1

Módulo IV
Clase 1 - Cláusula 9 – Evaluación de desempeño
Clase 2 - Cláusula 10 - Mejora
Normas ISO 9001:2015 · 14001:2015 · 45001:2018
 2

Objetivos del Módulo:

Analizar, comprender y aplicar los requisitos
normativos de la Cláusula 9, Evaluación del
desempeño y Cláusula 10, Mejora, de las normas ISO
 3

Instrucciones:
Ingresar a la plataforma y acceder a los recursos
normativos.
Abrir la norma ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001
 4

Tabla de contenidos

Resumen módulo anterior Ejemplos ISO 9001:2015

1 Cláusula 8
4 Gestión de la Calidad

2 5
La Cláusula 9 Ejemplos ISO 14001:2015
Evaluación del desempeño Gestión ambiental

3 La Cláusula 10
Mejora
6
Ejemplos ISO 45001:2018
Gestión de la Seguridad & Salud Ocupacional
 5

Resumen

Durante el módulo anterior se revisó la cláusula 8 de las normas ISO.

Al final del módulo se presentó un cuadro comparativo de las tres normas en

estudio, el cual se presenta a continuación.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
6

8 Operación 8 Operación 8 Operación

8.1 Planificación y control operacional 8.1 Planificación y control operacional 8.1 Planificación y control operacional
8.1.1 Generalidades
8.1.2 Eliminar peligros y reducir riesgos
para la SST
8.1.3 Gestión del cambio
8.1.4 Compras
8.2 Requisitos para los productos y 8.2 Preparación y respuesta ante 8.2 Preparación y respuesta ante
servicios emergencias emergencias
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos
para los productos y servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos para los
productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
7

8 Operación 8 Operación 8 Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y
servicios
8.3.1 Comunicación con el cliente
8.3.2 Determinación de los requisitos para
los productos y servicios
8.3.3 Revisión de los requisitos para los
productos y servicios
8.3.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
8.4 Control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance de control
8.4.3 Información para los proveedores
externos
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
8

8 Operación 8 Operación 8 Operación

8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la
provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los
clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la
entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6 Liberación de los productos o
servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
 9

Tabla de contenidos

Resumen módulo anterior

1 Cláusula 8

2 La Cláusula 9
Evaluación del desempeño

3 La Cláusula 10
Mejora
 10

ISO 9001:2015
“Evaluación de desempeño”

Cláusula 9 ISO 14001:2015

“Evaluación de desempeño”

ISO 45001:2018
“Evaluación de desempeño”
 ISO 9001:2015
Cláusula 9 – Evaluación del
desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.2.1 La organización debe llevar AI
9.2.2 Sobre el Programa de auditoría
interna
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la
dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la
dirección
ISO 14001:2015
ÍNDICE COMPARATIVO
Cláusula 9 – Evaluación del
desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Evaluación del cumplimiento
9.2 Auditoría interna
9.2.1 Generalidades
9.2.2 Programa de auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
ISO 45001:2018
11
Cláusula 9 – Evaluación del
desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación del desempeño
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Evaluación del cumplimiento
9.2 Auditoría interna
9.2.1 Generalidades
9.2.2 Programa de auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
 ISO 9001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
mejora
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) Que necesita seguimiento y medición
b) Los métodos se seguimiento, medición,
análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos
c) Cuándo se deben llevar a cabo el
seguimiento y la medición
d) Cuándo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la
medición
La organización debe evaluar el desempeño
y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe conservar información
documentada apropiada como evidencia de
los resultados.
ISO 14001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización debe hacer seguimiento,
medir y analizar y evaluar su desempeño
ambiental.
La organización debe determinar:
a) Qué necesita seguimiento y medición
b) Los métodos de seguimiento, análisis y
evaluación, según corresponda, para
asegurar resultados válido;
c) Los criterios contra los cuales la
organización evaluará su desempeño
ambiental, y los indicadores apropiados;
d) Cuándo se debe llevar a cabo el
seguimiento y la medición;
e) Cuándo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe comunicar externa e
internamente la información
ISO 45001:2018
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9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación del desempeño
9.1.1 Generalidades
La organización debe establecer,
implementar y mantener procesos para el
seguimiento, la medición, el análisis y la
evaluación del desempeño.
La organización debe determinar:
a) Que necesita seguimiento y medición,
incluyendo:
1) El grado en que se cumplen los requisitos
legales y otros requisitos;
2) Sus actividades y operaciones
relacionadas con los peligros, los riesgos
y operaciones identificados;
3) El profeso en el logro de los objetivos de
la SST de la organización;
4) La eficacia de los controles operacionales
y de otros controles;
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015
9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
mejora evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización debe asegurarse de que se
usan y mantienen equipos de seguimiento y
medición calibrados o verificados, según
corresponda.
La organización debe evaluar se desempeño
ambiental y la eficacia del SGA.
La organización debe comunicar externa e
internamente la información pertinente a su
desempeño ambiental, según esté
identificado en sus procesos de
comunicación y como se exija en sus
requisitos legales y otros requisitos.
La organización debe conservar información
documentada apropiada como evidencia de
los resultados del seguimiento, la medición,
el análisis y la evaluación
ISO 45001:2018
13
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación del desempeño
9.1.1 Generalidades
b) Los métodos de seguimiento, medición,
análisis y evaluación del desempeño, según
sea aplicable, para asegurar resultados
válidos;
c) Los criterios frente a los que la
organización evaluará su desempeño de la
SST;
d) Cuándo se debe realizar el seguimiento y
la medición;
e) Cuándo se deben analizar, evaluar y
comunicar los resultados del seguimiento y
la medición.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
14

