Escuela

Universal
de la Hospitalidad

GESTIÓN Y PROCESOS
DEL ALOJAMIENTO II

UNIDAD 08
01
Cambios de habitación
 GESTIÓN Y PROCESOS

UNIDAD
Escuela 07
DEL ALOJAMIENTO II
Cambios de habitacion
Universal
de la Hospitalidad
Cambios de habitación UNIDAD
08

CAMBIOS DE HABITACION
No todas las habitaciones de un Hotel son idénticas. Por muchos y variados
motivos ocurre que un cliente solicita o tiene que ser trasladado a otra
habitación después de haber utilizado la habitación asignada en primer lugar.
Distinto tipo de camas o de decoración
Distinta orientación, vistas o altura
Si el personal del Hotel tuviera necesidad de hacer la mudanza de las
pertenencias del huésped, un responsable se hará cargo de cuidar que todo
queda colocado en la nueva habitación en la misma forma en que estaba
en la anterior.
LOS OFFICES DE PLANTA
un pequeño recinto que sirve de base de operaciones para el trabajo de la
Camarera.

Habitación mas amplia o mas pequeña

Vecinos molestos de la escalera interna de servicio, y del ascensor montacargas si lo hubiera.

Accidentes o reparaciones de emergencias

de ropa limpia para la sección que atiende. El carro se estacionara en su
Cualquier cliente que solicite o tenga que ser cambiado será dirigido a la interior, o en la puerta, así como los demás equipos y elementos que usa
Recepción, donde le asignaran otro numero de acuerdo a las disponibilidades la camarera (aspiradora, cunas, camas extras. etc.). La puerta debe tener el
y reservas previstas.

Recepción emitirá un volante de Cambio de habitación, que será circulado Según el espacio disponible, se situaran organizadamente los siguientes
por todos los departamentos para su información. elementos:

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DEL ALOJAMIENTO II

Estanterías para ropa limpia

Botiquín elemental para primeros auxilios

Teléfono de servicio interno

Muchos establecimientos incluyen en esa zona un ducto vertical por el que

para el servicio de lavandería.

EL CARRO DE LA CAMARERA
Cada camarera del turno de mañana dispone de un carro para su trabajo.
Las del turno de tarde pueden utilizar el mismo, o bien tener otros de tamaño
mas reducido.
La gobernanta habrá tomado la disposición inicial de establecer una dotación
Es muy importante que el carro venga preparado con ruedas de buen básica de material, suministros y ropa limpia para cada carro. Esta lista de
tamaño, que le permitan salvar con suavidad cualquier irregularidad del
suelo. Las ruedas serán de goma color generalmente blanco. Es buena idea carro, para conocimiento y seguimiento por parte de cada Camarera.
comprar carros de colores neutros.
LA LIMPIEZA DEL DORMITORIO
A uno de los lados del carro se encuentra la bolsa para la ropa sucia, y en El trabajo de la Camarera está lleno de detalles. Si no se hace con método,
el otro lado, una bolsa para los desperdicios.

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Es muy importante para la propia Camarera acostumbrarse a seguir un

sistema que alivie su trabajo reduciendo el esfuerzo y los pasos innecesarios.

Abrir el almacén de blancos, comprobar y completar el carro y llevarlo

a la zona de trabajo sugerida, colocándolo de forma que no interrumpa el
paso.

Atender las habitaciones por el siguiente orden:

- Solicitud personal del cliente

- Tarjetas puestas en el picaporte de la habitación

- Salidas

- Ocupadas

Llamar discretamente a la puerta de la habitación a atender, abrirla con Si es una habitación de check out comprobar que no falta nada. Si faltara,
cuidado para asegurarse que no se esta molestando. informar rápidamente por teléfono.

Dejar la puerta abierta asegurada mientras se esta en la habitación. Abrir las cortinas y airear la habitación. Si el cliente esta ausente, apagar
Encender todas las luces para comprobarlas. radio, televisión, aire acondicionado.

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Deshacer las camas, reunir la ropa de cama usada (sabanas), sacudirla
por si hubiera algún objeto o prenda olvidada, juntarla con la del baño en un
solo bulto. Retirar cubre camas, mantas, y almohadas si estuvieran húmedos
o manchados. No dejar la ropa en el suelo.
Vaciar los ceniceros y limpiarlos con un paño de papel desechable. Si fuera
Comprobar el correcto funcionamiento de lámparas y limpiarlas.
Limpiar los espejos y quitar el polvo de muebles y cuadros.
Completar si falta folletería, papeles, suministros. No tirar ninguna
pertenencia del cliente, ni tocar papeles y periódicos.

