Apuntes Taller de

Atención al cliente

Compañía Nacional de Capacitación / Taller de Atención al cliente 2013

 Concepto de Atención y servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

Decálogo de la atención al cliente

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Destrezas de comunicación para el servicio excelente

1. Diagnosticar.
2. Escuchar.
3. Preguntar.
4. Sentir

EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

1. Contener al cliente.
2. Asesorarlo.
3. Resolver
4. Hacer seguimiento

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Compañía Nacional de Capacitación / Taller de Atención al cliente 2013
Compañía Nacional de Capacitación / Taller de Atención al cliente 2013
SOY TU CLIENTE: RECUERDAME 
Soy tu cliente... ¡Recuerdamne 

Querido trabajador 

¿Te acuerdas de mí?. La otra vez visite tu empresa, cada que te visito me gusta que me
recuerdes y me saludes con amabilidad y cortesía. En otras palabras, quiero que me
hagas sentir agusto e importante. 

Quiero decirte que a veces espero con paciencia, aunque sé que no es realmente
necesario. Pero me haces esperar. Te pido de favor que no dispongas de mi tiempo. Se
que tu trabajo es muy intenso y siempre estás ocupado pero, quisiera que me tomes en
cuenta en todo momento y que me pidas consentimiento si debo esperar. 

No me gusta que interrumpas mi asunto cuando me atiendes para dar preferencia a

otros; apelo a tu buen criterio y que sepas dar prioridades a tu trabajo, si me pones a
mí en primer lugar – mejor -. “Edúcanos a nosotros tus clientes cuando debemos
esperar nuestro turno con cortesía y buen tacto. Pienso que cuando te vuelvo a ver
recordarás que he sido tu cliente durante mucho tiempo. 

Cuando trato un asunto contigo pienso que me recordarás. No me hagas volver a

repetirte infinidad de veces lo mismo. Cuando lo haces, me parece que nunca te he
interesado y que no tengo esperanza de que resuelvas mis necesidades. He querido
conocer tu empresa, comprar aquí y me gustaría que me trataras como alguien
importante para ti y para tu empresa. 

Recuérdame por favor, - no me digas mentiras -. No me digas que espere un segundo,

no me digas que me llamarás más tarde, no me ordenes que te espere - pídeme
consentimiento -, si haces un compromiso conmigo por favor cumple; manténme
informado del avance de mis asuntos y por favor infórmame bien de los, trámites o
requisitos que debo cumplir: no me hagas dar vueltas innecesariamente. No le des
prioridad al teléfono cuando me atiendes, yo me tome la molestia de estar ahí la otra
persona no. 

Voy a tu empresa porque para mi es práctico, me gusta entrar aquí, me queda cerca,
encuentro lo que necesito, son muy buenos los servicios y productos que ofreces, las
instalaciones son adecuadas y funcionales, un ambiente agradable, tienes un amplio
prestigio y equipo moderno, encuentro lo que necesito, tu empresa promete mucho con
la gran publicidad nacional y local, etc.. Por favor no me hagas cambiar de opinión
con tu pésimo trato o indiferencia. 

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Sé que tienes problemas como toda la gente porque también eres humano. Sé que té
cansas o que estas muy ocupado, pero comprende que debes superar todo eso por ti
mismo. Yo soy tolerante contigo pero hasta cierto punto. Algunos clientes se enojan
más rápido que yo; pero yo también me sé enojar, por favor no llegues a ese límite.
Puedo no manifestarte lo que pienso de ti, pero me quedo con un sentimiento muy
profundo que posteriormente puede ser mi motivo para cambiar de empresa. Quizá no
te lo diga, pero puedo despedirme de ti con una gran frustración por tu proceder. 

Los empleados son objeto de muchas presiones, pero es parte de tu trabajo. Debes
manejarte con profesionalismo y con madurez, ése es tú reto. ¡No puedes pasarte el
tiempo en crisis!. De lo contrario no mereces ocupar el honroso puesto que tienes. Te
toleraré por ahora, pero no te equivoques. A la larga yo voy a ganar. ¿Sabes porqué?.
Porque existen muchas otras empresas que se pelean porque yo sea su cliente y están
dispuestos a darme lo que tu no has sido capaz de darme: cortesía y atención. 