9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y
mejora
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación del desempeño
9.1.1 Generalidades
La organización debe evaluar el desempeño
de la SST y determinar la eficacia del SG SST.
La organización debe asegurarse de que el
equipo de seguimiento y medición se calibre
o se verifica según sea aplicable, y se utiliza
y mantiene según sea apropiado.
Nota: Puede haber requisitos legales u otros
requisitos (por ejemplo, normas nacionales
o internacionales) relativos a la calibración o
verificación del equipo de seguimiento y
medición.
La organización debe conservar información
documentada adecuada:
- Como evidencia de los resultados del
seguimiento, la medición, el análisis y la
evaluación del desempeño;
- Sobre el mantenimiento, calibración o
verificación de los equipos de medición.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
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9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y 9.1 Seguimiento, medición, análisis y 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
mejora evaluación evaluación del desempeño
9.1.2 Satisfacción del cliente 9.1.2 Evaluación del cumplimiento 9.1.2 Evaluación del cumplimiento
La organización debe realizar el La organización debe establecer, La organización debe establecer,
seguimiento de las percepciones de los implementar y mantener los procesos implementar y mantener procesos para
necesarios para evaluar el cumplimiento de evaluar el cumplimiento con los requisitos
clientes del grado en que se cumplen
sus requisitos legales y otros requisitos. legales y otros requisitos (Ref 6.1.3)
sus necesidades y expectativas. La La organización debe: La organización debe:
organización debe determinar los a) Determinar la frecuencia con la que se a) Determinar la frecuencia y los métodos
métodos para obtener, realizar el evaluará el cumplimiento; para la evaluación del cumplimiento;
seguimiento y revisar esta información. b) Evaluar el cumplimiento y emprender las b) Evaluar el cumplimiento y tomar
acciones que fueran necesarias; acciones si es necesario (10.2)
Nota: los ejemplos de seguimiento c) Mantener el conocimiento y la c) Mantener el conocimiento y la
pueden ser: encuestas, la comprensión de su estado de comprensión de sus estado de
cumplimiento. cumplimiento con los requisitos legales y
retroalimentación del cliente, las
otros requisitos;
reuniones con los clientes, el análisis de La organización debe conservar información d) Conservar la información documentada
las cuotas del mercado, las documentada como evidencia de los de los resultados de la evaluación del
felicitaciones, las garantías utilizadas, resultados de la evaluación del cumplimiento.
los informes de los agentes comerciales cumplimiento.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
16

9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y
mejora
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los
datos y la información apropiados que surgen
por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para
evaluar:
a) La conformidad de los productos y
servicios
b) El grado de satisfacción del cliente
c) El desempeño y la eficacia del SGC
d) Si lo planificado se ha implementado de
forma eficaz
e) La eficacia de las acciones tomadas para
abordar los riesgos y oportunidades
f) El desempeño de los proveedores externos
g) La necesidad de mejoras en el SGC