Si fuera habitación de salida, recoger los posibles objetos olvidados y

En un solo viaje llevar la ropa sucia al carro y volver con la ropa sucia. hacer el registro del mismo.
Separar la ropa manchada en bolsas aparte.
Tomar nota de posibles desperfectos en artefactos e informar de inmediato
En una habitación ocupada, hacer primero las camas y luego el baño. para que se chequeen.

En una habitación de check out hacer primero el baño y luego las camas.
el día siguiente.
Retirar el posible servicio de comidas y bebidas (vasos, servilletas, botellas,
COMO HACER LAS CAMAS

Limpiar los muebles, pasar un paño. Cerrar las ventanas y cortinas. 1) Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia

Limpiar el suelo y pasar la aspiradora. 2) Centrar bien la base de la cama

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07
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3) Abrir la sabana con un solo golpe seco

4) Asegurar que quede centrada sobre el colchón

5) Fijar bien las sabanas

6) Asegurar las esquinas

7) Tensar las sabanas en los pies del colchón

8) Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas

9) Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza,

reverso hacia arriba. El dobladillo debe tocar la cabecera.

10) Poner la manta a unos 15cm de la cabecera 13) Situarse al pie de la cama el conjunto de sabana encimera, manta y
colcha de noche bajo el colchón. Asegurar las esquinas.
11) Poner la sobre sabana de noche sobre la cama
14) Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha.
12) Alinear el dobladillo contra la cabecera
15)
Los faldones deben caer derechos y centrados. En camas grandes las fundas

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DEL ALOJAMIENTO II

con las aberturas cara a cara. En camas individuales la funda con la abertura
opuesta a la mesa de luz.
Con práctica y sistema, una cama se hace en tres minutos aproximadamente.
LIMPIEZA DEL BAÑO
En cualquier Hotel es indispensable que el baño se encuentre impecablemente
limpio. Para ello es esencial disponer de los suministros y utensilios de
limpieza adecuados.
5) Poner un poco de agua en la bañera, cerrar el desagüe, añadir el limpiador
y dejar remojar.
6) Lavar el lavamanos por dentro y por fuera. Limpiar el desagüe y su tapón.
En una habitación ocupada, levantar los artículos de tocador y limpiar por
debajo.
7) Usar limpia cristales en el espejo

Suministros: Jabón desinfectante, limpiador en polvo para cerámica, Limpia 8) Lavar y dejar con brillo la gritería. Probar la ducha
cristales para los espejos, Desodorante ambiental.
9) Frotar la bañera
Utensilios: Cepillo de mano, Cepillo de rincones, paños de limpieza, bolsas, etc
10) Lavar la cerámica de paredes, sin olvidar el borde superior donde suele
1) Retirar toda la ropa sucia, separando las prendas manchadas. Comprobar acumular el polvo.
faltantes e informar.
11) Limpiar el suelo
2) Traer todos los utensilios y productos de limpieza.
12) Comprobar los suministros, papel higiénico, jabón, ceniceros y demás
3) Utilizar los productos de acuerdo con las instrucciones de la Gobernanta. artículos previstos.

4) Un producto para cada trabajo y en la dosis indicada

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13) Reponer las toallas en su lugar, de forma ordenada, dobladas como

corresponde.

14)

15) La ropa sucia debe recogerse junto con la ropa sucia de la cama. Cualquier
pieza manchada debe recogerse para su envío a lavandería directo.

16) En una habitación de check out, hacer el baño primero. Ello permite
que las camas se aireen.

17) En una habitación ocupada, hacer primero las camas, lo que da un

aspecto ordenado a la habitación, en el caso que el cliente regrese durante
el trabajo de la camarera.

