consumidores y usuarios
que estén habilitadas mediante su inclusión en la lista publi-
cada a tal fin en el Diario Oficial de las Comunidades Euro-
peas.
Los Jueces y Tribunales aceptarán dicha lista como prueba de la ca-

pacidad de la entidad habilitada para ser parte, sin perjuicio de
examinar si la finalidad de la misma y los intereses afectados legi-
timan el ejercicio de la acción.
2. Todas las entidades citadas en el apartado anterior podrán perso-

narse en los procesos promovidos por otra cualquiera de ellas, si lo
estiman oportuno para la defensa de los intereses que representan.
3. La legitimación para el ejercicio de la acción de cesación frente

al resto de conductas de empresarios contrarias a la presente norma
que lesionen intereses colectivos o intereses difusos de los consu-
midores y usuarios, se regirá por lo dispuesto en el artículo 11,
apartados 2 y 3, de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento
Civil.
Asimismo, estarán legitimados para el ejercicio de esta acción:
o El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades

correspondientes de las comunidades autónomas y de las corpo-
130
raciones locales competentes en materia de defensa de los con-
sumidores.
o El Ministerio Fiscal.

Artículo 55. Acciones de cesación en otro Estado miembro de la Unión

Europea.
1. El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades co-

rrespondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones
locales competentes en materia de defensa de los consumidores y
usuarios podrán ejercitar acciones de cesación en otro Estado miem-
bro de la Comunidad Europea, cuando estén incluidos en la lista pu-
blicada en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas.
El Ministerio de Justicia notificará a la Comisión Europea cada una

de dichas entidades, con su denominación y finalidad, previa solici-
tud de dichos órganos o entidades, y dará traslado de esa notifica-
ción al Instituto Nacional del Consumo.
2. Las asociaciones de consumidores y usuarios presentes en el Con-

sejo de Consumidores y Usuarios podrán ejercitar acciones de cesa-
ción en otro Estado miembro de la Comunidad Europea cuando estén in-
cluidas en la lista publicada en el Diario Oficial de las Comunida-
des Europeas, debiendo solicitar del Instituto Nacional del Consumo
la incorporación a dicha lista.
El Ministerio de Justicia notificará a la Comisión Europea cada una

de dichas entidades, con su denominación y finalidad, a instancia
del Instituto Nacional del Consumo.

Artículo 56. Imprescriptibilidad de las acciones de cesación.
Las acciones de cesación previstas en este título son imprescripti-

bles, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 19, apartado 2 de
la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la
contratación en relación con las condiciones generales inscritas en
el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.

CAPÍTULO II. SISTEMA ARBITRAL DEL CONSUMO.

Artículo 57. Sistema Arbitral del Consumo.
1. El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de

resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y
usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades espe-
ciales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se
resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre
que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o
existan indicios racionales de delito.
2. La organización, gestión y administración del Sistema Arbitral de

Consumo y el procedimiento de resolución de los conflictos, se esta-
blecerá reglamentariamente por el Gobierno. En dicho reglamento po-
drá preverse la decisión en equidad, salvo que las partes opten ex-
131
presamente por el arbitraje de derecho, el procedimiento a través
del cual se administrará el arbitraje electrónico, los supuestos en
que podrá interponerse una reclamación ante la Junta Arbitral Nacio-
nal frente a las resoluciones de las Juntas arbitrales territoriales
sobre admisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje y los
casos en que actuará un árbitro único en la administración del arbi-
traje de consumo.
3. Los órganos arbitrales estarán integrados por representantes de

los sectores empresariales interesados, de las organizaciones de
consumidores y usuarios y de las Administraciones públicas.
4. Los convenios arbitrales con los consumidores distintos del arbi-

traje de consumo previsto en este artículo, sólo podrán pactarse una
vez surgido el conflicto material o controversia entre las partes
del contrato, salvo que se trate de la sumisión a órganos de arbi-
traje institucionales creados por normas legales o reglamentarias
para un sector o un supuesto específico.
Los convenios arbitrales pactados contraviniendo lo dispuesto en el

párrafo precedente serán nulos.

Artículo 58. Sumisión al Sistema Arbitral del Consumo.
1. La sumisión de las partes al Sistema Arbitral del Consumo será

voluntaria y deberá constar expresamente, por escrito, por medios
electrónicos o en cualquier otra forma admitida legalmente que per-
mita tener constancia del acuerdo.
2. Quedarán sin efecto los convenios arbitrales y las ofertas públi-

cas de adhesión al arbitraje de consumo formalizados por quienes
sean declarados en concurso de acreedores. A tal fin, el auto de de-
claración de concurso será notificado al órgano a través del cual se
hubiere formalizado el convenio y a la Junta Arbitral Nacional, que-
dando desde ese momento el deudor concursado excluido a todos los
efectos del Sistema Arbitral de Consumo.

LIBRO II. CONTRATOS Y GARANTÍAS.

TÍTULO I. CONTRATOS CON LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.

1. Son contratos con consumidores y usuarios los realizados entre un

consumidor o un usuario y un empresario.
2. Los contratos con consumidores y usuarios se regirán, en todo lo

que no esté expresamente establecido en esta norma o en leyes espe-
ciales, por las disposiciones legales que regulan los contratos ci-
viles y mercantiles.
La regulación sectorial de los contratos con los consumidores, en

todo caso, debe respetar el nivel mínimo de protección dispensada en
esta norma.
132
3. Los contratos con consumidores y usuarios que incorporen condi-
ciones generales de la contratación están sometidos, además, a la
Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la con-
tratación.

Artículo 60. Información previa al contrato.
1. Antes de contratar, el empresario deberá poner a disposición del

consumidor y usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las
circunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre
las características esenciales del contrato, en particular sobre sus
condiciones jurídicas y económicas, y de los bienes o servicios ob-
jeto del mismo.
2. A tales efectos serán relevantes las obligaciones de información

sobre los bienes o servicios establecidas en esta norma y normas que
resulten de aplicación y, además:
o Nombre, razón social y domicilio completo del responsable de

la oferta contractual y, en su caso, el nombre, razón social y
la dirección completa del comerciante por cuya cuenta actúa.
o Precio completo, incluidos los impuestos, o presupuesto, en su
caso. En toda información al consumidor sobre el precio de los
bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del
precio final completo, desglosando, en su caso, el importe de
los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los
gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gas-
tos adicionales por servicios accesorios, financiación u otras
condiciones de pago similares.
o Fecha de entrega, ejecución del contrato y duración.
o Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin al
contrato.
o Garantías ofrecidas.
o Lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato,
cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la
información previa a la contratación.
o Existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda
corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de
ejercitarlo.
o La dirección completa en la que el consumidor o usuario puede
presentar sus quejas y reclamaciones, así como, en su caso, la
información sobre el sistema extrajudicial de resolución de
conflictos prevista en el artículo 21.4.
3. La información precontractual debe facilitarse al consumidor de

forma gratuita.

Artículo 61. Integración de la oferta, promoción y publicidad en el

contrato.
1. La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se

ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a
las condiciones jurídicas o económicas de la contratación.
133
2. El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestacio-
nes propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o
económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumido-
res y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato
celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse
en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el
contrato.
3. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, si el contrato

celebrado contuviese cláusulas más beneficiosas, estas prevalecerán
sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad.

Artículo 62. Contrato.
1. En la contratación con consumidores y usuarios debe constar de

forma inequívoca su voluntad de contratar o, en su caso, de poner
fin al contrato.
2. Se prohíben, en los contratos con consumidores y usuarios, las

cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para
el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en el contra-
to.
3. En particular, en los contratos de prestación de servicios o su-

ministro de productos de tracto sucesivo o continuado se prohíben
las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limita-
ciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor y usua-
rio a poner fin al contrato.
El consumidor y usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al con-

trato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de san-
ción o de cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida
de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades
por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de
las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la
fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños
efectivamente causados.
4. Los contratos de prestación de servicios o suministro de produc-

tos de tracto sucesivo o continuado deberán contemplar expresamente
el procedimiento a través del cual el consumidor y usuario puede
ejercer su derecho a poner fin al contrato.

Artículo 63. Confirmación documental de la contratación realizada.
1. En los contratos con consumidores y usuarios se entregará recibo

justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones
esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de
la contratación, aceptadas y firmadas por el consumidor y usuario,
cuando éstas sean utilizadas en la contratación.
2. Salvo lo previsto legalmente en relación con los contratos que,

por prescripción legal, deban formalizarse en escritura pública, la
formalización del contrato será gratuita para el consumidor, cuando
legal o reglamentariamente deba documentarse éste por escrito o en
134
cualquier otro soporte de naturaleza duradera.

Artículo 64. Documentación complementaria en la compraventa de vi-

viendas.
En el caso de viviendas cuya primera transmisión se efectúe después

de la entrada en vigor de esta norma, se facilitará además la docu-
mentación prevista en la Ley de Ordenación de la Edificación o norma
autonómica que resulte de aplicación.

Artículo 65. Integración del contrato.
Los contratos con los consumidores y usuarios se integrarán, en be-

neficio del consumidor, conforme al principio de buena fe objetiva,
también en los supuestos de omisión de información precontractual
relevante.

Artículo 66. Comparecencia personal del consumidor y usuario.
En la contratación con consumidores y usuarios no se podrá hacer

obligatoria la comparecencia personal del consumidor y usuario para
realizar cobros, pagos o trámites similares, debiendo garantizarse,
en todo caso, la constancia del acto realizado.

Artículo 67. Puntos de conexión.
1. Las normas de protección frente a las cláusulas abusivas conteni-

das en los artículos 82 a 91, ambos inclusive, serán aplicables a
los consumidores y usuarios, cualquiera que sea la ley elegida por
las partes para regir el contrato, cuando éste mantenga una estrecha
relación con el territorio de un Estado miembro del Espacio Económi-
co Europeo.
Se entenderá, en particular, que existe un vínculo estrecho cuando

el empresario ejerciere sus actividades en uno o varios Estados
miembros del Espacio Económico Europeo, o por cualquier medio de pu-
blicidad o comunicación dirigiere tales actividades a uno o varios
Estados miembros y el contrato estuviere comprendido en el marco de
esas actividades. En los contratos relativos a inmuebles se entende-
rá, asimismo, que existe un vínculo estrecho cuando se encuentren
situados en el territorio de un Estado miembro.
2. Las normas de protección en materia de contratos a distancia y de

garantías, contenidas respectivamente en los artículos 92 a 106, am-
bos inclusive, y en los artículos 114 a 126 ambos inclusive, serán
aplicables a los consumidores y usuarios, cualquiera que sea la ley
elegida por las partes para regir el contrato, cuando éste mantenga
una estrecha relación con el territorio de un Estado miembro del Es-
pacio Económico Europeo.
Se entenderá, en particular, que existe un vínculo estrecho cuando

el bien haya de utilizarse, ejercitarse el derecho o realizarse la
prestación en alguno de los Estados miembros de la Unión Europea, o
135
el contrato se hubiera celebrado total o parcialmente en cualquiera
de ellos, o una de las partes sea ciudadano de un Estado miembro de
la Unión Europea o presente el negocio jurídico cualquier otra co-
nexión análoga o vínculo estrecho con el territorio de la Unión Eu-
ropea.

CAPÍTULO II. DERECHO DE DESISTIMIENTO.

Artículo 68. Contenido y régimen del derecho de desistimiento.
1. El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del

consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, no-
tificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo estableci-
do para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su
decisión y sin penalización de ninguna clase.
Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consu-

midor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de
desistimiento.
2. El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los su-

puestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le re-
conozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.
3. El derecho de desistimiento atribuido legalmente al consumidor y

usuario se regirá en primer término por las disposiciones legales
que lo establezcan en cada caso y en su defecto por lo dispuesto en
este Título.

Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimien-

to.
1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor

y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito
en el documento contractual, de manera clara, comprensible y preci-
sa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y con-
secuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución
del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documen-
to de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese
el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los da-
tos de identificación del contrato y de los contratantes a que se
refiere.
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto

en el apartado anterior.

Artículo 70. Formalidades para el ejercicio del desistimiento.
El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a forma-

lidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida
en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado me-
diante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolu-
ción de los productos recibidos.
136
Artículo 71. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.
1. El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de siete dí-

as hábiles para ejercer el derecho de desistimiento. Será la ley del
lugar donde se ha entregado el bien objeto del contrato o donde
hubiera de prestarse el servicio, la que determine los días que han
de considerarse hábiles.
2. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de informa-

ción y documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que
se refiere el apartado anterior se computará desde la recepción del
bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto
del contrato fuera la prestación de servicios.
3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información

y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su
ejercicio será de tres meses a contar desde que se entregó el bien
contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste
fuera la prestación de servicios. Si el deber de información y docu-
mentación se cumple durante el citado plazo de tres meses, el plazo
legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento
empezará a contar desde ese momento.
4. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá

en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.

Artículo 72. Prueba del ejercicio del derecho de desistimiento.
Corresponde al consumidor y usuario probar que ha ejercitado su de-

recho de desistimiento conforme a lo dispuesto en este capítulo.

Artículo 73. Gastos vinculados al desistimiento.
El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno

para el consumidor y usuario. A estos efectos se considerará lugar
de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido
la prestación.

Artículo 74. Consecuencias del ejercicio del derecho de desistimien-

to.
1. Ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán resti-

tuirse recíprocamente las prestaciones de acuerdo con lo dispuesto
en los artículos 1303 y 1308 del Código Civil.
2. El consumidor y usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna

por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su
uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servi-
cio.
3. El consumidor y usuario tendrá derecho al rembolso de los gastos

necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.
137

Artículo 75. Imposibilidad de devolver la prestación por parte del
consumidor y usuario.
1. La imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato

por parte del consumidor y usuario por pérdida, destrucción u otra
causa no privarán a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de
desistimiento.
En estos casos, cuando la imposibilidad de devolución le sea imputa-

ble, el consumidor y usuario responderá del valor de mercado que
hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho
de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de
adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
2. Cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y

documentación sobre el derecho de desistimiento, la imposibilidad de
devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando éste
hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios
asuntos.

Artículo 76. Devolución de sumas percibidas por el empresario.
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desisti-

miento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas
por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución
de estas sumas deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier
caso, en el plazo máximo de 30 días desde el desistimiento.
Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recu-

perado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin
perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que
se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.
Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimien-

to del plazo.

Artículo 77. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación
al consumidor y usuario.
Cuando en el contrato para el que se ejercite el derecho de desisti-

miento el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido to-
tal o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el
empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de
éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de de-
sistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin pena-
lización alguna para el consumidor y usuario.

Artículo 78. Acciones de nulidad o resolución.
La falta de ejercicio del derecho de desistimiento en el plazo fija-

do no será obstáculo para el posterior ejercicio de las acciones de
nulidad o resolución del contrato cuando procedan conforme a dere-
cho.
138

Artículo 79. Derecho contractual de desistimiento.
A falta de previsiones específicas en la oferta, promoción, publici-

dad o en el propio contrato el derecho de desistimiento reconocido
contractualmente, éste se ajustará a lo previsto en este título.
El consumidor y usuario que ejercite el derecho de desistimiento

contractualmente reconocido no tendrá en ningún caso obligación de
indemnizar por el desgaste o deterioro del bien o por el uso del
servicio debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisión
sobre su adquisición definitiva.
En ningún caso podrá el empresario exigir anticipo de pago o presta-

ción de garantías, incluso la aceptación de efectos que garanticen
un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se ejerci-
te el derecho de desistimiento.

TÍTULO II. CONDICIONES GENERALES Y CLÁUSULAS ABUSIVAS.
CAPÍTULO I. CLÁUSULAS NO NEGOCIADAS INDIVIDUALMENTE.
Artículo 80. Requisitos de las cláusulas no negociadas individual-

mente.
1. En los contratos con consumidores y usuarios que utilicen cláusu-

las no negociadas individualmente, incluidos los que promuevan las
Administraciones públicas y las entidades y empresas de ellas depen-
dientes, aquéllas deberán cumplir los siguientes requisitos:
Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de

comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se
faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a
los que, en todo caso, deberá hacerse referencia expresa en el docu-
mento contractual.
Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y

usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre
su existencia y contenido.
Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 63.1, en los casos de

contratación telefónica o electrónica con condiciones generales será
necesario que conste, en los términos que reglamentariamente se es-
tablezcan, la aceptación de todas y cada una de las cláusulas del
contrato, sin necesidad de firma convencional. En este supuesto, se
enviará inmediatamente al consumidor y usuario justificación de la
contratación efectuada por escrito o, salvo oposición expresa del
consumidor y usuario, en cualquier soporte de naturaleza duradera
adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, donde
constarán todos los términos de la misma. La carga de la prueba del
cumplimiento de esta obligación corresponde al predisponente.
El cómputo del plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento

del consumidor y usuario en la contratación telefónica o electrónica
con condiciones generales, en los supuestos en que reglamentariamen-
139
te esté previsto, se regirá por lo dispuesto en el artículo 71.
Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las

partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abu-
sivas.
2. Cuando se ejerciten acciones individuales, en caso de duda sobre

el sentido de una cláusula prevalecerá la interpretación más favora-
ble al consumidor.

Artículo 81. Aprobación e información.
1. Las cláusulas, condiciones o estipulaciones que utilicen las em-

presas públicas o concesionarias de servicios públicos, estarán so-
metidas a la aprobación y control de las Administraciones públicas
competentes, cuando así se disponga como requisito de validez y con
independencia de la consulta al Consejo de Consumidores y Usuarios
prevista en esta u otras leyes. Todo ello sin perjuicio de su some-
timiento a las disposiciones generales de esta norma.
2. Los Notarios y los Registradores de la Propiedad y Mercantiles,

en el ejercicio profesional de sus respectivas funciones públicas,
informarán a los consumidores y usuarios en los asuntos propios de
su especialidad y competencia.

CAPÍTULO II. CLÁUSULAS ABUSIVAS.

Artículo 82. Concepto de cláusulas abusivas.
1. Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones

no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consen-
tidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe
causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio im-
portante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven
del contrato.
2. El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláu-

sula aislada se hayan negociado individualmente no excluirá la apli-
cación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato.
El empresario que afirme que una determinada cláusula ha sido nego-

ciada individualmente, asumirá la carga de la prueba.
3. El carácter abusivo de una cláusula se apreciará teniendo en

cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato y
considerando todas las circunstancias concurrentes en el momento de
su celebración, así como todas las demás cláusulas del contrato o de
otro del que éste dependa.
4. No obstante lo previsto en los apartados precedentes, en todo ca-

so son abusivas las cláusulas que, conforme a lo dispuesto en los
artículos 85 a 90, ambos inclusive:
o Vinculen el contrato a la voluntad del empresario,

o limiten los derechos del consumidor y usuario,
140
o determinen la falta de reciprocidad en el contrato,
o impongan al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o
le impongan indebidamente la carga de la prueba,
o resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamien-
to y ejecución del contrato, o
o contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.

Artículo 83. Nulidad de las cláusulas abusivas e integración del

contrato.
1. Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán

por no puestas.
2. La parte del contrato afectada por la nulidad se integrará con

arreglo a lo dispuesto por el artículo 1258 del Código Civil y al
principio de buena fe objetiva.
A estos efectos, el Juez que declare la nulidad de dichas cláusulas

integrará el contrato y dispondrá de facultades moderadoras respecto
de los derechos y obligaciones de las partes, cuando subsista el
contrato, y de las consecuencias de su ineficacia en caso de perjui-
cio apreciable para el consumidor y usuario.
Sólo cuando las cláusulas subsistentes determinen una situación no

equitativa en la posición de las partes que no pueda ser subsanada
podrá el Juez declarar la ineficacia del contrato.

Artículo 84. Autorización e inscripción de cláusulas declaradas abu-
sivas.
Los Notarios y los Registradores de la Propiedad y Mercantiles, en

el ejercicio profesional de sus respectivas funciones públicas, no
autorizarán ni inscribirán aquellos contratos o negocios jurídicos
en los que se pretenda la inclusión de cláusulas declaradas nulas
por abusivas en sentencia inscrita en el Registro de Condiciones Ge-
nerales de la Contratación.

Artículo 85. Cláusulas abusivas por vincular el contrato a la volun-
tad del empresario.
Las cláusulas que vinculen cualquier aspecto del contrato a la vo-

luntad del empresario serán abusivas y, en todo caso, las siguien-
tes:
1. Las cláusulas que reserven al empresario que contrata con el con-

sumidor y usuario un plazo excesivamente largo o insuficientemente
determinado para aceptar o rechazar una oferta contractual o satis-
facer la prestación debida.
2. Las cláusulas que prevean la prórroga automática de un contrato

de duración determinada si el consumidor y usuario no se manifiesta
en contra, fijando una fecha límite que no permita de manera efecti-
va al consumidor y usuario manifestar su voluntad de no prorrogarlo.
141
3. Las cláusulas que reserven a favor del empresario facultades de
interpretación o modificación unilateral del contrato, salvo, en es-
te último caso, que concurran motivos válidos especificados en el
contrato.
En los contratos referidos a servicios financieros lo establecido en

el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de las cláusulas por
las que el empresario se reserve la facultad de modificar sin previo
aviso el tipo de interés adeudado por el consumidor o al consumidor,
así como el importe de otros gastos relacionados con los servicios
financieros, cuando aquéllos se encuentren adaptados a un índice,
siempre que se trate de índices legales y se describa el modo de va-
riación del tipo, o en otros casos de razón válida, a condición de
que el empresario esté obligado a informar de ello en el más breve
plazo a los otros contratantes y éstos puedan resolver inmediatamen-
te el contrato sin penalización alguna.
Igualmente podrán modificarse unilateralmente las condiciones de un

contrato de servicios financieros de duración indeterminada por los
motivos válidos expresados en él, siempre que el empresario esté
obligado a informar al consumidor y usuario con antelación razonable
y éste tenga la facultad de resolver el contrato, o, en su caso,
rescindir unilateralmente, sin previo aviso en el supuesto de razón
válida, a condición de que el empresario informe de ello inmediata-
mente a los demás contratantes.
4. Las cláusulas que autoricen al empresario a resolver anticipada-

mente un contrato de duración determinada, si al consumidor y usua-
rio no se le reconoce la misma facultad, o las que le faculten a re-
solver los contratos de duración indefinida en un plazo despropor-
cionadamente breve o sin previa notificación con antelación razona-
ble.
Lo previsto en este párrafo no afecta a las cláusulas en las que se

prevea la resolución del contrato por incumplimiento o por motivos
graves, ajenos a la voluntad de las partes, que alteren las circuns-
tancias que motivaron la celebración del contrato.
5. Las cláusulas que determinen la vinculación incondicionada del

consumidor y usuario al contrato aún cuando el empresario no hubiera
cumplido con sus obligaciones.
6. Las cláusulas que supongan la imposición de una indemnización

desproporcionadamente alta, al consumidor y usuario que no cumpla
sus obligaciones.
7. Las cláusulas que supongan la supeditación a una condición cuya

realización dependa únicamente de la voluntad del empresario para el
cumplimiento de las prestaciones, cuando al consumidor y usuario se
le haya exigido un compromiso firme.
8. Las cláusulas que supongan la consignación de fechas de entrega

meramente indicativas condicionadas a la voluntad del empresario.
9. Las cláusulas que determinen la exclusión o limitación de la

obligación del empresario de respetar los acuerdos o compromisos ad-
quiridos por sus mandatarios o representantes o supeditar sus com-
promisos al cumplimiento de determinadas formalidades.
142
10. Las cláusulas que prevean la estipulación del precio en el mo-
mento de la entrega del bien o servicio o las que otorguen al empre-
sario la facultad de aumentar el precio final sobre el convenido,
sin que en ambos casos existan razones objetivas y sin reconocer al
consumidor y usuario el derecho a resolver el contrato si el precio
final resulta muy superior al inicialmente estipulado.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de

la adaptación de precios a un índice, siempre que tales índices sean
legales y que en el contrato se describa explícitamente el modo de
variación del precio.
11. Las cláusulas que supongan la concesión al empresario del dere-

cho a determinar si el bien o servicio se ajusta a lo estipulado en
el contrato.

Artículo 86. Cláusulas abusivas por limitar los derechos básicos del
consumidor y usuario.
En cualquier caso serán abusivas las cláusulas que limiten o priven

al consumidor y usuario de los derechos reconocidos por normas dis-
positivas o imperativas y, en particular, aquellas estipulaciones
que prevean:
1. La exclusión o limitación de forma inadecuada de los derechos le-

gales del consumidor y usuario por incumplimiento total o parcial o
cumplimiento defectuoso del empresario.
En particular las cláusulas que modifiquen, en perjuicio del consu-

midor y usuario, las normas legales sobre conformidad con el contra-
to de los bienes o servicios puestos a su disposición o limiten el
derecho del consumidor y usuario a la indemnización por los daños y
perjuicios ocasionados por dicha falta de conformidad.
2. La exclusión o limitación de la responsabilidad del empresario en

el cumplimiento del contrato, por los daños o por la muerte o por
las lesiones causadas al consumidor y usuario por una acción u omi-
sión de aquél.
3. La liberación de responsabilidad del empresario por cesión del

contrato a tercero, sin consentimiento del deudor, si puede engen-
drar merma de las garantías de éste.
4. La privación o restricción al consumidor y usuario de las facul-

tades de compensación de créditos, retención o consignación.
5. La limitación o exclusión de la facultad del consumidor y usuario

de resolver el contrato por incumplimiento del empresario.
6. La imposición de renuncias a la entrega de documento acreditativo

de la operación.
7. La imposición de cualquier otra renuncia o limitación de los de-

rechos del consumidor y usuario.
143
Artículo 87. Cláusulas abusivas por falta de reciprocidad.
Son abusivas las cláusulas que determinen la falta de reciprocidad

en el contrato, contraria a la buena fe, en perjuicio del consumidor
y usuario y, en particular:
1. La imposición de obligaciones al consumidor y usuario para el

cumplimiento de todos sus deberes y contraprestaciones, aun cuando
el empresario no hubiere cumplido los suyos.
2. La retención de cantidades abonadas por el consumidor y usuario

por renuncia, sin contemplar la indemnización por una cantidad equi-
valente si renuncia el empresario.
3. La autorización al empresario para resolver el contrato discre-

cionalmente, si al consumidor y usuario no se le reconoce la misma
facultad.
4. La posibilidad de que el empresario se quede con las cantidades

abonadas en concepto de prestaciones aún no efectuadas cuando sea él
mismo quien resuelva el contrato.
5. Las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo

consumido o en el precio de los bienes o servicios o cualquier otra
estipulación que prevea el cobro por productos o servicios no efec-
tivamente usados o consumidos de manera efectiva.
En aquellos sectores en los que el inicio del servicio conlleve in-

disolublemente unido un coste para las empresas o los profesionales
no repercutido en el precio, no se considerará abusiva la factura-
ción por separado de tales costes, cuando se adecuen al servicio
efectivamente prestado.
6. Las estipulaciones que impongan obstáculos onerosos o despropor-

cionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor
y usuario en el contrato, en particular en los contratos de presta-
ción de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o
continuado, la imposición de plazos de duración excesiva, la renun-
cia o el establecimiento de limitaciones que excluyan u obstaculicen
el derecho del consumidor y usuario a poner fin a estos contratos,
así como la obstaculización al ejercicio de este derecho a través
del procedimiento pactado, cual es el caso de las que prevean la im-
posición de formalidades distintas de las previstas para contratar o
la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de
cantidades por servicios no prestados efectivamente, la atribución
al empresario de la facultad de ejecución unilateral de las cláusu-
las penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de
indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente
causados.

Artículo 88. Cláusulas abusivas sobre garantías.
En todo caso se consideraran abusivas las cláusulas que supongan:
1. La imposición de garantías desproporcionadas al riesgo asumido.
144
Se presumirá que no existe desproporción en los contratos de finan-
ciación o de garantías pactadas por entidades financieras que se
ajusten a su normativa específica.
2. La imposición de la carga de la prueba en perjuicio del consumi-

dor y usuario en los casos en que debería corresponder a la otra
parte contratante.
3. La imposición al consumidor de la carga de la prueba sobre el in-

cumplimiento, total o parcial, del empresario proveedor a distancia
de servicios financieros de las obligaciones impuestas por la norma-
tiva específica sobre la materia.

Artículo 89. Cláusulas abusivas que afectan al perfeccionamiento y
ejecución del contrato.
En todo caso tienen la consideración de cláusulas abusivas:
o Las declaraciones de recepción o conformidad sobre hechos fic-

ticios, y las declaraciones de adhesión del consumidor y usua-
rio a cláusulas de las cuales no ha tenido la oportunidad de
tomar conocimiento real antes de la celebración del contrato.
o La transmisión al consumidor y usuario de las consecuencias
económicas de errores administrativos o de gestión que no le
sean imputables.
o La imposición al consumidor de los gastos de documentación y
tramitación que por ley corresponda al empresario. En particu-
lar, en la compraventa de viviendas:
o La estipulación de que el consumidor ha de cargar con los gas-
tos derivados de la preparación de la titulación que por su
naturaleza correspondan al empresario (obra nueva, propiedad
horizontal, hipotecas para financiar su construcción o su di-
visión y cancelación).
o La estipulación que obligue al consumidor a subrogarse en la
hipoteca del empresario o imponga penalizaciones en los su-
puestos de no subrogación.
o La estipulación que imponga al consumidor el pago de tributos
en los que el sujeto pasivo es el empresario.
o La estipulación que imponga al consumidor los gastos derivados
del establecimiento de los accesos a los suministros generales
de la vivienda, cuando ésta deba ser entregada en condiciones
de habitabilidad.
o La imposición al consumidor y usuario de bienes y servicios
complementarios o accesorios no solicitados.
o Los incrementos de precio por servicios accesorios, financia-
ción, aplazamientos, recargos, indemnización o penalizaciones
que no correspondan a prestaciones adicionales susceptibles de
ser aceptados o rechazados en cada caso expresados con la de-
bida claridad o separación.
o La negativa expresa al cumplimiento de las obligaciones o
prestaciones propias del empresario, con reenvío automático a
procedimientos administrativos o judiciales de reclamación.
o La imposición de condiciones de crédito que para los descu-
biertos en cuenta corriente superen los límites que se contie-
nen en el artículo 19.4 de la Ley 7/1995, de 23 de marzo, de
Crédito al Consumo.
145
o La previsión de pactos de renuncia o transacción respecto al
derecho del consumidor y usuario a la elección de fedatario
competente según la ley para autorizar el documento público en
que inicial o ulteriormente haya de formalizarse el contrato.

Artículo 90. Cláusulas abusivas sobre competencia y derecho aplica-
ble.
Son, asimismo, abusivas las cláusulas que establezcan:
1. La sumisión a arbitrajes distintos del arbitraje de consumo, sal-

vo que se trate de órganos de arbitraje institucionales creados por
normas legales para un sector o un supuesto específico.
2. La previsión de pactos de sumisión expresa a Juez o Tribunal dis-

tinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario, al
lugar del cumplimiento de la obligación o aquél en que se encuentre
el bien si éste fuera inmueble.
3. La sumisión del contrato a un Derecho extranjero con respecto al

lugar donde el consumidor y usuario emita su declaración negocial o
donde el empresario desarrolle la actividad dirigida a la promoción
de contratos de igual o similar naturaleza.

Artículo 91. Contratos relativos a valores, instrumentos financieros
y divisas.
Las cláusulas abusivas referidas a la modificación unilateral de los

contratos, a la resolución anticipada de los contratos de duración
indefinida y al incremento del precio de bienes y servicios, no se
aplicarán a los contratos relativos a valores, con independencia de
su forma de representación, instrumentos financieros y otros bienes
y servicios cuyo precio esté vinculado a una cotización, índice bur-
sátil, o un tipo del mercado financiero que el empresario no contro-
le, ni a los contratos de compraventa de divisas, cheques de viaje o
giros postales internacionales en divisas.


TÍTULO III. CONTRATOS CELEBRADOS A DISTANCIA.

Artículo 92. Concepto de contratos celebrados a distancia.
1. Se regirán por lo dispuesto en este título los contratos celebra-

dos con los consumidores y usuarios en el marco de una actividad em-
presarial, sin la presencia física simultánea de los contratantes,
siempre que la oferta y aceptación se realicen de forma exclusiva a
través de una técnica cualquiera de comunicación a distancia y de-
ntro de un sistema de contratación a distancia organizado por el em-
presario.
La validez y eficacia de los contratos relativos a bienes inmuebles

quedará condicionada, además, al cumplimiento de los requisitos que
146
impone su legislación específica.
2. Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación

a distancia: los impresos, con o sin destinatario concreto; las car-
tas normalizadas; la publicidad en prensa con cupón de pedido; el
catálogo; el teléfono, con o sin intervención humana, cual es el ca-
so de las llamadas automáticas o el audiotexto; la radio; el teléfo-
no con imagen; el videotexto con teclado o pantalla táctil, ya sea a
través de un ordenador o de la pantalla de televisión; el correo
electrónico; el fax y la televisión.

Artículo 93. Excepciones.
1. La regulación establecida en este título no será de aplicación a:
o Las ventas celebradas mediante distribuidores automáticos o

locales comerciales automatizados.
o Las ventas celebradas en subastas, excepto las efectuadas por
vía electrónica.
o Los contratos sobre servicios financieros.
o Los contratos celebrados con los operadores de telecomunica-
ciones debido a la utilización de los teléfonos públicos.
o Los celebrados para la construcción de bienes inmuebles.
2. Lo dispuesto en los artículos 96.1 y 2, sobre comunicaciones co-

merciales; 97, sobre información precontractual; 98, sobre confirma-
ción escrita de la información; 101, sobre derecho de desistimiento,
y 103, sobre ejecución y pago, no será de aplicación a:
o Los contratos de suministro de productos alimenticios, de be-

bidas o de otros productos del hogar de consumo corriente su-
ministrados en el domicilio del consumidor y usuario, en su
residencia o en su lugar de trabajo por empresarios que reali-
cen visitas frecuentes y regulares.
o Los contratos de suministro de servicios de alojamiento, de
transporte, de comidas o de esparcimiento, cuando el empresa-
rio se comprometa al celebrarse el contrato a suministrar ta-
les prestaciones en una fecha determinada o en un período con-
creto.
Artículo 94. Comunicaciones comerciales y contratación electrónica.
En las comunicaciones comerciales por correo electrónico u otros me-

dios de comunicación electrónica y en la contratación a distancia de
bienes o servicios por medios electrónicos, se aplicará además de lo
dispuesto en este título, la normativa específica sobre servicios de
la sociedad de la información y comercio electrónico.
Cuando lo dispuesto en este título entre en contradicción con el

contenido de la normativa específica sobre servicios de la sociedad
de la información y comercio electrónico, ésta será de aplicación
preferente.

Artículo 95. Servicios de intermediación.
147
Los operadores de las técnicas de comunicación a distancia, enten-
diendo por tales a las personas físicas o jurídicas, públicas o pri-
vadas, que sean titulares de las técnicas de comunicación a distan-
cia utilizadas por los empresarios, están obligados a procurar, en
la medida de sus posibilidades, que éstos respeten los derechos que
este título reconoce a los consumidores y usuarios y cumplan las
obligaciones que en él se les imponen.
Lo dispuesto en el párrafo anterior no será exigible a los prestado-

res de servicios de intermediación de la sociedad de la información,
que se regirán por lo previsto en la normativa específica sobre ser-
vicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.

Artículo 96. Comunicaciones comerciales.
1. En todas las comunicaciones comerciales deberá constar inequívo-

camente su carácter comercial.
2. En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse ex-

plícita y claramente, al principio de cualquier conversación con el
consumidor y usuario, la identidad del empresario y la finalidad co-
mercial de la llamada.
3. La utilización por parte del empresario de las técnicas de comu-

nicación que consistan en un sistema automatizado de llamada sin in-
tervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso
previo del consumidor y usuario.
4. En todo caso, deberán cumplirse las disposiciones vigentes sobre

protección de los menores y respeto a la intimidad. Cuando se utili-
cen datos personales procedentes de fuentes accesibles al público
para la realización de comunicaciones comerciales, se proporcionará
al destinatario la información que señala la Ley Orgánica de Protec-
ción de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá al destinatario la
oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas.

CAPÍTULO II. INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL Y CONTRATOS.

Artículo 97. Información precontractual.
1. Antes de iniciar el procedimiento de contratación y con la ante-

lación necesaria, el empresario deberá suministrar al consumidor y
usuario, de forma veraz y suficiente, la información prevista en el
artículo 60 y además:
o El coste de la utilización de la técnica de comunicación a

distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la ta-
rifa básica.
o Las características esenciales del bien o servicio.
o Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
o El plazo de vigencia de la oferta y del precio y, en su caso,
la ausencia del derecho de desistimiento en los supuestos pre-
vistos en el artículo 102.
148
o La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate
de contratos de suministro de bienes o servicios destinados a
su ejecución permanente o repetida.
o Las circunstancias y condiciones en que el empresario puede
suministrar un bien o servicio de calidad y precio equivalen-
tes, en sustitución del solicitado por el consumidor y usua-
rio, cuando se quiera prever esta posibilidad.
o La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
o En su caso, indicación de si el empresario dispone o está ad-
herido a algún procedimiento extrajudicial de solución de con-
flictos.
2. La información contenida en el apartado anterior, cuya finalidad

comercial debe ser indudable, deberá facilitarse al consumidor y
usuario de modo claro e inequívoco, mediante cualquier técnica ade-
cuada al medio de comunicación a distancia utilizado, y deberá res-
petar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones
comerciales, así como los principios de protección de quienes sean
incapaces de contratar.

Artículo 98. Confirmación escrita de la información.
1. Antes de la ejecución del contrato deberá facilitarse al consumi-

dor y usuario, en la lengua utilizada en la propuesta de contrata-
ción o, en su caso, en la lengua elegida para la contratación, la
siguiente información:
o La información prevista en el artículo anterior.

o La dirección del establecimiento del empresario donde el con-
sumidor y usuario pueda presentar sus reclamaciones.
o La información relativa a los servicios de asistencia técnica
u otros servicios postventa y a las garantías existentes.
o Las condiciones para la denuncia del contrato, en caso de ce-
lebración de un contrato de duración indeterminada o de dura-
ción superior a un año.
2. La información a que se refiere el apartado anterior deberá faci-

litarse por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor y
usuario, en cualquier soporte de naturaleza duradera, adecuado a la
técnica de comunicación a distancia utilizada.
3. No será exigible lo dispuesto en este artículo a los contratos

relativos a servicios cuya ejecución se realice utilizando una téc-
nica de comunicación a distancia que se presten de una sola vez, cu-
ya facturación sea efectuada por el operador de la técnica de comu-
nicación. No obstante, el consumidor y usuario, en cualquier caso,
deberá estar en condiciones de conocer la dirección geográfica del
establecimiento del empresario donde pueda presentar sus reclamacio-
nes.

Artículo 99. Necesidad de consentimiento expreso.
1. En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación

a distancia podrá considerarse como aceptación de ésta.
149
2. Si el empresario, sin aceptación explícita del consumidor y usua-
rio destinatario de la oferta, le suministrase el bien o servicio
ofertado, se aplicará lo dispuesto en el artículo siguiente.

Artículo 100. Prohibición de envíos no solicitados.
1. Queda prohibido suministrar al consumidor y usuario bienes o ser-

vicios no pedidos por él cuando dichos suministros incluyan una pe-
tición de pago de cualquier naturaleza.
En caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que

ello suponga, el consumidor y usuario receptor de tales bienes o
servicios no estará obligado a su devolución, ni podrá reclamársele
el precio.
En caso de que decida devolverlo no deberá indemnizar por los daños

o deméritos sufridos por el bien o servicio.
2. No será de aplicación lo dispuesto en el párrafo segundo del

apartado anterior cuando quede claramente de manifiesto al consumi-
dor y usuario que el envío no solicitado se debía a un error, co-
rrespondiendo al empresario la carga de la prueba.
El consumidor y usuario en tales casos, tendrá derecho a ser indem-

nizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubie-
ran causado.

CAPÍTULO III. DERECHO DE DESISTIMIENTO.
Artículo 101. Derecho de desistimiento.
1. El consumidor y usuario que contrate a distancia tendrá derecho a

desistir del contrato conforme a lo previsto en el capítulo II, del
título I de este libro, si bien en este tipo de contratos el empre-
sario podrá exigir al consumidor y usuario que se haga cargo del
coste directo de devolución del bien o servicio.
2. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consu-

midor una penalización por el ejercicio de su derecho de desisti-
miento o la renuncia al mismo.

Artículo 102. Excepciones al derecho de desistimiento.
Salvo pacto en contrario, lo dispuesto en el artículo anterior no

será aplicable a los siguientes contratos:
o Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a

fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el
empresario no pueda controlar.
o Contratos de suministro de productos confeccionados conforme a
las especificaciones del consumidor y usuario o claramente
personalizados, o que, por su naturaleza, no puedan ser de-
vueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
150
o Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de
discos y de programas informáticos que hubiesen sido despre-
cintados por el consumidor y usuario, así como de ficheros in-
formáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de
ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su
uso permanente.
o Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones perió-
dicas y revistas.
o Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya co-
menzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de fi-
nalizar el plazo de siete días hábiles.
o Contratos de servicios de apuestas y loterías.

CAPÍTULO IV. EJECUCIÓN DEL CONTRATO.
Artículo 103. Ejecución y pago.
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá
ejecutar el pedido a más tardar en el plazo de 30 días a partir del
día siguiente a aquel en que el consumidor y usuario haya prestado
su consentimiento para contratar.

Artículo 104. Falta de ejecución del contrato.
En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no

encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor
y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y de-
berá poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso en un plazo
de 30 días como máximo, las sumas que haya abonado.
En el supuesto de que el empresario no realice este abono en el pla-

zo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague
el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser in-
demnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de
dicha cantidad.

Artículo 105. Sustitución del bien o servicio contratado.
De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el

consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal po-
sibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un
bien o servicio de características similares que tenga la misma o
superior calidad.
En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de

desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara
del bien o servicio inicialmente requerido, sin que le sean exigi-
bles los costes directos de devolución.

Artículo 106. Pago mediante tarjeta.
1. Cuando el importe de una compra hubiese sido cargado fraudulenta

o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el con-
151
sumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anula-
ción del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de
adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor y
usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.
2. Sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada

por el consumidor y usuario titular de la tarjeta y la exigencia de
devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de
desistimiento o de resolución, aquél quedará obligado frente al em-
presario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como
consecuencia de dicha anulación.

TÍTULO IV. CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DE ESTABLECIMIENTOS MERCANTI-
LES.

1. Las disposiciones de este título serán de aplicación a los si-

guientes contratos con consumidores y usuarios:
o Los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil

del empresario, bien los celebre el mismo empresario o un ter-
cero que actúe por su cuenta.
o Los contratos celebrados en la vivienda del consumidor y usua-
rio o de otro consumidor y usuario o en su centro de trabajo,
salvo que la visita del empresario o de la persona que actúa
por su cuenta haya sido solicitada expresamente por el consu-
midor y usuario, tenga lugar transcurrido el tiempo estableci-
do por éste o, en su defecto, transcurrido un tiempo razonable
atendida la naturaleza del objeto del contrato y su precio y
se desarrolle de acuerdo con la finalidad previamente estable-
cida.
o Los contratos celebrados en un medio de transporte público.
2. Asimismo, quedan sujetas a lo dispuesto en este título, las ofer-

tas de contrato emitidas por un consumidor y usuario en cualquiera
de las circunstancias previstas en el apartado anterior.
3. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 10 y del carácter

irrenunciable de los derechos reconocidos al consumidor y usuario en
este título, serán válidas las cláusulas contractuales que sean más
beneficiosas para el consumidor y usuario.
4. Las Administraciones públicas, dentro del ámbito de sus competen-

cias, podrán regular las autorizaciones a que deben quedar sujetos
los empresarios que realicen operaciones de venta fuera de su esta-
blecimiento.

Artículo 108. Contratos excluidos.
No obstante lo dispuesto en el artículo anterior, este título no se

aplicará:
152
o A los contratos celebrados a distancia a los que resulta de
aplicación lo dispuesto en el título III de este libro y a las
comunicaciones comerciales por vía electrónica.
o A los contratos en los que la prestación total a cargo del
consumidor y usuario sea inferior a 48,08 euros.
o A este efecto, se considerará como prestación total la suma de
todas las correspondientes a cada uno de los contratos cele-
brados por el consumidor y usuario con ocasión de uno de los
actos o en alguna de las circunstancias a que se refiere el
artículo anterior.
o A los contratos relativos a la construcción, venta y arrenda-
miento de bienes inmuebles, o que tengan por objeto algún otro
derecho sobre tales bienes.
o A los contratos de seguro.
o A los contratos que tengan por objeto valores mobiliarios.
o A los contratos documentados notarialmente.
o A los contratos relativos a productos de alimentación, bebidas
y otros productos consumibles de uso corriente en el hogar,
suministrados por empresarios que realicen a tales efectos
desplazamientos frecuentes y regulares.
o A aquellos contratos en los que concurran las tres circunstan-
cias siguientes:
o Que se realicen sobre la base de un catálogo que el con-
sumidor y usuario haya tenido ocasión de consultar en
ausencia del empresario o de quien actúe por su cuenta.
o Que se haya previsto una continuidad de contacto entre
el empresario y el consumidor y usuario en lo referente
a la operación que se realiza o a otra posterior.
o Que el catálogo y el contrato mencionen claramente el
derecho del consumidor y usuario a desistir del contrato
durante un plazo que ha de ser, como mínimo, de siete
días naturales o que establezcan, en la misma forma, el
derecho del consumidor y usuario a devolver los produc-
tos durante un plazo igual al anteriormente mencionado,
que empezará a contarse a partir de la fecha de la re-
cepción.

Artículo 109. Prueba.
Todos los contratos y ofertas celebrados fuera del establecimiento

mercantil se presumen sometidos a las disposiciones de este título,
correspondiendo al empresario la prueba en contrario.

CAPÍTULO II. CONTRATACIÓN.

Artículo 110. Derecho de desistimiento.
En los contratos celebrados fuera de los establecimientos mercanti-

les el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato,
conforme a lo establecido en el capítulo II del título I de este li-
bro.
No obstante lo previsto en el párrafo precedente, el plazo para el

ejercicio del derecho de desistimiento será de siete días naturales
153
y empezará a contar desde la recepción del documento de desistimien-
to, si este es posterior a la entrega del producto contratado o a la
celebración del contrato si su objeto es la prestación de servicios.

Artículo 111. Documentación del contrato y del derecho de desisti-
miento.
1. El contrato o la oferta contractual incluidos en el ámbito de

aplicación de este título deberán formalizarse por escrito en doble
ejemplar, acompañarse de un documento de desistimiento e ir fechados
y firmados de puño y letra por el consumidor y usuario. Corresponde
al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a que este
artículo se refiere.
2. El documento contractual deberá contener, en caracteres destaca-

dos e inmediatamente encima del lugar reservado para la firma del
consumidor y usuario, una referencia clara, comprensible y precisa
al derecho de éste a desistir del contrato y a los requisitos y con-
secuencias de su ejercicio.
3. Una vez suscrito el contrato, el empresario o la persona que ac-

túe por su cuenta, entregará al consumidor y usuario uno de los
ejemplares y el documento de desistimiento.

Artículo 112. Consecuencias del incumplimiento.
El contrato celebrado o la oferta realizada con infracción de los

requisitos establecidos por los artículos 69.1 y 111 podrán ser anu-
lados a instancia del consumidor y usuario.
En ningún caso podrá ser invocada la causa de nulidad por el empre-

sario, salvo que el incumplimiento sea exclusivo del consumidor y
usuario.

Artículo 113. Responsabilidad solidaria.
Del cumplimiento de las obligaciones establecidas en este título

responderán solidariamente el empresario por cuya cuenta se actúe y
el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado en nombre
propio.

TÍTULO V. GARANTÍAS Y SERVICIOS POSVENTA.
CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES SOBRE GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS
DE CONSUMO.

El vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario produc-

tos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de
cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entre-
ga del producto.
154
1. Están incluidos en el ámbito de aplicación de este título los

contratos de compraventa de productos y los contratos de suministro
de productos que hayan de producirse o fabricarse.
2. Lo previsto en este título no será de aplicación a los productos

adquiridos mediante venta judicial, al agua o al gas, cuando no es-
tén envasados para la venta en volumen delimitado o cantidades de-
terminadas, y a la electricidad. Tampoco será aplicable a los pro-
ductos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que
los consumidores y usuarios puedan asistir personalmente.