Necesito, que cuando vaya a tu empresa, me encuentre a un trabajador sonriente que

manifieste que está contento con su trabajo; a través de sus actitudes, modales, forma
de mirar, la forma de platicar conmigo, la forma de interesarse en mis necesidades y la
forma de ayudarme a solucionar mis problemas; que me haga sentir bienvenido y
confortable desde que llego hasta que me voy. No me hagas sentir solo un "número de
cuenta", soy también una persona como tú. 

Me decepcionas cuando me dices: ¡No sé!, ¡No está la persona encargada!, ¡No tengo
los datos!. ¡Que no tienes que ver en el asunto! , ¡No sé a que hora llega!. ¡No hay!.
Por favor interésate en mi asunto y dame una alternativa, aunque no seas directamente
responsable de atenderme. Quiero tener una buena imagen de todas las personas
laboran ahí. 

Me molestas cuándo: ¡No conoces lo que ofreces!, ¡Tienes desordenada tu área de

trabajo!, ¡No me haces caso!, ¡Me haces esperar!, ¡Te pones a platicar con tus
compañeros cuando me atiendes!, ¡Gritas o utilizas palabras inadecuadas!, ¡Eres
vulgar!, ¡Eres confianzudo conmigo!, ¡No me tienes consideración!, ¡Te crees muy
autosuficiente!, ¡No me dejas hablar con libertad!, ¡Te desesperas cuando me
atiendes!, ¡Me presionas a tomar una decisión!, ¡Me quieres ofrecer algo que no me
convence!, ¡Té molestas por mi inseguridad!, ¡Te vistes mal o que tienes malos hábitos
de higiene personal!. ¡Atiendes a un conocido tuyo que no espero su turno!. 

Se que para ti es muy importante tu trabajo y procuras conservarlo. Pero espera, para
mí es importante el asunto que quiero tratar contigo y necesito recibir de ti lo que
espero. No me hagas arrepentirme de haber estado contigo. Recuerda que después de
mi visita a tu empresa hago un análisis de todo lo sucedido y no te quiero
responsabilizar por algún malestar. 

RECUERDA QUE ME CONFORMO CUANDO ES NECESARIO PERO, ESO

SÍ, NUNCA OLVIDO. 

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TOMO EN CUENTA TODO LO SUCEDIDO PARA DECIDIR MI PROXIMA
VISITA A TU EMPRESA. 

Respuesta a la carta soy tu cliente

Apreciado cliente;

Por la situación descrita en su carta, le presenta mis mas sinceras excusas, lamento
profundamente que se haya llevado una pésima imagen con respecto a la prestación de
mi servicio en particular, pero como lo expone en la carta lamentablemente tuve un mal
día personal y laboral, con múltiples ocupaciones y problemas para solucionar,
situación por la cual obviamente usted no tiene culpa y agradezco su tolerancia; no
controle mi temperamento y tiene razón en ningún momento pretendo que usted ni
ninguno de nuestros valiosos clientes se arrepientan de haber tratado conmigo, ni con
alguno de mis compañeros de trabajo independientemente del área donde desempeñen.

Claro que lo recuerdo, pero como usted comprenderá nuestro volumen de clientes es
bastante amplio sin olvidar que cada ser humano es un pequeño mundo único y distinto
a los demás.

Sus sugerencias me han servido para evaluar mis actitudes y en adelante no solo en vida
laboral sino en vida personal tendré el habito de ser amable, cortes, se que como seres
humanos es importante sentirnos reconocidos y valiosos por los demás, como ser
humano; también vivo esa situación.

Le reitero que mi intención no es abusar de su tiempo haciendo que espere largo tiempo
al teléfono, remitiendo su llamada de una extensión a otra, o realizando interminables
filas para atenderlo; por lo anterior estamos ejecutando un programa telefónico para
devolver llamadas y para atención personalizada puede agendar citas por teléfono o
Internet en horario de oficina, de acuerdo a sus actividades y le sugiero seguir los
tramites o requisitos de acuerdo a lo indicado, para incorporarle eficiencia al proceso, le
comunico que el personal de la le comunico que el personal de la compañía esta
capacitado para guiarlo hacia la satisfacción de sus necesidades.

