COMUNICACIÓN, ASERTIVIDAD Y

EMPATÍA
Unidad 4

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 1

 IMPORTANTE

En el presente documento, se utiliza de manera inclusiva

términos como “el docente”, “el estudiante”, “el profesor”, “el niño”,
y sus respectivos plurales para referirse a hombres y mujeres.

Como institución asumimos esta opción dado que no existe

acuerdo universal respecto a cómo referirse a ambos géneros en el
idioma español, excepto usando “o/a”, “los/las” y otros recursos
semejantes, y entendiendo que su uso en un texto escrito conlleva
una saturación gráfica que puede interferir en la comprensión de la
lectura.

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 2

UNIDAD 4:

COMUNICACIÓN, ASERTIVIDAD Y EMPATÍA

COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso complejo pero fundamental en las relaciones interpersonales,

marcado por muchos factores (cultura, cercanía de los interlocutores, estados de ánimo, entre otros),
en el cual, a pesar de haber diferencias entre las personas, existen elementos comunes que son los
que permiten que se dé el proceso comunicativo. La comunicación requiere que, partiendo de
determinados esquemas y experiencias previas, el emisor (quien da el mensaje) represente de manera
simbólica aquello que quiere expresar; por otra parte, el receptor (quien recibe el mensaje), partiendo
también de sus esquemas y experiencias previas, interprete el mensaje transmitido por el emisor.

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

Paul Watzlawick (1993) fue uno de los principales autores de la Teoría de la Comunicación
Humana. Propuso 5 verdades o axiomas acerca de la comunicación humana:

1. Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no

existe forma contraria al comportamiento, tampoco existe la «no comunicación».
2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que
el último clasifica al primero, y es por tanto, una metacomunicación: Esto significa que toda
comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información sobre cómo quiere
ser entendido quien habla, y cómo la persona receptora va a entender el mensaje recibido; por
ende, se visualiza cómo el emisor ve su relación con el receptor de la información.
3. La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes hagan de
las secuencias comunicacionales entre ellos: tanto el emisor como el receptor de la

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 3

 comunicación estructuran el flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretan su
propio comportamiento como mera reacción ante el otro.
4. Las personas se comunican tanto digital como analógicamente: la comunicación no
implica solamente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es
importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice), lo que se refleja
en la corporalidad que utilizo al momento de comunicarme, las señas que hago, la mirada que
uso, etc.
5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como
complementarios: si la relación de las personas está basada en intercambios igualitarios se
aprecia una relación simétrica; en cambio, si está basada en intercambios desiguales se habla de
una relación complementaria, por lo tanto, una relación complementaria es la que presenta un
tipo de autoridad (padre – hijo, profesor – estudiante) y la simétrica es la que se presenta entre
personas de iguales condiciones (hermanos, amigos, amantes, etc.).

A partir de lo planteado en los axiomas, se debe poner mucha atención a los elementos
fundamentales de este proceso y que no podemos descuidar.

Algunos estudios señalan que, los porcentajes de un mensaje según el tipo de elementos que
emplea son: 7 % verbal, 38 % vocal (tono, matices y otras características vocales) y un 55 %, señales
y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal, para comunicar
estados y actitudes personales.

La comunicación verbal: corresponde a lo dicho con palabras y el habla es el

instrumento fundamental a utilizar. Es considerada un proceso complejo ya que influyen distintos
factores como la experiencia, la familia y la cultura, tomando especial importancia la retroalimentación
que nos permite conocer el efecto que está provocando en nuestro interlocutor el mensaje
dado: si está de acuerdo o no, si lo comprende, si le sorprende, etc. Si pensamos en un Asistentes de
la Educación que cumple labores de Inspectoría, que le pide el justificativo a un estudiante, lo verbal
se reduce a las palabras utilizadas para emitir ese mensaje, por ejemplo, “Alex, muéstrame el
justificativo, por favor”.

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 4

 La comunicación no verbal: cumple el papel de complementar, enfatizar y regular lo que se
expresa a través de las palabras. Esta incluye las siguientes modalidades:

● Lenguaje kinésico. Son los gestos, movimientos del cuerpo, postura del mismo y las
expresiones faciales que utilizan los hablantes, sean conscientes o inconscientes.

