Enfoque al Cliente

Proceso de CRM
LOGRO DE APRENDIZAJE

Al finalizar la semana, el estudiante explica el proceso de CRM

aplicado por las empresas para el análisis de las interacciones de sus
clientes.
INTRODUCCIÓN

Ejemplo que demuestra la dificultad de poder comunicarnos correctamente.

VIDEO
Debate
TEMARIO

TEMA 1 TEMA 2
Relaciones como Integrando el CRM a
punto básico. toda la empresa.

TEMA 3 TEMA 4
Términos alrededor Determinación de los
de CRM. objetivos de CRM.
Relaciones como punto básico

Todas las organizaciones están basadas en

relaciones y su manejo conducen al éxito o
fracaso de las personas o la tecnología que los
soportan.

Cuanto mas se comprenden las relaciones

entre las diferentes áreas dentro de la
empresa, y los empleados saben manejarlas,
el manejo de la empresa se vuelve mas
eficiente y se vuelve mas fácil la obtención de
utilidades.
Relaciones como punto básico

CRM Completo
Requerimientos:
• Una visión global de la relación entre la empresa y sus
clientes potenciales, clientes, proveedores y empleados.
• Una internalización de CRM.
• Una combinación entre estrategia y practica junto con un
software que brinde toda la información de un cliente
potenciales y de los actuales clientes.

Pasar a un CRM completo brindara una mayor percepción y

empatía con aquellas personas que hacen de la organización la
mejor posible.
Relaciones como punto básico

CRM Completo

Extraído del libro CRM de Lars Hegelson

Integrando el CRM a toda la empresa

• Un sistema de CRM brinda a la

organización un marco de referencia
para el manejo de la información
dentro de la empresa.
• La información de ventas, marketing y
operaciones necesita estar en un solo
sistema porque las relaciones con los
clientes entre cruzan a todas estas
áreas.

Cuanto mejor se entienda y aprenda de dichas relaciones, la

empresa será mas valiosa y eficiente.
Integrando el CRM a toda la empresa

Extraído del libro CRM de Lars Hegelson

Términos alrededor de CRM

Marketing de contenido (story telling)

• Ofrecer contenidos interesantes y útiles a

tus clientes y potenciales clientes para
acercarte a ellos en lugar de gritarles que
compren tus productos o servicios.
• El marketing de contenido es una técnica
de marketing que consiste en crear y
distribuir contenido relevante y valioso
para atraer a nuestro público objetivo.
• Es el arte de comunicarnos con nuestros
clientes sin venderles nada ya que se basa
en la creencia de que éstos
recompensarán los contenidos que
generemos con su lealtad, es decir,
trayéndonos futuros proyectos.
Términos alrededor de CRM

Contenido personalizado

Cuando personalizas el
contenido, haces que las
personas sientan que te
preocupas lo suficiente
como para hacer algo
solo para ellos.
Términos alrededor de CRM
Funnel de Conversión
Términos alrededor de CRM

Data Driven

• Un buen CRM provee un montón

de información y la plataforma
usada debería ayudar a agrupar
dicha información de manera que
puede ser usada.
• Empresas con métricas de
medición tienen mucho mejor
performance a nivel financiero y
de mercado.
• Con mejor performance invierten
más en branding, valor del
cliente, y tecnología e invierten
menos de su presupuesto en
actividades de generación de
demanda.
Términos alrededor de CRM

Big data
Términos alrededor de CRM

Segmentación
• Un buen CRM ayuda a entender los varios segmentos de mercado que
tiene la empresa y como estos interactúan con la marca.
Términos alrededor de CRM

Buyer persona
• Es una caracterización de un segmento en particular.
Términos alrededor de CRM
Inbound marketing
• Cuidar a los clientes potenciales cuando estos hacen el esfuerzo por
contarlos (lead nurturing – desarrollo de clientes potenciales).
Términos alrededor de CRM

Customer lifecycle/journey
• Es el camino que recorre el cliente desde que escucha la marca,
compra el producto y se convierte en un defensor de la marca.
Términos alrededor de CRM

Sales pipeline/funnel
• Cuando los clientes potenciales se mueven a través del proceso de
compra se les puede colocar en alguna de las categorías del camino.
Términos alrededor de CRM

Oportunidades
• Cada oportunidad representa cada ocasión en la cual un cliente
potencial puede convertirse en un cliente. Ejemplo Caterpillar
Determinación de los objetivos de CRM

