1.

Hoy no solo hemos visto la masificación y auge de la tecnología,

también el cambio en los modelos de negocio, surgiendo empresas que
se dedican a la tercerización de productos o servicios, empresas
digitales, empresas centradas en el cliente (customer centricity) con alta
orientación a experiencia y potencializar los momentos de
verdad (Disney, Cirque du Soleil), investigación y desarrollo y mucho
más.
2. Lo anterior ha hecho que el paradigma de la mejora continua como
palanca de sostenibilidad corporativa se fortalezca con elementos que no
necesariamente se enfocan en el mejor producto sino en cómo tener la
mejor cadena de suministro o red de valor, y es aquí donde
implementar más y mejores tecnologías permite ganar una posición
privilegiada para ofrecer una respuesta frente a las necesidades de los
clientes.
3. Pero cuando el enfoque está en ese producto diferenciador y
único, se fortalecen las prácticas asociadas a la gestión de la
propiedad intelectual y en general a los flujos bidireccionales de
información, particularmente en lo relacionado
al conocimiento (mencionado en el Tema 1).

La importancia del cliente en el éxito de los objetivos estratégicos ha

hecho que cobren mucha importancia las técnicas cualitativas o
cuantitativas de exploración, como el desarrollo de los grupos focales
o los modelos de series de tiempo para conocer la intención de
compra de productos o servicios. Uno de los enfoques más trabajados
en la actualidad es el atribuido al pensamiento de diseño.
 1.

 Se desarrollan herramientas como el ‘Mapa de empatía’, donde se

reflexiona sobre lo que el cliente piensa, dice, siente y oye.
 Se realiza una caracterización de arquetipos a través del Mapa
persona, herramienta que permite tipificar uno o más clientes hacia
los cuales se enfocarán todos los esfuerzos.
 Se identifican los interesados (stakeholders) buscando atribuir un
nivel de influencia para definir cómo se deben gestionar.

2. Se desarrollan:

 Un árbol de problemas (necesidades no satisfechas por el

cliente).
 Un árbol de objetivos (identificación del objetivo general, objetivos
específicos y palancas de valor)
 Y estos elementos pueden ser contrastados con un diagrama de
causa-efecto o espina de pescado.

3. Conjunto de técnicas que permiten identificar diferentes ideas que

pueden dar solución al problema, su enfoque es desde lo divergente a
lo convergente, por ende, utiliza técnicas como la ‘tormenta de
ideas’ (brainstorming) o seis sombreros para pensar (tomado del libro
homónimo de Eduard de Bono).