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Protocolo de Atención Reclamos Excesivo Consumo

actualizado 28/11/2021

El siguiente procedimiento define la atención de llamadas relacionadas a reclamos por consumos excesivos facturados.
Este procedimiento aplica para todas las EDES cuando el usuario no reconoce el monto por el consumo de energía (KW/H, energía ajustada) de uno o más
recibos.

Recordar que el consumo de un mes, se cobra al mes siguiente: (Consumo de Noviembre, se cobra en Diciembre y así en adelante).

Antes de proceder con este reclamo se debe aplicar una explicación de recibo, rebatir y manejar la llamada.

1 CONSIDERACIONES
ELPU - Ante una situación en donde el usuario solicite la anulación del reclamo presentado o menciona no estar de acuerdo con la respuesta del mismo a
través de que medio podría realizar la apelación durante esta cuarentena.
En este tipo de casos puede enviar la solicitud y/o información a mesa de partes virtual:
mesadepartes@electropuno.com.pe
o página web. Siempre que el usuario requiera un tratamiento vía correo, debe incluir el (SUMINISTRO, DNI, NOMBRE DE LA PERSONA SOLICITANTE,
TELÉFONO DE CONTACTO, CORREO ELECTRÓNICO), así una descripción de su solicitud, desde que realiza la solicitud el plazo mínimo es de 72 horas, pero se
contactaran a la brevedad posible. Adicionalmente el caso debe ser reportado al Supervisor(a) de la Ede.

2 RESOLUCIÓN 079-2020
Por la RESOLUCIÓN 079 – 2020 los plazos de atención de los reclamos se dan de la siguiente manera:

ESCENARIO DESCRIPCIÓN

Todos los reclamos por facturación generados en los meses de MARZO, ABRIL, MAYO y JUNIO , o que dentro de
la descripción se menciona QUE RECLAMAN RECIBOS ASOCIADOS A ESOS MESES , tendrán el plazo de atención
ESCENARIO 1 – ELSE
indicado en la resolución Nro. 079-2020, 30 días hábiles en su etapa informativa + 30 días hábiles en su etapa
resolutiva + 5 días hábiles de notificación

Todos los reclamos por facturación generados desde Febrero 2020 hacías atrás y desde Julio del 2020 hacia
ESCENARIO 2 – ELSE adelante, tendrán el plazo de atención de 30 días Hábiles + 5 días hábiles para notificación, esto según el
procedimiento 269-2014.
Si dentro del reclamo se comprende alguno de los meses comprendidos en la resolución 079-2020 (MARZO,
ABRIL, MAYO, JUNIO) el plazo de atención es de 30 días hábiles en su etapa informativa + 30 días hábiles en su
ESCENARIO 3 – ELSE etapa resolutiva + 5 días hábiles para la notificación. Ejemplo: Reclama Noviembre y Diciembre 2019 y Junio
2020, el plazo de atención es de 30 días hábiles en su etapa informativa + 30 días hábiles en su etapa resolutiva
+ 5 días hábiles para la notificación.

ESCENARIO DESCRIPCIÓN
Todos los reclamos por facturación generados en los meses de ABRIL, MAYO, JUNIO y JULIO del año 2020 , o
que dentro de la descripción se menciona QUE RECLAMAN RECIBOS ASOCIADOS A ESOS MESES, tendrán el
ESCENARIO 1 – ELOR
plazo de atención indicado en la resolución Nro. 079-2020, 30 días hábiles en su etapa informativa + 30 días
hábiles en su etapa resolutiva.
Todos los reclamos por facturación generados desde Marzo 2020 hacías atrás y desde Agosto del 2020 hacia
ESCENARIO 2 – ELOR adelante, tendrán el plazo de atención de 30 días Hábiles + 5 días hábiles para notificación, esto según el
procedimiento 269-2014.

Si dentro del reclamo del cliente se comprende algunos de los meses asociados a la resolución Nro. 079- 2020
(Abril, Mayo, Junio y Julio del año 2020 ) y los meses que no están en pandemia (Marzo, Agosto), el plazo de
ESCENARIO 3 – ELOR atención será de 30 días hábiles en su etapa informativa + 30 días hábiles en su etapa resolutiva para los
recibos en pandemia y 30 días Hábiles + 5 días hábiles para notificación para los recibos que no están en
pandemia.