En ocasiones estos gestos hablan mucho más que las propias palabras; por ejemplo, si alguien
dice estar interesado en un tema específico, pero su rostro está diciendo lo opuesto y la expresión de
este es de aburrimiento… podemos concluir que la persona se contradice y que realmente no está
pendiente de lo que decimos.

● Lenguaje proxémico. Es el uso que se le da al espacio físico donde se desenvuelve el hablante

y también a la percepción que éste tiene de su entorno cercano.

Es la cercanía o distancia que se mantiene al comunicarnos, lo lejos o próximo que se está del
otro. Esto depende del grado de confianza y del tipo de interacción que se quiera realizar. De esta
forma, será distinto el acercamiento entre dos amigos que dialogan y se conocen, que el que tiene
alguien que hablar a un grupo de oyentes en una conferencia, situado en un escenario lejano al público.

La comunicación paraverbal: Los elementos paraverbales acompañan la expresión

lingüística y entregan al receptor claves que van más allá de lo verbal, pero que lo complementan.
Dichas claves posibilitan al oyente la interpretación del significado del mensaje con mayor precisión.

Algunos de estos elementos son:

● En la expresión oral: entonación, énfasis de la voz, pausas, etc.

● En la escritura: signos de puntuación, de exclamación, de interrogación y tipos de letras.

LA ESCUCHA ACTIVA: El diálogo como herramienta formativa

En la comunicación es clave la actitud de escucha, es decir, poner de manifiesto que

alguien tiene la intención de escuchar realmente al otro, y también las habilidades comunicativas
del hablante.

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 5

 Los diferentes tipos de comunicación presentan distintas clases de reglas convirtiéndose en
un equilibrio dinámico entre hablar y escuchar. Podemos, entonces, entender el concepto de
conversación como la actividad de una persona que habla con otra, pero no se ha de olvidar que
al mismo tiempo se están escuchando mutuamente.

El diálogo, por su parte, es el medio de comunicación más complejo, sutil y característicamente

humano, siendo regulado por un marco, lo que hace que sea más que un conjunto desordenado de
palabras. Si en una situación comunicativa no se respeta cierto orden de intervención todo queda
reducido a un caos en el que se producen intentos de intercambio en paralelo sin que ninguno de los
participantes logre captar lo que el otro quiso decir. El hablar sin escuchar puede desencadenar un
conflicto.

El valor formativo del diálogo consiste precisamente en abandonar los intereses personales de
“decir” por el noble ejercicio de la escucha interesada y empática del otro. Desde ese punto de vista,
el diálogo requiere de la puesta en práctica de una estrategia conocida como ESCUCHA ACTIVA que
consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.
Existen varias estrategias que se pueden emplear dependiendo del entendimiento que se alcanza en
cada caso:

1. Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención,
podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la
conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.
2. Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe
cómo se siente. Ayuda, pero no basta con decir: “sé cómo te sientes” o “te entiendo”.
3. Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que
se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.
4. Mantener silencio, no interrumpir ni emitir juicios. Esta estrategia favorece el desarrollo
de la empatía. Le comunico al otro u otra mi genuino interés por escucharlo.

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 6

ASERTIVIDAD

Se define como la capacidad para transmitir hábilmente opiniones, intenciones, posturas,

creencias y sentimientos. Además, de la capacidad de pedir y/o negociar basada en lo que se desea
transmitir de forma correcta y respetuosa, sin pasividad ni agresión. Es relevante decir también
que no hay asertividad sin confianza y autoestima.

La asertividad facilita un flujo adecuado de información, además de potenciar la creación de

más de una solución a los posibles problemas que puedan surgir.

Es por ello que una persona asertiva es capaz de hablar con tranquilidad y confianza a los
demás y transmitirles sus dudas o problemas de forma correcta y precisa.

CAUSAS DE FALTA DE ASERTIVIDAD CONDICIONES PARA SER ASERTIVOS

Falta de carácter Tener un buen concepto de sí mismo/a

No tener metas ni objetivos Planificar los mensajes

Falta de confianza en las propias habilidades Ser educado/a

Depender siempre de otros/as No arrinconar a los/as demás

No expresar nuestros derechos Nunca recurrir a las amenazas

No aceptar que nos podemos equivocar Aceptar la derrota cuando sea necesario

Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo

para ser aceptados.

