CAPITULO 5: ORIENTACIONES DEL SERVICIO CIVIL EN MATERIA DE MALS

1. Antecedentes Del Programa

 Para cumplir con los estándares en Ambientes Laborales y Calidad de Vida Laboral
presentados en el Capítulo 1 de este curso, los Servicios deben elaborar y difundir
un procedimiento de denuncia e investigación del Maltrato, Acoso Laboral y Sexual
(MALS), los que se expresan en conductas que vulneran la dignidad de las personas y
que vamos a desarrollar en este Capítulo.

 Junto a la exigencia de definir este tipo de procedimientos, los Servicios deben

desarrollar Planes anuales de Prevención y Seguimiento, promoviendo el buen trato y el
respeto a la dignidad de las personas a través de acciones de difusión, sensibilización,
formación y monitoreo, entre otras.

 El procedimiento de denuncia e investigación del maltrato, acoso laboral y acoso sexual

junto con un Plan anual de prevención y seguimiento deben formar parte del Programa
de Calidad de Vida Laboral los que deberán ser formalizados a través de Resolución
exenta o decreto, según corresponda.

 El procedimiento de denuncia y sanción del Maltrato, Acoso Laboral y Sexual (MALS), es

eminentemente preventivo de situaciones y acciones que pueden menoscabar la dignidad de
las personas.

 El procedimiento indica lo que se debe hacer cuando se enfrentan situaciones de acoso y

por su sola existencia constituye un mecanismo de control social dentro de la organización,
promoviendo condiciones de respeto y buen trato a los funcionarios de los servicios
públicos.

 El procedimiento permite identificar conductas que atentan a la dignidad, entrega

orientaciones y especificaciones técnicas propias de un proceso de denuncia e investigación
y también, detecta y mitiga los factores de riesgo en el ambiente laboral, con el fin de
prevenir su ocurrencia.

2. Tratamiento Legal Del Acoso

El procedimiento de  denuncia, investigación y sanción de actos de Maltrato, Acoso Laboral y

Sexual (MALS) no hace más que internalizar la legislación nacional que ampara a los trabajadores (
C. del Trabajo) y funcionarios públicos en los artículos del Estatuto Administrativo  que se señalan
en la ilustración:  

ART 17

Prohíbase todo acto de discriminación que se traduzca en exclusiones o preferencias

basadas en motivos de raza, color, sexo, edad, estado civil, sindicación, religión, opinión
política, ascendencia nacional u origen social que tengan por objeto, anular la igualdad de
oportunidades o trato en el empleo.

ART 61

Serán obligaciones de cada funcionario “Letra g) Observar estrictamente el principio de

probidad administrativa, que implica una conducta funcionaria moralmente intachable y
una entrega honesta y leal en el desempeño de su cargo con preeminencia del interés
público sobre el privado.

ART 84

El funcionario estará afecto a las siguientes prohibiciones: Letra i) Realizar cualquier acto
atentatorio a la dignidad de los demás funcionarios. Se considerará como una acción de
este tipo, el acoso sexual, entendido según los términos del Artículo 2°, inciso 2° del CT.

ART 119

El empleado que infringiere sus obligaciones o deberes funcionarios podrá ser objeto de
anotaciones en su hoja de vida o de medidas disciplinarias.

3. Tipo De Conductas MALS

El tipo  de conductas que vulneran la dignidad de las personas cubren un  amplio espectro de
situaciones  reconocidas como violencia laboral o violencia en el puesto de trabajo.

Conductas o manifestaciones que incluyen:  mobbing, acoso psicológico en el trabajo, acoso

moral, victimización laboral, supervisión abusiva, terror psicológico, hostigamiento laboral,
bullying laboral, maltrato, acoso sexual y acoso laboral, algunas de las cuales vamos a comentar
más adelante

Un aspecto que está en la base de este tipo de conductas que vulneran la dignidad de las personas es
que debe existir asimetría de poder,  lo que no es sinónimo de jerarquía. La asimetría de poder
significa que una persona profesa mayor poder contra otro u otros, ejerciendo algún tipo de
dominación independiente de su posición jerárquica, conductas que también puede darse  con
trabajadores  externos a la institución o entre el personal y clientes o pacientes, proveedores y el
público/usuarios.

4. Maltrato Laboral
El maltrato laboral se define como una conducta abusiva, que se expresa a través de
comportamientos, palabras, actos, gestos, escritos y omisiones de carácter generalizado, que
pueden atentar contra la personalidad, dignidad o integridad física o psíquica de un individuo,
poniendo en peligro su empleo o degradando el clima laboral.

Cuando hablamos de Maltrato Laboral podemos estar refiriéndonos a:

 Una forma de violencia organizacional que afecta la dignidad de las personas y que no

tiene un “victima específica”

 Es una conducta generalizada que afecta a TODOS por igual.

 Es una conducta evidente , no se oculta y ocurre frente a testigos sin importar el lugar.

 No existe un objetivo específico como desgastar a la víctima.

 La agresión es esporádica , depende del estado de ánimo del maltratador.

 Afecta la dignidad de las personas , constituyéndose en una acción grave que degrada a
quienes lo sufren.

 Ejemplos: gritar, insultar, humillar, denigrar etc. El efecto de esta acción agresiva puede ser
el menoscabo y humillación.

Muchas conductas de maltrato laboral tienen un denominador común que es la normalización de

discriminaciones y prejuicios de género que se minimizan y naturalizan al punto de considerarlo
como parte normal de la vida laboral, como por ejemplo relacionados con discriminaciones y
prejuicios basados en el género. Algunos ejemplos:

 No considerar las opiniones de las trabajadoras minimizando su aporte.

 Deslizar comentarios denigrantes u ofensivos respecto de las mujeres de manera ocasional.
 Reaccionar de manera desproporcionada y magnificar situaciones problemáticas cuando las
Involucradas son mujeres.
 Minimizar el aporte de mujeres o desvalorizar lo femenino.
 Poner trabas o no hacer expedito el uso de permisos relacionados con la maternidad o
paternidad.
 Frases como "Todas las mujeres son alaracas, no es para tanto", etc.

5. Acoso Laboral/Mobing

El acoso laboral se define como:

“Todo acto contrario a la dignidad de la persona, configurado por toda conducta que constituya
agresión u hostigamiento reiterados, ejercida por el empleador o por uno o más trabajadores, en
contra de otro u otros trabajadores, por cualquier medio que tenga como resultado para el o los
afectados, su menoscabo, maltrato o humillación, o bien que amenace o perjudique su situación
laboral o sus oportunidades en el empleo".
Es importante indicar que NO CONSTITUYEN ACOSO determinadas conductas ocasionales o
conflictos incipientes: Tampoco el estrés derivado del exceso de trabajo, una amonestación del jefe
o bien, las jornadas de trabajo extensas no llegan a configuran supuestos de acoso

Si estamos frente a una conducta del tipo acoso cuando “los hostigamientos son periódicos
realizados en el lugar del trabajo con la finalidad de humillar y marginar a un determinado
trabajador, provocando, incluso, su renuncia, muchas veces acompañada de daños de salud como la
depresión, estrés o ansiedad, además de trastornos psicosomáticos”

Para facilitar la identificación de las conductas del tipo Acoso Laboral, es necesario que se ejerzan
acciones sobre una víctima específica que se ven enfrentadas a situaciones como las siguientes:

 Se le grita, avasalla o insulta cuando está sola o en presencia de personas.

 Se le asignan objetivos o proyectos con plazos que se saben inalcanzables o imposibles de

cumplir, y tareas que son manifiestamente inacabables en ese tiempo.

 Se sobrecarga a la víctima selectivamente con mucho trabajo.

 Se le amenaza de manera continuada o coaccionarla.

 Se quitan áreas de responsabilidad clave, ofreciéndole a cambio tareas rutinarias, sin interés
o incluso ningún trabajo que realizar.

 Se le modifica las atribuciones o responsabilidades de su puesto de trabajo, sin decir nada al

trabajador.

El Acoso Laboral tiene impactos significativos en las personas, como los indicados a
continuación:

EFECTOS EN LA SALUD

Dificultad para concentrarse. Falta de iniciativa. Agitación. Irritabilidad. Agresividad

Posibles cuadros clínicos:

• Trastornos de ansiedad.

• Estrés post traumático.

• Depresión

EFECTOS ECONOMICOS

• Reducción de salario por baja laboral

• Abandono voluntario del trabajo actual.

• Despido (con o sin indemnización)

• Incapacidad laboral total o parcial

EFECTOS EN LO SOCIAL

 Exclusión y rechazo de compañeros, Intentos por parte de los compañeros de

convencer a la víctima para que acate la situación.
 Traiciones de los propios compañeros

EFECTOS PSICOLOGICOS

 Estrés postraumático
 Crisis nerviosa Síndrome de Fatiga crónica; Cambios en la personalidad. Estado de
alerta, hipersensibilidad, estrés, etc.

EFECTOS EN LA ESFERA LABORAL

 Temor a ser nuevamente víctima, alerta, estrés, baja productividad.

Es importante tener presente que muchas situaciones ingratas en el trabajo no constituyen

necesariamente acoso. Lo que diferencia al acoso laboral de otros problemas similares en el
trabajo es la intención de causar daño, el focalizar la acción en una o varias personas, de forma
repetida y por un periodo continuado de tiempo. En ausencia de estas características podemos
hablar de factores de riesgo en la organización del trabajo pero no de acoso laboral.

6. Acoso Sexual Laboral

 El acoso sexual es una conducta no deseada de naturaleza sexual que hace que la persona se
sienta ofendida, humillada y/o intimidada. Es un término relativamente reciente que
describe un problema antiguo.

 Organismos internacionales, como la CEDAW de Naciones Unidas y la OIT identifican el

acoso sexual como una manifestación de la discriminación de género y como una forma
específica de violencia contra las mujeres.

 El acoso sexual es una violación de los derechos fundamentales de las trabajadoras y los
trabajadores, constituye un problema de salud y seguridad en el trabajo y una inaceptable
situación laboral como lo veremos más adelante.
Organización Internacional del Trabajo (OIT):

“Comportamiento en función del sexo, de carácter desagradable y ofensivo para la persona que
lo sufre. Para que se trate de acoso sexual es necesaria la confluencia de ambos aspectos
negativos: no deseado y ofensivo”.

En la ilustración adjunta se muestra el  resultado de una encuesta realizada a mujeres trabajadoras
que identifican diversas formas y niveles de acoso ordenadas en una escala de gravedad LEVE-
GRAVE-MUY GRAVE

En la actualidad las aplicaciones electrónicas,   el correo electrónico, grabaciones de voz,

grabaciones de video o fotografías se han agregado como medio utilizado por los acosadores.

Estos últimos recursos, junto con el aporte de testigos de las situaciones de acoso también son
medios de prueba del ilícito
EFECTOS PARA LAS VÍCTIMAS

 Sufrimiento psicológico: como humillación, disminución de la motivación, pérdida de autoestima.

 Cambio de comportamiento, Como aislamiento, deterioro de las relaciones sociales.

 Enfermedades físicas y mentales Producidas por el estrés, incluso suicidio.

 Riesgo de pérdida de trabajo.

 Aumento de la accidentalidad.

EECTOS PARA LO EMPLEADORES

 Disminución de la productividad de la organización debido a:

 peligro del trabajo en equipo,

 desmotivación,

 absentismo.

 Alta rotación de recursos humanos.

 Gastos indemnizatorios
  Dificultad para llenar las vacantes en lugares con  problemas de acoso 

 Deterioro de las relaciones laborales.

EFECTOS PARA LA SOCIEDAD

 Costos a largo plazo para la reintegración de las víctimas.

 Incremento de la violencia de género, violencia laboral, discriminación en el empleo,

segregación ocupacional.

 Gastos en procesos legales y penales.

 Dificultad para el acceso de las mujeres a trabajos de alto nivel y buenos salarios,
tradicionalmente dominados por los hombres.

7. Elementos Críticos Del Procedimiento

PRESENTACIÓN DE LOS COMPONENTES DEL PROCEDIMIENTO

 En materias de Prevención y tratamiento de las situaciones de Maltrato y Acoso Laboral y

Sexual (MALS) que hemos examinado, la Dirección del Servicio Civil propone
un procedimiento de prevención  y tratamiento de estos casos con pautas  precisas que
orientan a la Dirección de Personas de los Servicios Públicos .

 El procedimiento – cuyos componentes se muestran en el esquema adjunto- debe permitir a

todas las personas de la institución identificar conductas que atentan a la dignidad, entregar
orientaciones y especificaciones técnicas propias de un proceso de denuncia e investigación
y también, detectar y mitigar factores de riesgo en el ambiente laboral, con el fin de
prevenir la ocurrencia de este tipo de situaciones.
Los componentes del procedimiento de prevención y tratamiento de éstos debe ayudar a identificar
y diferenciar las conductas que atenten contra la dignidad de las personas entregando orientaciones
y especificaciones que faciliten presentar las  denuncias y la investigación de las mismas y
también detectar y mitigar factores de riesgo en el ambiente laboral, con el fin de prevenir la
ocurrencia de este tipo de situaciones.

A) ESTRATEGIA DE PREVENCIÓN

El Servicio Civil ha propuesto una estrategia de prevención del maltrato, acoso laboral y sexual

(ver diagrama)   que considera:

 1º.  Disponer de instrumentos adecuados para asistir a las personas que trabajan en la institución,
en caso que sufran alguna situación que signifique un atentado contra su dignidad.

2º  Entregar conocimientos sobre cuáles son las distintas manifestaciones de la Violencia

Organizacional, cuándo se es víctima de un atentado a la dignidad y qué hacer en caso de estar
frente a alguna de estas conductas.

3º Asistir a los afectados realizando acciones para apoyar, informar y acompañar a las personas que
se vean afectadas, entre las que se pueden considerar las medidas

4º) Investigar y sancionar, considerar el cumplimiento de la normativa vigente (art. 90B Estatuto

Administrativo, mediante una investigación de calidad sin menoscabar la dignidad de ninguno de
los involucrados.
B) PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES DEL PROCEDIMEINTO DE MALS

1º) CONFIDENCIALIDAD: El proceso de denuncia e investigación de las conductas constitutivas

de maltrato laboral, acoso laboral y/o sexual, incorpora como base fundamental el deber de
prudencia y discreción, especialmente, en quién asume la responsabilidad de dar cumplimiento al
procedimiento, en la relación con los involucrados y/o involucradas.

2º) IMPARCIALIDAD: Se debe asegurar y garantizar que el proceso se caracterice por juicios
objetivos y fundados, sin sesgos ni conductas estigmatizadoras para ninguna de las partes
involucradas, evitando todo tipo de discriminación, tales como género, orientación sexual,
creencias, religión, origen étnico, discapacidad, nacionalidad u otras de similar naturaleza.

3º) PROBIDAD ADMINISTRATIVA: El principio de la probidad administrativa consiste en

observar, entre otras, una conducta funcionaria intachable, con preeminencia del interés general
sobre el particular

4º) RAPIDEZ: La naturaleza de este procedimiento obliga a que se trabaje con la mayor celeridad,
evitando la burocratización de tos procesos, en consideración a que la lentitud en el accionar
disminuye la apreciación del grado de culpabilidad, menoscabando muchas veces tos fines
correctivos y reparadores que se persiguen.

5º) RESPONSABILIDAD: El/la denunciante, debe tener presente todos los aspectos que ésta
involucra. Por consiguiente, debe ser realizada con la seriedad que corresponde, conociendo que,
frente a una denuncia falsa, basada en argumentos, evidencia u otros, que sean comprobadamente
falsos, podrá ser objeto de medidas disciplinarias.

6º) IGUALDAD DE GÉNERO: Entendida como igualdad de derechos, responsabilidades y

oportunidades de las mujeres y los hombres, que se garantizarán a través de mecanismos equitativos
que considere un trato equivalente en cuanto a los derechos, los beneficios, las obligaciones y las
oportunidades. 

