Versión: 00

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Código: DOCUMENTO
TALLER DE INDICADORES
NO CONTROLADO
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DATOS DEL APRENDIZ

PRIMER APELLIDO: SEGUNDO APELLIDO: NOMBRE:

____________________________ ___________________________ ______________________________

CLASE NÚMERO DOCUMENTO LUGAR EXPEDICIÓN

FECHA APLICACIÓN Y ENTREGA DE RESULTADOS DÍA: MES: AÑO:

LUGAR DE EVALUACIÓN : UNIDAD TECNOLÓGICA DIGITAL SEDE FONTIBON
REGIONAL: DISTRITO CAPITAL CÓDIGO: 11
CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGÍAS CÓDIGO: 9303
FORMACIÓN: DE LA INFORMACIÓN
NOMBRE DEL # Documento:
INSTRUCTOR
FASE DEL
ANALISIS
PROYECTO
PROGRAMA DE FORMACIÓN
NOMBRE: TÉCNICO EN OPERACIONES DE CONTACT
CÓDIGO: 631124 VERSIÓN: 101
CENTER Y BPO

Señores aprendices, teniendo en cuenta el siguiente listado,

KPIs Principales
• Nivel de Servicio
• Nivel de Atención
• % de abandono
• Calidad de Atención
KPIs de gestión directa
• TMO o AHT
• ASA
• ACW
• FCR (First Call Resolution)
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TALLER DE INDICADORES
NO CONTROLADO
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KPIs Generales para todos los Contact Center

• Ausentismo
• Rotación
• Adherencia
• Productividad

Elaborar el siguiente taller:

Laura, asesora de servicio de la campaña INFORMACIÓN EL CHISME, tiene la siguiente malla de turno: lunes a viernes 14:00 a
22:00 con dos break de 15 min. Cada uno a las 16:15 y 18:30. Laura, cumpliendo con su horario laboral fue victima de los
trancones y arreglos en la ciudad.

1. Los horarios de llegada fueron: lunes y miércoles logueo a línea puntual, el martes, jueves y vierenes retardo de 5, 12 y 8
min. respectivamente, además, el viernes solicitó un permiso (el cual no justificó) para ausentarse por dos horas desde
las 16:15, volviendo a laborar a las 18:00 hrs. CALCULAR KPIs de OCUPACIÓN y ADHERENCIA

2. El viernes gestionó 78 llamadas de las 112 que contesta en promedio (por su inasistencia), ¿CUAL ES SU NIVEL DE
ABANDONO?

En la franja de 15:00 a 16:15 del miércoles la asesora presentó el siguiente rango de gestión directa:

ASA AHT ACW TT

3 225 248
5 20 315
237 20 262
3 20 363
212 20 235
4 20 204
3 356 20 378
274 20 298
5 20 178
3 20 214

TMO

3. Calcular como se muestra el Talk Time y Time Midle Operation del intervalo.