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La Gobernanta

La Gobernanta

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PowerPoint sobre gobrnanta, tareas,etc.
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LA
GOBERNANTA

Definición:

Una gobernanta

Es la persona responsable del «servicio de pisos»
tanto en un hotel, como en apartamentos,
residencias, hospitales, instituciones.

Tiene a su cargo y ccoordina los trabajos de
camareras, servicio de áreas públicas y zonas
comunes como también el inventario de
lencería y lavandería.

La gobernanta

Funciones de la gobernanta:
• Dirigir y controlar al departamento.
• Establecer estándares de la calidad y
limpieza.
• Presupuestar los gastos del departamento
(anual y mensual).
• Entrevistar y entrenar al personal.
• Recomendar y participar en todo lo que es
remodelaciones en su área.

Cualidades

Para consigo misma:

Ser puntual.
• Estar siempre perfectamente aseada.
• Demostrar seguridad en sí misma.
• Expresarse con claridad y ordenadamente.
• Comportarse en todo momento con
corrección.

Para con sus subordinados:

Conocer a cada uno de sus empleados, incluso por
sus nombres, lo que le permitirá tratar a cada uno
según su personalidad, carácter y cualidades.
• Estimular el compañerismo entre el personal a sus
órdenes.
• Colocar a cada uno en el puesto que mejor pueda
desempeñar y prestarle la ayuda que esté a su
alcance para que tenga éxito en su trabajo.

Cualidades profesionales

Favorecer el trabajo en equipo.

• Responsabilizar a cada uno en su trabajo.

• Corregir el trabajo mal realizado, del modo más didáctico y
persuasivo.

• Vigilar y comprobar el trabajo realizado por sus subordinados.

• Conseguir un espíritu de colaboración, y evitar la competencia o
rivalidad.

• Aclarar previamente los problemas que puedan surgir de la
aplicación de las órdenes de trabajo.

• Concientizar a los empleados de los objetivos que se persiguen y la
importancia de su trabajo.

• No tener preferencias personales por nadie y considerar a todos por
igual.

Relación con otros
departamentos (1)

Recepción

Con este departamento su relación consiste en el
control diario en cuanto al estado de ocupación de
las habitaciones, tales como entradas, salidas,
cambios de habitaciones, mantenimiento etc.
Informará a Recepción de los objetos olvidados o
dejados en depósito por los clientes.

Relación con otros
departamentos (2)

Office.

La gobernanta controla
directamente este
departamento, por
consiguiente.

Realiza inventarios de
ropa y colabora con
sugerencias respecto a
la compra y reposición
de toda la lencería del
hotel, y su posterior
control.

Mantenimiento

Informa de averías y notifica las
reparaciones que sean necesarias
efectuar, tanto en las
habitaciones como en las
distintas dependencias a su cargo,
al jefe de dicho departamento.

Vigila su perfecta realización y
comprueba y controla las ya
realizadas.

Funciones generales del
Departamento:

Cuidado, limpieza y mantenimiento de
habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de
áreas públicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de
áreas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del
área de lavandería.

• Es responsable de hacer todo el
seguimiento necesario para
• garantizar que las reparaciones se
cumplan.
• Verificar que los Office estén ordenados.
• Supervisar recuento de la ropa sucia.
• Vigilar que la ropa sucia no permanezca en
el suelo.
• Realizar un cálculo aproximado de los
insumos que cada
mucama pueda necesitar para la limpieza del
piso a su
cargo.
• Entregar los artículos de limpieza y
amenidades a las
mucamas.
• Chequear las habitaciones libres a ocupar.
• Determina turnos y francos.

Características del puesto:

Información que se emite.

• Estado de habitaciones.
• Partes de mantenimiento.
• Distribución de tareas.
• Planillas de suministros.
• Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde,
accidentes.
• Estadísticas sobres funcionamiento de equipo
de trabajo.

Información que recibe.

• Proyección mensual de
ocupación.
• Ocupación diaria.
• Parte de estado de
habitaciones.
• Informes varios de
mantenimiento.

