CASOS PARA CLIENTE INCÓGNITO – PLATAFORMA

CASO 1: RECLAMO POR CONSUMO ELEVADO

 [Cliente incógnito acude a la sede. Pasa por los protocolos de seguridad indicados por
el vigilante u orientador. Espera su turno. Una vez que llega su turno...]

 Cliente incógnito: “He revisado mi recibo de luz y me están cobrando más de lo debido.
Quiero saber por qué”.

-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente-

 Cliente incógnito insiste: “No estoy de acuerdo con lo que me dice. Yo he sido
ahorrativo en mis consumos… lo que me están cobrando es exagerado. Se están
pasando de vivos. Quiero que revisen mi caso, si no voy a quejarme a OSINERGMIN”.

-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente (probablemente le proponga

reprogramar la deuda… pero el cliente debe pedir una condonación.)-

 Cliente incógnito insiste: “No estoy de acuerdo. No quiero una reprogramación del
pago sino una condonación porque no me alcanza para pagar lo que me piden. Tengo
muchos problemas económicos (hijos en edad escolar, tengo un hogar que mantener).
Quiero que me ayude”.
-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente-
-Probablemente le proponga nuevamente la reprogramación de la deuda.
Esta vez debe aceptarla. –
CASO 2: CAMBIO DE NOMBRE DEL RECIBO
 [Cliente incógnito acude a la sede. Pasa por los protocolos de seguridad indicados por
el vigilante u orientador. Espera su turno. Una vez que llega su turno...]

 Cliente incógnito: “Soy el titular del servicio y voy a al alquilar la casa a un familiar,
por lo que necesito es cambiar la titularidad del servicio, porque él ahora se hará cargo
del pago de los recibos de luz”.

-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente (le debe explicar los pasos a
seguir: carta de autorización del propietario, copia de DNI del titular, otros)-

 Cliente incógnito: “En caso mi familiar no pague a tiempo, y al estar el servicio a su

nombre, ¿yo me puedo ver afectado? No quiero tener ningún tipo de problema de
deudas y menos es esta época.

-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente- Debe explicarle correctamente

que si se puede hacer y qué no se puede hacer en ese caso. -

CASO 3: CAMBIO DE TARIFA

 [Cliente incógnito acude a la sede. Pasa por los protocolos de seguridad indicados por
el vigilante u orientador. Espera su turno. Una vez que llega su turno...]

 Cliente incógnito: “Voy a iniciar un negocio en casa para el verano y un vecino mío, me
ha recomendado que haga el cambio de mi tarifa de baja tensión, para no tener que
pagar tanto y saber cuánto me costaría. Necesito que me explique y me ayude a
entender”.

-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente-

 Cliente incógnito: (En base a lo explicado) “No le estoy entendiendo bien, ¿me puede
volver a explicar de nuevo? Yo no sé nada es estas cosas de tarifas. ¿Me lo puede
apuntar en un papel, para que no lo olvide?

-observar la actitud del asesor de atención al cliente (mantiene una buena actitud o
no, responde de forma correcta, es paciente)

 Cliente incógnito: “¿Me puede brindar su teléfono para que lo llame mi hijo y le
explique mejor a él?, la verdad me ha sido muy difícil poder comprender todo lo que
me ha explicado

-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente-

CASO 4: CAMBIO DE INSTALACIÓN DE MONOFÁSICO A TRIFÁSICO
 [Cliente incógnito acude a la sede. Pasa por los protocolos de seguridad indicados por
el vigilante u orientador. Espera su turno. Una vez que llega su turno...]

 Cliente incógnito: “Estoy planeando, habilitar una pequeña bodega en mi casa, junto
con otros familiares y me han recomendado que es mejor cambiar el medidor de
monofásico a trifásico y necesito saber cuáles son los requisitos”.

-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente, debe explicar los requisitos a
presentar: cuadro de carga, esquema eléctrico, diagrama unifilar -

 Cliente incógnito: “¿Dónde puedo conseguir todos esos documentos?, quizás usted me
pueda recomendar a alguien que me pueda ayudar con esos papeleos”. (Al salir de la
oficina, consultar a la anfitriona)

-escuchar respuesta del asesor de atención al cliente (No debería sugerir a alguien en
particular, pues estaría yendo en contra de las normas.)-

 Cliente incógnito insiste: (En caso no le sugiera a alguien en particular para hacer el
trabajo solicitado) insistir: “No se mala señorita, necesito ayuda y la verdad es que si
ustedes no me ayudan yo no sé a quién acudir, quizás usted conozca a alguien que me
pueda ayudar para hacer este trabajo. Yo le prometo que no le voy a decir a nadie.”.

-escuchar respuesta del analista o asesor de atención al cliente-