Actividades de apropiación del conocimiento

Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementación del CRM en el área

comercial,
teniendo en cuenta teniendo en cuenta su metodología de implementación y su
automatización. Paralograr esta apropiación del conocimiento
realizar una consulta y lectura analítica
a del
recurso educativo digital denominado “Implementación de la estrategia CRM”
,
además del material de apoyo que hace parte de los materiales del programa para esta
actividad. A través del estudio de este material podrá encontrar solución a interrogantes
como:
¿De qué forma una estrategia CRM aporta a la dinámica de la gestión de las
relaciones con el cliente?
La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relación con el cliente
en
aquellos aspectos que corresponden a la venta propia
mente dicha. La captación y retención
de clientes es una consideración secundaria para la venta, y ahí es donde interactúa con
el
marketing y el servicio al cliente, complementando la gestión integral de los procesos.
¿Cómo se relaciona el CRM con el ár
ea comercial?
Una empresa tiene áreas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los
procesos
primarios en los que se gestionan la producción y la comercialización, hasta los procesos
secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la g
estión financiera, la tecnología,
entre otros ..., estos hacen que exista una propuesta de valor acorde a las exigencias del
cliente. Para la implementación del CRM, estas áreas juegan un papel muy importante en
especial, aquel en las que el front office m
uestra su potencial de acción con el cliente; es
por eso que a partir de ahora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la
cadena de valor.
CRM
2017
TUTORA:
MARY
LUZ SOLARTE CHAVES
Página
3
¿Cómo implementar una estrategia CRM?
La apropiación del marketing por parte de la empresa que acog
e la estrategia CRM acopla
las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial de:
Análisis interno:
en el cual se crea un centro de información del cliente, en el que se le
tratan aspectos como la situación financiera, la rentab
ilidad, el grado de retención, el
grado de lealtad, la participación, el valor del cliente, el estado de recepción de llamadas,
la
dinámica de la venta, entre otros aspectos.
Análisis del entorno:
en el cual se especifica información sobre cuota de mercad
o o índice
de penetración, análisis de información sobre la competencia, identificación de
prescriptores, entre otros aspectos.
Oportunidades de mercado:
en el cual se maneja información sobre fortalezas y
debilidades del mercado, base de datos, minería
de datos, investigaciones, gestión de call
centers, información sobre público objetivo, posicionamiento, entre otros aspectos.
¿Qué precauciones se deben tener al implementar CRM?
Las implementaciones fáciles no existen. Un sistema CRM es una implement
ación muy
compleja que incluye muchos elementos y requiere la integración de los procesos de
gestión interna. Los aspectos a tener en cuenta al momento de implementar el CRM son:

Se deben combinar los distintos sistemas que ya estén instalados en el entorn
o
corporativo

La gestión del número de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo de
uso
que se va a tener en las aplicaciones

Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la empresa •
Desarrollar un programa de capacitación
y motivación para el uso del CRM.
CRM
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TUTORA:
MARY
LUZ SOLARTE CHAVES
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Actividades de transferencia de conocimiento
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información
presentada en el documento denominado “
APLICACIÓN DE UN CRM A UNA
EMPRESA
–
BANCA NACIONAL”
, que se encuentra en el material de apoyo de la
actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa
bancaria
denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso,
responda
las siguientes
preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente?
Mercadotecnia
: era ejercer presión en la forma como se estimaban precios, en su
estructura de costos y en la reducción de la demanda
en el mercado.
Ventas:
entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
Servicio al cliente:
Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del Front y del
Back of
fice
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con
el cliente?
En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de
las
personas en las organizaciones para generar valor en el client
e
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un
verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del
mismo?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relacione
s con los
clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
CRM
2017
TUTORA:
MARY
LUZ SOLARTE CHAVES
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5
•
Demora en la atención al cliente
•
Presentación deficiente de los servicios que ofrece
•
Lentitud en respuestas del Front y del Back office
•
Contacto telefónico poco recurren
te
•
Nulo servicio posventa
•
Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
•
No existe repositorio de información del cliente
•
Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejor
ar los conocimientos sobre el cliente?
La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del
cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja
competitiva.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para
generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva,
basada en la generación d
e valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la
productividad en el logro de mejor desempeño
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos
y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrl
o?
En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y
productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias
del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia
CRM
2017
TUTORA:
MARY
LUZ SOLARTE CHAVES
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6
7. ¿A qué directrice
s toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de
trabajo de la estrategia?
Las directivas de la Banca Nacional
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, d
ividieron su mercado en 3 grandes segmentos,
y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto numero de
estrategias
que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos
por cada relación.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca
Nacional?
Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrec
RM 2017 INFORME

