Manual Proceso de Ventas NSSW

Proceso de Ventas NSSW

Nissan Sales & Service Way
1
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Contenido
Propuesta Demostració
Económica n Dinámica
1. Introducción
2. Prospección
3. Saludo
4. Consulta
5. Demostración Estática
6. Demostración Dinámica
7. Propuesta económica
8. Cierre
9. Entrega
10.Seguimiento
11.Conclusiones
2
PROCESO DE VENTAS NSSW
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de Consulta
Vehículo
Demostración
Cierre Estática
Propuesta Demostración
Económica Dinámica
3
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
1. Introducción
Introducción al manual
El desarrollo de este manual tiene como finalidad mostrar el Proceso de

Ventas Nissan Sales and Service Way, que en adelante llamaremos
NSSW, exponiendo las mejores prácticas y procesos clave durante la
operación diaria. Como consecuencia de la adecuada implementación,
se incrementará el desempeño en ventas, la eficiencia y por supuesto el
Índice de Satisfacción en Ventas (ISV). Con este último, buscamos
posicionarnos como líderes de la Industria.
En este documento se plasma la responsabilidad Gerencial durante el

Proceso de Ventas, así como en el establecimiento de objetivos y, por
supuesto, indicadores de desempeño que permitan obtener el status
real de la operación. También es importante señalar que Nissan
Mexicana, en un afán de mejora continua y compromiso con los
Procesos, establecerá los mecanismos de revisión para asegurar el
cumplimiento del proceso al 100% y así, alcanzar los objetivos
organizacionales.
Para la correcta implementación del proceso de ventas NSSW es vital la

capacitación para Asesores Profesionales de Ventas y/o Gerentes de
Ventas a través de la Escuela Comercial Nissan y sus diferentes
programas de formación que se ofrecen en materia de Conocimiento de
la Marca, Producto, Habilidades de Venta y Satisfacción del cliente.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
GLOSARIO
Demostració
ADPC: Administrador de Procesos de Calidad.
APS: Asesor Profesional de Servicio.
APV: Asesor Profesional de Ventas.
CRM: Administrador de base de Datos de Prospectos y Clientes/Customer
Relationship Management
EPCI: Especialista en planeación y Control de Inventarios.
ISV: Índice de Satisfacción de Venta.
NSSW: Nissan Sales & Service Way.
SICOP: Sistema Integral de Control de Prospectos.
USP: Puntos clave de venta / Unique Sales Points
N-SOS: Nissan-Estándar de operación de Servicio/ Service Operation
Standard
RCN: Red de Comunicación Nissan
NMEX: Nissan Mexicana
NIPROS: Nissan promocionales /Artículos promocionales Nissan
VIN: Vehicle Identification Number / Número de serie
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2. Prospección
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Índice
Demostració
2.1 Responsabilidad Gerencial
2.1.1 Plan de Mercadotecnia.

2.1.2 Plan de Prospección.
2.1.3 Dar Seguimiento y Evaluar el Proceso.
2.2 Prospección
2.2.1 Contactar Prospecto.

2.2.2 Cita.
2.2.3 Capturar Prospecto en CRM o SICOP.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
2. Responsabilidad Gerencial
Demostració
Objetivos
• Generar nuevas oportunidades de venta.

• Acordar una cita con prospecto.
• Entender necesidades específicas por segmento de cliente.
Responsabilidades Gerenciales
• Generar un Plan de Marketing.

• Generar Plan de Prospección.
• Dar Seguimiento y evaluar.
Puestos Involucrados
• Gerente de Ventas.
• Gerente de Mercadotecnia.
• Asesor Profesional de Ventas (APV).
Herramientas
• CRM utilizado en el distribuidor o SICOP.

• Bases de datos.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Introducción
Prospectar es una actividad que marca el inicio del Proceso de

Ventas en donde se exploran las oportunidades futuras con base
en datos presentes. Implica proactividad en la venta, utiliza
diversos canales de contacto que generan posibles compradores,
con base en acciones específicas realizadas de forma sistemática
y constante, que tienen como fin, generar oportunidades de
venta ya sea a corto, mediano o largo plazo, así como dar
seguimiento y mantenimiento a la cartera de clientes existentes.
En un mercado automotriz tan competido como el mexicano, la

prospección es una actividad primordial a desarrollar para ser
competitivos.
“La Prospección marca el inicio del Proceso de Ventas”
9
Prospección
Asesor Profesional Gerencia de
Gerente de Ventas
de Ventas Mercadotecnia
Inicio
2.1.1
2.1.2
Generar
Generar Plan de
Plan de Búsqueda
Mercadotecnia
de Cliente
2.2.1
Contactar
A
Prospecto
2.2.2
Cita
2.1.3
Dar seguimiento y
Evaluar el 2.2.3
Proceso
Capturar
Prospecto en
CRM o SICOP
FIN
10
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
2.1.1 Plan de Mercadotecnia
El Gerente de Mercadotecnia debe definir un Plan de acción, donde se

promuevan los medios publicitarios y de promoción de Vehículos
Nuevos; Esta actividad se deberá realizar en conjunto con el Gerente de
Ventas, quien tiene la información adecuada obtenida de Urban Science
sobre la zona de influencia.
Mercadotecnia enfocada a la Prospección
Las actividades de Mercadotecnia deben estar enfocadas a obtener

datos de prospectos y programar citas alineadas al Plan Comercial, lo
cual permitirá obtener un mayor grado de efectividad en cada acción
realizada.
Ejemplo de actividades de Mercadotecnia: Eventos sociales, visita a

empresas, entre otras.
Mejores Prácticas
Utiliza la base de datos

de Credi Nissan, verifica
vencimientos con la
finalidad de contactar a
prospectos. Recuerda
ofrecer los beneficios que
son otorgados por ser
cliente de la financiera al
adquirir otro Vehículo
nuevo.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
2.1.2 Plan de Prospección
El Plan de Prospección se debe realizar contemplando la

siguiente información:
• Participación nacional de mercado (Urban Science).
• Compradores por marca (Urban Science).
• Número de Ventas de cada distribuidor Nissan (Urban Science).
• Volumen de oportunidad (Urban Science).
• Ubicar la oportunidad de venta (Urban Science).
• Comportamiento del mercado nacional y local
(Urban Science).
• Participación en el mercado local (Urban Science).
• Acciones estratégicas de la competencia.
• Oferta de vehículos y servicios.
• Análisis sobre los clientes.
• Administración de base datos.
• Recursos disponibles.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
2.1.2 Plan de Prospección
Para garantizar el éxito del Plan de Mercadotecnia se

debe partir de la siguiente estructura:
Fuentes de Prospección a elegir Mejores Prácticas

• Calificar y dar prioridad a prospectos.
Cuando un auto Seminuevo
• Seleccionar prospectos objetivo. sale del Área de Servicio,
coloca en el espejo retrovisor
• Definir método de contacto. un candado de cartón que
exprese el interés por tomar
• Contactar a prospecto. su vehículo a cuenta en la
compra de uno nuevo .
• Seguimiento del Prospecto.
Lo anterior, deberá estar
• Programa de clientes referidos.
apegado a las condiciones de
valuación para la toma de
• Utilizar la base de datos del Área de Servicio.
vehículos del Área de
• Compra de base de datos. Seminuevos.
Establecer dentro del plan
• Objetivo de contactos fuera del Distribuidor.

• Objetivo de contactos telefónicos.
• Objetivos de visita a empresas.
• Actividades de prospección específicas por APV,
establecer calendario de contacto, prioridades y
apoyarse en el CRM o SICOP.
Importante: Explota las herramientas disponibles

para dar seguimiento a las acciones de prospección,
utilizando al máximo SICOP o CRM.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
2.1.3 Dar seguimiento y Evaluar Proceso
La Gerencia de Ventas y el Área de Mercadotecnia

deben establecer indicadores para monitorear el
Atención
desempeño de las acciones de prospección,
teniendo especial cuidado en:
La presencia de puntos de
• Prospectos contactados vs citas. venta, stands en centros
comerciales, exposiciones
y eventos sociales, tiene
• Demanda por modelo. como finalidad incrementar
el tráfico en el piso de
ventas partiendo de este
• Incremento en tráfico a piso vs acciones del
punto se debe considerar
Área de Mercadotecnia. la Zona de influencia así
como el mercado no
• Prospectos capturados en CRM o SICOP. explotado.
El monitoreo de los indicadores permite verificar si

las acciones planteadas son efectivas o se deben
replantear, con la finalidad de mejorar las
estrategias de prospección.
La Prospección tiene resultados satisfactorios

Trasmite a la
cuando: Fuerza de Ventas
• Se acuerda una cita con el prospecto. Independientemente de

obtener la cita o no, la
• Se incrementa el tráfico en el piso de ventas información mínima que
el APV debe recopilar del
en consecuencia de acciones planeadas por el
prospecto es:
Área de Mercadotecnia en conjunto con la de
Ventas. • Nombre.
• Número(s)
• Se obtuvo información importante del telefónicos.
prospecto para dar seguimiento, fecha para el • Correo electrónico.
siguiente contacto, vehículo de interés, cuando • Vehículo de Interés.
piensa cambiar de vehículo, entre otros.
Todo lo anterior debe ir
capturado en CRM o
• El prospecto está capturado en CRM o SICOP SICOP.
Genera acciones
específicas, Por ejemplo:
Un coctel para
prospectos, invitación al
lanzamiento de Nuevos
productos, entre otros.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
2.2 Prospección
Demostració
2.2.1 Contactar Prospectos
Regularmente el primer contacto se realiza

telefónicamente, cambaceo, correo electrónico con el
objetivo de conseguir una cita con el cliente.
Para tener un contacto exitoso el APV debe:
• Contar con toda la información del Cliente.

• Analizar tiempos y horarios para la cita.
Nunca olvides
• Preparar la llamada, considerando un argumento
atractivo de acuerdo con el perfil del cliente.
La información mínima que
se debe recopilar del
prospecto es:
Durante la llamada debemos ejecutar los siguientes
pasos: • Nombre.
• Número(s) telefónicos.
• Correo electrónico.
• Vehículo de interés.
• En caso de que no se encuentre el cliente,
continúa la llamada con la persona que contesta Recuerda: Si tienes
el teléfono, (conocido como filtro, que puede ser información puedes
incrementar tu cartera de
asistente, secretaria, telefonista). Se debe clientes y tus
identificar el nombre del filtro y utilizarlo durante oportunidades de venta.
la llamada además de hacerle sentir importante.
Además, si administras de
• Presentarse amablemente con Nombre Apellido y manera adecuada tu
cartera y das seguimiento
Empresa que representa, preguntar por la
los resultados serán
persona buscada; si fuimos recomendados hay significativos.
que mencionarlo, citando el nombre.
• Dar información requerida por el filtro.
• Sí se encuentra disponible la persona citada,
realizar el proceso de llamada sin filtro (que se
encuentra en la siguiente página).
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
2.2 Prospección
Demostració
Durante la llamada sin filtro debemos ejecutar los siguientes pasos:
• Preguntar por la persona.
• Presentarse amablemente con Nombre, Apellido y Empresa.
• Si fuimos recomendados mencionarlo, citando el nombre de la
persona.
• Hacer saber el motivo de la llamada, dando un argumento genérico,
Por ejemplo: “Me gustaría acordar una cita para presentarle
nuestros vehículos ya que existen promociones atractivas de…”.
• Si el prospecto está de acuerdo en acordar una cita; definir día y
hora de la cita, agradecer la atención de la llamada y despedirse.
• Si el prospecto NO está de acuerdo en acordar una cita;
investigar la razón de la negativa y solicitar autorización y fecha de
próximo contacto, despedirse. Ver anexos (Script llamada
telefónica
Recuerda
Los datos del prospecto

deben capturarse en el
CRM o SICOP para tomar
acciones futuras con los
prospectos.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
2.2 Prospección
Demostració
2.2.2 Cita
Si se logró obtener una cita con el prospecto se debe contar con toda la
información.
Para una cita el APV debe considerar lo siguiente:
Plantear Objetivo de la visita
• Recopilar información necesaria sobre el cliente, qué interés puede tener

en el portafolio de productos y/o servicios.
• Obtener una entrevista futura.
Establecer estrategia
• Romper el hielo.
• Argumentos de impacto frente al Cliente. Por ejemplo: promociones

vigentes, beneficios específicos para el cliente
• Prepara respuestas a posibles objeciones.
• Tener listas Herramientas: folletos, vehículo demo, entre otros.
Recuerda
En caso de encontrarte con

un filtro (secretaria,
Asistente, familiar, entre
otros), el trato con esta
persona debe ser cordial,
dándole la debida
importancia , ya que
puede convertirse en un
aliado tuyo.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
2.2 Prospección
Demostració
Contacto con Cliente:
• Presentarse con el Nombre, Apellido y Empresa

(Distribuidor XXX de Nissan).
• Entregar tarjeta de presentación.
• Si el contacto se dio por un referido, mencionar:

“La Sra. XXX me platicó que usted tiene interés en
…”
• Preguntar el tiempo que tiene disponible para la

presentación y adecuarse a éste. Importante
• Existe interés: Realizar consulta, proponer una
futura cita, dejar al Cliente documentación
Aunque no se obtenga la
(folletos), agradecer y despedirse. cita, los datos del
prospecto deben ser
• No Existe interés: Manejar objeción, investigar la capturados en el CRM o
razón de la falta de interés, solicitar autorización SICOP para poder tomar
para tener un contacto posterior, dejar al Cliente acciones futuras de
algún tipo de documentación, agradecer la atención prospección.
y despedirse.
Contacto con filtro (secretaria, familiar, etc.):
• Presentarse con el Nombre, Apellido y Empresa

(Distribuidor XXX Nissan).
• Entregar tarjeta de presentación.
• Preguntar por la persona con la que se acordó la

cita.
• Ya frente a la persona en cuestión, aplicar lo

planteado en el punto anterior “Contacto con el
Cliente”
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
2.2 Prospección
Demostració
2.2.3 Capturar Prospecto en CRM o SICOP
En caso de no obtener la cita, los datos del

prospecto deben ser capturados en CRM o SICOP,
para poder tomar acciones futuras de prospección.
Se debe capturar toda la información que se Información

obtuvo del Prospecto: a tu favor
• Datos personales (Nombre, teléfono, mail).

Teniendo los datos del
• Vehículo de interés. prospecto y dando un
seguimiento apropiado, se
• Fecha de próximo contacto. establecen acciones para
generar el interés por
• Fecha de intención de compra (si existe). medio de comunicación de
promociones, vía correo
electrónico o comunicados,
de acuerdo con el Vehículo
de interés. De esta forma
están generando
oportunidades de Venta
que aparentemente no
existen.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
2.2 Prospección
Demostració
Mejores Prácticas
Establecer una preclasificación de los contactos con la finalidad de
obtener mayor oportunidad de venta:
Prospectos calientes
Contactos que tienen una probabilidad de
Comprarán antes de 3 meses
compra entre el 75-95%
Prospectos tibios
Contactos que tienen una probabilidad de
Comprarán en un periodo de 3 a 6 meses
compra entre el 50-70%
Prospectos fríos
Contactos que tienen una probabilidad de Comprarán en un periodo de 6 a 12
compra por debajo del 50% meses
Recuerda cumplir con las promesas que pactas con el cliente sobre
el envío de información vía correo electrónico o la realización de
una llamada.
Lo anterior cumpliendo con las fechas y horas acordadas, ya que

pueden decidir no continuar el proceso de venta por falta de
seguimiento .
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
2.2 Prospección
Demostració
Tips para atraer nuevos clientes
Crear un programa de referidos dando

puntos para los clientes que recomienden
un prospecto que se convierta en cliente,
los puntos se podrán canjear por nipros,
descuento en servicio , entre otros
beneficios.
Destinar por lo menos una hora diaria a la

prospección, realizando llamadas a clientes
potenciales.
Explota tu cartera verificando cuáles de tus
clientes pueden estar pensando en cambiar
de automóvil.
Conclusión:
La prospección nos beneficia debido a que:
• Nos ayuda a generar nuevas

oportunidades de venta.
• Se puede explotar un mercado

específico, incluso uno inexplorado.
• Incrementa la cartera de clientes.
21
3. Saludo
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Índice
3.1.1 Analizar Tráfico en Piso.

3.1.2 Dar seguimiento y evaluar del Proceso de Saludo.
3.2 Saludo
3.2.1 Bienvenida al Distribuidor.

3.2.2 Presentar APV.
3.2.3 Recibir al Cliente.
3.2.4 Capturar datos en CRM o SICOP.
23
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
3. Saludo
Demostració
Objetivos
• Brindar una bienvenida rápida, cortés y

Entusiasta.
• Generar un ambiente de confianza para
establecer negocios.
• Ofrecer ayuda y despejar dudas sobre los
vehículos y servicios complementarios.
• Analizar información de tráfico en piso.