DOTACION OFICIAL DE ROPA EN HABITACIONES

Las camareras de pisos deben conocer exactamente las distintas piezas y la
cantidad que hay que colocar en cada habitación, de acuerdo a la capacidad
de ocupación y el nivel de servicio ofrecido por el Hotel. Asimismo el stock
de cada almacén de planta debe estar normalizado y la relación expuesta
en el propio almacén. (Detrás de la puerta). Esta lista servirá de referencia
permanente
completos a diario, y siempre cerrados con llave.
CUESTIONARIO DE OBSERVACION DEL CLIENTE
Además de las encuestas, entrevistas personales y campañas de evaluación,
la formula generalizada de seguimiento de la satisfacción del cliente son los

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Cambios de habitación
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cuestionarios de observaciones que se colocan en las habitaciones para que
el cliente anote sus comentarios, observaciones, quejas y sugerencias.
Hay muchos tipos de cuestionarios, cada hotel tiene su formula, algunos con
casillas para rellenar, otros tipo carta, para que el cliente redacte libremente,
incluso los hay con puntuaciones que servirán posteriormente para elaborar
los índices de satisfacción y cumplimiento de cada establecimiento.
El personal de pisos, dependiente de la Gobernanta, tiene la responsabilidad
de colocar los cuestionarios en cada una de las habitaciones y de hacer llegar
a Gerencia todo lo que encuentre o lo sea entregado por los clientes.
INSPECCION DE HABITACIONES
El formulario de revisión de habitaciones tiene que ser pensado, organizado
y redactado, de acuerdo a las características del establecimiento. Cuantos
mas detalles y valoraciones se incluyan, mas exacta será la revisión. Hay
muchas pequeñas fallas y detalles que inevitablemente darán sensación
de descuido al cliente, y que pueden ser atendidas con poco esfuerzo si se
detectan a tiempo.
Una vez establecidos los niveles mínimos de calidad en el servicio y en
UNIDAD 08
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de revisiones que comprendan todas las habitaciones del Hotel. Según el
personal disponible y la rotación del uso de las habitaciones será aconsejable
y posible hacer más o menos revisiones a lo largo del año.
Cuantas más personas, incluso algunas de otros departamentos se ocupen
de la revisión, mas acertadas serán las opiniones y valoraciones de los
clientes. Ello permite llevar la atención a aspectos que por lo habitación
y acostumbrado pueden pasar por desapercibidos al personal del Hotel.
La inspección tendrá como objetivo detectar mediante un procedimiento
metódico, todas las necesidades de reparación y renovación que conviene
atender para mantener las habitaciones en buen estado, con el máximo
confort, atractivo y funcionalidad.
Todas las observaciones se anotaran en el formulario de control, a partir
del cual se establecerán listas de acciones correctivas de mantenimiento o
reposición.
Los resultados de las revisiones llegaran desde la Gerencia con observaciones
y comentarios de la Gobernanta.
REPASO Y SERVICIO VESPERTINO
Según lo permita el tamaño de las habitaciones y suites, los clientes las
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DEL ALOJAMIENTO II

utilizan para entrevistas, reuniones de trabajo, brindis, pequeñas recepciones

o comidas privadas. La dirección suele permitir esto siempre que no haya
que hacer cambios en la decoración y mobiliario de la suite.

para hacer repasos de limpieza en los descansos, y reordenar el mobiliario

en su forma habitual una vez terminado el servicio.

Las camareras asignadas al turno de tarde tienen unas funciones básicas

idénticas a las del turno de mañana, con algunas diferencias motivadas por
las distintas necesidades de los clientes.

Es costumbre que las camareras en turno de tarde tengan un uniforme

distinto, de color oscuro, de acuerdo con el ambiente del Hotel en esas horas,
mas elegante y formal.

Tendrá las llaves correspondientes a los pisos asignados, que serán varios,
ya que el trabajo que tendrá que hacer le permite atender un mayor número ser nuevamente alquiladas. Si encuentra camas extras o cunas colocadas,
de habitaciones.

En base al informe de Camarera que le será facilitado, revisara todas las A partir de una hora preestablecida, repasará las habitaciones ocupadas
habitaciones. Se asegurara que las desocupadas estén en condiciones de con las siguientes acciones:

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Cerrar las cortinas PREPARACION DE LAS CAMAS

Abrir las camas 1) Proceder a recoger la colcha cuidadosamente descubriendo la almohada.