Nota: los métodos para analizar los datos

pueden incluir técnicas estadísticas
 ISO 9001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.2 Auditoría internas
9.2.1 Requisito de practicar auditorías
internas a intervalos planificados
La organización debe llevar a cabo
auditoría internas a intervalos
planificados para proporcionar
información acerca de si el SGC:
a) Es conforme con:
1) Los requisitos propios de la
organización para su SGC
2) Los requisitos de esta Norma
Internacional
b) Se implementa y se mantiene
eficazmente
ISO 14001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.2 Auditoría internas
9.2.1 Generalidades
La organización debe llevar a cabo
auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar
información acerca de si el SGA:
a) Es conforme con:
1) Los requisitos propios de la
organización para su SGC
2) Los requisitos de esta Norma
Internacional
b) Se implementa y se mantiene
eficazmente
ISO 45001:2018
17
9 Evaluación del desempeño
9.2 Auditoría internas
9.2.1 Generalidades
La organización debe llevar a cabo
auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar
información acerca de si el SG SST:
a) Es conforme con:
1) Los requisitos propios de la
organización para su SG SST,
incluyendo la política y objetivos.
2) Los requisitos de este
documento.
b) Se implementa y se mantiene
eficazmente
 ISO 9001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.2 Auditoría internas
9.2.2 La organización debe
a) Planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de
auditoría que incluyan la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los
requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben
tener en consideración la importancia
de los procesos involucrados, los
cambios que afecten a la organización y
los resultados de las auditorías
previstas.
b) Definir los criterios de la auditoría y el
alcance para cada auditoría
c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo
auditorías para asegurarse de la
objetividad y la imparcialidad del
proceso de auditoría
ISO 14001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.2 Auditoría internas
9.2.2 Programa de auditoría interna
La organización debe establecer,
implementar y mantener uno o varios
programas de auditorías interna que
incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes de
sus auditorías internas.
Cuando se establezca el programa de
auditoría interna, la organización debe tener
en cuenta la importancia ambiental de los
procesos involucrados, los cambios que
afectan a la organización y los resultados de
las auditorías previas.
La organización debe:
a) Definir los criterios de auditoría y el
alcance para cada auditoría;
ISO 45001:2018
18
9 Evaluación del desempeño
9.2 Auditoría internas
9.2.2 Programa de auditoría interna
La organización debe:
a) Planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de
auditoría que incluyan la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, la
consulta, los requisitos de planificación y
la elaboración de informes, que deben
tener en consideración la importancia de
los procesos involucrados y los resultados
de las auditorías previas;
b) Definir los criterios de la auditoría y el
alcance para cada auditoría;
c) Selecciona auditores y llevar a cabo
auditorías para asegurarse de la
objetividad y la imparcialidad del proceso
de auditoría.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
19

9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño

9.2 Auditoría internas 9.2 Auditoría internas 9.2 Auditoría internas
9.2.2 La organización debe 9.2.2 Programa de auditoría interna 9.2.2 Programa de auditoría interna
d) Asegurarse de que los resultados de las b) Seleccionar los auditores y llevar a cabo
d) Asegurarse de que los resultados de las
auditorías se informen a la dirección auditorías para asegurarse de la objetividad
auditorías se informan a los directivos
pertinente y la imparcialidad del proceso de auditoría:
pertinentes; asegurarse de que se informa
e) Realizar las correcciones y tomar las c) Asegurarse de que los resultados de las de los hallazgos de la auditoría pertinentes a
acciones correctivas adecuadas sin auditorías se informen a la dirección los trabajadores, y cuando existan, a los
demora injustificada pertinente. representantes de los trabajadores, y a otras
f) Conservar información documentada partes interesadas pertinentes;
como evidencia de la implementación del La organización debe conservar información e) Tomar acciones para abordar las no
programa de auditoría y de los resultados documentada como evidencia de la conformidades y mejorar continuamente su
de las auditorías implementación del programa de auditorías desempeño de la SST.
y los resultados de esta. f) Conservar información documentada
como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de los resultados de
las auditorías.

Nota (deriva a la ISO 19011)

ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
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 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
21