Artículo 116. Conformidad de los productos con el contrato.
1. Salvo prueba en contrario, se entenderá que los productos son

conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos
que se expresan a continuación, salvo que por las circunstancias del
caso alguno de ellos no resulte aplicable:
o Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean

las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al
consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.
o Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los
productos del mismo tipo.
o Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consu-
midor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del ven-
dedor en el momento de celebración del contrato, siempre que
éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.
o Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto
del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente
esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su
caso, de las declaraciones públicas sobre las características
concretas de los productos hechas por el vendedor, el produc-
tor o su representante, en particular en la publicidad o en el
etiquetado. El vendedor no quedará obligado por tales declara-
ciones públicas si demuestra que desconocía y no cabía razona-
blemente esperar que conociera la declaración en cuestión, que
dicha declaración había sido corregida en el momento de cele-
bración del contrato o que dicha declaración no pudo influir
en la decisión de comprar el producto.
2. La falta de conformidad que resulte de una incorrecta instalación

del producto se equiparará a la falta de conformidad del producto
cuando la instalación esté incluida en el contrato de compraventa o
suministro regulados en el artículo 115.1 y haya sido realizada por
el vendedor o bajo su responsabilidad, o por el consumidor y usuario
cuando la instalación defectuosa se deba a un error en las instruc-
ciones de instalación.
3. No habrá lugar a responsabilidad por faltas de conformidad que el

consumidor y usuario conociera o no hubiera podido fundadamente ig-
norar en el momento de la celebración del contrato o que tengan su
origen en materiales suministrados por el consumidor y usuario.
155
Artículo 117. Incompatibilidad de acciones.
El ejercicio de las acciones que contempla este título será incompa-

tible con el ejercicio de las acciones derivadas del saneamiento por
vicios ocultos de la compraventa.
En todo caso, el consumidor y usuario tendrá derecho, de acuerdo con

la legislación civil y mercantil, a ser indemnizado por los daños y
perjuicios derivados de la falta de conformidad.
CAPÍTULO II. RESPONSABILIDAD DEL VENDEDOR Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Y USUARIO.

Artículo 118. Responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor
y usuario.
El consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto,

a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del con-
trato, de acuerdo con lo previsto en este título.

Artículo 119. Reparación y sustitución del producto.
1. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y

usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del
producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente
imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor
y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes
habrán de atenerse a ella. Esta decisión del consumidor y usuario se
entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente para
los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner
el producto en conformidad con el contrato.
2. Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en

comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean ra-
zonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no
hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformi-
dad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin
inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.
Para determinar si los costes no son razonables, los gastos corres-

pondientes a una forma de saneamiento deben ser, además, considera-
blemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra for-
ma de saneamiento.

Artículo 120. Régimen jurídico de la reparación o sustitución del
producto.
La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:
o Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad

comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la
falta de conformidad de los productos con el contrato, espe-
156
cialmente los gastos de envío, así como los costes relaciona-
dos con la mano de obra y los materiales.
o Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores
inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de
la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran
para el consumidor y usuario.
o La reparación suspende el cómputo de los plazos a que se re-
fiere el artículo 123. El período de suspensión comenzará des-
de que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición
del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor y usua-
rio del producto ya reparado. Durante los seis meses posterio-
res a la entrega del producto reparado, el vendedor responderá
de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, pre-
sumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuan-
do se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que
los inicialmente manifestados.
o Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue
siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario
podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta op-
ción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la reso-
lución del contrato en los términos previstos en este capítu-
lo.
o La sustitución suspende los plazos a que se refiere el artícu-
lo 123 desde el ejercicio de la opción por el consumidor y
usuario hasta la entrega del nuevo producto. Al producto sus-
tituto le será de aplicación, en todo caso, el artículo 123.1,
párrafo segundo.
o Si la sustitución no lograra poner el producto en conformidad
con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la repa-
ración del producto, salvo que esta opción resulte despropor-
cionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en
los términos previstos en este capítulo.
o El consumidor y usuario no podrá exigir la sustitución en el
caso de productos no fungibles, ni tampoco cuando se trate de
productos de segunda mano.
Artículo 121. Rebaja del precio y resolución del contrato.
La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a

elección del consumidor y usuario, cuando éste no pudiera exigir la
reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubie-
ran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes
para el consumidor y usuario. La resolución no procederá cuando la
falta de conformidad sea de escasa importancia.
Artículo 122. Criterios para la rebaja del precio.
La rebaja del precio será proporcional a la diferencia existente en-

tre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la en-
trega de haber sido conforme con el contrato y el valor que el pro-
ducto efectivamente entregado tenía en el momento de dicha entrega.

CAPÍTULO III. EJERCICIO DE DERECHOS POR EL CONSUMIDOR Y USUARIO.

157
Artículo 123. Plazos.
1. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se mani-

fiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos
de segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrán pactar
un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformi-

dad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega
del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando
la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible
con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformi-
dad.
2. Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el día

que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de en-
trega correspondiente si éste fuera posterior.
3. El vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que

ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación do-
cumental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de
entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del dere-
cho.
Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el ven-

dedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de
la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la repa-
ración efectuada.
4. La acción para reclamar el cumplimiento de lo previsto en el ca-

pítulo II de este título prescribirá a los tres años desde la entre-
ga del producto.
5. El consumidor y usuario deberá informar al vendedor de la falta

de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento
de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supondrá la pérdida del
derecho al saneamiento que corresponda, siendo responsable el consu-
midor y usuario, no obstante, de los daños o perjuicios efectivamen-
te ocasionados por el retraso en la comunicación.
Salvo prueba en contrario, se entenderá que la comunicación del con-

sumidor y usuario ha tenido lugar dentro del plazo establecido.

Artículo 124. Acción contra el productor.
Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una

carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de confor-
midad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente
al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del
producto.
Con carácter general, y sin perjuicio de que la responsabilidad del

productor cesara, a los efectos de este título, en los mismos plazos
y condiciones que los establecidos para el vendedor, el productor
responderá por la falta de conformidad cuando ésta se refiera al
158
origen, identidad o idoneidad de los productos, de acuerdo con su
naturaleza y finalidad y con las normas que los regulan.
Quien haya respondido frente al consumidor y usuario dispondrá del

plazo de un año para repetir frente al responsable de la falta de
conformidad. Dicho plazo se computa a partir del momento en que se
completó el saneamiento.

CAPÍTULO IV. GARANTÍA COMERCIAL ADICIONAL, OBLIGACIONES DE DOCUMEN-
TACIÓN Y SERVICIOS POSVENTA.

Artículo 125. Garantía comercial adicional.
1. La garantía comercial es aquella que puede ofrecerse adicional-

mente con carácter voluntario y obligará a quien figure como garante
en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la
correspondiente publicidad.
2. La garantía comercial deberá formalizarse, al menos en castella-

no, y, a petición del consumidor y usuario, por escrito o en cual-
quier otro soporte duradero y directamente disponible para el consu-
midor y usuario, que sea accesible a éste y acorde con la técnica de
comunicación empleada.
3. La garantía expresará necesariamente:
o El bien o servicio sobre el que recaiga la garantía.

o El nombre y dirección del garante.
o Que la garantía no afecta a los derechos legales del consumi-
dor y usuario ante la falta de conformidad de los productos
con el contrato.
o Los derechos, adicionales a los legales, que se conceden al
consumidor y usuario como titular de la garantía.
o El plazo de duración de la garantía y su alcance territorial.
o Las vías de reclamación de que dispone el consumidor y usua-
rio.
4. La acción para reclamar el cumplimiento de lo dispuesto en la ga-

rantía comercial adicional prescribirá a los seis meses desde la fi-
nalización del plazo de garantía.

Artículo 126. Productos de naturaleza duradera.
En los productos de naturaleza duradera deberá entregarse en todo

caso al consumidor, formalizada por escrito o en cualquier soporte
duradero aceptado por el consumidor y usuario, y con el contenido
mínimo previsto en el artículo anterior, la garantía comercial, en
la que constará expresamente los derechos que este título concede al
consumidor y usuario ante la falta de conformidad con el contrato y
que éstos son independientes y compatibles con la garantía comer-
cial.

Artículo 127. Reparación y servicios posventa.
159
1. En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario
tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de
repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha
en que el producto deje de fabricarse.
2. Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al apli-

carlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o vi-
sita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada
sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos concep-
tos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición
del público.
3. La acción o derecho de recuperación de los productos entregados

por el consumidor y usuario al empresario para su reparación pres-
cribirá a los tres años a partir del momento de la entrega. Regla-
mentariamente, se establecerán los datos que deberá hacer constar el
empresario en el momento en que se le entrega un objeto para su re-
paración y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entre-
ga.

LIBRO III. RESPONSABILIDAD CIVIL POR BIENES O SERVICIOS DEFECTUOSOS.

TÍTULO I. DISPOSICIONES COMUNES EN MATERIA DE RESPONSABILIDAD.
Artículo 128. Indemnización de daños.
Todo perjudicado tiene derecho a ser indemnizado en los términos es-

tablecidos en este Libro por los daños o perjuicios causados por los
bienes o servicios.
Las acciones reconocidas en este libro no afectan a otros derechos

que el perjudicado pueda tener a ser indemnizado por daños y perjui-
cios, incluidos los morales, como consecuencia de la responsabilidad
contractual, fundada en la falta de conformidad de los bienes o ser-
vicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento
defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a
que hubiere lugar.

Artículo 129. Ámbito de protección.
1. El régimen de responsabilidad previsto en este libro comprende

los daños personales, incluida la muerte, y los daños materiales,
siempre que éstos afecten a bienes o servicios objetivamente desti-
nados al uso o consumo privados y en tal concepto hayan sido utili-
zados principalmente por el perjudicado.
2. El presente libro no será de aplicación para la reparación de los

daños causados por accidentes nucleares, siempre que tales daños se
encuentren cubiertos por convenios internacionales ratificados por
los Estados miembros de la Unión Europea.

Artículo 130. Ineficacia de las cláusulas de exoneración o limita-
160
ción de la responsabilidad.
Son ineficaces frente al perjudicado las cláusulas de exoneración o

de limitación de la responsabilidad civil prevista en este libro.

Artículo 131. Seguro.
El Gobierno, previa audiencia de los interesados y de las asociacio-

nes de consumidores y usuarios, podrá establecer un sistema de segu-
ro obligatorio de responsabilidad civil derivada de los daños causa-
dos por bienes o servicios defectuosos y un fondo de garantía que
cubra, total o parcialmente, los daños consistentes en muerte, in-
toxicación y lesiones personales.

CAPÍTULO II. RESPONSABILIDAD.
Artículo 132. Responsabilidad solidaria.
Las personas responsables del mismo daño por aplicación de este li-
bro lo serán solidariamente ante los perjudicados. El que hubiera
respondido ante el perjudicado tendrá derecho a repetir frente a los
otros responsables, según su participación en la causación del daño.
Artículo 133. Intervención de un tercero.
La responsabilidad prevista en este libro no se reducirá cuando el

daño sea causado conjuntamente por un defecto del bien o servicio y
por la intervención de un tercero. No obstante, el sujeto responsa-
ble que hubiera satisfecho la indemnización podrá reclamar al terce-
ro la parte que corresponda a su intervención en la producción del
daño.
Artículo 134. Retraso en el pago de la indemnización.
1. El beneficiario de las indemnizaciones, tiene derecho a una com-

pensación, sobre la cuantía de la indemnización, por los daños con-
tractuales y extracontractuales durante el tiempo que transcurra
desde la declaración judicial de responsabilidad hasta su pago efec-
tivo.
2. Dicha compensación se determinará según lo establecido en la Ley

de Enjuiciamiento Civil.

LIBRO III. RESPONSABILIDAD CIVIL POR BIENES O SERVICIOS DEFECTUOSOS.
TÍTULO II. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS EN MATERIA DE RESPONSABILIDAD.
CAPÍTULO I. DAÑOS CAUSADOS POR PRODUCTOS.

Artículo 135. Principio general.
Los productores serán responsables de los daños causados por los de-
fectos de los productos que, respectivamente, fabriquen o importen.
161

Artículo 136. Concepto legal de producto.
A los efectos de este capítulo se considera producto cualquier bien

mueble, aún cuando esté unido o incorporado a otro bien mueble o in-
mueble, así como el gas y la electricidad.

Artículo 137. Concepto legal de producto defectuoso.
1. Se entenderá por producto defectuoso aquél que no ofrezca la se-

guridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas
las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razona-
blemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circula-
ción.
2. En todo caso, un producto es defectuoso si no ofrece la seguridad

normalmente ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie.
3. Un producto no podrá ser considerado defectuoso por el solo hecho

de que tal producto se ponga posteriormente en circulación de forma
más perfeccionada.

Artículo 138. Concepto legal de productor.
1. A los efectos de este capítulo es productor, además del definido

en el artículo 5, el fabricante o importador en la Unión Europea de:
o Un producto terminado.
o Cualquier elemento integrado en un producto terminado.
o Una materia prima.
2. Si el productor no puede ser identificado, será considerado como

tal el proveedor del producto, a menos que, dentro del plazo de tres
meses, indique al dañado o perjudicado la identidad del productor o
de quien le hubiera suministrado o facilitado a él dicho producto.
La misma regla será de aplicación en el caso de un producto importa-
do, si el producto no indica el nombre del importador, aun cuando se
indique el nombre del fabricante.

Artículo 139. Prueba.
El perjudicado que pretenda obtener la reparación de los daños cau-

sados tendrá que probar el defecto, el daño y la relación de causa-
lidad entre ambos.

Artículo 140. Causas de exoneración de la responsabilidad.
1. El productor no será responsable si prueba:
o Que no había puesto en circulación el producto.

o Que, dadas las circunstancias del caso, es posible presumir
que el defecto no existía en el momento en que se puso en cir-
162
culación el producto.
o Que el producto no había sido fabricado para la venta o cual-
quier otra forma de distribución con finalidad económica, ni
fabricado, importado, suministrado o distribuido en el marco
de una actividad profesional o empresarial.
o Que el defecto se debió a que el producto fue elaborado con-
forme a normas imperativas existentes.
o Que el estado de los conocimientos científicos y técnicos
existentes en el momento de la puesta en circulación no permi-
tía apreciar la existencia del defecto.
2. El productor de una parte integrante de un producto terminado no

será responsable si prueba que el defecto es imputable a la concep-
ción del producto al que ha sido incorporado o a las instrucciones
dadas por el fabricante de ese producto.
3. En el caso de medicamentos, alimentos o productos alimentarios

destinados al consumo humano, los sujetos responsables, de acuerdo
con este capítulo, no podrán invocar la causa de exoneración del
apartado 1, letra e.

Artículo 141. Límite de responsabilidad.
La responsabilidad civil del productor por los daños causados por

productos defectuosos, se ajustará a las siguientes reglas:
o De la cuantía de la indemnización de los daños materiales se

deducirá una franquicia de 390,66 euros.
o La responsabilidad civil global del productor por muerte y le-
siones personales causadas por productos idénticos que presen-
ten el mismo defecto tendrá como límite la cuantía de
63.106.270,96 euros.

Artículo 142. Daños en el producto defectuoso.
Los daños materiales en el propio producto no serán indemnizables

conforme a lo dispuesto en este capítulo, tales daños darán derecho
al perjudicado a ser indemnizado conforme a la legislación civil y
mercantil.
Artículo 143. Prescripción de la acción.
1. La acción de reparación de los daños y perjuicios previstos en

este capítulo prescribirá a los tres años, a contar desde la fecha
en que el perjudicado sufrió el perjuicio, ya sea por defecto del
producto o por el daño que dicho defecto le ocasionó, siempre que se
conozca al responsable de dicho perjuicio. La acción del que hubiese
satisfecho la indemnización contra todos los demás responsables del
daño prescribirá al año, a contar desde el día del pago de la indem-
nización.
2. La interrupción de la prescripción se rige por lo establecido en

el Código Civil.
163
Artículo 144. Extinción de la responsabilidad.
Los derechos reconocidos al perjudicado en este capítulo se extin-

guirán transcurridos 10 años, a contar desde la fecha en que se
hubiera puesto en circulación el producto concreto causante del da-
ño, a menos que, durante ese período, se hubiese iniciado la corres-
pondiente reclamación judicial.
Artículo 145. Culpa del perjudicado.
La responsabilidad prevista en este capítulo podrá reducirse o su-

primirse en función de las circunstancias del caso, si el daño cau-
sado fuera debido conjuntamente a un defecto del producto y a culpa
del perjudicado o de una persona de la que éste deba responder ci-
vilmente.
Artículo 146. Responsabilidad del proveedor.
El proveedor del producto defectuoso responderá, como si fuera el

productor, cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la
existencia del defecto. En este caso, el proveedor podrá ejercitar
la acción de repetición contra el productor.
CAPÍTULO II. DAÑOS CAUSADOS POR OTROS BIENES Y SERVICIOS.

Artículo 147. Régimen general de responsabilidad.
Los prestadores de servicios serán responsables de los daños y per-

juicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben
que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente es-
tablecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturale-
za del servicio.

Artículo 148. Régimen especial de responsabilidad.
Se responderá de los daños originados en el correcto uso de los ser-

vicios, cuando por su propia naturaleza, o por estar así reglamenta-
riamente establecido, incluyan necesariamente la garantía de niveles
determinados de eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de
determinación, y supongan controles técnicos, profesionales o siste-
máticos de calidad, hasta llegar en debidas condiciones al consumi-
dor y usuario.
En todo caso, se consideran sometidos a este régimen de responsabi-

lidad los servicios sanitarios, los de reparación y mantenimiento de
electrodomésticos, ascensores y vehículos de motor, servicios de re-
habilitación y reparación de viviendas, servicios de revisión, ins-
talación o similares de gas y electricidad y los relativos a medios
de transporte.
Sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones legales, las
164
responsabilidades derivadas de este artículo tendrán como límite la
cuantía de 3.005.060,52 euros.

Artículo 149. Responsabilidad por daños causados por la vivienda.
Será aplicable el régimen de responsabilidad establecido en el artí-

culo anterior a quienes construyan o comercialicen viviendas, en el
marco de una actividad empresarial, por los daños ocasionados por
defectos de la vivienda que no estén cubiertos por un régimen legal
específico.

LIBRO IV. VIAJES COMBINADOS.
TÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES.
1. Este libro será de aplicación a la oferta, contratación y ejecu-

ción de las vacaciones, los circuitos y los viajes combinados defi-
nidos en el artículo siguiente.
2. La facturación por separado de varios elementos de un mismo viaje

combinado no exime al organizador o al detallista del cumplimiento
de las obligaciones establecidas por este Libro.
Artículo 151. Definiciones.
1. A los efectos de este libro se entenderá por:
o Viaje combinado: la combinación previa de, por lo menos, dos

de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u
ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha
prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de es-
tancia.
Los elementos a que se refiere el párrafo anterior son los si-

guientes:
o transporte,
o alojamiento,
o otros servicios turísticos no accesorios del transporte
o del alojamiento y que constituyan una parte significa-
tiva del viaje combinado.
o Organizador: la persona física o jurídica que organice de for-

ma no ocasional viajes combinados y los venda u ofrezca en
venta, directamente o por medio de un detallista.
o Detallista: la persona física o jurídica que venda u ofrezca
en venta el viaje combinado propuesto por un organizador.
o Contratante principal: la persona física o jurídica que compre
o se comprometa a comprar el viaje combinado.
o Beneficiario: la persona física en nombre de la cual el con-
tratante principal se comprometa a comprar el viaje combinado.
165
o Cesionario: la persona física a la cual el contratante princi-
pal u otro beneficiario ceda el viaje combinado.
o Consumidor o usuario: cualquier persona en la que concurra la
condición de contratante principal, beneficiario o cesionario.
o Contrato: el acuerdo que vincula al consumidor con el organi-
zador o el detallista.
2. A los efectos de lo previsto en este Libro, el organizador y el

detallista deberán tener la consideración de agencia de viajes de
acuerdo con la normativa administrativa.

CAPÍTULO II. INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL Y FORMALIZACIÓN DEL CONTRA-
TO.

Artículo 152. Programa y oferta de viajes combinados.
1. El detallista o, en su caso, el organizador deberá poner a dispo-

sición de los consumidores y usuarios un programa o folleto informa-
tivo que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el
viaje combinado y que deberá incluir una clara, comprensible y pre-
cisa información sobre los siguientes extremos:
o Destinos y medios de transporte, con mención de sus caracte-

rísticas y clase.
o Duración, itinerario y calendario de viaje.
o Relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de
su tipo, situación, categoría o nivel de comodidad y sus prin-
cipales características, así como su homologación y clasifica-
ción turística en aquellos países en los que exista clasifica-
ción oficial.
o El número de comidas que se vayan a servir y, en su caso, si
las bebidas o algún tipo de ellas no estuvieran incluidas en
el régimen alimenticio previsto.
o La información de índole general sobre las condiciones aplica-
bles a los nacionales de los Estados miembros de la Unión Eu-
ropea en materia de pasaportes y de visados, y las formalida-
des sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.
o Precio final completo del viaje combinado, incluidos los im-
puestos, y precio estimado de las excursiones facultativas. En
el caso de gastos adicionales correspondientes a los servicios
incluidos en el viaje combinado que deba asumir el consumidor
y que no se abonen al organizador o detallista, información
sobre su existencia y, si se conoce, su importe.
o El importe o el porcentaje del precio que deba pagarse en con-
cepto de anticipo sobre el precio total y el calendario para
el pago de la parte de precio no cubierta por el anticipo des-
embolsado, así como las condiciones de financiación que, en su
caso, se oferten.
o Si para la realización del viaje combinado se necesita un nú-
mero mínimo de inscripciones y, en tal caso, la fecha límite
de información al consumidor y usuario en caso de anulación.
o Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelacio-
nes y demás condiciones del viaje.
o Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado así co-
mo, en su caso, de su representación legal en España.
166
o Toda información adicional y adecuada sobre las característi-
cas del viaje ofertado.

Artículo 153. Carácter vinculante del programa oferta.
La información contenida en el programa-oferta será vinculante para

el organizador y el detallista del viaje combinado, salvo que concu-
rra alguna de las siguientes circunstancias:
o Que los cambios en dicha información se hayan comunicado cla-

ramente por escrito al consumidor y usuario antes de la cele-
bración del contrato y tal posibilidad haya sido objeto de ex-
presa mención en el programa-oferta.
o Que se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo
por escrito entre las partes contratantes.
Artículo 154. Forma y contenido del contrato.
1. El contrato de viaje combinado deberá formularse por escrito y

contener entre sus cláusulas, en función de las características de
la oferta de que se trate, referencia, al menos, a los siguientes
elementos:
a. El destino o los destinos del viaje.

b. En caso de fraccionamiento de la estancia, los distintos períodos
y sus fechas.
c. Los medios, características y categorías de los transportes que
se vayan a utilizar.
d. Las fechas, horas y lugares de salida y de regreso.
e. En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situa-
ción, su categoría turística y sus principales características, así
como su homologación y clasificación turística, en aquellos países
en los que exista clasificación oficial, y el número de comidas que
se sirvan.
f. Número mínimo de personas exigido, en su caso, para la realiza-
ción del viaje combinado y, en tal supuesto, fecha límite de infor-
mación al consumidor y usuario en caso de cancelación, que deberá
efectuarse con una antelación mínima de diez días a la fecha previs-
ta de iniciación del viaje.
g. El itinerario.
h. Las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio
total convenido del viaje combinado.
i. El nombre y la dirección del organizador, del detallista y, si
procede, del asegurador.
j. El precio del viaje combinado, desglosando los gastos de gestión,
así como una indicación de toda posible revisión del mismo, ajustado
a lo previsto en el artículo 157, y de los posibles derechos e im-
puestos correspondientes a los servicios contratados, cuando no es-
tén incluidos en el precio del viaje combinado.
k. Los gastos de anulación, si los hubiere y puedan calcularse razo-
nablemente de antemano, debidamente desglosados. Si no pudiera cal-
cularse su importe razonablemente de antemano, el hecho de que se
podrán repercutir tales gastos, siempre que se hayan producido efec-
tivamente.
l. Modalidades de pago del precio y, en su caso, calendario y condi-
167
ciones de financiación.
m. Toda solicitud especial que el consumidor y usuario haya transmi-
tido al organizador o al detallista y que éste haya aceptado.
n. La obligación del consumidor y usuario de comunicar todo incum-
plimiento en la ejecución del contrato, por escrito o en cualquier
otra forma en que quede constancia, al organizador o al detallista
y, en su caso, al prestador del servicio de que se trate.
ñ. El plazo de prescripción de las acciones establecido en el artí-
culo 164, en el que el consumidor y usuario podrá formular sus re-
clamaciones por la no ejecución o ejecución deficiente del contrato.
o. El plazo en que el consumidor y usuario podrá exigir la confirma-
ción de sus reservas.
2. El consumidor y usuario será informado, con anticipación a la ce-

lebración del contrato, del contenido de las cláusulas contractuales
y recibirá una copia de aquél, una vez formalizado el mismo.
3. La descripción del viaje combinado comunicada por el detallista

o, en su caso, por el organizador al consumidor y usuario, así como
su precio y todas las demás condiciones aplicables al contrato debe-
rán ser veraces y comprobables en los términos establecidos en los
artículos 18 y 60.

CAPÍTULO III. OTROS DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y USUARIO.

Artículo 155. Cesión de la reserva.
1. El contratante principal o el beneficiario podrán ceder gratuita-

mente su reserva en el viaje combinado a una persona que reúna todas
las condiciones requeridas para el mismo.
2. La cesión deberá ser comunicada por escrito al detallista o, en

su caso, al organizador con una antelación mínima de 15 días a la
fecha de inicio del viaje, salvo que las partes pacten un plazo me-
nor en el contrato.
3. La persona que ceda su reserva en el viaje combinado y el cesio-

nario responderán solidariamente, ante el detallista o, en su caso,
el organizador que sean parte del contrato, del pago del saldo del
precio, así como de los gastos adicionales justificados que pudiera
haber causado dicha cesión.
Artículo 156. Información adicional sobre el viaje contratado.
1. Los detallistas o, en su caso, los organizadores de viajes combi-

nados deberán facilitar, por escrito o en cualquier otra forma en
que quede constancia y con el tiempo necesario antes del inicio del
viaje, a los consumidores y usuarios con los que hayan contratado,
la siguiente información:
o Los horarios y lugares de las escalas y los enlaces, así como

la indicación de la categoría del lugar que deberá ocupar el
viajero en el medio o medios de transporte que vayan a ser
utilizados.
168
o El nombre, dirección y número de teléfono de la representación
del organizador o detallista en cada destino o, en su defecto,
los de los organismos locales que puedan ayudar al consumidor
y usuario en caso de dificultades. Cuando no existan dichas
representaciones y organismos, el consumidor y usuario deberá
poder disponer, en cualquier caso, de un número de teléfono de
urgencia o de cualquier otra información que le permita poner-
se en contacto con el organizador o detallista.
o Para los viajes y estancias de menores en el extranjero, la
información que permita establecer un contacto directo con és-
tos o los responsables de su estancia in situ durante el via-
je.
o Información, de acuerdo con la legislación vigente reguladora
del seguro privado, sobre la suscripción facultativa de un
contrato de seguro que cubra los gastos de cancelación por el
consumidor y usuario, o de un contrato de asistencia que cubra
los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen, en
caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.
2. La información prevista en el apartado anterior deberá facilitar-

se a más tardar en el momento de confirmación de las reservas.

CAPÍTULO IV. MODIFICACIÓN DEL CONTRATO.

Artículo 157. Revisión de precios.
1. Los precios establecidos en el contrato no podrán ser revisados,

salvo si éste establece de manera explícita la posibilidad de revi-
sión, tanto al alza como a la baja, y, a tal fin, se definen las mo-
dalidades precisas de cálculo.
2. La revisión sólo tendrá lugar para incorporar variaciones del

precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las ta-
sas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de
cambio aplicados al viaje organizado.
3. Será nula la revisión de precios al alza efectuada en los 20 días

inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.
Artículo 158. Modificación del contrato.
1. En el supuesto de que, antes de la salida del viaje, el organiza-

dor se vea obligado a modificar de manera significativa algún ele-
mento esencial del contrato deberá ponerlo inmediatamente en conoci-
miento del consumidor y usuario.
2. En tal supuesto, y salvo que las partes convengan otra cosa en

cláusulas negociadas individualmente, el consumidor y usuario podrá
optar entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar
una modificación del contrato en el que se precisen las variaciones
introducidas y su repercusión en el precio.
El consumidor y usuario deberá comunicar la decisión que adopte al

detallista o, en su caso, al organizador dentro de los tres días si-
169
guientes a ser notificado de la modificación a que se refiere este
artículo.
En el supuesto de que el consumidor y usuario no notifique su deci-

sión en los términos indicados, se entenderá que opta por la resolu-
ción del contrato sin penalización alguna.

LIBRO IV. VIAJES COMBINADOS.
TÍTULO II. DISPOSICIONES RELATIVAS A LA RESOLUCIÓN DEL CONTRATO Y
RESPONSABILIDADES.
CAPÍTULO I. RESOLUCIÓN DEL CONTRATO O CANCELACIÓN.
Artículo 159. Resolución del contrato por causa imputable al organi-

zador o cancelación del viaje.
1. En el supuesto de que el consumidor y usuario opte por resolver

el contrato, al amparo de lo previsto en el apartado 2 del artículo
anterior, o de que el organizador cancele el viaje combinado antes
de la fecha de salida acordada, por cualquier motivo que no sea im-
putable al consumidor y usuario, éste tendrá derecho, desde el mo-
mento en que se produzca la resolución del contrato, al reembolso de
todas las cantidades pagadas, con arreglo al mismo, o bien a la rea-
lización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior
siempre que el organizador o detallista pueda proponérselo.
En el supuesto de que el viaje ofrecido fuera de calidad inferior,

el organizador o el detallista deberán rembolsar al consumidor y
usuario, cuando proceda en función de las cantidades ya desembolsa-
das, la diferencia de precio, con arreglo al contrato.
En todo caso, el consumidor y usuario podrá exigir el reintegro de

las cantidades desembolsadas al empresario al que se las abonó, que
deberá reintegrárselas en los plazos y condiciones previstas en el
artículo 76. El cómputo del plazo, en este caso, se iniciará desde
la notificación del consumidor y usuario de su opción por la resolu-
ción o desde que se produjeran las circunstancias determinantes de
la cancelación.
2. El mismo derecho previsto en el número anterior corresponderá al

consumidor y usuario que no obtuviese confirmación de la reserva en
los términos estipulados en el contrato.
3. En los anteriores supuestos, el organizador y el detallista serán

responsables del pago al consumidor y usuario de la indemnización
que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en
ningún supuesto podrá ser inferior al 5 % del precio total del viaje
contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos me-
ses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de
realización del viaje; el 10 % si se produce entre los quince y tres
días anteriores, y el 25 % en el supuesto de que el incumplimiento
citado se produzca en las 48 horas anteriores.
4. No existirá obligación de indemnizar en los siguientes supuestos:
o Cuando la cancelación se deba a que el número de personas ins-
170
critas para el viaje combinado sea inferior al exigido y así
se comunique por escrito al consumidor y usuario antes de la
fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que como mínimo
será de 10 días de antelación mínima a la fecha prevista de
iniciación del viaje.
o Cuando la cancelación del viaje, salvo en los supuestos de ex-
ceso de reservas, se deba a motivos de fuerza mayor, enten-
diendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las
invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no
habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la dili-
gencia debida.

Artículo 160. Resolución del contrato por el consumidor y usuario.
En todo momento el consumidor y usuario podrá dejar sin efecto los

servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolu-
ción de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar
al organizador o detallista en las cuantías que a continuación se
indican, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza
mayor:
o Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubie-

re, y una penalización consistente en el 5 % del importe total
del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y me-
nos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del
viaje; el 15 % entre los días tres y diez, y el 25 % dentro de
las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.
o De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está
obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su
caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes
en otro sentido.
o En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condi-
ciones económicas especiales de contratación, tales como flete
de aviones, buques o tarifas especiales, los gastos de cance-
lación se establecerán de acuerdo con las condiciones acorda-
das entre las partes.

CAPÍTULO II. INCUMPLIMIENTO, RESPONSABILIDAD Y GARANTÍAS.

Artículo 161. Consecuencias de la no prestación de servicios.
1. En el caso de que, después de la salida del viaje, el organizador

no suministre o compruebe que no puede suministrar una parte impor-
tante de los servicios previstos en el contrato, adoptará las solu-
ciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin su-
plemento alguno de precio para el consumidor y usuario, y, en su ca-
so, abonará a este último el importe de la diferencia entre las
prestaciones previstas y las suministradas. Si el consumidor y usua-
rio continúa el viaje con las soluciones dadas por el organizador se
considerará que acepta tácitamente dichas propuestas.
2. Si las soluciones adoptadas por el organizador fueran inviables o

el consumidor y usuario no las aceptase por motivos razonables,
aquél deberá facilitar a éste, sin suplemento alguno de precio, un
171
medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regre-
sar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos hayan convenido,
sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda.
3. En caso de reclamación, el detallista o, en su caso, el organiza-

dor deberá obrar con diligencia para hallar las soluciones adecua-
das.

Artículo 162. Responsabilidad de los organizadores y detallistas.
1. Los organizadores y los detallistas de viajes combinados respon-

derán frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones
que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje
combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas
del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar
ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del
derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos
prestadores de servicios.
La responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos

empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjunta-
mente en el contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones
que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición de
quien responda ante el consumidor y usuario frente a quien sea impu-
table el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en
función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.
2. Los organizadores y detallistas de viajes combinados responderán,

asimismo, de los daños sufridos por el consumidor y usuario como
consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato.
Dicha responsabilidad cesará cuando concurra alguna de las siguien-

tes circunstancias:
o Que los defectos observados en la ejecución del contrato sean

imputables al consumidor y usuario.
o Que dichos defectos sean imputables a un tercero ajeno al su-
ministro de las prestaciones previstas en el contrato y revis-
tan un carácter imprevisible o insuperable.
o Que los defectos aludidos se deban a motivos de fuerza mayor,
entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien
las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no
habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la dili-
gencia debida.
o Que los defectos se deban a un acontecimiento que el detallis-
ta, o en su caso, el organizador, a pesar de haber puesto toda
la diligencia necesaria, no podía prever ni superar.
En los supuestos de exclusión de responsabilidad por darse alguna de

las circunstancias previstas en los párrafos b, c y d, el organiza-
dor y el detallista que sean parte en el contrato estarán obligados,
no obstante, a prestar la necesaria asistencia al consumidor y usua-
rio que se encuentre en dificultades.
3. El resarcimiento de los daños, que resulten del incumplimiento o

de la mala ejecución de las prestaciones incluidas en el viaje com-
172
binado, quedará limitado con arreglo a lo previsto en los convenios
internacionales reguladores de dichas prestaciones.
4. No podrán establecerse excepciones mediante cláusula contractual

a lo previsto en los apartados 1 y 2 de este artículo.

Artículo 163. Garantía de la responsabilidad contractual.
Los organizadores y detallistas de viajes combinados tendrán la

obligación de constituir y mantener en permanente vigencia una fian-
za en los términos que determine la Administración turística compe-
tente, para responder del cumplimiento de las obligaciones derivadas
de la prestación de sus servicios frente a los contratantes de un
viaje combinado y, especialmente, del reembolso de los fondos depo-
sitados y el resarcimiento por los gastos de repatriación en el su-
puesto de insolvencia o quiebra.
La fianza quedará afecta al cumplimiento de las obligaciones que de-

riven de:
o Resolución firme en vía judicial de responsabilidades económi-

cas de los organizadores y detallistas derivadas de la acción
ejercitada por el consumidor y usuario final.
o Laudo dictado por las Juntas arbitrales de consumo o por los
órganos de arbitraje institucionales creados por normas lega-
les para un sector o un supuesto específico, previa sumisión
voluntaria de las partes.
o Caso de ejecutarse la fianza, deberá reponerse en el plazo de
15 días, hasta cubrir nuevamente la totalidad inicial de la
misma.
Artículo 164. Prescripción de acciones.
Prescribirán por el transcurso de dos años las acciones derivadas de

los derechos reconocidos en este libro.
Artículo 165. Régimen sancionador.
A lo dispuesto en este Libro no le es de aplicación el régimen de

infracciones y sanciones previsto en el libro primero, título IV,
capítulo II, siéndole de aplicación la legislación específica sobre
la materia dictada por las Administraciones públicas competentes en
materia de turismo.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA PRIMERA. Garantía comercial.
1. Lo dispuesto en esta norma respecto de la garantía comercial adi-

cional no será de aplicación a los productos puestos en circulación
antes del 11 de septiembre de 2003.
2. No obstante lo previsto en el apartado anterior, en relación con

los bienes de naturaleza duradera puestos en circulación antes de
dicha fecha, el productor o, en su defecto, el vendedor deberá en-
173
tregar al consumidor y usuario una garantía, formalizada por escri-
to, en la que, como mínimo, se asegure al titular de la garantía:
La reparación totalmente gratuita de los vicios o defectos origina-

rios y de los daños y perjuicios por ellos ocasionados.
En los supuestos en que la reparación efectuada no fuera satisfacto-

ria y el objeto no revistiese las condiciones óptimas para cumplir
el uso a que estuviese destinado, el titular de la garantía tendrá
derecho a la sustitución del objeto adquirido por otro de idénticas
características o a la devolución del precio pagado.
3. El documento de garantía al que se refiere el apartado anterior

tendrá el siguiente contenido mínimo:
o El objeto sobre el que recaiga la garantía.

o El garante.
o El titular de la garantía.
o Los derechos del titular de la garantía.
El plazo de duración de la garantía que, en ningún caso será infe-

rior a 6 meses desde la fecha de entrega, salvo cuando la naturaleza
del bien lo impidiera y sin perjuicio de las disposiciones legales o
reglamentarias para bienes o servicios concretos.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA SEGUNDA. Productos de naturaleza duradera.
En tanto no se concreten por el Gobierno los productos de naturaleza

duradera, se entenderá que tales productos son los enumerados en el
anexo II del Real Decreto 1507/2000, de 1 de septiembre, por el que
se actualizan los catálogos de productos y servicios de uso o consu-
mo común, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza durade-
ra, a efectos de lo dispuesto, respectivamente, en los artículos 2,
apartado 2, y 11, apartados 2 y 5, de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y normas concordantes.

DISPOSICIÓN TRANSITORIA TERCERA. Responsabilidad civil por los daños
causados por productos defectuosos puestos en circulación con ante-
rioridad al 8 de julio de 1994.
Las normas del libro tercero, título II, capítulo I de esta norma no
serán de aplicación a la responsabilidad civil derivada de los daños
causados por productos puestos en circulación antes de 8 de julio de
1994.
Esta responsabilidad se regirá por las reglas del capítulo II del

citado título, con las siguientes reglas adicionales:
1. Con carácter general, y sin perjuicio de lo que resulte más favo-

rable al consumidor y usuario, en virtud de otras disposiciones o
acuerdos convencionales, regirán los siguientes criterios en materia
de responsabilidad:
El productor, suministrador o proveedor de productos a los consumi-

dores y usuarios, responde del origen, identidad e idoneidad de los
174
mismos, de acuerdo con su naturaleza y finalidad y con las normas
que los regulan.
En el caso de productos a granel responde el tenedor de los mismos,

sin perjuicio de que se pueda identificar y probar la responsabili-
dad del anterior tenedor, proveedor o suministrador.
En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados con

cierre íntegro, responde la firma o razón social que figure en su
etiqueta, presentación o publicidad. Podrá eximirse de esa responsa-
bilidad probando su falsificación o incorrecta manipulación por ter-
ceros, que serán los responsables.
2. En todo caso será de aplicación el régimen de responsabilidad

previsto en el artículo 148 a los productos alimenticios, los de
higiene, limpieza, cosméticos, especialidades o productos farmacéu-
ticos, gas, electricidad, vehículos de motor, juguetes y productos
dirigidos a los niños.
3. Si a la producción de daños concurrieren varias personas, respon-

derán solidariamente ante los perjudicados. El que pagare al perju-
dicado tendrá derecho a repetir de los otros responsables, según su
participación en la causación de los daños.
DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA. Modificación de cuantías.
Se autoriza al Gobierno a modificar las cuantías establecidas esta

norma. Las cuantías de los artículos 51 y 148 se modificarán tenien-
do en cuenta la variación de los índices de precios al consumo y las
previstas en el artículo 141 para adaptarlas a las revisiones perió-
dicas de la normativa comunitaria.
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA. Desarrollo reglamentario.
Se faculta al Gobierno para dictar, en materia de su competencia,

las disposiciones precisas para la aplicación de esta norma. En par-
ticular, el Gobierno determinará los productos de naturaleza durade-
ra a que se refiere el artículo 126.
DISPOSICIÓN FINAL TERCERA. Aplicabilidad del régimen reglamentario

en materia de infracciones y sanciones.
A efectos de lo establecido en el libro primero, título IV, capítulo

II de esta norma será de aplicación el Real Decreto 1945/1983, de 22
de junio, por el que se regulan las infracciones y sanciones en ma-
teria de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria,
sin perjuicio de sus ulteriores modificaciones o adaptaciones por el
Gobierno.

175
5.1.2.2. Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usua‐
rios de Aragón.

En nombre del Rey y como Presidente de la Comunidad Autónoma de Ara-
gón, promulgo la presente Ley, aprobada por las Cortes de Aragón, y
ordeno se publique en el Boletín Oficial de Aragón y en el Boletín
Oficial del Estado, todo ello de conformidad con lo dispuesto en el
artículo 20.1 del Estatuto de Autonomía.
PREÁMBULO
La defensa de los consumidores y usuarios constituye una pieza clave

del Estado constitucional, y su necesaria garantía es principio rec-
tor de nuestro ordenamiento jurídico. En ese contexto, el Estatuto
de Autonomía de Aragón, en su artículo 35.1.19, confiere a la Comu-
nidad Autónoma de Aragón competencias exclusivas en materia de co-
mercio interior y defensa del consumidor y del usuario, sin perjui-
cio de la política general de precios, de la libre circulación de
bienes en el territorio del Estado y de la legislación sobre defensa
de la competencia, a cuyo amparo se dictó en su día la Ley 8/1997,
de 30 de octubre, del Estatuto del Consumidor y Usuario de la Comu-
nidad Autónoma de Aragón que, aun reconociendo sus amplios niveles
de protección del consumidor, medidos en términos relativos en rela-
ción con otras leyes autonómicas que son cabecera en la materia en
sus respectivos ámbitos geográficos, ha venido a resultar necesitada
de actualización, habida cuenta que la materia consumo, aun circuns-
crita específicamente a su vertiente jurídica de defensa del consu-
midor y del usuario, es de imposible aprehensión en su totalidad por
lo impreciso del concepto, por el carácter cambiante y volátil de lo
que bajo él subyace y por su vocación indiscutiblemente expansiva,
elementos éstos que someten a los instrumentos normativos regulado-
res a unos riesgos específicos de obsolescencia sobrevenida, riesgos
que han determinado el inicio de un nuevo proceso de actualización
normativa.
La incidencia de la reciente producción normativa europea en la ma-

teria y, sobre todo, la necesidad de incorporar la protección del
consumidor a nuevas situaciones derivadas de la implantación de nue-
vas tecnologías, unido todo ello a la posibilidad de aprovechar esa
coyuntura para reforzar las cuestiones relativas a inspección, efi-
cacia y control, así como para adoptar un derecho sancionador más
eficaz y para incluir nuevas concepciones protectoras, han sido las
circunstancias que han motivado la determinación de proceder al dic-
tado de una nueva Ley que no reniega de la anterior, sino que la to-
ma como punto de partida y viene en la práctica a integrar sus con-
tenidos como base indiscutible para dar un paso adelante en materia
de protección del consumidor y usuario.
En el marco señalado, esta nueva Ley, que se desarrolla a lo largo

de cuatro extensos títulos, inicia su articulado con un Título pre-
liminar que, tomando como telón de fondo el contenido de la vieja
Ley mediatizado por las nuevas concepciones derivadas de la legisla-
ción europea y del derecho nacional comparado, recoge las definicio-
nes y principios básicos sobre los que se construirá la protección
de los consumidores y usuarios, incluyendo desde los conceptos de
consumidor, de colectivos de consumidores y usuarios especialmente
176
protegibles y de productos, bienes y servicios objeto de especial
atención hasta el catálogo general de derechos básicos de los consu-
midores, pasando por los principios generales de protección de los
consumidores y de irrenunciabilidad de derechos en la materia.
El Título I, bajo la rúbrica Derechos de los consumidores y usua-

rios, aborda el desarrollo pormenorizado de éstos a través de seis
capítulos que regulan respectivamente los derechos de los consumido-
res a la protección de la salud y seguridad, a la protección de los
intereses económicos y sociales, a la información, a la protección
del consumidor en la sociedad de la información, a la educación y a
la formación y, por último, a la representación, consulta y partici-
pación.
De este catálogo debe destacarse como cuestión más novedosa la rela-

tiva a la protección del consumidor en el contexto de las nuevas
tecnologías o, si se quiere utilizar la denominación técnico-
jurídica, en el contexto de la sociedad de la información. En este
punto, la Ley parte de la consideración de que existe un nuevo espa-
cio que debe cubrirse desde el derecho público aragonés para la de-
fensa de consumidores y usuarios. Así, partiendo de un principio bá-
sico de equiparación necesaria en la protección del consumidor en la
sociedad de la información, la Ley considera necesario aludir a
cuestiones tales como los nuevos sujetos responsables en un contexto
en el que el comerciante, distribuidor o prestador de servicios tra-
dicional ha sido sustituido por operadores diversos que reciben de-
nominaciones tales como proveedores de servicios de la sociedad de
la información, proveedores de acceso a redes telemáticas, titulares
de medios de pago operativos en red; también considera necesario en-
trar en cuestiones tales como la aplicación del derecho público ara-
gonés en la materia, las particularidades respecto de la información
que debe acompañar a estas a veces peculiares ofertas y la presun-
ción de que los actos por los que se adquieren o conciertan bienes o
servicios en la sociedad de la información son actos de adhesión,
así como entiende la necesidad de abordar, siquiera sea en los ini-
cios de una práctica inexistente todavía hoy, el futuro de las re-
clamaciones por vía electrónica, el fomento del arbitraje a través
de medios electrónicos o, en el plano más puramente protector, la
inmovilización o retirada de productos o servicios en redes electró-
nicas, telemáticas o informáticas del mismo modo que se puede proce-
der a esta inmovilización de productos o servicios en establecimien-
tos de comercio o consumo tradicionales.
Al margen de la anterior novedad es importante reseñar que, en el

plano de la regulación de los demás derechos, se hace especial hin-
capié en diversas cuestiones novedosas que van desde el estableci-
miento del principio de la condición más beneficiosa a favor del
consumidor hasta un decidido apoyo a la mediación y el arbitraje de
consumo, que incluye medidas de fomento que inciden en el mundo de
la contratación administrativa, pasando por una profundización en
las medidas reguladoras de la protección y seguridad de los consumi-
dores y sus derechos de información, con una nueva configuración de
las oficinas públicas y privadas que se regulan al respecto, e in-
cluyendo una más amplia regulación de las asociaciones de consumido-
res.
El Título II de la Ley, bajo la rúbrica Competencias de las Adminis-

traciones públicas e Inspección de Consumo incorpora a esta legisla-
177
ción una alusión a las respectivas competencias en materia de pro-
tección y defensa de los consumidores de las Administraciones públi-
cas aragonesas y, posteriormente, aborda una regulación pormenoriza-
da de la Inspección de Consumo, que se reputaba estrictamente nece-
saria para satisfacer las necesidades de control que esta materia
impone, abordándose desde el deber general de control e inspección y
las funciones de la Inspección de Consumo, constituida como autori-
dad, hasta las obligaciones para con ella y ante ella, pasando por
una pormenorizada regulación de la realización de las actuaciones
inspectoras, visitas de inspección, tomas de muestras, documentación
de la actuación inspectora, etc.
El Título III, dedicado a la potestad sancionadora, se estructura en

siete capítulos y contiene una pormenorizada regulación de un moder-
no derecho sancionador que, amén de incorporar conceptos no utiliza-
dos expresamente por la Ley anterior, tales como infracción masiva,
infracción continuada, concurso de normas y catálogo de atenuantes y
agravantes, presta una especial atención a la extensión de la res-
ponsabilidad y a la obligación de restitución de la legalidad para-
lela al procedimiento sancionador, estableciéndose un marco abierto
para que el órgano competente para sancionar imponga al infractor,
en concepto de restitución de la legalidad, y como consecuencia de
la infracción cometida, determinadas obligaciones de hacer o de dar
que incluso contemplan expresamente la de la devolución automática e
inmediata al consumidor de las cantidades indebidamente cobradas por
exceder de los precios anunciados o presupuestados, obligaciones és-
tas cuyo incumplimiento, además de poder permitir la apertura de ví-
as de ejecución forzosa, puede dar lugar a la imposición por la Ad-
ministración pública actuante de multas coercitivas.
La Ley se completa con una disposición adicional, relativa a la

aplicación preferente de la legislación específica en materia de vi-
vienda protegida; dos disposiciones transitorias, la primera sobre
las oficinas de información a los consumidores en las comarcas y la
segunda sobre el régimen transitorio de los procedimientos sanciona-
dores iniciados con anterioridad a la vigencia de esta Ley; y una
disposición que expresamente deroga la hasta ahora vigente Ley
8/1997, de 30 de octubre, del Estatuto del Consumidor y Usuario de
la Comunidad Autónoma de Aragón.
Por vía de disposiciones finales se deroga la Ley anterior, se man-

tiene el derecho reglamentario que la desarrolló en lo que no con-
travenga expresamente esta Ley y se faculta al Gobierno de Aragón
para dictar cuantas disposiciones de desarrollo sean convenientes,
habilitación de especial importancia en una materia sujeta a una
evolución coyuntural tan rápida como es ésta de la protección de los
consumidores y usuarios.