Colocar obsequio de buenas noches 2) Doblar la colcha en tres pasos

Cambiar las toallas de comida y bebida 3) Borde superior hacia abajo, ¾ de largo

Vaciar residuos 4) Borde inferior hacia arriba, ¾ de largo

Cada habitación atendida se anotara en el informe. 5) Doblar la parte derecha, y luego la parte izquierda sobre el centro

Si hubo alguna salida tardía, hará la habitación para dar la oportunidad de
que se vuelva a ocupar en el mismo día y genere ingresos al hotel.
Periódicamente se reportará con lencería para comunicar su situación y
recibir los posibles encargos que haya que atender. Se mantendrá informada
de las llegadas previstas, y las habitaciones asignadas quedaran con el
servicio vespertino hecho.
También a unas horas preestablecidas, y muy especialmente los días que haya
banquetes, hará un repaso de los sanitarios públicos del hotel, arreglándolos
completando con papel higiénico, jabones, etc según sea necesario.
6) Doblar todo sobre su centro.
Lograremos una colcha limpiamente doblada en un tamaño manejable
que se podrá guardar en la repisa del armario, en una de las gavetas de la
cómoda o sobre el maletero plegable.
Esta forma de recoger la colcha (el cubrecama) facilitará a la camarera del
turno de la mañana el volver a colocarla sobre la cama, a menos que haya
instrucciones distintas.

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Cambios de habitación
DEL ALOJAMIENTO II
OBJETOS OLVIDADOS /ENCONTRADOS
Suele ocurrir que los clientes informen que han extraviado un objeto de su
propiedad. Cuando ello suceda, habrá que informar inmediatamente a la
al cliente a resolver su preocupación.
Las camareras de habitaciones deben tener instrucciones precisas de entregar
a su supervisora o directamente a la Gobernanta todos aquellos objetos que
encuentren en las habitaciones después de que los clientes les han desocupado
impreso designado al efecto con toda la información necesaria.
Todo artículo encontrado por cualquier empleado del Hotel se lleva a la
ser atendida por algún encargado de departamento. Se registra en el Libro
de olvidos con datos como fecha, lugar encontrado, descripción, número
de habitación, y además si es devuelto, debe decir quien lo devuelve con la
BLOQUEO DE HABITACIONES:
Hay situaciones que implican que una habitación no se pueda ofrecer para
ocupar por distintas razones:
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07
Se le otorgara a un personaje importante dentro de algunos días
Trabajos especiales de limpieza o reparación de sus elementos.
Excesivo deterioro que amerita esperar a la próxima renovación
Cierre de una parte del hotel por baja ocupación
En todos los casos el departamento de Pisos, coordinadamente con Recepción,
seguridad, etc emitirá un volante de Orden de bloqueo de la habitación con
tal número.
constancia de haberlo recibido.
Una vez corregida la situación, se volverá a distribuir un volante a todos los
mismos departamentos, para que sepan que la habitación afectada esta ya
disponible y puede ponerse a la venta con normalidad.
SEGURIDAD EN HABITACIONES
Por ser la persona del Hotel que mas tiempo pasa en las áreas de habitaciones,
pasillos, entradas, etc la Camarera de Pisos tiene oportunidad de conocer
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Cambios de habitación UNIDAD 08
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DEL ALOJAMIENTO II

muy de cerca sus movimientos de los clientes, costumbres, necesidades,

comportamientos, etc

Con la práctica la Camarera de Pisos se va familiarizando con el comportamiento

habitual del cliente del Hotel. Ello le permite estar alerta y poder detectar
cualquier comportamiento extraño o sospechoso. Clientes que no salen
de su habitación, ruidos a deshora, visitas de personas extrañas, equipaje
muy reducido, consumo exagerado de comidas y bebidas, y en general
cualquier actitud que no se corresponda con la personalidad del cliente,
debe ser reportado a la supervisora, que evaluara la situación y la pondrá
en conocimiento de la Gobernanta o dirección del Hotel.

La camarera estará alerta y siempre dispuesta a defender los intereses de

la Empresa, la calidad del servicio, el confort y seguridad de lo huéspedes. Durante la noche, los miembros del Departamento de Seguridad del Hotel,
harán sus rondas por todos los pisos, reportando cualquier novedad y
No revelara el número de habitación de ningún huésped. atendiendo a las incidencias.

No abrirá ninguna habitación a ninguna persona, así sea un huésped y En el caso de que un cliente informe de la desaparición de algún objeto
menos aun a un visitante. personal, el caso se pondrá en conocimiento de Directivos, quien seguirá el
caso informando seguridad. No resolver nunca las pertenencias personales
Los dirigirá a Recepción para que les faciliten la llave. de un cliente. Respetar su intimidad.

