Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Facultad de Psicología
Materia: Comportamiento Humano en las Organizaciones
Unidad 4
La comunicación en las organizaciones.
Fundamentos de la Comunicación.
La comunicación organizacional se considera por lo general como un
proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al
ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones consiste
en una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero
que mantiene cierto grado de identificación de estructura. No
obstante se debe considerar que esta estructura no es estática sino
cambiante, y que se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la
organización.
Las colectividades en las que la comunicación en las organizaciones
se lleva acabo son consideradas típicamente como sistemas. Un
sistema para organizar está compuesto por una serie de actividades
interdependientes que al integrarse forman un conjunto específico
de objetivos. Por lo tanto, la comunicación en las organizaciones se
considera como un proceso que se lleva a cabo dentro de un sistema
determinado de actividades interrelacionadas.
La comunicación entre los miembros de una organización implica la
creación, intercambio (recepción y envió), proceso y almacenamiento
de mensajes. A pesar del hecho de que las organizaciones han existido
desde los tiempos bíblicos de una u otra forma, no fue sino hasta
principios de siglo XX que las teorías formales de la organización
fueron desarrolladas y diseminadas ampliamente. La mayor parte de
estas teorías establecen principios claros acerca de la comunicación
en las organizaciones o hacen suposiciones implícitas acerca del rol
de la comunicación de las organizaciones “eficientes”.
Funciones Básicas de la Comunicación.
Control: en el sentido de influir en el comportamiento de los
empleados, por ejemplo, a través de una orden, una información que
se les ofrece (normalmente, será de forma descendente) del superior
al subordinado.
Motivación: a través de la información, comunicando por ejemplo,
cuáles son las metas que se han de alcanzar, cómo, qué no hace bien.
Generalmente este tipo de función de la comunicación es del superior
al subordinado.
Expresión Emocional: le permite al empleado expresar opiniones,
ideas, compartir sentimientos con otros, la función de la
comunicación se torna subjetiva.
Información: para trasmitirla, se refiere a proporcionar la
información que servirá para realizar de manera adecuada las
distintas actividades. Cuanta más información se ofrezca, mejor
rendimiento se obtendrá del colaborador o subordinado.
Integración: esta función de la comunicación, debe servir para
unificar los intereses que manifiestan por un lado los objetivos
organizacionales y por el otro, los propios intereses de los empleados,
de tal forma que se dirijan hacia el logro de las metas organizativas.
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Entender la comunicación como oportunidad de encuentro con el
otro, plantea una amplia gama de posibilidades de interacción en el
ámbito social, porque es allí donde tiene su razón de ser, ya que a
través de ella las personas logran el entendimiento, la coordinación y
la cooperación que posibilitan el crecimiento y desarrollo de las
organizaciones.
Las relaciones que se dan entre los miembros de una organización se
establecen gracias a la comunicación; en esos procesos de
intercambio se asignan y se delegan funciones, se establecen
compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de aquella. ¿De
qué otra manera se predicen e interpretan comportamientos, se
evalúan y planifican estrategias que movilicen el cambio? se
proponen metas individuales y grupales en un esfuerzo conjunto, de
beneficio común, a través de una comunicación motivada,
consentida y eficaz.
Por estas razones, toda institución, debe priorizar dentro de su
estructura organizacional un sistema de comunicaciones e
información que dinamice los procesos que a nivel interno vivifican la
entidad y la proyectan hacia su área de influencia.
Las comunicaciones institucionales internas promueven la
participación, la integración y la convivencia en el marco de la cultura
organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el
reconocimiento de las capacidades individuales y grupales.
Todos los seres humanos, de alguna manera, nos comunicamos
independientemente del tipo de información que recibamos o que
queramos transmitir, y sin importar el lugar en donde nos
encontremos. Particularmente, en las organizaciones la
comunicación funge un papel determinante, que se ve compensado
con relaciones interpersonales satisfactorias que son la base de un
clima laboral óptimo.
No es posible exigir la máxima eficiencia de un trabajador si no se le
proporciona toda la información concerniente a su trabajo.
El ciclo de la comunicación incluye no solo información, sino también
retroinformación (Rodríguez, 2004), ante lo cual se considera que es
necesario que la información sea transmitida y asimilada por una o
más personas y sobre todo para que se pueda hablar de una
comunicación donde exista esa interacción que la haga ver como tal.
Por lo tanto será importante conocer los tipos de comunicación que
se pueden dar dentro de las organizaciones, y ver cuál es el tipo de
comunicación adecuada de acuerdo a la organización en la que se
esté trabajando, hay que recordar que cada organización es diferente
y por lo tanto la comunicación que puede ayudar en una empresa u
organización no servirá en otra.
Tipos de comunicación en las organizaciones:
Comunicación formal: Es el intercambio de información que se
establece entre las personas, en razón de los puestos que ocupan, con
motivo de las actividades a ellas asignadas.
Comunicación informal: Es el intercambio de información que se
establece entre las personas por una relación independiente de los
puestos que ocupan.
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Comunicación descendente: Esta clase de comunicación es utilizada
para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los empleados,
tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y específicas del
trabajo que se debe realizar; en dicha comunicación se pierde el valor
comunicativo que lleva el mensaje.
Comunicación ascendente: Es cuando los trabajadores de una
organización se comunican con los directivos o superiores, dándoles
a conocer el panorama general que sucede al interior de la
organización, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo;
ésta información suele ser detallada y específica.
Comunicación horizontal: Se desarrolla entre personas del mismo
nivel jerárquico. La mayoría de estos mensajes tienen como objetivo
la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel. Por
otro lado, cuando la comunicación dentro de la organización no sigue
los caminos establecidos por la estructura, se dice que es
comunicación informal y comprende toda la información no oficial
que fluye entre los grupos que conforman la organización. La
comunicación informal incluye el rumor. (La comunicación en las
organizaciones, 2005, www.uch.edu.ar/rrhh).
Dentro de las organizaciones existen otros tipos de comunicación:
“Serán comunicaciones internas aquellas que se produzcan entre los
miembros de un mismo organismo o empresa”.
“Serán comunicaciones externas aquellas que se originan entre uno
o varios de los miembros de un organismo o empresa y personas que
no pertenecen a ella” (Revista Psicología Uaricha, 2003, p. 1).
Proceso de comunicación.
Con el propósito de lograr un mejor entendimiento del proceso de
comunicación se mencionan las siguientes:
Definiciones:
La comunicación es “el proceso por medio del cual compartimos
información, ideas y sentimientos, y para establecerla hacemos uso
de símbolos, tales como palabras y gestos” (Fulton, 1993).
Carbajal Labrada, (1984) la define como: “Comunicación es un
proceso mental en el que interactúan un emisor y un receptor para
intercambiar las ideas, conocimientos, experiencias y sentimientos
que se transmiten a través de un código, un mensaje y un canal
adecuado”
Por su parte Dubrin, (2003), menciona que la comunicación
interpersonal tiene lugar mediante una serie de pasos. De esta
manera señala que, para que la comunicación sea efectiva deben
estar presentes siete componentes que son:
Fuente (el emisor). En el proceso de comunicación suele ser una
persona o personas. Tanto la autoridad como la experiencia del
emisor son factores importantes que influyen en la atención con que
se recibirá el mensaje.
Mensaje. Es el núcleo de un acto de comunicación, y éste es un
propósito o una idea que se transmite. La forma en que se recibe un
mensaje es influida por factores como la claridad, la actitud alerta del
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receptor, la complejidad y duración del mensaje, y la forma en que se
organiza la información.
Canal (medio). En las organizaciones, es común que se tengan varios
canales de comunicación para enviar mensajes. Por lo general, los
mensajes son verbales, escritos o una combinación de ambos.
Algunos elementos de la comunicación no verbal, como una sonrisa
o un ademán, acompañan a la mayoría de los mensajes verbales.
