GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Servicio al cliente

 Código del Programa de Formación: : 12130022
 Nombre del Proyecto :
 Fase del Proyecto :
 Actividad de Proyecto:
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas
de organización-:
 Resultado de aprendizaje
.- utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el
mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización.

- proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos
disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de
la organización.

 Duración de la Guía: 20 horas

2. PRESENTACION

Esta guía le ayudara a entender que la satisfacción del cliente es responsabilidad de

todos los colaboradores de la organización y para esta se requiere implementar los
protocolos de servicio con la mejor actitud y compromiso.

Si se genera una cultura de excelente servicio al cliente interior este se verá reflejado en
el cliente externo, convirtiéndose en un factor diferenciador con la competencia,
generando fidelización y cumpliendo con los objetivos de la organización.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Se proyecta el video “es cuestión de Actitud” y se orientar a analizar sobre la actitud que se debe
tener al iniciar un proceso formativo y en el servicio al cliente.

Reflexión: “Asamblea en la Carpintería” .esta reflexión busca resaltar las cualidades de cada
persona y entender que todos somos valiosos y necesarios para el cumplimiento de los objetivos
de la organización

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:

1 .Actividad de Aprendizaje: introducción y saberes previos sobre el tema

GFPI-F-019 V3
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Presentación del programa y reglas del curso: se realizara una actividad de nivelación de
expectativas donde los aprendices se reúnen en grupos de 5 y se les entrega papel bond y
marcadores donde el grupo debe poner las expectativas del curso y después se socializa vs el
programa de formación.

Se aplica saberes previos :

Los aprendices deben de definir con sus palabras los siguientes conceptos

1. que es servicio?
2. Que es un cliente?
3. Valor agregado,?
4. Momentos de verdad?
5. Comunicación asertiva?
6. Relaciones interpersonales?
7. Empatía?
8. Queja, reclamo y objeción

Actividad 2. Presentación sobre servicio al cliente

El instructor hará una presentación en pps para explicar cada uno de los elementos que
conforman un servicio al cliente, luego en grupo los aprendices reflexionaran sobre le rol que
tiene ellos a nivel de cliente- vendedor a nivel familia, educativo y laboralmente?

Video : Se proyecta el video “servicio al cliente” y se realiza un análisis sobre el servicio al

cliente prestado hasta el momento y si cumple con las definiciones explicadas.

Actividad 3. Taller misión y visión, propósito

Para entender el propósito de servicio al cliente es importante partir de la misión , visión y

políticas de una empresa, ya que estos aspectos definen que clase de servicio al cliente requiere
la organización. Para ello los aprendices desarrollaran su misión, visión y propósito frene al
servicio que quieren ofrecer a sus clientes y empresa.

POLITICAS DE LA EMPRESA: Se proyecta un video sobre la historia de la empresa y se revisa

y socializa el Direccionamiento estratégico, manual de funciones y políticas de la empresa.

Se recortan la misión, visión y política de la empresa y se entregan en partes iguales. Seguido a

esto se dividen en grupos según corresponda y se deben armar en el menor tiempo posible.
Cuando ya se han unido las palabras que componen el texto se analiza y proponen 3 estrategias
desde el servicio al cliente para el cumplimiento del direccionamiento de la empresa.

Video La historia de Crispes and waffles

Actividad 4: tipos de clientes y vendedores

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Se proyecta el video “recuérdame soy tu cliente”, se propone un conversatorio para analizar cada
una de las situaciones presentadas en el video.

Se entregan los 10 mandamientos del servicio al cliente recortado en partes iguales. Seguido a
esto se dividen en grupos según corresponda y se deben armar en el menor tiempo posible.
Cuando ya se han unido las palabras que componen el texto se analiza y se presentan 2
ejemplos de dicho mandamiento y 2 estrategias para cumplirlo.

Después de estudiar los tipos de clientes se debe escoger un tipo de cliente ,en grupos de tres
aprendices deben preparar y desarrollar una dramatización a través de la cual se pueda apreciar
cual y cómo sería la atención que debe prestarse, simulando diferentes situaciones.

Ejercicio
En parejas se debe resolver las siguientes preguntas
¿Que espera el cliente de la empresa?
¿Que espera el cliente de mí?
¿Que es una buena atención y que la compone?