• Dar Seguimiento y evaluar.
• Gerente de Mercadotecnia.
• Hostess.
Herramientas
• CRM o SICOP.
• Formato de tráfico en piso de ventas.
• Formato de Perfil de Cliente
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Introducción
Demostració
La primera impresión, y el Saludo son aspectos determinantes

para generar la confianza en el Cliente y crear un ambiente
adecuado de Negocios.
La buena comunicación es un factor clave para facilitar la venta.
25
Saludo
Asesor Profesional Gerente de

Gerente de Ventas Hostess Documentos
de Ventas Mercadotecnia
Inicio
3.2.1
Bienvenida al
Distribuidor
3.2.2
Datos del
Presentar al APV Contacto
3.3.1
Recibir al Cliente
3.1.1
3.1.2
Analizar Tráfico Afluencia,
Efectividad
en Piso
por APV
Dar seguimiento y
Evaluar el Proceso
3.3.2
Capturar en CRM
o SICOP
FIN
26
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

3.1.1 Analizar tráfico en Piso
La Gerencia de Mercadotecnia se encarga de analizar la información de los

clientes que acuden al piso de ventas, la información esta capturada en el
Formato de Tráfico en Piso (ver anexos), determinando los indicadores de
proceso , tales como:
• Días de mayor afluencia a Piso.
• Horarios de mayor tráfico en Piso.
• Modelos de mayor demanda en el Distribuidor.
• Número de clientes atendidos por APV.
• Medio publicitario más efectivo.
• Imagen e higiene del piso de ventas.
Una vez que se determinan los indicadores estos deberán ser comunicados
a la Gerencia de Ventas, con la finalidad de dar seguimiento al proceso y
utilizar la información para tomar decisiones estratégicas.
Información es Poder
Captar la información desde la

llegada del cliente tiene grandes
ventajas sólo si utilizamos la
información de manera estratégica
para la toma de decisiones.
27
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
3.1.2 Dar seguimiento y Evaluar el Proceso

La Gerencia de Ventas se encargará de monitorear el proceso una vez que se
le hagan llegar los resultados del Formato del Tráfico en Piso. Se verifica la
coincidencia de la información capturada en CRM o SICOP, y se asegura el
correcto registro de los datos del cliente, lo que permitirá calcular de manera
más precisa:
• La efectividad mensual de cada APV.

• Personal requerido en las guardias para atender a los Clientes.
Los puntos anteriores son la base para tomar decisiones estratégicas desde la
Gerencia de Ventas. Por ejemplo:
La asignación de guardias con base en la efectividad (% de bateo) de cada

APV, tomando en cuenta los días y horarios de mayor afluencia, y así dar el
máximo aprovechamiento del Piso de Ventas.
28
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
3.2 Saludo
Demostració
3.2.1 Bienvenida al Distribuidor
La Hostess tiene la responsabilidad de dar la

Bienvenida al distribuidor de manera prácticamente
inmediata en un periodo no mayor a 2 Minutos. Importante
La Hostess debe estar
Importante: La Imagen de la Hostess debe ser colocada de tal forma que
profesional, portando un traje sastre o vestimenta en tenga total visibilidad
función de la zona geográfica, de preferencia con colores hacia el Piso de Ventas y
no llamativos, evitando escotes pronunciados y joyería en su caso al espacio de
muy llamativa. exposición al exterior del
Distribuidor.
Se debe cumplir con el protocolo de bienvenida:
• Buenos días/tardes, bienvenido(a) a Nissan

(Nombre del Distribuidor), mi nombre es ----------
--------
• ¿Podría proporcionarme la siguiente información?
• Nombre.
• Teléfono.
• e-mail (preguntar si le pueden hacer llegar
promociones).
• Vehículo y color de interés .
• ¿Cómo se enteró de nosotros?
Es importante que si el cliente viene acompañado se

de importancia y buen trato a todos los visitantes.
Los datos se anotan en el Formato Perfil de Cliente

ver anexos, serán entregados al APV en el
momento de la presentación del Cliente al APV.
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Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
3.2 Saludo
Demostració
Existen diversas razones por las que un prospecto

visita un distribuidor, entre ellas se encuentran las
citas programadas por el APV. En este caso, el APV
debe estar al tanto de la llegada del Cliente, y si sus
actividades lo permiten debe esperar al Cliente cerca
de la entrada del Distribuidor y ser él mismo quien
reciba al cliente amablemente dando la bienvenida.
Mejores Prácticas
3.2.2 Presentar al APV En caso de que el APV esté
ocupado y ninguna otra
persona lo pueda atender al
La Hostess debe recibir al Cliente y canalizarlo con el
cliente, la Hostess lo
APV que se encuentre de guardia.
acompañará a la sala de
espera.
Si el Cliente desea hablar con un APV en particular,
se le deberá dar aviso al APV y asegurarse que En la sala de espera se
atienda al Cliente a la brevedad posible. pueden proyectar videos de
la marca o comerciales para
generar mayor interés.
Casos especiales
Cuando no se encuentra disponible la

Hostess o el Distribuidor tenga más de
una entrada, el APV de guardia será
quien dé la bienvenida al Cliente
30
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
3.2 Saludo
Demostració
Pecado de atención
Si el APV no se encuentra o está con otro Cliente, la
Hostess dará la opción de esperar a que esté disponible
Dejar en espera
o en su caso ofrecer ser atendido por otro APV (sólo si prolongada a un Cliente
el APV no se encuentra en el Distribuidor). Si el Cliente se considera falta de
no desea seguir esperando, se debe informar respeto, demostrando
inmediatamente al APV para que se ponga en contacto poco de interés en él, por
con el Cliente . parte del Distribuidor.
Lo anterior predispone al
La presentación que realiza la Hostess del Cliente al APV
cliente de forma negativa.
debe ser formal, respetando el protocolo de
presentación: “Solo existe una
oportunidad para
causar una buena
• Sr. (Srita.), le presentaré a el/ la Sr.(Srita.)
impresión”
“Gómez” que con gusto lo atenderá. El Sr. (Srita.)
“Gómez” (y acompañantes, “en su caso”) está
interesado en conocer “nombre del Vehículo”.
• Desea(n) algo de beber. (Mencionarlo una vez que se
presentó al Cliente con el APV).
• Sr. (Srita.) que tenga un buen día y sigo a sus
órdenes.
La Hostess entrega al APV Perfil de Cliente, para que le

sirva de apoyo e incluso, pueda captar datos del cliente
posiblemente negados en la bienvenida.
Mejores Prácticas
Una vez que la Hostess

identifica cuál es el
Vehículo de interés, le da
un folleto del Vehículo al
cliente, incluso información
general del distribuidor y
beneficios de diversos
Servicios que Nissan ofrece
para que tenga la
información disponible en
cuanto se requiera.
31
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
3.2 Saludo
Demostració
3.2.3 Recibir al Cliente

Cuando el APV se presenta con el Cliente, debe
tener en cuenta los siguientes aspectos. Mejores Prácticas
• Recibir al cliente de pie (sin escritorio de por

Puede ser que la Hostess
medio). sea quien registre como
• Saludar de mano, amablemente y presentarse primera instancia al
diciendo Nombre y Apellido, además de Cliente en el CRM o
SICOP, para que el APV
ponerse a su disposición. sólo de seguimiento al
• Entregar tarjeta de presentación. proceso de venta y
• Sonreír y mantener contacto visual con el actualice el estatus del
Cliente, estableciendo una distancia física Cliente.
adecuada (aproximadamente la un brazo
extendido).
• Llamar al Cliente por su nombre (identificar si
utiliza títulos como Ingeniero, Sr., Lic., entre
otros).
• Romper el hielo hablando de temas ajenos a la
venta (clima, aficiones, noticias, etc.).
3.2.4 Capturar contacto en CRM o SICOP
El APV deberá Capturar la información obtenida a

partir del primer contacto en el CRM de la
distribuidora o SICOP, mientras que la Hostess
ingresará los datos en el Formato de Tráfico en piso
ver anexo.
Conclusión:
La ejecución adecuada del Saludo dentro del

Proceso de Ventas es de vital importancia
debido a que
• Marca el Resto del Proceso de Venta.
• Genera confianza en los clientes.
• Ayuda a establecer una atmósfera de

negocios confortable.
32
4. Consulta
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Índice
Demostració
4.1.1 Dar seguimiento y evaluar el proceso.
4.2 Consulta
4.2.1 Investigar necesidades del cliente.
4.2.2 Elegir vehículo a presentar.
4.2.3 Capturar detalles en CRM o SICOP.
34
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
4. Consulta
Demostració
Objetivos
• Determinar y comprender las necesidades del cliente.

• Ubicar el vehículo que cubre las necesidades del cliente.
• Obtener información para realizar una Demostración
Estática en función de las necesidades del cliente.
• Dar seguimiento y evaluar el proceso de Consulta.
Herramientas

• Check List de Consulta.
35
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Introducción
Demostració
Llevar a cabo una excelente Consulta, detectando las

necesidades del cliente y seleccionando el vehículo que se
ajuste más a las necesidades, incrementa la probabilidad de
cierre, teniendo como consecuencia su satisfacción.
Interesarnos en las necesidades específicas de cada uno de

nuestros clientes nos permite ajustar la Demostración
Estática y argumentar de manera personalizada, y así tener
un mayor impacto.
36
Consulta
Asesor Profesional de
Gerente de Ventas Documentos
Proceso Ventas
INICIO
4.2.1
Investigar
Check List de
Necesidades del Consulta
4.1.1 Cliente
Dar seguimiento
y Evaluar el 4.2.2
Proceso
Elegir Vehículo
4.2.3
Capturar en CRM
o SICOP
FIN
37
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
4.1.1 Dar seguimiento y Evaluar Proceso
El objetivo de la Consulta es identificar el tipo

de vehículo y equipamiento que satisfaga
mejor las necesidades del cliente.
El Gerente de Ventas es el responsable de dar

seguimiento y evaluar si los APV realizan
adecuadamente la Consulta a través de las
siguientes actividades:
• Evaluación aleatoria del uso del Check List

de Consulta (ver anexos) para APV de
menor experiencia.
• Aplicar Procesos Sombra (Acompañar al

APV en la ejecución del Proceso real de
Venta) y dar Coaching aleatoriamente,
además de dar retroalimentación e
intervenir cuando sea necesario.
• Plantear acciones correctivas en caso de ser

necesario. No olvides
El uso del Check List de Consulta se

recomienda principalmente para los APV de Regularmente pensamos
recién ingreso y/o con menos experiencia. que tenemos mayor
influencia al hablar que al
escuchar, sin embargo,
La Consulta es efectiva cuando: en realidad es que si
escuchamos con
detenimiento, tenemos
• Las necesidades del Cliente han sido mayor grado de
detectadas y el Cliente está de acuerdo con influencia, ya que en el
ellas. (Por ejemplo preguntar Por lo que momento de argumentar
lo haremos en función de
hemos platicado, ¿Usted está buscando un
lo que el cliente necesita,
vehículo de uso diario con buen rendimiento acertando en lo que
de combustible, y lo utilizaran regularmente busca.
dos personas?)
• El Cliente está de acuerdo que el vehículo

mostrado satisface sus necesidades.
38
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
4.2 Consulta
Demostració
4.2.1 Investigar Necesidades del Cliente

Preguntar
Existen Clientes que tienen en mente el Vehículo que
les interesa y que incluso conocen las versiones), sin ¿Qué valora más de su
embargo, existen otros que tienen cierto grado de actual Vehículo?
indecisión sobre el vehículo de su preferencia. Estos ¿Qué mejoraría de su
Clientes necesitan asesoría del APV para determinar coche actual?
que producto cubre sus necesidades. En ambos casos ¿Quién manejará el auto?
¿Qué uso le dará al
es importante que el APV detecte y comprenda las
Vehículo?
necesidades del Cliente antes de recomendar un
¿Qué factor considera
vehículo.
importante para la compra
El lugar en donde se realice la Consulta puede variar de su vehículo?
dependiendo de la habilidad del APV y el
comportamiento del Cliente; Hay quien lo hace de
manera muy formal en el Escritorio, mientras que
otros la llevan a cabo mediante una plática en el Piso
de Ventas, entre otros lugares. Lo que no debemos Asesoría
olvidar es detectar las necesidades del cliente, para
El cliente debe percibir que
guiarlo hacia el Vehículo que los satisfaga.
lo estamos asesorando y
escuchando, no lo
presiones para elegir algo
Se recomienda para tener éxito en la Consulta: que no desea.
• No prejuzgar al cliente por su apariencia, es

necesario ofrecer un excelente trato y
explicación al 100% de todos nuestros
productos.
• Preguntar todo lo que sea necesario.
• Para un APV con poca experiencia debe utilizar
el Checklist de Consulta. (Ver anexos).
• Permitir que el Cliente hable lo más posible.
• Realizar Preguntas Abiertas ya que las
respuestas amplían el nivel de información por
ejemplo: ¿Qué le gusta más de su vehículo
actual?, ¿Cuál será el uso que dará al Vehículo?,
¿Qué mejoraría de su vehículo actual? 39
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
4.2 Consulta
4.2.2 Elegir Vehículo a Mostrar
• Ir acotando las necesidades con Preguntas

cerradas (las respuestas son concretas, si o no,
blanco o negro); que nos permitan delimitar la
Recuerda
necesidad del cliente. Por ejemplo: ¿Qué colores
prefiere claros u oscuros?, ¿Para quién es el
Vehículo? Aunque a tus ojos existan
muchos argumentos a
• Escuchar con atención las respuestas. Si es
favor del Vehículo,
necesario tomar notas. recuerda que cada persona
tiene diferentes motivos de
• Confirmar la Información recabada y hacer un compra y que la Consulta
resumen frente al cliente para confirmar sus es el paso indicado para
preferencias. descubrir las necesidades
del cliente centrándonos
en ellas y así,
La elección del vehículo es la consecuencia de una personalizando la
excelente Consulta, así que seguramente se puede Demostración estática y
hacer una excelente recomendación tomando como Dinámica.
base la información brindada por el cliente.
Por ejemplo: Si el Cliente requiere un vehículo con

buen rendimiento de combustible, que sea cómodo y
con un aspecto juvenil, la recomendación será un
TIIDA HB.
Los paso siguientes a la Consulta son la Demostración

Estática y Dinámica en donde es muy importante
utilizar toda la información obtenida en la Consulta
para tener mayor certeza de llegar a tener un proceso
de venta exitoso.
Información a la Mano
Siempre se debe contar con una carpeta del APV que debe
contener Lista de precios, promociones vigentes, información
sobre planes de financiamiento, fichas de todas las gamas,
comparativos de producto, lista de precios de mantenimiento,
información de garantías y catalogo de accesorios.
40
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
4.2 Consulta
Conoce al Cliente y personaliza la atención
Es vital importancia utilizar la herramienta llamada ”Algoritmo de

Clasificación”, que sirve para identificar el tipo de cliente(Emocional,
Funcional, Influenciable).
Nota: es Una herramienta que se llena en un archivo.
Lo anterior se hace mediante la aplicación de un cuestionario directo al
cliente Ver Anexo ”Algoritmo de Calificación”, se obtiene un
resultado dando una clasificación por tipo de cliente ; a continuación
puedes observar una tabla, donde puedes ver que aprueba y reprueba
cada tipo de cliente; la tabla la podrás encontrar de igual modo en la
demostración estática ya que primordialmente se utiliza la información
en esta etapa, al igual que en la demostración dinámica.
Tipo de Aprueba Reprueba

Cliente
Emocional • Cualidades estéticas del auto • “Materiales”, reputación
(subjetivo) • Percepción negativa casi
• Datos generales de rendimiento siempre está propiciada por un
• Costo total comparado con su comentario de figuras de
segmento autoridad en la categoría
• Equipamiento (parientes, mecánicos, otros
vendedores)
Funcional • Datos técnicos completos • Datos incompletos

• Reputación en medios especializados • Comparativos “truculentos”
• Reputación entre círculo social • Mala reputación on-line o en
• Sensación en Demostración medios especializados
Dinámica( siguiente paso del • Advertencia de figuras de
proceso) autoridad (mecánicos
• Datos comparativos especializados, fanáticos de los
• Costo/beneficio del auto en función automóviles, etc.)
de su equipamiento y características
• Rendimiento y costos de posventa
Influenciable • Su percepción del producto está muy • “Materiales” con sensación muy
anclada a la reputación del vehículo plástica
dada por su círculo cercano o la • Reputación informal del
calidad del comparativo que su vehículo
vendedor le ofrezca
• Aprecian datos generales y
materiales completos para compartir
con sus figuras de autoridad
41
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Algoritmo de clasificación
Clientes de primer Clientes de vehículo

vehículo adicional y reemplazo
¿Cuál es la razón por la

que quiere
¿Cuál es la razón por la un vehículo adicional o
que quiere reemplazo?
comprar un vehículo?
¿Cuál es la marca y
modelo de su otro
vehículo?
¿Busca un modelo en específico? ¿Cómo se enteró o como conoce el

vehículo que le interesa?
¿Por qué prefiere ese modelo sobre otros?
¿Que otras marcas además de Nissan están dentro de sus opciones de

compra?
¿Qué uso le va a dar al vehículo?
42
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
4.2 Consulta
Beneficios de preguntar
4.2.3 Capturar Información en CRM o SICOP Quien pregunta tiene el
control. Así que es muy
importante que nunca se
pierda el sentido de la
Es muy importante capturar la información que conversación frente al cliente.
obtuviste durante la Consulta para que, en caso de
futuro contacto puedas utilizar los datos para
recordarle cuales atributos fueron de su agrado.
Evita
Por ejemplo: Sr. Martínez, ¿Qué le parece si
agendamos la demostración dinámica para que • Dar el costo del vehículo
pueda disfrutar del confort y la suavidad de durante la consulta.
conducción del Nissan…… (información que obtuviste • No interrumpir a un APV

en consulta). durante el proceso de
venta, ya que esto provoca
una imagen negativa al
cliente y enfría la venta.
Conclusión:
La Consulta es una etapa clave dentro

del Proceso de Venta ya que:
• Al identificar y satisfacer las

necesidades del cliente, se
incrementa la probabilidad de
cierre.
• Si se hace adecuadamente, facilita

el resto del Proceso.
43
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Índice
5.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar el Proceso de Demostración

Estática.
5.2 Demostración Estática
5.2.1 Demostrar el vehículo

5.2.2 Ofrecer Demostración Dinámica.
45
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Demostració
Objetivos
• Realizar una Demostración Profesional personalizada en función de

las necesidades del Cliente, mostrando las características y
beneficios del Vehículo, generando la percepción de Valor en el
Cliente.
• Entusiasmar al Cliente creando un Vínculo Emocional con el
Vehículo.
• Dar Seguimiento y evaluar el proceso de la Demostración Estática.
Herramientas
46
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Introducción
Demostració
La Demostración Estática es primordial dentro del Proceso de Venta.