Tomando en cuenta sus sugerencias le pediré consentimiento si hay necesidad de que

espere, acudo a su comprensión para que entienda que en determinados momentos las
soluciones no son inmediatas, pero si tendré en cuenta sus planteamientos y por su
puesto no dudare en remitirlo a la persona encargada del proceso, quien solucionara sus
inconvenientes, necesidades o inquietudes.

Como política de la compañía y la tradición que usted mismo reconoce, y tampoco

como persona educada bajo principios y valores, no acudimos a engaños, gritos,
mentiras o faltas de respeto a las personas.

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Nuestra compañía cuenta con una amplia gama de productos y servicios, las
instalaciones son adecuadas y funcionales, un ambiente agradable y adecuada
capacitación al recurso humano en donde se nos inculca claramente la importancia del
CLIENTE, por lo tanto ustedes son lo primero, no quiero imponer mis ideas usted ya
cuanta con las propias, mi existencia en esta compañía está basada en su existencia, y
satisfacción. 

Por último cuando salga de nuestra compañía o cuando tenga algún tipo de contacto o
recordación de nuestra compañía espero que se lleve el sentido y la imagen de personas
ordenadas, cumplidas, educadas, atentas, con un uso adecuado del lenguaje, que saben
lo que ofrecen, consideradas, que escuchan y dejan hablar con libertad, sonrientes con
una expresión de satisfacción por la labor que desempeñan, pacientes respetuosas de las
condiciones sociales y de género de las personas, y de su forma de ser, espero que sea
un multiplicador de los beneficios de nuestros servicios y excelente atención.

Recuerde que siempre será bienvenido, le agradezco su apoyo a nuestra gestión, y si se

llega a repetir esta circunstancia; por favor informemos, para tomar las debidas
medidas, sus sugerencias capitalizan nuestro servicio y hacen eficiente y eficaz nuestra
labor, y deseamos que tenga un excelente.

1. Que es más importante en la mayoría de las interacciones diarias entre el que

presta el servicio y el cliente; el servicio prestado o la actitud de la persona que
presta el servicio?

Las dos son básicas porque interactúan, sin embargo la actitud de la persona que
presta el servicio reflejara a imagen de la compañía, esta o estas personas entraran
en contacto permanente con el cliente final, si la actitud de la persona es ofensiva en
algún modo; como lo menciona la carta, se perderá un cliente que expandirá dicha
impresión en su círculo social, y es natural cuando somos víctimas de estas
situaciones las comunicamos para evitar que otras personas tengan que pasar malos
ratos.

Sin embargo si la persona se siente satisfecha con el servicio, será un cliente

satisfecho e incorporara fidelización a la marca o a la empresa.

2. Cuales son algunas de las formas en las que una actitud de verdadero interés
puede ser demostrada por la persona que presta el servicio?

a) Ser sinceros por que a la largo se nota cuando las personas son simplemente
protocolarias.
b) Ser cálidos sin ser confianzudos, las simples normas de educación son básicas,
saludar, despedirse, cuidar el tono de la voz, ser cortés sin ser excesivamente
meloso, no ir a los extremos.

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c) Preocuparse por la otra persona sin ir a los detalles de su vida; por ejemplo
preguntarle como esta, como le ha ido.
d) Al despedirse decirle que le vaya bien

Es importante que antes de seleccionar la persona que va tener el contacto final con
el cliente, además de perfilar sus características en cuanto a educación y
experiencia, perfilar sus características personales, no todos servimos para
desempeñar las mismas funciones en las empresas.

3. Como se crea una atmósfera de confianza o desconfianza?

Cuando se le promete algo a cliente por pequeño a insignificante que parezca y no

se cumple, esta situación genera desconfianza, lo contrario generaría confianza,
además a nivel de infraestructura adecuadas instalaciones a nivel de recurso
humano, la calidad humana.

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Carta desde la empresa al cliente.

