Interacción Comunicacional en La Administración Pública

PAUTAS
PARA UNA COMUNICACIÓN ORAL DE CALIDAD

UNIDAD 2

Pautas para una
comunicación oral de
calidad

Esquema de comunicación humana

PAUTAS PARA UNA COMUNICACIÓN ORAL DE CALIDAD

Esquema de comunicación humana

Podemos enunciar diferentes definiciones acerca de la comunicación correspondientes a múltiples marcos
conceptuales. Sin embargo, a los efectos de este módulo, consideraremos que la comunicación es el
proceso a través del cual se transmiten ideas, sentimientos, información de una persona a otra u otras.
1
Es una forma de interacción humana .
Coincidimos con Rafael Echeverría, quien propone que “El lenguaje nace de la interacción social entre los
seres humanos. En consecuencia, el lenguaje es un fenómeno social, no biológico”2.
De este modo, la comunicación es un proceso complejo en el que intervienen múltiples factores.
Por ello, hoy no podemos plantearnos el proceso de comunicación como lo propuso Shannon3 de un modo
lineal donde interactúan un emisor y un receptor, sino que debemos considerar otros aspectos.
4
Según Paul Watzlawick , existen cinco axiomas en su teoría de la comunicación humana. Se consideran
axiomas porque su cumplimiento es indefectible, es decir, reflejan condiciones que nunca están ausentes.
1. Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no
existe forma contraria al comportamiento («no comportamiento» o «anticomportamiento»), tampoco
existe la «no comunicación».
2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que el
último clasifica al primero y es, por tanto, una metacomunicación;; esto significa que toda
comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información acerca de cómo el
que habla quiere ser entendido y que le entiendan, así como de qué manera va a entender el
mensaje la persona que lo recibe y cómo el primero ve su relación con el receptor de la información.
Por ejemplo, el comunicador dice: “Cuidate mucho”. El nivel de contenido en este caso
podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería de amistad-paternalista.
3. La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes hagan de las
secuencias comunicacionales entre ellos: tanto el emisor como el receptor de la comunicación
estructuran el flujo de la comunicación de diferente forma y así interpretan su propio
comportamiento como mera reacción ante el del otro. Cada uno cree que la conducta del otro es
“la” causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la comunicación humana no puede

1 INAP, op. cit.,
2 Ontología del lenguaje, Santiago de Chile, J. C. Sáez, 2005.
3 Claude Elwood Shannon propuso la Teoría Matemática de la Comunicación en la década de 1940. Fue un destacado matemático e ingeniero
estadounidense.
4 Paul Watzlawick, Janet Beavin Bavelas y Don D. Jackson, Teoría de la comunicación humana, Barcelona, Herder, 1993.

reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es un proceso cíclico, en el que cada parte
contribuye a la continuidad (o ampliación, o modulación) del intercambio.
Un ejemplo serían dos personas que mantienen un enojo durante muchos años y reducen
su diálogo a lo indispensable para la tarea.
4. La comunicación humana implica dos modalidades, la digital y la analógica: la comunicación
no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice);; también es
importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice).
5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como complementarios:

dependiendo de si la relación de las personas comunicantes está basada en intercambios
igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca (p. ej.: compañeros de trabajo);; o si
está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan, produciendo
un acoplamiento recíproco de la relación (por ej.: “A” se comporta de manera dominante, “B” se
atiene a este comportamiento). Una relación complementaria es la que presenta un tipo de
autoridad (padre-hijo, profesor-alumno) y una simétrica es la que tienen dos personas de iguales
condiciones (hermanos, amigos, etc.).
La comunicación cumple cuatro funciones básicas en el interior de un grupo u organización, ellas son:


La comunicación, independientemente de su función, debe concebirse como un proceso o flujo, el cual puede
estar representado por un modelo de comunicación que incluye sus componentes o elementos. Estos son el
marco de referencia, los códigos, el emisor, el receptor y el mensaje.
Marco de referencia: el proceso de comunicación ocurre en un determinado contexto. Es a partir del marco
de referencia que se otorgan significados a los mensajes.
“Las orientaciones económicas, políticas e ideológicas dominantes en una determinada

formación social tienen éxito si y solo si se cristalizan, se concretan en lo que la mayoría
5
de la población hace, piensa, espera, cree, recuerda, sueña cada día” .
Códigos: son el conjunto de símbolos que se estructuran de determinada manera y cuyo significado es
compartido. Permite al emisor y al receptor representar los mensajes de diferentes formas ajustándose a
reglas.
Emisor: persona, cosa o proceso que emite un mensaje para alguien, es decir, hacia un destinatario. En él
se distinguen factores que influyen en la fidelidad con que el receptor capta su mensaje, ellos son:
1. Habilidad comunicativa: se refiere a la capacidad analítica de la fuente para conocer sus propósitos
y a su capacidad para codificar los mensajes que expresen su intención. Se destaca particularmente
el dominio del lenguaje, la habilidad verbal de la fuente para hablar y escribir.
2. Actitud: la fidelidad de la comunicación se ve afectada por tres tipos de actitudes que presenta la
fuente: la actitud hacia sí mismo o auto percepción, la actitud hacia el tema que se trata o mensaje y
la actitud hacia el receptor.
3. Conocimiento: se refiere al nivel de conocimiento que posee la fuente tanto del tema de su mensaje
como del proceso de comunicación en sí. Este conocimiento afectaría la conducta de comunicación,
de manera tal que, a mayor nivel de conocimiento, mayor será la fidelidad.
4. Sistema sociocultural: se refiere a la ubicación de la fuente en su contexto social y en la cultura
determinada. Esta posición condicionará la expectativa de los roles que desempeña. Todo ello incide
en la forma en que la fuente se comunica.
Receptor: es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje, lo decodifica e interpreta.
Mensaje: es la forma física en la cual el emisor codifica la información. Son el conjunto de signos (verbales y
no verbales) capaz de significar algo para alguien.

5 Daniel Prieto Castillo, Diagnóstico de comunicación, Quipus, Quito, 1990. Citado en el curso virtual “Información y Atención al Público”.

Tipos de comunicación

La comunicación es mucho más que las palabras que emitimos. Estas conforman solamente una pequeña
parte de nuestra expresividad como seres humanos.
Comunicación verbal y no verbal: el lenguaje del cuerpo

Sin decir una palabra, se revelan los sentimientos y las actitudes. La sonrisa dice “estoy bien”, el ceño fruncido
y los brazos cruzados dicen “¿qué me viene a preguntar ahora?” y los dedos que golpean la mesa y los
suspiros dicen “¿falta mucho para que termine? Tengo que seguir con la próxima”. Aunque se intente no
comunicar el estado de ánimo, el encerrarse en uno mismo, ya es una señal del estado.
El lenguaje del cuerpo es uno de los elementos más importantes en la comunicación.
El impacto total de un mensaje se debe a los siguientes factores: tono de voz, palabras y lenguaje del cuerpo.
En la figura, podemos observar en qué proporción impacta cada uno.
Figura 1: Impacto del mensaje

6
El 93% de nuestra comunicación es lenguaje no verbal .

6
Robert Dilts, Cómo cambiar creencias con la PNL, Málaga, Sirio, 1990.


Entendemos a los parámetros VERBALES como la forma (predicados) y las expresiones típicas e ideas claves
del discurso. Y a los parámetros NO VERBALES como la postura general, gestos, accesos oculares, posición
de la cabeza, ritmo respiratorio, volumen de la voz y pequeños movimientos de los miembros.
Para que la comunicación sea efectiva, es necesario que exista congruencia entre lo VERBAL y lo NO
VERBAL. Por ello, las acciones hablan más que las palabras.
Dentro de los procesos comunicacionales que ocurren en las organizaciones, existen básicamente dos tipos
de comunicaciones: la oral y la escrita.
La comunicación oral: es sincrónica (ocurre en el mismo momento en que se produce el
intercambio. Se genera una retroalimentación simultánea). Puede ser cara a cara o en forma
telefónica.
La comunicación escrita: es por lo general diacrónica (el mensaje no llega en el mismo
momento en que el emisor lo envía). Es una expresión gráfica a través de diversas vías,
como el papel o el formato digital (correo electrónico, página web, documento, otros).
Estos tipos de comunicación coexisten en las organizaciones y cada una de ellas tiene objetivos diferentes.
Por ejemplo, la comunicación oral es más espontánea y dinámica, ya que a través de ella pueden ir
modificándose el o los mensajes que se intercambian.
En cambio, la comunicación escrita es más elaborada y estática, en tanto lo que está escrito no puede
modificarse en el momento y lo que se transmite ya está planteado en el tipo de soporte de que se trate (nota,
7.
expediente, revista, etc.) de una única manera