ELOR : Cuando se genere un reclamo por este motivo, posterior al ingreso del reclamo se debe buscar el registro en REPORTE DE SOLICITUD, indicar al
usuario el código que aparece en la columna: Código Solicitud EDE e indicar al usuario que en un plazo no mayor a 48 horas se estarán comunicando de
parte de Electro Oriente para que le puedan informar el importe a cancelar, es decir, LA REFACTURACIÓN Finalizada la llamada, informar al gestor los
siguientes datos (SUMINISTRO, DNI, NOMBRE DE LA PERSONA SOLICITANTE, TELÉFONO DE CONTACTO, CORREO ELECTRÓNICO), así una descripción de su
solicitud.

3 VALIDACIÓN
1. Es obligatorio solicitar referencias de la zona.
2. Es obligatorio sondear para determinar el concepto reconocido.
3. Es obligatorio solicitar mes o meses reclamados y el monto reconocido.
4. Es obligatorio confirmar la dirección de notificación del reclamo.
ELSE-SEAL: Confirmar con el usuario si desea que la notificación sea entregada vía virtual por correo electrónico.
5. Es obligatorio validar que no haya ningún reporte generado por este motivo dentro de plazo y si está cerrado o confirmado EDE, validar la respuesta del
área técnica
6. Es obligatorio cumplir con el Protocolo de atención es idéntico en todas las llamadas y se debe cumplir con lo siguiente:
 *Es obligatorio que el agente solicite todos los datos al usuario para realizar el registro en el sistema: (SUMINISTRO, DNI, NOMBRE DE LA PERSONA
LLAMANTE, TELEFONO DE CONTACTO, REFERENCIAS, ETC), así como cumplir con el protocolo de atención telefónica.
Verifica el mes facturado para ingresarlo en el sistema, este dato se encuentra en el recibo.

4 EXCEPCIONES
Sí el usuario ingresa con una insatisfacción, está critico, no permite explicarle y/o manifiesta que quiere generar su reclamo, proceder con el ingreso
omitiendo la explicación del recibo, caso contrario seguir el flujo explicando y detallando la información que se visualiza en el recibo y el motivo de los cobros
realizados.

5 TRATAMIENTO EXCESIVO CONSUMO

Se tratará como excesivo consumo los siguientes casos:

ESCENARIO ADINELSA ELOR ELUC ELSE ELPU SEAL ELSU

USUARIO NO RECONOCE EL MONTO
COBRADO POR ENERGÍA EN EL X X X X X X X
ÚLTIMO MES
USUARIO NO RECONOCE EL MONTO
COBRADO POR ENERGÍA (VARIOS X X X X X X X
MESES)

6 ATENCIONES

PLAZO DE ATENCIÓN: 30 DÍAS HÁBILES para Resolución + 5 DÍAS HÁBILES DE NOTIFICACIÓN

SEAL - PLAZO DE ATENCIÓN - RECLAMO EXCESIVO CONSUMO: EL PLAZO PARA EMITIR PRONUNCIAMIENTO ES DE 10 DH EN CASO SE ADVIERTA
ERRORES EN EL PROCESO DE FACTURACION; CASO CONTRARIO, 30 DH PARA RESOLUCIÓN MAS 5 DH PARA LA NOTIFICACION

El plazo de atención debe ser indicado de acuerdo a la EDE, no se debe bajo ningún motivo indicar un plazo mínimo ni una hora de referencia para la
atención. El plazo inicia desde que se genera el reporte

7 ACLARACIONES

Para ADINELSA , ELOR , ELUC , ELPU y ELSE es importante incluir el monto reconocido por el usuario.

Las plantillas de registro son diferentes dependiendo de la EDE.