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Cambios de habitación
DEL ALOJAMIENTO II
En caso de un problema de seguridad, cada camarera se siente responsable
de “Su planta”. Cuida de que los carros no estorben, de retirar las bandejas
que vela por que el aspecto de su planta y los pocillos sea en todo momento
impecable.
En el momento de incorporarse a la planta asignada, cuidara de hacer un
repaso rápido de todo el recorrido, pasillos, escaleras, etc. Más tarde, cuando
pueda trabajar
sin molestar a los clientes, hará el aspirado o limpieza a fondo necesario.
Se ocupa de la limpieza y aspirado de los pasillos, escaleras y ascensores.
listo para la inspección de la supervisora o Gobernanta.
Aunque se suele trabajar individualmente, existen varias y frecuentes
ocasiones en que es necesario apelar al trabajo en equipo.
las necesidades de servicio a los huéspedes.
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FUNCIONES DIARIAS Y REPORTES
Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos
que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar
una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios,
y la sincronización, coordinación y control inter departamental es lo que va
a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin
y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general
dentro de la empresa.
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene
gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con
el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada,
bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, mail, etc.
si hace reserva antes de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para
la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre
se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la
mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya
sido favorable o desfavorable para cada cliente.
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Cambios de habitación UNIDAD 08
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DEL ALOJAMIENTO II

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión

deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que
no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su
trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo
serviciales.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
El departamento de recepción es el centro operacional de un hotel, desde
aquí se cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo
que el cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionándole información
sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes turísticos que
disponga el hotel.

FUNCIONES BÁSICAS:

Sostener una comunicación con el huésped. Autorizar la prolongación de estadías y realizar las reservas fuera del
horario normal de atención.
Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out).

Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes Facturación.

Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De housekeeping. Favorecer las relaciones inter departamentales

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Cambios de habitación
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Los departamentos de Recepción y Conserjería son los únicos que se
encuentran disponibles las 24 horas. Donde los huéspedes pueden solicitar
información o asistencia. Es fundamental que la primera impresión que
tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.
RECEPCIONISTA MATUTINO:
El recepcionista del turno mañana comienza su jornada laboral a las 6:00hs
o 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle
lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser
tratadas y resueltas durante el transcurso del día.
que esta al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior.
Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en
el día dando especial atención a pedidos o requerimientos que pretende el
huésped, tales como habitación en planta baja , si la debe estar preparada
para discapacitados motores , habitación con una decoración especial, etc.
porque ya estuvo alojado en el hotel, se podrá tomar conocimiento de las
preferencias del mismo.
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OTRAS FUNCIONES:
haber otorgado algún descuento que este se encuentre con la autorización
correspondiente.
Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomará conocimiento
de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones
libres, habitaciones con check out en el día. Se recomienda que cada opción
tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.
Pre asignación de habitación:
Recepción organizará las reservas con pedidos especiales.
Tendrá en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del
horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitación por
diversas razones, se invitara al huésped a esperar en el hall o en el bar.
Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en
habitaciones según sus preferencias.
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DEL ALOJAMIENTO II

REPORTE DE HABITACIÓN:

que son de suma para la calidad del servicio en este caso Housekeeping es
uno de ellos.

Housekeeping es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en

condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el huésped o cliente

Por ello recepción pone a su disposición una copia del Listado General de
Habitaciones sobre las ocupaciones de las mismas con el correspondiente
pedido de atención que el huésped solicito en Reservas, para que el Ama
de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipación.

Housekeeping remitirá a Recepción día informes diarios donde quede

constatado la condición de la habitación el momento de su emisión.

Cuando el recepcionista haga un check out, el recepcionista debe comunicarse
con la Gobernanta o Ama de Llaves, ella enviará a una camarera o mucama
para que revise la habitación y comunique el estado de la misma, si se rompió
algo, si hubo algún faltante o si el huésped se olvido alguna pertenencia de
valor.
INGRESO DE HUÉSPED (CHECK IN)
Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada
horario límite del check in es de 13:00 a 15:00 horas dependiendo de políticas
del hotel.

