Formato: Sistema de gestión de la calidad

Datos de identificación

Nombre: Omar Rosas Membrillo

Matrícula: 20020750

Fecha de elaboración: 18/02/2022

Nombre del Módulo: Sistemas de gestión de calidad

Nombre de la Evidencia de Diseño de un sistema de calidad

Aprendizaje:
Nombre del asesor: Lilia Berenice Rodríguez Ramírez
Introducción

El propósito de esta Evidencia de Aprendizaje es que desarrolles algunos puntos del sistema de calidad y del
sistema de gestión de la calidad de la empresa que seleccionaste.

Importante

Para desarrollar esta Evidencia de Aprendizaje

es necesario que hayas leído la AA1 de la
Unidad 1, a fin de que tengas la mayor
cantidad de elementos para generarla.

Instrucciones

En este formato debes integrar lo siguiente:

1. Introducción: menciona a grandes rasgos en qué consiste el desarrollo de la evidencia EA2 con respecto a
la empresa seleccionada, debes de describir el objetivo de la evidencia (lo que se quiere lograr) y debes de
incluir un elemento apropiado que atraiga la atención del lector: una afirmación o cita relevante, una
estadística o una pregunta dirigida al lector.
Mucho se habla de la mejora continua y del sistema de gestión de calidad, así como de su importancia en las
organizaciones. Sin embargo, poco se ha hecho de su implementación en las microempresas; tema
importante en la literatura y en la práctica, pues, según el INEGI, “99.8% de los establecimientos del país
son
micro, pequeños o medianos” (Institututo Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI), 2021).
Es por ello, que considero que, tanto en el ejercicio profesional propio, como en el general, este documento
se debe aplicar a las microempresas, por ello, en el presente trabajo, pretendo aplicarlo a una microempresa
que cuenta con cinco años de existencia, así como con cierto prestigio en la Ciudad de México, sobre todo en

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impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 bazares ubicados en las colonias: Roma, Condesa y cuenta con un punto de venta en el centro de la alcaldía
Coyoacán en la Ciudad de México.

2. Descripción de la empresa: la descripción completa de la empresa y del producto o servicio. Debe incluir el
nombre de la empresa, giro, tamaño y localización.
La empresa se llama Xochitla Natural. Es una marca que se dedica a la fabricación y venta de jabones y
productos de belleza artesanales. Su fundadora es Lizbeth Stefhanie Rueda Rosas. El proceso de producción
se lleva a cabo en las instalaciones de su casa, ubicada en Naucalpan de Juárez, Estado de México. Ella se
dedica a realizar el producto de principio a fin, lo que le ha ocasionado muchos desvelos y esfuerzo.
Dicha producción la comercializa en bazares de la Colonia Roma. Así como en puntos de venta en la
alcaldía Coyoacán, en la Ciudad de México. Debido a las características de la marca, la firma se puede
catalogar como microempresa.

3. Desarrollo:
a. Parte 1: Sistema de calidad
Realiza la planeación de la estructura del sistema de calidad de la empresa, donde incluirás los
siguientes elementos:
 Organigrama del departamento de calidad (es indispensable que consideres el tamaño de
la empresa y el supuesto de que se implementará un sistema de gestión de la calidad basado
en ISO9001).
Como se ha mencionado anteriormente, Xochitla Natural, es una microempresa, y la fundadora realiza todas las
actividades, sin embargo, para generar un crecimiento, como ya se ha experimentado, se necesita delegar
actividades y sistematizar el proceso de producción, por ello, en cuanto al sistema de calidad, se debe de
contratar personal con el fin de mejorar; en consecuencia, se propone contratar al personal mínimo, pero que
asegure la mejora, tanto de los procesos, como del producto. En consecuencia, se estima el siguiente
organigrama en cuanto al departamento de calidad:

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 Dirección
General

Gerente de
calidad

Gerente de
Gerente de Gerente de
ventas
compras producción

 Responsabilidades o actividades de un puesto en cada nivel del organigrama

Dirección General: El director general se encarga de tomar decisiones basadas en hechos, así como información
estadística y cualitativa, con el fin de proponer acciones que orienten a la empresa y garanticen su crecimiento.
Además, por ser una microempresa, se encargará de auditar todos los procesos de la empresa y el cumplimiento
de los procesos y estándares de calidad.
Gerente de calidad: Supervisará y propondrá métodos, acciones, arqueos, estándares y seguirá las políticas
propuestas políticas con el fin de que se vuelvan acciones que garanticen la calidad en la empresa.
Gerente de ventas: Supervisará y propondrá métodos, acciones, arqueos y seguirá las políticas propuestas
políticas con el fin de que se vuelvan acciones que garanticen el nivel de ventas esperado por la empresa.
Asimismo, seguirá las recomendaciones dadas por el gerente de calidad con el fin de asegurar la calidad en los
procesos de ventas; incluso, se encargará de obtener información sobre los consumidores y los comentarios de
ellos hacia los productos mediante pequeñas encuestas y la solicitud de opiniones personales sobre los artículos.
Gerente de producción: Supervisará y propondrá métodos, acciones, arqueos y seguirá las políticas propuestas
políticas con el fin de que se vuelvan acciones que garanticen el nivel de producción esperado por la empresa.
Asimismo, seguirá las recomendaciones dadas por el gerente de calidad con el fin de asegurar la calidad en los
procesos de producción.
Gerente de compras: Supervisará y propondrá métodos, acciones, arqueos y seguirá las políticas propuestas
políticas con el fin de que se vuelvan acciones que garanticen el nivel de compras esperado por la empresa.
Asimismo, seguirá las recomendaciones dadas por el gerente de calidad con el fin de asegurar la calidad en los
procesos de compras.

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 Nombre de los procedimientos desarrollados o que se desarrollarán para llevar a cabo la gestión de su calidad en
toda la empresa, considerando desde recibo de materia prima hasta entrega de producto terminado.

Entradas
Revisión de insumos. El área de compras revisará los insumos en cuanto sean ingresados a la empresa con el fin
de checar que lleguen de la mejor manera.
Colocar los insumos en loncheras térmicas. Una vez revisados los insumos, se colocarán en un estante ubicado
en loncheras térmicas con el fin de mantenerlos a salvo de la humedad y de los cambios bruscos de temperatura.

Actividades
Arqueos. El área de calidad realizará arqueos sorpresivos con el fin de evaluar el trabajo de las demás áreas.
Supervisión de aplicación de políticas. Los arqueos sorpresivos se realizarán con el fin de supervisar que se
apliquen las políticas de calidad establecidas.
Supervisión de aplicación de métodos. Los arqueos también se realizarán con el fin de supervisar que se
apliquen los métodos de calidad establecidas.
Actualización y generación de políticas y métodos. La actualización y generación de políticas y métodos se
realizará para dar seguimiento y acoplarse a los comentarios de los consumidores.

Salidas
Embalaje. El embalaje se realizará por parte del área de producción con el fin de evitar humedad y deterioro en
los productos.
Transporte de productos. El área de ventas realizará el transporte de los productos, ello cuidando en todo
momento la integridad de los productos.
Acomodación de productos en el bazar. Otra tarea a realizar por el área de ventas, es acomodar los productos
en el “stant” del bazar, ello cuidando en todo momento la integridad de los productos.
Realización de encuestas y recabar opiniones. Además, el área de ventas, realizará encuestas y recabará
opiniones de los clientes, con el fin de consultar la visión de ellos hacia la empresa.
Administración de redes sociales. Finalmente, el área de ventas administrará el contenido de las redes
sociales, así como la comunicación con los clientes, ello con la finalidad de proyectar una buena
impresión hacia los consumidores y tratar de entender su comportamiento y sus gustos.

b. Parte 2: Documentación del Sistema de gestión de la calidad

Basándote en los requisitos de la norma ISO9001:2015, desarrolla los siguientes documentos de tu empresa:
 (4. Contexto de la organización). Define el alcance del sistema de gestión de la calidad de tu empresa.
Este sistema de gestión de calidad, pretende tener un alcance general, es decir, pretende abarcar todos los
procesos que se realizan en la organización, pues abarca todos los problemas que aún no se han solucionado, a
saber:
*Problemas de desperdicio de los insumos
*Problema de transporte de los insumos
*Problema de humedecimiento de los jabones
*Problema de falta de insumos en los puntos de venta

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 *Problemas de tiempos de producción

 (4. Contexto de la organización). Realiza un diagrama de las principales áreas o departamentos para llevar a
cabo la operación de la empresa y el cumplimiento de sus objetivos.