El impacto de las nuevas tecnologías en la atención

Las nuevas tecnologías crean nuevos entornos de comunicación —tanto humanos como artificiales—.
Posibilitan nuevas formas de interacción entre los usuarios y las organizaciones, y al interior de las
organizaciones. Este nuevo entorno permite una mayor accesibilidad de los usuarios a los servicios del
organismo, además de contribuir a una mayor eficiencia en su prestación agilizando los tiempos y evitando
traslados innecesarios de los usuarios.
Si nos detenemos en el Plan de Modernización del Estado, en su Decreto 434/2016 (link), observamos que
tiene por objetivo impulsar las formas de gestión que requiere un Estado moderno, el desarrollo de tecnologías
aplicadas a la Administración Pública Central y descentralizada, que acerquen al ciudadano a la gestión del
Gobierno Nacional, así como la implementación de proyectos que permitan asistir a los gobiernos provinciales
y municipales que lo requieran.

7
Tomado de curso virtual “Información y atención al público”.

La mejora de las capacidades del Estado representa una condición necesaria para el desarrollo económico,
productivo y social del país y reconoce como principio rector del quehacer del Estado que el Sector Público
Nacional esté al servicio del ciudadano, en un marco de confianza mutua.
Este Decreto, por definición, engloba, entre otros, los siguientes elementos:
1. La aplicación de las TIC (Tecnología de la Información y la Comunicación).
2. La innovación en las relaciones internas y externas del gobierno con:
o Otras agencias gubernamentales.
o Sus propios empleados.
o Las empresas.
o El ciudadano.
3. La organización y función de gobierno en lo relativo a:
o Acceso a la información.
o Prestación de servicios.
o Realización de trámites.
o Participación ciudadana.
4. 4. La optimización del uso de los recursos para el logro de los objetivos gubernamentales.
La Programación Neurolingüística (PNL): aportes a la comunicación

La Programación Neurolingüística es un modelo de comunicación conformado por una serie de técnicas, cuyo
aprendizaje y práctica están enfocados al desarrollo humano8.¿Qué significa cada término?
Programación: se refiere a la incorporación y ejecución de programas. Nuestro cerebro actúa como una gran
computadora, cuando nacemos apenas tenemos un sistema operativo, pero con el tiempo y las experiencias
que ingresan por nuestros cinco sentidos, incorporamos programas. Algunos de ellos son muy útiles, aunque
otros no tanto, solo que están ahí porque tienen una ganancia secundaria o nos protegen de algo.
Neuro: se refiere a las percepciones sensoriales que determinan nuestro estado emocional subjetivo.
Lingüística: se refiere a los medios de comunicación humana, tanto verbal como no verbal.

8 Creada por Richard Bandler y John Grinder en la década de 1970.

Las personas toman información e incorporan experiencias con sus cinco sentidos, y a partir de ellos,
organizan esos datos sensoriales para generar una representación o impresión del mundo.
Observando con especial atención el comportamiento de una persona, estamos en condiciones de ordenar
los elementos de esas representaciones y de los patrones de pensamiento, de manera de encontrar un modo
adecuado de facilitar los cambios deseados.
La PNL provee de herramientas que permiten detectar el estado actual, y luego ayudar a la persona (o a
nosotros mismos) a alcanzar el estado deseado. Algunas de las herramientas para detectar el estado presente
son la calibración y el rapport, el uso del metalenguaje o lenguaje preciso, los sistemas de representación y
el desempaquetado de estrategias.
El mapa no es el territorio