Es importante que ante la defensa de derechos, se considere no vulnerar los derechos del otro;
ser asertivo es expresar nuestros puntos de vista respetando el de los demás. Ser asertivo no significa
tener siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no:
todos tenemos también derecho a equivocarnos.

Para todo hay un momento, y saber encontrar el momento adecuado para decir las cosas es
también una habilidad, siendo elemento crucial en la asertividad.

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 7

 La asertividad no es una característica de personalidad aunque pueda estar relacionada con
determinadas formas de la misma. Por tanto, una persona puede mostrarse más asertiva en
determinadas situaciones y menos en otras. Todas las habilidades pueden aprenderse con mayor o
menor dificultad y en este sentido, la asertividad no es diferente.

Un estilo asertivo de conducta permite comunicar cuál es nuestra propia postura y ofrece
información sobre cómo nos gustaría que el interlocutor actuase en un futuro.

DIFERENCIA ENTRE CONDUCTA ASERTIVA, PASIVA Y AGRESIVA

Conducta pasiva

 En la conducta pasiva, la persona deja de lado sus propios derechos y antepone los de los
demás. De esta forma, intenta por todos los medios que no se produzca un conflicto y evita
pasar un mal momento. Este tipo de comportamiento impide expresar honestamente
sentimientos, pensamientos u opiniones o bien se hace pero de una manera autoderrotista, con
disculpas, sin convicción. El mensaje que se comunica es: “Tus opiniones, sentimientos o
pensamientos son más importantes que los míos, valen más”; “Lo que tú quieras lo acato”,
“Importa más lo tuyo que lo mío”.
 Acompañando a la conducta pasiva suelen darse conductas no verbales: bajar la mirada, voz
vacilante, movimientos corporales nerviosos o inapropiados, etc.
 La persona pasiva se siente incomprendida, manipulada, con sentimientos de culpa, depresión,
baja autoestima, etc.
 El interlocutor no sabe si se está o no aprovechando de la persona que no está diciendo
realmente lo que quiere decir, además se puede sentir cargado de responsabilidad, porque es
él quien tiene que tomar las decisiones.

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 8

Conducta agresiva

 En la conducta agresiva, contrariamente a la anterior, la persona antepone y defiende sus

derechos de una manera ofensiva, deshonesta, manipulativa y/o inapropiada, pasando por
encima de los derechos de los demás. El mensaje que se comunica es: “Mis opiniones,
sentimientos, pensamientos cuentan más que los tuyos”, “Es más importante lo mío que lo tuyo”,
“Soy superior a ti”. La persona trata de alcanzar la victoria a través de la dominación, utilizando
técnicas de degradación, humillación, manipulación, etc.
 Acompañando a las manifestaciones verbales suelen darse comportamientos no verbales,
destinadas al mismo fin: mirada agresiva, fija, aumento del volumen de la voz, gestos o posturas
de amenaza, etc.
 Las consecuencias de este tipo de conductas puede ser positivas y/o negativas a corto plazo:
positivas porque la persona consigue sus propósitos, dejando los derechos de los demás y
negativas porque la persona puede experimentar sentimientos de culpabilidad. A largo plazo las
consecuencias suelen ser negativas, pues puede ir acumulando tensión en sus relaciones con
los demás, o rencor por parte de éstos.

Conducta asertiva

Es aquel estilo de conducta en la que el sujeto defiende sus derechos e ideas de la mejor forma
posible pero siempre con la perspectiva de no perjudicar a los demás. Siempre está dispuesto al diálogo,
a la negociación. No quiere decir que no se produzca nunca confrontación, pero que esta, en caso de
producirse, es mínima y siempre está abierta al diálogo y a la negociación y por lo tanto a la consecución
de un compromiso. Las personas asertivas:

 Protegen sus propios derechos y respetan los de los demás.

