Formato: Sistema de gestión de la calidad

Datos de identificación

Nombre:
Matrícula:
Fecha de elaboración: 09 DE MARZO 2024

Nombre del Módulo: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD V1

Nombre de la Evidencia de DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Aprendizaje:
Nombre del asesor:

Introducción

El propósito de esta Evidencia de Aprendizaje es que desarrolles algunos puntos del sistema de calidad y del
sistema de gestión de la calidad de la empresa que seleccionaste.

Importante

Para desarrollar esta Evidencia de Aprendizaje

es necesario que hayas leído la AA1 de la
Unidad 1, a fin de que tengas la mayor
cantidad de elementos para generarla.

Instrucciones

En este formato debes integrar lo siguiente:

1. Introducción: menciona a grandes rasgos en qué consiste el desarrollo de la evidencia EA2 con respecto a
la empresa seleccionada, debes de describir el objetivo de la evidencia (lo que se quiere lograr) y debes de
incluir un elemento apropiado que atraiga la atención del lector: una afirmación o cita relevante, una
estadística o una pregunta dirigida al lector.

INTRODUCCION:

¿Sabes cuál es el impacto del cumplimiento de la Norma ISO 9001 2015 en Cinemex?

© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante
cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema
de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se
trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 INTRODUCCION:

Cinemex, al ser una empresa de gran envergadura, se encuentra sujeta a seguir ciertos
estándares establecidos por la Norma ISO 9001. Estos estándares abarcan diversos
aspectos cruciales para el funcionamiento eficiente de la organización. Entre ellos se
incluyen la estructura organizativa, el liderazgo y compromiso de los miembros de la
empresa, la planificación estratégica, la competencia en el mercado, la búsqueda de la
excelencia, la eficiencia operativa, la autoevaluación y el compromiso con la mejora
continua.

Al observar el funcionamiento interno de Cinemex, es evidente que la empresa cumple

con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001 tanto a nivel de gestión (gerencia,
coordinadores, supervisores) como a nivel operativo (personal de staff). Este
cumplimiento interno asegura que la empresa está comprometida con prácticas que
buscan la eficiencia, calidad y satisfacción del cliente. Es decir, Cinemex se esfuerza por
mantener altos estándares de organización, liderazgo, planificación estratégica,
competencia, excelencia en sus servicios, operatividad efectiva, autoevaluación constante
y un compromiso continuo con la mejora de sus procesos y servicios. Todo ello contribuye
a ofrecer a sus clientes una experiencia cinematográfica de alta calidad.

2. Descripción de la empresa: la descripción completa de la empresa y del producto o servicio. Debe incluir el
nombre de la empresa, giro, tamaño y localización.

Cinemex, una compañía mexicana fundada en 1993, se dedica al diseño y operación de

complejos cinematográficos. La empresa brinda experiencias especiales a sus clientes a
través de ofertas como la tarjeta de invitados especial, que proporciona diversos beneficios y
promociones. Además, Cinemex ofrece una amplia gama de productos, desde palomitas,
refrescos y productos de cafetería hasta golosinas, junto con la venta de boletos para
disfrutar de películas en sus instalaciones. La diversidad de opciones y servicios contribuye a
que los clientes vivan experiencias cinematográficas completas y satisfactorias en los
complejos de Cinemex.

3. Desarrollo:

a. Parte 1: Sistema de calidad

Realiza la planeación de la estructura del sistema de calidad de la empresa, donde incluirás los
siguientes elementos:
 Organigrama del departamento de calidad (es indispensable que consideres el tamaño de
la empresa y el supuesto de que se implementará un sistema de gestión de la calidad basado
en ISO9001).
GER
ENTE
GENERAL
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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 MANTENIMIENTO GERENTE GERENTE GERENTE GERENTE TESORERO
RH ADMINISTRATIVO CONSECIONE
CALIDAD
S