C) RESPALDO DEL PROCEDIMIENTO

El procedimiento tiene un rol fundamental en el reforzamiento  de la gestión preventiva de estas

temáticas por lo cual se fundamental que se explicite el compromiso de desarrollar acciones para
generar ambientes laborales basados en el respeto, buen trato y la protección de derechos
fundamentales   de los funcionarios y funcionarias promoviendo sanos ambientes laborales.

Por lo anterior, el procedimiento de denuncia y sanción del maltrato, acoso laboral y sexual, deberá
contar con el debido respaldo formal a través del correspondiente acto administrativo, esto es,
Resolución Exenta o Decreto según corresponda, que sancione dicho procedimiento.

D) AMBITO DE APLICACIÓN

El procedimiento debe señalar expresamente que:

a) Aplica para todas las personas que trabajan en y para la institución” ya sea con contrato
indefinido o a Contrata

b) A las personas que presten servicios o desarrollen actividades, bajo un contrato de honorarios. La
aplicación del presente protocolo deberá quedar estipulada en el respectivo contrato

c)A los alumnos o alumnas en práctica en conformidad a lo dispuesto en el libro I, título II, capítulo
primero del contrato de aprendizaje del Código del Trabajo.

También el protocolo será aplicable a las personas señaladas precedentemente, que incurran en las
conductas reguladas en el presente instrumento y que tengan lugar en cualquiera de las unidades del
Servicio o fuera de ellas, cuando se trate del cumplimiento de sus funciones o labores que les son
propias

E) ACTORES Y CONCEPTOS CLAVES

Los actores esenciales del protocolo de denuncia son los siguientes:

❶ VICTIMA  funcionario (a) en quien recae la acción de maltrato, acoso laboral o sexual

❷ DENUNCIANTE  funcionario(a) que pone en conocimiento  el hecho

❸ DENUNCIADO. Señalado por el denunciante como responsable de los hechos relatados

❹ RECEPTOR DE DENUNCIA: actúa como asesor del proceso que activa el  denunciante
❺ DIRECTOR DEL ESTABLECIMIENTO  debe velar por la correcta ejecución y desarrollo
del procedimiento

❻ GESTION Y DESARROLLO DE PERSONAS: apoya la gestión de la denuncia

❼ FISCAL/INVESTIGADOR  Investiga los hechos y propone sanciones o sobreseimiento

❽ ASOCIACION DE FUNCIONARIOS: actúa como garante de la correcta aplicación del

procedimiento

F) RECEPTOR DE DENUNCIA

 EL procedimiento debe indicar con claridad el Receptor de denuncia (4 EN LA

FIGURA) disponible/s para presentar una acusación del tipo, indicando claramente que en la
instancia de recepción, los principios rectores deben ser el respeto a la dignidad personal y la
confidencialidad.

 Si bien la denuncia debe ser dirigida a la Autoridad Administrativa correspondiente, el Servicio

podrá definir un Receptor de Denuncia que resulte más cercano o accesible a las personas de la
organización explicitando claramente su responsabilidad:

 El Receptor de Denuncia cumple una función exclusivamente canalizadora, debiendo registrar la

recepción de la denuncia y entregar copia del registro al denunciante, a fin de garantizar el
cumplimiento efectivo de los plazos de respuesta.

 Además, será quien entregará información de cómo procede una denuncia y además recibe
denuncias y las envía con celeridad y confidencialidad a la jefatura correspondiente. No es función
de este receptor decidir si debe o no presentarse una denuncia ni realizar investigaciones para
verificar su veracidad.

G) MARCO NORMATIVO DE REFERENCIA

Es fundamental incorporar las normas legales vigentes que se han utilizado como referencia. El
siguiente es solo un listado ejemplificatorio:

 Constitución Política de la República de Chile, Artículo 19º, número 1° que establece el

“Derecho a la vida y a la integridad física y psíquica de las personas”.

 Ley Nº 18.575 Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, por
el Principio de probidad administrativa, en lo que se refiere a conductas constitutivas de acoso que
representan una infracción a este principio.

 Ley Nº 20.005, que tipifica y sanciona el acoso sexual modificando el Estatuto Administrativo, y
el Código de Trabajo.