Ejercicio

¿Como debe ser una atención profesional?

¿Como debe ser un servicio excepcional?
¿Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicio?
¿Como debe ser una actitud de servicio?
¿Como debe ser una disposición de servicio y atención al cliente?

Actividad 5 norma iso servicio al cliente

GESTIÓN DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: se revisa las políticas establecidas por la

empresa para el trámite de las quejas y reclamos de los clientes y se socializan con los
aprendices como debe ser el tramite adecuado de estas.

ESTANDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: se estudian las definiciones de estándares y

de calidad y se revisaran ó elaboraran los estándares de calidad de servicio de la empresa.

Se propone dividirse en subgrupos según su área y se entrega un reclamo o queja de un cliente

relacionado con su dependencia. Se debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

1.Pregúntense por qué sucedió el problema (encuentren las causas) y propongan una solución.
La solución debe ser una modificación en la forma de trabajo que prevenga ese problema en el
futuro.
2.Una vez el instructor apruebes la propuesta, deben redactar el nuevo procedimiento.
3.Realizar una propuesta de los estándares de calidad que se considere como equipo que se
deben consideran en la empresa

LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE: Se estudian los conceptos de libreta de

calificación del cliente y se realiza el siguiente ejercicio práctico.
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En parejas se debe elaborar un modelo de libreta de calificaciones del cliente y al finalizar se

construye uno con la colaboración de todos los equipos.

SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS: se estudia la

importancia de los medios de comunicación y los medios tecnológicos a implementar en la
atención al cliente y se hace a través del siguiente ejercicio

En la sección anterior se entregan en grupos de a 3 personas el nombre del medio tecnológico a

estudiar. Se inicia la sección agrupándose los diferentes grupos y se reparte el entregable según
corresponda y se explican las ventajas y desventajas de cada medio tecnológico

Actividad 6 los pilares del servicio al cliente

El instructor hará una presentación sobre los pilares del servicio al cliente y la importancia de
involucrarlos en la vida laboral y personal.

Luego los aprendices reflexionaran que valores deben de fortalecer para brindar un excelente
servicio al cliente.

Actividad 7. Comunicación Asertiva

Se revisan los conceptos de comunicación, tipos de comunicación, canales de comunicación

internos y externos, comunicación asertiva. Comunicación empresarial.

Se presenta el Video “Comunicación Faro” y se realiza un corto conversatorio sobre lo

presentado en dicho video.

Se realiza el siguiente ejercicio de aplicación

El problema de escuchar inútilmente y a mejorar sus habilidades de escuchar a conciencia. Esto

explica las distorsiones que pueden surgir desde comunicaciones indirectas.

Instrucciones:

Se seleccionan diez personas del grupo, se les pide dejar el sitio. Luego se le pide a uno de ellos
regresar al ambiente. Se asegura que ninguna de las personas de afuera pueda escuchar. Luego
se le lee a la persona y al grupo en plenario una historia de cerca de diez frases.

Historia…
Mi tía Juana es muy anciana. Ella tiene casi 70 años y se olvida mucho todo el tiempo y a veces
hace cosas estúpidas.
La semana última se retiró sola de la casa. Ninguno sabía dónde ella había ido. Finalmente, el tío
Pedro, su marido, la encontró en el mercado. Allí se estaba tratando de comprar cosas. Pero
solamente recordaba los precios menores que tenían las mercaderías hace 20 años. Entonces
ella fue discutiendo con todos los comerciantes, llamándoles embusteros y tramposos. Toda la
gente tuvo muy buen humor con ella, ya que tía Juana es bien conocida, y la mayoría de la gente
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la quiere. Ella no tenía dinero consigo para comprar cualquier cosa, pero finalmente alguna mujer
del mercado le dió algunas frutas como regalo.
Mi madre dijo: "Yo creo que nosotros debemos enviar a tía Juana más seguido al mercado. Ella
es una comerciante muy buena.

Luego leyendo la historieta a la primera persona, y luego se le pide a la próxima persona ir al

ambiente. Se le pide al primer participante decir la historieta tan exactamente como sea posible al
segundo participante, el segundo al tercero, y así sucesivamente. Este procedimiento continúa
hasta que las diez personas hayan regresado una por una.

Al grupo y a las otras personas que tienen que ir en adelante no se les permite hacer cualquier
comentario. Se les pide tener cuidado.

Después que el último actor ha relatado la historia al grupo, se lee el texto original en voz alta
una vez más.

Se invita todo el grupo a resolver los siguientes interrogantes:

¿Qué sucedió en la historia y por qué pasó esto?

Se les pide a los participantes dar sugerencias sobre cómo pudieron mejorarse los resultados
(sin mostrar el texto escrito a todos los participantes).

Cuestionario la Comunicación

1.Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe,
compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última semana.

2.Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación.

3.¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?

4.¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el
jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversación positivas?.

Actividad 8. Inteligencia emocional.

El instructor hará una introducción sobre el tema y liego los aprendices responderán el test de
inteligencia emocional y reflexionaran sobre los aspectos que deben de fortalecer.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Dinámica cumpliendo pistas

Los aprendices formaran grupos con el fin de responder a las pistas que se les entregara con
relación al servicio al cliente involucrando lo visto durante el curso.
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Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento
taller “descubriendo mi
personalidad”
Taller "la comunicación"
taller "misión de servicio"
Evidencias de Desempeño:
juego de roles "etiqueta y
protocolo"
desarrollo de caso mensaje
susurrado "la comunicación"
ejercicio "conociendo la
empresa"
Conversatorio video
"recuérdame yo soy tu cliente"
mesa redonda "video calidad en
el servicio el piloto"
Dramatizado "tipos de clientes"
Evidencias de Producto:
. los mensajes relacionados con
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Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
identifica con objetividad las
cualidades que debe poseer el
empleado que atiende público y Cuestionario .
facilita el servicio.
Taller y cuestionario
reconoce de manera honesta
sus cualidades y facultades y la
importancia en el desarrollo Test de Personalidad
personal, laboral y profesional
Test de inteligencia emocional
Expresa con claridad y precisión Lista de chequeo
los mensajes relacionados con
los clientes. Estudio de casos.
Describe con objetividad los
momentos de verdad durante el
ciclo del servicio al cliente
interno y externo.
identifica con objetividad las
cualidades que debe poseer el
emplado que atiende público
Reconoce los distintos tipos de
cliente y su manejo adecuado
Expresa con claridad y precisión
los clientes.
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1. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud Un estado mental y neurológico de atención, organizado a través de la experiencia

Inteligencia Emocional Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos
Cliente Es el protagonista y el factor mas importante que interviene en el juego del negocio
Servicio Deseo auténtico de satisfacer las necesidades del cliente
Servicio al Cliente Forma de pensar y de comportarse que suministra pautas a los individuos y equipos
que conforman la familia empresarial.
Trazabilidad Seguimiento y control efectuado antes, durante y después de la prestación de un servicio
para detectar debilidades o fortalezas que permitan tomar medidas con el fin de mejorar.
Ciclo del Servicio Consiste en la secuencia de los diferentes momentos de verdad estelares durante la
prestación del servicio
Fidelización de los clientes “cierto estado de gracia” que hace que los clientes permanezcan fieles a
una particular empresa.
CRM (Costumer Management) Administración de la Relación con los Clientes (CRM)

2.REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Material pedagógico de la instructora

Atención al Cliente. Guía Práctica de Técnicas y Estrategias-Renata Paz

Servicio al Cliente- John Tschool

http://www.telemarketinghoy.blogspot.com/
http://creando-concienciaune.blogspot.com/

VIDEOS
Es cuestión de Actitud http://www.youtube.com/watch?v=qxOAUJuCHqA
recuérdame yo soy tu cliente http://www.youtube.com/watch?v=v9bt4h9dato
Juanito el Empacador http://www.youtube.com/watch?v=668av7Tds0g
Ese no es mi problema http://www.youtube.com/watch?v=QZxBEBbXnWM
Recibe Servicio http://www.youtube.com/watch?v=z878Ws7Md_0

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Diana Martiza diaz Instructora Comercio y Abril del 2018

servicios
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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) Claudia Molano Marín Instructora- Comercio y Modificada Cambios algunas
servicios junio 2018 actividades.
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