PAPELERIA,PROPAGANDA STAFF GENERAL COORDINADOR COORDINADOR STAFF GENERAL

Y PUBLICIDAD PISO Y DE ALMACEN,
TAQUILLA DULCERIA Y
CAFÉ CENTRAL

 Responsabilidades o actividades de un puesto en cada nivel del organigrama

 Nombre de los procedimientos desarrollados o que se desarrollarán para llevar a cabo la
gestión de su calidad en toda la empresa, considerando desde recibo de materia prima hasta
entrega de producto terminado.
AREAS: GERENTE GENERAL.
Procedimiento: Realizar reuniones semanales de evaluación de rendimiento con los gerentes
de niveles inferiores. Ejecutar las acciones recomendadas por el gerente regional y la sede
central para mejorar de manera constante todos los aspectos del complejo, incluidos los
gerentes de empleados.
Responsabilidades: Organizar, supervisar y coordinar las tareas de los gerentes de niveles
inferiores de acuerdo con las políticas y planes establecidos por la empresa.
AREAS: GERENTE ADMINISTRATIVO Y ENCARGADO DE PROYECCION.
Procedimiento: Iniciar la jornada entregando la tesorería al tesorero de turno de manera
transparente. Encargarse de la gestión de pedidos y entregas de suministros de oficina,
distribuir los horarios de proyección al personal de piso y planificar diariamente la selección
de películas a proyectar. Supervisar minuciosamente todo el protocolo relacionado con la
programación y transmisión, asegurándose de cumplir cada detalle para evitar cualquier
contratiempo en la exhibición de las películas.
Responsabilidades: Cada día, llevar a cabo la apertura de la tesorería, establecer los montos
de las cajas chicas y grandes, gestionar el pedido de suministros de oficina y planificar la
programación de películas.
AREA: GERENTE DE CONCESIONES.
Procedimiento: Solicitar semanalmente el suministro de productos para la dulcería y el Café
central. Etiquetar adecuadamente los productos que llegan al almacén en los pedidos
semanales. Supervisar y autorizar la transferencia de productos desde el almacén hacia la
dulcería y el Café central.
AREA: GERENTE DE RECURSOS HUMANOS.

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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Procedimiento: Publicar oportunidades de empleo en áreas que se alineen mejor con los
perfiles que Cinemex busca. Mantener al personal informado sobre su salario, beneficios
legales y cualquier observación relevante.
Responsabilidades: Gestionar el personal conforme a las políticas de la empresa, abarcando
aspectos como pagos, nóminas, distribución de uniformes, control de asistencias, manejo de
faltas y observaciones para todo el equipo.
AREA: COORDINADORES DEL STAFF Y CONTROL DE CALIDAD.
Procedimiento: Brindar entrenamiento continuo sobre procedimientos y atención al cliente,
siguiendo rigurosamente las normas de calidad establecidas.
Responsabilidades: Educar a todo el equipo en los procesos de calidad para garantizar la
entrega consistente de un servicio excepcional.
AREA: COORDINADOR DE PISO, TAQUILLA YATENCION AL INVITADO.
Procedimiento: Verificar que el personal esté aplicando los procedimientos de atención al
cliente enseñados durante su capacitación.
Responsabilidades: Brindar apoyo y supervisar al personal de piso y taquilla, quienes tienen
contacto directo con los invitados.
AREA: MANTENIMIENTO
Procedimiento: Ejecutar los mantenimientos de acuerdo con el calendario previamente
establecido, que incluye tanto mantenimientos correctivos como preventivos.
Responsabilidades: Realizar el mantenimiento de manera semanal, realizar revisiones diarias
en todas las áreas del complejo y completar las hojas técnicas correspondientes.

b. Parte 2: Documentación del Sistema de gestión de la calidad

Basándote en los requisitos de la norma ISO9001:2015, desarrolla los siguientes documentos de tu
empresa:
 (4. Contexto de la organización). Define el alcance del sistema de gestión de la calidad de tu
empresa.
El sistema de calidad de Cinemex, detallado en documentos, se ha diseñado y aplicado con
el objetivo de cumplir con los estándares de la Norma ISO 9001/2015. La creación de este
sistema de gestión se enfoca en satisfacer las necesidades de nuestros invitados, fomentar
prácticas de excelencia en calidad por parte de todos los integrantes de Cinemex y destacar
la diferencia con la competencia para el beneficio de nuestros visitantes. El propósito de este
manual de calidad es ofrecer una visión general y sistemática de los sistemas de gestión
implementados, así como detallar la responsabilidad de la administración en dichos sistemas.
Cinemex se compromete a desarrollar y aplicar este sistema de gestión de calidad, con el
compromiso constante de mejorar su efectividad de manera continua.
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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
  (4. Contexto de la organización). Realiza un diagrama de las principales áreas o
departamentos para llevar a cabo la operación de la empresa y el cumplimiento de sus
objetivos.