Querido cliente:
Perdona el atrevimiento de dirigirme a ti aunque todavía no nos conozcamos. Soy tu
nuevo proveedor de servicios profesionales, pero aún no lo sabes. No pasa nada, a lo
mejor nunca nos conocemos en persona, pero eso forma parte de las reglas del juego.
Como una primera entrevista dura del orden de tres cuartos de hora a una hora, me he
permitido mandarte esta carta para optimizar los tiempos si es que nos vemos algún día
y no divaguemos demasiado.
Empezaré por decirte que no me gusta que me llames proveedor, a mi me gustaría más
que me llamaras socio pero como eso es mucho pedir, me conformo con que me veas
como un aliado estratégico y desde luego, ocasional.
Aunque tú no me conozcas yo ya sé quién eres. Me he informado. Te sorprendería saber
las cosas que se saben de ti y de las que tú no tienes ni idea pero estate tranquilo, esto
queda entre nosotros. He hablado con mi gente y me han dado su visión acerca de tu
sector, tu mercado, tus clientes, tu facturación de los últimos tres años e incluso sobre tu
reputación corporativa digital. Por cierto, parece que un antiguo socio va hablando mal
de ti y lo hace en un foro muy activo de más de 2.000 miembros. Perdona la franqueza,
pero yo que tú haría algo al respecto. De nada.
Soy un coste variable. Quiero decir con ello que tú decides el tiempo que me contratas y
para qué. Bueno, para qué también lo decido yo pero ya nos entendemos. Mi coste hora
es superior al del resto de tus operarios pero debes ser consciente que sólo trabajaremos
juntos si crees que te voy a hacer ganar dinero. Pero si no te fías, también podemos
trabajar juntos si me garantizas de por vida el 10% de los beneficios que obtengas con
las soluciones que yo te proponga. ¿Qué no? Ya me parecía a mí.
Soy buena gente. No es porque lo diga yo o mi madre, sino que tú lo habrás averiguado
antes o después de nuestra primera cita. Alguien te habrá hablado de mí o yo te diré con
quién tienes que hablar para que te diga lo bueno que soy. Ya sabes que la gente
exagera y seguramente no hay para tanto, pero una cosa te digo, siento respeto por lo
que haces y has hecho en la vida, así que pido lo mismo a cambio.
No busques segundas derivadas en mi discurso. O no las hay, que es lo más probable, o
no seré tan tonto de que se me descubran. Y menos por ti, que no me conoces de nada.
Así que confía en mí, responde con sinceridad a las preguntas que te haga, empezando
por aclararme el motivo por el cual estoy sentado en tu sala de espera donde me tendrás