TÍTULO PRELIMINAR. DISPOSICIONES GENERALES.

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación de la Ley.
La presente Ley tiene por objeto la regulación de la protección y

defensa de los consumidores y usuarios en el ámbito de la Comunidad
Autónoma de Aragón.
178

Artículo 2. Principio general de protección de los consumidores y
usuarios.
1. A los efectos de lo dispuesto en el artículo anterior, las Admi-

nistraciones públicas de Aragón garantizarán con medidas eficaces la
defensa y protección de los consumidores y usuarios, dentro del ám-
bito de su competencia.
2. Las Administraciones públicas de Aragón velarán especialmente y

colaborarán, de acuerdo con la legislación vigente, por la defensa y
protección de los consumidores y usuarios en situaciones catastrófi-
cas o de emergencia, o de perturbación grave en el abastecimiento o
suministro de bienes de primera necesidad y de servicios esenciales
para la comunidad.

Artículo 3. Concepto de consumidor y usuario.
1. A los efectos de esta Ley, tienen la consideración de consumido-

res y usuarios las personas físicas o jurídicas y las entidades aso-
ciativas sin personalidad jurídica que, en concepto de destinatarios
finales, adquieren, utilizan o disfrutan productos, bienes o servi-
cios de naturaleza pública o privada.
2. Se entiende que actúan a título de destinatarios finales:
Las personas físicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes,

productos o servicios de naturaleza pública o privada cuya exclusiva
finalidad es el uso o disfrute personal, familiar o doméstico.
Las personas jurídicas y las entidades asociativas sin personalidad

jurídica que adquieren, utilizan o disfrutan sin ánimo de lucro bie-
nes, productos o servicios de naturaleza pública o privada.
3. No tienen la condición de consumidores y usuarios los sujetos an-

teriores cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes, productos o
servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio
de una actividad empresarial, profesional o de prestación de servi-
cios.
4. Las referencias efectuadas en esta Ley a los consumidores se en-

tenderán hechas a consumidores y consumidoras y a usuarios y usua-
rias.

Artículo 4. Derechos básicos de los consumidores.
Son derechos básicos de los consumidores:
o La efectiva protección frente a los riesgos que puedan afectar

a su salud y seguridad, incluyendo aquéllos que amenacen al
medio ambiente.
o El reconocimiento, protección y realización de sus legítimos
intereses económicos y sociales.
o La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios
producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley
179
tutela, de conformidad con la legislación vigente.
o La información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y
racional sobre las operaciones y sobre los distintos produc-
tos, bienes y servicios de naturaleza pública o privada sus-
ceptibles de uso y consumo, de acuerdo con la normativa vigen-
te.
o La educación y formación en materia de consumo.
o La constitución de asociaciones de consumidores y su represen-
tación por medio de éstas, así como la audiencia en consulta y
participación de dichas asociaciones en el procedimiento de
elaboración de las disposiciones de carácter general que afec-
ten directamente a los consumidores.
o La especial protección en aquellas situaciones de inferiori-
dad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse in-
dividual o colectivamente.
o Cualesquiera otros que puedan resultar reconocidos en el desa-
rrollo reglamentario de esta Ley o en cualesquiera leyes con
incidencia directa o sectorial en materia de consumo.

Artículo 5. Colectivos de consumidores especialmente protegibles.
1. Serán objeto de atención prioritaria y especial protección por

parte de los poderes públicos los colectivos de consumidores que se
puedan encontrar en una situación de inferioridad, subordinación,
indefensión o desprotección más acusada, y especialmente:
o Los niños y adolescentes.

o Los enfermos.
o Las personas con discapacidad.
o Las personas mayores.
o Las mujeres gestantes.
o Los consumidores económica y socialmente más desfavorecidos.
2. El catálogo anterior de colectivos especialmente protegibles no

constituye un listado cerrado y podrá ser ampliado reglamentariamen-
te.

Artículo 6. Productos, bienes y servicios objeto de especial aten-
ción.
1. Serán objeto de especial atención, control y vigilancia por parte

de los poderes públicos los bienes de primera necesidad y los servi-
cios esenciales para la comunidad.
2. En todo caso, y en el ámbito de sus respectivas competencias, las

Administraciones públicas de Aragón, sin perjuicio de las que en ca-
da caso puedan adoptarse, ejercerán medidas de vigilancia especial y
permanente sobre:
o Los alimentos y bebidas y los establecimientos donde se elabo-

ren, almacenen, expendan o comercialicen y, en particular, los
bienes y productos de carácter perecedero o de consumo rápido.
o Los productos tóxicos y sustancias peligrosas.
o Las viviendas, públicas o privadas, y sus servicios comunita-
rios, tales como fluido eléctrico, gas, agua, saneamiento y
180
ascensor, así como prevención y extinción de incendios.
o Los medios de transporte público de personas o mercancías y,
en particular, de transporte escolar.
o Los establecimientos abiertos al público considerados como ta-
les por la normativa de aplicación, así como los centros edu-
cativos y lugares de uso o disfrute comunitario.
o Los productos textiles.
o Los productos dirigidos a la infancia.
o Libros y materiales educativos en los niveles de escolariza-
ción obligatoria.
o La accesibilidad arquitectónica y urbanística, así como en re-
lación con el transporte y la comunicación de las personas con
discapacidad.
o Los productos y servicios destinados a la salud y al cuidado
higiénico y estético de la persona.
o Los productos cuya fabricación, uso, consumo, eliminación o
prestación afecte o pueda afectar de manera relevante y signi-
ficativa al medio ambiente.
o Los servicios y productos de telecomunicaciones, Internet o
relacionados con los servicios de la sociedad de la informa-
ción.
o Los productos y servicios destinados a las personas en situa-
ción de dependencia o para promoción de la autonomía personal.
o Los servicios bancarios, de seguros y de inversiones, inclu-
yendo en este último caso a las empresas que publiciten entre
los pequeños ahorradores toda clase de propuestas de inversión
que no estén cubiertas por el Fondo de Garantía de Inversio-
nes.
3. El antecedente listado de bienes y servicios objeto de especial

atención podrá ser objeto de ampliación reglamentaria.

Artículo 7. Irrenunciabilidad de los derechos de los consumidores.
Es nula la renuncia previa al ejercicio de los derechos reconocidos

en esta Ley, así como todo pacto que tenga por objeto la exclusión
de su aplicación.

TÍTULO I. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.
CAPÍTULO I. PROTECCIÓN DE LA SALUD Y SEGURIDAD.
Artículo 8. Productos, bienes y servicios seguros y medioambiental-

mente adecuados.
1. Los productos, bienes y servicios que por cualquier título se

pongan a disposición de los consumidores han de ser seguros, no de-
biendo implicar riesgos para su salud o su seguridad. Asimismo, de-
ben cumplir con las normas medioambientales vigentes. En tal senti-
do, sólo se podrán comercializar productos, bienes y servicios segu-
ros y medioambientalmente adecuados.
2. Por productos o bienes seguros se entenderán aquéllos que se

ajustan con idoneidad a las disposiciones específicas sobre seguri-
dad de los reglamentos o normas de calidad que les resulten de apli-
181
cación. En defecto de tales normas se reputarán seguros aquellos
bienes y productos que en condiciones normales o previsibles, in-
cluidas las de duración y, en su caso, de puesta en servicio, insta-
lación y de mantenimiento, no comporten riesgo alguno o presenten
únicamente riesgos mínimos compatibles con el uso del producto, de-
ntro del respeto de un elevado nivel de protección de la salud y de
la seguridad de las personas.
3. Por servicio seguro se entenderá aquél que, en condiciones de

prestación o utilización normales o previsibles, no presente riesgos
tanto para las personas como para el medio ambiente. En particular,
quien preste o comercialice un servicio seguro habrá de especificar
a los usuarios:
o Las medidas de seguridad y de protección puestas a disposición

por el oferente del servicio.
o Las características del servicio y las recomendaciones acerca
de su adecuada utilización.
4. Se podrá considerar que un producto, bien o servicio no es seguro

cuando presente disfunciones en alguno de los siguientes elementos:
o La descripción de las características del producto y, entre

ellas, su composición, embalaje y las instrucciones para su
montaje y mantenimiento.
o El efecto sobre otros productos cuando, razonablemente, se
pueda prever su utilización conjunta.
o La presentación del producto, su etiquetado, los posibles avi-
sos e instrucciones de uso y eliminación, así como cualquier
indicación o información por parte del productor.
o El nivel de advertencia hacia los consumidores que estén en
condiciones de mayor riesgo en la utilización del producto, y
en particular hacia los colectivos especialmente protegibles.
5. La adecuación medioambiental de un producto o servicio se deduce

del cumplimiento de las normas medioambientales, lo que implicará la
exigencia de su acomodación a las disposiciones que sobre esta mate-
ria sean de aplicación obligatoria en el ámbito de la Comunidad Au-
tónoma de Aragón.

Artículo 9. Sujetos responsables.
Los productores, importadores, distribuidores, manipuladores y co-

mercializadores de productos y bienes y los suministradores de ser-
vicios, así como los vendedores y cualesquiera otros profesionales
intermediarios en el proceso de producción, distribución y comercia-
lización, serán responsables de la prestación de servicios seguros o
de la puesta en el mercado de bienes y productos igualmente seguros.

Artículo 10. Obligaciones de los sujetos responsables.
1. Los sujetos responsables estarán obligados a:
o Poner en conocimiento previo de los consumidores, a través de

los medios adecuados y de manera eficaz y suficiente, los
182
riesgos que pudieran derivarse de la normal utilización de los
productos, servicios o actividades, de acuerdo con la natura-
leza de los mismos y las circunstancias personales de los des-
tinatarios. El cumplimiento de estos deberes de información no
exime de las demás obligaciones establecidas en la presente
Ley.
o Tomar las medidas adecuadas, según las características de los
productos, servicios o actividades que produzcan, suministren
o presten, para conocer en todo momento los riesgos que puedan
presentarse y actuar en consecuencia, llegando, si fuera nece-
sario, a su retirada del mercado, poniéndolo inmediatamente en
conocimiento de las asociaciones de consumidores correspon-
dientes y de las autoridades pertinentes.
o Disponer en un lugar visible del propio producto sus caracte-
rísticas y composición, tipo de embalaje, instrucciones para
su montaje, uso, mantenimiento y efectos que puede producir
sobre otros productos o sobre el medio natural.
o Indicar en lugar visible las categorías de consumidores que
estén en situación de mayor peligro en el consumo o utiliza-
ción de los productos, servicios o actividades, con expresa
advertencia de las personas a las que tal consumo o utiliza-
ción estén prohibidos.
o Presentar el producto etiquetado de manera adecuada, indicando
en la etiqueta cuantos otros datos de interés no recogidos en
el presente artículo permitan determinar los riesgos para la
salud y la seguridad de los consumidores.
o Facilitar que los envases y embalajes de los productos, en lo
posible, sean recuperables, tengan un tamaño reducido y no
afecten negativamente al medio ambiente.
2. Los sujetos responsables deberán actuar con diligencia para con-

tribuir al cumplimiento de la obligación general de seguridad; en
particular, se abstendrán de suministrar productos cuando sepan o
debieran conocer, sobre la base de los elementos de información que
posean y como profesionales, que los mismos no cumplen con dicha
obligación. En especial, dentro de los límites de sus actividades
respectivas, deberán participar en la vigilancia de la seguridad de
los productos comercializados y colaborarán en las actuaciones em-
prendidas para evitar los riesgos que éstos presenten.
3. El Gobierno de Aragón podrá, por vía reglamentaria, fijar otros

aspectos sobre información de los productos o servicios, tales como
el tamaño mínimo de la letra.

Artículo 11. Vigilancia y control.
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en esta Ley sobre la Inspección de

Consumo, las Administraciones públicas de Aragón velarán para evitar
que los productos o servicios de consumo puedan provocar, previsi-
blemente, riesgo para la salud y seguridad de los consumidores o pa-
ra el medio ambiente.
2. Asimismo, ejercerán la adecuada vigilancia y control al objeto de

prevenir y sancionar cualquier infracción que pueda cometerse en la
elaboración, utilización o circulación de bienes y servicios que no
cumplan las condiciones reglamentariamente exigidas para garantizar
183
la salud y seguridad de los consumidores y la adecuada protección
del medio ambiente.

Artículo 12. Inmovilización de bienes y productos y cierre o suspen-
sión de establecimientos y servicios.
1. En cualquier caso, detectada la presencia en el mercado de un

producto o lote de productos y servicios que impliquen o puedan im-
plicar riesgo para la salud o seguridad de los consumidores, los ór-
ganos de la Administración de la Comunidad Autónoma competentes en
la materia deberán adoptar las medidas adecuadas para conseguir su
localización y, con independencia de las medidas de carácter provi-
sional o cautelar previstas en las normas reguladoras del procedi-
miento, podrán acordar, mediante el procedimiento legalmente esta-
blecido, de forma motivada, el cierre o suspensión temporal del fun-
cionamiento de establecimientos, instalaciones o servicios y la in-
movilización, retirada o restricción de la circulación en el mercado
de los señalados bienes, productos o servicios.
2. Sin perjuicio de las medidas de carácter informativo que, cuando

se haya producido la inmovilización o retirada de mercancías, la Ad-
ministración pudiera adoptar, los empresarios o profesionales res-
ponsables estarán obligados a informar a los consumidores de las me-
didas adoptadas en los casos, plazos y forma que las autoridades
competentes determinen en función del riesgo, número de consumidores
afectados, tipo de población a la que van destinados los productos y
el perjuicio económico ocasionado a los consumidores.
3. En los casos a los que se refiere el párrafo 1 de este artículo,

los inspectores de consumo, directamente, con carácter cautelar y
provisional y siempre que concurra situación de riesgo urgente o in-
minente, podrán adoptar las señaladas medidas de cierre de estable-
cimientos, inmovilización de mercancías y demás de las que allí se
regulan. En estos supuestos, para el mantenimiento de la medida cau-
telar será necesario que sea ratificada en el plazo de 15 días por
el órgano competente de la Administración de la Comunidad Autónoma.
De no producirse tal ratificación en ese intervalo de tiempo, la me-
dida cautelar adoptada por la Inspección quedará automáticamente le-
vantada.

Artículo 13. Avisos especiales a ciudadanos potencialmente expuestos
a riesgos.
Las Administraciones públicas de Aragón, así como los empresarios o

profesionales que de conformidad con esta Ley resulten ser sujetos
responsables en relación con la seguridad, en cuanto tengan conoci-
miento de la existencia de ciudadanos potencialmente expuestos a
riesgos por el consumo o uso de productos, bienes o servicios, ac-
tuarán de la manera que estimen más conveniente para que esos ciuda-
danos sean informados a la mayor brevedad posible, incluso mediante
la publicación de avisos especiales en prensa, radio, medios audio-
visuales o cualesquiera otros que puedan cumplir eficazmente con di-
cho objetivo informativo.
184
CAPÍTULO II. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y
SOCIALES.
SECCIÓN I. PRINCIPIOS GENERALES DE ACTUACIÓN, DE PROTECCIÓN Y DE GA-
RANTÍA.
Artículo 14. Principio general de protección al consumidor. Condi-

ción más beneficiosa.
1. Los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores

deberán ser respetados en los términos establecidos en esta Ley, en
sus disposiciones de desarrollo, en las normas civiles, mercantiles
y en las que regulan el comercio y el régimen de autorización de ca-
da producto o servicio, así como en las demás normas que resulten de
aplicación en relación con cualesquiera actos de consumo.
2. Las Administraciones públicas de Aragón velarán por que ese res-

peto sea real y efectivo y fomentarán, en el ámbito de sus competen-
cias, la protección de esos intereses económicos y sociales.
3. La concurrencia entre las normas generales de protección del con-

sumidor y las disposiciones que afecten directa o indirectamente a
los consumidores y tengan su origen en la potestad legislativa de la
Comunidad Autónoma de Aragón o en la potestad reglamentaria de las
Administraciones públicas aragonesas se resolverá de acuerdo con el
principio de condición más beneficiosa para el consumidor y usuario.
Artículo 15. Actuación de las Administraciones públicas de Aragón.
A efectos de lo previsto en el artículo anterior, las distintas Ad-

ministraciones públicas de Aragón adoptarán, dentro del marco de sus
competencias, las medidas precisas para:
o Garantizar la libertad de acceso al mercado de los consumido-

res y velar por el cumplimiento de la normativa vigente sobre
promoción, oferta y venta al público de productos, bienes y
servicios, especialmente cuando sean esenciales.
o Regular la participación de los consumidores en los servicios
públicos vinculados a las respectivas Administraciones públi-
cas de Aragón.
o Garantizar, en la utilización de los servicios públicos, el
mantenimiento de un justo equilibrio de las prestaciones en
las relaciones económicas de los consumidores.
o Vigilar que la actividad publicitaria se desarrolle de confor-
midad con los principios de veracidad, objetividad y autenti-
cidad, persiguiendo cualquier manifestación publicitaria enga-
ñosa o ilícita que atente contra los legítimos intereses de
los consumidores. En este sentido fomentarán la participación
de las asociaciones de consumidores en los procedimientos ten-
dentes a cesar las campañas publicitarias que no respeten los
principios citados.
o Velar por que las condiciones contenidas en las comunicaciones
comerciales sean exigibles por los consumidores aun cuando no
figuren en el contrato suscrito y protegerles de la publicidad
engañosa que pueda inducir a error o afectar a su comporta-
miento económico. Si la publicidad contiene condiciones más
beneficiosas para los consumidores que las cláusulas del con-
185
trato, prevalecerán sobre éstas.
o Instar la cesación y rectificación de las prácticas publicita-
rias contrarias a la normativa o falsamente científicas que
puedan afectar a la salud, seguridad o intereses económicos de
los consumidores y, en particular, de los colectivos especial-
mente protegidos por esta Ley.
o Fomentar la publicidad dirigida a conocer los bienes y produc-
tos elaborados o fabricados en Aragón.
o Proteger a los consumidores, mediante la aprobación de las co-
rrespondientes reglamentaciones específicas que pudieren ser
necesarias, en relación con cualesquiera materias que les
afecten y, en particular, frente a los perjuicios que se pu-
diesen derivar de las ventas ambulantes, a domicilio, por co-
rrespondencia, televentas, ventas electrónicas, mediante sal-
dos y liquidaciones, o de las que incluyan la concesión de un
premio, la participación en un sorteo, concurso o cualquier
clase de prima, y en todas aquellas otras que de algún modo
puedan redundar en detrimento de la libertad de elección, de
la comprobación de la calidad o de la voluntad de contratar.
o Fomentar, en colaboración con las asociaciones de consumidores
y las asociaciones de empresarios, la utilización generalizada
en el tráfico mercantil de condiciones generales de los con-
tratos ajustadas a la legalidad vigente, redactadas con clari-
dad y sencillez, suprimiendo toda cláusula que atente contra
la buena fe y el justo equilibrio de las prestaciones.

Artículo 16. Protección de contenidos básicos en relación con los
intereses económicos y sociales de los consumidores.
En el marco de las actuaciones aludidas en el artículo anterior, las

Administraciones públicas de Aragón, en el ámbito de sus respectivas
competencias en materia de defensa de los consumidores, promoverán
acciones que aseguren el respeto de sus legítimos intereses económi-
cos y sociales y el cese o rectificación de las conductas contrarias
a dichos intereses y, en particular, las encaminadas a garantizar:
o La obligación por parte de fabricantes, distribuidores de bie-

nes o suministradores de servicios de proporcionar a los con-
sumidores la información pertinente sobre las características
de los productos y servicios y sobre su adecuación a las ex-
pectativas de uso o consumo que los mismos ofrecen, así como
garantías plenas del buen estado del producto comprado o del
servicio prestado, debiendo tener a disposición de consumido-
res y autoridades los documentos que acrediten dichas garantí-
as.
o La entrega de factura o documento acreditativo de las opera-

ciones realizadas o de los servicios prestados, debiendo cons-
tar, al menos, la fecha del contrato, todos los conceptos que
formen el objeto del mismo y el precio, desglosado para cada
uno de los conceptos, de modo que la factura o documento acre-
ditativo sea un reflejo fiel de los bienes y servicios adqui-
ridos por el consumidor. La primera copia de la factura o do-
cumento acreditativo deberá extenderse de forma gratuita. La
no inclusión de algún concepto en ese momento o la falta de
correspondencia entre original y copia se interpretará en be-
186
neficio del consumidor.
o La elaboración y entrega de presupuesto previo formalizado por

escrito que indique necesariamente su plazo de validez y el
importe total desglosado, incluyendo todos los conceptos, tan-
to relativos a la entrega del bien y su eventual instalación
como, en su caso, a la prestación del servicio. El presupuesto
se redactará por duplicado con claridad y sencillez, quedando
debidamente identificadas ambas partes, e irá sellado, datado
y firmado por el consumidor en caso de aceptación del mismo.
o La expedición y entrega de resguardo de depósito en aquellos

supuestos en los cuales el consumidor entregue un bien para su
verificación, comprobación, reparación o con cualquier otro
motivo. En dicho resguardo habrán de constar, como mínimo, la
identificación de la persona o entidad depositaria y la del
objeto, la fecha de recepción y el motivo del depósito.
o La tenencia a disposición de los consumidores de hojas de re-

clamaciones en los establecimientos en los que se presten ser-
vicios, se comercialicen bienes o productos de consumo y donde
se realicen actividades profesionales radicadas o que se pres-
ten o desarrollen en Aragón, en los términos que reglamenta-
riamente se determinen.
o La puesta a disposición de los consumidores, por parte de las

empresas que se dediquen al suministro de telefonía y conexión
a Internet, de un servicio de reclamaciones presencial allí
donde tengan una delegación.
o La exposición pública y visible de los precios y tarifas junto

a los productos, bienes y servicios ofertados, informando al
consumidor de forma clara del precio final de adquisición o
utilización. Esta exposición no vinculará al consumidor si no
se expresa en el contrato el precio final desglosado que va a
pagar.
o El derecho del consumidor a elegir la forma de pago de entre

las ofertadas por el empresario o profesional.
o La prohibición del corte del suministro de servicios de inte-

rés general de tracto sucesivo o continuado sin existir cons-
tancia fehaciente de la recepción previa por el usuario de una
notificación, que tenga por finalidad concederle un plazo no
inferior a diez días hábiles para subsanar el motivo que pueda
esgrimirse como fundamento de la interrupción del servicio, y
sin las previas autorizaciones administrativas o judiciales
que en su caso puedan proceder. Esta prohibición incluye, en
particular, los servicios de agua potable, electricidad, telé-
fono, gas, conexión a Internet y de la sociedad de la informa-
ción y demás que reglamentariamente se determinen, y no hace
referencia a los cortes de suministro de carácter general por
averías, reparaciones u otros análogos, ni tampoco a los cor-
tes de suministro de carácter individual en caso de fraude
flagrante o de riesgo para la seguridad.
o La obligación por parte de las empresas que presten un servi-

cio de tracto sucesivo o continuado de entregar al usuario un
187
documento que acredite la renuncia a dicho servicio cuando
haya sido solicitada de manera procedente por el usuario. Si
la renuncia se realiza por medios telemáticos, la empresa le
informará adecuadamente de dónde queda registrada su renuncia.
o La eliminación de métodos coactivos, engañosos o agresivos de
venta o de captación de clientes que, de cualquier modo, pue-
dan limitar la libertad de elección del consumidor.
o La prohibición de acciones que provoquen inexactitud en el
precio, peso o medida de los productos, así como el incorrecto
suministro de los servicios.
o La disponibilidad de garantías, repuestos y adecuados servi-
cios técnicos, en particular en el caso de bienes especialmen-
te duraderos, en los términos señalados por la Ley.
En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados

precedentes, los prestadores de servicios pondrán a disposición de
los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal,
número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico
en la que el consumidor o usuario, cualquiera que sea su lugar de
residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar
información sobre el servicio ofertado o contratado. Los prestadores
comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección
habitual para la correspondencia.
Los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamacio-

nes recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el
plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En
caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfacto-
riamente, los prestadores de servicios adheridos a un sistema extra-
judicial de resolución de conflictos facilitarán al usuario el acce-
so al mismo cuando éste reúna los requisitos previstos en la Reco-
mendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los
principios aplicables a los órganos responsables de la solución ex-
trajudicial de los litigios en materia de consumo y en la Recomenda-
ción 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril, relativa a los prin-
cipios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución con-
sensual de litigios en materia de consumo o normativa que resulte de
aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunita-
ria de órganos nacionales de la solución extrajudicial de litigios
en materia de consumo.
Los empresarios a que se refiere este apartado y aquellos que estén

adheridos a códigos de conducta, incluidos los elaborados a escala
comunitaria, o sean miembros de asociaciones u organismos profesio-
nales que ofrezcan sistemas extrajudiciales de resolución de con-
flictos que reúnan los requisitos previstos, indicarán en las ofer-
tas comerciales que presenten de forma detallada sus servicios, el
sistema extrajudicial de resolución de conflictos que ofrecen a los
consumidores y usuarios, el modo de obtener información sobre sus
características y la forma de acceder a dicho sistema extrajudicial.
Cualesquiera otras circunstancias y cuestiones que, en relación con

la protección de los intereses económicos y sociales de los consumi-
dores, tanto con carácter general o sectorial, se determinen regla-
mentariamente.
188
Artículo 17. Garantías y recambios.
1. Las Administraciones públicas prestarán especial atención a que

al consumidor se le facilite la formulación del documento de garan-
tía cuando sea obligatorio de conformidad con la legislación vigen-
te. El documento en cuestión incluirá, al menos, el objeto de la ga-
rantía, la identificación del garante y del titular de la garantía,
los derechos del titular, el plazo de duración y las exclusiones de
esa garantía. Este documento se formalizará por escrito y se entre-
gará al consumidor en el momento de la adquisición del producto o
bien de consumo o en el de la concertación de la prestación del ser-
vicio.
2. Asimismo, y conforme a la legislación vigente, las Administracio-

nes públicas dictarán normas tendentes a garantizar un adecuado ser-
vicio técnico de reparación y de existencia de repuestos o recam-
bios. En todo caso, los poderes públicos velarán por las condiciones
de los servicios posventa y de reparación en general.

Artículo 18. Protección especial en materia de vivienda.
1. Además de los derechos reconocidos como consumidores y de las ga-

rantías que puedan exigirse por su condición de bienes duraderos,
los adquirentes o arrendatarios de viviendas, incluidos sus elemen-
tos integrantes, serán también objeto de protección por la legisla-
ción sectorial en materia de vivienda.
2. Habida cuenta la especial importancia de las viviendas, tanto por

su carácter necesario o básico como por su propia entidad cuantita-
tiva y cualitativa, los aspectos relativos a la protección de los
consumidores respecto de su adquisición o arrendamiento se regularán
reglamentariamente en relación con la citada normativa sectorial.

SECCIÓN II. PROTECCIÓN JURÍDICA Y REPARACIÓN DE DAÑOS.
Artículo 19. Derecho a la protección jurídica y a la reparación o

indemnización por daños.
1. Los consumidores tienen derecho a una eficaz protección jurídica

encaminada a la reparación e indemnización por los daños y perjui-
cios que puedan sufrir como consecuencia de la adquisición, uso o
disfrute de productos, bienes o servicios.
2. Con independencia del derecho a acudir directamente a la vía ju-

dicial, los consumidores podrán dirigirse a los órganos competentes
de la Administración pública en materia de consumo a fin de ser
atendidos en relación con la información, consulta y orientación so-
bre el modo eficaz de ejercer dicho derecho.
3. En el marco del derecho sancionador se regulará el derecho a la

restitución de situaciones jurídicas alteradas, así como el derecho
de los consumidores a la devolución de las cantidades indebidamente
percibidas por productores o suministradores de productos, bienes y
servicios en el caso de aplicación de precios superiores a los auto-
189
rizados, a los comunicados, a los presupuestados o a los anunciados
al público.

SECCIÓN III. SOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS.
Artículo 20. Mediación.
1. Las Administraciones públicas de Aragón propiciarán la disponibi-

lidad para los consumidores, así como para los profesionales y em-
presarios, de sistemas operativos de resolución voluntaria de con-
flictos y reclamaciones en materia de consumo.
2. Asimismo fomentarán la mediación en el procedimiento administra-

tivo de tramitación de las denuncias y reclamaciones de los consumi-
dores presentadas ante las asociaciones de consumidores, las ofici-
nas municipales y comarcales de información al consumidor, así como
ante las Administraciones con competencias en materia de consumo,
sin perjuicio de las actuaciones inspectoras y sancionadoras que
puedan corresponder.
Artículo 21. Arbitraje. Sistema arbitral de consumo.
1. Las distintas Administraciones públicas de Aragón, en el ámbito

de sus competencias, ejercerán las funciones que la legislación vi-
gente les atribuya de fomento, gestión y desarrollo del sistema ar-
bitral de consumo, dotándolo para ello de los medios materiales y
humanos necesarios.
2. Los órganos de arbitraje incluirán representantes de los sectores

interesados, de los consumidores y de las Administraciones públicas
en el ámbito de sus competencias.
Artículo 22. Fomento del sistema arbitral de consumo.
1. Las Administraciones públicas de Aragón establecerán los procedi-

mientos que permitan difundir el arbitraje como medio de agilizar la
resolución de conflictos en materia de consumo.
2. Para ello promoverán la adhesión al sistema arbitral de consumo

de las asociaciones de consumidores, de los empresarios y profesio-
nales y sus respectivas organizaciones, pudiendo suscribirse conve-
nios de colaboración para el fomento del sistema.
3. El Gobierno de Aragón impulsará la firma de convenios para el es-

tablecimiento de colegios arbitrales, dependientes de la Junta Arbi-
tral de Consumo de Aragón, en aquellos municipios o comarcas que,
debido a su población o número de solicitudes de arbitraje, así lo
soliciten.
Artículo 23. El sector público y el sistema arbitral de consumo.
1. Las Administraciones públicas de Aragón impondrán la obligación,

en el ámbito de sus respectivas competencias, de que sus empresas
190
públicas establezcan necesariamente en sus condiciones generales de
contratación, y en sus contratos con los usuarios, cláusulas de so-
metimiento al sistema arbitral de consumo para la resolución de los
conflictos y reclamaciones derivados de la prestación de los sus
servicios, cuya aplicación dependerá directamente de la voluntad del
consumidor.
2. En relación con las entidades o empresas privadas que gestionen

servicios públicos, se potenciará que incluyan en sus contratos con
los consumidores las cláusulas de sometimiento al sistema arbitral
indicadas en el apartado anterior.
3. La adhesión al sistema arbitral de consumo será valorada como

criterio objetivo a tener en cuenta para la adjudicación de contra-
tos por la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y sus
organismos públicos y empresas.
4. La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón considerará

la adhesión al sistema arbitral de consumo como mérito objetivo en
la valoración de premios a la calidad que tenga establecidos o pueda
crear.
CAPÍTULO III. DERECHO A LA INFORMACIÓN.
1. Las Administraciones públicas de Aragón con competencia en mate-

ria de defensa del consumidor adoptarán las medidas apropiadas para
garantizar que los productos, bienes y servicios puestos a disposi-
ción de los consumidores incorporen específicamente o permitan un
acceso directo a una información objetiva, veraz, eficaz y suficien-
te sobre sus características esenciales, origen, identidad, materia-
les o materias primas de los mismos, incluyendo el marcado y etique-
tado de los productos, así como toda la información legal y regla-
mentariamente establecida.
2. La obligación de informar será exigible a los sujetos responsa-

bles de la producción, importación, comercialización, distribución y
venta de productos, bienes o servicios. Con excepción de los supues-
tos en los que esté expresamente regulado, el secreto de fabricación
no podrá ser invocado para incumplir la obligación de informar en
los términos expuestos en este artículo.
3. Toda la información legalmente exigible figurará, al menos, en

lengua castellana, y ello sin perjuicio de que el Gobierno de Aragón
adopte las medidas oportunas para proteger y fomentar el uso de las
lenguas y modalidades lingüísticas propias de Aragón en relación a
los derechos de información al consumidor reconocidos en esta Ley.
Artículo 25. Extensión del derecho de información.
A los efectos del artículo anterior, la Comunidad Autónoma de Aragón

velará para que en cumplimiento de este derecho los consumidores re-
ciban:
191
o La información legalmente exigible sobre los requisitos de los
productos y los servicios, de manera que los consumidores pue-
dan asegurarse de la identidad y del origen de los mismos,
realizar su elección basándose en criterios de racionalidad y
utilizarlos de modo satisfactorio.
o La oportuna información sobre la seguridad, el modo de utili-
zación, las contraindicaciones y las garantías de los produc-
tos y servicios puestos en el mercado a disposición de los
consumidores.
o La indicación, en los anuncios y ofertas de operaciones de
crédito al consumo, del tipo de interés o cualesquiera otras
cifras relacionadas con el coste total del crédito y, en espe-
cial, la tasa anual equivalente de dicho crédito mediante un
ejemplo representativo. Cuando la financiación que se oferte
obedezca a la fórmula de créditos vinculados, se habrá de
hacer expresamente constar tal circunstancia en la información
suministrada al consumidor.
o La información sobre los derechos de renuncia, desistimiento o
cualesquiera otros que como consumidores les puedan asistir en
relación con la contratación en los casos de venta a distancia
o en aquellos otros que legalmente proceda. Cuando se trate de
bienes duraderos, la información deberá comprender todas las
cuestiones relativas a garantías, mantenimiento y recambios
que son específicamente obligatorias para esta clase de bie-
nes.
o La información completa y exhaustiva sobre el contrato a sus-
cribir cuando se proponga un contrato tipo o de adhesión, re-
dactado previa y unilateralmente por el oferente para su apli-
cación en la contratación con consumidores. En estos supues-
tos, el modelo de contrato se habrá de hallar a disposición de
éstos, anunciándose dicha circunstancia de forma clara, de tal
manera que los consumidores puedan informarse adecuadamente de
las específicas condiciones de contratación. En tanto se pro-
cede al desarrollo reglamentario del contenido de este aparta-
do y se introducen las concreciones pertinentes, el consumidor
tendrá derecho a que se le facilite con suficiente antelación
al menos una copia gratuita del texto íntegro del contrato.
o La información sobre los precios, tarifas y condiciones de
venta de los bienes y servicios en los términos que se especi-
fican en el artículo siguiente.
o Aquella otra información que reglamentariamente se establezca
para todos o para determinados productos, bienes y servicios.
Artículo 26. Información en materia de precios.
1. Los consumidores tienen derecho a conocer el precio de un servi-

cio previamente a su contratación. Todos los bienes y productos
puestos a disposición de los consumidores deberán ofrecer informa-
ción fácilmente identificable y legible sobre el precio total que
están obligados a satisfacer para su adquisición con inclusión de
toda carga, tributo o gravamen, así como los descuentos aplicables
en su caso y los suplementos o incrementos eventuales. Los bienes y
productos expuestos en anaqueles, vitrinas y escaparates deberán in-
corporar de forma visible el precio de tal manera que el consumidor
no necesite aclaración del vendedor para conocerlo. No obstante lo
anterior, podrá dispensarse de esta obligación la exhibición de al-
gún artículo que, por su elevado precio, pueda ser causa objetiva de
192
inseguridad para el establecimiento. Reglamentariamente se estable-
cerán las condiciones y cuantías que posibiliten tal excepción. La
exposición de los precios deberá efectuarse en los lugares del esta-
blecimiento donde se oferten, y aquéllos serán de fácil visibilidad
y acceso para los consumidores, mediante etiquetas fijadas o vincu-
ladas a cada bien o a través de cualquier otro tipo de soporte es-
crito.
2. Cuando se oferten productos, bienes y servicios con aplazamiento

de pago o cualquier fórmula de financiación se informará por escri-
to, como mínimo, de:
o El precio total de adquisición, tanto al contado como con

aplazamiento de pago.
o El número total de plazos, su importe y su periodicidad.
o El tipo de interés a aplicar.
o En su caso, las cantidades parciales o totales a satisfacer
por gastos de apertura, cancelación u otros que se pudieran
generar.
3. Los productos, bienes o servicios ofertados como rebajados debe-

rán incluir en sus lugares de exhibición tanto el precio anterior
como el rebajado.
Artículo 27. Fomento de la información.
Al objeto de lograr que los consumidores puedan efectuar una elec-

ción racional entre los diversos productos, bienes y servicios pues-
tos a su disposición en el mercado, la Comunidad Autónoma de Aragón,
con independencia de las campañas orientadoras e informativas que
lleve a cabo, instrumentará las medidas precisas para el desarrollo
de las siguientes actuaciones:
o La utilización de etiquetado facultativo que aumente la infor-

mación al consumidor.
o El otorgamiento de distintivos o certificados de calidad o de-
nominación de origen que acrediten la adecuación del producto,
bien o servicio a determinadas normas de calidad.
o La utilización en la comercialización de productos, bienes o
servicios de los signos o símbolos de advertencia de seguridad
generalmente aceptados.
o La utilización en la comercialización de productos, bienes o
servicios de los símbolos relativos a las cualidades medioam-
bientales generalmente aceptadas.
o La realización de ensayos y pruebas comparativas entre los
productos y servicios concurrentes dando, en su caso, publici-
dad a los mismos.
o La puesta a disposición de los consumidores de la información
que les permita identificar los bienes y servicios producidos
o suministrados por empresas aragonesas.
Artículo 28. Oficinas de información al consumidor. Implantación

obligatoria de oficinas municipales y comarcales.
1. Con el fin de facilitar a los consumidores la información y el

asesoramiento precisos para el adecuado ejercicio de los derechos
193
que esta Ley les reconoce y, en general, para atender a la defensa y
protección de sus legítimos intereses, el Gobierno de Aragón o, en
su caso, las comarcas una vez hubieren asumido competencia en mate-
ria de protección al consumidor, promoverán, fomentarán y, en su ca-
so, habilitarán o apoyarán la creación de oficinas y servicios de
información al consumidor.
2. Las oficinas de información de titularidad pública, dependientes

de alguna Administración pública aragonesa, ejercerán las funciones
que se determinan en los artículos siguientes. La creación y ubica-
ción de las oficinas públicas de información al consumidor se efec-
tuarán atendiendo a los criterios de eficacia y de mayor proximidad
a los consumidores.
3. Los ayuntamientos de municipios con población superior a 5.000

habitantes deberán contar obligatoriamente con una Oficina Municipal
de Información al Consumidor.
4. Dependiendo de las comarcas se crearán las oficinas comarcales de

información al consumidor. Toda comarca contará con al menos una
oficina comarcal de información al consumidor.
5. La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, a través

del Departamento competente en materia de consumo, coordinará la la-
bor de las oficinas de información a los consumidores de titularidad
pública, prestando a las mismas el apoyo técnico necesario para su
implantación y funcionamiento, en los términos que reglamentariamen-
te se determinen.
6. La Administración de la Comunidad Autónoma o, en su caso, las co-

marcas una vez hubieren asumido estas competencias en materia de
protección al consumidor, financiarán o subvencionarán las oficinas
comarcales de información al consumidor.
7. Las oficinas de información al consumidor también podrán ser de

titularidad privada, siempre que dependan de una asociación o de un
conjunto de asociaciones de consumidores que se encuentren inscritas
en el Registro de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de la Co-
munidad Autónoma de Aragón. Las oficinas de titularidad privada po-
drán ejercer las funciones que se describen en los apartados a, e,
h, i, j y k del artículo siguiente, sin perjuicio de aquellas otras
que se les puedan atribuir reglamentariamente.
8. Queda prohibida toda forma de publicidad comercial, expresa o en-

cubierta, en las oficinas de información al consumidor a que se re-
fiere este artículo.

Artículo 29. Funciones de las oficinas de información al consumidor.
Son funciones de estas oficinas:
o Informar, ayudar y orientar a los consumidores para el adecua-

do ejercicio de sus derechos, así como ejercer la actividad de
mediación.
o Recibir, registrar y acusar recibo de denuncias y reclamacio-
nes de los consumidores e iniciar, en colaboración con las
194
asociaciones de consumidores, actuaciones de mediación cuando
proceda y, para el caso de que no prosperen, remitirlas a di-
chas asociaciones y a las entidades u órganos correspondien-
tes, haciendo un seguimiento de las mismas para informar debi-
damente a los interesados.
o Elevar, a instancia de las partes interesadas, solicitud de
dictamen o, en su caso, de arbitraje al órgano correspondien-
te, acompañando a la citada solicitud información completa y
detallada de la cuestión.
o Suministrar, a través de los órganos correspondientes del De-
partamento que tenga atribuida la competencia en materia de
consumo, la información requerida por las distintas Adminis-
traciones públicas.
o Realizar tareas de educación y formación en materia de consu-
mo.
o Facilitar a los consumidores los datos referentes al registro
y autorización de los productos o servicios puestos en el mer-
cado a su disposición y los de aquéllos que se encuentren sus-
pendidos, retirados o prohibidos por su riesgo de peligrosi-
dad, así como información sobre la regulación de los precios y
condiciones de los productos o servicios de uso o de consumo
común, ordinario y generalizado.
o Prestar apoyo a las asociaciones de consumidores de su ámbito

de actuación y facilitar a los consumidores toda la informa-
ción necesaria sobre la existencia y actividades de dichas
asociaciones, potenciando el fomento del asociacionismo en ma-
teria de consumo.
o Realizar campañas informativas tendentes a conseguir un mejor
conocimiento por parte de los consumidores en relación con sus
derechos y obligaciones, así como desarrollar programas diri-
gidos a mejorar el nivel de educación específica y formación
de los mismos. Para el desarrollo de las campañas y programas,
se contará con las propuestas y colaboración de las asociacio-
nes de consumidores existentes dentro del ámbito de su actua-
ción.
o Disponer la documentación técnica y jurídica sobre temas de
consumo, así como potenciar su investigación y estudio.
o En los municipios donde no exista Junta Arbitral de Consumo,
elevar, a instancia de las partes interesadas, solicitud de
arbitraje a la Junta Arbitral de Consumo de Aragón.
o Recibir sugerencias o peticiones concretas, elevando éstas a
las autoridades competentes, a fin de modificar algunos de los
servicios que prestan o bien establecer otros nuevos si se
consideran necesarios.
o Elevar consultas al Consejo Aragonés de Consumidores y Usua-
rios.
o Colaborar, en su caso, con la Inspección de Consumo.
o Cualesquiera otras que reglamentariamente se determinen.
Artículo 30. Datos a facilitar a las oficinas de información al con-

sumidor.
Con el fin de que las oficinas de información al consumidor puedan

cumplir con su función, las Administraciones públicas de Aragón de-
berán facilitar a las mismas, como mínimo, los siguientes datos:
195
o Referencia sobre el registro y autorización de productos, ser-
vicios, actividades y funciones.
o Relación de los productos, servicios, actividades y funciones
que se encuentren suspendidos, retirados o prohibidos por su
peligrosidad para la salud o seguridad de las personas, así
como acceso a las correspondientes redes de alerta.
o Relación de la regulación de precios y condiciones de produc-
tos, servicios, actividades y funciones de uso o consumo co-
mún, ordinario y generalizado.
o Cualesquiera otros que se determinen reglamentariamente.
Artículo 31. Campañas de información.
1. Con la finalidad de conseguir que los consumidores tengan los co-

nocimientos adecuados, las Administraciones públicas de Aragón lle-
varán a cabo campañas informativas y de divulgación sobre las normas
que regulan las características y la comercialización de bienes y
servicios, encaminadas a un mejor conocimiento de las mismas por
parte de los consumidores, así como de empresarios y profesionales.
2. Asimismo, se llevarán a cabo acciones o campañas orientativas de

difusión de información referidas a los derechos y obligaciones de
los consumidores y los medios para ejercerlos.
3. Para el desarrollo de las campañas y programas se contará con las

propuestas y colaboración de las asociaciones de consumidores de
forma prioritaria.