ELPU - Ante una situación en donde el usuario solicite la anulación del reclamo presentado o menciona no estar de acuerdo con la respuesta del mismo a
través de que medio podría realizar la apelación durante esta cuarentena.
En este tipo de casos puede enviar la solicitud y/o información a mesa de partes virtual:
mesadepartes@electropuno.com.pe
o página web. Siempre que el usuario requiera un tratamiento vía correo, debe incluir el (SUMINISTRO, DNI, NOMBRE DE LA PERSONA SOLICITANTE,
TELÉFONO DE CONTACTO, CORREO ELECTRÓNICO), así una descripción de su solicitud, desde que realiza la solicitud el plazo mínimo es de 72 horas, pero se
contactaran a la brevedad posible. Adicionalmente el caso debe ser reportado al Supervisor(a) de la Ede.

Si el usuario de SEAL desea realizar un RECLAMO por el exceso de consumo, proceder a ingresar el reclamo por CLASE: "EXCESIVO CONSUMO" el cual debe
ser registrado por el sistema SIELSE, se debe indicar el plazo de atención: Para emitir pronunciamiento es de 10 días hábiles en caso se advierta errores en el
proceso de facturación; caso contrario, 30 días hábiles para resolución + 5 días hábiles para la notificación.
Sólo en el caso de SEAL se registrará en HERMES como: "CONSULTAS Y/O INFORMACIÓN ATENDIDO POR EL CONTACT CENTER" ya que el ingreso del
reclamo se realizará por el sistema SIELSE. Además, todos los casos registrados en SIELSE deberán de ser ADMITIDOS.
Si el recibo reclamado está en estado NORMAL (en proceso de emisión) , no se podrá refacturar, hasta que el recibo sea emitido correctamente.
Si el recibo reclamado está en estado GIRADO (emitido pero no pagado) , se podrá refacturar, sin ningún inconveniente.
Si el recibo reclamado está en estado CANCELADO (emitido y pagado), no se podrá refacturar, debido a que estos recibos ya fueron pagados.
Si el usuario ya cuenta con un reclamo generado el cual está dentro de plazo de atención y desea reclamar otra materia, concepto o mes distinto, puede
generar el reclamo el cual contará con el plazo de resolución + el tiempo de notificación sin crear conflicto con el anterior ya generado.

En SEAL, el usuario no puede reclamar el monto total del recibo, siempre tendrá que pagar los cargos fijos.

8 SEAL/ PROTOCOLO EXCESIVO CONSUMO

* Recuerda que al iniciar un proceso de reclamo, debemos mencionar que al tratarse de proceso administrativo, la llamada estará siendo grabada,
además de mencionar la fecha del registro del reclamo.

* Al ser un reclamo, es obligatorio repetir nuevamente los datos del contrato y del usuario que esta realizando el reclamo:

"Sr. Sra. XXX, se esta realizando el reclamo al contrato XXXXXX , a nombre de (Nombre del titular del contrato) ubicado en la dirección (Dirección del
contrato) ¿Correcto?

"El reclamo es ingresado por el usuario (nombre del cliente que esta llamando) identificado con el DNI XXXXXXXX con el teléfono de contacto
9XXXXXXXX ¿Correcto?"

* Al ser un reclamo, es obligatorio consultar al cliente el medio de notificación de la resolución del reclamo (medio físico o electrónico):
 "Sr. Sra. XXXX, cómo desea que se le notifique la resolución ¿de forma física o de forma electrónica? "

Medio físico: El cliente debe indicar la dirección donde se enviará la notificación.

Medio electrónico: El cliente debe indicar el correo electrónico donde se enviará la notificación.

* Al ser un reclamo, es obligatorio repetir al usuario el motivo del registro para que quede el sustento en la llamada:

"El reclamo es por la facturación/es de (detallar mes/es) del año 202X ¿Correcto?"

De ser afirmativa la respuesta del cliente procedemos a registrar el reclamo e indicar:

"Su reclamo por excesivo consumo facturado ha sido registrada con el código ... "

* Recuerda que si el usuario desea anexar más información a la descripción del reclamo, debes leer la descripción para que el usuario brinde la
conformidad.

" Además usted indicó que (leer la descripción adicional del reclamo) es correcto?

* Recuerda que la confirmación del usuario es importante, si desea modificar o adicionar alguna información puede hacerlo cuantas veces él lo considere
necesario.
* Una vez obtenida la confirmación del usuario proceder con el speech:

"El plazo para emitir pronunciamiento es de 10 días hábiles en caso se advierta errores en el proceso de facturación; caso contrario, 30 días hábiles para
resolución más 5 días hábiles para la notificación".

9 ELSE/ PROTOCOLO EXCESIVO CONSUMO

1) Recuerda que al iniciar un proceso de reclamo estamos generando un proceso administrativo, por lo cual debemos recordar al cliente que por su
seguridad está llamada estará siendo grabada, podemos utilizar el siguiente speech:

"Procederemos a ingresar su reclamo, recuerde que por su seguridad está llamada estará siendo grabada ”

2) Debemos solicitar el medio por el cual se le enviará la notificación de la resolución del reclamo, si será enviada vía correo electrónico o por defecto
de forma física, Utilicemos el siguiente speech:

“¿Aceptaría el envío de la notificación de la resolución del reclamo por correo electrónico?, si está de acuerdo diga SI ACEPTO”

3) Al ser un reclamo, es obligatorio repetir al usuario la descripción del reclamo para que quede el sustento en la llamada:

"Estamos registrando su reclamo por Excesivo Consumo, del mes(es) (especificar el mes o meses) facturado(s) del año 202X, dónde reconoce pagar
S./xx.xx y el envío de la notificación (a su correo electrónico)/(de forma física) ¿correcto?"

De ser afirmativa la respuesta del cliente procedemos a registrar el reclamo e indicar:

"Su reclamo por excesivo consumo facturado ha sido registrada con el código ... "

* Recuerda que la confirmación del usuario es importante, si desea modificar o adicionar alguna información puede hacerlo cuantas veces él lo considere
necesario.

4) Para finalizar debemos especificar al cliente el plazo de atención del reclamo generado:

"El tiempo estimado para su atención es de 30 días hábiles para resolución + 05 días hábiles de notificación"

10 PROTOCOLO EXCESIVO CONSUMO (ADINELSA - ELOR - ELPU - ELUC)

Al ser un reclamo, es obligatorio repetir al usuario el motivo del registro para que quede el sustento en la llamada:
Es necesario solicitar al cliente el monto reconocido de la deuda total, indicando que el monto restante queda suspendido o bloqueado
hasta que culmine el proceso de reclamo.

*Reclama UN solo mes:

"Estamos registrando su reclamo por Excesivo Consumo, del mes facturado de (detallar mes) del año 202X ¿Correcto?

De ser afirmativa la respuesta del cliente procedemos a registrar el reclamo e indicar:

"Su reclamo por Excesivo Consumo Facturado ha sido registrada con el código ... "

Una vez obtenida la confirmación del usuario proceder con indicar el plazo de atención, indicando el siguiente speech:
"El tiempo estimado para su atención es de 30 días hábiles para resolución + 05 días hábiles de notificación".
*Reclama DOS a más meses:

"Estamos registrando su reclamo por Excesivo Consumo, de los meses facturados de (detallar los meses) del año 202X ¿Correcto?

De ser afirmativa la respuesta del cliente procedemos a registrar el reclamo e indicar:

"Su reclamo por Excesivo Consumo Facturado ha sido registrada con el código ... "

Una vez obtenida la confirmación del usuario proceder con indicar el plazo de atención, indicando el siguiente speech:
"El tiempo estimado para su atención es de 30 días hábiles para resolución + 05 días hábiles de notificación".
11 REGISTRO EN SISTEMA EN HERMES
*Tipificación ADINELSA - ELOR - ELPU - ELSE

Clase Solicitud: EXCESIVO CONSUMO

Tipo Solicitud: EXCESIVO CONSUMO

Cualificación: RECLAMO

Comentario : DEJAR EN BLANCO

*Tipificación SEAL - ELSU

Clase Solicitud: OTRAS CUESTIONES VINCULADAS A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE ELECTRICIDAD Y GAS NATURAL

Tipo Solicitud: CONSULTA Y/O INFORMACIÓN ATENDIDO POR EL CONTACT CENTER

Cualificación: RECLAMO

Comentario : DEJAR EN BLANCO

12 REGISTRO EN SISTEMA - PLANTILLAS POR ESCENARIO

*Si fuera por un solo mes ELUC:

CLASE DE SOLICITUD TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO REFERENCIA DE UBICACIÓN DE FALLA

EXCESIVO CONSUMO - EL CLIENTE RECLAMA EL

EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO RECIBO DE ( MES-AÑO ) - (CONSUMO MES-AÑO ) - REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
MONTO RECONOCIDO A PAGAR: S/. XX.XX

*Si fuera por un solo mes ELOR / ELPU / ADINELSA

CLASE DE SOLICITUD TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO REFERENCIA DE UBICACIÓN DE FALLA

EXCESIVO CONSUMO – MES/202X / CLIENTE

EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
RECONOCE PAGAR EL MONTO DE S/. XX.XX

*Si fuera por un solo mes ELSE - cliente indica envío de notificación de forma física/E-mail

CLASE DE SOLICITUD TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO REFERENCIA DE UBICACIÓN DE FALLA

EXCESIVO CONSUMO - CLIENTE RECONOCE PAGAR

(S/. MONTO) DE LA FACTURACIÓN DE (MES) DEL
EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
(AÑO) – CLIENTE ACEPTA ENVÍO DE NOTIFICACIÓN
DE FORMA FÍSICA.

EXCESIVO CONSUMO - CLIENTE RECONOCE PAGAR

(S/. MONTO) DE LA FACTURACIÓN DE (MES) DEL
EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
(AÑO) – CLIENTE ACEPTA ENVÍO DE NOTIFICACIÓN
POR CORREO ELÉCTRÓNICO: XXXXX@XXXX.COM

*Si fuera por varios meses ELUC

REFERENCIA DE UBICACIÓN DE
CLASE DE SOLICITUD TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO
FALLA

EXCESIVO CONSUMO - EL CLIENTE RECLAMA LOS

RECIBOS DE ( MES-AÑO HASTA MES-AÑO ) -
(CONSUMO: MES-AÑO HASTA MES-AÑO ).
EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO MONTO RECONOCIDO MES 1 : S/. XX.XX REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
MONTO RECONOCIDO MES 2 : S/. XX.XX
MONTO RECONOCIDO MES 3 : S/. XX.XX
MONTO RECONOCIDO MES 4 : S/. XX.XX
 EXCESIVO CONSUMO - EL CLIENTE RECLAMA LOS
RECIBOS DE ( MES1-AÑO / MES2-AÑO / MES3-
AÑO ) - (CONSUMOS: MES1-AÑO / MES2-AÑO /
EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO MES3-AÑO ) REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
MONTO RECONOCIDO MES 1 : S/. XX.XX
MONTO RECONOCIDO MES 2 : S/. XX.XX
MONTO RECONOCIDO MES 3 : S/. XX.XX

*Si fuera por varios meses ELOR / ELPU / ADINELSA

REFERENCIA DE UBICACIÓN DE
CLASE DE SOLICITUD TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO
FALLA

EXCESIVO CONSUMO – MES/202X-MES/202X /

EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO CLIENTE RECONOCE PAGAR EL MONTO DE S/. REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
XX.XX

*Si fuera por varios meses ELSE - cliente indica envío de notificación de forma física

REFERENCIA DE UBICACIÓN DE
CLASE DE SOLICITUD TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO
FALLA
EXCESIVO CONSUMO - CLIENTE RECONOCE PAGAR
(S/. MONTO) DE LAS FACTURACIÓN DE LOS MESES
EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO (ESPECIFICAR MESES) DEL (AÑO) – CLIENTE REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
ACEPTA ENVÍO DE NOTIFICACIÓN DE FORMA
FÍSICA.

*Si fuera por varios meses ELSE - cliente indica envío de notificación de forma virtual por correo electrónico

REFERENCIA DE UBICACIÓN DE
CLASE DE SOLICITUD TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO
FALLA

EXCESIVO CONSUMO - CLIENTE RECONOCE PAGAR

(S/. MONTO) DE LAS FACTURACIÓN DE LOS MESES
EXCESIVO CONSUMO EXCESIVO CONSUMO (ESPECIFICAR MESES) DEL (AÑO) – CLIENTE REFERENCIA DE LA DIRECCIÓN
ACEPTA ENVÍO DE NOTIFICACIÓN POR CORREO
ELÉCTRÓNICO: XXXXX@XXXX.COM