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perdiendo el tiempo veinte minutos porque yo llegaré puntual a la cita y a ti te habrá
surgido un compromiso de última hora. 
Te aclaro desde ya que no soporto el desprecio al proveedor que es el deporte nacional
que practica la mayor parte de los clientes. Menos tú, claro. A eso soy muy sensible,
tanto, que luego volveré sobre el tema. También te informo que me sé todos los chistes
sobre consultores, incluido el de vendedores de humo como los sioux, pero seguro que
no te resistes a contarme el último. No te cortes. Yo tambien me sé unos cuantos sobre
clientes que me guardo para las cenas de amigotes y también nos reímos bastante.
No sé más que tú de tu negocio. Sé menos, de la misma forma que yo sé de mi trabajo y
tú poco o nada. Dejemos esto claro desde el primer momento para que no haya malos
entendidos entre nosotros, no vayamos a empezar con tiranteces. A cambio, sé de
muchos sectores y puede que tú no. Incluso es posible que sepa más de tu competencia
de lo que crees y ya cuento con que me harás un montón de preguntas al respecto en
cuanto llevemos más de un cuarto de hora hablando. Me contrates o no, averiguar lo
que sé de tu competencia siempre está bien ¿no? Y además, es gratis.
Pese a todo, quiero tranquilizarte. Puede que no lo creas, pero lo que te pasa a ti no es
un caso especial, lo he oído y visto cientos de veces y sé que te tranquilizará saberlo.
Digo, lo de que tu caso no es especial no que lo haya oído otras veces.
En un momento u otro hablaremos de precios. Es una lástima, pero mis niños comen de
lo que su padre cobra de sus clientes, tú ya me entiendes. Te cobraré lo que creo que
vale mi trabajo y tienes que tener la confianza de que si creyera que no podrías
pagármelo, lo más probable es que no hubiera concertado una entrevista contigo.
Cuando te dé mi precio y te parezca caro, recuérdame que te cuente la historia de por
qué un técnico cobró mil euros a un cliente al que reparó una máquina que no le
funcionaba simplemente dándole un martillazo. Y ya que hablamos de precios,
permíteme que te de mi opinión sobre el dumping. Es malo. En primera instancia para
mí que me quedaré sin el trabajo y luego -y lo más grave- para ti cuando veas la
diferencia que hay entre el oro y el dorado. Ni te cuento lo malo que será también para
el que lo practica, pero en esa parte no pienso extenderme porque en el pecado llevará la
penitencia.
Debes tener claro que mientras trabajemos juntos llevaré la camiseta de tu equipo con tu
logotipo y todo y que procuraré aplicar todo mi oficio en satisfacerte. Normalmente me
pagarás por un número de horas que habremos acordado y que serán ampliamente
rebasadas porque muchas cosas que cuando te las pregunte me dirás que las tienes a mi
disposición luego resultará que no es así. Pero tranquilo, un trato es un trato y no te
cobraré horas extras. Ya sé que no lo haces para fastidiarme sino porque tu organización
tiene carencias que no me vas a explicar el primer día.
Probablemente te sentirás impelido a pedir que haga por ti unos cuantos encarguitos que
no estaban previstos. Ya sabes a lo que me refiero, los famosos “pues ya que…” Bien,
que sepas que algunos los haré y otros no, si resulta que son gratis, claro.
Normalmente mi trabajo finalizará entregándote un informe de estado y
recomendándote una serie acciones sensatas a tomar precisamente para solventar el
problema que tenías y por el que me contrataste que tú verás tan adecuadas como
impracticables. Si es así, los dos habremos hecho mal nuestro trabajo. Puede que tú más
que yo, que quede claro desde ahora. Comparto contigo que es una lástima que los
consultores no estemos agremiados junto a las hadas o los magos que son los que hacen
trucos con sus varitas, aunque poco a poco vamos acercándonos.

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Y hablando de informes. Dado que los clientes tenéis la tentación de pedirlos en papel y
forrados con piel de becerro, te aconsejo que te conformes con recibirlos en disco
óptico. La razón, además de que el precio del becerro está por las nubes, es que mis
informes comparten las mismas propiedades que el resto en el sentido de que acumulan
una cantidad similar de polvo en las estanterías, motivo por el cual mi profesión queda
en entredicho. Además, el disco óptico es más moderno y uno se puede lucir más con
eso de la interactividad que ya sabes que siempre mola.
Vuelvo al tema del desprecio al proveedor. No te pido que nos pongas a trabajar junto a
tu despacho pero si puede ser tampoco nos desplaces al subsuelo. Esto no tendría que
pedírtelo tan a las claras pero es que los sindicatos se están poniendo tontos con eso de
las condiciones de trabajo y a mi equipo le aprecio. Y sigo. Normalmente te habré
pedido que me firmes la conformidad a la propuesta que te pasaré en su momento y que
estaré esperando recibir de vuelta incluso cuando ya hayamos iniciado el trabajo. Por
supuesto que la culpa nunca será tuya sino de la desorganizada de tu secretaria o de los
de administración y finanzas que ya sabemos como son. Mira tú si sé cómo son que en
ese papelito que me habrás firmado un día u otro hay un apartado que habla de las
condiciones de pago, que es justamente la primera hoja que miran al firmar y la única
de la que se olvidan al pagar.
Y poco más. Ahora que ya nos conocemos un poco más ¿cuándo te va bien que te venga
a visitar?

Enlaces recomendados:
 La Clave para la atención al cliente.
http://www.youtube.com/watch?v=G43vru8acFM
 Oportunidad de Satisfacción al cliente.
http://www.youtube.com/watch?v=h68GKf56GZ8
 Como ofrecer un buen servicio al cliente.
http://www.youtube.com/watch?v=KeEzAc6l-oM

 Calidad de atención y servicio al cliente.

http://www.youtube.com/watch?v=yfr4x83QPQA

 Ese no es mi problema.
http://www.youtube.com/watch?v=C2H-45MGLfg

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