Artículo 32. Campañas específicas de información en materia de segu-
ridad en el consumo. Memoria anual pública.
1. La Administración de la Comunidad Autónoma, directamente a través

de sus propios órganos o en colaboración con las entidades locales o
con las asociaciones de consumidores, organizará campañas informati-
vas y actuaciones programadas de control de calidad en los aspectos
referentes a la salud y seguridad en materia de uso y consumo, espe-
cialmente en relación con los siguientes productos y servicios:
o Los de uso o consumo común, ordinario o generalizado.

o Los que reflejen una mayor incidencia en los estudios estadís-
ticos y epidemiológicos.
o Los que sean objeto de un especial número de reclamaciones o
quejas.
o Los que sean objeto de programas específicos de investigación.
o Aquellos otros que, en razón de su régimen o proceso de pro-
ducción y comercialización, puedan ser más fácilmente objeto
de fraude o adulteración.
2. Estas campañas irán dirigidas, entre otros objetivos, a:
o Conseguir la adecuada formación e información de los consumi-

dores, de cara a obtener el más alto conocimiento de los modos
de consumo o empleo de los bienes o servicios y la defensa de
sus derechos.
o Prevenir los riesgos que pudieran derivarse del uso inadecuado
196
de productos eventualmente peligrosos, fundamentalmente los
que puedan afectar en mayor grado a la salud, a la seguridad
de las personas y al medio ambiente.
o Evitar los fraudes o adulteraciones de que puedan ser objeto
los productos en su proceso de fabricación y comercialización.
o Evitar las situaciones de indefensión o inferioridad en que se
puedan encontrar los consumidores, tanto en la contratación
como durante el desarrollo del contrato y en la genérica posi-
ción jurídica de usuarios de un servicio público.
o Proteger y vigilar de un modo especial los productos con cer-
tificación de calidad o de denominación de origen que, por te-
ner un mayor prestigio comercial, puedan ser más susceptibles
de fraude o adulteración.
o Fomentar el agrupamiento de afectados a través de asociaciones
inscritas en el Registro de Asociaciones de Consumidores y
Usuarios de la Comunidad Autónoma de Aragón.
3. La Administración de la Comunidad Autónoma publicará anualmente

una memoria detallada de actividades, indicando los resultados de la
información y controles efectuados y presentando como anexos los
fundamentos de sus decisiones.
Artículo 33. Promoción y difusión de espacios informativos y divul-

gativos sobre consumo.
1. Los medios de comunicación social de titularidad pública pertene-

cientes a las Administraciones públicas de Aragón habilitarán espa-
cios y programas para el acceso a los mismos de las asociaciones de
consumidores que se encuentren inscritas en el Registro de Asocia-
ciones de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Ara-
gón, en los términos que reglamentariamente se determinen y, asimis-
mo, dedicarán espacios y programas no publicitarios a la información
de los destinatarios finales de los bienes y servicios.
2. En los medios de comunicación de titularidad privada se fomenta-

rán la creación y el desarrollo de programas gratuitos dedicados al
consumo y a la difusión de las actividades de las asociaciones de
consumidores
Artículo 34. La información al consumidor a través de las nuevas

tecnologías.
Las Administraciones públicas de Aragón dispondrán de mecanismos de

información al consumidor en soporte digital o electrónico, a través
de Internet o de otros medios del ámbito de la sociedad de la infor-
mación, en los términos que reglamentariamente se determinen y en el
marco de lo dispuesto en los artículos siguientes.
CAPÍTULO IV. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMA-

CIÓN.
Artículo 35. El consumo en la sociedad de la información.
1. A los efectos de esta Ley, siempre que el destinatario final sea
197
un consumidor de los definidos en el artículo 3, también se entende-
rá que constituye acto de consumo cualquier forma de intercambio de
productos, bienes o servicios que tenga como característica princi-
pal el hecho de llevarse a cabo mediante medios telemáticos, infor-
máticos o electrónicos, sin presencia física simultánea de los con-
tratantes o sus representantes.
2. El acto de consumo realizado en el ámbito del comercio electróni-

co o de la sociedad de la información podrá revestir las modalidades
de directo o indirecto.
3. El acto de consumo electrónico directo en la sociedad de la in-

formación se concierta y se materializa dentro del propio medio te-
lemático, electrónico o informático, mientras que el acto de consumo
electrónico indirecto se concierta a través de este tipo de medio
pero se materializa en el exterior mediante un sistema clásico de
entrega del bien o de prestación del servicio al consumidor.
Artículo 36. Principio de equiparación en la protección.
1. Los consumidores que sean destinatarios finales de productos,

bienes o servicios fabricados, distribuidos o simplemente comercia-
lizados a través de un medio electrónico o telemático tienen los
mismos derechos que quienes consumen en el contexto del comercio
clásico.
2. Los productores, distribuidores, comercializadores y asimilados

tienen asimismo las mismas obligaciones para con los consumidores en
la sociedad de la información que en el contexto de la relación de
consumo clásica, sin perjuicio de las particularidades que se esta-
blecen en los artículos siguientes.
Artículo 37. Empresarios y profesionales de la sociedad de la infor-

mación.
1. Son, en todo caso, sujetos responsables de cumplir las obligacio-

nes para con los consumidores que se establecen y recogen en esta
Ley, los productores, distribuidores y comercializadores de bienes o
los prestadores de servicios que se concierten o suministren por vía
electrónica que, en este contexto, reciben la denominación de pres-
tadores de servicios de la sociedad de la información.
2. Son asimismo responsables en los términos determinados en esta

Ley, con los límites que imponen el derecho estatal y el derecho co-
munitario europeo, los concesionarios de señales electrónicas, los
operadores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas y, en
general, todos los proveedores de acceso a redes de telecomunicacio-
nes.
3. En relación con el consumo en la sociedad de la información, ad-

quiere especial relevancia para la defensa del consumidor el titular
del medio de pago, que se sitúa en una posición clave para la mate-
rialización de operaciones electrónicas de consumo. En tal sentido,
y en los términos que se señalarán, también son sujetos responsables
del respeto a los derechos que esta Ley reconoce a consumidores los
titulares de los medios de pago que permiten la materialización de
198
las transacciones electrónicas tales como tarjetas de crédito, de
débito y elementos similares.
Artículo 38. Aplicación del derecho público aragonés.
El acto por el que, a través de la sociedad de la información, se

concierta o pone a disposición de un consumidor radicado en la Comu-
nidad Autónoma de Aragón un bien o servicio quedará dentro del obje-
to y ámbito de aplicación de esta Ley en lo que al derecho público
de la protección de los consumidores se refiere.
Artículo 39. Particularidades respecto de la información.
Además del cumplimiento de los requisitos en materia de información

que se establecen en esta Ley, el prestador de servicios de la so-
ciedad de la información que realice actividades de contratación
electrónica tendrá la obligación de informar al consumidor de manera
clara, comprensible e inequívoca, y antes de iniciar el procedimien-
to de contratación, sobre aquellos extremos que exige la legislación
reguladora de la sociedad de la información y, en todo caso, sobre
los siguientes:
o Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el

contrato.
o Si el prestador va a archivar el documento electrónico en que
se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.
o Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar
y corregir errores en la introducción de los datos.
o La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato.
Artículo 40. Presunción de que los actos por los que se adquieren o
conciertan bienes o servicios en la sociedad de la información son
actos de adhesión.
1. A efectos de protección de los derechos del consumidor se presu-

mirá que, por sus particulares características, que comportan la
prefijación del precio y las condiciones y reducen la mecánica de
aceptación al uso de comandos electrónicos que no admiten la intro-
ducción de matices, las transacciones realizadas en el contexto de
la sociedad de la información se han llevado a cabo en aceptación de
condiciones generales de contratación.
2. A tal efecto, los prestadores de servicios de la sociedad de la

información deben incluir, de forma expresa, en las citadas condi-
ciones generales, la información correspondiente a los derechos de
desistimiento, revocación o de otro tipo que asisten a los consumi-
dores en relación con este tipo de contratos, en el mismo lugar y
con la misma claridad donde debe decir que acepta.

Artículo 41. Reclamaciones por vía electrónica.
En los términos que se determinarán reglamentariamente, la Adminis-

tración de la Comunidad Autónoma de Aragón implementará mecanismos
199
para que los usuarios de los servicios de la sociedad de la informa-
ción dispongan de información sobre reclamaciones en relación con
las transacciones materializadas mediante medios electrónicos e, in-
cluso, para que dichas reclamaciones puedan materializarse asimismo
mediante medios electrónicos o telemáticos, garantizando siempre la
obligada confidencialidad.

Artículo 42. Fomento del arbitraje de las empresas que operan en la
sociedad de la información.
La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón potenciará, en

el ámbito de sus competencias, que aquellas entidades, tanto públi-
cas como privadas, que ofrezcan o intercambien sus productos por ví-
as telemáticas, informáticas o cualesquiera otras de las habituales
en la sociedad de la información en las que no haya una relación di-
recta entre la persona consumidora y el suministrador del producto o
servicio se sometan al sistema arbitral de consumo para la resolu-
ción de conflictos.

Artículo 43. Inmovilización o retirada de productos o servicios en
redes electrónicas, telemáticas o informáticas.
1. Para la preservación de la seguridad o de los intereses legítimos

de los consumidores, cuando se haya constatado que una u otros se
encuentran seriamente amenazados, los órganos competentes en materia
de protección al consumidor de la Comunidad Autónoma de Aragón, con-
forme a lo establecido por la legislación general de la sociedad de
la información, podrán acordar la interrupción de la prestación de
un servicio de la sociedad de la información o la retirada de datos
procedentes de un prestador de este tipo de servicios o, en su caso,
la cancelación del acceso a los mismos desde Aragón.
2. La resolución por la que se disponga la cesación de actividad en

la sociedad de la información se acordará por el consejero del De-
partamento competente en materia de consumo, en procedimiento incoa-
do de oficio o a instancia de un consumidor o asociación de consumi-
dores, y será inmediatamente ejecutivo desde que se dicte.
3. Dicho procedimiento de inmovilización o retirada de productos o

servicios se dirigirá directamente frente al prestador del servicio
cuando esté radicado en España o, en caso contrario, frente al pro-
veedor de acceso a la red de telecomunicaciones radicado en España o
en un país de la Unión Europea en los términos que regula la legis-
lación de la sociedad de la información.
4. La resolución de inmovilización o retirada de productos o servi-

cios obligará en todo caso al proveedor de acceso a la red a tomar
las medidas técnicas necesarias para imposibilitar el acceso elec-
trónico desde Aragón a la información, producto o servicio que im-
pliquen o puedan implicar riesgo para la seguridad o los intereses
legítimos de los consumidores.
5. Las medidas a las que se alude en este artículo podrán asimismo

adoptarse con carácter cautelar, y también podrán ser impuestas por
los inspectores de consumo con carácter cautelar y provisional en
200
los supuestos regulados en el artículo 12 de esta Ley.
CAPÍTULO V. DERECHO A LA EDUCACIÓN Y A LA FORMACIÓN.
1. El Gobierno de Aragón, en su ámbito de competencia, garantizará

el acceso de los consumidores a la educación y formación en materia
de consumo en orden a que puedan desarrollar un comportamiento li-
bre, racional y responsable en el consumo de bienes y en la utiliza-
ción de servicios.
2. La educación del consumidor estará orientada a favorecer:
o El desarrollo de la capacidad de ejercer una elección, indivi-

dual y colectiva, libre y racional de los bienes y servicios
ofertados, así como una correcta y más beneficiosa utilización
de los mismos.
o El conocimiento de sus derechos y la manera de ejercerlos.
o El conocimiento de los riesgos derivados del uso y consumo de
bienes y servicios.
o La adecuación de las pautas de consumo, individuales y colec-
tivas, hacia la utilización racional de los recursos, incorpo-
rando valores ecológicos que conciencien a los consumidores de
su corresponsabilidad en la conservación del medio ambiente y
en la consecución de un desarrollo sostenible.
Artículo 45. Actuaciones y programas.
1. Para el cumplimiento de los fines establecidos en el artículo an-

terior, el Gobierno de Aragón elaborará programas y desarrollará ac-
tuaciones conducentes a:
o La formación especializada de educadores en materia de consumo

y la formación permanente en materia de consumo del personal
docente.
o La promoción de la educación del consumidor desde la edad in-
fantil.
o La elaboración y publicación de materiales didácticos de apoyo
a la educación y a la formación de los consumidores, promo-
viendo la difusión de los mismos a través de la sociedad de la
información.
o El fomento en las empresas de los conocimientos en materia de
consumo en el ámbito de su especialidad.
o El desarrollo y la formación en el acceso, uso, disfrute y
utilización de nuevas tecnologías, tanto de consumidores indi-
viduales como de colectivos.
o La organización y el desarrollo de programas especializados de
formación de técnicos y personal de asociaciones de consumido-
res y de la propia Administración en el área de consumo, pro-
piciando en especial la formación continuada de quienes, desde
las Administraciones públicas, desarrollen funciones de orde-
nación, inspección, control de calidad e información en mate-
ria de consumo.
2. Las asociaciones de consumidores y los agentes sociales y econó-
201
micos más representativos implicados en tareas educativas serán oí-
dos y podrán participar activamente en la elaboración de los señala-
dos programas e impartirlos.
3. Los Departamentos competentes en materia de consumo y educación

colaborarán en la adopción de las medidas enunciadas en este artícu-
lo.
Artículo 46. La defensa del consumidor y el sistema educativo.
La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, a través del

Departamento o Departamentos competentes en materia educativa, fo-
mentará la incorporación de la educación en temas de consumo como
materia transversal en el diseño curricular correspondiente a los
diferentes niveles educativos, en la forma que mejor se ajuste a la
finalidad pedagógica de cada uno de ellos.
Artículo 47. Cooperación interadministrativa para la formación.
El Gobierno de Aragón establecerá las colaboraciones precisas con

los organismos o entidades públicas con competencias en materia de
consumo para el desarrollo de programas de formación en los distin-
tos municipios y comarcas y suscribirá con las instituciones compe-
tentes en el ámbito educativo los convenios oportunos para la forma-
ción de especialistas en consumo.
CAPÍTULO VI. PARTICIPACIÓN, REPRESENTACIÓN Y CONSULTA.
Artículo 48. Asociaciones de consumidores y usuarios.
1. A los efectos de esta Ley, se consideran asociaciones de consumi-

dores y usuarios aquéllas sin ánimo de lucro cuyo objeto social, de-
terminado en sus propios estatutos, sea la defensa, información,
educación, formación, asistencia y representación de sus asociados
como consumidores, así como la defensa de los intereses colectivos
de los ciudadanos en cuanto a su condición de consumidores en gene-
ral.
2. Las asociaciones de consumidores podrán asociarse para formar

agrupaciones o federaciones en los términos que reglamentariamente
se determinen.
3. El Gobierno de Aragón fomentará las asociaciones para la defensa

y la representación de los intereses de los consumidores, como vehí-
culo idóneo para su protección, y les prestará apoyo, evitando en la
medida de lo posible su excesiva dispersión con objeto de consolidar
un movimiento asociativo suficientemente representativo.
Artículo 49. Cooperativas de consumidores y usuarios.
Las cooperativas de consumidores y usuarios tendrán la consideración

de asociaciones de consumidores a los efectos de esta Ley cuando
cumplan los siguientes requisitos:
202
o Que su actividad principal se limite a suministrar bienes y
servicios a los socios, así como a la educación, formación y
defensa de éstos en particular y de los consumidores en gene-
ral, siendo sus operaciones cooperativizadas con terceros no
socios accesorias o subordinadas. A estos efectos, se entende-
rá que las operaciones con terceros no socios son accesorias o
subordinadas a su actividad principal cuando el valor económi-
co del conjunto de éstas, en el ejercicio económico inmediato
anterior, no supere el del veinticinco por ciento de la acti-
vidad total de dicho ejercicio.
o Que sus estatutos prevean la creación de un fondo social de,
como mínimo, el quince por ciento de los excedentes netos de
cada ejercicio social, destinado a la defensa, información,
educación y formación de los socios en particular y de los
consumidores en general en materias relacionadas con el consu-
mo.

Artículo 50. Derechos de las asociaciones de consumidores.
1. Las asociaciones de consumidores en Aragón tendrán los siguientes

derechos:
o Ejercer las correspondientes acciones judiciales y extrajudi-

ciales en defensa de los socios, de la asociación y de los in-
tereses colectivos de los consumidores en general, de confor-
midad con la legislación aplicable.
o Representar a los consumidores en los órganos de participa-
ción, consulta y concertación donde les corresponda estar pre-
sentes del modo que reglamentariamente se determine.
o Solicitar y obtener información de las Administraciones públi-
cas de Aragón, que apoyarán la consecución de sus fines, espe-
cialmente en el ámbito de la información y educación de los
consumidores.
o Promover el ejercicio de las acciones tendentes a solicitar el
cese de prácticas engañosas o fraudulentas en la oferta, pro-
moción y publicidad de bienes y servicios realizadas en la Co-
munidad Autónoma de Aragón.
o Aquellos otros que reglamentariamente se les reconozcan en de-
sarrollo de esta Ley o que les vengan atribuidos por la legis-
lación sectorial con relevancia en materia de consumo.
2. Para el reconocimiento por parte de la Comunidad Autónoma de Ara-

gón de estos derechos, las asociaciones de consumidores reguladas en
los artículos 48 y 49 de esta Ley habrán de estar inscritas en el
Registro de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de la Comunidad
Autónoma de Aragón.
Artículo 51. Las Administraciones públicas y las asociaciones de

consumidores.
Con el fin de que las asociaciones de consumidores puedan cumplir

con su función, los distintos organismos públicos deberán facilitar
a las mismas, como mínimo, los siguientes datos:
o Referencia sobre el registro de autorización de productos,
203
servicios, actividades y funciones.
o Relación de los productos, servicios, actividades y funciones
que se encuentren suspendidos, retirados o prohibidos por su
peligrosidad para la salud o seguridad de las personas, así
como acceso a las correspondientes redes de alerta.
o Relación de la regulación de precios, condiciones y productos,
servicios, actividades y funciones de uso o consumo común, or-
dinario y generalizado.
o Cualesquiera otros que se determinen reglamentariamente.
Artículo 52. Beneficios atribuibles a las asociaciones de consumido-

res.
Son beneficios atribuibles a las asociaciones de consumidores:
o Solicitar y poder ser declaradas de utilidad pública y gozar

de las correspondientes exenciones y bonificaciones fiscales
legalmente establecidas.
o Percibir las ayudas públicas y otras medidas de apoyo y fomen-
to que desde las distintas Administraciones públicas se desti-
nen en cumplimiento de las obligaciones que les competen en el
marco de la protección de los consumidores y fomento de sus
organizaciones o asociaciones representativas. Dichas ayudas
se orientarán preferente y mayoritariamente a proyectos y pro-
gramas en el ámbito de consumo y sólo de manera residual a
coadyuvar a financiar sus gastos corrientes.
o Aquellos otros que reglamentariamente se les reconozcan en de-
sarrollo de esta Ley o que les vengan atribuidos por la legis-
lación sectorial con relevancia en materia de consumo.
Artículo 53. Control público del funcionamiento y actividad de las

asociaciones de consumidores.
1. Las asociaciones de consumidores de Aragón podrán gozar de los

beneficios a los que se hace referencia en el artículo anterior
cuando reúnan las siguientes condiciones:
o Figurar inscritas en el Registro de Asociaciones de Consumido-

res y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Aragón.
o No tener, en ningún caso, ánimo de lucro.
o Acreditar la aplicación de los medios de fomento y ayuda que
se les otorguen para tal fin a la exclusiva defensa de los
consumidores.
o Tener un funcionamiento democrático en todo lo relacionado con
la toma de decisiones, elección de los órganos directivos y
elaboración de los programas de actividades.
o Cumplir los requisitos que reglamentariamente se establezcan
para cada tipo de beneficios, teniendo en cuenta, entre otros,
criterios de implantación territorial, número de asociados y
programas de actividades a desarrollar.
2. No podrán disfrutar de estos beneficios, en los términos que re-

glamentariamente se determinen, las asociaciones de consumidores que
incluyan como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro,
perciban ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empre-
sas suministradoras de bienes o servicios a los consumidores, efec-
204
túen publicidad no exclusivamente informativa de dichos bienes o
servicios o actúen con manifiesta temeridad, judicialmente aprecia-
da. A estos efectos, no se considerarán ayudas o subvenciones las
aportaciones esporádicas realizadas por las empresas o agrupaciones
de empresas para la organización de cursos o seminarios.
3. El órgano competente de la Administración de la Comunidad Autóno-

ma de Aragón ejercerá la función de vigilancia y control en cuanto
al cumplimiento por parte de las asociaciones de consumidores de los
deberes, obligaciones y condiciones que les son requeridos para su
acceso a los derechos y beneficios que les reconocen la presente Ley
y sus disposiciones de desarrollo, pudiendo acordar, en caso de ob-
servar incumplimiento, la suspensión o retirada de dichos beneficios
y derechos.

Artículo 54. Obligaciones y deberes de las asociaciones de consumi-
dores.
1. Las asociaciones de consumidores ajustarán sus actuaciones a los

principios de buena fe y lealtad, no pudiendo divulgar datos que no
se encuentren respaldados por acreditaciones, resultados analíticos
o controles de calidad suficientemente contrastados.
2. Las asociaciones de consumidores colaborarán con las Administra-

ciones públicas de Aragón en la consecución conjunta de los objeti-
vos de la presente Ley.
3. Igualmente procurarán a los consumidores de Aragón un eficaz ase-

soramiento, ordenado a la reparación e indemnización por los daños y
perjuicios que puedan sufrir como consecuencia de la adquisición,
uso o disfrute de los bienes y servicios que se pongan a su disposi-
ción en el mercado, de acuerdo con lo establecido en la legislación
general en materia de garantías y responsabilidades.

Artículo 55. Trámite de audiencia.
1. Las asociaciones de consumidores radicadas en Aragón, en los tér-

minos determinados en esta Ley, habrán de ser oídas en el procedi-
miento de elaboración de las disposiciones de carácter general de la
Comunidad Autónoma relativas a materias que afecten directamente a
los consumidores.
2. Se entenderá cumplido el preceptivo trámite de audiencia cuando

éste se haya verificado a través del Consejo Aragonés de Consumido-
res y Usuarios.
3. Las Administraciones públicas de Aragón fomentarán el diálogo y

la colaboración entre las asociaciones de consumidores, sindicatos
de trabajadores y organizaciones empresariales.

Artículo 56. Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios.
1. El Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios se constituye como

el máximo órgano de representación, consulta y participación de los
205
consumidores en la Comunidad Autónoma de Aragón, sin perjuicio de lo
previsto en el artículo siguiente en relación con el Consejo Arago-
nés de Consumo.
2. Este Consejo, adscrito al Departamento competente en materia de

consumo, estará integrado por los representantes de las asociaciones
de consumidores que cumplan con los requisitos establecidos en esta
Ley para ser consideradas como tales. Su composición, estructura y
competencias de consulta y participación serán las que en cada mo-
mento se hayan determinado reglamentariamente.
3. El Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios será consultado

preceptivamente en la tramitación de disposiciones de carácter gene-
ral relativas a materias que afecten directamente a los consumidores
en los términos establecidos en el artículo 55 de esta Ley.
Este Consejo tendrá además las siguientes funciones:
o Proponer a las asociaciones, federaciones, confederaciones o

cooperativas integradas en el mismo para participar en los ór-
ganos colegiados, organismos y entidades públicas o privadas,
de ámbito autonómico, en los que deben estar representados los
consumidores.
o Formular cuantas propuestas deban ser consideradas de interés
en materia de protección y defensa de los consumidores y ase-
sorar a los órganos de las distintas Administraciones públicas
con competencias en materia de consumo.
o Solicitar información a las Administraciones públicas compe-
tentes sobre materias de interés general o sectorial que afec-
ten a los consumidores.
o Llevar a cabo estudios específicos sobre consumo, mercados y
abastecimiento de productos y servicios.
o Cuantas otras funciones se le asignen reglamentariamente.
4. El Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios elaborará anual-

mente un informe sobre su actividad, política global en materia de
consumo y sugerencias a los órganos del Gobierno de Aragón en el ám-
bito de su competencia.
Artículo 57. Consejo Aragonés de Consumo.
1. El Consejo Aragonés de Consumo es el órgano consultivo y asesor

de la Administración de la Comunidad Autónoma en materia de consumo
que, con carácter paritario, se constituye asimismo como vehículo
institucional de mediación, coordinación y colaboración entre los
distintos agentes que intervienen en este ámbito, tanto desde la po-
sición de productores y distribuidores de productos y servicios como
desde la de destinatarios de los mismos, y entre éstos y la Comuni-
dad Autónoma de Aragón.
2. De conformidad con lo señalado, al Consejo Aragonés de Consumo

corresponden tanto el asesoramiento al Gobierno de Aragón como el
mantenimiento de cauces de interconexión permanentes entre los agen-
tes que representan la producción y el consumo, que se sitúan res-
pectivamente en las distintas posiciones naturales en el contexto
del fenómeno económico, social y jurídico del consumo.
206
3. Se atribuye al Consejo Aragonés de Consumo el ejercicio de fun-
ciones de consulta, coordinación, información, asesoramiento, inter-
locución y, en última instancia, mediación en materia de consumo en
Aragón, concretándose en las siguientes:
o Emitir informes y dictámenes en materia de consumo en el ámbi-

to de la Comunidad Autónoma de Aragón.
o Intervenir, mediante las comisiones que a tal efecto se creen,
como órgano mediador en los conflictos que se produzcan en ma-
teria de consumo en Aragón, instando a las partes afectadas a
alcanzar soluciones pactadas.
o Actuar como foro de discusión y debate permanente entre los
distintos agentes intervinientes en el ámbito del consumo y
entre éstos y las distintas Administraciones públicas.
o Solicitar de los órganos, entidades y personas relevantes o
competentes los informes que se estimen necesarios para la so-
lución de las cuestiones sometidas a su consideración o estu-
dio.
o Informar los proyectos de disposiciones de carácter general en
materia de ejecución y desarrollo de la legislación en materia
de consumo.
o Participar en el seguimiento y control de las actividades rea-
lizadas por los órganos del Departamento responsable en mate-
ria de consumo.
o Realizar un balance anual sobre la problemática aragonesa en
materia de consumo y proponer las medidas que a la vista del
mismo resulten pertinentes.
o Potenciar las acciones formativas en estas materias.
o Cualesquiera otras que reglamentariamente se le atribuyan para
el cumplimiento de sus fines.
4. El Consejo Aragonés de Consumo podrá delegar sus funciones en los

órganos subordinados de ámbito sectorial que pudieran establecerse.
5. En cuanto a su composición, renovación, organización, funciona-

miento y demás normas de régimen interno se estará a lo que disponen
las normas reglamentarias.

TÍTULO II. COMPETENCIAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS E INSPEC-
CIÓN DE CONSUMO.
CAPÍTULO I. COMPETENCIAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
Artículo 58. Administraciones públicas.
1. A los efectos de esta Ley, las alusiones a las Administraciones

públicas aragonesas se entienden referidas, por una parte, a los
ayuntamientos, las diputaciones provinciales, las comarcas, las de-
más entidades locales y los entes públicos dependientes de aquéllas
en los términos definidos en la legislación aragonesa de Administra-
ción local, así como, por otra, a la Administración de la Comunidad
Autónoma y sus organismos públicos y empresas en los términos que se
definen en la legislación reguladora de la Administración de la Co-
munidad Autónoma de Aragón.
2. A los efectos de esta Ley se entenderá que las referencias a las
207
Administraciones radicadas en la Comunidad Autónoma de Aragón alu-
den, además de a las enumeradas en el párrafo anterior, a cuales-
quiera otras Administraciones públicas, así como a sus organismos
autónomos y empresas, que ejercen competencias o actividades en el
ámbito territorial de Aragón.
Artículo 59. Municipios y demás entidades locales.
Los municipios ejercerán, en materia de protección del consumidor,

las competencias que les atribuye la legislación de régimen local y
las señaladas en esta Ley y sus desarrollos reglamentarios.

Artículo 60. Comarcas.
Las comarcas ejercerán, en materia de protección del consumidor, las

competencias que les vienen atribuidas en su legislación específica
y las señaladas en esta Ley y sus desarrollos reglamentarios.

Artículo 61. Administración de la Comunidad Autónoma.
1. La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón es competen-

te para el ejercicio de todas las competencias en materia de defensa
del consumidor que en esta Ley, en sus desarrollos reglamentarios o
en la legislación sectorial, no vengan expresamente atribuidas a
otras Administraciones públicas.
2. La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón ejercerá es-

tas competencias a través del Departamento que tenga atribuida la
competencia en materia de defensa del consumidor.
CAPÍTULO II. INSPECCIÓN DE CONSUMO.
Artículo 62. Deber general de control e inspección.
1. Las Administraciones públicas de Aragón con competencias en mate-

ria de defensa del consumidor desarrollarán actuaciones de inspec-
ción y control de calidad sobre los productos, bienes y servicios
puestos a disposición de los consumidores, para comprobar que se
adecuan a la legalidad en cuanto a sus características técnicas,
higiénico-sanitarias, de seguridad y comerciales, y que se ajustan
razonablemente a las expectativas que pueden motivar su adquisición,
derivadas de la descripción realizada en su presentación, publici-
dad, precio y otras circunstancias.
2. Las Administraciones públicas de Aragón con competencias en la

materia deberán velar para que la dotación de recursos de la Inspec-
ción de Consumo sea la adecuada a la función a realizar y, en espe-
cial, para la formación continuada del personal inspector.
Artículo 63. Servicios de Inspección de Consumo.
1. Para el cumplimiento de las funciones a las que se alude en el

artículo anterior y de todas las obligaciones de vigilancia y con-
208
trol a las que se refieren esta Ley y sus disposiciones de desarro-
llo, la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón contará
con la Inspección de Consumo y el personal de apoyo que precise.
2. Las Administraciones locales, en el marco de esta Ley, de la le-

gislación de régimen local y de sus potestades autoorganizativas,
podrán crear asimismo sus propios servicios de Inspección de Consu-
mo, que deberán coordinar su funcionamiento con la Inspección de
Consumo de la Administración de la Comunidad Autónoma.
Artículo 64. Funciones de la Inspección de Consumo.
Son funciones obligatorias de la Inspección de Consumo:
o Vigilar, verificar y constatar el cumplimiento de la normativa

que pueda afectar, directa o indirectamente, a los derechos de
los consumidores.
o Investigar y comprobar los hechos de los que tenga conocimien-
to la Administración pública por presuntas infracciones o
irregularidades en materia de consumo, remitiendo la corres-
pondiente documentación de la actuación inspectora a los órga-
nos que puedan resultar competentes en cada caso.
o Informar a los empresarios y profesionales, durante la reali-
zación de sus actuaciones, sobre las exigencias, cumplimiento
y aplicación de la normativa vigente en materia de protección
y defensa de los derechos de los consumidores, así como faci-
litar a los consumidores la información que precisen para el
adecuado ejercicio de sus derechos, divulgando el sistema ar-
bitral de consumo.
o Realizar actuaciones de mediación en aquellos casos en que a
través de este medio puedan solucionarse los conflictos que
puedan surgir entre empresarios o profesionales y consumido-
res.
o Elaborar los informes que requiera su actividad, así como los
recabados por los órganos competentes en materia de arbitraje
de consumo o potestad sancionadora y los que, en su caso, le
sean requeridos por otros órganos de la Administración de la
Comunidad Autónoma.
o Estudiar, preparar y ejecutar las campañas de inspección, así
como cualquier otra actuación tendente a la correcta ejecución
de sus funciones.
o Ejecutar las acciones derivadas del sistema de intercambio rá-
pido de información relativo a la seguridad de los productos y
servicios.
o Ejecutar las órdenes dictadas por las autoridades competentes
en materia de consumo en el ámbito de la Inspección de Consu-
mo.
o Proceder con carácter provisional a la inmovilización de bie-
nes y productos y al cierre o suspensión de establecimientos y
servicios en los supuestos de riesgo urgente o inminente para
la salud o seguridad de los consumidores previstos en el artí-
culo 12 de esta Ley.
o Cualquier otra que se establezca en desarrollo reglamentario
de la presente Ley.
Artículo 65. Obligaciones ante la Inspección de Consumo.
209
1. Los productores, importadores, distribuidores, manipuladores y
primeros comercializadores de productos y bienes y los suministrado-
res de servicios, incluidos los proveedores de acceso a redes de te-
lecomunicaciones y los prestadores de servicios de la sociedad de la
información, así como cualesquiera otros profesionales intermedia-
rios en el proceso de producción, distribución y comercialización,
incluidos los titulares de los medios de pago que operan en transac-
ciones electrónicas, con el fin de salvaguardar los derechos de los
consumidores y, a requerimiento de los órganos competentes en mate-
ria de consumo o del personal integrante de la Inspección de Consu-
mo, estarán obligados:
o A suministrar toda clase de información y datos sobre instala-

ciones, productos, servicios, transacciones comerciales o con-
tratos de prestación de servicios, permitiendo la directa com-
probación de los funcionarios de la Inspección de Consumo.
o A exhibir la documentación que sirva de justificación de las
transacciones efectuadas o contrataciones realizadas, de los
precios y márgenes aplicados y de los conceptos en que se des-
glosan los mismos.
o A facilitar copia o reproducción de la referida documentación.
o A permitir que se practique la oportuna toma de muestras de
los productos o mercancías que elaboren, distribuyan o comer-
cialicen o que se practique cualquier otro tipo de control o
ensayo sobre productos o bienes en cualquier fase de elabora-
ción, envasado o comercialización.
o En general, a consentir la realización de las visitas de ins-
pección y prestar la necesaria colaboración con la Inspección
en el ejercicio de sus funciones.
o A comparecer cuando sean requeridas por la Inspección de Con-
sumo. En el caso de que el inspeccionado sea una persona jurí-
dica, deberán comparecer sus administradores, liquidadores o
apoderados, sean legales o de hecho.
2. En la inspección de los productos objeto de venta o de la presta-

ción de servicios, el compareciente habrá de justificar, en el mo-
mento de la inspección, el cumplimiento de los requisitos exigidos
por la legislación vigente para su venta o prestación.
3. Sólo podrán requerirse datos de carácter personal cuando los mis-

mos sean estrictamente imprescindibles para el cumplimiento de las
funciones de la Inspección de Consumo.
4. Las Administraciones públicas correspondientes suministrarán gra-

tuitamente cuanta información les fuese requerida por la Inspección
de Consumo.

Artículo 66. Carácter de autoridad y cooperación y coordinación in-
teradministrativas.
1. Los inspectores de consumo, en el ejercicio de sus funciones,

tendrán el carácter de agentes de la autoridad y, para el desarrollo
de sus funciones, podrán recabar el apoyo de las Fuerzas y Cuerpos
de Seguridad cuando encuentren resistencia u obstrucción al ejerci-
cio de su actividad.
210
2. Asimismo, el personal de la Inspección de Consumo, en el ámbito
de sus competencias, deberá colaborar con todos los Departamentos
del Gobierno de Aragón y con las demás Administraciones públicas, de
acuerdo con lo establecido en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones públicas y del Procedimien-
to Administrativo Común, en la verificación de los requisitos de co-
mercialización de bienes o prestación de servicios destinados a los
consumidores.
3. En la planificación de las actuaciones de la Inspección de Consu-

mo se actuará con plena coordinación entre todas las Administracio-
nes públicas.

Artículo 67. Realización de las actuaciones inspectoras.
1. En el ejercicio de sus funciones, el personal de la Inspección de

Consumo estará obligado a identificarse como tal y, cuando le sea
solicitado, exhibir las credenciales de su condición.
2. Lo dispuesto en el párrafo anterior, en lo relativo al carácter

previo de la identificación, no será de aplicación en aquellos casos
en que la finalidad de la inspección pueda frustrarse por tal moti-
vo. Sólo podrá actuarse de esta forma cuando las labores de inspec-
ción se realicen en lugares de acceso público y se hayan determinado
previamente, por escrito, las causas que justifiquen tal actuación.
3. En cualquier caso, cuando se haya procedido conforme a lo señala-

do en el párrafo anterior, al término de la actuación inspectora el
personal de la Inspección de Consumo vendrá en todo caso obligado a
identificarse y levantar acta en presencia del inspeccionado o su
representante.
4. El personal de la Inspección de Consumo, cuando actúe en el ejer-

cicio de sus funciones, se comportará con la debida corrección, pru-
dencia y discreción, su actitud será respetuosa con los ciudadanos,
proporcionada y ponderada y, en todo caso, estará obligado a mante-
ner estricto sigilo profesional respecto de las informaciones obte-
nidas.
5. Cuando la especial naturaleza de los actos de comercio electróni-

co o los actos de consumo en la sociedad de la información requieran
de actuaciones inspectoras a materializar sobre el medio telemático,
electrónico o informático y, por tanto, a distancia del correspon-
diente proveedor de servicios de la sociedad de la información o de
los sujetos a los que alude el artículo 37 de esta Ley, el personal
de la Inspección de Consumo quedará relevado de la obligación de
identificación y de exhibición de credenciales.

Artículo 68. Visitas de inspección.
1. Los inspectores de consumo podrán en cualquier momento realizar

visitas a las empresas, actividades y establecimientos dedicados a
la comercialización de productos o a la prestación de servicios para
la práctica de cualquiera de las actuaciones referentes a sus labo-
211
res. A estos efectos, el personal de la Inspección de Consumo tendrá
la facultad de acceder libremente y sin notificación previa, en
cualquier momento, a las instalaciones, locales o dependencias, pre-
via acreditación de su condición, sin perjuicio de lo dispuesto en
el apartado 2 del artículo anterior.
2. Los Inspectores de Consumo podrán realizar las visitas de inspec-

ción acompañados de aquellos técnicos especialistas que tengan por
conveniente de entre los de la Administración pública a la que per-
tenezcan.
3. Durante la visita, el inspector de consumo podrá:
o Inspeccionar los productos objeto de venta, el local y sus de-

pendencias, realizando las verificaciones y comprobaciones que
procedan.
o Exigir la presentación de documentación, libros y registros
que tengan relación con el objeto de la investigación, a fin
de examinarlos y obtener las copias o reproducciones necesa-
rias.
o Solicitar declaración, datos o antecedentes del titular, res-
ponsable o representante de la empresa o actividad y recabar
información de los empleados o clientes sobre cuestiones rela-
cionadas con el objeto de la inspección.
o Realizar mediciones y tomar muestras o fotografías, así como
practicar cualquier otra prueba por los medios legales permi-
tidos.
o Llevar a cabo cuantas actuaciones sean precisas en razón del
cumplimiento de las funciones de inspección que desarrollan.
Artículo 69. Toma de muestras.
1. Reglamentariamente se establecerá el procedimiento a seguir en la

toma de muestras realizada por la Inspección de Consumo.
2. Las tomas de muestras reglamentarias se efectuarán por triplicado

y las cantidades que compongan cada uno de los ejemplares de muestra
tendrán la dimensión o tamaño suficiente para garantizar la práctica
correcta de los ulteriores análisis o comprobaciones que requiera la
correcta protección y defensa de los consumidores.
3. Con independencia de lo previsto en el apartado anterior, las

muestras podrán estar constituidas por un único ejemplar en el caso
de productos o bienes que estén sometidos a certificación o que se
sometan a ensayos para determinar su seguridad o aptitud funcional.
En este caso se notificará previamente a todas las partes interesa-
das la realización de estos ensayos, al objeto de que puedan presen-
ciarlos y efectuar cuantas alegaciones estimen oportunas. Asimismo,
las muestras también podrán constituirse como único ejemplar en los
supuestos en que técnicamente no sea posible su obtención por tri-
plicado.
4. La Administración pública vendrá obligada a pagar el valor de

coste de los bienes objeto de toma de muestras en aquellos casos en
los que el resultado de las comprobaciones no sea susceptible de
sanción en vía administrativa o penal. En el caso de que los bienes
no presenten irregularidades, la Administración podrá disponer de
212
los mismos para su cesión a aquellas entidades benéficas que los so-
liciten.
Artículo 70. Citaciones.
1. Los inspectores de consumo podrán efectuar citaciones a fin de

que las personas titulares de empresas, actividades o establecimien-
tos, o sus representantes legales, se personen en el lugar donde se
encuentre el domicilio de la empresa, donde se realicen la venta de
los productos o la prestación de los servicios o en las oficinas de
la Administración inspectora a los efectos de facilitar el desarro-
llo de la labor de inspección y aportar la documentación precisa y
cuanta información y datos sean necesarios.
2. Estas citaciones podrán dirigirse igualmente a cualquier persona,

siempre que sea estrictamente necesario para la actividad inspecto-
ra.
3. En las citaciones se harán constar el lugar, fecha, hora y objeto

de la comparecencia, procurando la mínima perturbación de las obli-
gaciones laborales y profesionales de las personas citadas, que po-
drán acudir acompañadas de asesores identificados.
Artículo 71. Requerimientos.
Los inspectores de consumo, en el ejercicio de las funciones que

tienen reconocidas, están facultados para requerir la presentación o
remisión de documentos, el suministro de datos de acuerdo con lo
dispuesto en los apartados 1 y 3 del artículo 65, o la ejecución de
las actuaciones necesarias para el esclarecimiento de los hechos ob-
jeto de la actividad inspectora. Su incumplimiento se entenderá como
obstrucción a la inspección o negativa a facilitar la información
requerida por ellos.
Artículo 72. Documentación de la actuación inspectora.
1. Las actuaciones de la Inspección de Consumo se documentarán en

comunicaciones, diligencias, informes y actas. Los requisitos espe-
cíficos de estos documentos, sin perjuicio de lo establecido en esta
Ley, serán los que en cada caso se determinen reglamentariamente.
2. Las actas de inspección son documentos que redactan los inspecto-

res de consumo en los que se recoge el resultado de la función ins-
pectora de vigilancia y verificación del cumplimiento de las dispo-
siciones y normativa de protección y defensa de los consumidores du-
rante las visitas de inspección y en las que deben figurar, como mí-
nimo, la fecha, hora y lugar de la inspección, la identificación de
los funcionarios actuantes, el motivo de la inspección, la ubicación
del establecimiento o actividad inspeccionada y la referencia a los
hechos constatados. Deberán extenderse en presencia del titular de
la empresa o establecimiento afectado, o de su representante legal
o, en su defecto, de cualquiera que sea dependiente de aquél.
3. Las diligencias, que tienen una función complementaria de las ac-

tas de inspección, son los documentos que redacta el personal ins-
213
pector en el curso del procedimiento de inspección para hacer cons-
tar cualquier hecho, circunstancia o manifestación relevante. La di-
ligencia será válida con la firma únicamente del personal actuante
en aquellos casos en que no se requiera la presencia de un compare-
ciente o ésta no sea posible, o bien cuando su presencia pueda frus-
trar la actuación inspectora. No obstante lo anterior, y a salvo de
las excepciones que se acaban de señalar, las diligencias, con ca-
rácter general, deberán redactarse y levantarse en presencia del
inspeccionado.
4. Las diligencias y las actas de inspección tienen naturaleza de

documento público y tendrán valor probatorio respecto de los hechos
que hayan motivado su formalización, salvo que se acredite lo con-
trario.

TÍTULO III. DE LA POTESTAD SANCIONADORA.
CAPÍTULO I. COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO.
Artículo 73. Potestad sancionadora.
1 La potestad sancionadora en materia de defensa del consumidor se

ajustará al procedimiento sancionador vigente y se ejercerá por los
órganos competentes de las Administraciones públicas aragonesas. Las
infracciones de los preceptos de esta Ley, de la normativa que la
desarrolle o de la normativa básica estatal en esta materia, serán
objeto de las sanciones administrativas correspondientes, previa
instrucción del oportuno expediente, sin perjuicio de las responsa-
bilidades civiles, penales o de otro orden que pudieran concurrir.
2. El ejercicio por las Administraciones locales de la potestad san-

cionadora en esta materia se regirá por lo dispuesto en la legisla-
ción de régimen local.
Artículo 74. Organos administrativos competentes.
1. En el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma, co-

rresponde a los directores de los Servicios Provinciales de Huesca,
Teruel y Zaragoza del Departamento competente en materia de consumo,
la incoación de los expedientes sancionadores por infracciones en
materia de protección al consumidor. No obstante lo anterior, la in-
coación de los expedientes sancionadores siempre podrá realizarse
por el director general o por el titular del departamento que tenga
atribuida la competencia en materia de consumo.
2. En el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma, los

órganos competentes para la resolución de expedientes sancionadores,
así como para la imposición de sanciones, serán:
o El Gobierno de Aragón, para la imposición de multas por in-

fracciones muy graves, de cuantía superior a 150.000 euros.
o El titular del Departamento competente en materia de consumo,
para la imposición de multas por infracciones muy graves, cuya
cuantía no exceda de 150.000 euros.
o El director general competente en materia de consumo, para la
214
imposición de multas por infracciones graves.
o Los directores de los Servicios Provinciales del Departamento
competente en materia de consumo, para la imposición de multas
por infracciones leves.
3. En el ámbito de las Administraciones locales se estará a lo que,

en cada caso, disponga la legislación de régimen local.
Artículo 75. Actuaciones y medidas provisionales.
1. Iniciado el procedimiento sancionador, el órgano competente para

resolver podrá adoptar, mediante acuerdo motivado, las medidas pro-
visionales que resulten necesarias para asegurar el cumplimiento de
la resolución que pudiera recaer y, en todo caso, para asegurar el
cumplimiento de la legalidad y salvaguardia de la salud, seguridad y
de los intereses económicos y sociales de los consumidores, todas o
algunas de las siguientes medidas provisionales:
o Suspensión temporal en cualquier fase de la distribución de un

producto para garantizar la salud y seguridad.
o Suspensión temporal de la prestación de servicios para garan-
tizar la salud y la seguridad.
o Imposición de medidas previas en cualquier fase de la comer-
cialización de productos, bienes y servicios a fin de que sean
subsanadas las deficiencias detectadas.
o Prohibición de la venta de un producto mediante la inmoviliza-
ción cautelar, hasta tanto se compruebe, de forma directa o
mediante las pruebas o analíticas correspondientes, que no en-
traña riesgo para la salud o la seguridad de los consumidores.
2. Las medidas provisionales se deberán mantener el tiempo necesario

para la realización de las pruebas solicitadas o la subsanación de
las deficiencias o eliminación de riesgos encontrados. Las medidas
provisionales serán levantadas por la autoridad competente cuando el
supuesto riesgo para la salud, la seguridad o los intereses económi-
cos y sociales de los consumidores no fuese confirmado o fueran sub-
sanados los hechos que las motivaron.

