E-COMMERCE

ECON. VICTOR HUGO CALLE ARMIJOS

 Tipos de clientes
Tener bien definida la oferta que una empresa tiene para cada necesidad, es una forma de
acercamiento a los usuarios, que ha de convertirlos en clientes potenciales, para ello, es
importante tener claridad sobre sus intereses y esto se puede saber a partir de la interacción
que el usuario tiene con el producto o servicio a través del e-commerce.

El navegador
Aquellos que visitan las tiendas online sin una intención en particular, pues acceden a los sitios
web, mediante los navegadores, a través de la búsqueda con palabras clave, sin tener una
decisión de comprar algo, solo realizando investigación.

El comparador
Es quien necesita comparar productos antes de tomar la decisión de comprar, requiere conocer
las especificaciones y beneficios del producto o servicio, por lo que es necesario que pueda
encontrarlas de forma fácil, con descripciones claras y detalladas, preferentemente con
imágenes o videos de alta calidad sobre el producto.
 Tipos de clientes
El visitante repetidor
Es un visitante constante que ha encontrado contenido de interés, aunque puede aún no estar convencido de
la conveniencia del producto, pero requiere mantenerse informado de las actualizaciones y ofertas, pues
busca satisfacer sus necesidades y resolver sus dudas de forma efectiva, por ello es recomendable mostrar
apertura para dialogar con ellos, respondiendo sus dudas para fomentar la confianza que necesita construir.

El comprador

Son aquellos que se encuentran listos para comprar, pues ya disponen de información sobre el producto y
han resuelto sus dudas, ya simplemente realizan la transacción de compra, esto puede ocurrir por
recomendación de la marca o por el transcurso del tiempo y su experiencia con la marca.

El visitante

Solo requiere tener facilidades para encontrar el producto que está buscando y llevar a cabo la adquisición,
por lo que se debe asegurar que su proceso de compra sea simple y fácil de realizar, ya que son el tipo de
clientes de mayor interés, por lo que un sistema de fidelidad es muy adecuado para estos clientes.
 Las ventas en el E-commerce

Para la mayoría de las empresas, medianas y pequeñas, los costes de espacio físico, servicios y
sueldos pueden ser muy altos; por lo que la opción de disponer de una tienda virtual es una
alternativa probablemente más económica, al tener, por ejemplo, menores costos en la
publicidad por medios tradicionales.
El e-commerce requiere considerar lo siguiente:
◈ Garantía de seguridad y privacidad.
◈ Facilidad de navegación.
◈ Aprender de la experiencia de terceros.
◈ Comprender las prácticas de las grandes empresas de servicios como Amazon, Alibaba o
Mercado Libre.
◈ Integrar y complementar estrategias para los espacios físicos y digitales.
 Las ventas en el E-commerce – Proceso
La presentación general del flujo del proceso del e-commerce, se puede visualizar en tres
escenarios:
Visible al cliente. Desde la búsqueda de los productos en el portal web, hasta las actividades
de postventa y servicio al cliente.
 Las ventas en el E-commerce – Proceso
Mecanismos de interacción. Procesos tecnológicos que permitirán disponer de un portal de
acceso web, abarcando desde el propio portal, las redes de acceso a internet y las bases de
datos para alojar la información de los clientes y productos.
 Las ventas en el E-commerce – Proceso

Procesos de negocio. La
operación interna de la
empresa debe estar soportada
a través de actividades de
gestión y operación diaria, que
comprenden una gama amplia
de funciones, como son las de
seguridad y comerciales, la
figura 4 muestra un ejemplo
de tales funciones.
 Las ventas en el E-commerce – Estrategias
La tecnología es la herramienta principal en el e-commerce, también lo es del
planteamiento y desarrollo de las estrategias del negocio, mismas que deben considerar los
siguientes aspectos:
• Visión de negocio: Establecer objetivos alcanzables, con metas claras en el tiempo,
evitando falsas expectativas sobre el desempeño.
• El público o mercado objetivo: Es importante definir cuál es el mercado objetivo, a qué
público se pretende acceder y qué mensaje se transmitirá. El propósito es conocer a los
potenciales consumidores, así como los perfiles de la competencia, a fin de convertir a
los internautas en el mercado de la empresa y posteriormente en sus clientes.
• Diseño: El diseño adecuado del portal web, es determinante, debe buscarse la apariencia
estética y la funcionalidad; el cómo mostrar el producto y su contenido a promover
• Promoción: Un portal web, requiere también de promoción, la comunicación con los
potenciales usuarios, no puede ser por casualidad, más aún, considerando el crecimiento
de páginas web y dominios que existen.
• Factores de éxito: La integración de los elementos de tecnología, programación y el
diseño gráfico, son esenciales, por lo que hay que considerar la posibilidad de obtener
asesoría especializada para el éxito del proyecto.
 Las ventas en el E-commerce – Atención al cliente

