UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA

IMF BUSINESS SHOOL

MASTER EN CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PRL.
DISEÑO DE UN SERVICIO

EJERCICIO OBLIGATORIO DE DISEÑO DE UN SERVICIO

Presentado por:

JUAN ALBERTO VÁSQUEZ MARTINEZ

06 Febrero del 2,018

Ejercicios
Supuesto práctico
Realiza un gráfico del ciclo de vida de un servicio de una tienda de muebles.

Identifica los “momentos críticos de verdad”. Explícalos.

Tabla 1. Diseño de servicio de muebles.

Ciclo de vida de un servicio Actividades

Selección y diseño -Maquetas de los muebles.
-Planos de los muebles.
-Catálogo de los muebles.
-Diseño a medida para los clientes.

Planificación y desarrollo -Capacitación de personal de cada uno de los

Evaluación y servicio
departamentos involucrados.
-Documentación de cada una de las áreas del
desarrollo de los diseños y características de los
muebles.
-Producción de prototipos y montaje de los mismos.
-Distribución de actividades en los departamentos.
-Verificación y validación de los materiales
utilizados para la fabricación de los muebles.
-Certificaciones de calidad de los proveedores para
validación de las materias primas y productos
terminados.
-Evaluación del desempeño del personal o clientes
internos.
-Verificación y validación de los muebles
diseñados y hechos a medida para los clientes.
-Verificación y validación de los métodos de
instalación y entrega.

Fuente: elaboración propia 2018.

Gráfica 1. Ciclo de servicio de muebles

MEDIACION Y
PRESUPUESTO
DE LOS
CLIENTES
SEGUIMIENTO
Y POSTVENTA

EXPERIENCIA
DE COMPRA

CICLO DEL
INTALACIÓN SERVICIO

DISEÑOS
ADAPTADOS Y
EXCLUSIVOS

SERVICIO
EXCLUSIVOS
MUEBLES
HECHOS A LA
MEDIDA

Fuente: elaboración propia 2018.

Tabla 2. Momentos críticos del ciclo de vida del servicio de muebles.

Momentos críticos Explicación

Muebles hechos a la -Debido a que los pensamientos de los clientes muchas
medida veces son difíciles de realizar sin un diseño o ejemple,
existen algunos clientes que no pueden dibujar o
ejemplificar lo que ellos mismos desean, en muchas
circunstancias el cliente podría no quedar satisfecho con
el servicio obtenido.
-Por lo anterior es necesario la realización de prototipos
por software o en materiales más baratos para verificar y
validar por el mismo cliente sus conformidades.
Instalación y envió -Luego de la producción de los muebles en ocasiones
puede perjudicar el tipo de envió ya que los muebles se
pueden lastimar debido a sus dimensiones, y en otras
instancias el envió puede no presentar ninguna dificultad
o perjuicio para el producto, aunque el área de
instalación puede no concordar con las dimensiones de
los muebles diseñados para dichas instancias.
-Por lo anterior se hace de suma importancia que la
organización cuente con personal capacitado para la
instalación y transporte de los muebles, así como
también un área encargada de verificar los espacios
donde se desea colocar los muebles para evitar dichos
errores, los cuales presentaran perdidas e
inconformidades con los clientes.
Seguimiento -Luego de la venta puede ser que el cliente quede
postventa satisfecho, es necesario la verificación de los niveles de
satisfacción de los clientes y realizar un estudio de
conformidades e inconformidades de los mismos para
realizar acciones correctivas o preventivas en el servicio.
-Si los clientes están conformes y se les brinda
seguimiento esto puede ser motivo suficiente para alentar
a los clientes para adoptar nuevamente el servicio de
muebles.
Fuente: elaboración propia 2018