LA MUCAMA o CAMARERA

Normas que debe seguir:

•Puntualidad y disciplina.
•Educación y cortesía hacia sus superiores y
compañeros.
•Conocimiento del régimen interno del hotel.
•Responsabilidad con respecto a las llaves del piso,
no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los
clientes si no van acompañados por ella.

Obligación que la hoja de control de
pisos refleje el Estado actual de las
habitaciones.

Estar uniformada impecablemente
hasta el final de la jornada de
trabajo.

No debe cambiar el turno de trabajo
con una compañera sin preavisar a
la gobernanta.

Entregar las llaves y controles.

La mucama debe
informar:

• Toda rotura o daño que presente la
habitación.
• Huéspedes sin o con poco equipaje.
• Sobre valores, joyas olvidadas por el
huésped.
• Sobre llaves olvidadas por el
huésped.

Funciones de la mucama:

Toda limpieza debe seguir un orden:
• Limpieza rápida del pasillo:
ceniceros, sillones, etc. limpieza a fondo de las
escaleras (tramo que le corresponde a cada
piso).
• Repaso de las habitaciones libres.
• Limpieza de las habitaciones de salida.
• Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.

• Llevar los blancos sucios
de las habitaciones a la
lavandería.
• Retirar de la lavandería los
blancos limpios para armar
las habitaciones.
• Limpieza a fondo del
pasillo.
• Repasar las escaleras.
• Llenar la hoja de control de
pisos.

La Mucama del turno
tarde.

Funciones:
Pequeñas limpiezas
complementarias.

Limpiar los apliques y
lámparas de los pasillos, las
puertas de los pasillos.
atender las llamadas de los
clientes.

LA MUCAMA SE DEBE
PRESENTAR SIEMPRE
*
El huésped debe recibir
siempre un trato lo más
personalizado posible.
* Algunos establecimientos
hoteleros cuentan con tarjetas
de presentación de la mucama
en las habitaciones, la cual es
identificada por su nombre.

RECUERDE SIEMPRE QUE

*La atención mecánica y anónima lleva
a que un cliente se pierda por la
ineficiencia de la atención del personal.
*Debemos recordar que la falta de
calidad humana en el empleado en
contacto con el cliente por
comportamientos como:
*Personal arrogante e irritativo ante
consultas del huésped.

Su relación con el huésped:

Debe tratarlo amistosamente y saludarlo
cuando lo ve, con naturalidad, con una
sonrisa sincera no forzada.
Saber que la mucama existe y conocerla,
por lo cual debemos presentársela.
Ofrecerle los servicios que necesita (el
huésped) como el servicio de lavandería,
recordarle como realizar la llamada para
despertarlo, etc.).

Es importante capacitar al
personal, ya que ellos también
son vendedores, porque están
en contacto con el cliente.

Recuerde siempre que el éxito
de un negocio no está en el
negocio sino en la relación de su
personal con los clientes.

PAUTAS DE PRESENCIA DE LA
MUCAMA

Higiene: Se deberá presentar higienizada
todos los días.
Los dientes: deberán estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello: El cabello deberá ser usado en
forma limpia y arreglada de forma
conservadora. No usar estilos salvajes ni
multicolores.

Maquillaje:
sobrio y de buen gusto.
Uñas: Limpias y en buen
estado.La pintura clara y
nunca saltada ni exce-
sivamente largas.
Accesorios:
Será conservador. Un
anillo por mano.

El hecho de tomar gran
cuidado en su aspecto
personal, limpieza
y arreglo se lo debe a
usted mismo, a nuestros
huéspedes y a
sus compañeros de
trabajo.

Uniforme:

Deberá usar siempre el uniforme
correspondiente. Esto incluye
limpieza del mismo, bien
planchado con todos los botones
en su lugar y los zapatos limpios y
lustrosos.

Limpieza: detalles a cuidar en el cuarto
de baño
• En el inodoro se debe vaciar la cisterna
para comprobar si funciona.
• En la bañera al tacto debe saberse si
está limpia y brillante.
• La grifería no debe gotear o perder
agua.
• Todos los tapones de los aparatos
sanitarios deben estar limpios por
dentro y las cadenas en perfecto
estado.