Con esta etapa comienza la parte emocional de la Venta generando el
sentido de pertenencia del Cliente hacia el Vehículo.
Es aquí es donde se crea una percepción de Valor del Vehículo, debido

a que el cliente tiene contacto con el vehículo y valor las características
y beneficios del mismo, en función de las Necesidades del Cliente.
47
Demostración Estática
Gerente de Ventas
Ventas
Proceso
INICIO
5.2.1
Demostración
Estática
5.1.1
5.2.2
Dar seguimiento y
Evaluar el Proceso Ofrecer
Demostración
Dinámica
5.2.3
Capturar de
Actividad CRM o
SICOP
FIN
48
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

5.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar Proceso de Demostración Estática
La Gerencia de Ventas da seguimiento y monitorea si

los APV ejecutan adecuadamente la Demostración
Estática, con base en las necesidades del Cliente,
mediante:
• Realizar Procesos Sombra (acompañar al APV en

la ejecución real del proceso)y aleatoriamente,
dando Coaching.
• Plantear acciones correctivas si es el caso.
Por otro lado es responsabilidad de la Gerencia de

Ventas tener las herramientas que se utilizan en el
proceso:
• Piso de Ventas en perfectas condiciones; limpio

y bien iluminado.
Herramientas de
• Llaves de vehículos en exhibición disponibles en trabajo
todo momento y custodiadas por la Hostess o el
puesto responsable de ello.
El Piso de Ventas y los
Vehículos en exhibición
• Los Vehículos deben estar en el piso de ventas son tus herramientas de
con los seguros abiertos, contemplando trabajo y en esta etapa
suficiente espacio para abrir todas las puertas, cobran mayor importancia.
cofre, cajuela, y un espacio para caminar entre Es responsabilidad
ellos. gerencial y de los APV´s
verificar que el Piso de
Ventas esté Limpio, bien
El Proceso de Demostración Estática es contundente
iluminado, con suficiente
cuando: espacio entre Vehículos
dando oportunidad a que
• El Cliente valora las características y beneficios se abran las puertas, cofre
del vehículo. y cajuela.
• Se traducen las características en beneficios

para el Cliente impactando directamente en la
satisfacción.
49
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

5.2.1 Demostración Estática
La Demostración debe llevarse a cabo en el Piso de Conocimiento de

Ventas, y por ningún motivo se debe mostrar un
Vehículo si se encuentra maltratado y sucio tanto por
producto
fuera como por dentro
El conocimiento del
La mínima explicación que espera un cliente del
producto es indispensable,
Vehículo es: con la finalidad de
comentarle al cliente los
• Especificaciones Básicas del motor (cilindrada, beneficios del producto.
desplazamiento del motor (1.8, 1.6 L), Potencia
Una herramienta que
(HP), Torque (Lb/pie).
representa una ventaja
• Equipamiento eléctrico (seguros, vidrios, competitiva son los USP’s.
espejos), en caso de que aplique.
• Consumo aproximado de combustible. Recuerda que eres un
• Tipo de rines (tamaño, acero, aluminio). Asesor Profesional de
Ventas (APV).
• Si cuenta con aire acondicionado.
• Seguridad básica (tipo de frenos, si cuenta con
bolsas de aire).
• USP’s del Vehículo a demostrar.
• Principales competidores.
• Rango de Precio.
Recuerda que Nissan
Tiene un gran posicionamiento a nivel mundial y

como consecuencia, los Clientes esperan que los APV
cuenten con un buen conocimiento del producto y la
capacidad de poder traducir las características en
beneficios, utilizando un lenguaje claro para él.
50
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

5.2.1 Demostración Estática
El objetivo de la Demostración Estática del Vehículo es
generar entusiasmo y aumentar el valor percibido por Importante
el cliente utilizando la “Técnica Presentación
Caracol”
Con el objetivo de no olvidar la explicación de alguna El APV debe cuidar el
característica importante, se recomienda que la lenguaje no verbal y
Demostración (6 pasos) se siga siempre en el orden mantener una distancia
establecido. La presentación inicia en la parte frontal adecuada con el Cliente
del vehículo, y sigue en sentido de las manecillas del (extensión de un brazo)
para que no se sienta
reloj para terminar en el interior del vehículo como lo
presionado.
muestra el siguiente esquema:
TÉCNICA DEL CARACOL

EL CARACOL con 1 – 3 - 1
con 1-3-1
Parte DELANTERA
1 Situarse junto a la puerta del conductor para abrirla y jalarla

rápidamente la manija del cof re y si aplica, la de la cajuela.
4 Cerrar la puerta para evitar que el cliente se suba al auto.
Parte FRONTAL
5
2 LA PRESENTACIÓN INICIA AQUÏ
Se abre el cof re para presentar el motor, toda la parte f rontal
del auto, así como todas las ventajas generales.
6
Lado CO-PILOTO (lateral)
1 Se resaltan y se preguntan puntos sobre estética, color,

3 diseño, aerodinámica, etc. No detenerse en las puertas para
evitar que se suban al auto con el objeto de llevarlo hasta la
parte trasera.
Parte TRASERA
3
4 Mostrar la apariencia trasera , el espacio en la cajuela y que el
cliente abra, la cargue y la sienta. Ver llanta de ref acción y no
dejar de lanzar preguntas de control e investigación
Lado POSTERIOR IZQUIERDO

Estando ya en la puerta trasera (detrás del conductor) es cuando
5 Estado ya
subimos
cuando
sienta
en la puerta
al cliente
subimos
todas
para quetrasera
aprecie(detrás
al cliente
las bondades
todo el de
parapieque
dando
conductor
interior;
aprecie todo:
a persuadirlo
) y yes
que toque
Que toque,
a manejar el
2 vehículo.
escuche y sienta todas las bondades. Persuadirlo a manejarlo.
RECUERDA Al ASIENTO del CONDUCTOR
Cómo aplicar 1-3-1: Tu objetivo debe ser siempre lograr que al describir las
características del vehículo, que METAS AL CLIENTE A LA PELÍCULA, es
6 Invitarlo a subirse al asiento del conductor. No recargarse
en el vehículo y mostrar todo de af uera hacia adentro:
decir, que no sólo las digas, sino que las platiques, que hagas muy ameno Instrumentos, controles etc. y de aquí, llevarlo al Demo
ese momento y que el cliente visualice el por qué este vehículo le benef icia en
su vida cotidiana y por qué cuesta lo que cuesta.
51
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
La técnica 1 – 3 – 1 consta de tres pasos
1 Característica
3 Atributos
1 Valor Agregado
Esta técnica es un gran apoyo en la Demostración Estática ya que es

donde se muestran las características del vehículo siempre en función
de las Necesidades del Cliente.
En la siguiente tabla encontraras características a mostrar en cada

posición de la Demostración, por supuesto y aplicar para ellas la Técnica
1-3-1.
Durante la Demostración Estática
Características complementarias mostrar en “La Técnica de Caracol”
Posición Característica a mostrar o resaltar
2 • Garantías
• Motorización
• Asistencia Vial
• Seguridad
3 • Diseño del Vehículo
• Construcción Monocasco
4 • Asientos reclinables
• Asientos Abatibles
• Capacidad de cajuela
5 • Calidad de los Materiales
• Cinturones de seguridad
• Tecnología Bluetooth
• Interface para Ipod
6 • Llave inteligente
• Tablero de Instrumentos
• Computadora de viaje
• Clima
• Audio
52
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
El APV debe basarse en la información obtenida durante el Consulta y

hacer énfasis en la presentación de aquellas características que el Cliente
considere más importantes y cumplan sus necesidades (ejemplos:
Velocidad, confort, línea, etc.), independientemente si el cliente es joven,
adulto, hombre, mujer, etc.
La función de la consulta es investigar las necesidades y utilizarlas en la
Demostración Estática del Vehículo.
A continuación podrás observar como una mejor práctica que tipos de
clientes, lo que aprueban y reprueban durante la Demostración Estática.
Tipo de Aprueba Reprueba

Cliente
Emocional • Cualidades estéticas del auto • “Materiales”, reputación
(subjetivo) • Percepción negativa casi
• Datos generales de rendimiento siempre está propiciada por un
• Costo total comparado con su comentario de figuras de
segmento autoridad en la categoría
• Equipamiento (parientes, mecánicos, otros
vendedores)
Funcional • Datos técnicos completos • Datos incompletos

• Reputación en medios especializados • Comparativos “truculentos”
• Reputación entre círculo social • Mala reputación on-line o en
• Sensación en Demostración medios especializados
Dinámica( siguiente paso del • Advertencia de figuras de
proceso) autoridad (mecánicos
• Datos comparativos especializados, fanáticos de los
• Costo/beneficio del auto en función automóviles, etc.)
de su equipamiento y características
• Rendimiento y costos de posventa
Influenciable • Su percepción del producto está muy • “Materiales” con sensación muy
anclada a la reputación del vehículo plástica
dada por su círculo cercano o la • Reputación informal del
calidad del comparativo que su vehículo
vendedor le ofrezca
• Aprecian datos generales y
materiales completos para compartir
con sus figuras de autoridad
53
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
5.2.2 Ofrecer Demostración Dinámica
El APV debe ofrecer la Demostración Dinámica a todos

y cada uno de los clientes, antes de continuar con el Mejores Prácticas
Proceso de Ventas.
Es muy importante que se acuerde una cita con el
Al momento de dar la
cliente para realizar la Demostración Dinámica. Bienvenida al Cliente la
Hostess puede entregarle
Recuerda que elobjetivo de la Demostración Dinámica un cupón canjeable por
es generar entusiasmo al Manejar y probar el una prueba de manejo.
desempeño del Vehículo Nissan, creando el escenario
Lo cual facilita el
perfecto para los siguientes pasos del Procesos de
entusiasmo del cliente
Ventas. para dar paso a la
Demostración Dinámica.
5.2.3 Capturar Información en CRM o SICOP Recuerda que quedan

prohibidos los regalos
para el cliente que
La información que el cliente nos proporciono durante incluyan alimentos a
cambio de realizar
la Demostración Estática se debe capturar, así como la Demostración Dinámica.
la fecha programada para la Demostración Dinámica.
Conclusión
La Demostración Estática es muy importante ya

que:
• Se comienza a generar entusiasmo en

el Cliente al mostrar el Vehículo.
• Una excelente Demostración aumenta

la posibilidad de un cierre de ventas.
54
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Índice
6.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar el Proceso de Demostración

Dinámica.
6.2 Demostración Dinámica
6.2.1 Solicitar Demostración Dinámica.

6.2.2 Verificar que la unidad esté lista.
6.2.3 Explicación al Cliente del procedimiento de la demostración.
6.2.4 Realizar Demostración Dinámica.
6.2.5 Retroalimentación.
56
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Demostració
Objetivos
• Crear un vínculo emocional del Cliente.

• Eliminar las Objeciones por parte del Cliente.
• Dar Seguimiento y evaluar el Proceso de Demostración Dinámica.
• Administrativo de Ventas.
Herramientas

• Formato de reservación Demostración
Dinámica.
57
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Introducción
Demostració
La Demostración Dinámica es un factor determinante en el

mercado automotriz mexicano, es la oportunidad para que el
cliente genere un vínculo con el Vehículo, verificando que sus
características son las que satisfacen sus necesidades.
La correcta ejecución de una Demostración Dinámica produce una

Gran probabilidad de cierre de la Venta.
58
Demostración Dinámica
Asesor Profesional Administrativo de

Proceso
Gerente de Ventas Documentos
de Ventas Ventas
Inicio
6.2.1 6.2.2
Solicitar
Preparar Reservación
Demostración Demostración
Demostración
Dinámica
6.2.3
Presentar
Vehículo
6.1.1
6.2.4
Dar seguimiento y
Evaluar el Proceso Realizar
Demostración
6.2.5
Retroalimentación
Demostración
6.2.6 6.2.7
Formato de
Capturar en CRM Registrar Registro de
o SICOP Demostración Demostración
Estáticas
FIN
59
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

6.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar Proceso de Demostración Dinámica
La Gerencia de Ventas da seguimiento y monitorea si Recomendación

los APV ejecutan adecuadamente la Demostración
Dinámica y en función de las necesidades del Cliente,
mediante los siguientes indicadores: Se recomienda que la
ruta(s) incluya la mayor
• Número de Demostraciones Dinámicas vs Ventas cantidad de vueltas hacia
(Cuántas Demostraciones se convirtieron en la derecha para resaltar el
Ventas). ángulo de visión.
No pasar por basureros,

• Porcentaje de efectividad por APV en delegaciones donde se
Demostración Dinámica. puedan observar Vehículos
(¿Cuántas Demostraciones se convirtieron en siniestrados, panteones y
Venta?). evitar la COMPETENCIA.
También es responsabilidad de la Gerencia de Ventas

tener en forma todas la herramientas:
• Definir una Ruta para las Demostraciones que

incluya tramos en los cuales sea posible exaltar
las ventajas del vehículo por ejemplo, un TIIDA
puede tener una ruta dando una vuelta al
distribuidor; sin embargo, un Altima Coupe o
una X-Trail pueden tener otra ruta en donde se
maneje a mayor velocidad con diferentes tipos
de terreno.
• La ruta debe incluir el lugar para el cambio del

Importante
conductor, se deberá hacer en lugar con poca
afluencia vehicular.
El Gerente de Ventas
deberá realizar un
• Habilitar los Vehículos Demo (cumpliendo con la recorrido por la ruta para
Política vigente de Vehículos Demo), Demostración con cada
APV a modo de
entrenamiento, dando
• Asegurarse que Tener los vehículos listos con
Coaching.
placas demo, llaves, seguro, combustible
suficiente (¼) y limpios, odómetro conectado
• Verificar que los Vehículos Demo sean utilizados

exclusivamente para realizar la demostración
dinámica, y no para uso del personal del
distribuidor.
60
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

6.2.1 Solicitar Demostración Dinámica
El APV debe, una vez que fue aceptada la Demostración

Dinámica por el cliente, reservando (ver formato Hoy no Puedo
programación de Demos en Anexos) con el personal de
Administración de Ventas quien se encarga de:
Si el cliente no puede
hacer la Demostración
• Tener los vehículos listos con placas demo, Dinámica durante la
cubiertas de plástico removidas, controles primera visita, acuerda
funcionando correctamente, llaves, póliza seguro, una CITA para otra ocasión
combustible suficiente (¼), limpio, con odómetro preguntando con quien
vendrá acompañado para
conectado; el demo debe contar con calcomanías o
tener todo preparado, no
logotipos que lo identifiquen como auto demo. olvides verificar la
programación de Demos,
recuerda que cumplir
Por otra parte el Administrador de Ventas o en su caso el compromisos es nuestra
responsabilidad y da
puesto designado, autoriza y controla la salida de los
seguridad de compra al
vehículos Demo. cliente
El APV es responsable de obtener una fotocopia de la

licencia de manejo de la(s) persona(s) que vayan a
conducir el vehículo. En caso de que el cliente no tenga
Licencia, la demostración dinámica se tendrá que
reprogramar.
La licencia de manejo de la(s) persona(s) que van

a conducir es un requisito obligatorio para realizar
la Demostración Dinámica.
Si por algún caso extraordinario se programa la

Demostración Dinámica en un lugar distinto al
Distribuidor, el APV debe anticiparse obteniendo la
fotocopia de la licencia del Cliente.
Importante: Todos los APV´s deben saber conducir y

contar con licencia de manejo vigente, esto debe ser
supervisado por el Gerente de Ventas.
6.2.2 Verificar que la unidad este lista
El Administrador de Ventas o puesto asignado a esta

actividad es el encargado de programar la Demostración
Dinámica, asignando fecha y hora, o dando salida
inmediata al Vehículo Demo si todo se encuentra en
perfectas condiciones.
61
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

6.2.3 Explicar al Cliente del procedimiento de la demostración
Si todo se encuentra listo para realizar la

Demostración Dinámica se deben dejar claros los
siguiente puntos:
• Si el demo no es igual al vehículo demostrado en

el piso de Ventas, el APV deberá explicar las Nunca lo olvides
diferencias entre ambos vehículos.
El APV es quien debe

Preparar
conducir primero el
• Explicación del Procedimiento: “Sr. Cruz la vehículo, recuerda la
demostración dinámica se realizará siguiendo la Demostración Dinámica es
ruta establecida (dar referencias necesarias), para que el cliente sienta
comenzaremos siendo yo (APV) quien conduzca de la experiencia de manejo y
inicio, posteriormente en un lugar seguro (dar no para que vea tus
referencia) usted tomará el puesto de conductor. habilidades como
conductor, el estilo de
manejo del APV no debe
• Tras la presentación del vehículo demo y poner en riesgo al Cliente.
explicación del proceso, el APV acompaña al
Cliente al lugar del copiloto y le pide que abroche
su cinturón de seguridad. En caso que el Cliente
sea acompañado por otra(s) persona(s) el APV los
guía a los asientos traseros, solicitando abrochar
los cinturones.
En cuanto todos los pasajeros se encuentren con los

cinturones de seguridad colocados, el APV ocupa el
asiento del conductor se pone el cinturón de seguridad
y comienza con la explicación de:
• Ajustes del asiento y volante (si aplica)