9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño

9.3 Revisión por la dirección 9.3 Revisión por la dirección 9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades La alta dirección debe revisar el SGA de La alta dirección debe revisar el SG SST
La alta dirección debe revisar el SGC de la organización a intervalos de la organización a intervalos
la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su planificados, para asegurarse de su
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia conveniencia, adecuación y eficacia
conveniencia, adecuación, eficacia y continuas. continuas.
alineación continuas con la dirección … …
estratégica de la organización
 ISO 9001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
9.3.2 Entradas de la revisión por la
dirección
La revisión por la dirección debe
planificarse y llevarse a cabo incluyendo
consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones de las
revisiones por la dirección previas;
b) Los cambios en la cuestiones
externas e internas que sean
pertinentes al SGC
ISO 14001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe incluir
consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones de las
revisiones por la dirección previas
b) Los cambios en:
1. Las cuestiones externas e internas
que sean pertinentes al SGA
2. Las necesidades y expectativas de
las partes interesadas, incluidos los
requisitos legales y otros requisitos;
3. Sus aspectos ambientales
significativos;
4. Los riesgos y oportunidades;
ISO 45001:2018
22
9 Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe
considerar:
a) El estado de las acciones de las
revisiones por la dirección previas
b) Los cambios en las cuestiones
externas e internas que sean
pertinentes al SG SST, incluyendo
1.- las necesidades y expectativas de las
partes interesadas;
2.- Los requisitos legales y otros
requisitos;
3.- Los riesgos y oportunidades;
 ISO 9001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
9.3.2 Entradas de la revisión por la
dirección
c) La información sobre el desempeño y la
eficacia del SGC; tendencias tales como:
1. Satisfacción del cliente y
retroalimentación de partes
interesadas
2. Grado del logro de los objetivos de
la calidad
3. No conformidades y acciones
correctivas
4. Resultados de seguimiento y
medición
5. Desempeño de los proveedores
externos
d) La adecuación de los recursos
e) La eficacia de las acciones tomadas para
abordar los riesgos y las oportunidades (6.1)
f) Las oportunidades de mejora
ISO 14001:2015
9 Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
c) El grado en el que se han logrado
los objetivos ambientales;
d) La información sobre el desempeño
ambiental de la organización,
incluidas las tendencias relativas a:
1. No conformidades y acciones
correctivas
2. Resultados de seguimiento y
medición:
3. Cumplimiento de los requisitos
legales y otros requisitos;
4. Resultados de las auditoría;
e) Adecuación de los recursos;}
f) as comunicaciones pertinentes de
las partes interesadas, incluidas las
quejas;
g) Las oportunidades de mejora
continua;
ISO 45001:2018
23
9 Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
c) El grado en el que se han cumplido la
política de la SST y los objetivos de las
SST;
d) La información sobre el desempeño de
la SST, incluidas las tendencias relativas
a;
1. Los incidentes, no conformidades,
acciones correctivas y mejoras
continuas;
2. Los resultados de seguimiento y
medición;
3. Los resultados de la evaluación del
cumplimiento con los requisitos legales
y otros requisitos;
4. Los resultados de auditoría
5. La consulta y la participación de los
trabajadores;
6. Los riesgos y oportunidades;
e) La adecuación de los recursos para
mantener un SG SST eficaz;
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015
9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección 9.3 Revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección La salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir:
deben incluir las decisiones y acciones - Las conclusiones sobre la conveniencia,
relacionadas con: adecuación y eficacia continuas del SGA;
a) Las oportunidades de mejora - Las decisiones relacionadas con las
b) Cualquier necesidad de cambio en el oportunidades de mejora continua;
SGC - Las decisiones relacionadas con
c) Las necesidades de recursos cualquier necesidad de cambio en el
SGA, incluidas los recursos;
La organización debe conservar información - Las acciones necesarias cuando no se
documentada como evidencia de los hayan logrado los objetivos ambientales;
resultados de las revisiones por la dirección. - Las oportunidades de mejorar la
integración del SGA a otros procesos de
negocio, si fuera necesario:
- Cualquier implicación para la dirección
estratégica de la organización.
La organización debe conservar información - Cualquier implicación para la dirección
documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección.
ISO 45001:2018
24
9 Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
f) Las comunicaciones pertinente con las
partes interesadas;
g) Las oportunidades de mejora continua.
Las salidas de la revisión por la dirección
deben incluir las decisiones relacionadas
con:
- La conveniencia, adecuación y eficacia
continuas del SG SST en alcanzar sus
resultados previstos;
- Las oportunidades de mejora continua:
- Cualquier necesidad de cambio en el SG
SST;
- Los recursos necesarios;
- Las acciones si son necesarias;
- Las oportunidades de mejorar la
integración del SG SST con otros procesos
de negocio;
estratégica de la organización.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
25

9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño 9 Evaluación del desempeño

9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección debe comunicar los
resultados pertinentes de las revisiones por
la dirección a los trabajadores, y cuando
existan, a los representantes de los
trabajadores (7.4)
La organización debe conservar información
documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección.
 26

ISO 9001:2015
“Mejora”

Cláusula 10 ISO 14001:2015

“Mejora”

ISO 45001:2018
“Mejora”
 ¿Qué es la mejora?
27

Para las normas ISO, mejora es uno de los

principios de la gestión de la calidad y señala
que “las organizaciones exitosas poseen un
enfoque hacia la mejora”.