La parte interior de los bordes del bidé
y del inodoro deben repasarse a diario
para evitar la aparición de sarro.
En el Bidé y bañera los desagües deben
estar limpios y sin pelos.
Todos los sanitarios deben estar bien
limpios y perfectamente secos.

- Pileta: es muy probable que junte
suciedad en la parte del borde o en
la parte de atrás, donde están los
caños de entrada de agua.
- Vasos, repisas, toalleros y
jaboneras: deben estar limpias y
sobretodo en el fondo ya que puede
formarse sarro por el agua y por los
residuos de pasta dentífrica.
- Piso: debe estar bien fregado y
con los rincones perfectamente
limpios. Mire bien los bordes del
cuarto, generalmente allí quedan
residuos.

Toallas: deben estar bien
colocadas, bien alineadas y
verificar antes de retirarse si
están todas colocadas o falta
alguna.
- Los espejos, azulejos y la
grifería deben estar limpios y sin
marcas de gotas, secos y
brillantes.
- Las cortinas de las duchas
deberán estar limpias, bien
colocadas y con todos los
ganchos.

Necesidades básicas del
Huésped en la
Habitación

El huésped espera encontrar en su habitación:
Limpieza
Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o
artificial sobre el ambiente, se va conformando el
espacio de residencia del huésped que debe buscar
permanentemente sensaciones de bienestar para el
mismo, resultando de suma importancia para el éxito
de este emprendimiento la utilización del color.

•El color es un elemento
básico de calidad
espacial, ya que influye
en los estados de ánimo
del huésped, produciendo
el rechazo o atracción del
espacio donde el mismo
se desenvuelve creando
un mayor grado de
bienestar durante su
estadía.

-Diseño y calidad espacial: En este
caso se plantea la interrelación
entre los materiales de decoración
del ambiente y el equipamiento. Los
materiales como alfombras,
revestimientos, maderas, cerámicas,
revoques, etc. que permiten la
decoración del ambiente, generan
de acuerdo a la utilización de las
mismas distintas sensaciones en el
huésped: calidez, sobriedad,
frialdad, elegancia, etc.-

- Equipamiento adecuado:
muebles, adornos, cuadros, lámparas,
espejos, las cortinas, etc.son importantes
para lograr una sensación de confort;
debiendo ser utilizados adecuada y
armónicamente para obtener espacios de
alta valoración.
En el caso de los amenities, la
incorporación de estos elementos cepillos
de dientes descartables, pantuflas,
golosinas, etc., generan sensaciones de
trato personalizado y valoración.a a
Pequeños
– Asimismo, es muy valorado por el cliente
el servicio de refrigerio en la habitación, ya
que le genera sensaciones de
independencia.

10 Pautas de rechazo en la
elección de un hotel

1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas,
en los sistemas de calefacción o
refrigeración, produce un alto grado de
malestar en el pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de
toallas y perchas, así como la provisión de
jabones y también camas mal hechas son
causas de gran insatisfacción en el Huésped.

4- Ruido. Provenientes de
servicios de recreación juegos
electrónicos, bar, actividades
propias del hotel el uso de
aspiradoras y lustradoras en
horarios inapropiados, etc.
Obstruyen la búsqueda de
tranquilidad e impiden el
reposo y su descanso físico.

5- Camas incómodas. Muchas
personas tienen problemas para
dormir por diversos factores
(orgánicos, psicológicos u otros) lo
que los lleva a exigir calidad en
colchón, sábanas, almohada que le
permitirá un descanto placentero.
6- Problemas con el Televisor y/o
control
remoto. Se genera un alto grado de
malestar cuando estos no funcionan.
7- La falta de la lista de precios por
los servicios.

8- Falta de privacidad por la intromisión
en la intimidad del cliente por el personal
de planta las mucamas por ejemplo-.
9- Detección periódica en los pasillos de
bandejas con comida.
10- Mantenimiento inadecuado de
servicios básicos tales como la
calefacción y el aire acondicionado,
ascensores, cortinas de enrollar, tapas de
inodoro rotas, las puertas con ruido,
reposición de elementos que se rompen,
generan inconformidad en el huésped.

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