APLICACIÓN DE

DESIGN THINKING

Mg- Miguel Grados

IDENTIFICAR EL PROBLEMA
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
• Identificar clientes y NYE
• Relacionar objetivos con NYE
• Gestionar relaciones con el cliente

• Establece Unidad de Propósito

• Identificar partes interesadas
1.Enfoque al • Comunicar estrategia, políticas y procesos
• Determinar relaciones a gestionar cliente • Fomenta compromiso con la calidad
• Compartir información y experiencia • Brindar recursos
• Fomentar y reconocer mejoras y logros
7.Gestión de 2.Liderazgo
las relaciones

• Determinar SyM e indicadores • Uso de todas sus habilidades

• Información precisa y confiable • Colaboración y empoderamiento
• Analizar y evaluar información PRINCIPIOS • Facilitar diálogo abierto
• Decisiones basadas en evidencias • Autoevaluación del desempeño
DEL SGC • Evaluar satisfacción
6.Toma
decisiones 3.Compromiso
basada en de las
hechos personas

5.Mejora 4.Enfoque
continua de procesos
• Determinar objetivos en todo nivel • Definir objetivos del sistema y procesos
• Capacitar en herramientas y métodos • Capacidades y restricción de recursos
• Seguimiento, revisar y auditar • Gestionar procesos como sistema
• Integrar mejoras servicios y procesos • Asegurar información necesaria
• Gestionar riesgos
 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

ARBOL DE PROBLEMAS

Limitada desarrollo de un nuevo Modelo de Negocio en Turismo

Bajo posicionamiento en el Limitada percepción de la Bajo desarrollo en los segmentos Bajo nivel de ingresos que
segmento objetivo propuesta de valor de mercado estalecidos mantenga operativo al Negocio

Limitaciones para generar la propuesta de valor ( Hacer vivir al turista una experiencia unica alrededor del Folkore y la Danza)

Limitado conocimiento de los Escaso compromiso del personal Limitado modelo de diseño
Falta integración de los turistas a lineamientos de acción del a los objetivos del Modelo de organizacional acorde al Modelo Limitado sistema de seguimiento Limitada confiabilidad de la Limitada relación con
las actividades de danza Modelo de Negoco Negocio de Negocio y Monitoreo Información proveedores y asociados

Falta definir indicadores de los

Limitado tiempo para producir Limnitadas acciones de Inadecuada selección del perfil Faltan definir puntos de control Se carece de un Base de Lomitado desarrollo de los
procesos
una integración del turísta inducción al personal del personal requerido Información integral canales de comunicación

Limitada cantidad de limitados medios de Carencia de un sistema de Falta definir los entregables de Falta definir un procedimiento
comunicación interna incentivos cada Proceso paradesarrollar un proceso de
promotores
mejora

ENFOQUE AL CLIENTE LIDERAZGO COMPROMISODE LAS ENFOQUE DE PROCESOS MEJOR4A CONTINUA TOMA DE DECISIONES GESTIÓN DE LAS
PERSONAS BASADA EN HECHOS RELACIONES
 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
PROBLEMA FACTORES DE PRIORIZACIÓN

Existencia de Medios
sobre propuesta de

Resultados a Corto

Nivel de interés de
Plazo (Viabilidad)
Nivel de Impacto

de Intervención
Orden

Posibilidad de

Puntaje Total
solucionar el
N° DESCRIPCIÓN

problema
Intervenir
valor
Falta integración de los turistas a
1 0
las actividades de danza

Limitado conocimiento de los

2 lineamientos de acción del Modelo 0
de Negoco
Escaso compromiso del personal a
3 los objetivos del Modelo de 0
Negocio
Limitado modelo de diseño
4 organizacional acorde al Modelo 0
de Negocio

Limitado sistema de seguimiento y

5 0
Monitoreo

Limitada confiabilidad de la
6 0
Información

Limitada relación con proveedores

7 0
y asociados

Puntaje: 5: Mul alto/ 4: Alto/ 3: Normal/ 2: Regular/ 1: Bajo / 0: Muy bajo

 IDENTIFICACIÓN EL PROBLEMA
CUESTIONAMIENTO
RESPUESTA
N° PREGUNTA

1 Identificación del Problema

¿Cuá es su relación con las

2 Funciones o Procesos del Modelo
de Negocio?

¿Cómo afecta el Problema a los

3
Clientes y Grupos de Interés

4 ¿Qúe origina este Problema?

5 ¿Cúal es la Causa Principal

6 ¿Cuáles son las causas secundarias?