 Ley Nº 20.607, que tipifica el acoso laboral y modifica el Estatuto Administrativo y también el
Código del Trabajo, sancionando las prácticas de acoso laboral.

 Ley Nº 18.834, Estatuto Administrativo, que prohíbe acciones de este tipo.

H) MEDIDAS PRECAUTORIAS FRENTE A UNA DENUNCIA

 Todo procedimiento debe indicar las medidas precautorias indicadas en el Artículo 136 del
Estatuto Administrativo, (suspensión o reubicación por sumario) las que pueden aplicarse durante el
proceso de denuncia e investigación.

 Además, los funcionarios que denuncien ante el Ministerio Público crímenes o simples delitos y
a la autoridad competente los hechos de carácter irregular, especialmente de aquéllos que
contravienen el principio de probidad administrativa (letra k del Art 61 del EA):

a. No podrán ser objeto de medidas disciplinarias hasta la fecha en que ésta se resuelva o hasta
noventa días después de haber terminado la investigación sumaria o sumario, incoados a
partir de la citada denuncia.

b. No ser trasladados de localidad o de la función que desempeñaren, sin su autorización y por

escrito, durante el lapso a que se refiere la letra precedente.

c. No ser objeto de precalificación anual, si el denunciado fuese su superior jerárquico,

durante el mismo lapso a que se refieren las letras anteriores.

I) INCONVENIENCIA DE SOLUCIONES POR OTROS MEDIOS

En el caso de haber voluntad de denuncia ante un posible acto de maltrato organizacional, acoso
laboral y sexual, lo que procede es el debido proceso administrativo – ya sea investigación o
sumario administrativo- especialmente considerando que la asimetría de poder que se produce en
situaciones de acoso, no permite ningún tipo de mediación.

Sin perjuicio de lo anterior, frente a una acción aislada, se puede utilizar como primera medida,
citar a las partes de manera separada y si es necesario realizar mediación u otros dispositivos que se
resuelvan efectuar para mitigar estas acciones. En caso que la situación sea más compleja y sea
necesario tomar decisiones de otro carácter es imprescindible que el director de servicio tome
conocimiento de esta situación.

8. Desarrollo Del Proceso De Denuncia

 Para efectos de controlar las acciones del Programa Anual de Ambientes Laborales es
importante hacer un seguimiento a indicadores de efectividad de lo realizado en el
periodo, especialmente para ir evaluando el comportamiento de indicadores definible para
este tipo de eventos.
  En el gráfico adjunto se muestra un ejemplo de control para un determinado Centro de
Trabajo comparando en dos años la evolución de los distintos INDICADORES de acciones
de MALS (*) en el `periodo

 Para el seguimiento se propone que el tiempo de éste sea semestral, de manera de dar
tiempo a cambios y comportamientos propios de los indicadores. Es importante que se
defina un responsable de controlar la gestión de estos indicadores y que sea éste quien
registre la información y realice el monitoreo de los mismos.

Otra información valiosa para tratar los casos de denuncia registrados en forma genérica) es
establecer INDICADORES de la dirección del MALS:

Casos Verticales ascendentes1: Desde los subordinados hacia la jefatura. En este caso, ya que
siempre se requiere de “poder” para acosar, suelen ser grupos de subordinados confabulados para
hostigar a la jefatura, sólo así alcanzan a invertir las fuerzas que se desprenden de la estructura
organizacional.

Casos Verticales ascendentes2: Desde un grupo de subordinados hacia la jefatura.

Casos Verticales descendentes: Desde la jefatura hacia un subordinado.

Casos Horizontales: Se da entre pares o grupos de pares. En este caso, ya que siempre se requiere de
“poder” para acosar, suelen ser grupos los que cometen el hostigamiento.

En estudio: se encuentra sin clasificación aún (al momento de graficar).

Otra forma de llevar control de las acciones correctivas de este tipo de situaciones es
considerar como criterio las etapas de los procedimientos de denuncia en cursos o superados
en un periodo que puede ser superior a un año ( bianual por ejemplo)

En el gráfico adjunto se lleva un control del conjunto de casos tratados y el   progreso en su

tratamiento.