Receptor. Un acto de comunicación sólo se puede completar cuando
alguien recibe el mensaje y lo entiende en forma adecuada.
Retroalimentación. Cuando existe retroalimentación es fácil saber si
un mensaje se ha recibido y comprendido. La retroalimentación
incluye las reacciones del receptor.
Ambiente. Para lograr un pleno conocimiento de la comunicación se
requiere conocer el ambiente en que los mensajes se transmiten y
reciben. La cultura organizacional es un factor ambiental muy
importante que influye en la comunicación. Es más sencillo transmitir
mensajes que pueden provocar controversia si hay un alto nivel de
confianza y respeto que si no lo hay.
Ruido. El ruido es cualquier cosa que interrumpe la comunicación, en
este aspecto están incluidas las actitudes y emociones del receptor,
así como el estrés del trabajo, el temor, la ambivalencia y la fuerte
convicción de una posición opuesta. Los ruidos de la maquinaria, la
música, las conversaciones de los compañeros de trabajo y los
timbres de los teléfonos celulares son algunos ejemplos de ruido en
el lugar de trabajo.
Los componentes anteriores se consideran substanciales para el
establecimiento de una comunicación efectiva y asertiva.
Ahora bien, la comunicación, de acuerdo con Dubrin, (2003) puede
ser verbal o no verbal.
Comunicación verbal.
Las palabras utilizadas se consideran comunicación verbal.
Todos los otros signos entrarán en la categoría de comunicación no
verbal.
La comunicación verbal conlleva casi siempre una intención
deliberada:
Transmitir un mensaje a alguien en algún lugar, sin contemplar si el
mensaje es recibido o comprendido por aquellos a los que va dirigido.
Comunicación no verbal.
Las formas más evidentes de comunicación son el habla, la escritura
y el lenguaje de señas. Una parte importante de la comunicación
interpersonal es la comunicación no verbal, es decir, la transmisión
de mensajes por medios distintos a las palabras.
“El lenguaje corporal se refiere a estos aspectos de la comunicación
no verbal directamente relacionados con movimientos del cuerpo,
como gestos y postura” (Dubrin, 2003, p. 165). La comunicación no
verbal complementa el habla, el lenguaje a señas o la escritura.
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La comunicación no verbal incorpora diversas conductas, las cuales
pueden dividirse en las siguientes ocho Dubrin, (2003):
◼ Ambiente. El ambiente físico en que el mensaje tiene lugar
transmite un significado. Entre ellos se encuentran, la
decoración de la oficina, el tipo de automóvil y el restaurante
que se elige para una reunión de negocios.
◼ Colocación del cuerpo. La manera en que el emisor coloca el
cuerpo, en relación con el de otra persona, es otra manera de
transmitir mensajes. Enfrentar a una persona en un estilo
relajado indica aceptación, así como acercarse a ella. Por el
contrario acercarse demasiado puede ser percibido como
una violación del espacio personal y provocar rechazo.
◼ Postura. Ésta se utiliza para conocer la actitud de las
personas. Si el receptor se inclina hacia la otra persona
sugiere que su actitud es favorable hacia el mensaje que se
trata de comunicar. Pararse derecho, por lo general, es un
indicador de auto confianza.
◼ Ademanes. Aquí se incluye el movimiento de las manos para
expresar aprobación y extenderlas para indicar perplejidad.
◼ Expresiones y movimientos faciales. Las expresiones faciales
y los movimientos corporales ofrecen pistas confiables sobre
la aprobación, desaprobación o incredulidad respecto a un
mensaje.
◼ Tono de voz. Aspectos de la voz como el volumen, calidad y
velocidad del habla pueden comunicar: confianza,
nerviosismo, entusiasmo o enojo.
◼ Ropa, vestido y apariencia. La imagen de una persona puede
transmitir mensajes como “creo que esta reunión es
importante”.
◼ Reflejo. El reflejo es construir cercanía con otras personas
imitando su tono de voz, ritmo de respiración, movimientos
corporales y lenguaje. El reflejo se apoya un 10% en medios
verbales, 60% en el tono de voz y 30% en la fisiología del
cuerpo.