Área de calidad

Calidad *Área de compras *Área de producción Área de ventas

Dirección general

 (4. Contexto de la organización). Describe el proceso de producción del producto o servicio considerando:

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 EN TRAD AS A C T IV ID A D E S S A L ID A S

* F u n d ic ió n d e
g lic e rin a
* C á lc u lo s * A ro m a ti za r la
e sta d ísti c o s p a ra g lic e rin a
so licita r * C o lo c a r h ie rb a s a * Ja b o n e s
in s u m o s. la g lic e rin a a rte s a n a le s y
* C o m p ra d e * C o lo c a c ió n d e la o rg á n ic o s
in su m o s g lic e rin a e n m o ld e s
* T ra n sp o rte d e * D e ja r e n fria r la
in su m o s g lic e rin a
* D e sm o ld a r la
g lic e rin a
* E m p a q u e ta r
ja b o n e s

 (5. Liderazgo). Describe las actividades llevadas a cabo por la alta dirección para demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad.
*Asumir la responsabilidad y la obligación con relación a la eficacia del sistema de calidad
*Asegurarse de que se apliquen el programa y las políticas de calidad
*Promover el enfoque, las políticas y los objetivos de calidad propuestos en la empresa
*Asegurarse que los recursos se encuentren disponibles
*Comunicar la importancia de la calidad en la firma
*Asegurarse que los resultados se logren
*Promover la mejora en los procesos
*Apoyar a otros directivos

 (5. Liderazgo). Desarrolla la política de la calidad de la empresa.

En Xochitla Natural fabricamos jabones orgánicos y naturales. Nos comprometemos a satisfacer las necesidades
de nuestros clientes en términos calidad, durabilidad y aroma, con estricto cumplimiento de los requisitos
aplicables, personal competente y enfocado en el mejoramiento continuo.

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  (6. Planificación). Desarrolla dos objetivos de calidad de la empresa.
*Estandarizar y sistematizar los procesos de fabricación de jabones con el fin de minimizar los tiempos de
fabricación, así como las rebabas en el diseño y uniformar el tamaño y la forma de los jabones rectangulares.
*Eliminar la humedad en los jabones a través de la mejora en las instalaciones y el transporte de los
productos.

 (6. Planificación). Define dos Indicadores de calidad del proceso de producción o del servicio prestado por la
empresa.
Humedad. El jabón no debe presentar humedad (gotas sujetas a la glicerina)
Peso. El jabón debe pesar 150g
Definición de figura. El jabón no debe presentar rebabas ni distorsiones en el diseño
Aroma. El aroma debe de presentarse de manera agradable.
Hierbas contenidas en el jabón. Las hierbas dentro del jabón deben verse frescas y sin desperfectos.

 (7. Apoyo). Define los recursos para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua
del sistema de gestión de la calidad.
Debido a que se trata de una microempresa y no se cuenta con mucho capital para invertir, sólo se
adaptará un cortador de jabones con el fin de hacer más exacto y simétrico el corte. Asimismo, se
obtendrán loncheras térmicas con el fin de resguardar los jabones de los problemas que el ambiente
pueda ocasionarles.

o Número de personas que conforman el sistema de calidad.

El sistema de calidad se conformará de cuatro personas, las cuales interaccionarán de forma conjunta para
garantizar el sistema de calidad.

 (7. Apoyo). Explica cómo la empresa realizará la toma de conciencia de la política de calidad, objetivos de la
calidad, su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad y las implicaciones del
incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Llevar a cabo una comunicación multicanal con los colaboradores de la firma, es decir: comunicación vía
electrónica, física, verbal, en reuniones, en documentes y en informes, con el fin de que se adopte una cultura
de la calidad.

 (7 Apoyo). Control de la información documentada: describe cinco actividades que la empresa realizará para
controlar la información del sistema de gestión de la calidad.
La información documentada se guardará en una plataforma digital, de la cual no se podrán bajar los
documentos. Asimismo, se guardarán las versiones antiguas con una nomenclatura especial para el
nombramiento de los archivos y, para cada producto, se estipulará un color diferente de encabezado y detalles
con el fin de que sea de fácil de identificar el producto al que se refiere el documento.