• Cinturón de Seguridad
• Ajuste de Retrovisores
• Encendido del motor
• Accionamiento de luces
• Operación de las direccionales
• Operación de la Transmisión sea T/M o T/A
De tal manera que cuando el Cliente haga el cambio

de lugar, conozca como se realizan los ajustes, siendo
su único foco de atención, disfrutar la conducción del
Vehículo Nissan.
62
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

6.2.4 Realizar la Demostración Dinámica
El APV al Volante del Vehículo sigue la Ruta establecida mostrando las

características y beneficios del vehículo, en función de las necesidades del
Cliente, poniendo total atención al manejo de la unidad.
Explicar
Ya durante la Demostración Dinámica es primordial explicar al cliente el

funcionamiento de las Principales Características del Vehículo en cuestión
por ejemplo:
• Sr. Cruz este Vehículo cuenta con Dirección Asistida

Eléctricamente, que es suave en bajas velocidades y facilita
maniobras de estacionamiento, mientras que en altas velocidades
adquiere mayor rigidez para proporcionar un manejo seguro
Otro ejemplo
• La transmisión CVT con la que cuenta este Vehículo, tiene múltiples

beneficios uno de ellos, que podemos sentir en este momento, es que
existe mayor confort en el manejo, eliminado el golpe de cambio entre
velocidades, sumado a que se mantiene potencia al rebasar
El APV debe detenerse en un lugar seguro para permitir que el cliente

tome el control del vehículo.
Importante
Se recomienda que el
APV nunca deje pegada la
llave cuando se realice el
cambio de conducción del
vehículo, y se la entregue
al Cliente cuando esté
dentro del Vehículo. Esto
asegura que el APV
mantenga el control
sobre la situación.
63
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

Una vez que el Cliente toma el volante el APV debe dar la libertad al Cliente de
vivir la experiencia de manejo, y Enfocar al Cliente dando indicaciones para la
Demostración creando una situación genérica para el Cliente , por ejemplo:
• En la próxima calle daremos vuelta a la derecha, sienta el

confort en la dirección (Dirección Asistida Eléctricamente), es muy
fácil girar la dirección, al igual que al estacionarse.
• Tenemos oportunidad de Acelerar, por favor acelere a fondo en

la siguiente recta sienta como los cambios de la caja de transmisión no
dan golpe gracias a la Transmisión CVT, y no se pierde aceleración.
Es muy importante que el APV tome todas las medidas de Seguridad, para no
exponer al Cliente.
Mientras el Cliente conduce, el APV evidentemente se enfoca en Vincular al

cliente con el Vehículo, esto se hace personalizando las prestaciones con base
en las necesidades del Cliente, por ejemplo:
“Sr. Gómez me comentó que la suspensión es muy importante para usted por
que vive en un fraccionamiento empedrado, sienta como gracias a la
“Suspensión con resorte de rebote”, el paso por el camino irregular es
confortable ”
“Sra. Sánchez cuando salga de viaje a su casa de campo, en el momento de

rebasar tendrá una respuesta inmediata de aceleración, gracias a la
transmisión CVT, justo ahora puede sentir esa sensación de respuesta”
Es suyo
El APV puede hacer que

se visualice en el vehículo
haciendo preguntas
emocionales, por
ejemplo:
¿Cómo se ve en “su”
Nissan TIIDA?
¿Ha notado la comodidad

de acceso a los
controles?
¿Cómo siente “su”

Nissan X-trail?
64
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

Excelencia
La Demostración Dinámica es el momento adecuado al volante
para que el Cliente descubra el desempeño del
vehículo y se visualice como el dueño de un Auto Solo si el APV se
Nissan. encuentra capacitado es
decir, ha tomado los
cursos de prueba de
En el caso que alguno de los acompañantes del manejo con Pilotos
Cliente deseen conducir se debe dar oportunidad profesionales se
de hacerlo, siempre y cuando traiga licencia de recomienda realizar:
conducir.
• Demostración con
frenado de Pánico.
El APV deberá ocupar el lugar del copiloto también
durante los recorridos de cada uno de los
• Frenado manos
acompañantes del Cliente. Libres.
La Demostración Dinámica debe terminar en el Área • Prueba de ZIG-ZAG

de Servicio, aprovechando para mostrar al cliente el (Slalom).
área de servicio y refacciones, recordándole al
Cliente todo el respaldo que ofrece una Nissan, Estos son factores se
muchas veces es un factor determinante en la deben explotar en esta
etapa, si se detectaron en
decisión de compra.
la parte de Consulta.
6.2.5 Retroalimentación de la prueba de

manejo
El APV pedirá retroalimentación preguntando al

Cliente qué le pareció la experiencia de manejo. Si el
Cliente se muestra entusiasmado, no expresa
objeciones, es el momento de realizar la oferta
Económica.
Mejores Prácticas
Se puede utilizar la información del registro de

Demostración Dinámica para determinar los
porcentajes de efectividad por APV relacionados
con la realización de la Demostración dinámica,
usar la información de manera estratégica para
realizar acciones concretas de seguimiento o
incentivación a la prueba de manejo o incluso
acciones correctivas.
65
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Si el Cliente no pudiera continuar el proceso de venta ese mismo día,

el APV le sugerirá acordar una cita preferentemente 48 horas antes
para realizar una Oferta Económica, si quedó satisfecho con la
Demostración Dinámica.
En caso de que el vehículo seleccionado no fuera la mejor opción se

debe realizar la demostración de otro vehículo, que mejor se adapte a
sus necesidades.
6.2.6 Capturar Información en CRM o SICOP

El Resultado obtenido durante y posterior a la Demostración Dinámica
debe ser capturada, estableciendo fecha de próximo contacto para
seguimiento.
En caso de que el cliente ya no pueda continuar con el proceso, se

debe cumplir con los compromisos de envío de información en la fecha
y hora prometida, ya sea vía telefónica, e-mail u otro.
6.2.7 Registrar Demostraciones Dinámicas

El Administrador de ventas o la persona responsable llevará un control
o registro diario de las Demostraciones Dinámicas, con el fin de
organizar mejor la utilización de los vehículos demo en cuanto a
disponibilidad y seguimiento, registrando:
• APV que realizó la demostración.
• Nombre del Cliente.
• Vehículo Utilizado (Modelo, Color, VIN).
• Kilometraje inicial y final.
Conclusión
La Demostración Dinámica es vital:
• Es una experiencia donde el Cliente genera un vínculo

emocional con el Vehículo, despertando incluso el
sentido de pertenecía.
• Una Buena Demostración Dinámica aumenta por mucho

la posibilidad de un cierre de ventas.
66
7. Propuesta económica
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Índice
7.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar el Proceso de Propuesta

Económica.
7.2 Propuesta Económica
7.2.1 Presentar Propuesta Económica.

68
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
7. Propuesta Económica
Demostració
Objetivos
• Detectar cuales son las Necesidades financiamiento del

cliente y con base en ello ofrecer al cliente una propuesta
económica personalizada.
• Dar seguimiento y evaluar el proceso.
• F&I.
Herramientas

• Cotización.
• Hoja Comparativa.
69
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Introducción
Demostració
La Propuesta Económica es un Proceso de suma importancia

pues representa la materialización de un Vehículo traducido en
una inversión, siendo ésta la segunda más importante para
cualquier persona.
De ahí la importancia de realizar una Consulta efectiva que

cubra las necesidades y requerimientos específicos de cada
Cliente.
70
Propuesta Económica
Proceso Asesor Profesional

Gerente de Ventas F&I Documentos
de Ventas
Inicio
7.2.1 7.2.1
Presentar
Asesoria
Propuesta Cotización
Financiera
Económica
NO Hoja
7.1.1 Comparativa
Dar seguimiento y
Evaluar el Proceso Acepta
Si
7.2.2
Capturar en CRM
o SICOP e Ir al
Cierre
FIN
71
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
7.2.1 Presentar Propuesta Económica
El APV debe crear una relación entre las necesidades y

el Vehículo deseado por el Cliente, se revisa información
sobre el Vehículo, el APV determina el grado de interés
del Cliente haciendo preguntas acerca de opciones,
accesorios, entre otros.
El APV debe asumir que existe una intención de compra

apoyado en las respuestas a las siguientes preguntas:
• ¿Entonces cotizamos TIIDA transmisión automática,

verdad?.
• Le intereso el Kit de Seguridad ¿Lo Añadimos en la

Cotización?.
• ¿Cómo planea adquirir el Vehículo, de contado o por

medio de financiamiento? Reiterando la Opciones
disponibles, crédito Tradicional, Sicrea, entre otros.
Dependiendo de la Respuesta del Cliente, se pueden dar

2 opciones:
• Pago de contado: Es necesario analizar la capacidad

de pago del Cliente, se puede sugerir la compra de
un Vehículo con un nivel de equipamiento superior al
seleccionado, por medio del financiamiento.
• Financiamiento, se sugiere hacer las siguientes

preguntas:
• ¿Cuánto tiene pensado de inversión inicial para

incluirlo en el enganche?
• ¿En cuánto tiempo le gustaría pagar su Vehículo

Nuevo?
• ¿Con que mensualidad se sentiría Ud. cómodo?
72
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
7.2.1 Presentar propuesta económica Mejores Prácticas

Con la información recopilada, el APV prepara la
Un Cliente siempre valora
cotización para la opción deseada por el cliente, si
que el APV ofrezca toda la
fuera a crédito la cotización se realizará a través información con relación a
de Credi Nissan. costos adicionales como
seguro, placas, tenencia,
Antes de preparar la cotización se debe tener en información que se puede
cuenta lo siguiente: plasmar en la Hoja
comparativa (ver
anexos)
• La toma de vehículo Seminuevo.
• Ofrecer Garantía Extendida (vendiendo En la Hoja comparativa se
Beneficios). presentan dos opciones
• Ofrecer seguro (si no es Financiamiento). contemplando ya el pago
• Ofrecer localizador satelital. total del enganche(incluye
• Ofrecer Accesorios (Kit de seguridad, kit garantía extendida, Incluso
deportivo). algunas veces seguro), no
• Ofrecer tenencia, placas y verificación. dejando duda alguna.
Importante: Se recomienda tener un vehículo con

accesorios originales Nissan colocados, y utilizarlo como
argumento para la venta de estos ya que incrementan el
valor de reventa y personalizan el Vehículo.
Una vez que el cliente expresa su deseo por incluir

alguno de los puntos anteriores se puede realizar
la cotización, lo ideal es explicar a detalle cada
punto de la cotización pero en caso de que el
cliente no tenga tiempo se le puede hacer llegar
vía correo electrónico.
MUY IMPORTANTE
El F&I debe capacitar

al APV sobe las ofertas
comerciales de cada
mes o sobre los
cambios o
regulaciones de
crédito.
73
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
7.2.1 Presentar propuesta económica
Asesoría financiera
El F&I solamente entra en contacto con el cliente cuando:
• El cliente tiene una duda especializada sobre el financiamiento

• Cuando no le fueron ofrecidos productos adicionales al cliente que
pueden ser financiados como, Garantía extendida, Satfinder,
Accesorios.
• En la firma del contrato de financiamiento.
• Cuando el APV no tiene el conocimiento total del financiamiento.
• Incluso puede entregar el Tríptico de la financiera Ver anexos,
dando información sobre los requisitos para tramitar un crédito.
Coach F&I
El F&I puede llevar acabo una buena práctica que consiste en
ser Coach, básicamente la función del Coach es estar en el piso
de ventas para supervisar que al APV esté realizando de forma
adecuada la presentación de los productos financieros de Credi
Nissan y apoyarlo en caso de que el cliente no quiera realizar
la compra o resolver alguna duda que tenga del
financiamiento.
F&I en el Proceso de Venta
El APV es el dueño del proceso de Oferta

Económica y realiza los tramites con Credi Nissan
y lleva el registro de las operaciones hechas por
Bancos, SICREA, mientras que el F&I sólo será
un apoyo.
74
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
7.2.2. Capturar Información en CRM o SICOP Recuerda
El APV debe informar al Cliente cuales son los Como APV la primera
opción de financiamiento
requisitos para solicitar un financiamiento:
siempre será CrediNissan,
si por cualquier
circunstancia el Cliente no
• Solicitud de crédito debidamente completada
acepta las condiciones,
• Identificación Oficial: (IFE, pasaporte vigente o puedes ofrecer otras
opciones dependiendo de
Cédula Profesional con una vigencia no mayor las políticas de tu
distribuidor.
a 10 Años).
• Comprobante de domicilio: (Teléfono, agua,
luz o Predial, con una vigencia no mayor a dos
meses).
• Comprobante de ingresos (recibos de nómina
-mínimo un mes actualizado- y copia de
estado de cuenta donde se vea reflejado el
pago y sino cuenta con recibos, se solicitarán
tres estados de cuanta domiciliado).
• Cotización. (El cliente debe tener 2
cotizaciones)
Una vez que el cliente expresa al APV su

aprobación o no de las opciones de financiamiento
se debe registrar en CRM o SICOP, así como la
próxima fecha de contacto.
Conclusión
La Propuesta Económica:
• Es un factor determinante debido a que

en ella se reflejan los actividades
previas realizadas en el proceso.
• Cuando se encuentra la mejor opción

para el Cliente hablando en pesos vs
Vehículo, el cierre es sólo una
consecuencia de una buena labor de
Ventas.
75
8. Cierre
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Índice
8.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar el Proceso de Cierre.
8.2 Cierre
8.2.1 Identificar Señales de Cierre.

8.2.2 Cierre de Prueba.
8.2.3 Manejo de Objeciones.
8.2.4 Acuerdo final.
77
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
8. Cierre
Demostració
Objetivos
• Cerrar el contrato de compraventa del Vehículo

Nuevo, generando una relación comercial
(Ganar-Ganar).
• Otorgar al cliente las condiciones que se

adecuen con su necesidades específicas
aceptando la forma de pago, el equipamiento y
la fecha de entrega.
• Dar Seguimiento y evaluar el proceso de Cierre.
• Administrativo de Ventas.
Herramientas

• Pedido.
78
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Introducción
Demostració
El punto más alto dentro del Proceso de la Venta es el cierre, ya que se definen
las condiciones del Vehículo que el cliente ha seleccionado, depositando por
completo la confianza en el APV y comenzando una relación comercial.
Se busca que cumpliendo con los siguientes pasos del proceso , la relación
comercial sea duradera generando fidelidad.
79
Cierre
Gerente de Ventas Asesor Profesional de Ventas F&I

Proceso
Inicio
8.2.1
Identificar
Señales de Cierre
8.1.1
8.2.2
Dar seguimiento y Asesoria

Cierre de Prueba
Evaluar el Proceso Financiera
A
Cierra A
Si
8.2.3
NO Acuerdo
Final
8.2.4 8.2.5
Capturar en CRM
Manejo de
o SICOP e Ir al
Ojeciones
Ciere
FIN
80
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

8.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar Proceso de Cierre
La Gerencia de Ventas da seguimiento y monitorea

Recupera Clientes
si los APV ejecutan adecuadamente el Cierre y en
función de las necesidades del Cliente, mediante lo “Perdidos”
siguiente:
Existen Planes diseñados
para dar a conocer las
• Porcentaje de Efectividad, bateo o cierre por
razones por las cuales los
Distribuidora. clientes que visitaron el
distribuidor no compraron,
• Porcentaje de Efectividad por APV. realizando un seguimiento
de los clientes registrados,
tratando de recuperar las
También desde la Gerencia de ventas se puede ventas “perdidas”
consultar la Base de Datos de personas que no
compraron y hacer lo siguiente:
• Llamar a las personas que no compraron y

preguntar cual fue la razón.
• Indagar acerca de la Oferta de diferentes

alternativas por parte de APV.
• Realizar acciones correctivas y Coaching con

la fuerza de Ventas.
Importante:
El Gerente de Ventas deberá realizar

aleatoriamente estas llamadas, complementando
la acción que en muchos distribuidores lleva acabo
el Área de Mercadotecnia para verificar la
Satisfacción del Cliente.
F&I
Es un puesto que se involucra como

asesoría, pero quién lo realiza es el
APV.
81
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Estática
Cierre Demostración
8.2 Cierre
8.2.1 Identificar Señales de Cierre Reporte de Ventas
El APV debe estar atento a las señales de cierre
“Perdidas”
que el cliente envía, sean verbales y no verbales,
ya que son indicadores de su intención de compra Recuerda que una
por ejemplo: actividad Gerencial es
enviar a DOM el reporte de
• Pregunta por los modos de pago, periodo de ventas perdidas.
aprobación de crédito.
• Indaga por los documentos necesarios para el

crédito facturación.
• Pregunta sobre las posibles fechas de entrega.
• Consultar a sus acompañantes acerca de la

compra, recuerda que en algunas ocasiones la
compra depende de la opinión de una segunda
o tercera persona.
• Posturas físicas de aceptación en la

negociación o preguntas concretas para
puntualizar algún detalle de precios.
• Solicitud de ser visitado nuevamente por el

vendedor.
• Por parte del cliente existe la siguiente

pregunta ¿Si lo compro de contado es el
mismo precio? O “el si lo compro que me vas a
regalar”
8.2.2 Cierre de Prueba
Una vez que el APV detecta las señales del cierre

es momento idóneo para realizar cierres de prueba
que pueden convertirse en un cierre definitivo o
dar paso a el manejo de objeciones.
82
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
8.2 Cierre
El APV debe hacer Cierres de prueba aplicando

diversas técnicas:
• “¿Qué le parece si vamos llenando el contrato?”