13 RESOLUCIONES DE LOS RECLAMOS

La empresa distribuidora al resolver la materia reclamada podrá declararla:

a) FUNDADO: cuando el usuario tenga razón en su reclamo. En este caso, deberá señalar obligatoriamente de forma clara y expresa la
medida correctiva que aplicará y el plazo en el que la realizará.

b) FUNDADO EN PARTE: cuando el usuario tenga parcialmente la razón en su reclamo. En este caso, deberá señalar la medida correctiva que
corresponde sobre el punto en el que el usuario tuvo razón, así como el plazo en que la realizará. Además, la empresa distribuidora deberá
señalar el sentido de los demás aspectos reclamados.

c) INFUNDADO: cuando el usuario no tenga razón en su reclamo.

14 SILENCIOS ADMINISTRATIVOS
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO - Operará el silencio administrativo positivo en los siguientes supuestos:

a) Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia sobre el reclamo, o sobre alguno de los puntos reclamados, en los plazos establecidos en el
numeral 1 del artículo 20 de la Directiva 269 (salvo los casos en que estuviese facultada a suspender el procedimiento).

b) Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia sobre el reclamo o sobre alguno de los puntos reclamados, en el plazo que estableció
JARU(Junta de Apelaciones y Reclamos de los Usuario) al declarar la nulidad de la resolución previamente emitida.

c) Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia sobre el recurso de reconsideración, en el plazo de diez (10) días hábiles previsto en la
presente Directiva.

d) Cuando la empresa distribuidora no notifica su resolución en el plazo de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente de emitida.
 Si la empresa distribuidora se pronuncia fuera de los plazos establecidos, dicha resolución es nula. Si la notifica fuera de plazo es ineficaz. En
cualquiera de los casos, a solicitud del usuario o de oficio, JARU declarará la aplicación del silencio administrativo positivo, lo que implica que su
reclamo se considerará fundado, teniendo el carácter de resolución que pone fin al procedimiento. La aplicación del silencio administrativo
positivo será declarada sólo si no contraviene el ordenamiento jurídico, en concordancia con lo dispuesto en el numeral 5.3 del artículo 5 y
numeral 10.3 del artículo 10 de la Ley N.º 27444 y sus modificatorias.

15 RECURSOS ADMINISTRATIVOS
La resolución emitida por la empresa distribuidora puede ser cuestionada por el usuario a través de los siguientes recursos administrativos:

a) Reconsideración: será resuelto por la empresa distribuidora, por lo que se requiere que el usuario ofrezca nuevos medios probatorios para la
reevaluación de lo resuelto. No constituye requisito para el recurso de apelación. Será resuelto en el plazo de diez (10) días hábiles.

b) Apelación: será resuelto por JARU, órgano que evaluará si lo resuelto por la empresa distribuidora se ajusta a la regulación y normativa
vigentes. Se interpone también contra lo resuelto sobre el recurso de reconsideración.

Ambos recursos se presentan ante la empresa distribuidora, dentro del plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día
siguiente de notificada la resolución que cuestiona. De ser presentado ante Osinergmin, será remitido a la empresa distribuidora. En cualquiera
de los casos se considerará presentado en la fecha en que esté acreditada fehacientemente su recepción ante la empresa distribuidora u
Osinergmin, corriendo el plazo para resolver desde que lo reciba la distribuidora.

16 REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD
Son requisitos de admisibilidad de los recursos:

a) Nombre completo del usuario. En caso el recurso administrativo sea presentado por el representante o apoderado del usuario, que hasta el
momento no se encontraba acreditado en el procedimiento, deberá hacerlo con la documentación correspondiente.

b) Número de resolución que cuestiona.

c) Firma o huella digital.

De no cumplirse con alguno de los mencionados requisitos, en el plazo de dos (2) días hábiles, se requerirá al usuario que subsane la omisión.
Dicha subsanación deberá efectuarse dentro de los dos (2) días hábiles de solicitada. De no hacerlo, se declarará inadmisible el recurso
administrativo.

Para la presentación de los recursos administrativos puede utilizarse el Formato 4, contenido en Anexo 2 de la presente Directiva.

Los recursos administrativos que no se presenten dentro del plazo previsto en la presente Directiva, serán declarados improcedentes.