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DEL ALOJAMIENTO II

CHECK IN DE PASAJERO CON RESERVA. Luego entregará las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo.
El recepcionista seguidamente realizará el check in del grupo al sistema.
1. El recepcionista le dará la bienvenida al huésped en forma atenta y cordial.
POSIBLES PROBLEMAS EN EL CHECK IN.
2.
misma. Llega un huésped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta
y sin reserva.
3.
SOLUCIÓN: el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse
4. alguna habitación ese día o tratar de encontrar una solución inmediata,
dándole al turista la posibilidad de que pueda encontrar alojamiento en
5. Luego preguntará quien se hará cargo de los gastos ocasionados durante otro establecimiento.
la estadía.
Un pasajero cuyo alojamiento esta a cargo de una empresa corporativa,
6.
oportunamente remitió la empresa solo menciona que pagará el alojamiento.

INGRESO DE UN GRUPO: SOLUCIÓN: el recepcionista deberá comunicarle al huésped que la empresa

La reserva de un grupo debe realizarse con unos días de anticipación para envió una nota donde comunica que solo se hará cargo del alojamiento.
facilitar la llegada de los mismos, de esta manera el recepcionista podrá
tener todo organizado.

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CUENTAS MAESTRAS:
Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos
extras que realiza el huésped durante su estadía, antes de que se produzca
el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitación,
tipo de habitación, cantidad de huéspedes, etc.

Procedimiento de salida (check out):

1. El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de

posibles salidas para el día en curso.

2. Se ocupará de emitir el estado de cuenta de cada habitación que tiene

su salida para ese día.

3. Antes del check out el huésped puede pedir el cierre de su cuenta. 6. Al tener toda la información correspondiente, se procederá al cierre total
de su factura, preguntándole de que modo va a realizar el pago.
4. El recepcionista se comunicará telefónicamente con el dto. de HouseKeeping
para que la gobernanta, envié a la habitación a una mucama que realice la 7. Despedirá al huésped y le agradecerá su estadía.

POSIBLES PROBLEMAS EN EL CHECK OUT:

5. También se comunicará con los centros de consumo para preguntar si
se brindo otro servicio al huésped que no ha sido facturado. El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitación.

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SOLUCIÓN: El recepcionista deberá comunicarle al huésped dicho faltante Memoria (recordar los gustos de los huéspedes, los hará sentir parte de
su vida)

El huésped extravió la llave de su Habitación Inactiva

SOLUCIÓN: el recepcionista deberá recargarle un plus al pasajero por Dicción (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compañeros por sus nombres,
extraviar la llave y seguidamente deberá comunicarle al departamento de etc.
mantenimiento este hecho que será normalizado según el criterio del hotel.
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN HOTELERA
COMPORTAMIENTO DEL RECEPCIONISTA. “Conseguir un nuevo cliente sale cinco veces más caro que mantener al
El dto. De recepción es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que que ya tenemos”
se dirige el huésped, como así también acudirá cuando este necesite ayuda.

EL RECEPCIONISTA DEBE COMPORTARSE:

1. Creando una recompensa: Regalo del desayuno en su próxima estancia
Con cortesía
2.
Sentido del humor lo ofrecen alguna vez en su estrategia.

3.
característica.

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4. Los programas de puntos que te permiten canjearlos por noches de

alojamientos o UP GRADE

5. Desarrollo de eventos, relacionados siempre con los gustos y preferencias

La primera, y la que tradicionalmente nos ha sido transmitida, en base

a los hábitos propios del cliente, su comportamiento. Es decir en base a su
consumo y frecuencia.

La segunda, desde el lado emocional, y los vínculos generados entre

nuestro hotel y dicho cliente.

En la gran mayoría de los casos, la única fórmula de relativo éxito para

de Fidelidad, o Programas de Puntos. Los Programas de Fidelidad de Cadenas Es decir, el comportamiento del cliente. Son los programas de puntos que,
Hoteleras, han demostrado ser, en la gran mayoría de los casos, un fracaso
Queda claro que la tónica habitual en cualquier viajero frecuente es la de
desde el segundo de los aspectos descritos.
programa de puntos en base al hotel elegido para una estancia determinada.

