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CONTROLADO

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DATOS DEL APRENDIZ

PRIMER APELLIDO: SEGUNDO APELLIDO: NOMBRE:

Castilla Rodríguez Jose Clemente
_______________________ ___________________________ ______________________________

CLASE NÚMERO DOCUMENTO LUGAR EXPEDICIÓN

2431264 10.5000.7078 San Cristobal

FECHA APLICACIÓN Y ENTREGA DE RESULTADOS DÍA: MES: AÑO:

LUGAR DE EVALUACIÓN : UNIDAD TECNOLÓGICA DIGITAL SEDE FONTIBON
REGIONAL: DISTRITO CAPITAL CÓDIGO: 11
CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGÍAS CÓDIGO: 9303
FORMACIÓN: DE LA INFORMACIÓN
NOMBRE DEL Nubia Elvira Bueno Rincón # Documento:
INSTRUCTOR
FASE DEL
ANALISIS
PROYECTO
PROGRAMA DE FORMACIÓN
NOMBRE: TÉCNICO EN OPERACIONES DE CONTACT
CÓDIGO: 631124 VERSIÓN: 101
CENTER Y BPO

INDICADOR CONCEPTO ¿QUE MIDE?

Indicador Financiero Unidad de beneficiarias económico Las Campañas recurrentes y por la vida
ofrecido por la campaña después de la base de datos
%Rentabilidad= Utilidad después de Impuesto de impuestos.
/ Ingreso Neto *100

%Facturación= Ingreso Neto / Previsión de
facturación *100
Valor de las ventas en el periodo Mensual para campañas recurrentes y
evaluado. Se define una previsión por la vida de la base de datos
de ventas y el resultado de
comparar con este para
determinar el cumplimiento.

Indicador de Servicio Acuerdo del porcentaje de

llamadas que se deben contestar Diario
Nivel de Servicios= Llamadas Contestadas en antes de determinado tiempo
el Umbral /Ll.Ofrecidas – Abandonadas en el (Umbral). Se representa :
Umbral * 100 %llamadas/tiempo en segundos

%nivel de Atencion=Llamadas Contestadas Dato porcentual de la cantidad de l Diario

/Llamadas Conectadas llamadas que se deben atender en
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el centro telefónico

%Nivel de Abandono= Llamadas Permite identificar el volumen y el Diario

Abandonadas/ Llamadas Aceptadas porcentaje de llamadas que se
abandonan antes de pasar al
asesor

%Efectividad= Contactos Efectivos/Contactos Cantidad de contactos con los Diario

Totales que se cumplió el objetivo de la
campaña. por ejemplo si es una
campaña de ventas, la efectividad
está enmarcada en las ventas que
se realice

%Contabilidad= Contactos Totales/Base Cantidad de clientes y prospectos Por la duración de la campaña

Cargada que se deben contactar de una
base de datos determinada

Monitoreo = Cálculo Ponderado de 1 a 10 Calificación realizada por el área Semanal

de monitoreo para identificar
oportunidades de mejorar y
factores de éxito en la atención
telefónica

conocimiento=Cálculo Ponderado de 1 a 10 Evaluación realizada por el area Semanal

de capacitacion para identificar
oportunidades de mejora y
factores de éxito en el manejo de
la información de la campaña

Satisfacción del Cliente cálculo Ponderado de Conocer como el cliente está Mensual
1a5 percibiendo nuestra gestión

productividad Identificar el tiempo de Diario

ocupación real del asesor en
%Ocupación Agentes=Tiempo Conexión al
ACD- Tiempo Disponible/Tiempo Conexión al la campaña. Permite evaluar
ACD*100 el dimensionamiento del
recurso humano de acuerdo
al tráfico esperado en
Inbound.
%Adherencia a Turno= Tiempo Teórico- Controla que los agentes estén Diario
Tiempo no Adherencia/Tiempo Teórico*100 logueados en el sistema
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FIRMA DEL APRENDIZ FIRMA DEL INSTRUCTOR