Un Profesional
• “Si le parece, le voy a ir tomando los datos
necesarios para ganar tiempo”
Existen diversa técnicas
• “Entonces, ¿Cuál será la dirección de para el manejo de
objeciones y para hacer
facturación?” Cierres de Prueba.
Recuerda y aplica las
• “Entonces, ¿ponemos el vehículo a su nombre?”
técnicas para generar más
• Estas promociones sólo podré mantenerlas probabilidades de cierre de
ventas.
durante este mes”
Eres un Asesor Profesional
de Ventas
Si la aplicación de esta y otras técnicas, no da
resultado, probablemente es por la presencia de
una objeción.
8.2.3 Manejo de Objeciones
El APV debe dar tratamiento a las posibles

objeciones, preguntando al cliente para saber
cuales son y manejándolas con técnicas
específicas:
Técnica de Balanza. Consiste en minimizar la

objeción con los beneficios que se obtienen a
cambio, los que tienen un mayor “peso”.
• Objeción: La potencia no es muy alta.
• Respuesta: Si, pero tenga en cuenta que la

relación peso/potencia es la más bajas en su
segmento, ¿estamos de acuerdo?.
83
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Estática
8.2 Cierre
Técnica del suponiendo que
Se utiliza cuando el Cliente pone un último

obstáculo o excusas que impiden la venta. Sólo
hay que utilizarla cuando tengamos la solución a
la mano.
• Objeción: Me interesa el auto, pero los

mantenimientos los considero muy seguido…
• Respuesta: El benéfico consiste en que estos
mantenimientos aseguran el excelente
desempeño de su auto, cerraríamos la
operación?
Técnica de convertir la objeción en ventaja
Se trata de aprovechar la objeción convirtiéndola

en un argumento a favor nuestro.
• Objeción: “No entiendo el porqué cuenta con

un motor 4 cilindros, ¿no es un motor muy
pequeño?”
• Respuesta: “Precisamente es la característica
más apreciada por nuestros Clientes, por su
bajo consumo, menor peso y óptimo
Cumplir compromisos
desempeño.
8.2.4 Acuerdo Final Bajo ninguna

circunstancia, prometas
una fecha de entrega sin
Cuando el APV aplicó cierres de prueba, manejó consultar la disponibilidad
objeciones adecuadamente o simplemente realizó del Vehículo, capacidad
el resto del proceso de manera adecuada, el de respuesta del área de
cliente acepta las condiciones del trato, se llega al previas, recuerda que
acuerdo final, comúnmente conocido como Cierre. cumplir compromisos es
de Profesionales
Antes de firmar el pedido y/o el contrato de

financiamiento (en caso de solicitud de crédito), el
APV explica el pedido, los términos y condiciones,
también confirma con el Cliente las condiciones
(forma de pago, precio, fecha de entrega, modelo,
equipamiento y adicionales).
84
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
8.2 Cierre
8.2.4 Acuerdo Final
Solicita al cliente los documentos respectivos

dependiendo de la forma de pago (se especifica en
la etapa de Propuesta Económica). Ojo
El APV prepara los documentos y le pide al Cliente
Nunca califiques al
que los revise y los firme. El pedido es la
cliente, “este no va a
formalización de la compra del vehículo. comprar” identifica las
Dependiendo de la forma de pago acordado, el APV señales de cierre,
deberá recopilar la firma del Cliente en los pregunta.
documentos respectivos:
• Contado: Firma de pedido de compra.

• Financiamiento: Firma del pedido y del contrato
de financiamiento.
El pago del enganche, del anticipo o del monto total

por parte del Cliente y la entrega del comprobante F&I
formalizan el compromiso de adquisición de ambas
partes (Distribuidor y Cliente), acordando: Es ideal que el F&I esté
en la firma del contrato
para cualquier duda
• Fecha.
detallada que tenga el
• Hora de entrega. cliente.
El APV debe capturar los detalles de la operación

(contado, crédito), así como la fecha de entrega,
para preparar con tiempo la entrega dando la
importancia que esta etapa tiene.
Conclusión
El Cierre es crucial ya que:
• El cliente brinda su total confianza

formalizando el acuerdo, dando
comienzo a una relación comercial.
85
9. Entrega
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
9. Entrega
Objetivos
 Realizar una entrega que cumpla con los requerimientos y especificaciones del
cliente.
 Propiciar una experiencia inolvidable para el cliente, superando sus expectativas,
generando identidad hacia Nissan.
 Dar explicación de las funciones del vehículo, mantenimiento, garantía, asistencia
vial y beneficios otorgados por Nissan Mexicana.
 Delimitar las acciones necesarias para que la entrega sea exitosa tanto para el
Cliente como para el Distribuidor .
Actividades Gerenciales
 Monitorear y Evaluar el Proceso de Entrega y la Satisfacción del Cliente
Puestos involucrados
 Hostess
 Asesor Profesional de Ventas (APV)
 Gerente de Ventas
 EPCI
 Coordinador de Entregas (se sugiere que realice las funciones el ADPC, aunque puede ser otro puesto)
 Técnico de Previas y/o preparador

 Vigilante
 Gerencia de Mercadotecnia
 Gerente de Servicio /APS
 Administrador de Ventas
87
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
9. Entrega
Herramientas
 Check List de Previa

 Check List de Entrega
 RCN
 Información de Mantenimiento (Servicio)
 Encuesta de Satisfacción del Cliente
Entregables
 Manual del conductor

 Cuaderno de información de la garantía y programa de mantenimiento
 Asistencia vial
 Folletos Informativos de Mantenimiento
 ½ tanque de Gasolina
88
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Introducción
Durante la Entrega de un Vehículo nuevo Nissan, el cliente vive un

momento importante y emotivo.
En la entrega es donde el cliente confirma sus expectativas sobre la marca

y el distribuidor. De ahí la importancia del cumplimiento de compromisos.
Debemos hacer que este momento sea especial y que el cliente note que
compartimos su entusiasmo y satisfacción.
89
Entrega
Coordinador de Gerente
Vigilante APV Técnico de Previas EPCI
Entregas Mercadotecnia
Inicio
9.2.1
Recibir Unidades
9.2.2 9.2.3
Realizar Previa y
Programar y
Preparación
Preparar Entrega
Estética
9.2.4 9.2.5
Preparar la
Confirmar
entrega del
con el cliente
Vehículo
9.2.6
Recibir al Cliente
y explicar el
proceso
9.2.7
Entregar y
explicar
documentación
9.2.8
Presentar a GV/
APS
9.2.9
Entregar
físicamente el
Vehículo
9.2.10
9.2.10
Aplicar Check List Aplicar Check List

de entrega de entrega
9.2.11
Despedir al A
A
cliente
9.2.12 9.2.13
Registrar Entrega Reportar venta en

en CRM /SICOP RCN
FIN
90
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.1.1 Monitorear y Evaluar el Proceso de Entrega
El Proceso de Entrega es exitoso cuando:
• El Cliente conoce la operación y funciones específicas de su vehículo nuevo

Nissan.
• Todas las dudas del Cliente han sido contestadas de manera satisfactoria.
• El Vehículo Nuevo Nissan ha sido entregado en perfectas condiciones de
funcionamiento y estéticas.
• La Entrega se lleva acabo en la fecha y hora acordados.
• El Cliente percibe una experiencia de Compra inolvidable, sumado a la
Entrega de un Obsequio.
• El Personal de Servicio es presentado al Cliente y da explicación de los
servicios básicos que ofrece el Área de Servicio.
El Gerente de Ventas es el responsable de Monitorear y establecer acciones

correctivas, la Calidad del Proceso de Ventas y la Satisfacción de los Clientes
mediante diferente medios, uno de ellos es la aplicación de una Encuesta de
Satisfacción (el área encargada de aplicar la encuesta es Mercadotecnia):
Encuesta de Satisfacción
En ella se investiga el nivel de

Satisfacción del Cliente y la
atención recibida durante todo el
Proceso de Ventas
La Encuesta ahora es Estándar
para todos los distribuidores
Nissan. Ver anexos
El Gerente de Ventas también Valida el Cumplimiento de Compromisos con

los Clientes
91
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
9.2 Proceso de Entrega

Demostració
9.2.1 Recepción de Unidades
El Distribuidor por medio del Vigilante o personal designado para recibir

Vehículos, deberá inspeccionarlos para confirmar el estado en que la
transportadora le está haciendo la entrega, solo si en esta inspección
detecta daños, deberá llenar el formato “Reporte de Inspección Vehicular
en Distribuidor“ y deberá hacerlo llegar al Centro de Distribución
correspondiente vía e-mail. Ver anexos (Tríptico recibo e inspección en
distribuidor.
Una vez recibidos lo Vehículos, se debe hacer la notificación de

recibo de unidades por parte del distribuidor siendo el EPCI quien
se encarga de cargar la información en RCN (Sistema de Ventas),
bajo las siguientes condiciones:
Unidades recibidas entre las 8:00 AM y las 17:00 PM, se

deberán reportar el mismo día hábil dentro de su horario
laboral.
Unidades recibidas después de las 17:01 PM, se deberán
reportar en el horario laboral del día hábil siguiente a la
recepción física.
El hecho de reportar en el sistema de ventas RCN (Red de
Comunicación Nissan) las unidades, implica que las unidades
han sido físicamente recibidas confirmándose con el reporte
que realiza el Transportista a NMEX, sin embargo es
importante que se registre el recibo en el sistema RCN para
posteriormente poder reportar la venta.
92
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Horarios de Entrega de unidades en Distribuidor y notificación

del Transportista a NMEX:
Unidades entregadas de las 7:00 AM. del día 1 hasta las 6:00 AM
del día 2, serán notificadas como entregadas en el sistema el día
2, a las 9:00 AM.
Los días de entrega de vehículos serán los 365 días del año, las
24 horas del día, por lo que las Distribuidoras deberán tomar las
consideraciones pertinentes para el proceso de inspección y
recibo.
Es responsabilidad del distribuidor garantizar condiciones de
seguridad en el proceso de Recepción tales como: Punto de
descarga frente o costado de las instalaciones, iluminación
adecuada, de ser posible y contar con cámaras de seguridad
dirigirlas al punto de descarga, apoyo del guardia de seguridad de
manera visual mientras se ejecuta la descarga.
93
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Recepción de unidades en el horario Nocturno:
El vigilante o personal asignado por cada Distribuidor, deberá recibir los

Vehículos y revisar si no tienen daños visibles y/o faltantes como gato,
llanta de refacción, manivela, Manual de Conductor, llaves de
encendido, etc., después de lo cual deberá anotar en la Carta Porte
(Documento que comprueba el arribo de unidades recibidas, compañía
transportadora, fecha y responsables), la siguiente leyenda: “RECIBIDO
SIN REVISAR, NO PRESENTA DAÑOS VISIBLES NI FALTANTES” o bien,
anotar si presenta algún daño y/o faltante haciendo referencia al
número VIN(Serie)
Muy Importante
En materia de Recepción de Vehículos en el distribuidor existe

un Procedimiento especifico llamado “PROCEDIMIENTO DE
RECIBO E INSPECCIÓN DE VEHICULOS EN DISTRIBUIDOR”
aprobado por Nissan Mexicana, del cual en este manual
citamos los puntos más relevantes, para mayores detalles
consulta dicho Procedimiento.
94
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.2 Programación y Preparación de entrega
En el Proceso de Entrega, las funciones del Coordinador de Entregas son de vital

importancia siendo estas las siguientes:
• Atender la programación y preparación de la entrega diaria de unidades

con todas las variables que esto conlleva.
• Trabajo directo con Administración de Ventas para preparar toda la
documentación que se entrega al Cliente
• Trabajo y asistencia directa con el departamento de previas para la
coordinación en el traslado, detallado, y Entrega de Vehículos.
• Coordina que todos los recursos estén disponibles para atender al Cliente
(APV, Vehículo, documentación, preparación (previa),detallado, accesorios,
Sala o Área de Entrega)
• Es responsable de que los Vehículos se entreguen al cliente en tiempo y
forma, resolviendo cualquier desviación que se presente en el Proceso de
Entrega, garantizando que los clientes se vayan Satisfechos del
Distribuidor.
• Debe reportar a Gerencia de Ventas cualquier desviación que se presente
en la operación diaria con las entregas para resolver inmediatamente y
hacer la entrega lo mejor posible, asegurando que todos los clientes se
vayan Satisfechos con su Vehículo Nuevo Nissan.
95
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Las funciones del Coordinador de Entregas, pueden ser realizadas por

diferentes puestos dentro del Distribuidor, se sugiere que preferentemente
sea el ADPC.
El Coordinador de Entregas reporta directamente al Gerente de Ventas.
Gerente de Ventas
Coordinador de
Entregas
APV APV APV
Mientras que el Coordinador de Entregas, regula las actividades de las

diferentes áreas para lograr una Entrega Excepcional, como se observa a
continuación:
Coordinador de
Entregas
APV
Previas Administración
96
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Cuando el APV tiene una Entrega en puerta se pone en contacto con el

Coordinador de Entregas quien realizará la Programación y preparación del
Vehículo, entrando en contacto con el departamento de previas para solicitar
la realización de Previa mecánica y preparación Estética(detallado).
El Coordinador también reserva y acondiciona la Sala o Área de Entregas, para

posteriormente solicitar los tramites administrativos para que se realice la
Entrega en tiempo y forma.
Indispensable
Cada Distribuidor debe contar Sala y/o Área de Entrega, con

las siguientes características:
• Suficiente espacio para que cualquier vehículo pueda ser

entregado en ella (que sea posible la apertura total de
Puertas, Cajuela, Cofre)
• Lugar bien iluminado, libre de polvo, siempre limpio.
• De fácil salida para el vehículo.
• Acondicionado con una mesa donde se pueda hacer la

Entrega de la documentación, colocar bebidas.
• Musicalizada ambientalmente en función del tipo de cliente
(adulto, joven, mujer, hombre)
97
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Una vez realizado lo anterior, el Coordinador de Entregas confirma al

Asesor Profesional de Ventas de la fecha disponible para la entrega, ya el
APV se encarga de Confirmar con el Cliente el día y hora de Entrega.
9.2.3 Realización de la Previa y Preparación
El objetivo principal de la previa es preparar el vehículo para la Entrega y

asegurarse que el vehículo esté en condiciones perfectas de funcionamiento
mecánico y estético. Para ello el vehículo y todas sus funciones y opciones
deberán ser revisados de acuerdo el proceso establecido por el área. Si es
el caso, el equipo adicional (accesorios, SatFinder) debe ser instalado en el
vehículo dentro de esta etapa del Proceso.
El Técnico de previas sigue el siguiente procedimiento, para asegurar el

adecuado funcionamiento del Vehículo apoyado del Check List de Previas
( ver anexos) y con el Apoyo del Manual N-SOS.
1. Retira las protecciones plásticas exteriores e interiores del Vehículo

para verificar que no exista algún daño, si dentro de este diagnostico
se detectan desajustes (llantas con baja presión, aprietes, etc.) se
realizan ajustes inmediatos, en caso de daños mayores se debe
reportar con Garantías.
2. El Técnico Verifica y rellena los niveles señalados en el punto 1 del

Check List de Previas . “Bajo el Cofre”.
3. El Técnico realiza las instalaciones y operaciones contempladas en el

punto 2 del Check List de Previas . “Exterior”
98
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.3 Realización de la Previa y Preparación
4. El Técnico realiza operaciones inspección y ajustes contempladas del

punto 3 en el Check List de Previas . “Debajo del Vehículo”
5. El Técnico enciende el motor y realiza inspecciones del punto 5 en el

Check List de Previas . “Bajo el cofre- Motor en Funcionamiento”
6. El Técnico apaga el motor y realiza inspecciones del punto 6 en el

Check List de Previas . “Motor en apagado”
7. El Técnico realiza inspecciones del punto 7 en el Check List de

Previas “Inspección final”
8. El Técnico realiza pruebas incluidas en el punto 4 en el Check List

de Previas . “Prueba de Carretera”
9. Finalizando con la firma de conformidad del APV, Coordinador de

entregas y Técnico de Previas.
En Seguida el Vehículo se lleva a Detallado (si la unidad ya se encuentra

en la Lista de programación para Entrega), para que el Preparador
comience el Detallado, siguiendo los siguientes pasos:
I. Lava motor y en algunas unidades solo utiliza pistola de aire, para
limpiar
II. Lava la carrocería
III. Inspecciona carrocería y en caso de encontrar daños reporta a
previas
IV. Aspira y limpia el interior y aplica abrillantador en las llantas
V. Realiza el Pulido para pinturas oscuras y/o con daños por el contacto
con el medio ambiente.
99
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.4 Confirmación
Importante
La confirmación solamente se hará si se cuenta con la unidad en

Inventario disponible físicamente (incluye intercambios) ya sea en
el Distribuidor o en patios del mismo, teniendo en cuenta modelo, versión,
color, que no se encuentre apartada para otro APV o vendida. (Esta
condición ya fue verificada con anterioridad durante el Proceso de Venta).
El Asesor Profesional de Ventas contacta al Cliente para darle aviso de

aspectos importantes para desarrollo de la Entrega del Vehículo:
• Preguntar al Cliente por Día y Hora preferidos para la Entrega de

acuerdo con los días disponibles dentro de la programación de
Entregas.
• Aclarar si el Cliente llegará acompañado (esposa, hijos, padres); de

este modo podemos anticiparnos con bebidas, actividades para los
hijos, en resumen preparar el escenario para un gran evento que es
la Entrega.
• Explicar la duración del Proceso de Entrega, aproximadamente unos