 Consiguen sus objetivos sin perjudicar a los demás.
 Se siente bien consigo mismos y tienen una adecuada confianza en sí.
 Son sociables y emocionalmente expresivos.
 Elige por sí mismos.

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 9

EMPATÍA

La empatía es una dimensión de la afectividad y de la inteligencia humana que se relaciona

con la capacidad de comprensión de la situación en que se está y donde se involucran los otros.

Se construye sobre la conciencia de uno mismo. Cuanto más abiertos estamos a nuestras
propias emociones, más hábiles seremos para interpretar los sentimientos de los demás.

La capacidad empática es esencial dentro de un concepto de educación que apunta a los

cambios culturales, a la transformación de la vida humana, y donde el logro de ciertos sentidos
transversales se orientan al crecimiento personal en función de ciertos valores como la no
discriminación, el desarrollo de la afectividad y la sexualidad, el autoconocimiento, la autoestima y la
valoración positiva de la vida; reconocimiento y adhesión a los valores universales de la dignidad
humana, capacidad de diálogo y participación democrática.

La empatía se basa en la apertura hacia lo otro (personas, medio ambiente natural y cultural)
y hacia el sí mismo, pues la persona empática es capaz de ponerse en el lugar del otro, comprender
sus razones y puntos de vista. Cuando percibimos que nuestras emociones son recibidas con empatía,
aceptadas y correspondidas, estamos hablando de un proceso de sintonía. La sintonía se produce de
forma tácita, como parte del ritmo de la relación.

Permite reconocer las emociones de los otros y otras y poder ponerse en su lugar para
comprender diferentes perspectivas sobre una situación.

Una de las formas habituales de entender la empatía, nos señala que es una habilidad en que
nos centramos en la observación, la introspección, o como un modo de escucha que supone un continuo
intento de entender la realidad subjetiva del otro, y que no es necesariamente el mismo significado
que cada una y uno de nosotros le da a la experiencia en el mundo.

Podemos poner el énfasis en la empatía como dimensión de la comunicación, de tal manera

que al margen de los métodos usados para la comprensión del otro y la otra, la comunicación del
conocimiento adquirido puede hacerse o no de manera empática. Lo interesante, es que cuando
empatizamos con lo que se nos presenta, podemos ponernos en el lugar del otro y esto claramente

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 10

aportará a una mejor comprensión y comunicación. Así entonces, la empatía puede servirnos como un
nexo para situarnos en el panorama complejo de la comunicación y las relaciones sociales.

EMPATÍA EN LA ESCUELA

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 11

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

 EXTREMERA N. y FERNÁNDEZ-BERROCAL, P. (2002). Educando emociones: La educación de la inteligencia

emocional en la escuela y la familia. En P. Fernández-Berrocal y N. Ramos Díaz (Eds). Corazones Inteligentes (pp.
353-375). Barcelona: Kairos.
 EXTREMERA, N. Y FERNÁNDEZ-BERROCAL, P. (s.f.) La importancia de desarrollar la inteligencia emocional. Revista
Iberoamericana de Educación (ISSN: 1681-5653
 NAVARRO, P. (2015). Las tres claves de la comunicación emocional. Disponible en: http://habilidadsocial.com/claves-
de-la[1]comunicacion-emocional
 ORTIZ, E. (2014). La empatía como base de la resolución de conflictos. Tesis de grado en Magisterio de Educación
Primaria. Universidad de Cantabria. Recuperado el 11 de mayo de 2020. Disponible en:
https://repositorio.unican.es/xmlui/bitstream/handle/10902/5437/OrtizGomezEva.pdf?sequence=1
 PUIG, J. (s/a). Conflictos escolares: una oportunidad. Cuadernos de Pedagogía N° 257.
 SÁENZ, J. (2016). Promoción de la Empatía en Educación Primaria: Propuesta de Intervención Educativa. Tesis de
grado en Maestría de Educación Primaria. Universidad de Salamanca. Rescatado el 11 de mayo de 2020.
 UNICEF Ecuador, (2019). Guía para promover la empatía. Primera edición, Impreso por Publiasesores.

EDUCREA / DESARROLLANDO COMPETENCIAS PARA LIDERAR LA JEFATURA DE CURSO 12