La norma ISO 9000:2015 (vocabulario) señala

que mejora continua “es una actividad
Cláusula 8 recurrente para mejorar el desempeño” y
entrega una nota aclaratoria en la mejora es un
proceso mediante el cual se establecen
objetivos, se encuentran oportunidades para la
mejora, los que surgen de los hallazgos de
auditoría, de las conclusiones de auditoría, de
los análisis de datos, de las revisiones de la
dirección y que “generalmente conduce a una
acción correctiva o una acción preventiva”
 Circulo de Deming
28

PHVA
Cláusula 8
 ISO 9001:2015
Cláusula 10 - Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción
correctiva
10.2.1 Cuando ocurra la NC
10.2.2 Información documentada
10.3 Mejora continua
ISO 14001:2015
ÍNDICE COMPARATIVO
Cláusula 10 - Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción
correctiva
10.3 Mejora continua
ISO 45001:2018
29
Cláusula 10 - Mejora
10.1 Generalidades
10.2 Incidentes, no conformidades y
acciones correctivas
10.3 Mejora continua
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
30

10 Mejora 10 Mejora 10 Mejora

10.1 Generalidades 10.1 Generalidades 10.1 Generalidades
La organización debe determinar y La organización debe determinar las La organización debe determinar las
seleccionar las oportunidades de mejora e oportunidades de mejora (9.1; 9.2; 9.3) e oportunidades de mejora (9) e
implementar cualquier acción necesaria implementar las acciones necesarias para implementar las acciones necesarias
para cumplir los requisitos del cliente y lograr los resultados previstos de su SGA.
para alcanzar los resultados previstos
aumentar las satisfacción del cliente.
de su SG SST.
Estas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas
futuras;
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados;
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del
SGC.

Los ejemplos de mejora pueden incluir

corrección, acción correctiva, mejora
continua, cambio abrupto, innovación y
reorganización.
 ISO 9001:2015
10 Mejora
10.2 No conformidad y acción
correctiva
10.2.1 Cuando ocurra una NC, incluida
cualquiera originada por quejas, la
organización debe:
a) Reaccionar ante la NC y, cuando sea
aplicable:
1. Tomar acciones para controlarla y
corregirla;
2. Hacer frente a las consecuencias;
b) Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las causas de la NC, con el fin de
que no vuelva a ocurrir no ocurra en otra
parte, mediante:
1. La revisión y el análisis de la NC
2. La determinación de las causas de la NC;
3. La determinación de si existen NC
similares o que potencialmente puedan
ocurrir;
ISO 14001:2015
10 Mejora
10.2 No conformidad y acción
correctiva
Cuando ocurra una no conformidad, la
organización debe:
a) Reaccionar ante la no conformidad y
cuando sea aplicable:
1. Tomar acciones para controlarla y
corregirla
2. Hacer frente a las consecuencias, incluida
la mitigación de los impactos ambientales
adversos;
b) Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las caudas de la NC, con el fin de
que no vuelva a ocurrir es ese mismo
lugar no ocurra en otra parte mediante:
1. La revisión de la no conformidad
2. La determinación de las causas de la no
conformidad;
3. La determinación de si existen NC
similares, o que potencialmente puedan
ocurrir;
ISO 45001:2018
31
10 Mejora
10.2 Incidentes, no conformidades y
acciones correctivas.
La organización debe mejorar
continuamente la conveniencia, adecuación
y eficacia del SG SST para:
a) Mejorar el desempleo de la SST
b) Promover una cultura que apoye al SG
SST;
c) Promover la participación de los
trabajadores en la implementación de
acciones para la mejora continua del SG
SST;
d) Comunicar los resultados pertinentes de
la mejora continua a sus trabajadores, y
cuando existan, a los representantes de
los trabajadores;
e) Mantener y conservar información
documentada como evidencia de la
mejora continua.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
32