45 minutos para vehículos nacionales y 60 para vehículos de
importación, debido a que el nivel equipamiento demanda tiempo
para explicar el funcionamiento, es importante informar al cliente
que la Entrega tomará ese tiempo.
• El APV tiene la Obligación de Informar previamente al Cliente de

cualquier retraso, que se llegase a presentar, evitando que el
Cliente llegue al Distribuidor y no pueda recibir su Vehículo como se
acordó, se puede argumentar al cliente que se pretende hacer una
Entrega de Calidad de ahí al preocupación de dar aviso en caso de
contingencia, evitando generar insatisfacción en el Cliente.
100
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.4 Confirmación
Teniendo claro lo anterior, siempre hay que tener presente que la Entrega
del Vehículo deberá realizarse de acuerdo a los deseos del Cliente.
Sin embargo, el APV en conjunto con el Coordinador de Entregas deberán

asegurarse de programar la cita con suficiente tiempo para que se pueda
llevar a cabo la Preparación del Vehículo (incluyendo posibles retrasos) y
asegurarse de la presencia de todos los documentos necesarios.
Ventanilla Única
Existen Distribuidores que trabajan con una “Ventanilla

Única” la que se encarga una vez que el APV recopila los
documentos del Cliente, la “ Ventanilla Única efectúa
prácticamente el famoso Papeleo para que el día de la Entrega
se encuentre todo el Expediente listo.
Lo cual incrementa la calidad en las Entregas.
De ahí la importancia de informar al Cliente acerca de la duración del

proceso de entrega y así manejar las expectativas del Cliente hacia el
tiempo necesario para llevarla a cabo y convencerlo que el tiempo
brindado en el proceso merece la pena , asegurando la calidad de la
Entrega.
Si un Cliente no cuenta con el suficiente tiempo para la entrega y así lo

manifiesta durante la llamada de confirmación, la primera opción es
reprogramar la entrega, en caso de no ser posible, se comentará al cliente
que se realizará la Entrega de forma simplificada en 30 minutos,
explicando los principales puntos del Vehículo y entregando toda la
documentación (el detalle de la ejecución de esta entrega se encuentra
más adelante en el punto correspondiente a Entrega física ya que será la
parte de ejecución de la entrega que se modifique, debido al poco tiempo
con el que cuenta el Cliente).
101
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.4 Confirmación
Todas las Entregas deben ser en las Instalaciones del Distribuidor, en

un caso extraordinario de entrega en otro sitio, el Vehículo debe de
estar asegurado, y el APV acudirá a la entrega acompañado del
Coordinador de Entregas y un APS (para dar explicación de aspectos
relevantes del Área de servicio, costos, horarios, etc.) ejecutando la
Entrega de la misma manera que si fuera en el Distribuidor.
Nunca olvides
Reconfirmar con el Cliente el horario de Entrega,

justo un día antes de la fecha Programada.
9.2.5 Preparación de la entrega del Vehículo
En ninguna circunstancia deberá entregarse el Vehículo al Cliente si tiene

rayones, daños, faltantes (ejemplos Gato, triángulos reflectores) , si no
se ha sometido a una inspección final por parte del Asesor Profesional de
Ventas en conjunto con el Coordinador de Ventas , teniendo como
objetivo asegurar que se encuentre en perfectas condiciones y que se
haya instalado el equipo adicional (Si aplica).
Esta inspección deberá llevarse a cabo por lo menos 24 horas antes de

la entrega junto con el Coordinador de Entregas, para permitir la
corrección de cualquier error que se llegara a presentar. Ningún Vehículo
deberá liberarse hasta que se haya verificado en la última inspección.
102
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
En ninguna circunstancia deberá entregarse el Vehículo al Cliente si tiene

rayones, daños, faltantes (ejemplos Gato, triángulos reflectores) , si no se
ha sometido a una inspección final por parte del Asesor Profesional de
Ventas en conjunto con el Coordinador de Ventas, teniendo como objetivo
asegurar que se encuentre en perfectas condiciones y que se haya
instalado el equipo adicional (Si aplica).
Esta inspección deberá llevarse a cabo por lo menos 24 horas antes de la

entrega junto con el Coordinador de Entregas, para permitir la corrección
de cualquier error que se llegara a presentar.
Ningún Vehículo deberá liberarse hasta que se haya realizado la última

inspección.
103
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
La Inspección final por parte del Asesor Profesional de Ventas con el

Coordinador de Ventas deben Verificar que todo lo siguiente se encuentre listo:
• Previa mecánica (en perfecto estado mecánico)

• Previa estética (en perfecto estado exterior)
• Tapetes
• Equipo adicional instalado (si aplica)
• Llaves con duplicados
• Llanta de refacción
• Gato
• Encendedor (si aplica)
• Factura del vehículo (si aplica)
• Carta Factura(si aplica)
• Contrato de crédito (si aplica)
• Factura de Accesorios (si aplica)
• Autorización de salida
• Póliza de seguro (si aplica)
• Contrato SaTfinder (si aplica)
• Contrato de extensión de garantía (si aplica)
• Placas y/o permiso de circulación (si aplica)
• Garantía Extendida (si aplica)
• Cuaderno de Información de la Garantía y Programa de Mantenimiento
• Asistencia Vial
• Obsequios (ver Lista de Obsequios Autorizados por NMEX)
104
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
El APV y Coordinador de Entregas deberá asegurarse de que el Vehículo se

encuentre cerrado, estacionado en un lugar limpio y techado hasta el momento
de la entrega. Si ocurre algún problema durante la revisión final, el Coordinador
de Entregas deberá solicitar la reparación o corrección del problema con el Área
de Servicio.
Importante
El Coordinador de Entregas y APV deberán verificar que la

Factura/Carta Factura se encuentre elaborada
correctamente, así como que coincida el Número de
Identificación Vehicular (VIN) del Vehículo con el registro en
los siguientes documentos:
• Factura / Carta factura
• Cuaderno de Información de la Garantía y Programa

de Mantenimiento
• Asistencia Vial
• Póliza de Seguro
105
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Bajo ninguna circunstancia el Cliente debe llegar al Distribuidor y

descubrir que no se encuentra todo listo para llevar a cabo la Entrega.
Dos Horas antes de la Entrega, los siguientes asuntos deberán ser

organizados por el Coordinador de Entregas:
• Vehículo en área de entrega

• Área de entrega preparada
• Última inspección del vehículo (por parte del APV)
• ½ Tanque de gasolina
• Obsequios listos(Ver anexos, Lista de obsequios autorizada)
• Todos los tramites administrativos
• Firmas de salida, facturación
Mejores Prácticas
Una excelente práctica será cubrir el

vehículo con una manta para hacer la
entrega emotiva, como se hace cuando
se hace un lanzamiento de vehículo
ante medios de comunicación.
106
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.6 Recepción del cliente y explicación del proceso
La Hostess es responsable de recibir al cliente y a sus acompañantes de

manera cálida, dando la bienvenida al Distribuidor, preguntando el nombre
del cliente y el motivo de su visita, al identificar que es para la Entrega de un
Vehículo Nuevo Nissan, felicitarles preguntar quien es su Asesor Profesional
de Ventas, mientras lo(s) guía a la sala de espera, ofreciendo algo de beber e
informarles que en un momento su Asesor estará con ellos para comenzar
con la Entrega del Vehículo.
El Asesor Profesional de Ventas debe estar al tanto de la llegada del Cliente

debido a que se encuentra programada la entrega y así dar atención
inmediata posterior a la Hostess, en caso de no ser así la Hostess dará aviso
al Asesor Profesional de Ventas de la llegada del cliente al Distribuidor.
En el caso de que el Cliente venga acompañado con niños, estos deben ser
llevados al Área de Juegos siendo supervisados por personal del
Distribuidor, teniendo en el área de juegos, caramelos, lápices promocionales
(obsequios) y hojas para que los niños, puedan dibujar.
107
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.6 Recepción del cliente y explicación del proceso
El Asesor Profesional de Ventas lo(s) guía al sitio destinado para informarle

(s) de cómo se realizará el Proceso de la Entrega (Tiempo destinado, pasos a
seguir, entrega de documentos, entrega física del Vehículo) y comenzar con
el mismo, es muy importante hacer referencia a los acompañantes del
Cliente.
El APV debe entregar una copia de Un Check List de Entrega (ver anexos)
al Cliente para que le sirva solo a modo de guía.
9.2.7 Entregar y Explicar documentación
El primer paso que se debe realizar es la entrega de documentación.
• Factura del vehículo (si aplica)

• Carta Factura (si aplica)
• Contrato de crédito (si aplica)
• Factura de Accesorios (si aplica)
• Autorización de salida
• Póliza de seguro (si aplica)
• Contrato SaTfinder (si aplica)
• Contrato de extensión de garantía (si aplica)
• Placas y/o permiso de circulación (si aplica)
• Garantía Extendida (si aplica)
• Manual del Propietario
• Cuaderno de Información de la Garantía y Programa de
Mantenimiento
• Asistencia Vial
• Tarjetas de Presentación de Gerente General, Servicio,
Refacciones, Ventas, APV
108
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
En el caso en especifico de los siguientes documentos, la explicación debe ser la

siguiente:
1. Manual del Propietario
• Dar explicación del Índice del Manual del Propietario, cómo se utiliza.
2. Cuaderno de Información de la Garantía y Programa de

Mantenimiento
• Explicar que el primer mantenimiento sugerido es a los 5,000 km

(preventivo), en condiciones normales de manejo los vehículos PICK
UP y TSURU, los primeros servicios deberán realizarse cada 5,000 km
o 3 meses y después en intervalos de 10,000 km o 6 meses.
• Segundo mantenimiento (Obligatorio para conservar Garantía) es a

los 10,000 Km.
• Los mantenimientos siguientes (obligatorios para conservar la

Garantía) serán en intervalos de 10,000 km, los requisitos para
obtener la garantía es realizar los servicios dentro del tiempo y
kilometraje especificado en el Programa de Mantenimiento y realizados
en Sucursales y Centros de Servicio Autorizados.
• Explicar que la Red de Distribuidores NISSAN Garantiza toda

reparación hecha en sus talleres de Servicio a Nivel Nacional.
• Explicar y mostrar que en el Cuaderno viene una lista de

Distribuidores, Sucursales y Centros de Servicio Autorizados.
• Cubre los servicios de mantenimiento preventivo por 3 meses o

5,000 km (lo que ocurra primero).
• En reparaciones garantiza este concepto por 6 meses o

10,000km, lo que ocurra primero.
• Todo lo anterior a partir de la fecha y kilometraje de las

reparaciones hechas, sin cargo para el cliente en materia de Mano
de Obra y Refacciones.
• Póliza valida en cualquier Distribuidor NISSAN.
• Mostrar las paginas donde se lleva el registro para Verificación del

Servicio, donde se coloca el sello, firma, kilometraje, fecha, No. De
orden de reparación, para poder hacer valida la Garantía de
Mantenimiento.
109
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Para Garantía del Vehículo Nuevo Nissan
• Periodo de la Garantía de 36 meses ó 60,000 km lo que ocurra

primero, para todas sus piezas y Componentes, con excepciones*.
• Garantía contra corrosión , partes metálicas de la carrocería

(toldo , puertas, salpicadera, cofre, cajuela, defensas y tolvas,
hasta por 60 meses sin límite de kilometraje, con excepciones*.
• Garantía de Llantas, Radios, tocacintas y reproductor de discos

compactos, los Centros de Servicio Autorizado Nissan se encargara
de tramitar directamente con el representante local del fabricante.
• Garantía del Aire Acondicionado hasta 36 meses ó 60,000 km.
• Garantía del Acumulador de Equipo Original hasta 36 meses ó

60,000 km.
• Ajustes en carrocería que no requieran el cambio de partes están

cubiertas en los primeros 12 meses sin límite de kilometraje.
*Excepciones
• Daños, fallos o corrosión debidos a accidentes, uso inapropiado o

alteraciones.
• Desgaste por uso normal en partes Componentes tales como:
• Balatas, pastillas de freno, disco de embrague, Plumillas

Limpiaparabrisas (que son afectados directamente por hábitos de
manejo).
• Cuando se alteren o modifiquen las especificaciones originales del

Vehículo (Modificación en suspensión, sistema de alimentación de
Combustible).
• Cuando su uso no se haga en circunstancias normales por ejemplo,

competencias o carreras deportivas, como arrancones, competencias
en lugares inadecuados.
• Explicar al cliente que en caso de tener dudas al respecto existe una

Línea del Centro de Atención a Clientes 01 800 9 NISSAN (647726).
110
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Asistencia Vial
• Asistencia Vial las 24 Horas los 365 días del Año sin costo llamando al 01-
800- 949-6000 durante 3 años sin límite de kilometraje.
• Envío y Pago de Remolque.
• Envío y Pago por lo servicios de un técnico.
• Pago de Hotel por Incidente técnico.
• Pago de Automóvil rentado para traslado a origen o destino.
• Asistencia en caso de accidente, incluso el pago de boleto de Avión para
un familiar.
111
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Adicionalmente, se asegura de que el Cliente firme todos los documentos

que lo requieren (salida, etc.).
Durante todo el proceso de explicación, el Asesor deberá animar al

Cliente a hacer preguntas y contestar las mismas acordemente. Después
de explicar toda la documentación necesaria, el Asesor Profesional de
Ventas revisa el Check List de Entrega con el Cliente explicando que el
formato ha sido diseñado para asegurar una entrega perfecta, solicitando
la firma de conformidad del Cliente, firmando también el APV y el
Coordinador de Entregas.
9.2.8 Presentación del Personal de Postventa
El Asesor Profesional de Ventas presentará al Cliente a Personal de Área

de Servicio, ya sea Gerente de Servicio / Asesor Profesional de Servicio.
Para ello, el Asesor Profesional de Servicio/Gerente deberá acudir al lugar
en el que se encuentren Asesor Profesional de Ventas y el Cliente.
PREVIAMENTE HAN DE ESTAR INFORMADOS por el Coordinador de
Entregas.
La presencia del Asesor Profesional de Servicio es de carácter Obligatorio

en el Proceso de Entrega, ya que junto con el Asesor Profesional de
Ventas, darán un recorrido de reconocimiento al Cliente en el Área de
Servicio para que el Cliente la conozca, sepa a quién buscar y a dónde ir
en el caso que requiera Servicio.
112
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Esto le permite al Asesor Profesional de Ventas mantenerse enfocado en lo

que él hace mejor y vincular al Cliente con personal del Área de Servicio
quienes tienen los conocimientos de primera mano para resolver
adecuadamente las necesidades del Cliente en cuanto a postventa.
El Gerente de Servicio/APS será presentado y deberá entregar una tarjeta

de presentación y reforzar los puntos más importantes de mantenimiento,
como lo son:
• Mostrar organigrama del Área de Servicio.
• Horarios del Área de Servicio.
• Paquetes de mantenimiento.
• Costos de mantenimiento.
• Garantías (condiciones, coberturas).
• Proceso de Citas.
• Finalmente, el Asesor de Servicio/Gerente de Servicio le entrega al

Cliente sumado a la tarjeta de presentación, información impresa de los
puntos anteriores (folleto Promocional).
Es indispensable mostrar al cliente donde se encuentra el Mostrador

de refacciones y presentar al personal en turno.
113
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.9 Entrega física del vehículo
Para iniciar la Entrega Física del Vehículo, el Asesor Profesional de

Ventas realizará un proceso similar al llevado a cabo en la demostración
estática con un orden distinto que es el siguiente:
1. El APV en conjunto con el Cliente, caminan alrededor del

Vehículo y revisan que esté limpio y libre de golpes y/o
rayones.
2. Se da explicación de la operación de las llaves (sean control

remoto u operación manual).
3. Apertura de cajuela (con llavero) ya sea a distancia o con llave,

posición del gato, triángulos, reflejantes, llave para birlos de las
llantas.
114
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.9 Entrega física del vehículo
4. El APV se dirige al interior del vehículo pidiendo al Cliente que

permanezca afuera para que verifique el correcto funcionamiento de
luces delanteras traseras, direccionales, limpiaparabrisas.
5. Invita a subir al cliente en el lado del piloto y el APV en el lado del

copiloto dando explicación del funcionamiento de:
• Operación de luces, direccionales, limpia parabrisas.

• Aire acondicionando.
• Radio (Programación), hora del vehículo.
• Indicadores del panel de instrumentos.
• Acomodo de espejos, asientos, Cristales, apertura interior de
cajuela.
• Explicación de computadora de viaje.
6. Se muestra cómo se abre el cofre desde adentro del Vehículo para

posteriormente descender y explicar la medición de niveles.
7. Se muestra dónde se encuentra el tapón de la gasolina, qué

tipo de gasolina utiliza, modo de apertura del tapón.
El Asesor Profesional de ventas explica todos los detalles y controles

relevantes del vehículo nuevo siguiendo el Check List de entrega de
vehículos nuevos y la petición individual del Cliente. Mientras que está
explicando todos los detalles del vehículo, el APV deberá tomar el
tiempo necesario para que el Cliente se familiarice con ellos.
En caso de que ocurra algún problema durante la presentación del

vehículo, el APV deberá disculparse y apuntar el problema en el Check
List de entrega para un seguimiento y una solución inmediata.
115
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
Entrega Simplificada del vehículo
Para iniciar la Entrega Física simplificada del Vehículo, el Asesor

Profesional de Ventas realizará un proceso donde explicara los
siguientes puntos:
• El APV en junto con el Cliente, caminan alrededor del Vehículo y

revisan que esté limpio y libre de golpes y/o rayones.
• Se da explicación de la operación de las llaves(sean control remoto u

operación manual).
• Apertura de cajuela (con llavero) ya sea a distancia o con llave,

posición del gato, triángulos, reflejantes, llave para birlos de las
llantas.
• Explicación rápida del funcionamiento de:
• Operación de luces, direccionales, limpia parabrisas.