CAPÍTULO II. TIPIFICACIÓN DE LAS INFRACCIONES.
Artículo 76. Infracciones en materia de protección a la salud y se-

guridad de los consumidores.
Constituyen infracción en materia de protección de la salud y segu-

ridad de los consumidores:
o El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones

o prohibiciones en materia de salud y seguridad de los bienes
y servicios puestos a disposición del consumidor.
o Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños efecti-
vos para la salud o seguridad de los consumidores, ya sea de
forma consciente o deliberada, ya por abandono de la diligen-
cia y precauciones exigibles en la actividad, servicio o ins-
talación de que se trate.
215
o El incumplimiento o transgresión de los requerimientos previos
que concretamente formulen las autoridades que resulten compe-
tentes para situaciones específicas, al objeto de evitar con-
taminaciones o circunstancias nocivas de otro tipo que puedan
resultar gravemente perjudiciales para la salud pública o la
seguridad de los consumidores.
o El incumplimiento de las medidas de inmovilización de bienes y
productos y cierre, suspensión de establecimientos y servi-
cios, y demás reguladas en el artículo 12 de esta Ley.
Artículo 77. Infracciones por alteración, adulteración, fraude o en-

gaño.
Son infracciones por alteración, adulteración, fraude o engaño las

siguientes:
o La elaboración, distribución, suministro o venta de productos

o bienes a los que se haya adicionado o sustraído cualquier
sustancia o elemento para variar su composición, estructura,
peso o volumen, en detrimento de sus cualidades, ya fuere para
corregir defectos mediante procesos o procedimientos no auto-
rizados, ya para encubrir la inferior calidad, la alteración o
el origen de los productos utilizados.
o La elaboración, distribución, suministro o venta de bienes
cuando su composición o calidad no se ajuste a las disposicio-
nes vigentes o a la correspondiente autorización administrati-
va o difiera de la declarada y anotada en el registro corres-
pondiente.
o El fraude en cuanto al origen, calidad, composición, cantidad,
peso o medida de cualquier clase de productos, bienes o servi-
cios destinados al público, o su presentación mediante deter-
minados envases, etiquetas, rótulos, cierres, precintos o
cualquier otra información o publicidad que induzca al engaño
o confusión o enmascare la verdadera naturaleza del producto,
bien o servicio.
o El fraude en la prestación de toda clase de servicios, de for-
ma que se incumplan las condiciones de calidad, cantidad, in-
tensidad o naturaleza de los mismos, con arreglo a la catego-
ría con que éstos se ofrezcan.
o La oferta de productos, bienes o servicios mediante publicidad
o información, de cualquier clase y por cualquier medio, en
que se les atribuyan calidades, características, comprobacio-
nes, certificaciones o resultados que difieran de los que
realmente tienen o puedan obtenerse, y toda la publicidad que,
de cualquier forma, incluida la presentación de los mismos,
induzca a error o sea susceptible de inducir a error a las
personas a las que se dirige.
o La utilización de las etiquetas, envases o propaganda de nom-
bres, clase, indicaciones de procedencia u otras que no co-
rrespondan al producto, bien o servicio e induzcan a confusión
al consumidor.
o La negativa a someterse al sistema arbitral para la resolución
de los conflictos en materia de consumo cuando el empresario
haya dado publicidad al distintivo de adhesión al mismo, in-
cluyéndolo en cualquier forma en la oferta o promoción de los
bienes o servicios que pone en el mercado o, en cualquier ca-
so, cuando se encuentre adherido al mismo con carácter genéri-
216
co mediante oferta pública de sometimiento.
o La utilización engañosa o fraudulenta de distintivos de cali-
dad de consumo, de adhesión al sistema arbitral o, en general,
de cualesquiera señales o distintivos que generan expectativas
de calidad o confianza en el consumidor.
o En general, cualquier situación que conduzca a engaño o confu-
sión o que impida reconocer la verdadera naturaleza del pro-
ducto o servicio de que es objeto el consumo.
Artículo 78. Infracciones por transacciones comerciales, condiciones

técnicas de venta y en materia de precios y garantía.
Son infracciones en materia de transacciones comerciales y condicio-

nes técnicas de venta y en materia de precios y garantía:
o La venta de productos y bienes o la prestación de servicios a

precios superiores a los máximos legalmente establecidos, a
los precios comunicados, a los precios anunciados o a los pre-
supuestados al consumidor y, en general, el incumplimiento de
las disposiciones o las normas vigentes en materia de precios
y márgenes comerciales.
o La ocultación al consumidor de parte del precio mediante for-
mas de pago o prestación no manifiesta o mediante rebajas en
la cantidad o la calidad reales respecto a las prestaciones
aparentemente convenidas.
o La realización de transacciones en que se imponga al consumi-
dor la condición expresa o tácita de adquirir productos o ser-
vicios cuantitativa o cualitativamente no solicitados.
o La intervención de cualquier persona, firma o empresa de forma
que suponga la aparición de un nuevo escalón intermedio dentro
del proceso habitual de distribución, siempre que origine o dé
ocasión a un aumento no autorizado de los precios o márgenes
máximos fijados.
o El acaparamiento y la retirada injustificada de materias, bie-
nes o servicios destinados directa o indirectamente al sumi-
nistro o a la venta, con perjuicio directo o inmediato para el
consumidor.
o La no entrega de presupuesto previo, documento acreditativo de
la operación, resguardo de depósito, factura o comprobante de
la venta de productos y bienes o de la prestación de los ser-
vicios, en los casos que sea preceptiva o cuando lo solicite
el consumidor, así como la entrega de presupuesto que incumpla
los requisitos mínimos establecidos en la normativa vigente.
o La introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
o La no asunción o incumplimiento de la garantía entregada al
consumidor en el momento de la adquisición de productos, bie-
nes y servicios.
o La no entrega de garantía escrita o entrega de garantía escri-
ta que no respete los requisitos mínimos, dispuestos por la
normativa vigente, en la adquisición de productos y bienes o
suministro de servicios que obligatoriamente conlleven su en-
trega.
o El incumplimiento de la normativa vigente o de las condiciones
ofrecidas al consumidor, si fueran más favorables, en materia
de garantía y arreglo o reparación de bienes de consumo, espe-
cialmente si son de uso duradero, así como la insuficiencia de
la asistencia técnica o inexistencia de piezas de repuesto,
217
contraviniendo lo dispuesto en la normativa aplicable o las
condiciones ofrecidas al consumidor en el momento de adquisi-
ción de tales bienes, si fueran más favorables.
o El incumplimiento de las disposiciones sobre crédito al consu-
mo.
Artículo 79. Infracciones en materia de normalización, documentación

y condiciones de venta.
Son infracciones en materia de normalización, documentación y condi-

ciones de venta y en materia de suministros o de prestación de ser-
vicios:
o El incumplimiento de las disposiciones relativas a la normali-

zación y a la tipificación de los productos, bienes o servi-
cios que se comercialicen o existan en el mercado.
o La contravención de las disposiciones administrativas que pro-
híben la venta de ciertos productos, bienes o servicios en de-
terminados establecimientos o a determinadas personas.
o El incumplimiento de las disposiciones que regulan el marcado
de precios, el etiquetado, el envasado, depósito y almacenaje,
embalaje, transporte y la publicidad sobre productos, bienes y
servicios.
o El incumplimiento de las disposiciones sobre utilización de
marchamos, contrastes, precintos y contramarcas en los produc-
tos puestos a disposición del mercado.
o El incumplimiento de las normas relativas a documentación, in-
formación, libros o registros establecidos obligatoriamente
para el adecuado régimen y funcionamiento de la empresa, ins-
talación o servicio o como garantía para la protección del
consumidor.
o El incumplimiento de las condiciones de venta en estableci-
mientos permanentes, en la vía pública, venta domiciliaria,
ambulante, por correo o por entregas sucesivas o de cualquier
otra forma de toda clase de bienes y servicios.
o El corte de suministro de servicios de interés general de
tracto sucesivo o continuado, sin constancia fehaciente de re-
cepción previa por el consumidor de una notificación conce-
diéndole plazo suficiente para subsanar el motivo que pueda
esgrimirse como fundamento del corte, y sin las previas auto-
rizaciones administrativas o judiciales que, en su caso, pue-
dan proceder.
Artículo 80. Otras infracciones.
Constituyen otras infracciones en materia de defensa del consumidor:
o La negativa a satisfacer las demandas del consumidor o usua-

rio, cualquiera que sea su nacionalidad o lugar de residencia,
cuando su satisfacción esté dentro de las disponibilidades del
empresario, así como cualquier forma de discriminación con
respecto a las referidas demandas, sin que ello menoscabe la
posibilidad de establecer diferencias en las condiciones de
acceso directamente justificadas por criterios objetivos.
o El suministro de información inexacta o documentación falsa,
así como la negativa, resistencia u obstrucción a suministrar
218
datos y a facilitar la información requerida por las autorida-
des competentes en orden al cumplimiento de las funciones de
información, vigilancia, investigación, inspección, tramita-
ción y ejecución en las materias a que se refiere esta Ley, en
especial, las encaminadas a evitar las tomas de muestras o im-
pedir la eficacia de la inspección, la manipulación, traslado
o disposición de cualquier forma de mercancía cautelarmente
intervenida.
o El incumplimiento del deber de colaboración con la Inspección
de Consumo, así como la desatención de sus citaciones.
o La resistencia, coacción, amenaza, represalia o cualquier otra
forma de intimidación o presión al personal encargado de las
funciones de inspección a las que se refiere la presente Ley o
contra las empresas, particulares u organizaciones de consumi-
dores que hayan entablado o pretendan entablar cualquier clase
de acción legal, denuncia o participación en procedimientos en
materia de defensa del consumidor.
o La manipulación, el traslado o la disposición no autorizados
de las muestras depositadas reglamentariamente o de la mercan-
cía intervenida por los funcionarios competentes como medida
cautelar, así como su desaparición o destrucción intencionada
o imprudente.
o El incumplimiento de las normas que regulan la sociedad de
servicios de la información en relación con la defensa de los
consumidores.
o El incumplimiento, por parte de los proveedores de servicios
de acceso a redes de telecomunicaciones y titulares de medios
de pago utilizados en las transacciones electrónicas, de las
obligaciones impuestas en esta Ley o en las leyes sectoriales
relevantes en materia de consumo.
o En general, el incumplimiento de cualquiera de las disposicio-
nes establecidas en la presente Ley o en la legislación esta-
tal o autonómica en materia de defensa del consumidor.
CAPÍTULO III. CALIFICACIÓN DE LAS INFRACCIONES.

Artículo 81. Clasificación de las infracciones.
Las infracciones en materia de defensa de los consumidores tipifica-

das en esta Ley se clasifican en leves, graves y muy graves.
Artículo 82. Infracciones leves.
1. Salvo que de conformidad con lo dispuesto en el párrafo 2 del ar-

tículo siguiente hubieran de tener la consideración de graves, se
reputarán infracciones leves:
o Las tipificadas en el apartado a del artículo 76 de esta Ley

cuando no afecten a ninguno de los colectivos de consumidores
considerados como especialmente protegibles en el artículo 5 o
cuando no tengan por objeto productos, bienes y servicios ob-
jeto de especial atención de los definidos en el artículo 6 de
esta Ley.
o Las tipificadas en los apartados a, b, c, d, e, f e i del ar-
219
tículo 77 de esta Ley cuando no afecten a ninguno de los co-
lectivos de consumidores considerados como especialmente pro-
tegibles en el artículo 5 o cuando no tengan por objeto pro-
ductos, bienes y servicios objeto de especial atención de los
definidos en el artículo 6 de esta Ley.
o Las tipificadas en los apartados a, b, c y d del artículo 78
de esta Ley cuando el impacto de la conducta infractora com-
porte un incremento injusto del precio o de los márgenes co-
merciales que no supere el veinte por ciento.
o Las tipificadas en los apartados f, h, i y j del artículo 78
de esta Ley cuando el precio del bien, producto o servicio no
supere los dos mil euros.
o Las tipificadas en los apartados a, b, c, d, e y f del artícu-
lo 79 de esta Ley cuando no afecten a ninguno de los colecti-
vos de consumidores considerados como especialmente protegi-
bles en el artículo 5 o cuando no tengan por objeto productos,
bienes y servicios objeto de especial atención de los defini-
dos en el artículo 6 de esta Ley.
cuando no afecten a ninguno de los colectivos de consumidores
considerados como especialmente protegibles en el artículo 5.
o Las tipificadas en el apartado h del artículo 80 de esta Ley
cuando no fuesen subsumibles en ningún otro tipo infractor es-
pecífico.
2. También se reputarán infracciones leves las contempladas en los

apartados a, b, c, e, f, h y j del párrafo 1 del artículo 83 cuando,
sin concurrir ninguna circunstancia agravante en su comisión, concu-
rran al menos dos de las circunstancias atenuantes reguladas en el
párrafo 3 del artículo 94 de esta Ley.

Artículo 83. Infracciones graves.
1. Siempre que, de conformidad con lo que dispone el artículo si-

guiente, no hayan de tener la consideración de muy graves, se repu-
tarán infracciones graves:

cuando afecten a alguno de los colectivos de consumidores con-
siderados como especialmente protegibles en el artículo 5 o
tengan por objeto productos, bienes y servicios objeto de es-
pecial atención de los definidos en el artículo 6 de esta Ley.
o Las tipificadas en los apartados b, c y d del artículo 76 de
esta Ley cuando no generasen contaminaciones o circunstancias
de otro tipo que hubieran resultado gravemente perjudiciales
para la salud pública o la seguridad de consumidores.
o Las tipificadas en los apartados a, b, c, d, e, f e i del ar-
tículo 77 de esta Ley cuando afecten a alguno de los colecti-
vos de consumidores considerados como especialmente protegi-
bles en el artículo 5 o tengan por objeto productos, bienes y
servicios objeto de especial atención de los definidos en el
artículo 6 de esta Ley.
o Las tipificadas en los apartados g y h del artículo 77 de esta
Ley.
o Las tipificadas en los apartados a, b, c y d del artículo 78
de esta Ley cuando el impacto de la conducta infractora com-
220
porte un incremento injusto del precio o de los márgenes co-
merciales en más de un veinte por ciento.
o Las tipificadas en los apartados f, h, i y j del artículo 78
de esta Ley cuando el precio del bien, producto o servicio su-
pere los dos mil euros.
o Las tipificadas en los apartados e, g, y k del artículo 78 de
esta Ley.
o Las tipificadas en los apartados a, b, c, d, e y f del artícu-
lo 79 de esta Ley cuando afecten a alguno de los colectivos de
consumidores considerados como especialmente protegibles en el
artículo 5 o tengan por objeto productos, bienes y servicios
objeto de especial atención de los definidos en el artículo 6
de esta Ley.
o Las tipificadas en el apartado g del artículo 79 de esta Ley.
cuando afecten a alguno de los colectivos de consumidores con-
siderados como especialmente protegibles en el artículo 5.
o Las tipificadas en los apartados b, c, d, f y g del artículo
80 de esta Ley.
o Las tipificadas en el apartado e del artículo 80 de esta Ley
cuando no se hubiese producido la desaparición o destrucción
intencionada de las muestras.
2. Asimismo, tendrán en todo caso la consideración de graves aque-

llas infracciones inicialmente consideradas como leves en las que
concurran las siguientes circunstancias:
o Que se trate de una infracción continuada o práctica habitual.

o Que las conductas infractoras se produzcan consciente o deli-
beradamente, o por falta de los controles y las precauciones
exigibles en la actividad, el servicio o la instalación de que
se trate.

Artículo 84. Infracciones muy graves.
1. Son infracciones muy graves:
o Las tipificadas en los apartados b, c y d del artículo 76 de

esta Ley cuando hubiesen generado contaminaciones o circuns-
tancias de otro tipo que hubieran resultado gravemente perju-
diciales para la salud pública o la seguridad de consumidores.
cuando como consecuencia de la conducta infractora se genere
una situación de carencia en un sector o en una zona de merca-
do determinada por la infracción.
cuando se hubiese producido la desaparición o destrucción in-
tencionada de las muestras.
2. Asimismo, tendrán en todo caso la consideración de muy graves

aquellas infracciones inicialmente consideradas como graves de con-
formidad con lo dispuesto en los párrafos 1 y 2 del artículo ante-
rior en las que, además, concurra alguna de las siguientes circuns-
tancias:
o Que la comisión de la infracción genere un beneficio despro-
221
porcionado al infractor, presumiéndose como tal en todo caso
aquél que duplica el beneficio legítimo o que supera los
500.000 euros.
o Que se trate de una infracción masiva, entendiendo por tal la
que afecta a un gran número de consumidores teniendo alta re-
percusión en el mercado, considerándose a estos efectos gran
número aquél que supera las doscientas personas.

CAPÍTULO IV. RESPONSABILIDAD.

Artículo 85. Sujetos responsables.
1. Con carácter general, son responsables de las infracciones tipi-

ficadas en esta Ley las personas físicas o jurídicas que, por acción
u omisión, hayan participado en su comisión, ya sea en calidad de
productores, importadores, distribuidores, manipuladores, comercia-
lizadores de productos y bienes y suministradores de servicios, así
como cualesquiera otros profesionales intermediarios en el proceso
de producción, distribución y comercialización.
2. En particular se podrán considerar responsables:
o Cuando se trate de infracciones en productos envasados, será

responsable la firma o razón social cuyo nombre figure en la
etiqueta, salvo que se demuestre la falsificación o la mala
conservación del producto por el tenedor, distribuidor o co-
mercializador, y siempre que se especifiquen en el envasado
original las condiciones de conservación. También se conside-
rará responsable el envasador si se prueba su connivencia con
el propietario de la marca.
o Cuando se trate de infracciones en productos a granel, se con-
siderará responsable el tenedor, distribuidor o comercializa-
dor en cuyo poder se encuentre el producto, salvo que se pueda
demostrar que dicha responsabilidad corresponde a un tenedor
anterior.
o Cuando se trate de infracciones cometidas con ocasión de la
comercialización o distribución de productos o servicios fran-
quiciados, será responsable tanto el vendedor o prestador di-
recto del servicio como la persona o entidad franquiciadora.
o Cuando se trate de infracciones cometidas en el contexto del
comercio electrónico o la sociedad de la información, se con-
siderará responsable al prestador de servicios de la sociedad
de la información que oferta el producto o servicio y, en la
medida en que no colaboren con la Administración protectora
del consumidor, al proveedor de acceso a la red de telecomuni-
caciones y, en su caso, al titular del medio de pago impres-
cindible para la materialización de operaciones comerciales en
un medio electrónico.
3. Si una infracción es imputada a una persona jurídica, podrán ser

consideradas también como responsables las personas que integren los
órganos rectores o de dirección de aquélla, así como los técnicos
responsables de la elaboración y control del producto.
4. Cuando el cumplimiento de las obligaciones previstas en esta Ley

corresponda a varias personas conjuntamente, responderán de forma
222
solidaria de las infracciones que, en su caso, se cometan.

Artículo 86. Responsabilidades en supuestos de extinción de personas
jurídicas.
1. En el caso de infracciones cometidas por personas jurídicas que

se extinguieren antes de ser sancionadas, la responsabilidad admi-
nistrativa, en lo que se refiere a las sanciones pecuniarias de mul-
ta y de comiso, se exigirá a los administradores y, además, a las
personas físicas que desde los órganos de dirección determinaron,
con su conducta dolosa o negligente, la comisión de la infracción.
2. Las obligaciones de pago de multa y de comiso impuestas con ante-

rioridad a la extinción de la personalidad jurídica, si no son sa-
tisfechas en la liquidación, se transmitirán a los socios o partíci-
pes en el capital, quienes responderán solidariamente.

Artículo 87. Restitución de la situación alterada por la infracción.
1. Las responsabilidades administrativas que se deriven del procedi-

miento sancionador serán compatibles con la exigencia al infractor
de la restitución de la situación alterada por el mismo a su estado
originario, que podrá ser determinada por el órgano competente.
2. Sin perjuicio de la utilización genérica de la facultad anterior

cuando existan en el expediente elementos de juicio para determinar-
la, en todo caso se exigirá la restitución de la situación alterada
en los siguientes supuestos:
o En las infracciones tipificadas en el artículo 79.g, relativas

al irregular corte de suministro de servicios de interés gene-
ral de tracto sucesivo o continuado, en las que se impondrá
como medida de restitución la reanudación inmediata del servi-
cio.
o En las infracciones en materia de defensa del consumidor que
hayan causado un perjuicio al medio ambiente, se impondrá como
medida de restitución la reparación del perjuicio causado al
medio ambiente.
o En aquellos otros supuestos que reglamentariamente se esta-
blezcan se impondrán las medidas de restitución que el Gobier-
no de Aragón, en desarrollo de esta Ley, determine.
3. El acuerdo anterior será ejecutivo desde el momento en el que el

acto administrativo que imponga tal obligación de restitución haya
puesto fin a la vía administrativa.

Artículo 88. Restitución de cantidades indebidamente percibidas.
1. Independientemente de las sanciones a que se refiere esta Ley, el

órgano sancionador impondrá a la persona o entidad infractora la
obligación de restituir inmediatamente al consumidor la cantidad
percibida indebidamente en los supuestos de aplicación de precios
superiores a los autorizados, comunicados, presupuestados o anuncia-
dos al público.
223
2. El acuerdo anterior será ejecutivo desde el momento en el que el
acto administrativo que imponga tal obligación de restitución haya
puesto fin a la vía administrativa.

Artículo 89. Ejecución forzosa.
1. El órgano sancionador podrá proceder, previo apercibimiento, a la

ejecución forzosa de las resoluciones recaídas en los expedientes
sancionadores mediante apremio sobre el patrimonio o mediante la im-
posición de multas coercitivas, de conformidad con lo dispuesto en
los apartados siguientes.
2. Procederá el apremio sobre el patrimonio cuando la resolución del

expediente sancionador acuerde la imposición de una o varias multas
y éstas no sean abonadas en periodo voluntario, siguiéndose el pro-
cedimiento establecido por las normas reguladoras del procedimiento
recaudatorio en vía de apremio.
3. Procederá la imposición de multas coercitivas sucesivas e inde-

pendientes de las sanciones que pudieran imponerse como consecuencia
de expediente sancionador y compatibles con éstas cuando, de confor-
midad con lo señalado en los dos artículos precedentes, se haya im-
puesto al infractor en concepto de restitución de la situación alte-
rada una obligación de hacer o la obligación de reintegrar al consu-
midor o usuario las cantidades indebidamente percibidas y ésta no se
hubiese cumplido en el plazo concedido al efecto. Entre la imposi-
ción de las sucesivas multas coercitivas deberá transcurrir el tiem-
po necesario para cumplir lo ordenado.
4. Respecto de la cuantía de las multas coercitivas se habrá de es-

tar a lo siguiente:
o Cuando la obligación de restituir fuere una obligación de

hacer, del tipo de las reguladas en el artículo 87 de esta
Ley, la cuantía de la primera multa coercitiva será de hasta
300 euros, de hasta 600 euros la segunda y de hasta 1.200 eu-
ros las sucesivas, hasta alcanzar como máximo la cuantía co-
rrespondiente al triple de la sanción impuesta.
o Cuando se trate de la obligación de restitución económica que
se regula en el artículo 88 de esta Ley, la cuantía de cada
multa coercitiva podrá alcanzar hasta el treinta por ciento
del importe de la cantidad a reintegrar, hasta alcanzar en
conjunto el triple de dicho importe que, a su vez, no podrá
ser superior a tres veces la cuantía de la sanción impuesta.
5. Si una vez agotadas las multas coercitivas, por haberse llegado a

los topes máximos autorizados, las obligaciones impuestas siguieren
sin ser cumplidas, se podrán utilizar por la Administración actuante
para lograr dicha ejecución cualesquiera otros medios de ejecución
forzosa que estén previstos en la legislación general de régimen ju-
rídico y procedimiento de las Administraciones públicas.

CAPÍTULO V. SANCIONES.

224
Artículo 90. Sanciones pecuniarias. Cuantías.
Las infracciones en materia de defensa del consumidor serán sancio-

nadas con multas, con arreglo a la siguiente escala:
o Infracciones leves, desde 100 hasta 3.000 euros.

o Infracciones graves, desde 3.000,01 hasta 30.000 euros, pu-
diéndose rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo
del valor de los productos, bienes o servicios objeto de la
infracción.
o Infracciones muy graves, desde 30.000,01 hasta 600.000 euros,
del valor de los productos, bienes o servicios objeto de la
infracción.
Artículo 91. Amonestaciones.
No obstante lo dispuesto en el artículo anterior, las infracciones

leves en las que concurra una circunstancia atenuante podrán ser
sancionadas, en lugar de con multa, con amonestación consistente en
un simple pronunciamiento en la resolución sancionadora.

Artículo 92. Sanciones complementarias en supuestos de infracciones
graves o muy graves.
1. En caso de infracciones graves, al margen de la imposición de la

sanción pecuniaria que corresponda, podrá imponerse con carácter
complementario:
o La sanción de decomiso o retirada de la mercancía falsificada,

fraudulenta, no identificada o que entrañe o pueda entrañar
riesgo para el consumidor, corriendo por cuenta del infractor
todos los gastos que se originen como consecuencia de ello.
o El cierre temporal total o parcial de la empresa, estableci-
miento o instalación infractora por un plazo máximo de tres
meses si hubieran concurrido circunstancias agravantes. Esta
sanción comportará la prohibición de continuar la oferta o co-
mercialización en los servicios de la sociedad de la informa-
ción cuando la infracción se hubiera cometido por este medio.
o La prohibición de contratar con las Administraciones públicas
de Aragón durante un periodo máximo de dos años.
2. En el caso de infracciones muy graves, al margen de la imposición

de la sanción pecuniaria que corresponda, podrá imponerse con carác-
ter complementario:
o La sanción de decomiso o retirada de la mercancía falsificada,

fraudulenta, no identificada o que entrañe o pueda entrañar
riesgo para el consumidor, corriendo por cuenta del infractor
todos los gastos que se originen como consecuencia de ello.
o El cierre temporal total o parcial de la empresa, estableci-
miento o instalación infractora por un plazo máximo de cinco
años para el caso de infracciones muy graves que supongan un
alto riesgo para la salud y seguridad de las personas, un gra-
ve y considerable perjuicio económico o bien tengan una impor-
225
tante repercusión social o se aprecie en ellas un comporta-
miento especulativo por parte del infractor. En caso de rein-
cidencia, se podrá proceder a la clausura definitiva de dicha
empresa, establecimiento o instalación. Esta sanción comporta-
rá la prohibición de continuar la oferta o comercialización en
los servicios de la sociedad de la información cuando la in-
fracción se hubiera cometido por este medio.
o La prohibición de contratar con las Administraciones públicas
de Aragón durante un periodo máximo de cinco años.

Artículo 93. Efectos accesorios de las sanciones.
1. La autoridad a quien corresponda resolver el expediente sanciona-

dor podrá acordar como efectos accesorios de las correspondientes
sanciones, y con independencia de las mismas, la publicación de las
sanciones impuestas en el caso de infracciones graves o muy graves.
Esta publicidad deberá hacer referencia a los nombres y los apelli-
dos de las personas físicas o la denominación o razón social de las
personas jurídicas responsables, la clase y la naturaleza de las in-
fracciones y la sanción principal impuesta, y deberá realizarse me-
diante su inserción en el Boletín Oficial de Aragón y en los medios
de comunicación social de mayor difusión. También deberá comunicarse
a las organizaciones de consumidores. El coste de dicha publicidad
correrá de cuenta de la persona o entidad sancionada.
2. El Gobierno de Aragón podrá regular la imposibilidad de ser per-

ceptor de ayudas oficiales, tales como créditos, subvenciones, des-
gravaciones fiscales y otros, por parte de las personas físicas o
jurídicas que hubieren sido sancionadas por infracciones muy graves
en materia de defensa de los consumidores.

Artículo 94. Graduación de las sanciones. Circunstancias atenuantes
y agravantes.
1. Para determinar concretamente, dentro de los mínimos y máximos

establecidos, las sanciones que proceda imponer y su extensión, se
tendrán en cuenta las circunstancias atenuantes y agravantes previs-
tas en los apartados siguientes.
2. Son circunstancias agravantes:
o La reincidencia.
o La reiteración.
o La importancia del volumen de ventas generado por la actuación
ilícita.
o La entidad del beneficio ilícito obtenido.
o El efecto perjudicial que la infracción haya podido producir
sobre los precios y sobre los mismos sectores implicados.
o La posición relevante en el mercado del infractor.
o El incumplimiento de las advertencias o requerimientos previos
formulados por la Administración para la subsanación de las
irregularidades detectadas.
3. Son circunstancias atenuantes:
226
o La escasa entidad del beneficio ilícito obtenido o del volumen
de ventas generado por la actuación ilícita.
o Haber corregido diligentemente las irregularidades en que con-
sista la infracción, colaborado activamente para evitar o dis-
minuir sus efectos u observado espontáneamente cualquier otro
comportamiento de significado análogo, con anterioridad a
cualquier requerimiento o advertencia realizado por la Admi-
nistración pública o, en su caso, en cualquier momento previo
a la propuesta de resolución sancionadora.
o Haber acreditado en el correspondiente expediente, antes de
que la sanción sea firme en vía administrativa, que las perso-
nas perjudicadas han sido compensadas satisfactoriamente de
los perjuicios causados, siempre y cuando no concurra intoxi-
cación, lesión, enfermedad o muerte ni existencia de indicios
racionales de delito.
Artículo 95. Reincidencia y reiteración.
1. Existirá reincidencia por la comisión en el término de un año de

más de una infracción de la misma naturaleza cuando así haya sido
declarado por resolución firme.
2. Se apreciará reiteración cuando, en el plazo de dos años anterio-

res a la comisión de la nueva infracción, el infractor hubiera sido
sancionado de manera firme en vía administrativa por la comisión de
otra infracción de las tipificadas en esta Ley o en otras cuyo bien
jurídico protegido sean los intereses de los consumidores.

CAPÍTULO VI. CONCURSO DE INFRACCIONES.

Artículo 96. Concurso de infracciones.
1. Al responsable de dos o más infracciones se le impondrán todas

las sanciones correspondientes, salvo lo dispuesto en los apartados
siguientes.
2. Cuando la comisión de una infracción comporte necesariamente la

comisión de otra u otras, se impondrá sólo la sanción correspondien-
te a la más grave de las infracciones realizadas, sin perjuicio de
que, al fijar su extensión, se tengan en cuenta todas las circuns-
tancias.
3. Se sancionará como una única infracción continuada, aunque valo-

rando la totalidad de la conducta, la realización de una pluralidad
de acciones idénticas o similares que infrinjan el mismo precepto en
ejecución de un plan preconcebido o aprovechando idéntica ocasión.
En particular, se aplicará esta regla cuando se cometan las mismas
infracciones en relación con una misma clase de bienes o servicios o
con diferentes consumidores. Sin embargo, esas mismas acciones se
considerarán infracciones diferentes y podrán sancionarse autónoma-
mente si el responsable continúa realizándolas tras la advertencia,
requerimiento u orden de la Administración pública para que cese en
ellas o tras la iniciación de un primer procedimiento sancionador.
227
Artículo 97. Principio de non bis in idem.
En ningún caso se producirá una doble sanción en supuestos de iden-

tidad de sujeto infractor, hechos y fundamento sancionador, si bien
deberán exigirse siempre las demás responsabilidades que se deduzcan
de otros hechos o infracciones concurrentes.

Artículo 98. Principios de proporcionalidad y efectividad de las
sanciones.
La imposición de sanciones pecuniarias se hará de manera que la co-

misión de las infracciones no resulte más beneficiosa para la parte
infractora que el incumplimiento de las normas infringidas, siempre
con respeto al principio de proporcionalidad y guardándose la debida
adecuación entre la gravedad del hecho constitutivo de la infracción
y la sanción impuesta.

CAPÍTULO VII. PRESCRIPCIÓN.

Artículo 99. Prescripción.
1. De las infracciones.
1.1. Las infracciones a que se refiere esta Ley prescribirán por el

transcurso de los siguientes plazos: las muy graves, a los tres
años; las graves, a los dos años, y las leves, al año.
1.2. El plazo de prescripción empezará a contar desde el día si-

guiente al de la comisión de la infracción. A efectos de la determi-
nación de este momento inicial se tendrán en cuenta las siguientes
reglas:
o Se entenderá cometida la infracción el día de finalización de

la actividad o el del último acto con el que la infracción es-
té plenamente consumada.
o En el caso de infracción continuada, el plazo comenzará a con-
tarse desde el día en que se realizó la última de las acciones
típicas incluida en aquélla.
o Excepcionalmente, en el caso de que los hechos constitutivos
de la infracción fueran desconocidos de manera general por ca-
recer de cualquier signo externo, el plazo se computará desde
que éstos se manifiesten. Salvo en este caso, será irrelevante
el momento en que la Administración pública haya conocido la
infracción, a efectos de determinar el plazo de prescripción
de la infracción para el ejercicio de la potestad sancionado-
ra.
1.3. Interrumpirá la prescripción de la infracción la iniciación,

con conocimiento del presunto responsable, del procedimiento sancio-
nador, reanudándose el plazo de prescripción si el expediente san-
cionador estuviera paralizado más de un mes por causa no imputable
al presunto responsable.
2. De las sanciones.
228
2.1. Las sanciones por faltas muy graves prescribirán a los tres
años; las impuestas por faltas graves, a los dos años, y las impues-
tas por faltas leves, al año.
2.2. El plazo de prescripción de las sanciones comenzará a contarse

desde el día siguiente a aquél en que adquiera firmeza la resolución
por la que se impone la sanción.
2.3. Interrumpirá la prescripción la iniciación, con conocimiento

del interesado, del procedimiento de ejecución, volviendo a transcu-
rrir el plazo si aquél está paralizado durante más de un mes por
causa no imputable al infractor.
DISPOSICIÓN ADICIONAL ÚNICA. Aplicación preferente de la legislación

específica en materia de vivienda protegida.
La legislación específica en materia de vivienda protegida será de

aplicación preferente sobre las disposiciones de la presente Ley
respecto de las infracciones que se encuentren tipificadas en aqué-
lla.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA PRIMERA. Oficinas de información a los con-

sumidores en las comarcas.
1. La Administración de la Comunidad Autónoma o, en su caso, las co-

marcas, financiarán, de manera transitoria y como máximo durante dos
años desde la entrada en vigor de esta Ley, al menos una oficina mu-
nicipal de información al consumidor en aquellas comarcas donde no
exista todavía una oficina comarcal de información al consumidor.
2. Las citadas oficinas municipales, en ese caso, tendrán la obliga-

ción de atender a los ciudadanos de la respectiva comarca.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA SEGUNDA. Régimen transitorio de los procedi-

mientos sancionadores iniciados con anterioridad a la vigencia de
esta Ley.
Los procedimientos sancionadores en materia de protección y defensa

de los consumidores que se hayan iniciado con anterioridad a la en-
trada en vigor de la presente Ley se tramitarán de acuerdo con lo
establecido en la Ley 8/1997, de 30 de octubre, del Estatuto del
Consumidor y Usuario de la Comunidad Autónoma de Aragón.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA. Derogación normativa.
Queda derogada la Ley 8/1997, de 30 de octubre, del Estatuto del

Consumidor y Usuario de la Comunidad Autónoma de Aragón, así como
aquellas normas de igual o inferior rango que se opongan al conteni-
do de lo dispuesto en esta Ley.
DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA. Desarrollo reglamentario.
Se autoriza al Gobierno de Aragón para dictar las disposiciones re-
229
glamentarias que resulten necesarias para el desarrollo de esta Ley.
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA. Subsistencia del derecho reglamentario

anterior.
El derecho reglamentario dictado en desarrollo de la Ley 8/1997, de

30 de octubre, del Estatuto del Consumidor y Usuario de la Comunidad
Autónoma de Aragón, así como las normas reglamentarias dictadas en
materia de protección del consumidor con anterioridad, mantendrán su
vigencia con el mismo rango en todo aquello que no se oponga al con-
tenido de lo dispuesto en esta Ley.
DISPOSICIÓN FINAL TERCERA. Revisión de cuantías.
El Gobierno de Aragón podrá revisar y actualizar la cuantía tanto de

las multas como de las multas coercitivas establecidas en esta Ley
conforme al índice de precios al consumo del Instituto Nacional de
Estadística o indicador que lo sustituya.
DISPOSICIÓN FINAL CUARTA. Entrada en vigor.
Esta Ley entrará en vigor a los dos meses de su publicación en el

Boletín Oficial de Aragón.
Así lo dispongo a los efectos del artículo 9.1 de la Constitución y

los correspondientes del Estatuto de Autonomía de Aragón.
Zaragoza, 28 de diciembre de 2006.
230
5.2. Normativa reguladora de los derechos del consumidor/usuario de
productos alimenticios, productos industriales y servicios.

5.2.1. NORMATIVA ESTATAL.

La normativa nacional de referencia ya ha sido especificada en el apartado anterior.

5.2.2. NORMATIVA AUTONÓMICA.

A la Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de
Aragón habría que sumar las siguientes disposiciones:

• Decreto 82/2003, de 29 de abril, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el Regla‐
mento regulador de la protección al consumidor en la Comunidad Autónoma de Aragón en
materia de enseñanzas no dirigidas a la obtención de títulos con validez académica.

• Decreto 26/1999, de 23 de marzo, del Gobierno de Aragón, por el que se regula la actividad
de prestación de servicios a domicilio.

• Decreto 105/1995, de 9 de mayo, de la Diputación General de Aragón, sobre protección de
los Derechos de los Consumidores en los Servicios de Suministro de Combustibles y Carbu‐
rantes de Automoción en instalaciones de venta al público.

231
5.3. Instituciones y organismos de protección al consumidor.

5.3.1. PÚBLICOS.

Un esquema breve de las principales instituciones agrupadas según la administración a la que perte‐
necen sería:
5.3.1.1. Perteneciente a la Administración comunitaria.

• Dirección General XXIV de la Comisión Europea: tiene competencias para fomentar e im‐
pulsar la cooperación y la información entre las administraciones de los estados miembros.

5.3.1.2. Pertenecientes a la Administración central del Estado.

• Subsecretaría de Sanidad y Consumo: coordina, dirige y supervisa las cuestiones relacio‐
nadas con el consumo.
• Instituto Nacional de Consumo: se encarga de la formación e información, del control sani‐
tario e investigación de los productos, de la supervisión de laboratorios que realizan los con‐
troles, así como de la coordinación de asociaciones de consumidores.
• Defensor del Pueblo: garantiza las libertades y derechos fundamentales de los consumido‐
res.
• Junta Arbitral Nacional de Consumo: soluciona problemas entre empresas y consumidores
por medio de arbitrajes7.
• Consejo de Consumidores y Usuarios: órgano de representación y consulta que integra a
representantes de las diferentes asociaciones de consumidores.

5.3.1.3. Pertenecientes a las Administraciones autonómicas.

• Consejerías de Consumo: se encargan de la inspección y del control de los productos y ser‐
vicios, del control de las condiciones de venta y del cumplimiento de la normativa y legisla‐
ción vigente.
• Dirección General de Consumo: hace efectivo todo el sistema de actuaciones de las conse‐
jerías.

5.3.1.4. Pertenecientes a las Administraciones locales.

• Servicios de Inspección de Consumo: es el órgano de control más cercano al ciudadano. Se
encarga de la aplicación real de toda la normativa y de la transmisión de la información y los
datos a los organismos inmediatamente superiores para que se tomen las medidas pertinen‐
tes o se abran los expedientes que correspondan.

7
Arbitraje: mediación de una tercera persona o entidad en un conflicto, para evitar que las partes deban acudir
a los tribunales para resolverlo.
232
• OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor). Las funciones de estas enti‐
dades son:
o Atención, defensa y protección de los consumidores.
o Información y ayuda a los consumidores para el ejercicio de sus derechos.
o Recepción y registro de quejas y reclamaciones de consumidores y usuarios.
o Facilitar a los consumidores las direcciones de organismos relacionados con el con‐
sumo.

• Juntas Arbitrales de Consumo: formadas por tres miembros que representan uno a los con‐
sumidores, otro a los empresarios y un tercero que es el presidente del Colegio Arbitral. El
arbitraje intenta ser una solución extrajudicial rápida para resolver los posibles problemas y
conflictos que puedan surgir entre los consumidores y los comerciantes.

5.3.2. PRIVADO (ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS).

La necesidad que tienen los consumidores de agruparse para conseguir tener una mayor fuerza a la
hora de defender sus intereses dio lugar a un movimiento de asociacionismo que se ha concretado
en un grupo de organizaciones que abarcan todo el territorio nacional, aunque en determinadas
comunidades autónomas han aparecido asociaciones de tipo regional. Son entidades de carácter
privado pero declaradas de interés público.

Se autofinancian con las aportaciones propias de sus miembros o socios, y además, están registra‐
das por el Ministerio de Sanidad y Consumo. Las principales asociaciones de consumidores de ámbi‐
to nacional son, por orden alfabético:

• ASGECO: Asociación General de Consumidores.
• CECU: Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios.
• FEACCU: Federación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios.
• FUCI: Federación de Usuarios Consumidores Independientes.
• OCU: Organización de Consumidores y Usuarios (es la más importante de todas estas aso‐
ciaciones).
• UCE: Unión de Consumidores de España.
• UNAE: Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España.

233
5.4. Fuentes de información sobre el consumo.

Evidentemente, el consumo representa una realidad compleja, compuesta de múltiples dimensiones
quepueden ejerceruna influencia decisiva en los niveles que alcanza. Por ello, las fuentes de infor‐
mación deben tratar de abarcar o hacer referencia a esos diversos factores incluyendo aspectos de‐
mográficos, económicos y socioculturales. Sería una tarea prácticamente imposible recoger aquí
todas y cada una de las fuentes de datos relacionadas con el consumo. Por ello, hemos optado por
centrarnos en las más importantes, o por lo menos, en aquellas elaboradas por las institucionesde
mayor reconocido prestigio.

A nivel nacional encontrará el INC (Instituto Nacional de Consumo, http://www.consumo‐inc.es), a
partir del cual podrá localizar el resto de fuentes relacionadas.

5.4.1. FUENTES DE INFORMACIÓN NACIONALES.

En general, España no se ha caracterizado, en el pasado y aún hoy, por desarrollar fuentes de infor‐
mación estadís‐tica suficientes, desagregadas, actualizadas y fiables. Más bien, resultahabitual es‐
cuchar comentariosacerca de las dificultades de los investigadores para acceder a fuentes de infor‐
mación que les permitanobtener datos útiles y precisos para el desarrollo de sus trabajos. Eneste
sentido, el consumo no es una excepción, y existe una carencia considerable de información con
respecto a otros países del entorno geográfico occidental. No obstante, en los últimos años, y gra‐
cias en parte al proceso deconvergenciaeuropeo, se ha producido una mejora sustancial.

5.4.1. El Instituto Nacional de Estadística (INE).

El Instituto Nacional de Estadística es un organismo autónomo de carácter administrativo, con per‐
sonalidad jurídica y patrimonio propio, adscrito al Ministerio de Economía a través de la Secretaría
de Estado de Economía. Se rige, básicamente, por la Ley 12/1989, de 9demayo, de la Función Esta‐
dística Pública, que regula la actividad estadística para fines estatales. La Constitución Española
establece que esta actividad es competencia exclusiva del Estado. El INE tiene atribuidas, entre
otras, las siguientes funciones: la formulación del Proyecto del Plan Estadístico Nacional con la cola‐
boración de los Departamentos Ministeriales y del Banco de España; la propuesta de normas comu‐
nes sobre conceptos, unidades estadísticas, clasificaciones y códigos; y las relaciones en materia
estadística con los Organismos Internacionales especializados, y en particular, con la Oficina de Es‐
tadística de la Unión Europea (EUROSTAT).

Informes del INE:

• Encuesta de presupuestos familiares.
• Contabilidad Nacional de España.
• Anuario Estadístico.
• Boletín Mensual de Estadística.
• Encuesta de Coyuntura del Comercio al por Menor.
• Encuesta de Comercio Interior.
• Encuesta Anual del Comercio.
234
• Encuesta Piloto del Comercio Electrónico.
• Estadísticas de Editorial de Libros.
• Estadísticas de Hipotecas.
• Sistema de Estadísticas del Medio Ambiente (Precios del Agua).
• Estadística de la Enseñanza Superior en España.

5.4.2. Informes sobre consumo de instituciones y entidades bancarias.

• Banco de España:
o Boletín Estadístico del Banco de España.
o Indicadores económicos.
o Cuentas Financieras de la Economía Española.
o Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• Banesto:
o Anuario del Mercado Español.
• BBVA:
o Informe Económico.
o Renta Nacional de España.
• La Caixa:
o Anuario Económico de España.
o Informe sobre Coyuntura Económica.
o Consumo y Economía Familiar.
o La familia ante la educación de sus hijos.
• Fundación de las Cajas de Ahorro Confederadas para la Investigación Económica y So‐
cial:
o 100 Principales Indicadores Coyunturalesde la Economía Española.

5.4.3. Informes de los Ministerios.

• Ministerio de Sanidad y Consumo. El Ministerio de Sanidad y Consumo, a través del Institu‐
to Nacional de Consumo, elabora numerosas publicaciones e informes relativos al ámbito
del consumo. Este Instituto ha sido creado con la finalidad de cumplirel artículo 51 de la
Constitución española y por lo tanto ejercer las funcionesde promoción y fomento de los de‐
rechos de los consumidores y usuarios.

Su origen se remonta a 1965, año en el que se crea el Gabinete de Orientación al Consumo
dependiente de la Comisión General de Abastecimientos y Transportes.

El INC surge en sí en 1975, transformándose en organismo autónomo en 1977 y en 1981 pasa
a depender de la Secretaría de Estado para el Consumo. El Instituto cuenta con varias Subdi‐
recciones en las que destacan la de Control y Ordenación del Consumo, la de Administración
y Fomento Asociativo, y la de Información, Formación y Arbitraje.

Informes del INC:

o Consultas y Reclamaciones recibidas en las Asociaciones de Consumidores.
235
o Consumidor y las Nuevas Tecnologías.
o La Tercera Edad y el Consumo.
o Hábitos de Compra de los Jóvenes Consumidores Españoles.
o Tendencias del Consumo y el Consumidor en el Siglo XXI.

• Ministerio de Pesca, Agricultura y Alimentación:
o Cuadernos de Información Económica sobre la Industria Agroalimentaria.
o Consumo Alimentario en España.

• Ministerio de Ciencia y Tecnología:
o Tecnologías de la Información en España.

• Ministerio de Educación, Cultura y Deporte:
o Cultura en Cifras y Estadística de la Enseñanza en España.

• Ministerio de Economía:
o Anuario de Estadísticas de Turismo en España.
o Encuesta de Ocupación Hotelera.
o Principales Indicadores Económicos.

• Ministerio de Formento:
o Anuario Estadístico.
o Boletín Estadístico.

5.4.4. Otros organismos y entidades.

• La Cámara de Comercio e Industria de Madrid presenta Informes de Coyuntura en algunos
sectores en los que sus asociados están interesados. En concreto:
o Informe Económico Nacional.
o Informe de Coyuntura del sector Servicios.

• Empresa nacional de mercados centrales de abastecimiento (MERCASA):
o Memorias.

• Grupo PRISA: Anuarios El País.

• Oficina de Justificación de la Difusión (OJD): edita datos relativos a la difusión y tirada de
medios impresos desde 1964 y medios electrónicos desde 1997 hasta la actualidad.

• El Centro deInvestigaciones Sociológicas (CIS), organismo público, ofrece en sus baróme‐
tros una interesante fuente de datos obtenidas a través de entrevistas a consumidores.

236
5.5. Departamento de atención al cliente.

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con
sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa
actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y
modo de hacer.

Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con
un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente
para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o pro‐
ducto.

El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención
ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías españolas no pueden
permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.

Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al cos‐
te de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido.
Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos?
Utilicemos el marketing relacional.

En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su razón de ser.
Con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores
para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último de las empresas son
losclientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos (focus customer). La competencia ha hecho
que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fun‐
damental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente (STC).
Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores aña‐
didos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo
producto.

La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra
interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas,
sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa.
Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar
nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.

Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una po‐
tente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopi‐
lador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las
previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

237
5.5.1. RENTABILIDAD DEL DEPARTAMENTO.

Es importante obtener un análisis del funcionamiento del departamento, ya que independientemen‐
te de obtener los costes directos e indirectos que tiene la empresa nos aportará una visión sobre la
viabilidad comercial de la compañía.

5.5.1.1. Costes directos.

Son los costes que se producen en el día a día y desgraciadamente los únicos a los que se les suele
prestar atención:

• Coste del tratamiento de reclamaciones.
• Coste de los productos devueltos y de los abonos realizados.
• Coste de las acciones legales que se tengan que llevar a cabo, si las hubiera.
• Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores cometidos.

5.5.1.2. Costes indirectos.

Se producen a medio y a largo plazo, y son, probablemente, más elevados que los anteriores con la
pérdida de imagen y competitividad que ello conlleva:

• Coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y la mala atención.
• Coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.
• Coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la cartera de la
empresa.
• Y por último, el mayor coste de todos es la pérdida de oportunidad de expansión de la em‐
presa.

Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una conclusión clara: la
buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa, y quizá pueda llegar a ser parte
de su éxito.

5.5.2. IMPORTANCIA Y UTILIDAD DEL DEPARTAMENTO.

Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos indicar que es el
departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su merca‐
do, así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objeti‐
vos empresariales.

Es tal su grado de importancia que estratégicamente se aconseja sea un departamento indepen‐
diente para no sufrir presión alguna. En el caso de que no pudiera existir un departamento indepen‐
diente, aconsejo se creen comités internos de trabajo formados por los departamentos de: marke‐
ting, ventas, finanzas, logística, producción, etc. de cara a marcar las pautas a seguir como si tuvie‐
ran un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo componga debe ser flexible e inno‐
238
vador en las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades
de los clientes.

Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento, indicaré a continuación
las principales áreas de actividad en las que actúa:

1. Consecución y fidelización de los clientes.
2. Minimizar el tiempo de servicio.
3. Acelerar los cobros.
4. Descubrir las áreas de mejora.
5. Marcar las tendencias del mercado.
6. Mejorar el control de la red de ventas.
7. Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
8. Controlar precios de venta reales.
9. Actuar como fuente de información.

5.5.3. FUNCIONES Y ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO.

La experiencia profesional indica que este departamento es quizá el que mayor número de defini‐
ciones tiene en cuanto a sus funciones, ya que, dependiendo del sector, cultura corporativa y óptica
de marketing, las diferencias pueden ser muy amplias, desde enfocarlo estrictamente a emisión y
control de pedidos en el sector industrial y algo de consumo, hasta en las empresas de nuevas tecno‐
logías, cuyos principales cometidos son los de informar, satisfacer necesidades y fidelizar al cliente.

Principal activo del marketing en el nuevo milenio, tiene como principales funciones las de atender
las llamadas y solicitudes de los clientes, así como realizar su seguimiento y control hasta la entera
satisfacción de los mismos.

En cuanto a su estructura, dependerá de la cantidad de trabajo que entre en el departamento para
dividirlo bien por zonas geográficas, características del producto, tipos de venta o unidades de ne‐
gocio, y asignar zona y tareas a cada persona del departamento.

Con esta estructura de departamento es más fácil controlar el trabajo del equipo que forma la aten‐
ción a clientes, y también consigue acabar con los cuellos de botella. Las responsabilidades quedan
delimitadas y la calidad del trabajo aumenta considerablemente. Pero lo fundamental de crear es‐
tructuras es realizar un análisis a fondo del flujo de trabajo, para realizar las asignaciones equilibra‐
damente.

Llegados a este punto, conviene hacer la reflexión del tipo de cliente al que nos estamos dirigiendo:
cliente minorista que adquiere nuestro producto para su comercialización o cliente final de telefonía
móvil.

239
5.5.4. METODOLOGÍA DEL TRABAJO.

Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una serie de procedi‐
mientos ágiles y flexibles que faciliten la actividad y no creen problemas. La capacidad de reacción
de este departamento es fundamental para hacer triunfar una compañía, por ello y pecando de ge‐
neralistas, vamos a indicar todas las posibilidades de colaboración.

5.5.4.1. Pedidos.

Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vías: teléfono, e‐mail..., directamente por un
vendedor o por el mismo cliente. En cualquier caso es necesario completar una serie de datos bási‐
cos para evitar errores: nombre del cliente o número de código, fecha en la que desea la entrega,
referencias y cantidad de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier observa‐
ción sobre forma de entrega, horarios, etc.

En la pantalla del ordenador debe aparecer un apartado de observaciones donde se reflejan los deta‐
lles «especiales» a solucionar.

