KPI: “BALANCED SCORECARD”

Andrea Pinto G.

Prof. Alex Riquelme

Sección 002V
I.- DEFINICIÓN Y RESEÑA

El Balanced Scorecard (BCS) o también conocido como “Cuadro de Mando Integral”, es una
metodología de planificación y gestión estratégica utilizada en negocios e industria a fin de
alinear las actividades de la empresa a la visión y estrategia planteada, generando mejoras en
todos los ámbitos del negocio y monitoreando el desempeño en relación al planteamiento inicial.

Este modelo fue creado en la década de los 90 por Robert Kaplan y David Norton, ambos
doctores de la Escuela de Negocios de Harvard, quienes medían desempeño agregando a las
conocidas métricas financieras otros indicadores no financieros para otorgar a la gerencia y plana
ejecutiva una visón más equilibrada del cumplimiento de las actividades del negocio.

La disciplina de medición en relación a las metas se utiliza actualmente para que la estrategia
tome un rol protagónico sin descuidarla en el trabajo diario, alineando los demás procesos en
torno a esta a fin de asegurar su cumplimiento y calidad. Se considera control de gestión
estratégico porque mejorar la eficiencia y productividad.

II.- VENTAJAS DE USO DEL BSC

Entre los beneficios que otorga el Balanced Scorecard se encuentran:

 Establece una visión común a la organización de hacia donde debe ir y le permite

establecer sus prioridades.
 Aumenta el enfoque en la estrategia y resusltados.
 Permite centrarse en los controladores de desempeño futuro.
 Optimiza los recursos y el tiempo utilizado en la gestión.
 Genera sentido de responsabilidad al cumplimiento de objetivos.
 Mejora el rendimiento de la organización mediante la medición de los items relevantes

III.- MODELO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Según Kaplan y Norton, la innovación del modelo puede describirse de la siguiente manera:

“El cuadro de mando integral conserva las medidas financieras tradicionales. Pero las
medidas financieras a contar de la historia de los acontecimientos pasados, una historia
adecuada para empresas de la era industrial para los cuales las inversiones en capacidades
de largo plazo y las relaciones con los clientes no eran críticas para el éxito. Estas medidas
financieras son inadecuadas, sin emabrgo, para orientar y evaluar el viaje que las empresas
de la era de la información deben hacer para crear valor futuro a través de la inversión en
clientes, proveedores, empleados, procesos, tecnología e innovación”.

(Balanced Scorecard como un Sistema de Gestión Estratégica, Harvard Business Review, febrero
de 1996 adaptación de Kaplan y Norton)

El modelo sugiere que la organización debe ser vista desde cuatro perspectivas analizando los
datos y métricas en relación a cada una de ellas. Estas son:

a) Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Incluye capacitación de personal y actitudes

corporativas que permitan un crecimiento de cada parte y la auto – mejora. Fomenta el
 aprendizaje continuo y la adaptación a nuevas tecnologías. El enfoque de Norton y
Kaplan es que el aprendizaje es más que “formación”, sino que también incluye el
mentorado, la comunicación y el clima laboral adecuado para facilitar el crecimiento
enfocado en la formación de equipos de alto rendimiento.
b) Perspectiva del proceso de negocio: Corresponde a la revisión de los procesos internos
aplicando métricas que permitan a los administradores conocer la higiene del negocio y
evaluar si los productos o servicios se están dirigiendo al cumplimiento de la misión con
foco al consumidor. Se recomienda que esta métrica sea confeccionada por personal
interno porque son quienes poseen el conocimiento acabado del negocio y no
externalizar su desarrollo.
c) Perspectiva del cliente: La orientación al cliente satisfaciendo sus necesidades con valor
agregado es de vital importancia para el negocio. Entre los principales indicadores están
el grado de satisfacción del cliente y de recomendación, bloqueando la fuga a la
competencia. Los clientes deben ser analizados por clusters y tipos de procesos ofrecidos a
fin de identificar sus necesidades otorgándoles un servicio o producto de excelencia,
midiendo su efectividad y grado de satisfacción.
d) Pespectiva financiera: El modelo complementa la importancia de la medición financiera
entendiendo que que los datos financieros oportunos y exactos son una prioridad para el
negocio. La implementación de BSC permite centralizar y administrar mejor la
información, automatizando los procesos, generando mejoras en el sector.