10 Mejora 10 Mejora 10 Mejora

10.2 No conformidad y acción 10.2 No conformidad y acción 10.2 Incidentes, no conformidades y
correctiva correctiva acciones correctivas.
c) Implementar cualquier acción necesaria; c) Implementar cualquier acción necesaria;
La organización debe mejorar
d) Revisar la eficacia de cualquier acción d) Revisar la eficacia de cualquier acción
continuamente la conveniencia, adecuación
correctiva tomada; correctiva tomada; y y eficacia del SG SST para:
e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y a) Mejorar el desempleo de la SST
e) Si fuera necesario, hacer cambios al SGA
oportunidades determinados durante la b) Promover una cultura que apoye al SG
planificación; y Las acciones correctivas deben ser SST;
f) Si fuera necesario, hacer cambios al SGC. apropiadas a la importancia de los efectos c) Promover la participación de los
Las acciones correctivas debe ser apropiadas de las no conformidades encontradas, trabajadores en la implementación de
a los efectos de las NC encontradas. incluidos los impactos ambientales. acciones para la mejora continua del SG
SST;
10.2.2 La organización debe conservar
La organización debe conservar información d) Comunicar los resultados pertinentes de
información documentada como evidencia
documentada como evidencia de: la mejora continua a sus trabajadores, y
de:
- La naturaleza de las NC y cualquier acción cuando existan, a los representantes de
a) La naturaleza de las NC y cualquier acción
tomada posteriormente, y los trabajadores;
tomada posteriormente;
- Los resultados de cualquier acción e) Mantener y conservar información
b) Los resultados de cualquier acción
correctiva. documentada como evidencia de la
correctiva.
mejora continua.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
33

10 Mejora 10 Mejora 10 Mejora

10.3 Mejora continua 10.3 Mejora continua 10.3 Mejora continua
La organización debe mejorar La organización debe mejorar La organización debe mejorar
continuamente la conveniencia, adecuación continuamente la conveniencia, adecuación continuamente la conveniencia, adecuación
y eficacia del SGC. y eficacia del SGA para mejorar el y eficacia del SG SST para:
desempeño ambiental. a) Mejorar el desempeño SST;
La organización debe considerar los b) Promover una cultura que apoye el SG
resultados del análisis y evaluación, y las SST;
salidas de la revisión por la dirección, para c) Promover la participación de los
determinar si hay necesidades u trabajadores en la implementación de
oportunidades que deben considerarse acciones para la mejora continua del SG
como parte de la mejora continua. SST;
d) Comunicar los resultados pertinente de la
mejora continua a sus trabajadores y
cuando existan, a los representantes de
los trabajadores;
e) Mantener y conservar información
documentada como evidencia de la
mejora continua.
 34

Resumen
 35

Norma ISO 9001:2015 Norma ISO 14001:2015

Cláusula 9 & 10 Gestión de la Calidad Gestión ambiental

Norma ISO 45001:2018

Gestión de la seguridad y salud del trabajo
 ISO 9001:2015
Cláusula 9 – Evaluación del
desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.2.1 La organización debe llevar AI
9.2.2 Sobre el Programa de auditoría
interna
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la
dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la
dirección
ISO 14001:2015
Cláusula 9 – Evaluación del
desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Evaluación del cumplimiento
9.2 Auditoría interna
9.2.1 Generalidades
9.2.2 Programa de auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
ISO 45001:2018
36
Cláusula 9 – Evaluación del
desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación del desempeño
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Evaluación del cumplimiento
9.2 Auditoría interna
9.2.1 Generalidades
9.2.2 Programa de auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
 ISO 9001:2015
Cláusula 10 - Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción
correctiva
10.2.1 Cuando ocurra la NC
10.2.2 Información documentada
10.3 Mejora continua
ISO 14001:2015
Cláusula 10 - Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción
correctiva
10.3 Mejora continua
ISO 45001:2018
37
Cláusula 10 - Mejora
10.1 Generalidades
10.2 Incidentes, no conformidades y
acciones correctivas
10.3 Mejora continua
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
38

Anexo A Anexo A Anexo A

Aclaración de la nueva estructura, Orientación para el uso de esta Norma Orientación para el uso de este documento.
terminología y conceptos. Internacional.

Anexo B Anexo B
Otras normas internacionales sobre gestión Correspondencia entre ISO 14001:2015 e
de la calidad y sistemas de gestión de la ISO 14001:2004
calidad desarrolladas por el Comité Técnico
ISO/TC176
Bibliografía Bibliografía Bibliografía
Índice alfabético de términos Índice alfabético de términos
 39

Fin del Módulo V

Cláusula 9 & 10 de las normas ISO