5.5.4.2. Solicitud de información.

En teoría es el objetivo principal de las empresas, pero muy pocas consiguen alcanzarlo en la reali‐
dad, ya que a pesar de crear o subcontratar este servicio o departamento específico, el día a día nos
demuestra lo contrario. Esta situación contrasta con el esfuerzo que muchas empresas hacen para
reforzar y mejorar sus canales de comunicación con los clientes, cada vez más diversos: en persona,
teléfono, Internet…

5.5.4.3. Reclamaciones.

El modelo que se diseñe debe servir, en principio, para todo tipo de reclamación que pueda realizar‐
se. En la actualidad el teléfono, a través de los call centers, tiene el mayor protagonismo, pero Inter‐
net presenta un futuro prometedor. En principio se observa:

• A quién deben dirigirse las reclamaciones según sea su nivel de importancia y contenido. Un
buen procedimiento deberá operar con la máxima discreción y a su vez con el máximo apor‐
te de información.
• Qué datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamación. La cantidad de infor‐
mación que se solicite variará en función de la importancia de la reclamación.
• Se deben clasificar las reclamaciones en tres niveles estableciéndose un nivel estándar de
respuesta a los dos más bajos dejando el último para aquellas reclamaciones especiales que
requieran una acción específica.
• El personal del departamento debe estar preparado para saber recoger una reclamación
grave, y darle curso entregándola, con la mayor discreción, a la persona que puede actuar.
• En una reclamación media y baja es necesario emprender rápidamente las acciones oportu‐
nas y dar contestación al reclamante. Las medidas se tomarán en función de la política de la
empresa.
240
• Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, pero que es
interesante que sean contestadas agradeciendo la aportación constructiva que nos ha reali‐
zado para mejorar nuestro servicio. Se puede tratar desde la publicidad que hace la empre‐
sa, hasta la hora de cierre del establecimiento.
• Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y normalmente la
empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y
darle de nuevo la información.
• El disponer de formularios de reclamación puede facilitar mucho la labor, llegando a evitar
una acalorada discusión. A continuación detallamos un procedimiento tipo.

241
5.6. Reclamaciones.

Para obtener las hojas de reclamaciones el procedimiento será contactar con su asociación profesio‐
nal o con la confederación de empresarios de su provincia.

En caso de que usted no esté asociado a ninguna organización empresarial podrá obtener las hojas
de reclamaciones y el cartel oficial en los Servicios Provinciales de Sanidad y Consumo, y en las Ofi‐
cinas Delegadas del Gobierno de Aragón en las comarcas.

5.6.1. MODELO OFICIAL.

Decreto 311/2001, del Gobierno de Aragón, Artículo 2. Hojas de re-
clamaciones: “1. Las hojas de reclamaciones estarán redactadas en
castellano, inglés y francés y su contenido y formato se ajustará al
modelo establecido en el Anexo I del presente Decreto.
Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario
de impresos autocalcables compuesto por un folio original de color
blanco (para la Administración), una copia de color rosa (para el
establecimiento o prestador de servicios) y otra copia de color ama-
rillo (para el consumidor o usuario).
2. La edición de las hojas de reclamaciones podrá corresponder a la
Diputación General de Aragón y su distribución podrá realizarse a
través de los organismos competentes de Consumo o por otros organis-
mos administrativos, corporaciones profesionales de derecho público
u organizaciones empresariales.”

5.6.2. TRAMITACIÓN Y GESTIÓN.

Decreto 311/2001, del Gobierno de Aragón, Artículo 4. Procedimiento.
“1. Para formular una reclamación, el consumidor o usuario podrá so-

licitar la entrega de un juego de hojas de reclamaciones a la perso-
na responsable o a cualquier empleado del establecimiento o servi-
cio. La entrega será obligatoria y gratuita.
Cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones o se
negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la
reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo cons-
tar en ella tales circunstancias.
2. Antes de su entrega al consumidor o usuario, en la hoja de recla-

maciones deberán figurar los datos correspondientes a la identifica-
ción del establecimiento y del prestador del servicio.

242
243
244

245

246
El reclamante formulará la hoja de reclamaciones en el estableci-
miento, local o dependencia en donde la solicite, haciendo constar
su nombre y apellidos, domicilio, número del documento nacional de
identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el
impreso, exponiendo claramente los hechos que han motivado la queja,
con expresión de la fecha en que ocurrieron, y concretando su pre-
tensión.
A continuación el titular del establecimiento, el prestador del ser-

vicio o cualquier trabajador, en ausencia de los anteriores, podrá
manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que
motivaron la reclamación. La empresa, una vez consignada su manifes-
tación, entregará la hoja de reclamación al consumidor o usuario pa-
ra que éste pueda remitirla.
3. Una vez formulada la hoja de reclamaciones, el consumidor o usua-

rio entregará la copia rosa al responsable o empleado del estableci-
miento o servicio, conservará en su poder la copia amarilla y remi-
tirá el original (folio color blanco), a la mayor brevedad posible,
a las autoridades competentes en materia de consumo del ámbito te-
rritorial en que se encuentre ubicado el establecimiento. A este
fin, las Hojas de Reclamaciones podrán presentarse en el Registro
General de la Diputación General de Aragón, o en los Servicios Pro-
vinciales del Departamento competente en materia de Consumo de Hues-
ca, Zaragoza o Teruel o a través de cualquiera de las formas previs-
tas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimien-
to Administrativo Común en la redacción dada al mismo por la Ley
4/1999, de 13 de enero.
Junto con la hoja de reclamaciones el usuario remitirá la factura o

justificante de pago cuando se trate de reclamaciones sobre precios,
el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y
cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoración de
los hechos.
La Administración competente en el plazo máximo de quince días desde

la recepción de la hoja de reclamaciones, acusará recibo al recla-
mante y si, procede, se comunicará al denunciado para que en el pla-
zo de diez días pueda formular si así lo desea, las alegaciones que
estime oportunas.
4. Sobre las reclamaciones de los consumidores y usuarios, los Órga-

nos competentes de la Administración resolverán en el plazo máximo
de tres meses. Asimismo, las reclamaciones podrán ser atendidas o
resueltas mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las
partes al Sistema Arbitral de Consumo, regulado por el Real Decreto
636/1993, de 3 de mayo.
5. El desistimiento del consumidor o usuario de su reclamación o la

avenencia entre las partes por la mediación o el pronunciamiento de
la Junta Arbitral de Consumo, implicará el archivo de la misma, a
cuyo efecto se tendrá en cuenta lo previsto en los artículos 87.1,
90 y 91 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico
de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común, salvo que de la reclamación, se derivara una infracción admi-
nistrativa, en cuyo caso la Administración continuará con el expe-
diente.
247

248
5.6.3. OBLIGACIÓN DE DISPONER DE HOJA DE RECLAMACIONES

Decreto 311/2001, del Gobierno de Aragón, Artículo 1. Objeto y ámbi-
to de aplicación.
“1. Objeto. Es objeto de este Decreto el unificar en un solo modelo

el impreso de reclamación de aquellas empresas o establecimientos,
que por disposiciones específicas de protección a los consumidores,
se ha impuesto la obligatoriedad de la existencia del mismo, regu-
lándose el modelo, su formulación y modo de remisión a la Adminis-
tración.

La utilización de las hojas de reclamaciones previstas en la presen-
te norma no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular
su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto.

2. Ámbito subjetivo. Tendrán a disposición de los consumidores y
usuarios las hojas de reclamaciones previstas en el presente Decre-
to, las siguientes personas físicas o jurídicas titulares de empre-
sas o establecimientos, así como las empresas públicas y entidades
públicas empresariales que produzcan, faciliten, suministren o expi-
dan bienes, productos, servicios o actividades en Aragón:

Prestación de servicios en los talleres de reparación de vehícu-
los automóviles, de sus equipos y componentes.
Servicios de limpieza, conservación y teñido de productos texti-
les, cueros, pieles y sintéticos.
Servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.
Servicios de suministro de combustibles y carburantes de automo-
ción en instalaciones de venta al público.
Prestación de servicios a domicilio.
Bancos y Cajas de Ahorro.
Entidades aseguradoras.
Agentes de la Propiedad inmobiliaria y todos aquellos agentes que
profesionalmente intervengan en la mediación y asesoramiento
en materia de compraventa y alquiler de inmuebles y viviendas.
Grandes superficies comerciales.
Centros, servicios y establecimientos sanitarios privados.
Centros y servicios de estética.
Centros privados que imparten enseñanzas no dirigidas a la obten-
ción de un título con validez académica oficial.
Venta de productos de informática y telefonía.
Servicios Postales.

Posteriormente se amplía la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir
el Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de
reclamaciones en materia de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón, según las Órdenes:

• Orden de 2 julio 2002 del Departamento de Salud, Consumo y Servicios Sociales, del Go‐
bierno de Aragón, afectando a:
o Los prestadores del servicio de transporte colectivo urbano de viajeros.
249
o Los prestadores del servicio de suministro de energía eléctrica.
o Los prestadores del servicio de suministro de gas.
o Los prestadores del servicio de abastecimiento de agua potable.

• Orden de 17 mayo 2004, del Departamento de Salud y Consumo del Gobierno de Aragón,
afectando a:
o Los promotores y constructores de vivienda.

• Orden de 24 febrero 2005, del Departamento de Salud y Consumo del Gobierno de Aragón,
afectando a:
o Gimnasios y todos aquellos centros privados destinados, fundamentalmente, a prac‐
ticar ejercicios gimnásticos o deportivos.
o Titulares de aparcamientos de vehículos incluidos en el artículo 1 de la Ley 40/2002,
de 14 de noviembre, reguladora del contrato de aparcamiento de vehículos.
o Cooperativas y otras entidades de crédito.

• Orden 21 de abril de 2008, del Departamento de Salud y Consumo, afectando a:
o Todos aquellos sectores, empresas y establecimientos que no dispongan de
normativa específica en materia de hojas de reclamaciones.

250
5.6.3.1. Información al público.

Decreto 311/2001, del Gobierno de Aragón, Artículo 3. Disposición e
información al público sobre la existencia de hojas de reclamacio-
nes: “1.- Las empresas tendrán hojas de reclamaciones en todos los
establecimientos, locales o dependencias abiertas al público, sin
que se le pueda remitir a lugar o momento distinto a aquel en que
fuera solicitada.

2. En todos los establecimientos obligados por la presente disposi-
ción existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible,
un cartel de formato mínimo DIN-A4 colocado en las zonas de mayor
concurrencia de público en el que figure en lengua castellana la si-
guiente leyenda: «Existen hojas de reclamaciones a disposición del
consumidor o usuario». Esta leyenda deberá figurar igualmente en los
idiomas inglés y francés.
3. Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación
del cartel anunciador al no existir dependencias fijas donde se
ejerza la actividad o se preste el servicio, las personas a las que
les sea de aplicación este Decreto deberán hacer constar esas leyen-
das en las ofertas, presupuestos y facturas que otorguen en el ejer-
cicio de su actividad a los consumidores y usuarios.”

Ley 11/2005, del Gobierno de Aragón, Artículo 29. Derechos del pú-
blico.
“Los espectadores o público de espectáculos públicos o actividades

recreativas y los clientes de establecimientos públicos tienen los
siguiente derechos:
c) Derecho a que la empresa les facilite las hojas de reclamaciones
para hacer constar en las mismas la reclamación que estimen perti-
nente.
d) Derecho a ser informados a la entrada sobre las condiciones de
admisión y a no recibir un trato desconsiderado ni discriminatorio.
251
Ley 11/2005, del Gobierno de Aragón, Artículo 30. Hojas de reclama-
ciones.
“Las hojas de reclamaciones que los titulares de espectáculos públi-

cos, actividades recreativas y establecimientos públicos están obli-
gados a tener a disposición del público y de los servicios de ins-
pección serán las reguladas en la legislación de defensa y protec-
ción del consumidor.”

252
Tema 6.
6. Comunicación.

6.1. Introducción.

El proceso de comunicación requiere, para que pueda producirse, de una serie de elementos indis‐
pensables, como podemos observar en el gráfico anterior:

• Emisor: es el que inicia la comunicación mediante la transmisión de un mensaje. Para ello
debe codificar sus ideas, pensamientos y sentimientos mediante signos verbales o gráficos.
• Receptor: es el que recibe el mensaje y debe realizar un proceso de decodificación para in‐
terpretarlo correctamente.
• Mensaje: las ideas, sentimientos o pensamientos que se transmiten mediante símbolos e
imágenes.
• Código: conjunto de normas, lenguaje y símbolos que se utilizan para transmitir el mensaje
y que debe ser común, es decir, conocido tanto para el emisor como para el receptor.
• Canal: vehículo mediante el cual se trasmite el mensaje.
• Contexto: situación en que se desarrolla la comunicación y que determinará en gran parte la
interpretación del mensaje.
• Ruidos: alteraciones o interferencias que se producen durante la transmisión del mensaje.
• Retroalimentación: es la información de regreso que permite saber si el mensaje fue enten‐
dido correctamente. El receptor, al mismo tiempo que interpreta el mensaje, va transmi‐
tiendo sus interpretaciones mediante preguntas o expresiones. En esta fase del proceso, el
emisor y receptor van cambiando alternativamente sus funciones.

253
6.2. Comunicación.

El emisor tiene como objetivo transmitir un mensaje. Sus ideas y pensamientos se transforman me‐
diante un proceso de codificación. Para emitir el mensaje codificado elige un canal, un código común
y conocido.

• El receptor debe vigilar que el contexto y los ruidos no interfieran en la transmisión del men‐
saje.
• Una vez recibido y mediante un proceso de decodificación, lo interpreta.
• Tanto emisor como receptor mediante los signos utilizados por cada uno, activan la retroa‐
limentación con el fin de interpretar el significado correcto del mensaje.

Pero para que se desarrolle este proceso de comunicación es necesario que se cumplan las siguien‐
tes condiciones:

1. Coherencia entre mensaje verbal y no verbal. A menudo, nuestras palabras contradicen lo
que estamos trasmitiendo a través de nuestros gestos, nuestro tono de voz, etc. haciendo
que el mensaje resulte poco creíble.
2. Feedback eficiente:
a. Se envía el mensaje del emisor.
b. El receptor capta dicho mensaje.
3. Retroalimentación.
a. El receptor envía información de la reacción que el mensaje del emisor ha provoca‐
do.
b. El emisor comprueba si ha logrado sus objetivos.

En definitiva, el feedback nos ofrece una oportunidad de adaptación a las personas, ya que nos van
indicando si actuamos correcta o erróneamente.

Junto a la información que contiene el mensaje y que el receptor recibe, se transmite otro tipo de
información: la afectiva. La conjunción de ambas influye en la respuesta del emisor y provoca una
serie de cambios:

• Un cambio de pensamiento.
• Un cambio de actitud.
• Una respuesta o comportamiento.

254
6.3. Esquema y fases de la comunicación.

255
6.4. Formas.

6.4.1. LA COMUNICACIÓN ORAL O VERBAL.

Es la que utiliza la palabra, oral o escrita, como vehículo de transmisión de información entre dos o
más personas.

El lenguaje verbal tiene un significado específico para las personas que comparten una misma cultu‐
ra o están dentro de un mismo contexto social.

El objetivo de la comunicación verbal es conseguir que el emisor entre en relación con el receptor
utilizando ambos las palabras que expresan sus pensamientos, ideas y sentimientos. Para que se
inicie el diálogo se deben reunir al menos tres condiciones:

1. la existencia de un código común
2. que exista un interés mutuo en la comunicación
3. que se realice una retroalimentación continua

COMUNICACIÓN SOLO VERBAL: SOLO PALABRAS 10%
COMUNICACIÓN VERBAL‐AFECTIVA: TONO Y RITMO 40%
COMUNICACIÓN NO VERBAL: MOVIENTO Y EXPRESION CORPORAL 50%

256
6.4.2. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.

La comunicación no verbal está íntimamente relacionada con los sentimientos que el emisor expresa
en el proceso de comunicación y está constituida por aquellos mensajes que transmitimos paralela e
independientemente al uso de las palabras.

La comunicación no verbal posee una enorme importancia en el proceso de transmisión de informa‐
ción y resulta imprescindible saber percibirla, interpretarla y utilizarla en todo contacto comercial.

Si a través de la palabra proporcionamos información, a través de los gestos expresamos actitudes.

Dentro de la comunicación no verbal distinguimos:

• El lenguaje corporal (gestual) que hace referencia a los gestos, las expresiones y movimien‐
tos corporales.
• La entonación verbal que se refiere al énfasis que ponemos en las palabras o frases.

Por ello, en toda comunicación no verbal debemos tener en consideración los aspectos que se citan
a continuación:

• El tono de voz.
• Las expresiones faciales.
• Los movimientos corporales.
• La comunicación táctil.
• La comunicación visual.
• El espacio y los objetos.

En otras palabras, el ser humano comunica con todo su ser. Cada uno de sus actos, gestos y palabras
manifiestan en cada momento quién es. Recientes investigaciones demuestran que los matices
emocionales que captamos en una conversación son los siguientes: tono de voz, palabras elegidas,
detalles de la postura, gestos, ritmos, aunque la información sea neutra.

Cuando nos comunicamos solemos caer en hábitos y usos de expresiones que provocan en los de‐
más desconcierto y que desvían la atención de nosotros. La consecuencia de ello es que no se cubren
los objetivos que persigue el proceso de comunicación. Por este motivo, los aspectos que debemos
evitar para que nuestra comunicación sea efectiva son los siguientes:

• Observaciones desconsideradas.
• Frases y respuestas ásperas.
• Ser incapaces de apreciar las manifestaciones de humor en los demás.
• Hacer comentarios sarcásticos.
• Hablar al oído.
• Perfeccionismo.
• Ser melosos.
• Criticar todo y por todo.
• Levantar la voz.
• No decir la verdad.
257
• Fanfarronear.
• Mostrar espíritu burlón.
• No recordar nombres.
• Ser insistentes.
• Cortar a la otra persona.
• Hacer uso del humor hiriente.
• Interrumpir.
• Cambiar constantemente de tema.
• Corregir a una persona en público.
• Ser pesado y monótono.
• No saber escuchar.
• Mostrar actitud indiferente.
• Mantener una actitud defensiva.
• Falta de claridad.
• Generalizar.
• Emplear un lenguaje técnico.
• Usar jergas.
• Escuchar sólo lo que se quiere oír
• Pestañear rápidamente.
• Dar la mano sudada.
• Quejarse continuamente.
• No mirar al interlocutor.
• Mostrar conflictos personales.
• Clasificar a las personas.
• Etc.

Ejemplo de un proceso de comunicación en el que no se produce una coherencia entre el lengua‐
je verbal y el no verbal.

En una editorial, un vendedor presenta a su cliente una nueva colección de libros de jardinería.

V: Buenos días, Sr. Navarro. Voy a enseñarle nuestra nueva colección de libros de jardinería que sé
que es un tema en el que usted está muy interesado. (El vendedor muestra un semblante triste, no
parece muy animado para iniciar la venta).
C: ¡Estupendo, muéstremela!

V: Aquí puede ver que el índice es muy completo, cuenta con muchas ilustraciones, casos prácticos y
la encuadernación es de primera calidad , ¿qué le parece? (El tono es monótono, no transmite nin‐
gún interés sobre el producto que está mostrando).
C: Realmente me parece interesante, ¿cuál es su precio y la forma de pago?

V: (Parece que va a cerrarse la venta). Su precio es X € y puede abonarlo en 12 mensualidades a ra‐
zón de X € sin intereses (El vendedor no dirige su mirada al cliente, está buscando un catálogo para
otro cliente. Interrumpe en dos ocasiones al cliente para atender a un compañero y a un llamada
telefónica).
C: La relación calidad – precio me parece correcta, pero ...
258

V: ¿Qué aspecto de la colección no llega a convencerle? Pregúnteme cualquier duda que tenga. (Se
levanta y se dirige a la puerta de entrada para atender a otro cliente que ha llegado).
C: Bien, lo pensaré y le llamaré para darle una respuesta. Adiós, buenos días.

¿Qué ha ocurrido para que la venta no se haya cerrado?

Por el contrario, debemos fomentar los siguientes aspectos:

• El contacto ocular: la comunicación depende tanto de la recepción correcta de las señales
como de la habilidad en su transmisión. No obstante, cuando hacemos referencia al contac‐
to ocular, debemos tener en cuenta que éste no debe ser continuo a los ojos del receptor –
emisor, ya que en este caso podremos estar dando la impresión de una actitud desafiante.
Lo más conveniente es mantener un contacto ocular relajado en el que las personas se sien‐
tan cómodas y a la vez atendidas.
• Es preferible que las expresiones faciales sean vivaces y expresivas, ya que el movimiento les
proporciona a los demás información sobre nosotros mismos, lo que fomentará una res‐
puesta favorable.
• Los movimientos de cabeza, los asentimientos. Cuanto más dejemos que otra persona
hable, mayor será el agrado que dichas personas sentirán por nosotros. En este sentido, una
de las necesidades más patentes en nuestra sociedad consiste en la necesidad de ser escu‐
chados, por lo que ser conscientes de ello nos hará ser mucho más asertivos.
• Los gestos deben ser abiertos y expresivos. Evitaremos los gestos defensivos.
• Estimularemos el acercamiento sin llegar a ocasionar tensión.
• Cuidaremos especialmente nuestra postura, con la intención de liberar nuestros músculos
de tensiones y transmitir al cliente un mensaje de confianza y autoridad. Con ello ofrecemos
una impresión de seguridad y sinceridad, en contraste con lo movimientos bruscos o mal
coordinados, que indican incertidumbre.

A continuación se citan cinco pasos orientativos para obtener una postura adecuada:

1. Ponernos rectos, de pie. Con los hombros relajados, los brazos colgando a ambos lados del
cuerpo.
2. Relajaremos los músculos, ya que no debemos confundir la elegancia en la postura con la ri‐
gidez o la altivez.
3. El mentón debe formar un ángulo recto con nuestro cuello, de forma que mantengamos una
visión directa con nuestro interlocutor.
4. Meteremos la rabadilla para reforzar la columna y contraeremos un poco el abdomen, sin es‐
forzarnos demasiado.
5. Bajaremos un poco los hombros, de manera que ni los echamos hacia delante ni hacia atrás.

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VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS DIVERSAS
FORMAS DE COMUNICACIÓN
Formas
Ventajas Desventajas
de comunicación
Transmisión rápida.
Oral Mayor distorsión del mensaje
Retroalimentación rápida.
Registro permanente.
Toma más tiempo.
Escrita Registro tangible.
Falta de retroalimentación.
Registro verificable.
No verbal Transmite significado. Puede ser mal interpretado.

260
6.5. La expresión oral.

Todos vivimos en relación, todos nos comunicamos, de una forma u otra. Es prácticamente imposi‐
ble sobrevivir en un aislamiento total, sin relación alguna. Observando nuestro comportamiento y la
respuesta que obtenemos de los que nos rodean sabemos si nos comunicamos de manera adecuada.

La comunicación es un elemento básico de la sociedad en general. El proceso comunicativo está
constituido por una multitud de elementos, materiales y humanos, acorde con el nivel de estructu‐
ración de la sociedad de la que formamos parte.

La Comunicación satisface tres necesidades básicas del ser humano:

a. Informar o informarse,
b. Agruparse para conseguir metas comunes, y
c. Establecer relaciones interpersonales.

Quienes se comunican, aspiran a conseguir la satisfacción de las necesidades que les impulsaron a
comunicarse. Este curso ofrece algunas orientaciones para mejorar nuestros procesos comunicati‐
vos con los demás.

La comunicación es un proceso complejo y dinámico por el cual un EMISOR envía un MENSAJE a un
RECEPTOR con la esperanza de producir en él una determinada RESPUESTA.

261
6.5.1. OBJETIVO.

Cuando nos disponemos a preparar un próximo discurso, intervención, charla etc. es fundamental
que reflexionemos, en primer lugar, sobre cuál es nuestro objetivo, es decir, qué queremos conse‐
guir y a quién nos queremos dirigir. En función de esto deberemos decidir sobre los diferentes aspec‐
tos que acabarán configurando nuestra actuación.

Así pues, antes de pensar lo que queremos decir, hemos de hacernos tres preguntas básicas:

a. ¿Por qué me dirijo al público?
b. ¿Qué deseo conseguir?
c. ¿Qué deseo que las personas receptoras hagan o sientan después?

Los objetivos pueden clasificarse en:

- Informar ‐ enseñar ‐ adiestrar.
- Estimular ‐ animar ‐ motivar.
- Persuadir ‐ convencer.
- Averiguar ‐ debatir ‐ negociar.
- Divertir ‐ entretener.

Es normal que existan varios objetivos de tipo general, pero es fundamental que prevalezca uno,
concreto y alcanzable, por encima de los demás.

262
6.5.2. FORMAS DE EXPRESIÓN ORAL.

El modo más sencillo y espontáneo de la expresión oral es la conversación.

Consiste ésta en que una persona hable con otra o en que varias lo hagan entre sí. Para ser un buen
conversador hay que saber escuchar con interés, permitiendo a nuestro interlocutor que acabe de
expresarse. Oír no es lo mismo que escuchar; mientras que oír es un acto pasivo y automático, escu‐
char requiere atención y pone en juego todo el circuito del pensamiento.

Cuando varias personas alternan en el uso de la palabra la conversación recibe el nombre de diálo‐
go. Son dos las modalidades de diálogo que podemos analizar:

• Espontáneo: no existe plan ni tema previstos, pudiéndose mezclar diferentes temas. Los
factores situacionales (contexto), los gestos y las inflexiones tonales adquieren mucha im‐
portancia.

• Preparado: los participantes conocen previamente el tema, la finalidad, el lugar y los inter‐
locutores. El Diálogo preparado, según su forma y su intención, recibe diversos nombres:

o Entrevista. Es un diálogo entre dos personas, preparado de antemano por una de
ellas (entrevistador), en forma de preguntas dirigidas a otra (entrevistado).
Su intención es dar a conocer las opiniones o personalidad del entrevistado a
través de respuestas.
Tiene cabida cualquier tema y con frecuencia suelen ser varios los temas tra‐
tados.
Técnica de la Entrevista:
• Elección del tema y del entrevistado.
• Selección de las preguntas, evitando la ambigüedad.
• Concertación de la cita con el entrevistado, al que se debe poner en
antecedentes del propósito de la misma y de su contenido.
• Saludar y presentar al entrevistado.
• Realizar las preguntas y escuchar atentamente las respuestas, ano‐
tándolas o grabándolas en un magnetófono. Es aconsejable que,
además de las preguntas ya preparadas, se improvisen otras a cerca
de las respuestas del entrevistado.
• Finalizar la entrevista haciendo un resumen de las ideas más desta‐
cadas del diálogo.
• Despedir y agradecer su colaboración al entrevistado.

o Encuesta. Estamos ante una modalidad de diálogo muy cercana a la entrevista, cu‐
ya técnica es igualmente muy similar. Sin embargo, será conveniente para su dife‐
renciación, hacer una serie de puntualizaciones:
Las preguntas deben tener un carácter cerrado, de forma que el encuestado
no pueda extenderse en las mismas y permitan una fácil tabulación.
Las preguntas no van destinadas a una misma persona, sino a varias.

o Debate. Consiste en examinar un hecho entre dos o más personas que tienen distin‐
tas opiniones.
263
Busca alcanzar conclusiones o decisiones en un tema controvertido o en una
situación conflictiva que satisfagan a la mayoría de los participantes.
En todo debate es imprescindible la figura del moderador que tendrá las si‐
guientes funciones:
• Presentar a los participantes.
• Introducir el tema objeto del debate.
• Conceder el uso de la palabra a los participantes.
• Impedir que las intervenciones sean acaparadas por unos en detri‐
mento de otros.
• Procurar que la discusión se ciña al tema tratado.
• Evitar cualquier tipo e interrupción.
• Indicar el momento en que el debate está legando a su fin.
• De no existir la figura del secretario, debe recoger en resumen las
conclusiones o decisiones a la que se ha llegado al final.

o Una variedad muy cercana al Debate es el Coloquio, que se caracteriza por:
Los participantes aportan sus ideas sin ánimo de discusión.
Siempre que el coloquio se realiza de una forma periódica y con participan‐
tes habituales recibe el nombre de Tertulia.

Hasta ahora hemos analizado lo que podríamos denominar como formas de expresión oral con
emisor múltiple.

A partir de aquí las formas de expresión que vamos a analizar tendrán como característica común la
existencia de un solo emisor.

• Conferencia. Consiste en la exposición de un tema cultural, social o científico ante un audi‐
torio.
o Su finalidad es informativa y de divulgación. Se puede utilizar un guión escrito.
o El nivel de la conferencia se debe adecuar al lugar y sobe todo al auditorio.

• Similar a la conferencia tenemos la Charla: se trata de exposiciones orales para un auditorio
reducido. Su desarrollo se realiza en un tono más informal, siendo frecuente el uso del len‐
guaje coloquial.

• Discurso. Participa de las características de la conferencia, pero su finalidad principal es la
de convencer o persuadir al auditorio. Sus temas pueden ser políticos, religiosos y militares.

6.5.2.1. Actividad.

Te vamos a proponer tres situaciones comunicativas distintas, cercanas a tu experiencia, en las que
tendrás que reflexionar sobe una serie de elementos que se dan en todas ellas:

1. Un pedido de producto/servicio por parte de un cliente
2. Te declaras a tu ligue
3. Estás leyendo una revista.

264
Reflexiona ahora sobre las siguientes cuestiones. Hazlo primero de forma individual y después reali‐
za una puesta en común con tu grupo:

• ¿Se da comunicación en las tres situaciones mencionadas?
• ¿Es igual el tipo de información que se da? ¿En qué varía?
• ¿Entre quiénes se produce la comunicación?
• ¿Qué medio utilizan para comunicarse? ¿Conoces otros?
• Si tuvieras que diferenciar las tres comunicaciones anteriormente mencionadas, ¿en qué as‐
pectos te fijarías para hacerlo?

6.5.2.2. Actividad.

Inventa cinco posibles situaciones en que se produzca un diálogo espontáneo entre dos o más per‐
sonas.

265
6.5.3. LA AUDIENCIA.

Según a quién nos pensemos dirigir y qué pensemos conseguir, usaremos el canal de transmisión y
el código que nos parezca más oportuno.

- ¿Qué necesitamos saber acerca de la audiencia?
- ¿Por qué acuden a escucharnos o leen nuestros escritos?
- ¿Qué esperan?
- ¿Cuáles son sus deseos necesidades / características socioculturales?

Es distinto dirigirse a unas personas que reciben nuestro mensaje voluntariamente que a otras que lo
hacen por obligación. La predisposición que mostrarán será muy distinta.

Debemos buscar la satisfacción del público, no la de nuestro ego. Nos dirigimos a una audiencia, no
a nosotros mismos, los protagonistas son las personas oyentes o lectoras, no la autora.

Hemos de procurar que la forma (puesta en escena, estilo, vocabulario...) sea la adecuada a las ca‐
racterísticas de las personas receptoras. La forma debe ser una ayuda para la comprensión del fon‐
do, nunca lo contrario.

6.5.3.1. Aspectos a tener en cuenta de las audiencias.

o Toda audiencia tiene un sentimiento colectivo que establece las normas de lo que el grupo cree
que tiene derecho a recibir y de lo que el orador les debe ofrecer. Una audiencia formada por
personas con idéntica profesión es muy diferente que otra a la que acuden personas de distintos
ramos (estudiantes, entrada libre...).
o Las audiencias se condicionan a sí mismas. La actitud de la mayoría imperará aunque se trate de
un grupo heterogéneo, la risa provocará más risa, el silencio generará un silencio mayor, de ahí
la dificultad de realizar la primera pregunta en un coloquio.
o El público que nos escucha no es un ente abstracto, está formado por personas que, de forma
individual o como grupo, han tenido unas determinadas vivencias en los momentos previos a
nuestra intervención, el recuerdo de éstas puede aparecer en cualquier momento y provocar la
distracción.

No debe extrañarnos la creciente tendencia del público a "perder la onda"; si esto sucede, será muy
difícil volver del aislamiento mental. Necesitaremos de algún incentivo para lograrlo.

o Las personas estamos acostumbradas a mensajes cortos (anuncios de TV), incluso las noticias de
los informativos tienen una duración media de dos minutos. El público busca también rápida‐
mente un significado a las palabras que escucha y muestra desinterés ante las intervenciones
que se alargan con palabras huecas y frases sin contenido.

266
6.5.4. TÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL: 6 INDICIOS QUE TODA
AUDIENCIA DESEA CAPTAR.

• UNO: NO VOY A HACEROS PERDER EL TIEMPO. El público se sentirá realmente molesto
si tiene la sensación de que le están haciendo perder su tiempo. Es necesario dar muy pronto
este indicio, a ser posible en los primeros diez segundos:

"Me gustaría empezar (indicio) esta breve explicación (se refuerza
el indicio) preguntando a todas las personas presentes cómo creen
que serían las condiciones de los cines si se bajaran los precios."

• DOS: SÉ QUIÉNES SOIS. Es fundamental conocer bien a la audiencia y también hacérselo
saber:

«La reducción de los precios de las entradas de cine laboral se fun-
damenta en los beneficios que se obtienen (indicio), que como la ma-
yoría de los presentes (indicio reforzado), vais al cine comprobando
como suben los precios día a día».

• TRES: ESTOY BIEN ORGANIZADO. Debemos organizar la información y, a ser posible,
cómo lo estamos:

"En toda negociación hay dos aspectos (indicio), los intereses de
los dueños de los cines y los de los cinéfilos y me gustaría hablar
sobre ambos, unos minutos, antes de comentar las posibles soluciones
(indicio)".

• CUATRO: CONOZCO A FONDO EL TEMA QUE VOY A EXPONER. Si hemos sido presen‐
tados antes de nuestra intervención, ya se habrán destacado nuestros conocimientos y apti‐
tudes. Pero tanto si ha sido así, como si no ha habido presentación, debemos ser nosotros
quienes demostremos nuestro dominio del tema:

"Nos estamos reuniendo con el responsable del grupo de empresas (in-
dicio) y os puedo asegurar que es muy receptivo a las propuestas.
Así, en la próxima entrevista le daremos la documentación que hemos
elaborado sobre el tema (indicio reforzado)".

• CINCO: ESTA ES MI IDEA MÁS IMPORTANTE. Hay que avisar cuando vamos a decir lo
fundamental:

"Aunque sea lo único que nos quede claro de la charla de hoy, confío
que recordaréis siempre lo que ahora os voy a comentar (indicio). En
realidad se trata de la idea clave (indicio reforzado) de todo lo
que he venido a exponer hoy aquí".

• SEIS: HE TERMINADO.

"Antes de despedirme, y agradeciendo vuestra presencia y colabora-
ción, me gustaría deciros..."

267
6.5.5. TÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL: LA PRIMERA IMPRESIÓN Y EL
NERVIOSISMO INICIAL.

6.5.5.1. La primera impresión.

La primera impresión que recibirá el auditorio de nosotros será la que se desprenda de nuestra ima‐
gen externa que hemos de procurar que sea positiva.

Este factor no tiene tanta importancia si el público nos conoce como es el caso de una charla en cla‐
se, o una asamblea en el centro de trabajo. Si no nos conocen, en un primer momento pesará más el
"cómo lo decimos" que "lo que decimos".

Debemos buscar que nuestra imagen sea una aliada que nos ayude a la consecución de los resulta‐
dos perseguidos. En cuanto a nuestra actitud, simplemente debe rezumar sinceridad, energía y con‐
vicción.

6.5.5.2. El nerviosismo inicial.

Pocas personas se escapan del molesto nerviosismo previo a una intervención en público, ¿qué se
puede hacer para controlarlo? Ante todo ten presente lo siguiente:

1. Es necesario aprender a convivir con los nervios. Aun los más consagrados oradores, actores,
cantantes, etc., presentan un cierto grado de nerviosismo antes de enfrentarse al público.
2. Cada vez que hables en público te costará un poco menos que la vez anterior, sobre todo si
es ante el mismo público (por ejemplo tus compañeros de trabajo).
3. Los nervios desaparecerán por sí mismos en el momento que empieces a hablar.
4. En la mayoría de los casos el auditorio no se fija en sus reacciones corporales: temblor en la
voz, sudoración de las manos etc. Por lo tanto, no les des pistas del tipo: "perdonad que me
tiemble la voz", "qué nervioso estoy".
5. No evites la mirada o el contacto visual con el auditorio, es una señal evidentes de nervio‐
sismo.

Ten en cuenta las consideraciones siguientes:

• Cuanto mejor hayas preparado la exposición, más seguro y confiado hablarás, por lo tanto
prepara previamente el discurso y acompáñate de las notas y apuntes que necesites.
• No es recomendable leer todo el discurso, se pierde naturalidad y la atención del público.
Pero sí llevar anotada la primera frase con la que iniciar la charla. Proporciona seguridad y
confianza.
• Cree firmemente en que el público va a estar interesado en lo que les vas a contar.
• Ten confianza en que vas a desarrollar la charla con éxito.
• No se fijarán que has perdido el hilo del discurso si no das muestras de desesperación cuan‐
do te pase.
268
• Evita cualquier forma de movimiento o tic nervioso que pueda delatar tu estado de ánimo,
concretamente: no te pongas la mano delante de la boca, ni metas las manos en los bolsillos
y mucho menos juegues con las monedas o llaves que lleves dentro.

6.5.6. TÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL: LA IMPORTANCIA DE EMPEZAR Y
ACABAR BIEN.

6.5.6.1. Empezar bien.

La primera y la última frase de una intervención son fundamentales. Hay que captar la atención del
público desde el principio y concluir dejando una buena sensación.

Una vez cumplidas con las formalidades como agradecer la invitación, informar de cuestiones prác‐
ticas, etc., se empieza con la parte sustancial de nuestra intervención, debemos procurar hacerlo con
un párrafo introductorio general que resuma lo que se va a decir y por qué les interesa aquel tema.

Este párrafo ha de tener la virtud de captar la atención del auditorio e indicar el hilo de nuestro pen‐
samiento. A partir de aquí deben ordenarse las ideas de forma secuencial sucediéndose unas y otras
con arreglo a una estructura lógica.

Al preparar nuestras charlas debemos buscar un comienzo interesante.

Algunas maneras son:

• Haciendo referencia al auditorio con alguna forma de identificación: ( si es un grupo de per‐
sonas aficionadas al cine) "Las personas cinéfilas que conozco..."
• Refiriéndose al tema (si es lo suficientemente interesante y no hay otros recursos): "La gala
de los Oscar.. ... "
• Pregunta retórica sobre el tema: "¿Por dónde podríamos empezar?" "¿Qué preguntas po‐
dríamos hacernos sobre...?" (sin esperar respuesta, contestamos).
• Cita oportuna (extraída de los medios de comunicación):"Aparecido en la prensa de ayer, la
calidad de las películas producidas en España ha hecho que sean las más vistas en el último
mes".

Es aconsejable apuntar en el guión la frase inicial de nuestro discurso. La dificultad de encontrar un
buen inicio desmoraliza al orador, atrasa el cuerpo del discurso y puede desordenarlo.

269
6.5.6.2. Acabar bien.

El final de la intervención debe ser un compendio de lo que se ha dicho y, en la mayoría de los casos,
debe incluir los siguientes elementos:

• Un resumen, concentrado en una o dos frases, del contenido principal del discurso.
• Alguna propuesta o resolución que se deduzca del cuerpo del discurso.
• Un llamamiento de apoyo a lo que se ha expuesto o unas palabras de agradecimiento.

Uniendo las partes final e inicial de un discurso, ambas tendrían que contener los puntos esenciales
de la exposición. La apertura indica lo que se va a decir; la conclusión resume lo que se ha dicho.

270
6.5.7. TÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL: CÓMO DEBE SER LA
COMUNICACIÓN VERBAL.

Nuestra actividad diaria conlleva el intercambio continuo de mensajes, muy simples unos (saludar),
más complejos otros (una reunión importante) y de todos estos actos comunicativos esperamos una
transmisión y una comprensión efectivas.

El ser humano dispone de dos medios de comunicación fundamentales: la palabra y el cuerpo, que
bien utilizados harán posible la expresión de sus ideas de una manera clara y precisa.

La precisión en el lenguaje hace referencia a que hemos de expresarnos certeramente, procurando
usar las palabras de la forma más idónea y concreta en cada caso. Nos ayudará a conseguirlo las
siguientes recomendaciones:

1. Transmitir una idea por frase, o diversas frases para una, pero nunca diversas ideas en una
sola frase.
2. La explicación debe basarse más en los actores y las acciones que no en las abstracciones.
3. Usemos un lenguaje concreto, evitando las vaguedades y las exageraciones.
4. Restrinjamos las muletillas o palabras‐comodín.

El lenguaje oral ha de reflejar lo que se quiere decir, ha de transmitir las intenciones del orador, ha de
ser expresivo.

El término muletilla, según el diccionario, está definido como "estribillo, voz o frase que por vicio se
repite con frecuencia".

Las muletillas son muy frecuentes en los oradores (nuevos y antiguos). Son algo así como los apoyos
en los que se reafirman en su comunicación con el público. Los efectos en el auditorio son negativos.

Se suelen dividir las muletillas en tres grandes grupos:

a) Muletillas de tipo corporal: movimientos corporales, manos en los bolsillos, acari‐
ciarse la barbilla, la oreja, las narices, taparse la cara, rascarse, etc.
b) Muletillas de tipo oral: "em", "este", "porque", "o sea", "es decir", etc.
c) Muletillas de palabras: este tipo de muletillas denota un cierto nivel de oratoria, las
más frecuentes son "evidentemente" "en definitiva", "está claro", etc.

Las muletillas sirven para encubrir dudas, vacíos, vicios (en la oratoria) del comunicador, en definiti‐
va para cubrir insuficiencias. Otras veces son producto de los nervios. Las largas pausas son conside‐
radas como muletillas muchas veces.

271
6.5.7.1. La voz.

La voz empleada correctamente nos ayuda a mantener la atención del público y a enfatizar aquellos
puntos que nos interese destacar. Cualidades de la voz que debemos cuidar especialmente:

El volumen de nuestra voz depende en gran manera de una buena respiración. El esfuerzo no debe
centrarse en la garganta sino en la capacidad de aire que sepamos contener.

La articulación: La intención de los ejercicios de articulación es la de ejercitar la boca, labios y lengua
a fin de articular correctamente las palabras logrando así una mejor expresión.

El ejercicio consiste en que hablemos susurrando pero de manera que se entienda lo que decimos
desde una corta distancia. Probemos a decir susurrando:

"Me tengo que ir antes de que acabe la reunión", lo repetiremos has-
ta que desde el otro lado de la clase se nos entienda perfectamente.

La entonación consiste en dar distintas elevaciones de tono a la voz a fin de conseguir variedades de
la misma con lo que potenciaremos la expresividad en nuestras intervenciones.

A través del tono de voz se muestra el carácter del orador así como su estado de ánimo: alegría, con‐
fianza, insegurida, etc.

6.5.7.2. La mirada.

Es importante mirar al destinatario/a. Delante de un auditorio lo mejor es pasear la vista por todo él,
de forma pausada. De esta manera podemos ir comprobando el impacto de la explicación y el grado
de atención que despierta.

Si nos dirigimos al público mirando a cualquier otra parte donde podamos esquivar las miradas de la
gente, parece que tengamos miedo de comprobar que nos miran. El auditorio también puede pensar
que no tenemos interés en comunicarnos y esto anula inmediatamente la eficacia del mensaje.

272
• Debemos evitar las miradas cortas e inquietas. Si mirar a los ojos nos resulta incómodo, lo
mejor es mirar a la frente ya que da la misma impresión. Si el número de personas asistentes
no permite miradas individuales, las realizaremos de forma global.

• Mirar a la audiencia es una forma de mantener la atención, la persona que percibe nuestra
mirada, experimenta la sensación de que se le habla a ella, por el contrario si un sector no re‐
cibe nuestra mirada, tendrá la sensación de que no le tenemos en cuenta.

• Controlaremos el tiempo de forma natural, sin que parezca que estamos pendientes de ello.
Si llevamos el reloj en la muñeca, no debemos mirarlo con frecuencia.

273
6.5.8. TÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL: ELEMENTOS FÍSICOS EN LA
COMUNICACIÓN ORAL. MANOS Y CUERPO.

En muchas ocasiones nuestros ademanes y posturas pueden «perjudicar» una intervención bien
preparada: brazos como aspas de molino, balanceo, inexpresividad, actitud pasiva, manos escondi‐
das bajo la mesa, etc.; y por ello es necesario en ocasiones dominar nuestra espontaneidad.

6.5.8.1. Las manos.

Han de ser usadas para apoyar nuestra comunicación, que sean expresión confirmatoria de lo que
queremos decir. Reseñamos a continuación algunos ejemplos de ademanes que, por sólo hacerlos,
transmiten una opinión o estado de ánimo sobre algo o alguien.

6.5.8.2. Con relación a la postura corporal.

En muchas ocasiones el hablar de pie o sentado no va a depender de nosotros, no obstante en de‐
terminadas circunstancias podemos alterar lo previsto, por ejemplo, si estamos sentados y parte del
público no nos ve, conviene levantarse, nos lo agradecerán.

Tanto en la posición de pie como en la de sentado hay que evitar las "formas no comunicativas".
Éstas son:

• Las formas rígidas: es necesario que el orador/a muestre vida y la vida está en movimiento.
• Las formas derrumbadas: hay que evitar las actitudes laxas y encorvadas; el aspecto indo‐
lente y abatido y la falta de entusiasmo no ayuda a la comunicación.

REGLAS PARA LA POSICION SENTADA:

• Sentarse cómodamente, sin recostarse sobre la mesa ni desaparecer tras ella hundiéndose
en la silla.
274
• Mantener siempre los brazos sobre la mesa.
• Si los pies o piernas están a la vista del público, evitar movimientos raros que distraigan la
atención.
• Evitar las manos cerradas, los brazos o piernas cruzadas.

REGLAS PARA LA POSICION DE PIE:

• No permanecer inmóvil cual estatua, hay que moverse con naturalidad.
• No dar nunca la espalda al público mientras se habla, aunque estemos escribiendo en la pi‐
zarra.
• En una charla cuyo objetivo sea movilizar a la gente a alguna acción, conviene hablar siem‐
pre de pie.
• Controlar los movimientos del cuerpo, desplazarse de vez en cuando.

6.5.9. TÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL: LAS PREGUNTAS.

Dos opciones: Contestar cada pregunta o bien ir tomando nota y responder globalmente. La primera
satisfará más al auditorio, pero requiere disponer de más tiempo y podemos caer en preguntas repe‐
titivas.

La segunda permite ganar tiempo. Tanto si usamos un sistema como otro, lo anunciaremos previa‐
mente al iniciar la intervención, o bien antes de abrir el turno de palabras. Ante una gran demanda
de preguntas, pediremos brevedad fijando un tiempo máximo para cada una.

Una vez respondidas, nos despediremos resumiendo brevemente las ideas expuestas, reforzándolas
con alguna intervención favorable de las que se hayan producido:

"Como muy bien ha dicho la compañera…".

6.5.9.1. Aspectos referidos a las preguntas.

• Asegurémonos de que tanto nosotros como la audiencia la hemos comprendido bien, si no
estamos seguros pediremos que nos la repitan.

• No responderemos precipitadamente. ni haremos diálogos con los que preguntan. Si insis‐
ten, responderemos brevemente y dirigiremos la mirada hacia otra parte de la sala, buscan‐
do nuevas intervenciones.

• Tomar notas durante una pregunta da valor al interpelante.

• Observaremos a quien pregunta (tono, gestualidad) para responderle de la forma más ade‐
cuada.

• Pronunciar frases como: "Has usado la palabra adecuada...", son una muestra de nuestro in‐
terés.

275
• Ante una pregunta demasiado vaga responderemos concisamente en términos generales.

• Evitaremos la pregunta que interesa a una sola persona relacionándola, si es posible, con
una causa general, o bien remitiéndola a una explicación individual al terminar.

• Si desconocemos alguna respuesta, nos excusaremos con un: "Me faltan datos para poder
contestar" o simplemente admitiendo el desconocimiento y comprometiéndonos a infor‐
marnos y hacer llegar la respuesta. La franqueza y sinceridad son fundamentales.

• No ridiculizaremos a la persona que pregunta y la trataremos con respeto.

• Ante un tema que no conocemos en profundidad, no debemos instalarnos en una defensa a
ultranza. Debemos respetar y, si cabe, aceptar los argumentos contrarios con frases del tipo:
"Admito que se puede interpretar como tú dices".

• Evitaremos dar la sensación de que, aun sin conocer bien el tema, nos encerramos en man‐
tener nuestra postura con argumentos débiles. Si algo no lo conoces o dominas, intenta evi‐
tarlo.

• Si recibimos una fuerte crítica a nuestra exposición, no lo tomaremos como algo personal.
Responderemos sin agresividad procurando rebatir las críticas con datos y elementos objeti‐
vos.

6.5.9.2. Hipotéticas.

Del tipo: "Imaginemos que... ¿Qué pasaría si ... ? ¿Y si en lugar de esto ...?". No es bueno dejarse
llevar hacia suposiciones que suelen ser calamitosas: "Nosotros hacemos X, no futurología. Traba‐
jamos sobre situaciones reales".

6.5.9.3. Tendenciosas.

Cuando el planteamiento es aparentemente verdadero, pero una o varias premisas son falsas. Sue‐
len tener una primera parte que parece indiscutible, o con la que seguro estamos de acuerdo, y des‐
pués una segunda en la que se saca una conclusión que resulta crítica con nuestra intervención:

"Todos sabemos que los beneficios de las salas de cine son elevados,
¿cómo es posible que esta comisión no haya hecho algo antes?".

Responderemos relativizando la afirmación en que se basa la pregunta, evitando entrar de lleno en
la provocación:

"Me gustaría saber de dónde has sacado los datos de los beneficios
de los cines".

276
6.5.9.4. Confidenciales.

Responderemos siempre oficialmente, sin caer en la tentación, aunque estemos delante de audito‐
rios reducidos, de pensar que se pueden hacer confidencias.

6.5.9.5. De sí/no.

Cuando nos pregunten de esta forma, hemos de demostrar la complejidad de la respuesta: "¿Firma‐
réis la subida sí o no?”

“Un acuerdo de estas características es algo muy complejo con un
equilibrio entre pérdidas y ganancias…”

6.5.9.6. Para no ganar nunca.

"Explícanos si el fracaso del prometido mantenimiento de los precios de las entradas se debe a que
tenemos un abogado inútil".

Responderemos citando otras posibilidades:

"El éxito de una denuncia depende de otros factores, podríamos pa-
sarnos horas hablando de ello".

6.5.9.7. Provocadoras.

No entrar en el terreno del adversario. Podemos usar respuestas de este tipo:

"Este es un estilo que nosotros no usamos nunca".
"Por este camino no ganaremos nada".
"He venido a dialogar…"

277
6.6. El lenguaje corporal.

HABLAR ESCUCHAR
CONDUCTAS Verbales Verbales
FACILITADORAS No verbales No verbales
CONDUCTAS Verbales
OBSTRUCTORAS No verbales

6.6.1. CONDUCTAS FACILITADORAS PARA ESCUCHAR: VERBALES Y NO
VERBALES.

Yo como receptor del mensaje, ¿qué debo hacer para demostrar al emisor de dicho mensaje que
realmente le escucho y entiendo?

6.6.1.1. Verbales: ¿Qué decir cuando se escucha?

1. Adoptar incentivos para el que habla: La persona que está hablándonos, comunicándonos
algo, necesita escuchar de forma esporádica que entendemos lo que nos dice; para ello es
conveniente utilizar INCENTIVOS VERBALES durante la conversación, como: “ya veo”, “sí”,
“te entiendo”, “uhm,uhm”, “estoy de acuerdo”, etc, etc.
2. Parafrasear – Hacer resúmenes. Dar una pequeña explicación a modo de resumen de lo que
nos parece entendemos del mensaje recibido, con ello demostramos que no sólo lo estamos
escuchando sino que además lo comprendemos.
3. No emitir juicios. Hacer un juicio, más si es negativo, sobre lo que estamos escuchando, di‐
ficulta de forma inmediata la comunicación, ya que el emisor se siente condenado y moles‐
to.
4. Usar un tono de voz adecuado. El tono de nuestra voz da muestras de nuestro estado de
ánimo, si estamos o no de acuerdo, crea confianza, seguridad e incluso tiene el poder de
persuadir. Debe ser un tono medio que permita el oírnos bien, sin dificultad, adaptándolo a
nuestros interlocutores, si son uno o varios (grupo).

6.6.1.2. No verbales: ¿Qué hacer cuando se escucha?

a) Adoptar una postura corporal activa: Por medio de nuestra cara, manos, piernas, forma de
sentarnos, movernos, etc., estamos demostrando al emisor del mensaje si realmente esta‐
mos interesados en escucharle o por el contrario no nos importa su conversación y estamos
cansados y aburridos de escucharle.
b) Mantener el contacto visual: La mejor forma de demostrar interés, es mirando a los ojos
del emisor; permitiéndonos a la vez de escuchar, observar gestos, su mirada, etc.
c) Adoptar expresión facial de atención: Nuestra cara es un fiel reflejo de lo que pensamos y
sentimos en un momento determinado; a través de ella podemos ver y también mostrar
cuáles son nuestros sentimientos si se está prestando o no atención.
278
d) Emitir incentivos no verbales (gestos) para el que habla: Mover la cabeza asintiendo, son‐
reír, son incentivos que dan muestras al emisor de que escuchamos sus palabras, atendemos
a su mensaje.
e) Distancia adecuada. Hay que mantener la distancia necesaria para que nuestro interlocutor
se sienta cómodo. El estar demasiado cerca o demasiado lejos puede dificultar la conversa‐
ción hasta el punto de acabarla precipitadamente. Si el interlocutor da un paso atrás, nunca
nos moveremos dando un paso hacia delante, ya que a través de este gesto nos está comu‐
nicando que se siente incómodo tan cerca. No cometamos este error.

6.6.2. CONDUCTAS FACILITADORAS PARA HABLAR: VERBALES Y NO
VERBALES.

Como emisor de un mensaje, ¿qué hacer y decir para que me escuchen?

6.6.2.1. Verbales: ¿Qué decir cuando se habla?

a) Declaraciones de deseos: Son frases del tipo “deseo que hagas esto”, donde esto indica un
comportamiento específico que solicitamos de nuestro interlocutor. Es la forma más sencilla
de pedir o informar de cuales son nuestros gustos o deseos para con esa persona.
b) Declaraciones de sentimiento: Son de la forma “Cuando me hiciste eso, me sentí de este
modo”, eso se refiere a la actuación de la otra persona; y este modo indica un sentimiento
específico que uno ha tenido. Cuando a una persona le comunico que con una conducta de‐
terminada, me hace sentir bien o mal, le estoy informando de forma directa, de cuales son
mis sentimientos, ayudándole así a conocerme y por tanto facilitando la comunicación.
c) Declaraciones de Impresiones: Comunicar una impresión, es decir a otra persona, lo que
cree haber percibido, oído o imaginado que pasa por su mente, a fin de que ésta confirme o
niegue dicha impresión. Se repite el mensaje que se ha recibido, con palabras de uno mismo,
a fin de comprobarlo.
d) Preguntas abiertas: Determina un área general de interés, que permite que la respuesta la
decida la persona que tiene que contestar.
a. P: ¿Por qué te gusta hablar conmigo?
b. Porque puedo contarte........... y siempre me escuchas.
e) Preguntas cerradas o directas: Pide una información específica y concreta, que en ocasio‐
nes puede ser contestada con un simple SI o NO. Ejemplo:
a. P: ¿Te gusta hablar conmigo?
b. R: Sí

6.6.2.2. No verbales: ¿Qué hacer cuando se habla?

El comportamiento no verbal (gestos) del que habla es exactamente igual al comportamiento no
verbal del que escucha; citados anteriormente.

a) Postura corporal activa
b) Mantener el contacto visual
c) Expresión facial de atención
279
d) Distancia adecuada
e) Gestos manuales y faciales.

6.6.3. MENSAJES OBSTRUCTORES. VERBALES Y NO VERBALES.

Son aquellas acciones o palabras que dificultan la comunicación.
6.6.3.1. Verbales.

a) Cortes de la conversación: Si se producen cortes en una conversación, la persona emisora
del mensaje se siente incómoda e incluso dañada, produciéndose el fin de dicha conversa‐
ción. Rompemos la conversación.
b) Declaraciones demasiado extensas: Cuando se emplea más de un minuto para hacer una
declaración o serie de declaraciones, sin dar la oportunidad de responder a la otra persona
existe la posibilidad de que dicha persona pierda el hilo de la declaración y no entienda
nuestros deseos.
c) Hacer preguntas de reproche: Es una pregunta retórica que se formula, no para obtener in‐
formación, sino para transmitir de modo indirecto un deseo o sentimiento de insatisfacción
(un reproche).
d) Generalizaciones sobre maneras de ser: Cuando el mensaje describe una conducta en tér‐
minos generales y no específicos.
a. Ejemplo: “Todos los hombres sois iguales”.
b. “A las mujeres no hay quien os entienda”
e) Mensajes de autodefensa y ataque: Defenderse es responder a un juicio o crítica, tratando
e demostrar que lo que se ha hecho era justificable e incluso correcto, bueno; aún cuando en
ocasiones el intentar justificarlo es imposible utilizando argumentos veraces.
f) Palabras o frases indefinidas: Las personas las emplean para evitar la vergüenza que les
produce hablar directamente de determinados hechos o asuntos. Coloquialmente se cono‐
ce como “irse por las ramas”.

6.6.3.2. No verbales.

Cuando quien envía el mensaje comunica algo mediante su expresión facial, tono de voz, expresión
corporal; que resulta totalmente opuesto a sus palabras; el mensaje verbal contradice al no verbal.

Alguien comunica con sus palabras que se siente muy feliz mientras que su forma de mirar y mover‐
se indica lo contrario, tristeza.

Gestos inapropiados que producen malestar entre emisor y receptor acabando así la conversación.
280
6.7. La tipología de los clientes.

Existen diferentes tipologías de clientes que se repiten mayoritariamente. Los siguientes consejos
pueden ser de gran ayuda.

6.7.1. EL EVITADOR / ABDICADOR.

Es un cliente con necesidades intensas de seguridad y garantía. Es muy probable que este cliente se
escude detrás de un mueble o hable con monosílabos y se esfuerce por no dar indicios con el lengua‐
je del cuerpo.

Usted podrá manejar mejor a esta persona si elimina todas las conminaciones, presiones o enfren‐
tamientos y se concentra en los pequeños detalles de su propuesta.

Utilice preguntas orientativas a fin de llegar a un compromiso. Aunque se verá obligado a invertir
una gran parte de su tiempo y energías para convencer a este individuo tímido una vez que le haya
vencido (o sea, cuando gane su confianza) quizá se convierta en un cliente de lealtad máxima. En‐
tonces aplicará todas sus tácticas evasivas con la competencia.

La rentabilidad es aquí la consideración fundamental. ¿Merece la pena que usted dedique su tiempo
a este asunto?

6.7.2. EL CONSEGUIDOR / ARTÍFICE.

Es un cliente que se ha levantado ante el desafío y se ha auto‐realizado mediante sus logros.

Ya que suele perderse entre los datos, usted ha de servirse de preguntas reflexivas y no directivas al
tiempo que le proporciona una gran cantidad de información estadística.

Ofrézcale resultados a corto plazo; y lleve preparada esta entrevista.

281
6.7.3. EL JEFE AUTORITARIO / COMANDANTE.

Suele ser cliente. En este papel, más complejo, se mezclan las necesidades de estima y posición so‐
cial con las necesidades de seguridad y garantía.

Este cliente es autocrático y no requiere mucha información para tomar una decisión. '¡No me con‐
funda con hechos, estoy decidido!' y '¡Si quiero su opinión, yo se la daré primero!' son comentarios
típicos.

Básicamente inseguro, piensa que un buen ataque es la mejor defensa. Se considera a sí mismo co‐
mo ejemplo y cree que todos están de acuerdo con su opinión.

Sea directo, prepare opciones o elecciones alternativas y deje que este cliente decida. Este tipo de
personalidad agresiva no desea que le tranquilicen con confirmaciones reiteradas.

Conceda todo el crédito a su decisión, aun si la idea es suya. Déjele ganar. Sea firme y breve. No
tema oponerse a este individuo dominante ¡pero cuídese bien de hacerlo en público!

6.7.4. EL MANIPULADOR / ESTRATEGA.

Es sin duda un cliente con necesidades de auto‐realización que tienden a orientarse políticamente.
Cuanto más suba usted en la jerarquía de la empresa, más probable será que se encuentre con este
tipo que es normalmente el jefe.

Usted debe exponer a este amigo de estratagemas los resultados respecto a objetivos a largo plazo.
Descubra cuál es su estrategia a largo plazo, y entonces, demuéstrele cómo puede valerse de usted
a fin de lograr esos objetivos. Para usted y para él, será una relación entre dos 'ganadores'.

Existen otras clasificaciones que a continuación exponemos:

6.7.5. DOMINANTE / AFECTUOSO.

VENDEDOR:
• Mutuo entendimiento
• Beneficio para ambos.
• Aconseja, conduce.

CLIENTE:
• Trata de hacer comprender al recepcionista sus deseos y necesidades, pide que se lo de‐
muestre.

282
6.7.6. SUMISO / AFECTUOSO.

VENDEDOR:
• Las relaciones comerciales se basan en el afecto, se esfuerzan en ser agradables, amistosas,
etc.
• Trata de amoldarse al cliente. No le lleva la contraria, complace.

CLIENTE:
• Se deja llevar y se apoya en el recepcionista.

6.7.7. DOMINANTE / HOSTIL.

VENDEDOR:
• Alcanzar la VENTA es lo más importante sin importar los medios para conseguirlo: critica,
juzga.

CLIENTE:
• Tratará por todos los medios evitar ser convencido. DISCUTE SI ES PRECISO.

6.7.8. SUMISO / HOSTIL.

VENDEDOR:
• Misión: vender lo suficiente para sobrevivir; es la forma de ganarse la vida.

CLIENTE:
• Evita el diálogo con el recepcionista. Da largas y procura no discutir.

283
6.8. La kinesia.

Los psicólogos y psiquiatras han reconocido hace ya mucho tiempo, que la forma de moverse de una
persona proporciona indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente
que lo rodea. Mucha gente, cuando se entera que la comunicación no verbal es una vía de comuni‐
cación, toma conciencia de sí misma y esto se convierte en un problema. Piénsese que puede signifi‐
car para una persona consciente de la importancia de la comunicación no verbal para dar señales de
sus sentimientos, cuando habla con un psicólogo al que atribuye una especial capacidad lectora de
esas señales.

Uno puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas (puede haber más).

1. Uno puede intentar inhibir cada uno de la comunicación no verbal que, de acuerdo a su co‐
nocimiento o creencia, significan algo en la interacción que no quiere que se note o sepa. Es‐
te comportamiento supondría iniciar cada interacción con mucha tensión, o de una forma
poco expresiva.
2. Uno también puede sentirse liberado al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse
cuenta de que la gente conoce acerca de uno intuitivamente, mucho más de lo que uno
mismo es capaz de decir en palabras acerca de cómo se siente.
3. Y por último, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que
es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en rea‐
lidad nadie mantiene una interacción pendiente de fijarse en cada comportamiento no ver‐
bal y analizar su significado, a no ser que sea un movimiento realmente inusitado.

No está tan desarrollada la investigación no verbal como para poder hacer afirmaciones claras en
forma de recetas, respecto al significado emocional indudable de cada comportamiento no verbal,
pero estos si dan señales y son expresión de intenciones emocionales, de ahí la importancia para un
psicólogo de comprender su papel en la interacción.

El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:

1. Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunica‐
ción de la persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como algo aisla‐
do por los miembros de la interacción. Si es un gesto único asume su significado en cuanto
gesto y en un cuanto que no hay más gestos.

284
2. La interpretación de los movimientos no verbales se debe hace en cuanto a su congruencia
con la comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los
movimientos no verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre
estos y lo que verbalmente se nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente
con la comunicación verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible
y sincera.

3. El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad
de situar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.

No se pretende enseñara a interpretar la comunicación no verbal, sino a tomar conciencia de su
importancia en la interacción. Todo el mundo tiende a interpretar lo que el otro ha querido realmen‐
te decir.

La comunicación humana es extremadamente compleja (no tiene reglas fijas y simples), y en ausen‐
cia de reglas claras, todos tenemos tendencia a ver solamente lo que queremos ver, y prestar aten‐
ción a lo que nos interesa. Esto no debe negar, que si después de la práctica y la experiencia, somos
capaces de sentir intuiciones sobre las intenciones emocionales de alguien, nos dejemos llevar por
esa intuición, sobre todo si somos capaces de especificar que movimientos corporales nos ha llevado
a esa intuición.

Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: kinesia, paralingüística y proxémica.

La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.
La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. La proxémica se en‐
carga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal.

El estudio de los movimientos kinésicos se ha hecho aislando cada uno de los posibles ámbitos de
comportamiento kinésico, y estudiando sus expresiones comunicaciones por separado. Así se las
principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos,
la expresión facial, la mirada y la sonrisa.

6.8.1. POSTURA CORPORAL.

La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia que
puede ser, bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su
conjunto, bien en relación a otro cuerpo. En la interacción son susceptibles de ser interpretadas las
señales que provienen de la posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.

Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción.
Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y
piernas no separan a un interlocutor de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos
o manos bien en forma de protección bien del propio cuerpo bien en forma sirva de barrera para que
otro se introduzca en una interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzar‐
se de brazos, o sentarse para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que
dificulte la entrada de otra persona, simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indi‐
can los dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar, con los otros.
285

La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno puede ponerse frente
a frente, en ángulo recto, o de espaldas).

Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación. Por
otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan
enfrente; si esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra, mientras que para conversar normal‐
mente lo hacen en ángulo recto.

El ángulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximación de otros, ya que, por ejemplo,
éstos serán más recios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas para acercarse a una
persona o introducirse en la conversación de dos personas o un grupo.

El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación. Por otra parte
hay tendencia a mostrar una orientación directa hacia el otro, no sólo cuando más nos agrada sino
también cuando más amenazante no resultado.

Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tenemos intención de no
continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien infe‐
rior o poco peligroso (ver más sobre orientación en proxémica).

El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción, si bien
cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional,
normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor. En este sentido, un exceso de
movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud, o nerviosismo, mientras que la
escasez de movimiento incongruente puede transmitir una impresión de excesiva formalidad.

286
6.8.2. LOS GESTOS.

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos
corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación. La
gesticulación es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo.

Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos:

6.8.2.1. Gestos emblemáticos o emblemas.

Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto
representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles
directamente en palabras. Ejemplo serían agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar
hacia arriba indicando OK.

6.8.2.2. Gestos ilustrativos o ilustradores.

Se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos
conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero
a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la palabra a la que
van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa. La forma de
servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra
que esta por sí no tendría. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar
en la comunicación no verbal, es un ilustrador.

6.8.2.3. Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos.

Este tipo de gesto cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es simi‐
lar en el sentido en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. Pero
difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustra‐
dor es emocionalmente neutro. En este sentido, el ilustrador constituye una forma de expresar cul‐
tural, mientras que el patógrafo es resultado del estado emocional del momento. A través de este
tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría,
etc.

6.8.2.4. Gestos reguladores de la interacción.

Son movimientos producidos por quien habla o por quien escucha, con la finalidad de regular las
intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen
también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo
o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe conti‐
nuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores más frecuentes
son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje
287
de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indi‐
can al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo.

6.8.2.5. Gestos de adaptación o adaptadores.

Son gestos utilizados para manjar emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestra
estado de ánimo es incompatible con la situación interaccional particular, de forma que tenemos no
podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente
las sentimos. Ante esta situación se produce un situación incómoda, que necesitamos controlar, y es
cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situación. Gestos de este tipo son
pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la si‐
tuación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos.

6.8.3. EXPRESIÓN FACIAL.

La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo,
junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se
utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor.

No toda la comunicación que se transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser perci‐
bida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que las impresiones que obtene‐
mos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la comunicación
verbal del otro. Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la
288
captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posi‐
ción de las cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contracción
pupilar, ligera sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar.

Los estudios realizados sobre como percibimos a los demás a partir de su expresión facial, han inten‐
tado describir los rasgos fisonómicos de algunas emociones. Estas investigaciones no han podido
demostrar que existan movimientos característicos de los músculos fáciles específicos para cada una
de las emociones. Sin embargo si se ha podido concluir lo siguiente:

a) Para una misma mímica existe un amplio abanico de interpretaciones que se confirman
unas a otras de forma muy coherente.

b) Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar una ma‐
nifestación facial correspondiente, en algunos casos la encontramos muy fácilmente y
en otros con gran dificultad.

c) Hay un número limitado de emociones que la mayoría de nosotros puede reconocer con
cierta fiabilidad.

La investigación ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuáles son
indicadores de emociones como:

• alegría,
• tristeza,
• asco,
• enfado,
• temor e
• interés.

Son prácticamente las únicas emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayoría
de nosotros cuando las vemos expresadas en los demás. Sin embargo la gente evalúa rasgos como la
criminalidad en función de la expresión de la cara.

Por otra parte, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que
dependen del contexto y del estado emocional de la interacción. Así se ha observado que la expre‐
sión facial la utilizamos para comunicar cosas como:

• Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado
de una sonrisa).
• Expresar nuestro actual estado de ánimo.
• Indicar atención hacia otros.
• Nuestro disgusto por ver a alguien.
• Que estamos de broma (una ceja levantada y una mueca en la boca).
• Que estamos escuchando (cabeza inclinada de lado).
• Que alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche.

289
• Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una madre regaña a su hijo, con la expresión
facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado).

Queda claro que la función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero ade‐
más también comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresión facial también ha
sido estudiada como medio de expresión de la personalidad, de las actitudes hacia los demás, la
atracción sexual y el atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interacción y el grado
de expresividad durante la comunicación.

La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los cambios que las
nuevas técnicas de investigación nos han permitido identificar podemos citar las denominadas ex‐
presiones faciales ‘micromomentáneas’. Su duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar
los verdaderos sentimientos de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que
está encantada de ver a alguien y quizá incluso sonría, pero su verdadera actitud se reflejará en una
expresión micromomentánea.

6.8.4. LA MIRADA.

La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importan‐
cia que tiene en la comunicación no verbal por si sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la
percepción y expresión del mundo psicológico. La variedad de movimientos posibles que podemos
llevar a cabo con los ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones
faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y
muere en un área física localizada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en
ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que confiere tanta importancia a la mirada.

El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: la
dilatación de las pupilas, el número de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, la for‐
ma de mirar.

La mirada cumple varias funciones en la interacción, las más relevantes son éstas:

a) Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de
una interacción nos interesa, evitando el silencio.
b) Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información. Las personas
miran mientras escuchan para obtener una información visual que complemente la
información auditiva
c) Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los
ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el
otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo. Asociamos di‐
versos movimientos de los ojos con una amplia gama de expresiones humanas.
d) Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las mi‐
radas se dice el tipo de relación que mantienen, del mismo modo que la intención
de que no se encuentren.

290

La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan
cuando vemos algo interesante. Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas
que las que tienen pupilas contraídas. De esta forma no sólo se puede establecer la actitud de una
persona hacia algo, ya que cuanto más favorable se la actitud mayor será la dilatación de las pupilas,
sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo mediante los cambios para‐
lelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de estas medidas tiene que ver con el hecho de
que no podemos controlar conscientemente la conducta de nuestras pupilas.

El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nervio‐
sismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente.

El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian
dos aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular.

El feedback es muy importante cuando dos personas hablan entre sí. Los que hablan necesitan tener
la seguridad de que alguien los escucha, y los que escuchan necesitan sentir que su atención es teni‐
da en cuenta y que el que habla se dirige directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un
adecuado uso del contacto ocular. Por otra parte, la disposición de una persona a brindar oportuni‐
dades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con respecto a ella. Las personas que se agra‐
dan mutuamente mantienen mucho más contacto ocular, que las que no se gustan.

La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de interés, agrado o sinceridad. La evita‐
ción de la mirada o el mirar a los otros sólo fugaz y ocasionalmente impide recibir retroalimentación,
reduce la credibilidad del emisor y da lugar a que se atribuyan a éste características negativas

La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando:

• están muy separados entre sí;
• están hablando de temas impersonales o sencillos;
• está interesada por el otro y sus reacciones;
• ama o le gusta la otra persona;
• intenta dominar o influir al otro;
• es extrovertido;
• depende de la otra persona y ésta no da señal de respuesta.

La frecuencia con la que miramos al otro disminuye cuando:

• están muy juntos;
• están discutiendo un asunto íntimo o difícil;
• no está interesada en las reacciones de la otra persona;
• no le gusta la otra persona;
• el que mira tiene un status superior;
• es un introvertido;
• padece ciertas formas de enfermedad mental.

291
Por otra parte se mira más cuando se escucha que cuando se habla, pero además el contacto ocular
indica el final de una intervención, como si la persona que habla le pasara el relevo a la otra.

El mantenimiento ocular se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con
la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar,
amenazar, intimidar o influir sobre otros.

También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpa‐
deo es mayor.

Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestación de superioridad (o
al menos la sensación de que así es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y ganas de
insultar.

Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía,
falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la
vista suele ser tomado como signo de sumisión.

El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar es una de las conduc‐
tas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de
aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira más a la per‐
sona poderosa en general. La persona menos poderosa tiene más necesidad de vigilar la conducta
del que tiene más poder. Esta vigilancia puede proporcionar al que tiene poco poder información
referente a las actitudes de la persona de más poder., que puede utilizar para ajustar la suya propia.
Por otra parte así puede mostrar que está pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que
dice, y acepta su posición de status en la interacción.

La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una propor‐
ción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación. Y en esto hay que considerar
que los resultados que hemos ofrecido sobre la mirada, pueden cambiar o ser matizadas en interac‐
ciones interculturales.

6.8.5. LA SONRISA.

Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede
utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de
los demás y es una forma de relajar la tensión.

Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico. Se ha observado que cuando se le pedía a per‐
sonas que se sentían deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los demás, declaraban sen‐
tirse más felices. La sonrisa está, además, influida por el poder que tiene lugar en una relación.

292
6.9. Atención al cliente.

Ofrecer una correcta atención a un cliente consiste en conseguir que el mismo se sienta cómodo y
satisfecho desde el momento en que comienza la relación de venta hasta que se da por finalizada la
misma, independientemente de que el cliente compre o no.

Podemos dividirla en cuatro etapas:

a) Acogida.
b) Tratamiento de la situación.
c) Empatía.
d) Despedida.

6.9.1. ACOGIDA ¿CÓMO DEBEMOS ACOGER Y RECIBIR A UN CLIENTE?

• CON UN SALUDO:
- Siempre amable y educado; con una sonrisa que demuestre nuestro agrado en aten‐
derle.
- “Buenos días” “Buenas tardes”..... y en caso de conocerlo personalizar, llamándolo
por su nombre.
- Mirándolo a los ojos con una mirada franca y de agrado nunca haciéndole pensar
que ha llegado en el peor momento y nos molesta atenderle.
- SEA CONSIDERADO Y EDUCADO con sus clientes desde el primer momento.

• PRESENCIA FISICA IMPECABLE:
- No dé muestras a sus clientes de ser descuidado para ello tanto si utiliza uniforme
como ropa de calle, vaya siempre limpio y aseado, bien planchado, manos y uñas
limpias.
- No adopte posturas ni actitudes que transmitan inactividad o aburrimiento, pues da‐
rá una imagen negativa de usted mismo.
293
- NO SOLO DEBE VENDER SUS PRODUCTOS, TAMBIEN DEBE “VENDERSE” USTED
MISMO; SI CONSIGUE GANARSE A SU CLIENTE LA VENTA RESULTARA MAS FA‐
CIL.

• ADELANTARSE AL CLIENTE: No espere a que su cliente inicie el diálogo, sea usted mismo
quien lo comience para averiguar cuales son sus necesidades, sus deseos y de este modo
conseguir satisfacerlos.

• DEMUESTRE SEGURIDAD y CONFIANZA a sus Clientes; hágales ver mediante su actitud
que sabe lo que hace que conoce su oficio en una palabra que es UN buen profesional en su
campo.
- Los clientes en la mayoría de ocasiones se ponen en las manos de buenos profesio‐
nales, que sepan atender y satisfacer sus necesidades. Necesitan el consejo sincero
de quienes conocen lo que venden, se fían de su palabra; pero sólo en los casos en
que el VENDEDOR sabe dar muestras de profesionalidad.

• CONVIÉRTASE EN UN BUEN PROFESIONAL DEL PRODUCTO/SERVICIO PERO TAMBIÉN
DE LA ATENCIÓN A SUS CLIENTES.
- De cómo sea acogido un cliente en el primer contacto que se establece, dependerá
el desarrollo futuro de la venta, haciendo que se encuentre cómodo o por el contra‐
rio que se vaya sin comprar y con el fiel propósito de no volver jamás.

NO PIERDA CLIENTES POR NO ATENDERLOS BIEN; DE ELLOS DEPENDE SU TRABAJO Y SU FU‐
TURO.

6.9.2. TRATAMIENTO DE LA SITUACIÓN.

En este caso es en el que el vendedor debe demostrar su eficacia e interés en buscar soluciones que
agraden al cliente, conseguir que no se sienta engañado.

LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS SUELE SER LA PARTE MAS DIFICULTOSA Y LA QUE MÁS HAY
QUE CUIDAR EN LA VENTA.

• INICIAR LA CONVERSACIÓN: Intentando tranquilizar AL CLIENTE en caso de enfado.
o Un cliente que ha tenido un problema suele aparecer irritado y molesto por ello la
primera función del vendedor es escucharlo y tranquilizarlo, garantizándole que va‐
mos hacer lo posible por solucionarlo.
o Lo miraremos a los ojos mientras nos habla, escucharemos con atención, nunca le
daremos negativas tajantes, ni pondremos en duda sus reclamaciones.
o Cuando él termine de argumentar su reclamación, pasaremos a identificar cual es su
necesidad, cómo quiere que se solucione ese problema para así estar más cerca de
conseguirlo.

• RECLAMACIÓN / INFORMACIÓN / QUEJAS / SUGERENCIAS. A continuación analizaremos
a quién corresponde la solución del problema.
294
o Podemos resolverlo nosotros mismos.
Si es un problema que puede ser resuelto de inmediato, tomaremos las me‐
didas necesarias para dejarlo solucionado.
• Nos aseguraremos de que el cliente se va satisfecho, ha entendido el
procedimiento que hemos seguido, agradecemos sus sugerencias
para que no vuelva a ocurrir y por último nos disculpamos por el
error y las molestias ocasionadas.
Si el problema no se puede resolver inmediatamente:
• Indicaremos una fecha concreta en que se podrá solucionar el pro‐
blema con seguridad.
• Explicaremos al cliente que es lo que vamos a hacer para solucionar‐
lo.
• Tomaremos sus datos para ponernos en contacto con él.
• Intentaremos que se quede totalmente satisfecho.
• Pediremos disculpas por las molestias.
o No tenemos autoridad suficiente y no podemos resolverlo nosotros.
Localizaremos a la persona adecuada para hacerlo (que el cliente vea que es‐
tamos interesados en solucionarlo pero no somos la persona indicada).
Acompañaremos al cliente hasta el responsable correspondiente (aquella
persona de la empresa que sí puede dar una solución).
Haremos las presentaciones entre cliente y responsable explicándole a éste
último cuál es el problema. De este modo evitaremos que el cliente tenga
que repetirle todo de nuevo, algo que molesta enormemente en las recla‐
maciones.

EN CUALQUIER CASO NO DEBEMOS:

• Adoptar actitudes de superioridad ante el cliente.. Vendedor y cliente deben sentirse a la
misma altura, nadie superior.
• Transmitir nuestros problemas a los clientes. Si el vendedor tiene problemas en su traba‐
jo, el único que debe conocerlos y poner los medios para solucionarlos es él mismo. A los
clientes no les importa sus problemas.
• Dar AL CLIENTE más explicaciones de las puramente necesarias. el CLIENTE No debe
conocer las normas internas del trabajo.

295
6.9.3. EMPATÍA.

Empatía es ponerse en el lugar del cliente, ver las cosas desde su perspectiva, para ello es importan‐
te:

• Valorar al cliente: Todos son importantes, los que gastan más dinero y los que gastan
menos.
• Darle la importancia que se merece.
• Considerar su deseo o su problema como si fuese el nuestro, para así darle la satisfacción
que reclama.
• No dar por supuesto que el CLIENTE debe saberlo todo. Darle las explicaciones e infor‐
mación que sea necesaria.
• Intentar ayudar al CLIENTE para hacerle más fácil sus compras.
• Utilizar un lenguaje correcto y sencillo que permita al cliente entendernos, evitando el
argot propio de la empresa o tecnicismos (palabras técnicas propias de algunas profe‐
siones).
• Si el CLIENTE tiene otro idioma y lo conocemos debemos utilizarlo para facilitarle la co‐
municación en sus compras.

6.9.4. DESPEDIDA.

Si a lo largo de todo el proceso de venta reclamaciones, etc., hemos mantenido una actitud cortés,
agradable y educada, llegada la hora de despedirse debemos seguir por el mismo camino.

En la parte final de esta etapa deberemos hacer algún gesto de despedida y por supuesto dándole
las gracias al cliente.

296
6.9.5. ERRORES QUE NUNCA SE DEBEN COMETER.

NO SÍ
No mirar al interlocutor, hablándole de lado. Mostrarse tranquilo, amable e interesado.
Sea positivo, evite ser agresivo o parecerlo, no
Mostrarse tenso, preocupado y nervioso durante
lleve la contraria, dé explicaciones y argumen‐
el proceso.
tos.
Dedicarse a otras cosas mientras el cliente nos Sea claro, comprensivo y correcto en su argu‐
habla y se supone que estamos atendiéndolo. mentación así todos sus clientes le entenderán.
Mostrarse negativo:

Esté seguro de sí mismo y muéstrelo a su cliente,
• “Eso es imposible, se equivoca”
dé facilidades y no emita juicios.
• “Me extraña mucho que...”
• “Es que usted no lo entiende...”.
Guarde esas tensiones para usted y busque a
Hablar inadecuadamente con vulgaridad, va‐
nivel interno el modo de solucionarlos con quien
guedades que no lleven a ninguna parte, o tér‐
corresponda. Al cliente no le interesan esos pro‐
minos técnicos que no entienda el cliente.
blemas.
Dar impresión de falta de seguridad y profesio‐
nalidad, dramatizando el problema y poniéndo‐
selo difícil al cliente.
Eche la culpa a otros compañeros de los errores.
(Al cliente solo le importa su problema y solu‐
ción, no quien lo cometió).
Asuma las responsabilidades que conlleva traba‐
jar en una empresa, usted representa en ese

momento a esa empresa ante el cliente y debe
solucionar los errores.
Repercutir tensiones o conflictos en el cliente (El

no tiene la culpa).

297
6.10. Consejos generales.

6.10.1. TÚ O USTED.

Todas las lenguas distinguen tratamientos formales y corteses (para dirigirse a personas con mayor
edad o rango) de tratamientos más familiares e informales (para hablar con amigos y personas cer‐
canas).

Las lenguas difieren mucho en los medios que usan para expresar esta diferencia, sin embargo. En
inglés, por ejemplo, el uso del apellido corresponde al empleo formal y distante, mientras que entre
amigos se usa el nombre; el coreano, el japonés y el tailandés despliegan un complejo sistema de
varios niveles con diferencias léxicas, morfológicas y sintácticas para distinguir interlocutores de
diferentes estratos sociales o jerárquicos; en polaco, se usa la tercera persona en combinación con
algunos pronombres y ciertos vocativos para dirigirse a personas mayores o prominentes; varias
lenguas del Pacífico Sur usan la primera persona del plural para mostrar deferencia.

En general, la expresión de la cortesía, la solidaridad y las relaciones de poder ocupa un nutrido capí‐
tulo en la gramática de las lenguas y, por lo tanto, en las preocupaciones de los lingüistas.

En español, como es bien sabido, esas diferencias están confiadas a dos formas pronominales: tú y
usted. Adicionalmente, nosotros usamos la tercera persona del verbo, de manera que ¿Cómo está?
es la opción para saludar a una persona mayor o a nuestro jefe, pero ¿Cómo estás? es la alternativa
con nuestros amigos.

El sistema no es el mismo en todo el español, sin embargo. En España, por ejemplo, los hablantes
tienden a usar tú con mucha facilidad (a veces basta simplemente presentarles a alguien para que
inicien el tuteo); en Colombia, en cambio, incluso los compañeros de clase se tratan entre sí de usted
(tienen que tenerse realmente mucha confianza para permitirse el tú)‐‐‐si esto último parece exage‐
rado, recordemos que en el Perú es muy frecuente que los compañeros en el colegio se dirijan unos a
otros usando el apellido y no el nombre, lo cual sin duda configura un subsistema de trato verbal.

Dada la opción entre tú y usted (y la correspondiente persona verbal), el hablante de español posee
una herramienta sutil pero muy eficaz para expresar cómo se siente él mismo con respecto a su in‐
terlocutor y, en particular, cuál es su posición en la relación de poder y en la jerarquía de prestigio.
Entre dos desconocidos con similar jerarquía un segundo criterio entra en juego: la edad. Todo el
mundo tutea a los niños, los conozca o no; todos nos sentimos agredidos si un desconocido nos trata
de tú, en especial si es visiblemente menor que nosotros.

Noten que el sistema anterior es en gran medida inconsciente; no podría ser de otra manera porque
debemos tomar la decisión de usar la persona verbal adecuada en cuestión de segundos, y lo hace‐
mos rápido y sin meditar al respecto. Sin embargo, su uso puede revelar mucho sobre las relaciones
entre los interlocutores e incluso sobre la distribución de poder en una particular sociedad.

Diferenciar el tratamiento verbal a los interlocutores parece ser pues un inevitable universal lingüís‐
tico. Pero lo que no es ni universal ni inevitable es el particular uso que hagamos de esa diferencia. Es
perfectamente posible para los hablantes controlar el uso de usted y tú de modo que expresemos
respeto y cortesía, por un lado, y solidaridad y familiaridad por el otro. La lengua no nos obliga a
espetar nuestra imaginada superioridad.
298

Cuando dos interlocutores que no se conocen entre sí guardan una relación de poder asimétrica (en
particular si uno de ellos está en la base de la pirámide, por decirlo de algún modo) el uso de "tú" por
parte del interlocutor con más poder no puede interpretarse como un intento por acortar la distan‐
cia.

Además, no es verdad que el uso de "tú" acorte la distancia, es al revés, es porque no hay demasiada
distancia entre los interlocutores que el uso de "tú" es posible. Ese es precisamente el efecto de la
asimetría de poder: el de arriba está más cerca al de abajo (tiene más alcance sobre el otro) pero,
paradójicamente, el de abajo no está más cerca al de arriba (tiene menos alcance). La diferencia tú‐
usted no crea (ni su desuso elimina) esas distancias, al contrario, son esas distancias las que generan
la distinción.

6.10.2. PUNTUALIDAD.

El valor de la puntualidad es la disciplina de estar a tiempo para cumplir nuestras obligaciones: una
cita del trabajo, una reunión de amigos, un compromiso de la oficina, un trabajo pendiente por en‐
tregar.

El valor de la puntualidad es necesario para dotar a nuestra personalidad de carácter, orden y efica‐
cia, pues al vivir este valor en plenitud estamos en condiciones de realizar más actividades, desem‐
peñar mejor nuestro trabajo, ser merecedores de confianza.

La falta de puntualidad habla por sí misma, de ahí se deduce con facilidad la escasa o nula organiza‐
ción de nuestro tiempo, de planeación en nuestras actividades, y por supuesto de una agenda, pero,
¿qué hay detrás de todo esto?

En este mismo sentido podríamos añadir la importancia que tiene para nosotros un evento, si tene‐
mos una entrevista para solicitar empleo, la reunión para cerrar un negocio o la cita con el director
del centro de estudios, hacemos hasta lo imposible para estar a tiempo; pero si es el amigo de siem‐
pre, la reunión donde estarán personas que no frecuentamos y conocemos poco, o la persona –
según nosotros‐ representa poca importancia, hacemos lo posible por no estar a tiempo, ¿qué mas
da...?

Para ser puntual primeramente debemos ser conscientes que toda persona, evento, reunión, activi‐
dad o cita tiene un grado particular de importancia. Nuestra palabra debería ser el sinónimo de ga‐
rantía para contar con nuestra presencia en el momento preciso y necesario.

Otro factor que obstaculiza la vivencia de este valor, y es poco visible, se da precisamente en nuestro
interior: imaginamos, recordamos, recreamos y supuestamente pensamos cosas diversas a la hora
del baño, mientras descansamos un poco en el sofá, cuando pasamos al supermercado a comprar
“sólo lo que hace falta”, en el pequeño receso que nos damos en la oficina o entre clases... pero en
realidad el tiempo pasa tan de prisa, que cuando “despertamos” y por equivocación observamos la
hora, es poco lo que se puede hacer para remediar el descuido. Un aspecto importante de la puntua‐
lidad, es concentrarse en la actividad que estamos realizando, procurando mantener nuestra aten‐
ción para no divagar y aprovechar mejor el tiempo.

299
Para corregir esto, es de gran utilidad programar la alarma de nuestro reloj o computadora (ordena‐
dor), pedirle a un familiar o compañero que nos recuerde la hora (algunas veces para no ser molesto
y dependiente), etc., porque es necesario poner un remedio inmediato, de otra forma, imposible.

Lo más grave de todo esto, es encontrar a personas que sienten “distinguirse” por su impuntualidad,
llegar tarde es una forma de llamar la atención, ¿falta de seguridad y de carácter? Por otra parte
algunos lo han dicho: “si quieren, que me esperen”, “para qué llegar a tiempo, si...”, “no pasa na‐
da...”, “es lo mismo siempre”. Estas y otras actitudes son el reflejo del poco respeto, ya no digamos
aprecio, que sentimos por las personas, su tiempo y sus actividades

Para la persona impuntual los pretextos y justificaciones están agotados, nadie cree en ellos, ¿no es
tiempo de hacer algo para cambiar esta actitud? Por el contrario, cada vez que alguien se retrasa de
forma extraordinaria, llama la atención y es sujeto de toda credibilidad por su responsabilidad, cons‐
tancia y sinceridad, pues seguramente algún contratiempo importante ocurrió.

Podemos pensar que el hacerse de una agenda y solicitar ayuda, basta para corregir nuestra situa‐
ción y por supuesto que nos facilita un poco la vida, pero además de encontrar las causa que provo‐
can nuestra impuntualidad (los ya mencionados: interés, importancia, distracción), se necesita vo‐
luntad para cortar a tiempo nuestras actividades, desde el descanso y el trabajo, hasta la reunión de
amigos, lo cual supone un esfuerzo extra ‐sacrificio si se quiere llamar‐, de otra manera poco a poco
nos alejamos del objetivo.

La cuestión no es decir “quiero ser puntual desde mañana”, lo cual sería retrasar una vez más algo,
es hoy, en este momento y poniendo los medios que hagan falta para lograrlo: agenda, recordato‐
rios, alarmas...

Para crecer y hacer más firme este valor en tu vida, puedes iniciar con estas sugerencias:

• Examínate y descubre las causas de tu impuntualidad: pereza, desorden, irresponsabilidad,
olvido, etc.
• Establece un medio adecuado para solucionar la causa principal de tu problema (recordando
que se necesita voluntad y sacrificio): Reducir distracciones y descansos a lo largo del día; le‐
vantarse más temprano para terminar tu arreglo personal con oportunidad; colocar el des‐
pertador más lejos...
• Aunque sea algo tedioso, elabora por escrito tu horario y plan de actividades del día siguien‐
te. Si tienes muchas cosas que atender y te sirve poco, hazlo para los siguientes siete días.
En lo sucesivo será más fácil incluir otros eventos y podrás calcular mejor tus posibilidades
de cumplir con todo. Recuerda que con voluntad y sacrificio, lograrás tu propósito.
• Implementa un sistema de “alarmas” que te ayuden a tener noción del tiempo (no necesa‐
riamente sonoras) y cámbialas con regularidad para que no te acostumbres: usa el reloj en la
otra mano; pide acompañar al compañero que entra y sale a tiempo; utiliza notas adhesi‐
vas...

300
6.10.3. USO DEL TELÉFONO.

La atención al cliente no sólo se produce de persona a persona, sino que en ocasiones se efectúa a
través del teléfono.

En estas circunstancias el medio fundamental que utilizamos para dar una correcta atención es
nuestra voz, por tal motivo, si en cualquier situación es importante utilizar un tono adecuado y un
lenguaje claro y comprensible para el cliente, en este caso adquiere mayor relevancia.

6.10.3.1. Acogida.

a) Soy amable y atento/a desde el primer momento en que cojo el teléfono y contesto al clien‐
te.
b) Me presento diciendo el nombre de la empresa en que trabajo; y si fuera necesario digo mi
nombre al cliente para que éste pueda tener una referencia de quien le atendió.
c) Identifico al cliente, preguntándole su nombre, para conocer con quien habló y a que empre‐
sa pertenece o representa.

6.10.3.2. Tratamiento de la situación.

a) SI LLAMA USTED.
a. Presente rápida y de forma sencilla el objeto de la llamada. Doy una clara y concisa
explicación para que conozcan el motivo por el que llamo, de modo que el interlocu‐
tor sepa con quien habla y por qué asunto.
b. Asegúrese de que le entienden. Tras la exposición del asunto a tratar, haga las pre‐
guntas necesarias para comprobar si han entendido sus argumentos.
c. Acuerde los detalles que sean precisos, logrando que queden claros para el cliente.
b) SI RECIBE LA LLAMADA.
a. Escuche con interés. Es la única forma de entender y poder dar solución a los plan‐
teamientos que hacen los clientes, de lo contrario, obligaré al cliente a repetirme to‐
do lo expuesto con el consiguiente enfado del mismo.
b. Haga preguntas para captar bien la necesidad del cliente. Debe conocer cuáles son
los deseos del cliente, qué es lo que quiere y lo que no, cuáles son las soluciones que
reclama, etc.
c. En el caso que tenga que pasar la llamada, comunique al cliente el nombre y cargo
de su nuevo interlocutor, explicándole que será él quien le solucione el problema.
d. Resuma al responsable la necesidad del cliente y nombre del mismo. Antes de pasar
de forma definitiva la llamada a la persona responsable, deberé comunicarle de que
persona o empresa se trata y cual es el asunto por el que llama; una vez hecho esto
ya estableceré la comunicación entre ambos.

301
6.10.3.3. Empatía.

Como hemos mencionado en ocasiones anteriores, empatía es ponerse en el lugar del otro; ver las
cosas desde el punto de vista de nuestro interlocutor, es decir, hacer o tratar a los demás, como a
nosotros nos gustaría que nos tratasen.

Teniendo en cuenta estos principios:

a) SI LLAMA USTED.
a. Valorará al cliente, teniendo consideración con él y utilizando el tiempo que sea ne‐
cesario para darle las explicaciones o información que sean precisas o éste solicite.
No hará una llamada rápida y fría dando la sensación al cliente de dejarlo a medias y
mal informado.
b. Hágale las preguntas que sean necesarias hasta tener la certeza de que entiende el
motivo de su llamada.
b) SI RECIBE LA LLAMADA.
a. No deje ‘colgado’ al cliente si éste debe esperar, manteniendo contacto con él y re‐
tomando la llamada para indicarle que en breves momentos lo atenderán; de este
modo le hago ver que no me olvido de él.
b. Todos sabemos lo incómodo que es que al otro lado del teléfono, después de haber
cogido la llamada escuche incesantemente una música repetitiva, y que resulte im‐
posible comunicarse con la persona deseada.

6.10.3.4. Despedida.

Utilice alguna fórmula de despedida, mencione el nombre del cliente y agradezca su llamada si fuese
preciso.

• “Hasta pronto Sr. González y gracias por su llamada”.

NO DIGA SI DIGA
¿Qué? ‐ ¿Sí? ‐ ¿Diga? (Nombre de la empresa), buenos días.
Espere Un momento por favor en seguida le atiendo,
o ¿podría esperar un momento, por favor?
¿Quién habla? ‐ ¿Quién es? ¿Su nombre por favor?
¿Qué quiere? ‐ ¿Para qué? ¿En qué puedo ayudarle?
¿Qué hay? ¿Dígame, qué desea?
No lo entiendo, ¿Qué dice? ¿Podría repetírmelo, por favor?
No hay nadie, llame después En este momento no puedo comunicarle,
¿puede usted llamar o prefiere que le llame‐
mos nosotros?
¿Espera usted o vuelve a llamar? Sr/Sra., ¿puede esperar un momento o volver
a llamar dentro de unos minutos?
Hable más alto Lo siento, le oigo muy mal
Adiós Hasta pronto, gracias por su llamada
302

6.11. Atención al Cliente: Conceptos generales.

En la carrera por la calidad no hay línea de meta (Kearns).

En la actualidad, los clientes constituyen la razón de ser de las empresas, a ellos va dirigido el pro‐
ducto o servicio final. Por ello, en todas las empresas, desde las más pequeñas hasta las grandes
organizaciones, la atención al cliente se ha convertido en el medio más eficaz para la captación y
mantenimiento de los clientes. No obstante, para alcanzar sus objetivos, esa atención al cliente ha
de ser de calidad.

La búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en el sector
de la distribución y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con éxito de aque‐
llas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empre‐
sa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados, son dos factores que con‐
tribuyen a esta concienciación.