 IDENTIFICACIÓN EL PROBLEMA
1. Identificación del NO CONTRATACIÓN OPORTUNA DE EMPRESAS SUPERVISORAS
problema
a. Una de las funciones sustantiva de Osinergmin es la supervisión de los sectores de electricidad, hidrocarburos (líquidos y gas natural) y
minería (grande y mediana).
b. Dado el marco legal con la que cuenta la entidad, la supervisión es realizada por empresas supervisoras técnica - EST (tercerizadas).
c. Las EST actúan en representación de Osinergmin (socios estratégicos).
Nota: es un problema porque afecta directamente al cumplimiento de la función sustantiva de la entidad dentro de su ámbito.

2. Como afecta el a. La no contratación oportuna de las EST, implica el no cumplimiento de los programas anuales de supervisión, la no ejecución del Plan
Operativo y presupuesto y el riesgo de la ocurrencia de emergencias con daños de terceros y/o desabastecimiento de energía.
problema al
b. Afecta la calidad de servicio
ciudadano y grupo c. (seguridad pública)
de interés d. Incumplimiento de plazos legales en la atención solicitudes de: Informes Técnicos Favorables - ITF, Actas de verificación, Registro de
Hidrocarburos; y atención de denuncias.
3. Qué origina este a. Deficiente planificación y programación técnica
b. No implementación de sistema de costos con estándares técnicos de supervisión
problema
c. Proceso de selección
d. Términos de referencia
e. Requerimiento no oportuno
f. Malas prácticas de los proveedores en el mercado
4. Causa más Principal:
a. Deficiente planificación y programación técnica
importante
Secundarias:
a. No implementación de sistema de costos con estándares técnicos de supervisión
b. Proceso de selección
c. Términos de referencia
d. Requerimiento no oportuno
e. Malas prácticas de los proveedores en el mercado
 MAPA DE EMPATÍA DEL DECISOR

El perfil del Decisor

NOMBRE:
ALEGRÍAS:
1.
2. TAREAS / COMO ES SU DIA A DIA:
3. 1.
4. 2.
3.
FRUSTRACIONES: 4.
1. 5.
2. 6.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
 MAPA DE EMPATÍA DEL DECISOR

El perfil del gerente de GSE/DSR

NOMBRE: Carlitos Energía
ALEGRÍAS:
1. Buena imagen institucional al cumplimiento de funciones
2. Cumplimiento de Plan de Supervisión y Operativo
3. Alta Ejecución presupuestal
TAREAS/COMO ES SU DIA A DIA:
4. No se presenten eventos negativos
1. Excesivas reuniones de trabajos
FRUSTRACIONES: 2. Atención de pedidos internos y externos
3. Control administrativo de recursos humanos
1. Falta de apoyo de asesoría legal y logístico
4. Control de EST
2. Excesiva carga laboral 5. Control de áreas orgánicas a nivel nacional
3. Falta de recursos humanos 6. Coordinación permanente con jefes regionales y
4. Falta de involucramiento de la alta dirección otras gerencias
5. Falta de sistema de información integral
6. Falta de automatización de procesos
7. Muchos pedidos de información de agentes externos
(PCM, congreso, MINEM, transparencia y otros)
8. Cambios normativos sin previa consulta
9. Demasiada carga administrativa
 MAPA DE EMPATÍA DEL DECISOR

¿QUÉ SIENTE Y PIENSA?

Lo que importa / Inquietudes/ Preocupaciones/
Aspiraciones

¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?

Lo que dicen: las personas de su En el Entorno / lo que sucede en el
PROBLEMA
confianza / sus Asesores / los Mercado/ en el Modelo de Negocio
especialistas / del Entorno

¿QUÉ DICE Y HACE?

Hacia los demás/ en su rol de Gerente/
en su relación con los grupos de interés/
en su actitud con el entorno

¿CUÁLES SON SUS FRUSTRACIONES? ¿CUÁLES SON SUS GANANCIAS?

Sus miedos Sus deseos
Sus dudas Sus éxitos
Sus insatisfacciones Sus necesidades
 MAPA DE EMPATÍA DEL DECISOR
1. Qué piensa y siente?
a. Limitado apoyo e involucramiento de los diferentes actores
de la entidad
b. Presión excesiva por el cumplimiento oportuno de sus
responsabilidades
c. Demasiada expectativa de sus subordinados
2. Qué ve?
d. Limitada asignación de recursos
3. Qué oye?
a. Incumplimiento de los programas de
a. Reclamos constantes de su personal,
EST
No contratación supervisión bajo su cargo
b. Desmotivación de sus subordinados
b. Denuncias por parte del ciudadano a oportuna de
c. Descontento de las empresas
través de los diferentes medios empresas supervisoras
c. Insatisfacción por parte de los grupos
supervisoras
de interés.

4. Qué dice y hace?

a. Dar solución al problema con involucramiento de todas las áreas
b. Contar con la sistematización de procesos y automatizarlo
c. Contar con una herramientas tecnológicas que permitan la planificación,
seguimiento y medición (incluye la contratación de EST, planes y programas de
supervisión)
d. Realiza reuniones de trabajo presenta propuestas de solución
e. o para atender los problemas
MAPA DE EMPATÍA DEL DECISOR
 ¿CUÁL ES EL FINAL FELIZ?

PREGUNTAS REPUESTAS

¿Cómo debería acabar la historia del 1.

Problema? 2

1.
¿Cómo sería el éxito de un Plan de
2
Acción implementado?
3.

1.
¿Qué tiene que pasar para que sea
2
así?
3.
 ¿CUÁL ES EL FINAL FELIZ?

Preguntas Respuestas
Cómo debería acabar la historia de 1. Garantizando la calidad y seguridad del sector de
Carlitos Energía? energía
2. Cumplir con el programa de supervisión

Cómo sería el éxito de un plan de acción 1. Contrataciones oportunas de las EST

implementado? 2. Contar con los recursos necesarios
Qué tiene que pasar para que sea así? 1. Compromiso de la Alta Dirección
2. Involucramiento efectivo de las áreas responsables
3. Asignación de recursos oportuna y suficiente
IDEAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
 SEIS SOMBREROS PARA PENSAR

El método “Seis sombreros para pensar” fue inventado por Edward de Bono a
comienzos de 1980. Los seis sombreros representan seis modos de pensar
diferentes y ofrecen pautas de pensamiento en lugar de ser simples etiquetas.
Los sombreros se emplean de manera proactiva más que reactiva. Sirven para
fomentar el pensamiento paralelo, el pensamiento de espectro completo y para
separar el ego del rendimiento [1]. Este método mejora el rendimiento en lugar
de actuar como defensa del ego [2]. También incluye el pensamiento único de
cada persona sobre los retos, lo que garantiza la aplicación de una solución más
consolidada.
Hay seis sombreros de estilo y color diferentes. Cada sombrero representa un
modo de pensar determinado. Si Usted se “pone” uno de estos sombreros, ha
optado por pensar exclusivamente de esa manera concreta. Los demás
participantes también se ponen un sombrero. Si cambian de sombrero, Usted y
sus compañeros también cambiarán de forma de pensar. Cada participante
debe ponerse los seis sombreros y empezar a reflexionar.
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
 SEIS SOMBREROS PARA PENSAR

Juan Jesús: La sistematización ayudaría a controlar cada etapa, de forma más

especifica.

Isaac: Esta solución tiene que ser más aterrizable, se ve que es tecnológica, pero
esta sistematización permitirá concretar y aterrizar la idea.

ketty: Requerimos contar con datos estadísticos para identificar los problemas en
el proceso, evaluar las estadísticas.
 SEIS SOMBREROS PARA PENSAR

Indira: Se ha llevado de manera indirecta sin resultado, necesitamos algo más concreto,
estamos llenos de datos de manera indirecta, veo que tal vez pueda hacer más engorroso.

Miguel: Es el riesgo que falta en la integración de coordinación entre las áreas, requiere de un
sponsor que maneje esto de manera adecuada, puede manejarse de manera manual.

Juan Jesús: tener cuidado con este sistema, porque involucra recursos y tiempo, se debería
buscar paralelamente más soluciones.

Isaac: Falta de involucramiento de las áreas, hay muchos obstáculos para la contratación de
proceso logístico por experiencias pasadas, el tiempo que tomaría en tener esta solución
integral.

Ketty: No siempre ir por la automatización solucionará el proceso, porque se podría terminar

automatizando reprocesos si no sistematizamos previamente. Asimismo, si no se involucran las
personas puede conllevar más gastos y no podría tener resultados, ver si la sistematización es
adecuada y quienes estarían involucradas, por ejemplo, con el SAP se automatizó, pero no
ayuda en nada en la contratación de empresas supervisoras.
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
SEIS SOMBREROS PARA PENSAR
 DEFINIR LA INTERVENCIÓN

REPUESTAS
PREGUNTAS
(Ser lo más específico y claro posible)

¿Qué voy hacer?

OBJETIVOS GENERALES/
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
´¿Qué es lo que quiero cambiar?