GERENTE ADMINISTRATIVO GERENTE GENERAL

GERENTE DE
CONCESIONES
GERENTE DE RECURSOS CINEMEX
HUMANOS COORDINADOR DE PISO,
TESORERO TAQUILLA Y ATENCION
GERENTE DE CALIDAD AL INVITADO.

 (4. Contexto de la organización). Describe el proceso de producción del producto o

servicio considerando:

Entradas Actividades Salidas

Entradas: Los proveedores entregan los productos solicitados al almacenista y al gerente de

concesiones. En las actividades posteriores, se lleva a cabo una revisión exhaustiva para
garantizar que todos los productos estén completos, sellados y en óptima calidad. Luego, se
ingresan al almacén, donde se etiquetan, cuentan y se incorporan al inventario.

Salidas: Las áreas de Café Central y dulcería solicitan al almacenista los productos
necesarios para una jornada operativa. La transferencia de estos productos requiere la
aprobación del gerente de concesiones.
 (5. Liderazgo). Describe las actividades llevadas a cabo por la alta dirección para demostrar
liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad.
La dirección de Cinemex reitera su compromiso con el sistema de gestión de calidad,
siempre orientada hacia la mejora constante de la empresa y la inclusión de sus empleados.
La dirección implementa diversas prácticas para demostrar su liderazgo en estos aspectos.

En cuanto a la comunicación con los invitados, Cinemex realiza estudios de mercado de

forma regular para diseñar estrategias que ofrezcan un alto valor y calidad, beneficiando así
a los invitados de manera significativa.

Para fomentar la comunicación entre los trabajadores de todos los niveles, Cinemex organiza
reuniones laborales mensuales que congregan a todos los empleados, incluyendo a los
gerentes. Durante estas reuniones, se abordan tanto aspectos positivos como negativos, con
el objetivo de impulsar mejoras continuas.
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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 En lo que respecta a la gestión de responsabilidades, Cinemex utiliza equipos de trabajo
para administrar las responsabilidades asignadas a cada uno, asegurando una alineación
efectiva con el sistema de gestión de la empresa.
 (5. Liderazgo). Desarrolla la política de la calidad de la empresa.
En Cinemex, nos comprometemos a proporcionar un servicio excepcional y ofrecer productos
de la más alta calidad. Nuestro personal se esforzará por mostrar la organización que
caracteriza a nuestra empresa, asegurando que tu experiencia sea única.
 (6. Planificación). Desarrolla dos objetivos de calidad de la empresa.
Obtener certificación ISO 9000-2015
Experiencia única de los invitados.
 (6. Planificación). Define dos Indicadores de calidad del proceso de producción o del
servicio prestado por la empresa.
En cada sección, hay un coordinador encargado de supervisar la correcta ejecución de todos
los procesos del servicio y asegurarse de su calidad. Posteriormente, llevará a cabo una
evaluación de la calidad del servicio, la cual será compartida con el personal con el objetivo
de realizar mejoras.
Existe un visitante denominado "Mystery Shopper", un evaluador integral de todo el complejo.
Los empleados no serán conscientes de su presencia, ya que no anuncia su visita. La
función del "Mystery Shopper" es llevar a cabo una evaluación completa del complejo y luego
enviar los resultados a través del correo electrónico del cine visitado.
 (7. Apoyo). Define los recursos para el establecimiento, implementación, mantenimiento y
mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
o Número de personas que conforman el sistema de calidad.
Infraestructura, _Mantenimiento constante y Excelente limpieza.
 (7. Apoyo). Explica cómo la empresa realizará la toma de conciencia de la política de
calidad, objetivos de la calidad, su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la
calidad y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
La administración de Cinemex sostiene la convicción de que la difusión de la política de
calidad entre todos los empleados constituye la estrategia ideal para garantizar el
cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Algunas de las medidas
adoptadas por la dirección para cumplir con estos requisitos incluyen:

- Brindar capacitación y evaluación continua al personal.

- Distribuir gafetes de identificación al personal que incluyan la política de calidad.
- Promover la difusión de la política de calidad mediante grandes pósteres dentro de los
complejos.

