Reglas básicas para el

tratamiento de las reclamaciones

GESTIÓN DE COBROS Y RECLAMACIONES (ADGD115PO)
Índice

• Agradecer la reclamación.
• Expresar los motivos por los que se considera valiosa la reclamación.
• Presentar disculpas por los perjuicios causados.
• Comprometerse a llevar a cabo acciones concretas para reparar los
perjuicios causados.
• Solicitar toda la información necesaria al cliente.
• Verificar el nivel de satisfacción del cliente.
• Tomar las medidas precisas para que los errores no se repitan.
Agradecer la reclamación

Con independencia de que se estime o no la reclamación como procedente y con carácter previo incluso al análisis detallado de
la misma, el primer paso es dar las gracias al cliente que se ha tomado la molestia de ponerse en contacto con la empresa, por
la vía que estime oportuna, para manifestar su descontento con un producto o servicio.

Ejemplo

Un cliente que se queja por la mala atención recibida por parte de un empleado debe escuchar el
agradecimiento por parte del servicio de atención al cliente de la empresa de gestión de cobros,
dado que está informando a la organización de un posible error en su funcionamiento.
Expresar los motivos por los que se
considera valiosa la reclamación
Debe agradecerse la información que se transmite, la posibilidad de modificar aspectos que se están haciendo de forma
incorrecta. Destacar como la mayoría de los clientes no se detienen a presentar la reclamación, por lo que es más valiosa la
participación del cliente en la mejora de la gestión de la empresa.

Ejemplo

La empresa ha de comunicar al cliente que reclama la utilidad de su reclamación, por ejemplo, en

base a que servirá de base para modificar aspectos en la forma en que se gestionan los cobros que
no funcionan de la forma adecuada.
Presentar disculpas por los perjuicios
causados
Tras agradecer en un primer momento la reclamación presentada, y señalar por qué se ofrece ese agradecimiento, corresponde
solicitar disculpas por el servicio inadecuadamente prestado o por el producto entregado en mal estado. Es posible que no sea
responsabilidad directa del trabajador que está solicitando la disculpa, pero como personal de contacto con el cliente, deberá
aprovechar la ocasión para volver a contar con la confianza del cliente.

Ejemplo

El cliente ha sufrido una serie de perjuicios derivados de su relación comercial con la empresa de
gestión de cobros. La empresa habrá de dirigirse al cliente para expresar sus disculpas por dichos
perjuicios. Ello con independencia de que quien presente las disculpas tenga o no responsabilidad
en el problema.
Comprometerse a llevar a cabo acciones
concretas para reparar los perjuicios
causados
El cliente valora el agradecimiento y las disculpas, pero lo que busca, además de esa satisfacción que podría llamarse moral, es
una solución efectiva, el desarrollo de las acciones que sean precisas para que se solucione el problema planteado. En muchas
empresas la política de atención al cliente no va más allá del aspecto moral, lo que supone una frustración para la persona que
presenta sus quejas. Y esa solución ha de llevarse a cabo de forma rápida. Dilatarla excesivamente en el tiempo reduce el valor
de las soluciones planteadas. Habrá problemas que requieran un mayor tiempo para lograr la solución del mismo, pero el inicio
de las actuaciones para lograr la misma sí debe tener un carácter inmediato.

Ejemplo

Un cliente ha abonado unos gastos financieros derivados de un cobro inadecuado de una

determinada cantidad. Además de recibir disculpas por las molestias causadas, sería adecuado que
la empresa se comprometiese a devolver el importe de dichos gastos de forma inmediata.
Solicitar toda la información necesaria
al cliente
Si se pretende solucionar un problema planteado por un cliente, es necesario contar con todos los datos precisos sobre los
mismos para así poder afrontar la situación con la mayor precisión y eficacia posibles. Ello muestra al cliente, además, la
seriedad con la que la empresa se toma la reclamación presentada por el cliente.

Ejemplo
Si un cliente se queja de que una factura que se le ha requerido el pago ya ha sido previamente, es
preciso solicitarle información detallada acerca del detalle de dicho pago para así facilitar la tarea
del gestor de cobro al verificar dicha afirmación.
Verificar el nivel de satisfacción del
cliente
Tras llevar a cabo las acciones que se consideren oportunas para satisfacer las reclamaciones del cliente, es preciso contactar
con el cliente para confirmar que efectivamente se ha solucionado el problema y que el cliente ha quedado satisfecho. Si no se
realiza esta comprobación, es posible que esa intención de dar la adecuada respuesta a la reclamación haya quedado reducida
a un mero deseo sin plasmación práctica.

Ejemplo

Un cliente precisa de un determinado documento emitido por una empresa de gestión de cobros,
el cual no le llega debido a un error de dicha empresa. Tras presentar la correspondiente
reclamación, la empresa reconoce su equivocación y se compromete a enviárselo de forma
inmediata por correo urgente. Dos días más tarde, un gestor de cobros llama al cliente para verificar
que el documento ha llegado efectivamente a su domicilio.
Tomar las medidas precisas para que
los errores no se repitan
La información que se deriva de las reclamaciones que se presentan no han de servir exclusivamente para solucionar el
problema concreto que las ha generado, sino que principalmente debe servir para llevar adelante las modificaciones precisas en
la organización de la empresa para que las causas que dan lugar a las reclamaciones se eliminen.

Ejemplo

En una empresa de gestión de cobros se producen quejas respecto a la amabilidad personal de uno
de los trabajadores de la misma. Una vez identificada la persona responsable de dichos problemas,
se le imparte una formación en atención al cliente.
Resumen

La adecuada gestión de una reclamación representa una oportunidad

importante para la empresa de mejorar la relación con la empresa.
Cuando el cliente siente que la empresa con la que mantiene una relación
comercial reacciona de forma asertiva ante una reclamación y emplea la
empatía para solucionarla se incrementa la vinculación del cliente con la
empresa.