Estrategias y tácticas
Para establecer estrategias efectivas se deben responder las
siguientes preguntas:
• Fuerzas del mercado: ¿Entrada de nuevos competidores? ¿Son una
amenaza? ¿Se están dirigiendo a tus clientes objetivos base?
• Recursos: ¿Se tienen la cantidad suficiente de empleados? ¿Están
obteniendo los estudios y entrenamiento suficiente? ¿Su moral es
alta? ¿Comparten información entre ellos, o se la guardan para
tener control sobre el resto o tienen temor por las consecuencias
negativas que pueden tener al usarlas?
• Inversión: ¿El personal esta equipado con las herramientas
correctas? ¿Están cómodos con las instalaciones? ¿Tienen acceso a
los materiales de capacitación que necesitan? ¿Son compensados
por el entrenamiento completado?
• Marca: ¿La marca transmite lo que haces? ¿Tiene personalidad?
¿Es una personalidad que ayuda o disminuye las ventas?
Determinación de los objetivos de CRM

Estrategias y tácticas
Para establecer tácticas efectivas se deben responder las siguientes
preguntas:
• CRM: ¿Esta manejando todos los aspectos del tiempo de vida de
sus clientes? ¿Es de fácil acceso la información para que los
empleados puedan hacer su trabajo correctamente? ¿Cuando
ventas y soporte hablan con los clientes tienen la suficiente
información para brindar un buen servicio?
• Comunicación saliente: ¿Se están usando los medios correctos
para alcanzar a los clientes potenciales? ¿Se esta midiendo su
performance?
Determinación de los objetivos de CRM

Estrategias y tácticas
Para establecer tácticas efectivas se deben responder las siguientes
preguntas:
• Funnel y conversiones: ¿Realiza el seguimiento del progreso de las
personas en el proceso de compra? ¿Si se van, porque lo hacen?
¿Se les hace seguimiento? ¿Cuánto tiempo les demora tomar la
decisión de compra? ¿Cuánto tiempo les demora a las personas
tomar la decisión de compra? ¿Es posible automatizar o
personalizar alguna de esas interacciones?
• Acceso a información relevante: ¿El personal de ventas hace el
seguimiento a los clientes potenciales? ¿Tienen alertas cuando los
clientes potenciales muestran señales de comprar? ¿Servicio al
cliente observa como asimilan los clientes la información que se les
envía? ¿Marketing tiene acceso a data de ventas y soporte que le
puedan ayudar a la segmentación de su comunicación?
Determinación de los objetivos de CRM
Objetivos de CRM
• Ingresos: incrementar los ingresos por canal, incrementar los
ingresos por vendedor, incrementar los ingresos por cliente,
incrementar los ingresos por región, incrementar los ingresos por
demografía;
• Utilidades: incrementar las utilidades por canal, incrementar las
utilidades por vendedor, incrementar las utilidades por cliente,
incrementar las utilidades por región, incrementar las utilidades
por demografía;
• Numero de clientes: incrementar los números de clientes de la
empresa;
• Utilidad promedio por cliente: mejorarla en base al incremento de
los ingresos por cliente o por la mejor eficiencia;
• Alcance de la marca: mejorar la exposición de la marca;
• Eficiencia: alertas, auto respuestas y campañas de goteo,
advertencias de vencimiento, actualizaciones automáticas de CRM.
• Estilos de vida: mejorar el conocimiento de los estilos de vida de
los clientes;
Evaluación Continua Semana 9

ACTIVIDAD
Archivo PPT con el Webquest en el que el alumno
muestra ejemplos de la implementación de las
estrategias de CRM y su relación con las
estrategias de marca desarrolladas por dichas
empresas.
Evaluación Continua Semana 9

PASOS DE ACTIVIDAD INDIVIDUAL:

Revise el material de la semana 9.

Escoger una marca, especificar la estrategia de marca que aplica y mostrar

por lo menos dos etapas del funnel de conversión que desarrolla la marca.

Fundamente su respuesta con información relevante.

CONCLUSIONES

01 ¿Cuáles son los requerimientos para un CRM completo?

02 ¿Qué objetivos de CRM debería establecer?

BIBLIOGRAFÍA

CRM: For dummies – Lars Helgeson 2017 – Cap 1


Continúa con las actividades
propuestas en el aula virtual
Material producido por la
Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas
Autor:
Jesús Vega Centeno Paliza
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