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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
  (7 Apoyo). Control de la información documentada: describe cinco actividades que la
empresa realizará para controlar la información del sistema de gestión de la calidad.
La información está accesible en caso de necesidad.
Está resguardada de manera segura.
Se establece un procedimiento para solicitar información confidencial.
Existe respaldo de la información.
Se lleva a cabo un control de los cambios realizados.
 (8. Operación). Describe los requisitos para los productos y servicios: describir los
requisitos de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
Producto: Palomitas de maíz con mantequilla en polvo.
Formato: Bolsa de 1 onza.
Descripción: Deliciosas palomitas de maíz con sabor a mantequilla en polvo.
Contenido nutricional: 77.39 g de carbohidratos, 4.96 g de grasas, 12.9 g de proteínas.

Producto: Refresco, bebida gaseosa edulcorada.

Formato: Lata de 330 ml.
Contenido nutricional: 99 calorías.
 (8. Operación). Describe una no conformidad que se pudiera presentar en el proceso, y la
manera en la que la organización tratará esas salidas no conformes.
En caso de que un empleado no cumpla con los estándares del sistema de calidad, se le
comunicará la situación y se aplicará una medida disciplinaria.
 (9. Evaluación del desempeño). Describe la forma en la que la organización realizará el
seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas.
La responsabilidad de supervisar el comportamiento de los invitados, así como de detectar
niveles de comodidad o posibles inconvenientes, recae en los gerentes.
 (9. Evaluación del desempeño). Realiza la descripción del proceso de revisión por la
dirección en donde consideres:

Entradas Actividades Salidas

Entradas: Información actualizada sobre aspectos internos del sistema de gestión de calidad.

Actividades: Logro de objetivos, manejo de no conformidades, aplicación de acciones

correctivas, evaluación de resultados de auditorías internas, análisis de encuestas de

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 satisfacción de clientes, realización de auditorías internas, identificación de áreas de
oportunidad y consideración de las necesidades del sistema de gestión de calidad.

Salidas: Propuestas de mejoras, eficacia en la implementación de acciones.

 (10. Mejora). Realiza la descripción del proceso de mejora por la dirección en donde
consideres:

Entradas Actividades Salidas

Entradas: Posibilidades de mejorar.

Actividades: Abordar las no conformidades, evaluar las encuestas de satisfacción y ajustar

los indicadores de calidad según los requisitos.

Salidas: Identificación de nuevas necesidades en función de los cambios ocurridos.

Importante

No olvides que tienes que basar tus respuestas

en la Norma Internacional ISO9001.

4. Conclusiones: en este apartado describirás la importancia de un sistema de gestión de la calidad en las

empresas, y lo que aprendiste de manera significativa al realizar la presente Evidencia de
Aprendizaje.
Obtener la certificación ISO 9001 se presenta como un objetivo de suma importancia para las
empresas. Es evidente que obtener y conservar esta certificación se ha convertido en una
prioridad clave. La implementación de un sistema de gestión de calidad en las empresas se
revela como una práctica esencial, ya que, sin este sistema, el futuro de las empresas se
torna incierto. En la actualidad, los clientes muestran una preferencia marcada por aquellas
empresas que cuentan con un sistema de gestión de calidad y la certificación ISO 9001. Esto
se debe a que buscan no solo la satisfacción con el producto adquirido, sino también un valor
añadido.

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cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema
de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se
trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 En esta actividad, he percibido que el aprendizaje va más allá de mi comprensión inicial
sobre el mantenimiento de la certificación ISO 9001. En el caso de Cinemex, la empresa
cuenta con esta certificación y lleva a cabo auditorías de procesos, así como actividades
destinadas a motivar y concientizar al personal sobre la importancia de mantener activa esta
certificación.

5. Referencias. Es necesario consultar y utilizar al menos dos fuentes de información y usar el formato de
la American Psychological Association (APA) para citarlas y referenciarlas.
Titulo: Diseño de sistemas de calidad.
Autor: QTS Learning.
Año: 2016
Mes: Noviembre
Dia: 01
Link de pagina: http://youtu.be/A1Dajf0jwW4

Titulo: Proceso de certificación de calidad Sistema de calidad ISO 9001 implementar ISO 9001 paso a paso.
Autor: Universidad ISO
Año: 2022
Mes: Febrero.

Dia: 01

Link de página: https://youtu.be/amUXzj-SW5I

Guía

Haz clic en el siguiente enlace si tienes duda sobre cómo citar y referenciar las fuentes que
utilizaste:

 Guía para realizar citas y referencias basadas en el formato de estilo de

la American Psychological Association (APA), Sexta edición.

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 Nota
Recuerda que para que conozcas los criterios de
evaluación debes revisar la Rúbrica de esta
Evidencia de Aprendizaje.

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