 (8. Operación). Describe los requisitos para los productos y servicios: describir los requisitos de los
productos o servicios ofrecidos por la empresa.
Como se ha mencionado, la firma se encarga a la producción y venta de jabones artesanales y orgánicos,
éstos son de diversos aromas herbales, y florales, tales como: lavanda, coco, romero, hierbabuena, menta,
cacao, rosas y caléndula.
En consecuencia, los jabones de todos estos aromas deben de tener los siguientes requisitos:
Forma. La forma debe ser la de un prisma rectángulo regular.
Tamaño. 10.2 x 6.4 x 3.1 centímetros

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 Peso.150g
Aroma. De acuerdo a la hierba o a la flor
Hierbas y/o flores. De acuerdo a la hierba o a la flor
Color. De acuerdo a la hierba o a la flor, a saber:
Lavanda: Morado
Coco: Blanco
Romero: Blanco
Hierbabuena: Azul claro
Menta: Verde pastel
Cacao: Café
Rosas: Blanco
Caléndula: Naranja

 (8. Operación). Describe una no conformidad que se pudiera presentar en el proceso, y la manera en la que la
organización tratará esas salidas no conformes.
Una no conformidad que se puede presentar en el proceso es que el tamaño del jabón no sea el adecuado, en
consecuencia, que el jabón presente medidas asimétricas, de ser así, se apartarán y se derretirán de nuevo con
el lote del mismo aroma y color, con el fin de mejorar esta producción.

 (9. Evaluación del desempeño). Describe la forma en la que la organización realizará el seguimiento de las
percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
La organización hará el seguimiento de las precepciones de los clientes a través de tres medios:
*Atención a las opiniones del consumidor en puntos de venta.
*Solicitud de encuestas a los consumidores en puntos de venta
*Solicitud y atención de opiniones y comentarios en redes sociales

 (9. Evaluación del desempeño). Realiza la descripción del proceso de revisión por la dirección en donde
consideres:

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 Actividades
Entradas Elaboración de la
presentación
Recepción e
integración de la
información del Salidas
desempeño del
proceso Informes
Elaboración de
Pprograma Anual de Presentación del Actas
revisión por la informe para la Acuerdos
dirección revisión de la dirección
Notificación de Integración de la
revisión por la información en
dirección dcumentos

 (10. Mejora). Realiza la descripción del proceso de mejora por la dirección en donde consideres:

Actividades Salidas
Entradas

Establecer el objetivo
Acopiar y analizar la
información Evaluación de
Listar las acciones resultados
Informes posibles
Actas Analizar riesgos y
Acuerdos oportunidades de cada
acción
Poner en práctica la
acción

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 Importante

No olvides que tienes que basar tus respuestas 4. Conclusiones: en este apartado
en la Norma Internacional ISO9001. describirás la importancia de un sistema
de gestión de la calidad en las empresas, y
lo que aprendiste de manera significativa al realizar la presente Evidencia de Aprendizaje.
A manera de conclusión, me parece importante mencionar que el sistema de gestión de calidad es importante
debido a que, mediante él, se puede evaluar la eficacia y eficiencia de la organización. Así como
implementar el hábito de la mejora continua, con ello, producir mejores productos a menor precio, es decir,
mejorar el rendimiento de la empresa; de esa manera, hacer crecer la empresa obteniendo mayores
beneficios económicos.
En este caso, es relevante indicar que el sistema de gestión de calidad se aplicó a una microempresa, la cual,
actualmente cuenta con una integrante, sin embargo, con motivo de crecimiento, así como de hacer mejoras
en la calidad, es de suma importancia que esta firma contrate, por lo menos, a otras tres personas para
asegurar la calidad de los productos y llevar a cabo las operaciones de la mejor manera.
Finalmente, este ejercicio me ha sido sumamente significativo, pues he entendido el significado de cada
elemento que oriente el documento, así como la importancia de su implementación en una firma, pues ayuda
a que la producción se haga de la mejor manera, con los elementos necesarios. Por ello es importante su
realización y su puesta en marcha.

5.

Referencias
EALDE Business School. (20 de octubre de 2021). www.ealde.es. Obtenido de En qué consiste el control
documental en ISO 9001:2015: https://www.ealde.es/procedimiento-control-de-documentos-iso-9001-
2015/

Institututo Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI). (22 de marzo de 2021). COMUNICADO DE
PRENSA NÚM 183/21. Obtenido de https://www.inegi.org.mx/:
https://www.inegi.org.mx/contenidos/saladeprensa/boletines/2021/OtrTemEcon/EDN2020.pdf

Kawak. (6 de diciembre de 2019). blog.kawak.net. Obtenido de 7.3 Toma de conciencia del Sistema de Gestión:
https://blog.kawak.net/mejorando_sistemas_de_gestion_iso/7.3-toma-de-conciencia-del-sgc

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