La atención al cliente se refiere a las acciones y procedimientos definidos en una tienda online para
atender y resolver requerimientos específicos de los clientes. Lo que implica disponer de los protocolos de
actuación necesarios para solventar satisfactoriamente los problemas que se presenten.
Los protocolos de atención deben contemplar los siguientes aspectos:
• Intangibilidad: El centro de servicio puede ser propio o atendido por terceros, sin una ubicación
geográfica necesaria, por lo que requiere todo tipo de archivos documentales, fotográficos y en videos,
que permitan resolver dudas del cliente y sirvan de apoyo al propio personal. Así como disponer de
medios para enviar la información necesaria a los clientes.
• Vulnerabilidad: Ante la potencial vulnerabilidad de los clientes, se necesita establecer políticas de
servicio, que muestren un interés por la situación del cliente, estableciendo tratamientos básicos como
la forma de contestar y entender la llamada o mensaje. Así mismo, es adecuado disponer de
formularios en donde se transcriban las inquietudes y problemas de los usuarios.
• Medios de contacto: Disponer del mayor número posible de medios de comunicación, con el fin de que
el cliente tenga opciones para enviar o realizar su notificación, correo electrónico, redes sociales, etc.
La apertura de medios genera confianza y sensación de dar todas las opciones para plantear una
situación o evento.
• Efectividad: Los usuarios, independientemente de su problema requieren de una respuesta rápida, la
cual puede ser únicamente de confirmación de recepción de su planteamiento y ofrecer un compromiso
de tiempo para dar una respuesta. Hay que evitar dejar al cliente con plazos de espera largos sin
ninguna retroalimentación.
 Proceso de logística en E-commerce

De acuerdo con la publicación de Academia Pragma, el proceso logístico en el e-commerce,

abarca el conjunto de medios y métodos para atender desde la notificación de la venta en
la plataforma, hasta que el cliente recibe el producto, siendo vital el componente de
distribución.
Dado que la logística contempla la distribución como elemento clave, se abarca una serie
de procesos de diversa índole como los siguientes:
• Gestión del transporte.
• Gestión del almacenamiento y el inventario.
• Compromisos de cumplimiento de los pedidos y de su empaquetado.
• Planificación considerando los pronósticos de la demanda.
• Diseño de redes logísticas.
• Gestión de los proveedores de los propios servicios logísticos.
 Proceso de logística en E-commerce

De acuerdo con la publicación de Academia Pragma, el proceso logístico en el e-commerce,

abarca el conjunto de medios y métodos para atender desde la notificación de la venta en
la plataforma, hasta que el cliente recibe el producto, siendo vital el componente de
distribución.
Dado que la logística contempla la distribución como elemento clave, se abarca una serie
de procesos de diversa índole como los siguientes:
• Gestión del transporte.
• Gestión del almacenamiento y el inventario.
• Compromisos de cumplimiento de los pedidos y de su empaquetado.
• Planificación considerando los pronósticos de la demanda.
• Diseño de redes logísticas.
• Gestión de los proveedores de los propios servicios logísticos.
 Almacenamiento

El almacenamiento contempla las siguientes modalidades:

1. Bodega exclusiva del canal de venta, los productos son almacenados, preparados y
entregados al operador logístico.
2. Bodega compartida, productos del canal digital y físico.
3. Despacho desde tiendas, modalidad frecuente que permite ampliar la cobertura de la
tienda física.
4. Drop-shipping, entrega directa desde el fabricante.

Todas las opciones incluyen la preparación de los productos en almacén, embalaje,

empaquetado. Uno de los ejemplos de manejo logístico es el que se realiza en los centros
de Amazon.
 Proveedor Logístico

Es recomendable disponer de una adecuada opción en el manejo de la logística de

distribución y considerarla como la socia indispensable o como aliada para garantizar la
confiabilidad y cumplimiento de una de las promesas de valor, el tiempo de entrega.
Son opciones:
• Flota propia, permite el control completo del proceso.
• Proveedor externo, requiriendo de niveles de servicio para el cumplimiento de los
tiempos de entrega y cuidado de los productos.
La logística contempla el despacho, la planificación de rutas, el control de entrega en
tiempo real y el manejo de servicios urgentes.
 Logística a la inversa
La logística a la inversa se refiere a la gestión de las devoluciones de los productos. En el
comercio digital es de gran importancia, ya que la responsabilidad recae en la propia
empresa y no en el cliente; sin embargo, es de gran importancia, al ser parte de las
experiencias directas que tendrá el cliente con la empresa y de ahí la imagen que puede
generar de ella.
El proveedor de logística debe disponer de la capacidad para atender este requerimiento
del proceso de venta de forma rápida y eficiente.