• Aire acondicionando.
• Acomodo de espejos, asientos, cristales, apertura interior de
cajuela.
• Apertura de cofre.
• Ubicación del tapón de Gasolina.
Nunca olvides
Que siempre se entrega toda la documentación

y que el cliente debe verificar el número VIN
cotejando documentos vs Vehículo
116
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.10 Aplicación de Encuesta de Salida, Check List de Entrega
El Asesor Profesional de Ventas solicita al Cliente firma de conformidad en

Check List de Entrega de acuerdo a lo recibido (Documentación y
Explicaciones Correspondientes) durante el Proceso.
El Check List de entrega es firmado por cada Vehículo que se entrega y

será guardado por el Área de Ventas en el expediente del Cliente.
Survey Coaching (Mejores Prácticas)
El APV / Gerente de Ventas realizará el Proceso Survey

Coaching donde:
1. Se explica al cliente que Nissan Mexicana pretende ser

la Marca No. 1 en Satisfacción al Cliente.
2. Preguntar al Cliente que atención ha recibido y si la

calificaría con 10.
• Si el cliente da una respuesta positiva, se agradece al

Cliente de parte del Distribuidor del APV que
lo atendió y es invitado a realizar el primer servicio
cuando el Vehículo lo requiera.
• Si el Cliente da una respuesta Negativa, se pregunta

al cliente ¿Qué podemos hacer para cambiar su
percepción y nos de un 10?.
3. El Proceso sigue en caso de la Respuesta negativa,

planteando acciones inmediatas por parte del APV,
Gerente de Ventas y /o Gerente General. En caso que
la acción correctiva no dependa del Distribuidor se
canalizará a Nissan a través de DOM o FOM.
117
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
El Gerente de Ventas se presenta con el Cliente y sus acompañantes

entregando su tarjeta de presentación y poniéndose a su disposición,
dando una Felicitación por la adquisición de su Vehículo Nuevo Nissan
esto en compañía de la Fuerza de Ventas que se encuentra
disponible, mientras que el APV y/o Gerente de Ventas entrega un
Obsequio promocional (ver Lista de Obsequios autorizados por NMEX)
La Encuesta de Satisfacción es aplicada por medio del

Departamento de Mercadotecnia o ADPC, que será contestada
objetivamente por el cliente para medir el grado de satisfacción. (ver
anexo)
Al terminar lo anterior se explicará al cliente que existe una Empresa

que colabora con Nissan Mexicana en la Medición de la Satisfacción al
Cliente, por lo cual es probable que el cliente reciba una llamada
para medir la Satisfacción al Cliente durante el Proceso de Venta
entregando Tarjeta de Encuesta ISV. El APV entregará la tarjeta de
IPSOS-BIMSA.
118
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.11 Despedida
El APV/Gerente de Ventas se presenta con el Cliente y sus

acompañantes entregando su tarjeta de presentación y poniéndose a
su disposición, dando una Felicitación por la adquisición de su
Vehículo Nuevo Nissan esto en compañía de la Fuerza de Ventas que
se encuentra disponible,, mientras que el APV entrega un Obsequio
promocional (ver Lista de Obsequios autorizados por NMEX).
Mejores Prácticas.
• Tomar una foto del cliente con su nuevo Vehículo que puede ser
entregada en el momento o puede ser enviada posteriormente
provocando un contacto posterior con el cliente.
• Realizar un pequeño brindis (puede ser con refresco) con el cliente
y sus acompañantes, celebrando la compra del Nuevo Vehículo
Nuevo.
• Obsequiar una Botella de Vino.
• Colocar un Tablero con las fotos de los APV y un espacio para que
el Cliente pueda colocar condecoraciones con base en la atención
brindada siendo los niveles Oro, Plata y Bronce.
• Realizar una Ceremonia de Entrega donde el Gerente de Ventas
y/o Gerente General da unas palabras de felicitación, agradeciendo
la preferencia, recordando que también se encuentran disponibles
las Áreas de Servicio, Refacciones .
• Programar las estaciones de Radio favoritas del cliente, así como
ajustar el Reloj del Vehículo previamente.
119
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta

Demostració
9.2.12 Registro de la Entrega en CRM Utilizado o SICOP

Después de que el Cliente haya abandonado la Distribuidora el
Asesor Profesional de Ventas actualiza CRM Utilizado o SICOP con la
fecha de entrega para programar el seguimiento postventa, otorgar
servicio al cliente y obtener referidos.
9.2.13 Reportar Venta en RCN y Actualizar Inventario
La venta es reportada por el EPCI en el RCN, y se encarga de

actualizar el Inventario disponible.
9.3 Herramientas
 CRM del Distribuidor o SICOP

 Check List previa
 Check List de Entrega
 Folleto Promocional
 Encuesta de Satisfacción del Cliente
 RCN
9.4 Documentos
 Manual del Propietario
 Cuaderno de mantenimiento y garantía
 Asistencia Vial
 Tarjeta de encuesta ISV
Conclusión
La Entrega es un momento emotivo ya que:
• El cliente materializa su inversión

generando una fuerte carga emocional,
generando Satisfacción y comenzado una
relación comercial a largo plazo.
120
10. Seguimiento
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Índice
10.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar el Proceso de Seguimiento.
10.2 Seguimiento
10.2.1 Contacto.
10.2.2 Indagar Satisfacción del Cliente.
10.2.3 Resolver quejas.
122
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
10. Seguimiento
Demostració
Objetivos
• Verificar el Nivel de Satisfacción posterior a la Entrega del Vehículo.

• Resolver dudas, insatisfacciones.
• Establecer una relación comercial a largo plazo, generando fidelidad.
• Dar Seguimiento y evaluar el proceso de Seguimiento.
Herramientas
• CRM utilizado en el Distribuidor o SICOP.
123
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
Propuesta
Introducción
Demostració
El comienzo de una relación comercial duradera se da en el momento

de entregar el Vehículo y está relación es reforzada por medio del
seguimiento.
El seguimiento es vital ya que nos sirve para brindar un excelente

nivel de servicio, conseguir referidos y generar fidelidad del cliente
hacia la Marca.
124
Seguimiento
Gerente de Ventas
Ventas
Proceso
INICIO
10.2.1
Contacto
10.2.2
Indagar
Satisfacción
10.1.1
Dar seguimiento y 10.2.3

Evaluar el Proceso
Resolver quejas
10.2.4
Captura de
Actividad CRM o
SICOP
FIN
125
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática

10.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar Proceso de Seguimiento
Clientes Fieles
El Proceso de Seguimiento se considera exitoso
cuando:
Una administración de
• El Cliente esté satisfecho con el vehículo y no
contactos efectiva y
tiene más preguntas. constante (programación,
• El Cliente menciona quejas con el vehículo o el documentación, monitoreo
proceso de ventas y esas inquietudes pueden de contactos) es
ser solucionadas exitosamente. fundamental para lograr la
• El Cliente se hace consciente de que tanto el fidelización de nuestros
Clientes con el Distribuidor
APV como el Distribuidor se preocupan por él
y la Marca.
también después de la adquisición del vehículo.
Debido a la importancia del seguimiento para

fidelizar al Cliente, el Gerente de Ventas deberá
medir lo siguiente:
• Vehículos Entregados VS Llamadas de

seguimiento.
• El cumplimiento de este indicador debe ser al

100%.
10.1.1 Contacto
En este Etapa del Proceso el APV debe realizar los

siguientes contactos telefónicos con el Cliente:
Primera Llamada: (48 a 72 horas). Preguntando

acerca de la satisfacción del cliente y posibles
dudas y realizar la cita para la primera cita de
mantenimiento.
Segunda Llamada: 3 meses.
Tercer Contacto: 6 ó 7 meses (Cita para Servicio

especificar que es sólo cita. Ver anexos.
126
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Estática

10.1.1 Dar Seguimiento y Evaluar Proceso de Seguimiento
En las dos últimas llamadas deberán ser enfocadas

a conocer el Nivel de Satisfacción del Cliente,
Informar de Promociones y Solicitar Referidos.
Antes realizar la llamada de seguimiento de venta, Seguimiento

el Consultor de Ventas deberá:
Emocional
Revisar los datos recopilados del Cliente en cuanto
a:
• Especificaciones del vehículo. Muchos APV´s registran

• Fecha de entrega. fechas de cumpleaños,
fechas especiales y
• intereses especiales, familia, hobbies, etc.
contactan al cliente, sólo
para saludarle y preguntar
el nivel de satisfacción y
10.2.2 Resolver quejas solicitar referidos.
Teniendo gran éxito al

Cuando el Cliente nos expresa alguna
generar confianza.
insatisfacción o queja.
El APV debe identificar el problema y los hechos

para aclarar la insatisfacción del Cliente,
solicitando toda la información posible acerca de la
inquietud, escuchando los detalles del problema y
haciendo preguntas basadas en los hechos, según
la técnica de preguntas: Quién, qué, en dónde,
cuándo y cómo.
Si es una insatisfacción se puede resolver

directamente por el APV, deberá inmediatamente
realizar acciones para resolver el problema.
127
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
10.2 Seguimiento
• En caso que la queja o la insatisfacción es acerca del vehículo, el APV

toma las acciones correctivas de inmediato.
• Contactar al Cliente para investigar su nivel de satisfacción con la
resolución.
• En caso de no poder solucionar el inconveniente el APV debe contactar
al Gerente del Área correspondiente.
El APV debe capturar todo lo dicho por el cliente en las llamadas de

Seguimiento, así como capturar las fechas de futuro contacto.
Conclusión
La Seguimiento es crucial debido a:

comienzo a una relación comercial a
largo plazo.
128
Prospección
Seguimiento Saludo
Entrega de
Vehículo Consulta
Cierre Demostració
n Estática
11. Conclusiones
En el presente Manual se presenta el Proceso de Ventas NSSW, el cual

fue rediseñado en función de los requerimientos actuales del mercado
automotriz mexicano, enfocado en la descripción del proceso de ventas e
indicadores del mismo.
La aplicación de las actividades plasmadas en este documento, podrá

mejorar las prácticas y pulir la habilidades de los APV´s y Gerentes de
Ventas, así como los puestos que intervienen durante todo el proceso.
Practicar constantemente transformará el proceso en un hábito

obteniendo excelentes resultados y otorgando la satisfacción total del
cliente.
Nissan Mexicana espera que este manual se convierta en una

herramienta fundamental para la operación y sea un factor determinante
Conclusión
en el logro de objetivos.
La Seguimiento es crucial debido a:

comienzo a una relación comercial a
largo plazo.
129
ANEXOS
130
PERFIL DE CLIENTE
Nombre:
Teléfonos Fijo y/o Celular:
E-Mail:
Vehículo de Interés
Color preferido de Vehículo:
¿Cómo se entero de nosotros?
Nombre:
Teléfonos Fijo y/o Celular:
E-Mail:
Vehículo de Interés
Color preferido de Vehículo:
¿Cómo se entero de nosotros?
131
FORMATO DE TRÁFICO EN PISO
132
CHECK LIST DE CONSULTA
Check list de Consulta

Es muy importante que utilice las respuestas para tener mayor impacto en la
presentación del vehículo y durante el resto del proceso, en caso que la
información sea brindada por el cliente previo a las preguntas no existe la
necesidad de realizar. El orden de las preguntas también puede variar de acuerdo
conversación aunque se recomienda hacer las preguntas en este orden.
Cliente___________________________________________________________
Telefóno__________________________________________________________
Vehículo de Interés _________________________________________________
1. ¿Ya conoce la Marca?
SI NO
2. ¿Por qué le llama la atención Nissan?
3. ¿Qué es lo que más disfruta de su Vehículo Actual?
4. ¿Qué mejoraría de su vehículo actual?
5. ¿Para qué utilizaría el Vehículo?
6. ¿Tiene pensado que se tome a cuenta su vehículo?
7. ¿Cómo le gustaría adquirir su Vehículo nuevo?
8. ¿Qué tipo de unidades le gustan?
9. ¿Cuándo viaja con cuántas personas lo hace?
10. ¿Qué tipo de actividades hace el fin de semana?
133
ALGORITMO DE CLASIFICACIÓN
Clasif Algoritmo de Clasificación
a ¿El vehículo que usted quiere comprar es su primer vehículo, adicional o reemplazo de otro?
a) Primer vehíuclo Pasar a 3

b) Adicional
c) Reemplazo
1 ¿Cuál es la razón por la que quiere un vehículo adicional o reemplazo?
E a) Quiero cambiar mi vehículo por un modelo más reciente

F b) Quiero un vehículo con mejores características y mejor rendimiento
I c) He tenido muchos problemas con mi vehículo actual
d) Otra
2 ¿Cuál es la marca y modelo de su otro vehículo?
E a) Nissan
F I b) Otra marca
3 ¿Actualmente busca un modelo en específico?
F a) Si, sabe que modelo quiere y fue a la agencia a verlo

I b) No, pero si tiene definido que tipo de vehículo quiere
E c) No, aun no ha definido que tipo de vehículo quiere y está dispuesto a ver diferentes opciones
4 ¿Cómo conoce el vehículo que le interesa?
E a) Lo he visto en la calle
F b) Lo he manejado y lo conozco
I c) He buscado información en diferentes medios
134
ALGORITMO DE CLASIFICACIÓN ( continuación)

5 ¿Qué otros vehículos ha considerado?
E a) Otros modelos Nissan

F b) Modelos en otras marcas
I c) No ha considerado más vehículos
6 ¿Qué uso le va a dar al vehículo?
E I a) Uso personal, para desplazarme dentro de la ciudad

F I b) De trabajo pero principalmente un uso ligero (ventas, visitas a clientes, etc)
F I c) Principalmente de trabajo y uso pesado (mensajería, entregas, carga de mercancía)
7 ¿Sexo del comprador?
F I a) Hombre
E b) Mujer
8 ¿El comprador va acompañado por...?
E a) Una persona del sexo opuesto

I b) Una persona del mismo sexo
F c) No va acompañado (a)
9 ¿El acompañante del comprador es...?
E a) Una persona de menor edad que el comprador

I b) Una persona de mayor edad que el comprador
F c) Una persona de la misma edad que el comprador
Conteos:
E Emocional
F Funcional
I Influenciable
OBSERVACIONES
135
Registro Demostración Dinámica
136
Hoja Comparativa
Hoja Comparativa
Nombre del Cliente: _________________________________ Fecha: ______
Teléfono: _________________________ e-mail:_______________________
APV: __________________________________________________________
Modelo_____________________________
Precio vehículo___________________________
_____________________ Enganche ________________________
_____________________ Seguro ________________________
Placas ________________________
Tenencia _________________________
Total __________________________
Opción 1 Opción 2
Mensualidad___________ Mensualidad___________
_______________ meses _______________ meses
137
Tríptico Financiera
138
PROGRAMACIÓN DE ENTREGAS DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
139
TRAMITES O ACTIVIDADES A REALIZAR ( MARQUE CON
INFORMACIÓN DE LA UNIDAD INFORMACIÓN DEL ÁREA PROGRAMACIÓN RE- PROGRAMACIÓN
UNA X)
INSTALACIÓN DE
NO HORA EN OBSERVACIONES
VERIFICACIÓN
LOCALIZADOR
ACCESORIOS
PAQUETE DE
SEGURIDAD
LA QUE
IDENTICAR
SATELITAL
ESTERIO
ENTREGA EN
PLACAS
OTROS
DEPARTAMENTO DEBE HORA DE

TAXI
NO. DE FECHA
TIPO COLOR APV (TRADICIONAL / FECHA ESTAR ENTREGA FECHA HORA
SERIE PROMETIDA (si
SICREA) PREPARAD REAL
ó no)
A Y LISTA
LA UNIDAD
LUNES
1 URVAN BLANCO JUDITH SANCHEZ TRADICIONAL 29-Sep 10:30 12:30 SI

2 TSURU TAXI RUBEN ROJAS TRADICIONAL 29-Sep 11:30 13:30 NO TAXI TOLERADO EL CLT NO QUISO QUE SE LE LLEVARA CON GRUA LA
3
UNIDAD
4
SENTRA CUSTOM
5 ARENA HECTOR RUIZ TRADICIONAL 29-Sep 14:30 16:30 NO 30-Sep 13:30 EL CLT ES FORANEO Y NO TUVO TRASLADISTA
T/M
6 TIIDA S. EMOTION BLANCO ROSALBA VEGA TRADICIONAL 29-Sep 15:30 17:30 NO 30-Sep
7
8
9
10
11
1 TSURU TAXI JULIO FIERRO TRADICIONAL 30-Sep 10:30 12:30 X SI
SENTRA CUSTOM
2 ARENA HECTOR RUIZ TRADICIONAL 30-Sep 12:00 13:30 SI REPROGRAMACIÓN DÍA ANTERIOR
T/M
MARTES
3 TSURU TAXI JULIO FIERRO TRADICIONAL 30-Sep 11:30 13:30 X SI