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Este hecho genera que la Fidelidad creada con el cliente es cíclica y relativa,
a un estado crítico y de alto riesgo. El cliente una vez ha canjeado sus puntos
está a un grado máximo de sensibilidad hacia otra marca, o programa de
vínculo emocional entre la marca y el cliente. A pesar de todo, es posible
como han demostrado saber hacer grandes cadenas como Starwood y Hilton.
tiene tal grado de convencimiento de que nuestro producto satisface sus
expectativas, que automáticamente descarta a nuestra competencia de su
esquema mental a la hora de decidirse por un hotel. Es lo que podríamos
llamar el Cliente Emocionalmente Fiel.
en precio, y participa activamente de la conversación, lo cual le convierte en
excelente prescriptor de nuestro producto, además de permitirnos mejorar
nuestro producto y nivel de servicio.
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Si es verdad que del análisis de la información recopilada en los programas
de frecuencia, se pueden extraer conclusiones para realizar mejoras en el
grado de servicio y mejorar la experiencia del cliente. Los momentos de
interacción con el cliente (recepción, restaurante, reservas, etc…) se han
convertido en momentos clave para transmitir la empatía y valor emocional
que queremos hacerle llegar. En realidad, es la única oportunidad que
tenemos para poder establecer dicha conversación, mientras el cliente se
encuentra en nuestro hotel.
No obstante, la creatividad nos debe llevar a desarrollar momentos y
PASAJEROS WALK IN
Otra parte de los clientes que debemos de tomar en cuenta es el WALK-IN.
Cliente q no tiene reserva prevista, es el cliente se presenta en el hotel de
improviso.
Estos canales que vienen siendo los más productivos para el Hotel, donde
se obtiene mayor plusvalía y rentabilidad, hay que cuidarlos de especial
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DEL ALOJAMIENTO II

Este cliente se guía por:

de paso vio el establecimiento

ya lo conocía

le llamo la atención al pasar positivamente

Puede estar su falta de reservación a desconocimiento de sistemas,

computadoras, agencias, o simplemente quiere ver el servicio real del Hotel
sin previo aviso.

Normalmente es un luciente muy valioso, porque suele pagar la tarifa rack

(la más cara de cara al público). Es como el viajero que llega directamente
a la ventanilla de la aerolínea y pide su boleto, le venden el lugar con la
tarifa más cara. Si hubiera buscado en una agencia de viaje o por internet
seguramente hubiera encontrado ofertas más baratas. Lo mismo ocurre con
el Walk-in de un Hotel, llega literalmente de la calle sin una previa reservación, No quiere decir que no nos esmeremos en la atención porque ya esta hecha
ni conocimiento en principio. la labor aquí, al contrario, hay que hacerle sentir que su elección ha sido la
mejor y porque lo es.
Este tipo de cliente suele hacer consumos en el mismo establecimiento,
desayunos, comidas, cenas, bar, por elección propia. Aquí el recepcionista en forma especial es:

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DEL ALOJAMIENTO II

Es el responsable del cuidado, hospitalidad y servicio que se les brindará hace que nuestros huéspedes se sientan incómodos, siempre deben estar
a los huéspedes durante su estadía. Sus responsabilidades son: con una sonrisa y dispuestos a servir.

Maximizar la venta de habitaciones y rentabilidad del hotel. Mantener un buen nivel de enlace entre la recepción y las demás áreas
del hotel ya que a partir de ésta se coordinan varias acciones a seguir como
Asegurarse de que el proceso de registro y salida de los huéspedes sea para housekeeping (brindándoles los nuevos ingresos y salidas de huéspedes,
los horarios en que éstos harán un check-in o check-out, etc).

Tener una actitud de venta en todo momento y conocer todas las Informar al gerente o jefe de recepción sobre todas las ocurrencias habidas
oportunidades de venta que brinda el hotel. durante el día, ya sea de huéspedes o de otras áreas del hotel.

Un buen recepcionista es amable, atento, servicial, inteligente, respetuoso,

ordenado, hábil, dispuesto a un objetivo: hacer que el huésped se sienta a
Conocer muy bien las instalaciones y servicios que brinda el hotel en sus gusto y totalmente satisfecho durante su estadía, para así, lograr que vuelva
distintas áreas. y se logre un huésped frecuente.

Mantener y actualizar los historiales de huéspedes, teniendo así su base

de datos con ellos.

Brindarle un servicio y atención de primera calidad a los huéspedes ya

que los recepcionistas son la imagen del hotel también. Un mal recepcionista

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