A continuación se enlistarán las funciones básicas de las conductas
no verbales en el contexto de la interacción personal (Fernández,
2002):
Expresar emociones. Manifestaciones directas y espontáneas del
estado emocional suelen presentarse a través de los canales no
verbales.
Comunicar actitudes interpersonales. El comportamiento no verbal
es la principal fuente de información acerca del tipo, la calidad y la
intensidad de las actitudes y sentimientos de una persona en relación
con otra.
Apoyar la comunicación verbal. Las conductas no verbales
complementan los mensajes transmitidos por el canal verbal.
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Sustituir al lenguaje. Cuando hablar resulta imposible o indeseable,
se recurre a conductas no verbales como medio de comunicación. Así
sucede en fábricas ruidosas, en los templos, en el ejército, etc.
Por lo anterior se puede decir que la comunicación no verbal es un
aspecto fundamental de los procesos de comunicación, que
complementa los mensajes que emite la fuente, sean del carácter que
fuesen, resultando un fenómeno complejo, difícil de captar e
interpretar, y que resulta de suma importancia en las relaciones
entre las personas.
Esta situación adquiere relevancia en las organizaciones y debe ser
tomada en cuenta si se pretende lograr un buen proceso de
comunicación, ya que se debe recordar que actualmente en la
mayoría de las organizaciones y como producto de los avances
tecnológicos, no se consideran las conductas no verbales, lo cual trae
como consecuencia el que no se dé esa comunicación efectiva que
tanto se busca.
Además, se puede aseverar que las relaciones interpersonales entran
en una etapa de “despersonalización”, ya que al no tener un contacto
visual, no podemos percibir las emociones del individuo con el que
estamos conversando, es importante que se dé una comunicación
frente a frente y cara a cara para poder entender mejor el punto de
vista de la persona que nos está hablando, así como poder darnos
cuenta de los sentimientos y emociones que está experimentando en
el momento, y poder intervenir en algún momento de desacuerdo y
así evitar un conflicto que se dé por parte de los empleados con el
jefe, o con los mismos compañeros de trabajo, dentro de la
organización y ver si la comunicación que se está llevando a cabo
dentro de la misma es la adecuada.
Antes hemos visto que la comunicación es muy importante dentro de
las organizaciones, ya que de otra manera no sería posible su
funcionamiento, puesto que como seres humanos estamos
destinados a dar y recibir información, para desarrollar al máximo
nuestras potencialidades y además descubrir también nuestras
debilidades.
Sin embargo no siempre la información que desea transmitirse es
recibida con la misma intención, es decir que, en ocasiones los
mensajes emitidos suelen distorsionarse, y esto tiene que ver con las
llamadas barreras de comunicación.
Barreras de la comunicación.
Existen barreras que sirven de obstáculo o resistencia a la
comunicación entre las personas. Las variables que intervienen en el
proceso de comunicación lo afectan de manera que el mensaje
percibido es muy diferente al que fue enviado.
Las barreras de comunicación pueden ser personales, físicas y
semánticas (Chiavenato, 2006):
Barreras personales. Se refieren a interferencias derivadas de las
limitaciones, emociones y valores de las personas. Las barreras más
comunes de este grupo son la escucha deficiente, las emociones, las
motivaciones y los sentimientos personales. Estas barreras pueden
interferir o distorsionar la comunicación entre las personas.
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Barreras físicas. Se refieren a interferencias que se presentan en el

ambiente donde ocurre la comunicación. Algunos ejemplos son: la
distancia física entre las personas, paredes que se interponen entre
la fuente y el receptor, ruidos estáticos en la comunicación telefónica,
etc.

Barreras semánticas. Son limitaciones o distorsiones derivadas de los

símbolos utilizados en la comunicación. Las palabras u otros símbolos
de comunicación (como la comunicación no verbal) pueden tener
sentidos diferentes para las personas que intervienen en el proceso,
lo cual puede distorsionar el significado.

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