TAREAS ESTRATÉGICAS
¿Qué tengo que lograr previamente
para lograr mi objetivo?
 DEFINIR LA INTERVENCIÓN

RESPUESTA
PREGUNTAS
(Ser lo más especifico y claro posible)

1. ¿Qué voy a hacer? Sistematizar y automatizar la gestión del proceso para contar oportunamente con EST.

Disponer oportunamente de EST necesarias para las acciones de supervisión

considerando los siguientes objetivos específicos:

a) Cumplir con la planificación y programación de las acciones de supervisión

2. Objetivos generales:
b) Disminuir el reclamo de los grupos de interés por incumplimiento de plazo
¿Qué es lo que quiero c) Atención oportuna de las denuncias y emergencias
cambiar? d) Evitar reprocesos
e) Establecer términos de referencia acorde al mercado
f) Implementar un sistema de costo
a) Compromiso de la alta dirección
3. Tareas estratégicas: b) Mapeo a detalle de toda la cadena de valor con el involucramiento de los especialistas
¿Qué tengo que lograr y responsables de los procesos
previamente para lograr mi c) Asignar los recursos necesarios oportunamente
objetivo? d) Implementación normativa que viabilice las acciones a realizar
PROTOTIPAR
 TEORIA DEL CAMBIO

Campo bajo control de los Gestores Campo que no está bajo control
de los Gestores
 TEORIA DEL CAMBIO
FACTORES DESCRIPCIÓN

Problema

Intervención

¿Qué quiero lograr?

Producto

Resultado Inmediato

Resultado Esperado

Impacto
 TEORIA DEL CAMBIO

FACTORES DESCRIPCIÓN
Problema No contratación de empresas supervisoras

Intervención Contar con una sistematización y automatización en una plataforma integral

Producto(Resultado Intermedio) Disponer oportunamente de EST necesarias para las acciones de supervisión

Resultado Inmediato
Resultado Esperado
Impacto
Cumplir con la planificación y programación eficaz y eficiente de las acciones de supervisión
(programa anual de supervisión)
a) Lograr una planificación eficaz y eficiente a mediano y largo plazo de las acciones de
supervisión (programa multianual de supervisión)
b) Disminuir el reclamo de los grupos de interés por incumplimiento de plazo
c) Atención oportuna de las denuncias y emergencias
d) Evitar reprocesos
Garantizar la calidad y seguridad del sector energía (electricidad, hidrocarburos líquidos y gas
natural)
 TEORIA DEL CAMBIO

FACTORES DESCRIPCIÓN

Problema

Intervención

¿Qué quiero lograr? ¿Cómo lo voy a lograr? / Factor de Cambio

Producto

Resultado Inmediato

Resultado Esperado

Impacto
 TEORIA DEL CAMBIO

FACTORES DESCRIPCIÓN

Problema

Intervención

¿Qué quiero lograr? ¿Cómo lo voy a lograr? / Factor de Cambio

Producto

Fin Indicador Medio Indicador

Resultado Inmediato

Resultado Esperado

Impacto
 TEORIA DEL CAMBIO

FACTORES DE CAMBIO DESCRIPCIÓN

Problema No contratación oportuna de empresas supervisoras
Intervención Contar con una sistematización y automatización en una plataforma integral
¿Qué quiero lograr? ¿Cómo lo voy a Lograr?
Producto
(Resultado Disponer oportunamente de EST necesarias para las acciones de Contar con una gestión integral de la cadena de valor del
Intermedio) supervisión proceso con un soporte tecnológico adecuado
Resultado Inmediato a) Lograr la planificación y programación eficaz y eficiente de las Factor de cambio:
acciones de supervisión (programa anual de supervisión) Comité de seguimiento periódico de toda la cadena de
b) Contratación oportuna (antelación), la reducción de tiempo en valor de la supervisión para el cumplimiento de los
el contrato programas de supervisión

Resultado Esperado a) Cumplir con la planificación de las acciones de supervisión

(programa multianual de supervisión) de mediano y largo a. Indicadores de cumplimiento de los planes de
plazo supervisión
b) Disminuir el reclamo de los grupos de interés por b. Indicadores de gestión de reclamos
incumplimiento de plazo c. Indicadores de gestión de denuncias
c) Atención oportuna de las denuncias y emergencias d. Indicadores de cumplimiento de plan operativo y
d) Evitar reprocesos presupuesto

Impacto Garantizar la calidad y seguridad del sector de energía a. Índice de confiabilidad

(electricidad, hidrocarburos líquidos y gas natural) b. Índice de satisfacción de parte de los grupos de
interés con respecto a los servicios que regulamos