No actuamos directamente sobre lo que acostumbramos a denominar “la realidad”, sino sobre una
representación de ella, que es nuestro mapa personal. Cada persona es diferente;; por lo tanto, cada mapa
de la realidad difiere del mapa del otro. La construcción del recuerdo y la estructura de la experiencia se basan
en nuestra elección de la información que consideramos útil o pertinente en función del objetivo o acción en
curso.
Muchos conflictos surgen porque partimos del principio de que el otro posee las mismas referencias que
nosotros, utiliza los mismos itinerarios de pensamiento y debería saber lo que queremos decir.
Cuando nos comunicamos con los demás, por lo general, no tenemos en cuenta esta selección de
información, tan aferrados como estamos a la creencia de actuar sobre la misma realidad que el otro;; y esto
es fuente de incomprensión y malentendidos.
Por ejemplo: una persona llama al Hospital Nacional de Salud Mental y Adicciones “Lic. Laura
Bonaparte” y solicita información sobre los horarios para pedir una entrevista. La recepcionista
le informa que el horario de atención es de 9 a 17 h.
Días más tarde, el ciudadano llama quejándose porque intentó comunicarse el sábado y nadie
lo atendió, a lo cual la recepcionista responde que la atención es de lunes a viernes.
Sistemas de representación sensorial

Son las claves que determinan cómo una persona procesa la información. Todos tenemos un sistema
representacional dominante o primario. La mayoría combina dos sistemas o más. Es raro que las personas
tengan un solo sistema dominante.

Los sistemas representacionales se revelan en el comportamiento, es decir, en la fisiología y en las palabras
que utilizamos.
Para saber en qué sistema está la persona, tenemos indicadores no verbales e indicadores verbales (palabras
predicativas).

Indicadores no verbales


Indicadores verbales – palabras predicativas

Pantallazo


Cuando logramos detectar el sistema representacional dominante de la persona que dialoga con nosotros,
podemos mejorar la calidad de la comunicación a través del acompasamiento. Utilizamos la palabra
“acompasar” o “rapport” para describir el proceso de acercarnos al modelo del mundo de la otra persona. Este
proceso, utilizado de forma intuitiva por muchísimas personas, puede ser aprendido.
Veamos un ejemplo:
El rol de quienes atienden al público es siempre liderar la comunicación. En ese sentido, en el
proceso de acompasamiento, una vez que consiguió acercarse, es decir, reconocer el modelo,
debe llevarlo al sistema auditivo. Es allí donde podrá brindar todas las explicaciones de manera
ordenada. Una forma de hacerlo es, por un lado, con los parámetros no verbales: cambiar la
respiración y la velocidad al hablar. Por el otro, a través de los parámetros verbales: realizar
preguntas.
Existen tantas vías diferentes de acompasamiento como experiencias sensoriales seamos capaces de
analizar y describir en el proceso de retroalimentar a la otra persona.

¿Cómo acompasar?

Acompasamiento al Liderando la
Sistema inicial sistema inicial conversación. Llevo al

auditivo
Hablo rápido, utilizo palabras Cambio la respiración al

predicativas del visual: “veo…”;; abdomen, comienzo con una
Visual
“está claro lo que dice”;; etc. pregunta de verificación para
Volumen de voz alto y agudo. chequear si comprendí lo que me
dijo el usuario (esto le permite
Realizo un halago sobre la
ordenar las ideas y pasar al
persona y utilizo la empatía
auditivo). Por ejemplo: “Si entendí
respecto a lo que siente la
adecuadamente, Ud. necesita
persona. No interrumpo lo que
que le enviemos información
Kinestésico dice, pero tanto si comprendí lo
detallada de la documentación
que necesita o si tarda llegar al
que debe traer. ¿Es correcto?”.
punto paso hacia el sistema
Una vez que comprendimos,
auditivo. En todos los casos, a
brindar la información ordenada
través de la pregunta de
por pasos y verificar que el
verificación.
usuario la haya comprendido.

Para personas cuyo sistema de representación es el auditivo, copiar el tono de voz, el ritmo o los patrones de
lenguaje podría ser mucho más fácil que calibrar la postura corporal o los patrones del parpadeo.
El lenguaje utilizado por una persona conlleva no sola información que nos quiere transmitir, sino también
sobre cómo esa persona está procesando su mensaje y qué sistema de representación está usando en ese
momento.
Recuerde que, así como nosotros estamos sacando una fotografía para tener información de la persona con
la que nos comunicamos, a través de una serie de signos a nivel visual, auditivo y kinestésico, nosotros
estaremos ofreciendo una imagen que tal vez también le permita “al otro” obtener información.

¿Cómo saber que es eficaz lo que estamos haciendo?

Después de haber acompasado una conducta se puede determinar si uno está en rapport simplemente
cambiando la conducta y verificando si la otra persona lo sigue. Si la otra persona sigue su nueva conducta
quiere decir que está en rapport. Si no lo sigue quiere decir que no está en rapport. En este caso vuelve a
acompasar su conducta nuevamente. El acompasamiento se consigue para hacer más agradable el propio
proceso y liderar conductas... Igualmente existen algunas circunstancias en las que es mejor no acompasar.
Por ejemplo, cuando la conducta de la otra persona es incómoda para uno, viola alguno de nuestros principios
o cuando el acompasamiento podría crear incomodidad al otro. Por otro lado, también podemos utilizar el no
acompasar deliberadamente para poner límites a la otra persona o para dar por finalizada una conversación.
Proceso de escucha

Soy absolutamente responsable de lo que digo, maravillosamente irresponsable de lo que
escuchas y absolutamente responsable de lo que mi decir dispara en ti.
Humberto Maturana

Recordemos que quien atiende al público —tanto externo como interno— debe tener capacidades que le
permitan desenvolverse competentemente en su puesto de trabajo.
Dichas capacidades son escuchar, indagar y argumentar (asesorar, orientar). Vemos de qué se trata cada
una de ellas.
La comunicación humana, según Echeverría, tiene dos facetas: hablar y escuchar. “Generalmente, se piensa
que es más importante el hablar, ya que este parece ser el lado activo de la comunicación, mientras que al
escuchar se le suele considerar como pasivo. Se supone que si alguien habla lo suficientemente bien (fuerte

y claro), será bien escuchado. A partir de esta interpretación, el escuchar generalmente se da por sentado y
9.
rara vez se le examina como un asunto problemático”
Por ello, el escuchar, no el hablar, es lo que confiere sentido a lo que decimos. El escuchar es lo que dirige
todo el proceso de la comunicación.
La clave de la comunicación está en “cómo” el otro escucha lo que decimos y en “cómo” escuchamos lo que
el otro dice.
Escuchar efectivamente supone tratar de ponernos en el lugar del otro, interpretar el sentido que quiere darle
a sus palabras.

Para ello debemos:

• Identificar el tipo de persona que recibirá nuestro mensaje.
• Confirmar permanentemente a través de preguntas si nuestro mensaje ha sido comprendido.
• Precisar la información que nos brinda la otra persona.

Ahora bien, mencionamos al comienzo del módulo que no solo es escuchar, sino saber indagar.
El uso adecuado de preguntas es esencial para:

• Obtener la información necesaria y detectar la necesidad.
• Verificar la mutua comprensión.
• Acortar la conversación.
• Obtener respuestas precisas.
• Centrar la conversación de nuevo en lo que nos interesa.
• Dar por concluida una conversación.

Y ¿Qué tipo de pregunta?

Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas. Veamos en el cuadro que se incluye a continuación algunos
ejemplos de cada una.

9 Op. cit. pág. 81.

Principales tipos de preguntas e intervenciones
Tipos de Ejemplos Objetivos

preguntas
Abiertas ¿En qué lo puedo ayudar? Obtener una explicación por
parte del interlocutor.
¿Por qué?
¿Para qué?
Cerradas ¿Qué cantidad necesita? Obtener una única respuesta

(información específica).
¿Cuándo entrego el documento?
Verificar la información.

También debemos tener en cuenta la reformulación, que consiste en la recapitulación de lo que el interlocutor
ha dicho. Empieza a menudo con un “Si he entendido correctamente…”.
Una correcta reformulación es indispensable para la comprensión de su interlocutor. Le permite asegurarse
de que hay comprensión mutua y de que están hablando de lo mismo.
La reformulación obedece a varias reglas elementales:
• Es positiva y permite obtener un acuerdo: “Si he entendido correctamente, prefiere que la entrega
se efectúe a lo largo de esta semana”.
• Refuerza la comprensión: “Si he entendido correctamente, prefiere que lo entreguemos el jueves”.
• Demuestra el interés que merece el interlocutor: “Si he entendido correctamente, ¿siempre lo hacen
de esta manera? Es muy interesante”.

Argumentación: asesorar, orientar

Una vez que hemos recopilado información y detectado qué es lo que necesita el usuario, estamos en
condiciones de dar asesoramiento y orientación.
Dicho asesoramiento u orientación debe estar conectado con las necesidades detectadas. De este modo, la
información será significativa para quien la escucha, personalizaremos el contacto y lograremos que retenga
la información. La única manera de hacer tal conexión es desde la escucha comprometida.


Esquema de argumentación

Para brindar información, lo que debemos hacer es conectar una o varias características del servicio con la
necesidad detectada.
Por ejemplo:
“Sr. Gutiérrez, su trámite aún está en el sector de contaduría a la espera de la firma. Le recuerdo
que para retirarlo debe traer su DNI. Sin su documento no podrá obtener el medicamento para
el tratamiento de su hijo Nicolás”.

En este caso, el agente conectó dos características de servicio: informar el estado de trámite y el
asesoramiento con la necesidad del usuario, que es un medicamento para su hijo.
En el momento de asesorar y brindar información al usuario, debemos hacer que este sienta que la solución
está hecha según sus necesidades.
Es importante finalizar la conversación sintetizando los puntos acordados. Esto le permitirá comprobar que
han tratado todos los puntos importantes y verificar que tanto usted como su interlocutor se han entendido
perfectamente.

¿Cómo decir “NO” con calidad?
En algunas ocasiones, tenemos que decirle “NO” al usuario.
Cuando comenzamos una frase con expresiones negativas predisponemos (valga la redundancia) en forma
negativa a la persona, lo que refuerza su escucha previa o automática.
En esos casos, sugerimos evitar este tipo de expresiones que pueden dar lugar a una discusión con la
persona.
Esquema para decir “NO” con calidad

Es conveniente, en primer lugar, explicar desde las normativas del organismo el motivo por el cual le vamos
a decir “NO”;; en segundo lugar si es posible, dar una opción de solución.
Por ejemplo: una usuaria quiere saber el estado de su trámite, pero no trajo el número de
expediente ni el DNI.
Agente: “Sra. Luna, para poder darle información acerca del expediente es necesario que nos dé
su número o, en su defecto, el número de su DNI. Por este motivo, no podemos informárselo.

Sin embargo, como no puede venir mañana, puede autorizar a otra persona con una nota para
que le informemos con el número de expediente y su DNI”.

Note cómo el agente le explicó por qué no puede entregar el documento: no por ocurrencia sino porque hay
una normativa en la institución. Esta acción separa el problema de la persona.
En cambio, si hubiera comenzado: “Lamentablemente, no le podemos dar la información porque no trajo el
número de expediente ni su DNI. Tiene que venir otro día”.
¿Cómo hubiera reaccionado la usuaria? Seguramente, no muy bien y, probablemente, hubiera iniciado una
discusión con el agente.
Veamos ejemplos de expresiones que pueden bloquear la comunicación:

Evite decir Diga en cambio
¿Es un problema importante? ¿Se trata de un asunto importante?
¿Para qué es? ¿Por qué motivo desea hablar con él? O ¿Es
importante?
¿Es usted quién ha llamado ya tres veces? Me parece que ya hemos estado en contacto o en
relación
No cuelgue Gracias por permanecer en línea o gracias por

esperar unos minutos
Se equivoca Explíqueme lo que ha ocurrido desde el principio
Lo que me está diciendo es imposible ¿Podemos repasar juntos los hechos?
No estoy de acuerdo con usted Tengo otra versión de los hechos
Escucha activa

Es importante detenernos en lo que hoy conocemos como escucha activa. Los secretos de la escucha activa
comprenden una serie de técnicas y métodos que utilizan los mejores oyentes para captar con fidelidad el
mensaje de su interlocutor. Además, gracias a estas técnicas, se consigue ganar la confianza y estrechar la
relación con el interlocutor.