APLICACIÓN DE UN CRM A UNA Empresa - BANCA NACIONAL

Presentado por: RUTH MILENA GOMEZ PINZON

ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES CRM

Tutora: MARYLUZ SOLARTE CHAVES

Servicio Nacional de Aprendizaje JUNIO 2017

Tutora: María Luz SOLARTE CHAVES

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de CRM 2017 Actividades de apropiación del conocimiento

Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementación del CRM en el área comercial, teniendo
en cuenta teniendo en cuenta su metodología de implementación y su automatización. Para lograr
esta apropiación del conocimiento, realizar una consulta y lectura analítica del recurso educativo
digital denominado “Implementación de la estrategia CRM”, además del material de apoyo que
hace parte de los materiales del programa para esta actividad. A través del estudio de este material
podrá encontrar una solución a interrogantes como:

¿De qué forma una estrategia CRM aporta a la dinámica de la gestión de las relaciones con el
cliente? La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relación con el cliente en
aquellos aspectos que corresponden a la venta propia mente dicha. La captación y retención de
clientes es una consideración secundaria para la venta, y ahí es donde interactúa con el marketing y
el servicio al cliente, complementando la gestión integral de los procesos.

¿Cómo se relaciona el CRM con el área comercial? Una empresa tiene áreas funcionales que
aportan en la cadena de valor, desde los procesos primarios en los que se gestionan la producción y
la comercialización, hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la
gestión financiera, la tecnología, entre otros…, estos hacen que exista una propuesta de valor acorde
a las exigencias del cliente. Para la implementación del CRM, estas áreas juegan un papel muy
importante en especial, aquel en las que el front office muestra su potencial de acción con el
cliente; es por eso que a partir de ahora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la
cadena de valor.

TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES

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CRM 2017 ¿Cómo implementar una estrategia CRM? La apropiación del marketing por parte de la
empresa que acoge la estrategia CRM acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla del
mercadeo, en especial de: Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente,
en el que se le trata aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el grado de retención, el
grado de retención, la participación, el valor del cliente, el estado de recepción de llamadas, la
dinámica de la venta, entre otros aspectos. Análisis del entorno: en el cual se especifica información
sobre la cuota de mercado o índice de penetración, análisis de información sobre la competencia,
identificación de prescriptores, entre otros aspectos. Oportunidades de mercado: en el cual se
maneja información sobre fortalezas y debilidades del mercado,

¿Qué precauciones se deben tener al implementar CRM? Las implementaciones fáciles no

existen. Un sistema CRM es una implementación muy compleja que incluye muchos elementos y
requieren la integración de los procesos de gestión interna. Los aspectos a tener en cuenta al
momento de implementar el CRM son: 

Se deben combinar los distintos sistemas que ya están instalados en el entorno corporativo

La gestión del número de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo de uso que se va a tener
en las aplicaciones

Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la empresa • Desarrollar un

programa de capacitación y motivación para el uso del CRM.

TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES

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CRM 2017 Actividades de transferencia de conocimiento Para la realización de esta actividad de

transferencia se solicita que analice la información presentada en el documento denominado
“APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA - BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el
material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la
empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso,
responda las siguientes preguntas: 1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente? Mercadotecnia: era ejercer presión en la forma como se
estimaban precios, en su estructura de costos y en la reducción de la demanda en el
mercado. Ventas: entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo diferenciados con la competencia. Servicio al cliente: Demora en la atención
al cliente, Lentitud en respuestas del Front y del Back office

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente? En
el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas
en las organizaciones para generar valor en el cliente

3. ¿En que basó su preocupación por las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo? La Banca
presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes. Entre las
razones que se pudieron rescatar se encontraron:

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CRM 2017 •

Demora en la atención al cliente

Presentación deficiente de los servicios que ofrece

Lentitud en respuestas del Front y del Back office

Contacto telefónico poco recurrente

Nulo servicio posventa

Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

No existe repositorio de información del cliente

Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente? La Banca Nacional
decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente en torno al país, y su
vez, con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.
5. ¿Fueron las estrategias implementadas para la atracción de clientes y para la generación de
lealtad según las políticas de la organización? Las directivas de la Banca Nacional propusieron una
estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en
el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo? En lo referente a la mayor
productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos más
rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la
competencia TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES

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CRM 2017

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia? Las directivas de la Banca Nacional

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico. Para potenciar

el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo
caracterizaron en estrategias. En el gráfico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto
número de estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por
cada relación.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional? Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen

TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES