AREA DE FORMACION Y DESARROLLO DE PERSONAS BEC24H

Sondeo Efectivo
E l s o n d e o s e d e f i n e c o m o " i n d a g a r
a t r a v é s d e p r e g u n t a s a b i e r t a s o
cerradas".

En cambio, en la atención telefónica, el Sondeo Efectivo es realizar

preguntas acordes a la necesidad del cliente, y que estas permitan
aclarar la situación, con el fin de entregar una respuesta de calidad.

1) ORDENEMOS NUESTRA MENTE Y

PENSEMOS EN UN CASO
COTIDIANO
En una consulta médica, ¿Qué hace el doctor?
PREGUNTA SINTOMAS: ¿Tiene tos?¿Qué lugar del cuerpo le
duele?¿Tiene dolor de cabeza?
Suele examinarlo, le pide esperar unos minutos y finalmente en
base a las preguntas y/o exámenes realizados le indica los
resultados. ¿Que aprendemos de este ejemplo?

2) SONDEO Y REFORMULACIÓN

También debes hacer preguntas, de preferencia

CERRADAS y ACORDE a la consulta o problemática del
cliente. Si no entiendes la consulta, reformula (repite
con tus palabras el caso y pregunta si estás en lo
correcto).

3) PREGUNTAS CERTERAS
En tu sondeo debes tener respuesta a las siguientes preguntas:

¿Qué transacción está realizando? (Pago, transferencia, etc)

¿Con qué producto está operando? (CuentaRut, Ahorro, etc)
¿Cuál es el error que le arroja? (algún mensaje o código)
¿En qué canal está operando? (APP, Sitio web, Cajero, etc)

4) BASE DE CONOCIMIENTO
Teniendo ya respuestas a las preguntas realizadas,
debes siempre buscar en la Base de Conocimientos y
revisar los Aplicativos de Apoyo.

5) RESPUESTA DE CALIDAD
Finalmente entregar las alternativas de solución
(información completa y correcta) para dar
respuesta de calidad, entregando instrucciones
efectivas (que cliente logre entender y retener) y
procedimiento a seguir.

6) ACTUALIZACIONES Y
AUTOESTUDIO
Prepárate, siempre debes estar atento a las
actualizaciones de los procedimientos y para esto el
autoestudio es fundamental.
Recuerda atender cada llamada con sonrisa telefónica,
amabilidad y disposición de ayudar y asesorar.