A continuación, exponemos los principales “secretos” de la escucha activa:




Tipos de escucha

La escucha implica una interpretación de lo que la otra persona está diciendo y, por lo tanto, entran en juego
las subjetividades de las personas involucradas.


¿Le ha pasado alguna vez que, antes de que la persona hable, ya le da mala impresión?
¿Se ha preguntado por qué ocurre esto?
En el proceso de escucha, no solo atendemos las palabras que se dicen, sino que lo hacemos imbuidos por
nuestro propio marco de creencias, valores, historia. Es decir, desde nuestros JUICIOS.
En función de ello, haremos una distinción en los tipos de escucha:
• Escucha Previa o Automática: escucho MIS PROPIOS JUICIOS. Escucho desde mis creencias
y valores. ¿Qué pasa cuando considero que la otra persona no “merece” mi confianza? ¿Qué
escucho cuando habla?: Desconfianza.
• Escucha Empática: escucho las EMOCIONES del otro. Para ello, tengo que salir de mí y ponerme
en el lugar del otro. Sentir lo que siente (aun cuando puedo no estar de acuerdo).
• Escucha Comprometida: escucho QUÉ ES LO QUE LE PREOCUPA a mi interlocutor. ¿Para qué
dice lo que dice? Si puedo comprenderlo, puedo hablarle de esa preocupación sin emitir un juicio.
La otra persona se siente comprendida.
Por ejemplo:
Usuario: ¿Cómo que todavía no está el expediente en contaduría? Es una falta de respeto lo
que están haciendo, hace 20 días me dijeron que ya estaba en este despacho, no se puede fiar
en nadie…
Respuesta de la Escucha Previa o Automática:

Agente: Ud. está equivocada o escuchó mal.
Con esta respuesta, el Agente no responde a la preocupación del usuario. Responde en función de su propio
juicio hacia los usuarios en general.
Respuesta de la Escucha Empática:

Agente: Entiendo que se sienta molesta con la situación. Hubo un inconveniente con el
sistema, por ese motivo tuvimos una demora. Es como usted dice y como mis compañeros le
informaron, ya debería estar el expediente en contaduría, son los tiempos pautados.
El agente responde desde la empatía. Se pone en lugar del usuario.
Respuesta de la Escucha Comprometida

Agente: Le pido disculpas por la demora. Sé que hoy es muy difícil confiar en las personas e

instituciones, pero hubo un inconveniente con el sistema y por ese motivo, se produjo la demora.
Me están informando que su documento estará para mañana.
De esta manera, el agente responde a la preocupación del usuario: la confianza.
Para finalizar, pensemos que tradicionalmente hemos considerado al lenguaje como un instrumento que nos
permite “describir” lo que percibimos (el mundo exterior) o “expresar” lo que pensamos o sentimos (nuestro
mundo interior).

Desde el Ministerio de Modernización se está diseñando un Protocolo de Atención Integral, 2017. A
continuación, presentamos algunas de las recomendaciones para la atención presencial de los usuarios.

Flujo de atención:


Recomendaciones generales

Presentación personal
La presentación personal interviene directamente en la percepción que tendrá la persona que se acerca, del
Organismo y principalmente, del agente encargado de la atención. Por esto, es importante mantener una
buena presentación apropiada para el rol que se desempeña.
Comportamiento
Las siguientes son conductas inapropiadas frente a las personas que se acercan a tomar un servicio: hace
sentir que las necesidades que tiene el ciudadano no son importantes, comer en el puesto de trabajo, masticar
chicle, maquillarse, arreglarse las uñas, escribir o hablar por celular,
Los gestos y expresividad en el rostro
La expresión facial es clave: El lenguaje gestual, tiene que resultar acorde a un trato de corrección, educación
y empatía. Debemos evitar gestos de desagrado, enojo o dejadez. Así como también la gesticulación o sonrisa
excesiva. Mirando a los ojos al interlocutor a los ojos ya se demuestra interés. El lenguaje corporal debe
acompañar a lo verbal, mostrar, educado y cortés.
La voz y el lenguaje
El objetivo es ser agradable y brindarle contención.
Debe ser calmo, intermedio, incorporando sonrisa no excesiva. Simplemente empática, debido a que la
persona puede tener un inconveniente y no es oportuno sonreír.
La postura
A través de las posturas uno refleja cómo se está sintiendo en ese momento;; aquellas cosas que piensa, se
aconseja mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados y evitar las posturas forzadas.