Nuestro trabajo diario con los clientes nos avisa de lo importante que resulta para las empresas per‐
seguir un objetivo de calidad para diferenciarse de la competencia, fidelizar a sus clientes y mante‐
ner, e incluso aumentar sus beneficios, ya que los clientes de hoy son los beneficios de mañana.
Analicemos una serie de conceptos relacionados con la Calidad en la Atención al Cliente.

Calidad del Servicio: Un producto o servicio es de calidad cuando es conforme a su diseño. Esta
conformidad ha de ser doble:

• Interna: se trata de confirmar que el producto se ajusta al proceso por el que ha sido creado.
Esta conformidad afecta a las relaciones internas de la empresa.
• Externa: conformidad del producto o servicio con la percepción de calidad del cliente. Al ser
el consumidor el que decide sobre la excelencia del producto, esta conformidad está fuer‐
temente ligada a la satisfacción del cliente.

El punto de partida de toda gestión de calidad consiste en captar las exigencias de los clientes y ana‐
lizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.

Satisfacción del Cliente: Opinión positiva del cliente que surge tras ver cumplidas sus expectativas
después de la adquisición de un producto o servicio.

Atención al Cliente: Es la unión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Mediante el
esmerado trato en la prestación del servicio, el cumplimiento de compromisos, los servicios y pro‐
ductos de calidad, etc., se consigue fidelizar a los clientes. En definitiva, debemos afirmar que:

La atención al cliente debe ser constante para que sea una atención de calidad.
303
6.11.1. CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE.

Es posible entender la evaluación de la calidad de un servicio llevada a cabo por el consumidor a par‐
tir de los diferentes modelos que han sido desarrollados en este terreno. Éstos proponen que la cali‐
dad que se percibe de un producto o servicio, es el resultado de una comparación entre las expecta‐
tivas del cliente y las cualidades del mismo.

Por las características del mercado, las empresas tienen verdaderas dificultades en diferenciarse con
sus productos y servicios; es decir, el cliente encuentra que los productos, en general, son muy simi‐
lares en cuanto a sus características y calidad. Por ello, para ofrecer el mejor servicio a nuestros
clientes tenemos que considerar de máxima importancia el papel de la competencia. Si sabemos en
qué marco nos movemos, podremos aumentar los criterios de calidad, y de esta forma aumentar la
satisfacción de nuestro cliente.

La satisfacción del cliente = objetivo final de la empresa

La anticipación en el tiempo a las necesidades de los clientes, para conseguir su satisfacción, debe
de ser la apuesta de todas las empresas. En la actualidad no es un hecho diferencial ya que todas
ellas, sea cual sea su sector, tienen ese criterio.

Podríamos enumerar varios apoyos que una empresa puede utilizar para acceder al mercado y com‐
petir, pero, fundamentalmente, hay tres pilares que resultan estratégicos y en los que siempre se
termina cayendo:

• Precio.
• Calidad.
• Plazo.

De estos tres, las empresas centran su estrategia actual, fundamentalmente, en dos factores difícil‐
mente conciliables: precio y calidad.

En la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios competitivos es una
condición necesaria, pero no suficiente, para poder tener presencia en el mismo.

Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente
y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a través de las
mejoras en la organización y por ende, en el resultado final de nuestro producto o servicio que la
implantación de un sistema de calidad conlleva.

Otro factor de gran importancia, pero con un valor aún poco conocido en las empresas, es la comu‐
nicación. Debemos hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento cana‐
les y sistemas de información que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la expansión de la
misma. Más adelante analizaremos con más detalle la importancia de la comunicación en la calidad
de la atención al Cliente.

304
La comunicación no sólo es vital en materia de calidad, sino que la falta de sistemas de información
eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento,
la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la
baja comunicación interior. Los sistemas de calidad articulan sistemas de información en la empre‐
sa, que normalmente mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, ya existían.

La diferencia viene determinada por el tipo de comunicación que se establece con el cliente, es de‐
cir, por el trato o atención que éste recibe.

La atención al cliente es lo que hace a unas empresas distintas de otras.

En conclusión, el entorno comercial viene determinado por:

• La similitud de productos y servicios
• La similitud de precios
• La diferencia en la comunicación con el cliente

De acuerdo con esto, cualquiera de nosotros en nuestra vida privada, cuando somos clientes, deci‐
dimos comprar en función del trato que recibimos; incluso en algunas ocasiones, aunque el precio
pudiera ser superior.

¿Qué quiere decir esto? La respuesta es muy sencilla. Las características del mercado hacen que el
cliente:

1. Tenga más posibilidades de elección: Cuando queremos comprar un traje podemos acudir a
diferentes establecimientos en los que encontraremos trajes de similares características y
precios.
2. Sea más crítico: Precisamente esas posibilidades de elección de las que dispone el cliente le
hacen ser más crítico en la percepción de la calidad del producto que está adquiriendo.
3. Sea más exigente: Esta exigencia es tanto para la calidad del producto y servicio como, y so‐
bretodo, para el trato que recibimos; es decir, en la atención recibida por parte del personal
que nos atiende.
4. Y por último, el cliente cambia de proveedor o de empresa si no está satisfecho con lo reci‐
bido: con el trato, con la calidad del producto, los precios abusivos, etc.

305
6.11.2. LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO.

Debemos ser conscientes de la importancia que tiene el servicio al cliente, de cara a la evolución de
nuestra empresa en un entorno que se torna cada vez más competitivo.

Los clientes son los elementos más sabios de cada negocio. Al preguntarle, nos sorprende muy a
menudo con ideas que no habíamos pensado, comportamientos que no habíamos observado pro‐
blemas o ventajas que no habíamos considerado.

Por otra parte, de la profesionalidad de los empleados de una organización va a depender en gran
medida la atención de calidad que se ofrezca al cliente. Éste debe conocer perfectamente el produc‐
to o servicio que ofrece y seguir unas normas de comportamiento con los clientes, normas que ven‐
drán determinadas por la empresa. En este sentido debemos cuidar de forma esmerada:

1. La imagen, tanto personal, como la del espacio físico en que nos movemos.
2. Una actitud positiva, es decir, un trato amable, respetuoso y correcto.
3. Valorar el trabajo en equipo como medio para compartir problemas, encontrar soluciones,
mayor comunicación entre compañeros, ambiente de trabajo agradable, etc., manteniendo
una línea de actuación general marcada por la empresa.

De lo que puede deducirse que un buen profesional es el que:

• Hace bien su cometido.
• Es capaz de criticar su propia actuación.
• Siempre busca formas de mejorar lo que hace.

Por ello, debemos partir de las siguientes premisas:

1. Nuestros clientes son el objetivo de nuestro trabajo.
2. Los requerimientos de nuestros clientes deberán ser atendidos con atención.
3. Los criterios del cliente no deben ser discutidos ni rebatidos.
4. Si el cliente nos mostrase alguna insatisfacción, la situación será resuelta lo antes posible.
5. Los intereses de nuestros clientes son los mismos que los de nuestra organización.
6. Cada empleado representa a la organización, independientemente de las circunstancias.
7. Nuestra actuación estará medida por la satisfacción de nuestros clientes.

No podemos olvidar que, en nuestra relación con los demás, durante los 20 ó 30 primeros segundos,
generamos una primera impresión. Ésta se forma a partir de:

• Las expresiones faciales.
• Las primeras palabras.
• La apariencia física.
“No existe una segunda oportunidad para dar una primera impresión”

306
6.11.2.1. ¿Cómo podemos perfeccionarnos?

1. Escuchando al usuario y conociendo sus expectativas.
2. Observando que hacen otros que trabajan en nuestra misma actividad.
3. Personalizando el contacto, evitando que los clientes sientan que se les da un trato frío y es‐
tereotipado.

6.11.2.2. ¿Cómo mejorar la realización del servicio para ofrecer calidad?

1. Usando el nombre del cliente, si lo conocemos.
2. Facilitando nuestro nombre cuando surja oportunidad para ello.
3. Observando el comportamiento del cliente para anticiparse a sus expectativas.
4. Valorar al cliente respetando sus prioridades y manteniéndole informado.

La calidad del servicio es el resultado de comparar entre las necesidades y expectativas del cliente y
las cualidades del producto o servicio.

En el mundo empresarial actual donde la competencia es tan agresiva y donde los productos y servi‐
cios son similares en cuanto a calidad y precio, la atención que se dispensa al cliente determina el
éxito de las empresas.

La primera impresión que generamos al atender a un cliente, determina el que pueda convertirse en
un cliente fiel.

307
6.11.3. LA FINALIDAD DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

La calidad del servicio debe ser constante porque la irregularidad en la atención produce incerti‐
dumbre y no deja cristalizar una imagen positiva de nuestra empresa.

Una vez que entendemos que los clientes son nuestra razón de ser, es decir, que tenemos que mi‐
marlos y garantizar su satisfacción, asumimos que la calidad del servicio o, dicho de otro modo, la
calidad en la atención que les prestamos, tiene que estar por encima de todo.

Todos nuestros esfuerzos tienen que ir dirigidos a satisfacer las necesidades de esos clientes. Pero,
¿cómo definimos el concepto “calidad del servicio”?

6.11.3.1. Calidad del servicio.

Puede afirmarse que los productos o servicios son de calidad cuando resultan acordes al diseño con
que se han creado. De acuerdo con ello la conformidad debe ser doble:

1. Interna o técnica, cuando se cubren todas las etapas del proceso del servicio de calidad (esta
conformidad está relacionada con las relaciones internas de la empresa).
2. Externa o funcional, cuando las etapas de ese proceso del servicio coinciden con la calidad
percibida por el cliente.

Asimismo, de acuerdo con esto pueden distinguirse dos tipos de calidad que describimos seguida‐
mente:

• Percibida, que es la opinión que tiene el cliente sobre el servicio en comparación con otros
del mercado.
• Objetiva, que hace referencia a la calidad de un producto o servicio sobre otros al comprobar
que cumple todos los puntos del servicio de calidad.

6.11.3.2.¿Qué factores influyen en el servicio para que el cliente lo perciba de calidad?

• Necesidades personales: las características personales de cada cliente, le lleva a modificar
las expectativas que espera cumplir.
• Experiencias con el servicio: aquellos clientes que ya han utilizado el servicio poseen una
experiencia que puede influir en la percepción que reciben.
• Comunicación externa: hace referencia a los mensajes que la empresa lanza a sus clientes,
por ejemplo, el precio.
• Comunicación “boca a boca”: la opinión que se hace el cliente potencial depende de la opi‐
nión que haya recibido de otro cliente.

Todo lo visto nos lleva a preguntarnos lo siguiente: ¿Cuál es el objetivo final de la calidad del servi‐
cio?:

• Que el cliente venga a nosotros, que nos conozca: despertar su interés, su curiosidad.
308
• Que consuma nuestros productos o servicios.
• Que hable bien de nosotros: es la mejor publicidad.
• Que vuelva: un cliente que repite es siempre un cliente satisfecho, de esta manera estamos
fidelizando al cliente.
• Que traiga a clientes potenciales: el “boca a boca” es uno de los mejores métodos para cap‐
tar nuevos clientes.

Desde principios de los años 90 se han desarrollado rápidamente nuevas formas comerciales ofre‐
ciendo productos sin marca a bajo precio (los ‘hards discounters’8 y los ‘category killers’9). Los
próximos años estarán sin duda marcados por un intento de mejorar la frecuencia de visitas y la fide‐
lidad de los clientes.

Resulta interesante observar que además de la competencia de productos, servicios y precios, exis‐
ten otras razones que impiden una verdadera satisfacción de los clientes:

• Falta de consideración (59%)
• Falta de calor y de acogida en los establecimientos (55%)
• Falta de profesionalidad (54%)

De estos datos se extrae como conclusión que la inexistencia de un buen servicio se traduce en la
insatisfacción de casi la mitad de los consumidores. Esto, junto con la presión de la competencia y la
posición cada día más exigente de los consumidores, nos obliga a hacer una firme apuesta por la
calidad.

Estas observaciones, deben hacer comprender a las empresas lo interesante que resulta perseguir
un servicio de calidad para diferenciarse de la competencia, fidelizar a los clientes, y mantener, e
incluso aumentar, sus beneficios, pues los clientes de hoy son los beneficios de mañana.

El punto de partida de toda gestión de calidad consiste en captar las exigencias de los clientes y ana‐
lizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.

Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes planteamientos:

1. Seleccionar una única cualidad de referencia, aquella que para el consumidor tenga un peso
específico mayor que el resto de cualidades del servicio.
2. Seleccionar una única cualidad determinante, con la condición de que el resto de cualidades
alcancen un mínimo de satisfacción.
3. Considerar el conjunto de cualidades según un modelo compensatorio. Esto significa que el
consumidor aceptará tener menor cantidad de una cualidad a cambio de una mayor canti‐
dad de otra cualidad.

Es necesario reconocer que el concepto de calidad varía según las culturas ya que los diferentes
componentes de la calidad no revisten la misma importancia en todos los países.

8
Hards discounters: medianas y grandes superficies que venden productos con marcas propias a bajo precio.
9
Category killers: grandes establecimientos especializados en un único sector o ámbito de produc‐
tos.
309
Tal y como hemos citado anteriormente, ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas del
cliente e incluso sobrepasarlas. En este sentido, los principales componentes de la calidad del servi‐
cio que hemos de tener en cuenta son los siguientes:

• Elementos tangibles. Es el soporte material del servicio, del personal y de los sistemas de
comunicación.
• Fiabilidad, ausencia de errores. Consiste en realizar correctamente el servicio desde el pri‐
mer momento. Resulta fundamental considerar que, normalmente, el 96% de los consumi‐
dores insatisfechos no realizar consideraciones, pero tampoco vuelven al establecimiento.
• Rapidez. Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables
para el cliente. Se ha demostrado que la rapidez del paso por caja en los Grandes Almacenes
es una variable a la cual el cliente es muy sensible.
• Competencia y sensación de seguridad. El personal debe poseer la información y la capaci‐
tación necesaria para la realización del servicio. Para ello, el personal debe estar bien forma‐
do.
• Cortesía. Expresada a través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el
cliente. La amabilidad puede adquirir carácter de estrategia comercial.
• Empatía. Atención individualizada que se ofrece a cada cliente.
• Credibilidad. La honestidad de la empresa de servicios tanto en sus palabras como en sus
actos, como por ejemplo, en plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantía, servicio
postventa, etc.
• Seguridad. Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.
• Accesibilidad. Se traduce en la facilidad con la que el consumidor puede utilizar el servicio
en el momento que lo desee. El acondicionamiento de las secciones y unas señalizaciones
más claras aumentan, por ejemplo, la comodidad para el cliente.
• Comunicación. Debemos informar al consumidor con un lenguaje que éste entienda, para
poder ayudarle a guiar su elección.
• Conocimiento del consumidor. Se trata del esfuerzo realizado por la empresa para enten‐
der a los consumidores y sus necesidades.

6.11.3.3. Dificultades y problemas para ofrecer calidad.

Muchos estudios recientes muestran que el cliente es cada vez más exigente. Sin embargo, la per‐
cepción de la calidad varía de uno a otro, y no es la misma para el comprador que para el proveedor
del servicio.

La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo me‐
jor el producto y mejora su nivel de vida. En un principio suele conformarse con el producto base, sin
servicio y por lo tanto, más barato. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para
terminar deseando lo mejor.

Un modelo de Calidad del Servicio es el que considera una serie de elementos básicos capaces de
explicar el nivel de calidad alcanzado por una empresa según el punto de vista del cliente. Uno de
estos modelos y el más conocido es el de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985).

310

En el esquema distinguimos dos partes: la primera, hace referencia al cliente y cómo se forma una
opinión del servicio que recibe; la segunda, a la empresa o proveedor y a los problemas de la falta de
calidad en el servicio que se presta al cliente.

En esta segunda parte pueden apreciarse una serie de problemas, deficiencias o gaps que pueden
ser percibidos por los clientes:

• Gap 1: indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes ante un servicio y las
creencias de la dirección de la empresa sobre lo que el cliente espera del servicio.
• Gap 2: mide la diferencia entre las normas de calidad y las percepciones de la dirección de la
empresa sobre cómo debe ser la calidad.
• Gap 3: indica la diferencia entre las normas de calidad y la puesta en marcha del servicio.
• Gap 4: calcula la desigualdad entre la prestación del servicio y la comunicación externa a los
clientes.

Estas deficiencias hacen que el servicio prestado por la empresa no cumpla las expectativas del
cliente produciéndose el último gap:

• Gap 5: mide la diferencia entre las expectativas del cliente y el servicio recibido, pudiendo
éste determinar la calidad del servicio. La única forma de disminuir esta diferencia es contro‐
lando los 4 gaps anteriores.

311
Por otra parte, los clientes tienden a ocultar su insatisfacción en materia de servicios, porque la ma‐
yor parte de los mismos requieren la intervención de una persona. Entonces, expresar su desconten‐
to equivale, a ojos del cliente, a incriminar a alguien, a colocarlo en una situación difícil.

Por ejemplo, resulta mucho más sencillo hacer una reclamación acerca de un producto defectuoso
que sobre un camarero poco diestro o poco sonriente. Ese silencio es grave para las empresas de
servicios ya que el cliente raramente concede una segunda oportunidad.

En general, los servicios presentan un número mucho mayor de características que los productos, y
éstas resultan más visibles. Pero este problema no acaba aquí, ya que cuantos más elementos inclu‐
ya la prestación de un servicio, mayor será el riesgo de error y por tanto, mayor el riesgo de insatis‐
facción del cliente.

Un cliente al que no le satisface su primera experiencia con la empresa es, casi siempre, un cliente
perdido. La práctica demuestra que de cada 100 clientes insatisfechos sólo 4 expresarían su insatis‐
facción de forma espontánea y además, cada uno de ellos se lo contará a 11 personas, mientras que
si está satisfecho sólo se lo dirá a 3.

Resulta, pues, indispensable que cada empresa investigue de forma voluntaria el grado de satisfac‐
ción de sus clientes. En esta medición de la calidad se deben dar los siguientes pasos:

1. Realizar informes, tanto a clientes externos como internos, sobre las necesidades y expecta‐
tivas de los clientes.
2. Conocer las quejas de los clientes para tomar las medidas oportunas e introducir las mejoras
necesarias.

El servicio presenta la particularidad de que se fabrica y se consume al mismo tiempo. Una acogida
no puede fabricarse, controlarse, almacenarse y luego consumirse, es instantánea. Dado que no
puede haber un control de calidad a posteriori comparable al que existe para los productos, el error,
una vez cometido, no puede subsanarse.

Desgraciadamente, un servicio defectuoso ni se puede revender en un mercado de ocasión, ni se
puede reparar, ni se puede cambiar por un buen servicio, de ahí la importancia de hacerlo bien a la
primera.

6.11.4. RECUERDE.

1. Los productos o servicios son de calidad cuando resultan acordes al diseño con que se han
creado. Dicha conformidad debe ser doble: interna o técnica y externa o funcional.
2. Entre los objetivos finales que persigue la calidad del servicio están que el cliente nos conoz‐
ca, consuma nuestros productos y vuelva.
3. Un Modelo de Calidad podemos definirlo como una serie de elementos capaces de explicar
el nivel de calidad alcanzado por una empresa, desde el punto de vista del cliente.
4. A diferencia de un producto, la atención o servicio se crea y se consume al mismo tiempo, de
ahí la importancia de ofrecer un servicio de calidad desde el primer contacto, no existe una
segunda oportunidad.

312
6.12. La fidelización del cliente.

Podemos definir el concepto “fidelización del cliente” como el mantenimiento de vínculos y relacio‐
nes a largo plazo con los clientes de la empresa.

De aquí se desprende el objetivo de la fidelización: enfocar la empresa no sobre el producto, sino
sobre el servicio.

Tradicionalmente, muchas empresas consideraban acabado el proceso de atención al cliente cuando
se efectuaba la compra del producto o servicio. En el mundo empresarial actual, la competencia y las
exigencias de los consumidores llevan a las empresas a intentar conseguir la máxima satisfacción del
cliente y el seguimiento del mismo.

Para este seguimiento es muy importante conocer las características de los clientes. Para ello, se
establecerán varios grupos según el volumen de compra y la frecuencia de las mismas. La tendencia
actual del marketing se basa en la creencia de que sólo deben mantenerse los clientes más renta‐
bles, los que realizan compras muy frecuentes en mucho tiempo. Aunque a veces, un cliente no ren‐
table, puede atraer a otros muchos que sí lo son y por ello resulta conveniente mantenerlo.

De todo esto se deduce que el proceso de fidelización consiste en hacer que los clientes esporádicos
se conviertan en clientes que mantengan una estrecha vinculación con la empresa y atraigan a nue‐
vos clientes. Ello requiere el uso no solo de una serie de métodos y herramientas, sino también, una
fuerte voluntad por parte de la empresa de tornarse decididamente hacia el cliente.

Un indicador clave de cómo funciona este proceso de fidelización es la tasa de pérdida de clientes.
Es importante recordar que todo cliente que se pierde se lleva consigo un beneficio potencial que la
empresa ya no podrá obtener.

Por el contrario, un cliente fiel representa para la empresa:

1. Una ligera inversión comercial (menos publicidad y menos costes).
2. Una compra media mayor.
3. Un aumento del margen de beneficio, porque los clientes fieles aceptan mayores precios.
4. Una estupenda herramienta de promoción, ya que el cliente fiel es un cliente satisfecho del
servicio y productos ofrecidos, lo cual comentará a más consumidores.
5. Retención de los empleados porque una base sólida de clientes fieles, favorece el buen fun‐
cionamiento de la empresa y por ello la estabilidad laboral.
6. Por último, conservar un cliente resulta de 3 a 5 veces menos caro que conquistar uno nuevo
en prospección.

Pero también el cliente obtiene ventajas con la fidelización:

1. Recibe un trato personalizado.
2. Reduce el riesgo a equivocarse si decide cambiar de empresa que le suministra un producto
de forma habitual.
3. Reduce el coste monetario que supone un cambio de proveedor.

Pero ¿cómo conservar los clientes cuando la competencia es cada vez más feroz?
313

6.12.1. LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN.

La situación actual de las empresas, como consecuencia de la feroz competitividad existente en to‐
dos los sectores, es especialmente difícil. La infidelidad de los clientes es moneda de cambio corrien‐
te, y esta situación, lejos de resolverse, parece que va convertirse en habitual. Ello ha llevado a algu‐
nos empresarios a plantearse la gestión empresarial, desde la perspectiva de la "gestión de crisis".

Otras empresas, sin embargo, han apostado por desempeñar un gran esfuerzo y lograr la fideliza‐
ción de sus clientes. Para ello ponen en marcha un plan de estrategias cuyo objetivo es identificar y
mantener una red de clientes mediante la oferta de productos y servicios adaptados a sus necesida‐
des y expectativas, estableciendo una serie de ventajas que impida la fuga de los clientes a la com‐
petencia.

Este plan pasa por una serie de etapas:

1. Análisis de la situación de los clientes y sus relaciones con la empresa.
2. Participación de todo el personal de la empresa con sus aportaciones.
3. Fijación de objetivos.
4. Determinar qué actividad o departamento de la empresa trabajará directamente con el
cliente.
5. Establecer una comunicación eficaz a nivel interno para mejorar la atención al cliente y una
comunicación fluida con el cliente externo.
6. Establecer un sistema de evaluación y control del servicio para comprobar si se están cum‐
pliendo los objetivos.
7. Que los empleados tengan capacidad de decisión a la hora de adaptarse a las necesidades
de los clientes.
8. La personalización en el trato con el cliente.
9. La creación de departamentos centrados en los clientes.
10. Que la empresa valore la resolución de problemas de los clientes, la rapidez en las gestiones,
el control de costes, etc, por parte de los empleados.

Muchas empresas adoptan estos tipos de planes de fidelización de clientes, pero no todas consiguen
implantarlos de forma adecuada. De acuerdo con todo lo expuesto podemos distinguir dos tipos de
estrategias:

6.12.1.1. La estrategia de defensa.

Consiste en reducir los posibles motivos de descontento del consumidor. Se basa en la mejora de la
calidad de los servicios y de los productos.

La mayoría de las empresas de distribución han creado destacados servicios al consumidor que in‐
tentan resolver los litigios y también prevenirlos, facilitando o incluso solicitando las reclamaciones,
y con ello hacer responsable al personal de contacto.

314
6.12.1.2. La estrategia ofensiva.

Se inspira en lo que Richard Cross llama el "costumer bonding", que consiste no sólo en satisfacer al
cliente, sino además ligarlo a la empresa. Trata de que exista una fuerte relación entre el cliente y la
empresa, haciendo sentirse al cliente especial frente al resto de meros consumidores, transmitién‐
dole el sentimiento de pertenecer a una comunidad.

Aplican los llamados programas de fidelización: por ejemplo, alguna cadena de tiendas ofrecen a sus
clientes la oportunidad de poseer su tarjeta privada que permite acceder al cliente al rango de clien‐
te privilegiado: cajas reservadas, promociones exclusivas, crédito para sus compras, cupones des‐
cuentos para futuras compras, programas de puntos para acceder a regalos, etc.

En conclusión, las condiciones que resultan necesarias para tener éxito en la fidelización de clientes
son:

1. La voluntad y un compromiso total de los responsables de la empresa de mejorar la calidad
de sus servicios y productos. Además, la totalidad del personal debe ser capaz de informar al
cliente y aconsejarle, y esto requiere una buena formación.
2. Conocer mejor a los clientes y evitar la miopía estratégica, es decir, implantar procedimien‐
tos para detectar lo que resulta importante a los ojos del cliente y no sólo desde el punto de
vista de la empresa.
3. Entender la estrategia del cliente, conocer su funcionamiento interno y detectar el verdade‐
ro punto de referencia del cliente constituyen ejes de investigación que merecen sin duda
una inversión importante.
4. Ser capaz de diferenciar clientes. Debe realizarse un análisis de la cartera de clientes para
pasar del marketing de producto a la estrategia de relación. La empresa debe anticiparse a
las expectativas de los consumidores, y para ello necesita reconocerlos y diferenciarlos. Hay
que detectar a los clientes estratégicos, que no son solamente aquellos que mayor volumen
de compras realizan, sino también los que pueden arrastrar a mucha gente detrás y que
puedan desestabilizar a la competencia.
5. Diseñar mejor la oferta de nuevos servicios. Se trata de que la empresa enumere, de la ma‐
nera más precisa posible, los elementos que constituyen la oferta y de analizar su valor para
el cliente. Cabe diferenciar "el valor aportado", es decir, el valor añadido creado por la em‐
presa y "el valor reconocido", es decir, el que percibe el cliente.

315
6.12.2. ¿POR QUÉ NOS DEJAN LOS CLIENTES?

Estudios recientes demuestran que los clientes nos dejan por alguna de las siguientes razones:

• Cambian de domicilio (4%).
• Causas desconocidas (4%).
• Por consejo de amigos (5%).
• Encuentran otro sitio más barato (9%).
• Son insatisfechos crónicos (10%).
• Sus peticiones no son atendidas (68%).

A la vista de estos datos parece importante buscar los medios para atender las peticiones de los
clientes, tanto las reclamaciones sobre deficiencias del producto / servicio, como las peticiones nor‐
males de servicio.

Además, resulta especialmente interesante conocer que sólo un 4% de este grupo de clientes se
queja, los restantes, simplemente dejan de ser nuestros clientes.

Por tanto, el primer objetivo de cualquier empresa es lograr la satisfacción de los clientes y el segun‐
do, en caso de no haber conseguido el primero por cualquier razón, lograr que muestren sus quejas
con más frecuencia. Un cliente que se queja por un mal servicio / producto, nos está dando la opor‐
tunidad de remediar el error y evitar que nos abandone. Por ejemplo, si en nuestro negocio recibi‐
mos 20 reclamaciones al año, aproximadamente habremos atendido de forma insatisfactoria a unos
500 clientes. Teniendo en cuenta que cada una de ellos comentará el mal servicio a once personas
aproximadamente, tendremos a unas 6.000 personas que pueden conocer nuestro mal servicio.

Lo importante en este cálculo no son las cifras resultantes, sino la tendencia que demuestran. Si
reducimos los datos iniciales, el resultado será igualmente insostenible para cualquier empresa.
La atención a los clientes, se convierte en prioritaria a la hora de plantearse la gestión de cualquier
negocio. Y si toda la empresa, no sólo las personas en contacto permanente con los clientes, no se
vuelca en esta tarea, y no hace suyo este empeño, dentro de unos años será cosa del pasado.

6.12.2.1. Necesidades de los clientes.

Cuando un cliente decide realizar una compra, espera satisfacer dos tipos de necesidades, una de
orden técnico y relacionada con el producto, y otras de orden personal e íntimo y que se correspon‐
den con las características particulares de cada individuo. A continuación aparecen algunas de estas
necesidades.

• Información.
• Simpatía.
• Relaciones sociales.
• Ganar dinero.
• Producto.
• Imagen.
• Rentabilidad.
316
• Calor humano.
• Respeto.
• Asesoramiento.
• Calidad.

Podemos satisfacer sólo las necesidades de tipo técnico, en cuyo caso todo un grupo de deseos, a
veces no explícitos, han quedado insatisfechos. En este caso, la percepción de calidad será mínima.

Asimismo, podemos satisfacer las necesidades personales, en cuyo caso el cliente tendrá una per‐
cepción de calidad similar o superior a la que esperaba antes de entrar en contacto con nosotros.

Pero podemos, además, atenderle con un “extra”; entonces el cliente se sentirá sorprendido y con‐
seguiremos captar su fidelidad.

Veamos el siguiente ejemplo:

Un plato de frutas y una botella de agua fresca en la habitación del hotel junto con una nota del Di‐
rector con el siguiente mensaje: “Bienvenido y feliz estancia”.

Esto es lo que se denomina calidad sorpresiva o inesperada, por encima de la calidad concertada:
“Pago a cambio de unos servicios concretos, que por tanto, me son debidos” y por encima del trato
agradable y esmerado que busca el “cero defectos”, imprescindible para la competitividad en la
atracción de nuevos clientes.

Por encima de lo pactado y de lo normal, aparece este toque de fina sensibilidad, este remate estéti‐
co, esta atención personal, que traspasa más allá de la percepción de los sentidos y de la tosca satis‐
facción de la necesidad.

Aquí las palabras manidas de atención al cliente y calidad de servicio, han quedado sencillamente
superadas por la intuitiva decisión de “tener un detalle, una ocurrencia feliz, un toque de distinción”.

Este tipo de "atenciones" generalmente tienen un bajo coste para la empresa, sólo dependen de la
actitud positiva de las personas que están en contacto con los clientes, mientras que por el contrario
son altamente valoradas por éstos.

6.12.2.2. Expectativas de los clientes.

Como ya hemos visto la fidelidad de los clientes depende de la satisfacción de los mismos. Y esa
satisfacción está relacionada con las expectativas que esperan cubrir antes de comprar y lo que per‐
ciben después de realizar la compra.

En relación a esas expectativas se pueden distinguir tres tipos:

1. Adecuada: es el nivel que el cliente considera apropiada.
2. Esperada: es la que supone que va recibir.
3. Deseada: es la considerada ideal por el cliente y se produce cuando se incluyen ciertas prefe‐
rencias personales en relación a un servicio.
317

Por ello, cuando un cliente se nos acerca, lleva una carga de expectativas que espera se cumplan
durante la prestación de un servicio. Sus expectativas, las esperadas y las deseadas, se han creado
por la influencia de diversos factores, tales como sus experiencias anteriores, su personalidad, sus
necesidades, e incluso, por las promesas que le hacemos a través de mensajes publicitarios, imagen
de marca, aspecto exterior del negocio etc.

Esto supone que las expectativas son tan variadas como los propios clientes. Cada cliente es un
mundo, y si pretendiéramos satisfacer todas las expectativas de cada uno de nuestros clientes, de‐
beríamos realizar un servicio perfectamente individualizado, que además de difícil, resulta altamen‐
te costoso.

Sin embargo, es posible buscar puntos comunes entre las expectativas de los clientes, como por
ejemplo:

• Comunicación eficaz: La comunicación eficaz pretende dar información al cliente en un len‐
guaje que éste pueda comprender. También, significa escucharle. En ocasiones, es preciso
adaptar nuestro lenguaje al nivel de los clientes. Supone, por otra parte, anticiparse activa‐
mente a las necesidades del cliente y a lo que éste espera.

• Cortesía en la relación: En toda relación humana existen unas normas no escritas que facili‐
tan la relación de las personas. El respeto por el otro, por ejemplo, hace de las relaciones
personales algo agradable y gratificante. Cuando este aspecto falla, la relación se convierte
en una situación tensa y generadora de sensaciones desagradables. Si esto es verdad para
cualquier clase de relación, lo es mucho más para la relación comercial, en la que una actitud
determinada de una persona se generalizará a toda la organización.

• Comprensión de sus necesidades: Cuando un cliente se acerca a nuestras oficinas, o con‐
tacta con cualquiera de los empleados, lo hace con una carga de necesidades, que en defini‐
tiva no son más que carencia o ausencia de algo. Para comprender las necesidades del clien‐
te, debemos considerar a éste como una persona con una o varias necesidades determina‐
das y no como una persona más dentro de un grupo de clientes con necesidades comunes.
Para conocerlas, es preciso saber cuáles son las necesidades particulares de un cliente y ana‐
lizarlas de modo personalizado.

• Mostrar interés por sus problemas: Se trata de la buena voluntad o disposición que mues‐
tran los empleados para prestar un servicio. Supone atender al cliente en el momento ade‐
cuado y de modo conveniente, para lo cual se ha de responder con rapidez y precisión a sus
peticiones.

• Ser competentes: Se trata de poseer las técnicas y los conocimientos necesarios para des‐
empeñar la función asignada. Cualquier empleado debe tener la capacidad necesaria para
ayudar al cliente a solucionar sus problemas. Podemos clasificar estos conocimientos en tres
grandes áreas:
o Conocimientos técnicos.
o Conocimientos de la empresa.
o Conocimientos sobre relaciones personales.

318
• Ofrecer credibilidad: La credibilidad es el fruto de una actitud, de una actitud de sinceridad
y honradez en la relación interpersonal, que implica hacer propios los intereses de los de‐
más. La Psicología Social nos dice que para que un comunicante (individual, empleado o co‐
lectivo, empresa) sea percibido por los demás con un cierto grado de credibilidad es preciso
que reúna los siguientes requisitos:
o Que sea considerado un experto en la materia, es decir, que se le considere conoce‐
dor de lo que habla.
o Que sea percibido como persona bienintencionada, es decir "desinteresada".
o Que tenga cierto atractivo.

Las probabilidades que tenemos de que nuestros clientes nos perciban como personas creí‐
bles, van a estar en función de la percepción que, de nosotros o de nuestra organización,
tengan en esos tres aspectos. En la mayoría de los casos, podemos enviar mensajes que faci‐
liten la percepción positiva:

o Nos percibirán expertos si nos mostramos competentes en nuestro trabajo.
o Nos percibirán bienintencionados si les ayudamos sinceramente a resolver sus pro‐
blemas.
o Nos percibirán atractivos si nos mostramos con aspecto cuidado y adecuado a la si‐
tuación.

• Fiabilidad. Una conducta fiable supone coherencia de actuación y formalidad. Significa que
se ha de proporcionar un servicio correcto desde el principio y que se debe cumplir aquello a
lo que se haya comprometido. No hay fiabilidad si no existe un estricto cumplimiento de lo
prometido, suministrando los servicios que se dijo poder ofrecer, en la fecha indicada y de‐
ntro de los parámetros de costo previstos.

El alcanzar una imagen de fiabilidad es una tarea diaria y que todo el personal consigue con su es‐
fuerzo y su trabajo, con el fin de obtener la recompensa: una relación de calidad con el cliente.
Resulta posible clasificar a los consumidores tomando como base sus necesidades y expectativas, y
agruparlos según motivos de compra, tal y como se muestra a continuación.

319

Son el grupo más grande (30% aproximadamen‐
te). Están siempre interesados en obtener la
COMPRADORES POR VALOR O UTILIDAD
mejor relación calidad / precio. Son racionales y
están poco influenciados por la imagen.
Son aproximadamente el 20%. Interesados en la
novedad y en la variedad. Se interesan por la
imagen. Tienen fuertes impulsos emocionales, lo
COMPRADORES DE MODA
que en ocasiones les hace mostrarse confusos
para el vendedor. Suelen estar poco interesados
por la calidad y por el valor del producto.
Son aproximadamente el 20%. Básicamente
están interesados en la compra en el mismo lu‐
gar, de forma repetitiva. Les gusta la calidad de
COMPRADORES LEALES O FIELES
los productos, pero buscan un entorno afectivo y
un trato personal y cercano por parte del vende‐
dor.
Son aproximadamente el 5%. Son impulsivos.
Ven un producto como “ese oscuro objeto de
COMPRADORES EMOCIONALES deseo”. Están muy orientados hacia la imagen,
por lo que la compra responde, más que a un
intento de cubrir necesidades, a un deseo irra‐
cional.
Son aproximadamente el 10%. Valoran más el
disfrute y el placer del hecho de adquirir un pro‐
COMPRADORES “DE LUJO” ducto que la calidad o la utilidad de lo adquirido.
Suelen estar desorientados sobre las alternativas
de elección, por lo que confían en el consejo
comercial.

6.12.3. RECUERDE.

La fidelización del cliente se define como el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clien‐
tes de una empresa.

Un cliente fiel supone para la empresa una importante herramienta de promoción ya que un cliente
fiel es un cliente satisfecho.

Las empresas desarrollan distintas estrategias de fidelización de clientes entre las que destacan dos:
estrategia de defensa y estrategia ofensiva.

Diversos estudios demuestran que el porcentaje más alto de clientes que abandonan una empresa lo
hacen porque sus peticiones no han sido atendidas.

320
6.13. LOS 10 MANDAMIENTOS DE UNA ÓPTIMA ATENCIÓN AL CLIENTE.

El plan de actuación de una empresa está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y mi‐
sión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cum‐
plidas.

En este sentido, uno de los puntos del plan de actuación que presenta más lagunas es la atención al
cliente. Lemas o expresiones como “el cliente es la base de la empresa”, “trabajamos para el clien‐
te”, son habituales en las reuniones de empresas. Pero no siempre se cumplen al 100%.

A continuación planteamos el que es considerado como el “Decálogo de la Atención al Cliente”.
Cumpliéndose pueden lograrse altos estándares de calidad en el servicio.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. El cliente es la razón de ser de la empresa y hay que
atenderle con máxima prioridad.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE. A veces, el cliente solicita servicios que
son casi imposibles de realizar o tiene puntos de vista distintos a los nuestros sobre determi‐
nados productos. Con un poco de esfuerzo y deseo de atenderlo bien, se le puede ofrecer lo
que desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. A menudo, las empresas tratan de retener clientes
mediante engaños. Cuando el cliente lo descubre no vuelve. Por este motivo, hay que
transmitir credibilidad para generar confianza en el cliente.
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPE‐
RA. El cliente se siente satisfecho cuando recibe más de lo que espera. Debe haber por ello
una disposición de la empresa para adaptar sus servicios a las necesidades y deseos de los
clientes.
5. PARA EL CLIENTE, NOSOTROS MARCAMOS LA DIFERENCIA. Las personas que tienen
contacto directo con los clientes tienen un gran responsabilidad: fidelizar al cliente. Si por el
contrario el empleado no ofrece un servicio de calidad es probable que la imagen que el
cliente se lleve, no afecte sólo a la persona que le atendió, sino a toda la empresa.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. Como se recoge en el punto ante‐
rior, un fallo en el servicio afecta a la imagen integral de la empresa. En consecuencia, debe
conseguirse que las experiencias de los consumidores sean totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. Los empleados
son "el primer cliente" de una empresa. Fidelizar al cliente interno lleva a la fidelización del
cliente externo. Por ello, las empresas deban desarrollar políticas de recursos humanos en‐
caminadas a la consecución de este objetivo.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. Aunque las empre‐
sas cuenten con métodos internos que permiten medir la calidad del servicio, es el cliente el
que, de manera subjetiva, lo califica. Si le parece bueno, vuelve, y no regresa si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. La empresa
debe valorar las sugerencias de los clientes, tanto internos como externos, y cuestionar sus
formas de trabajar para ser mejores cada día. La competitividad del mundo empresarial
obliga a estar pendiente de lo que ocurre en el mercado para no quedarse fuera de él.
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. Todas
las personas de la empresa deber estar dispuestas a trabajar para conseguir la satisfacción
del cliente.

321
En conclusión, los objetivos que persigue el “Decálogo de Atención al Cliente” son:

• Actitud de servicio
• Respeto
• Credibilidad
• Satisfacción del cliente
• Capacidad de respuesta
• Mejora continua
• Profesionalidad

6.13.1. TIPOS DE CLIENTES.

A la hora de definir el cliente, podemos considerarlo como la persona que se dirige a una empresa
con el fin de obtener de ella el beneficio que genera dicha empresa, o bien, como la persona que
tiene unas necesidades que cubrir y acude a una empresa con el fin de satisfacerlas.

En cualquier caso, partiendo de estas interpretaciones pueden distinguirse dos tipos de clientes:
externo e interno.

6.13.1.1. Cliente externo.

Podemos definirlo como aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una empre‐
sa, satisfaciendo con ellos sus necesidades.

En definitiva, se trata del beneficiario o usuario del fruto del trabajo realizado. La forma de retribuir
la satisfacción de sus necesidades es el dinero que paga por ello, esperando a cambio un producto
que cubra sus expectativas materiales y un servicio de calidad. Dado que la competencia y los pro‐
ductos o servicios del mercado son muy similares, la empresa debe personalizarlos para conseguir
fidelizar al cliente externo.

6.13.1.2. Cliente interno.

Son aquellos compañeros de trabajo con los que hay una relación de interdependencia para desarro‐
llar una actividad común. Es el personal de la organización y el receptor primario de la visión, mi‐
sión, estrategia y acciones planteadas para crear valor y ofrecer un buen servicio al cliente externo.

Al igual que el cliente externo, el empleado de una empresa acude a ella para cubrir unas necesida‐
des, no sólo monetarias, sino también de realización profesional y personal. Si el cliente interno no
necesitara cubrir esas necesidades mediante el trabajo que realiza, la empresa no estaría en condi‐
ciones de ofrecer un servicio o producto y obtener con ello unas ganancias.

Lo esencial del sistema es que las relaciones cliente proveedor interno se formalicen de forma que
exista la garantía de que ningún proveedor interno pasará el producto / servicio final sin garantías de
que llegue al cliente en condiciones de lograr su entera satisfacción. Para ello, el proveedor interno
deberá conocer las problemáticas de sus propios clientes internos y sus requerimientos.
322

Por ello, son cada vez más las empresas cuyos departamentos de Recursos Humanos, además de
introducir a los empleados en la filosofía de servicio al cliente, ponen en marcha motivadores para
fomentar la actitud positiva de los mismos.

Esta estrategia se basa en la siguiente pregunta, ¿cómo puede ofrecerse un buen servicio al cliente si
el empleado está desmotivado?

Principales elementos motivadores:

• Formación
• Reconocimientos y elogios
• Premios
• Trabajo en equipo
• Promoción interna
• Incentivos económicos
• Tiempo libre
• Beneficios personales

323
6.14. Los momentos de la verdad.

Un “momento de la verdad” constituye cualquier situación en la que una persona entra en contacto
con algún aspecto de una empresa y como resultado se forma una impresión sobre la calidad del
servicio ofrecido. Ese contacto no implica siempre que sea directo entre cliente y empleado. Algunos
ejemplos de momentos de verdad pueden ser el cliente que entra en una tienda a curiosear, la lla‐
mada telefónica a una empresa contestada por un contestador automático; el paciente que llega a la
sala de espera de un médico, etc.

Impacto de los Momentos de la Verdad:

Cada vez que una empresa entra en contacto con un cliente, éste hace una evaluación del servicio. El
total de todas percepciones de los clientes crea la imagen de la calidad del servicio que se ofrece. Se
trata, por lo tanto, de conseguir que todos esos momentos de verdad sean aprovechados de manera
ventajosa para la empresa. Para ello debe trabajarse en dos frentes:

1. Elaborar una estrategia de servicio
2. Preparación del personal

Los momentos de verdad son interpretados y percibidos de diferentes formas según el tipo de clien‐
tes. Por este motivo, se hace preciso desarrollar unas técnicas de actuación, según el perfil de cada
cliente, para que los momentos de verdad terminen fidelizándolo.

El “Decálogo de Atención al Cliente” persigue objetivos como la actitud de servicio, el respeto al
cliente, la credibilidad, la capacidad de mejora continua, etc. Cumpliéndolo se consigue un alto gra‐
do de calidad en la atención al cliente.

El empleado motivado es el camino para conseguir la fidelidad del cliente.

El “momento de la verdad” consiste en la toma de contacto entre la empresa y el cliente. El resulta‐
do es la impresión sobre la calidad del servicio que se forma éste. Nuestro objetivo debe ser que esos
“momentos de la verdad” siempre sean satisfactorios y con ello ventajosos para la empresa.
Las empresas deben elaborar estrategias para el servicio de atención. Éstas deben ser conocidas por
los empleados que están en contacto con el cliente.
324

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“1. El contrato de trabajo podrá suspenderse por las siguientes cau-

“1. El contrato de trabajo se extinguirá:

Los contratos de duración determinada que tengan establecido plazo

Expirada dicha duración máxima o realizada la obra o servicio objeto

Si el contrato de trabajo de duración determinada es superior a un

• Por dimisión del trabajador, debiendo mediar el preaviso que

En los casos de muerte, jubilación o incapacidad del empresario, el

En los casos de extinción de la personalidad jurídica del contratan-

• Por fuerza mayor que imposibilite definitivamente la presta-

A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente

1) El concesionario de coches vende un modelo de furgoneta a otra

2) El intercambio del vehículo se produce entre dos particulares.

3) Un concesionario vende un vehículo a un particular. Aquí sí se

o La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o

(…) Comercio interior y defensa del consumidor y usuario, sin per-

Para la identificación de las normas objeto de refundición se ha

Analizado el anexo de la citada directiva, se integran en el texto

La regulación sobre garantías en la venta de bienes de consumo,

Además, se incorpora al texto refundido la regulación sobre la res-

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El peculiar régimen de constitución de los derechos de aprovecha-

Tampoco es objeto de refundición la Ley 34/1998, de 11 de noviembre,

Por último, las normas reglamentarias que transponen directivas dic-

En consecuencia, el cumplimiento del mandato contenido en la dispo-

El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-

El libro I se divide en cinco títulos. El I, relativo a las disposi-

El título II de este libro I contiene la regulación del derecho de

En el título III del libro I se incorpora la regulación en materia

Se fundamentan, en consecuencia, las disposiciones de este título en

La sentencia del Tribunal Constitucional 15/1989, de 26 de enero de

En particular, se circunscriben las obligaciones impuestas a los me-

Igualmente, atendiendo a las competencias de las entidades locales

El título IV contiene las disposiciones en materia de procedimiento

El título V, último del libro, articula el acceso a la justicia de

En la regulación del Sistema Arbitral del Consumo contenida en el

Conforme a la regulación adoptada, los pactos de sumisión al arbi-

Se incorpora al articulado, asimismo, las precisiones introducidas

El libro II, que regula relaciones jurídicas privadas, se estructura

Se incorporan en este título las disposiciones introducidas por la

Esta Ley, para evitar la imposición a los consumidores de obstáculos

En los contratos de prestación de servicios o suministro de bienes

Estas reglas se completan con dos previsiones. De un lado, la inte-

De otro lado, estableciendo la necesidad de que la información pre-

El título II establece el régimen jurídico en materia de cláusulas

Es en este título en el que quedan incorporadas las modificaciones

Se incorporan, asimismo, las previsiones tendentes a dar mayor cla-

En materia contractual, asimismo, se clarifica la equiparación entre

Los títulos III y IV se destinan, respectivamente, a regular los

Como consecuencia de esta refundición la regulación sobre contratos

Igualmente se incorpora al texto refundido la regulación contenida

El título V, último del libro II, regula el régimen de garantías y

El libro III armoniza el régimen de responsabilidad civil por daños

Este libro se divide en tres títulos. El título I en el que se con-

En el libro cuarto, por último, se incorpora la regulación específi-

Las tres disposiciones transitorias del texto refundido de la Ley

En tres disposiciones finales se mantiene la habilitación al Gobier-

La atribución al Gobierno, en la disposición final segunda, de fa-

Conforme a esta doctrina, la invocación de esta dispensa excepcional

De este modo, siendo constitucionalmente admisible reconocer al Go-

El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-

Así, el concepto de consumidor y usuario se adapta a la terminología