El puesto de trabajo
Debe reflejar orden, limpieza;; sin elementos ajenos a lo que es el trabajo, dado que generan un impacto
inmediato en la persona que atenderemos.

Pautas Generales de Trabajo:

• Generar contacto visual con la persona que requiere ser atendida
• Saludar de manera amable. No esperar que quién se acerca nos salude a nosotros.
• Presentarse antes del horario de ingreso para poder comenzar a atender en el horario exacto en el
que se informa.
• Permanecer en el puesto de trabajo en caso de dejarlo por un corto tiempo solicitarle a una
compañera o un compañero que supla la posición en la ausencia.

En esta unidad, hemos visto que el lenguaje no solo nos permite hablar “sobre” las cosas:
el lenguaje hace que sucedan cosas. El lenguaje es acción. La comunicación afecta la
conducta y las relaciones. Según sea coherente o no lo QUE decimos y CÓMO decimos, así
será la respuesta que recibiremos de nuestro interlocutor.
La Programación Neurolingüística nos brinda herramientas muy útiles para manejar mejor
nuestra comunicación con los usuarios o con nuestros compañeros de trabajo.
También trabajamos en la importancia de activar mecanismos para escuchar, brindar

respuestas asertivas y satisfactorias para el ciudadano o el usuario interno, es decir,
nuestros compañeros de trabajo.


Bibliografía
Dilts, Robert, Cómo cambiar creencias con la PNL, Málaga, Sirio, 1990
Bandler, R. y Grinder, J. (1982): De Sapos a Príncipes. Santiago de Chile: Cuatro Vientos.
Echeverría, R. (2005): Ontología del lenguaje. Buenos Aires: Granica.
INAP, Curso virtual “Información y Atención al Público”, Buenos Aires, INAP, 2011.
Watzlawick, Paul, Beavin Bavelas, Janet, Jackson, Don D., Teoría de la comunicación
humana, Barcelona, Herder, 1993.

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PAUTAS

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Esquema de comunicación humana

5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como complementarios:

“Las orientaciones económicas, políticas e ideológicas dominantes en una determinada

Tipos de comunicación

Comunicación verbal y no verbal: el lenguaje del cuerpo

Figura 1: Impacto del mensaje

2. La innovación en las relaciones internas y externas del gobierno con:

o Otras agencias gubernamentales.

o Sus propios empleados.

3. La organización y función de gobierno en lo relativo a:

o Acceso a la información.

o Prestación de servicios.

o Realización de trámites.

La Programación Neurolingüística (PNL): aportes a la comunicación

El mapa no es el territorio

Sistemas de representación sensorial

Indicadores verbales – palabras predicativas

Veamos un ejemplo:

Acompasamiento al Liderando la

Sistema inicial sistema inicial conversación. Llevo al

Hablo rápido, utilizo palabras Cambio la respiración al

Proceso de escucha

El uso adecuado de preguntas es esencial para:

Principales tipos de preguntas e intervenciones

Tipos de Ejemplos Objetivos

Cerradas ¿Qué cantidad necesita? Obtener una única respuesta

La reformulación obedece a varias reglas elementales:

Argumentación: asesorar, orientar

Esquema de argumentación

Esquema para decir “NO” con calidad

Veamos ejemplos de expresiones que pueden bloquear la comunicación:

Evite decir Diga en cambio

No cuelgue Gracias por permanecer en línea o gracias por

Se equivoca Explíqueme lo que ha ocurrido desde el principio

A continuación, exponemos los principales “secretos” de la escucha activa:

Tipos de escucha

Respuesta de la Escucha Previa o Automática:

Respuesta de la Escucha Empática:

Respuesta de la Escucha Comprometida

Los gestos y expresividad en el rostro

La voz y el lenguaje

El objetivo es ser agradable y brindarle contención.

También trabajamos en la importancia de activar mecanismos para escuchar, brindar

Echeverría, R. (2005): Ontología del lenguaje. Buenos Aires: Granica.

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