4 TSURU TAXI JUANITA ESPITIA TRADICIONAL 30-Sep 12:30 14:30 X NO AFIRME LIBERA PAGO HASTA EL JUEVES, PENDIENTE
TIIDA S. CUSTOM REPROGRAMACIÓN
AFIRME LIBERA PAGO HASTA EL JUEVES, PENDIENTE
5 TAXI JUANITA ESPITIA TRADICIONAL 30-Sep 13:30 15:30 X NO
T/M 14:30 16:30 REPROGRAMACIÓN
6 APRIO PLATA ROCIO RAMIREZ TRADICIONAL 30-Sep SI
7 TSURU TAXI JUANITA ESPITIA TRADICIONAL 30-Sep 15:30 17:30 X NO LA GRUA NO ESTUVO DISPONIBLE, TAXI TOLERADO
8 TSURU TAXI JULIO FIERRO TRADICIONAL 30-Sep 16:30 18:30 X NO 01-Oct 10:00 NO PUDO VENIR EL CLT, EN EL COYOL LE RETRASARON LAS PLACAS
9 ROGUE SL 4WD ROJO ARDIETE ROSALBA VEGA TRADICIONAL 30-Sep 17:30 19:30 X SI
10
1 TSURU TAXI JULIO FIERRO TRADICIONAL 01-Oct 09:00 10:00 SI
2 APRIO BASE T/M BLANCO MA. DEL CARMEN SICREA 01-Oct 10:30 12:30 X SI
AA 11:30 13:30
3 TSURU GS 1 PLATA MARY JIMENEZ TRADICIONAL 01-Oct NO LA UNIDAD NO LLEGO DE PLANTA
MIÉRCOLES
4 TSURU GS 1 AZUL LIGERO MARY JIMENEZ TRADICIONAL 01-Oct 11:30 13:30 SI

5 TSURU GS 1 BLANCO CHRISTIAN SOLANO SICREA 01-Oct 11:30 13:30 X SI
6
7 TSURU TAXI JUANITA ESPITIA TRADICIONAL 01-Oct 15:30 17:30 SI
8 TIIDA ROJO VICENTE PRIETO TRADICIONAL 01-Oct 16:30 18:30 X NO 02-Oct 12:00 LA UNIDAD LLEGO TARDE DE CUICUILCO
9
10
11
12
1 TIIDA S. PREMIUM AZUL MARINO CECILIA MEJIA TRADICIONAL 02-Oct 10:30 12:30 X x SI
2 TIIDA ROJO VICENTE PRIETO TRADICIONAL 02-Oct 11:30 13:30 x SI REPROGRAMACIÓN
JUEVES
3 TIIDA S EMOTION PLATA ADRIANA BARBA TRADICIONAL 02-Oct 12:30 14:30 X SI LLEGA DE NAMI NAUCALPAN
4
5 TSURU GS II T/M TAXI VICENTE PRIETO TRADICIONAL 02-Oct 14:30 16:30 X X SI
6
7
8
9
1
Programación de Entregas
2
3 CHASIS T/M D/H CHASIS T/M D/H CASA TRADICIONAL 03-Oct 12:30 14:30 SI SE ENTREGA CON TRASLADISTA
VIERNES 4 TSURU GS 1 T/M
APRIO BASE T/M
BLANCO HECTOR FELIX SICREA 03-Oct 13:30 15:30 x SI
5 BEIEG OPALO MARIA E. CARRILLO SICREA 03-Oct 14:30 16:30 x SI
AA
6 TSURU GS II T/M AA BLANCO ROCIO RAMIREZ SICREA 03-Oct 15:30 17:30 x NO 04-Oct 13:00 VENTA SICREA, SE LE MANDO A INSTALAR ACCESORIOS
7 PLATINA E. T/M PLATA JUDITH SANCHEZ TRADICIONAL 03-Oct 16:30 18:30 X NO 06-Oct 16:30 UNIDAD DAÑADA
8 TSURU TAXI RUBEN ROJAS TRADICIONAL 03-Oct 17:30 19:30 x SI
9
10 TSURU GS 1 T/M BLANCO CHRISTIAN SICREA SE ENTREGA MAÑANA TEMPRANO
11 SOLANO
EL CLT REPORTO QUE SALIENDO DE LA AGENCIA LLEVO LAUNIDAD A
CARGAR GASOLINA Y CUANDO LLEGO LA UNIDAD ESTABA MUY
1 TSURU GS 1 T/M BLANCO CHRISTIAN SOLANO SICREA 04-Oct 09:00 11:00
CALIENTE, LE REVISARON EL ANTICONGELANTE Y LE DIJERON QUE EN
SÁBADO
VEZ DE ANTICONGELANTE TENÍA AGUA
2 TIIDA S. CUSTOM TAXI JUANITA ESPITIA TRADICIONAL 04-Oct 10:00 11:00 x REPROGRAMACIÓN DEL MARTES 30/SEP
T/M 10:00 12:00
3 PLATINA C. T/M GRIS OXFORD CASA SICREA 04-Oct SI
4 TIIDA C. T/M A.A. PLATA CASA SICREA 04-Oct 11:00 13:00 SI
5 ROGUE S 2WD ROJO ARDIETE SAMUEL TORRES AMERICAS 04-Oct 12:00 14:00
6 TSURU GS II T/M AA BLANCO ROCIO RAMIREZ SICREA 04-Oct 13:00 15:00 X X X REPROGRAMACIÓN DEL VIERNES 03/OCT
7 ESTACAS BLANCO REYNA HERREJON TRADICIONAL SE ENTREGA EL LUNES TEMPRANO
CHECK LIST DE PREVIA ENTREGA
CHECK LIST DE PREVIA ENTREGA

Cliente:_______________________________________________________________________________________
No. Motor: _______________________________ VIN: _________________________________________________
Modelo:____________________ Color:________________ Año:_________________________________________
 Está cubierto
 Requiere de atención especial
1. BAJO EL COFRE – Motor Apagado 5. BAJO EL COFRE – Motor en funcionamiento
 Nivel de agua de enfriamiento  Condición de marcha mínima
 Tensión de la banda impulsora  Nivel de aceite en T/A
 Nivel de aceite de motor  Fuga de gas refrigerante del aire
 Condición de la batería acondicionado
 Nivel de líquido en el cilindro maestro del freno y 6. Motor Apagado
embrague  Operación del asiento
 Nivel de aceite de la dirección hidráulica  Operación del cinturón de seguridad
 Nivel de líquido de lavador del parabrisas de los asientos
 Fuga de líquidos  Ajuste de a dirección y comprobación del
2. EXTERIOR seguro
 Instalación desde la planta, de partes para carga.  Operación de la tapa de la guantera, consola,
 Instalación de gato y herramientas encendedor de cigarros y ceniceros
 Instalación y presión de llantas de refacción.  Instalación de fusibles
 Comprobación de par de apriete de las ruedas e  Ajuste de reloj
instalación de los tapones de las ruedas  Sintonización de la radio
 Ajustar la presión de las llantas  Operación de espejos retrovisores
 Operación del cofre del motor  Mecanismo antirrobo
 Operación de la tapa de combustible  Luce de aviso
 Operación de cerraduras y seguros de puertas y Arranque el motor
cajuela/ puerta trasera  Arranque del motor y ruidos
 Operación del mecanismo de seguros para niños  Verifique el arranque de motor c/todas las llaves
3. DEBAJO DEL VEHÍCULO  Luces interiores
 Daños y defectos de llantas  Luces delanteras
 Operación del cubo de la rueda  Luces traseras
 Remoción de los espaciadores de resortes delant.  Bocinas(Claxón)
 Nivel de aceite de engranajes  Limpiaparabrisas y lavaparabrisas
 Fugas de líquido  Lavador de faros
 Apriete de tornillos/tuercas de suspensión y tren de  Calefacción y aire acondicionado
potencia  Desempañador de cristal trasero
 Fijación del sistema de escape  Operación de sunroof (ventanilla de toldo)
 Daños en la parte de carrocería  Operación de las ventanillas
4. PRUEBA DE CARRETERA 7. INSPECCIÓN FINAL
 Pasos de agua
 Inter bloqueo de estacionamiento de la T/A bloqueo
 Carrocería e imperfecciones de pintura
de cambios
 Verificación de ajuste y alineación de carrocería
 Operación de embrague y transmisión manual
 Verificación de calcomanías, molduras, emblemas y
 Medidores e indicadores
etiquetas
 Operación de freno y freno de estacionamiento
 Verificación de superficies manchadas
 Dirección
 Remoción de exceso de sustancias adhesivas
 Ruido y vibración
 Verificación de fijación de las guarniciones internas y
 Seguro automático de puerta
su alineación
 Control crucero
 Verificación de los documentos de la guantera
 Amortiguador ajustable
140
CHECK LIST DE ENTREGA
CHECK LIST DE ENTREGA
Fecha de Entrega: Nombre del Distribuidor:

Nombre Cliente: Modelo NISSAN:
Nº Teléfono Cliente: VIN:
Nombre APV: Tipo de compra:
EXPLICACIÓN DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

C ondiciones de contrato (enganche, monto a Documentos Legales del Vehículo (placas, tarjeta de
financiar, mensualidades) (si aplica) circulación, etc. ...) (si aplica)
Factura del Vehículo (si aplica) Factura compra Vehículo Usado
ENTREGA Y EXPLICACIÓN DOCUMENTACIÓN DEL VEHÍCULO

Verificar VIN del auto en póliza de garantía vs. copia de
Entrega del Manual del C onductor (índice) Autorización de la Salida (Salida)
factura
Programa de Asistencia vial NISSAN (3 años sin límite de
Manual de Servicio de Mantenimiento del vehículo Placas y tenencia
kilometraje)
Garantía extendida (si aplica) Verificación vehicular

Póliza de Garantía NISSAN (3 años o 60 000km),
Garantía GAMA (condiciones para validar Póliza de seguro (cobertura, vigencia, teléfono de
garantías y acciones que anulan la garantías) aseguradora en caso de siniestro, condiciones de Engomado
renovación)
VISITA INSTALACIONES DEL DISTRIBUIDOR
Visita al área de Servicio Explicación de horarios de servicio (programa de citas) Entrega tarjeta de presentación en Postventa (
Asesores profesionales, Mostrador de Accesorios y
Presentación del Gerente de Servicio y/o APS Visita al área de Refacciones, Mostrador de Refacciones Refacciones, C itas para el próximo servicio)
INSPECCIÓN DEL VEHÍCULO

Limpieza y estado interior del vehículo (incluyendo Presión de llantas y niveles de líquidos (aceite,
Limpieza y estado exterior del vehículo
componentes) agua, anticongelante, gasolina, etc.)
DEMOSTRACIÓN DE PRESTACIONES DEL VEHÍCULO

Procedimiento para la revisión del aceite y nivel
Sistema Audio Portadocumentos (si aplica)
de agua
Bloqueo y desbloqueo de puertas y seguridad Accesorios montados tal y como se ha acordado y explicado
Homelink (si aplica)
para niños (cerciorar que cuente con tapetes si aplica)
Sistema Antirrobo Tapetes Tipo de transmisión / Freno de mano o piso
Llanta de refacción / herramientas básicas de Funcionamiento de Luces delanteras, traseras,

Frenos ABS y EBD
seguridad (gato, llave, triángulos,birlos de direccionales, limpiaparabrisas
seguridad, etc.)
Ajuste de asientos Indicadores del tablero de instrumentos Ventana panorámica o quema cocos (si aplica)
Seguridad (cinturones de seguridad, bolsas de

1/2 tanque de gasolina Funciones de tracción 4x4 ó AWD (si aplica)
aire, seguridad para niños)
Ventanas y Retrovisores exteriores Indicadores del nivel de gasolina y aceite Llave inteligente (si aplica)
C omputadora de viaje (si aplica) C ofre y tapa depósito de combustible, tipo de combustible Navegador y bluetooth (si aplica)
C onfiguración de home link y bluetooth frente al

C ontrol de crucero (si aplica) Paneles de las puertas y cajuela (controles)
C liente
Funcionamiento de sistema de audio y auxiliares para mp3
Aire acondicionado Obsequio
(si aplica)
¿ SE LE HAN EXPLICADO Y ACLARADO TODAS SUS DUDAS ?
Sí No
APROBACIÓN APV APROBACIÓN CLIENTE
C onfirmo que he revisado el Vehículo y los puntos anteriormente mencionados han sido C onfirmo que he realizado la inspección del Vehículo y todos los puntos mencionados
explicados al C liente anteriormente han sido revisados en mi presencia y bajo mi satisfacción
Firma APV ___________________________________________________________ Firma C liente ___________________________________________________________
Coordinador de Entregas
C onfirmo que he revisado el Vehículo y los puntos anteriormente mencionados han sido
explicados al C liente
141
LISTA DE OBSEQUIOS
142
ENCUESTA DE SALIDA
Encuesta de salida al momento de la entrega
Sección sólo para el Distribuidor

* Esta sección solamente la debe de llenar el distribuidor
Nombre del cliente: Tel.:
Email ______________________@_____________________
Edad: MENOS 18 AÑOS ENTRE 19 Y 25 AÑOS 25 A 30 AÑOS 30 A 40 AÑOS MÁS DE 40 AÑOS
Género M F
Credinissan 1
Modelo: Año: Tipo de Compra: Contado 2
Sicrea 3
VIN_________________________________________________ Otro ¿Cuál? 4
CVE APV: Nombre APV:
P1. ¿Entregamos el día que se le prometió al cliente? Sí No
En caso de responde No ¿Cuáles fueron las razones por las que NO SE CUMPLIÓ LA FECHA?
No se tenia en inventario 1
El vehículo llego dañado 2
otro
P2. ¿Entregamos en la hora que se le prometió al cliente? Sí No
P3. ¿Se le notifico por teléfono al cliente que su unidad se iba a retrasar ? Sí No
Sección sólo para el Cliente
En Nissan estamos interesados en tener clientes totalmente satisfechos.

Por tal motivo, le pedimos nos ayude a mejorar contestando lo más detallado posible las siguientes preguntas
Se recomienda imprimir tarjeta de frases y entregársela al cliente
P3. Califique en una escala del 0 al 10, siendo 0 la calificación mínima y 10 la máxima.
¿Cuál es su nivel de Satisfacción durante el proceso de compra?
143
TARJETA IPSOS
144
48 a 72 horas 3 meses 6 a 7 meses
• Buenos días/tardes. mi • Buenos días/tardes. mi nombre es ___ • Buenos días/tardes. mi nombre

nombre es_____ y hablo de ”Distribuidor” Nissan, sería es________, y hablo de Nissan
y hablo de “Distribuidora” de tan amable en comunicarme con ”Distribuidor” , sería tan amable
Nissan me podría comunicar _______. en comunicarme con_________
con .
• Buenos días/tardes Sr.(Srita.) • Buenos días/tardes Sr.(Srita.)

SCRIPT DE SEGUIMIENTO
• Buenos días/tardes hablo de Nissan”Distribuidor” ____ hablo de Nissan________.

Sr.(Srita.) “Gómez” hablo de
“Distribuidor” Nissan
• El motivo de mi llamada es para • El motivo de mi llamada es para
conocer si se encuentra satisf echo con asegurarme que usted está
• El motivo de mi llamada es su Vehículo Nuevo Nissan. satisf echo con su Vehículo
para saber que tal le va con Nissan.
su Vehículo Nuevo Nissan, • También para recordarle que se
que tan satisf echo está con • Sabe, este mes contamos con la
acercar su primer servicio
Script
el auto y con el nivel de excelentes promociones para el(los)
preventivo, le gustaría que le
servicio. siguiente(s) modelo(s)___________.
agentara cita con el área de
Servicio.
de Seguimiento
• Muchas gracias , un gusto • Disculpe conoce a alguien que pudiera • Sabe, este mes contamos con la
escucharlo. recomendarme para poder of recerle excelentes promociones para
nuestras promociones el(los) siguiente(s)
modelo(s)___________.
• Hasta Luego
• Agradezco nuevamente su compra y
quedo amablemente a sus órdenes • Disculpe conoce a alguien que
Sr.(Srita.) _____________________ pudiera recomendarme para
poder of recerle nuestras
promociones
• Hasta luego
• Agradezco nuevamente su
compra y quedo amablemente a
sus órdenes Sr.(Srita.)
_____________________
145
• Hasta luego
NOTA IMPORTANTE AL RECIBO DE
UNIDADES:
u Cumpliendo con la reglamentación y disposición
oficial, se deberá garantizar el “Registro Público
El Distribuidor deberá inspeccionar los vehículos Nacional” en todos y cada uno de los vehículos
al recibirlos para confirm ar el estado en que la d e l a g am a d e N i s s an M e x ic a n a .
t ranspo rt ado ra le est á h ac iend o la e nt reg a.
Se deberá realizar la confirm ación física del
“TAG” ubicado en la parte inferior izquierda del
parabrisas.
En caso de om isión o daño del TAG o de la
parte se deberá dar aviso al Centro de
Distribución Origen.
Inspecció *
n de
Daños y
Faltantes
Distribución Vehicular
Agosto 2010 Logística SCM - NMEX P O
v
RECIBO E INSPECCIÓN EN DISTRIBUIDOR
Los datos indispensable para notificar el daño y/o

faltante (vía e-m ail)
•Nom bre completo de la persona que emite el
reclam o.
En esta inspección si se detectan •Puesto y teléfono.
daños y/o faltantes, ocasionados •Nom bre y clave de la Distribuidora.
p o r l a e m p re s a t ran s p o rt is t a
d u ra n t e e l t ras l ad o y /o a la •Núm ero (s) VIN (es) com pleto (s) de la (s)
unidades (17 dígitos).
entrega físic a se deberá realizar
r e p o r te y d ar av is o •En los casos de daño, fotos que demuestren el
c o r re s p o n d ie n t e v ía e -m a i l . daño.
* •Copia de la carta porte donde se compruebe que
Aviso al: el transportista (nom bre, firm a e identificación
oficial), tiene conocimiento del daño o faltante
•Centro de Distribución Origen.
•E-m ail de atención al cliente de la Com pañía •Copia del form ato de la
transportista que realizo la entrega. em presa aseguradora (en caso
de existir)
•Ajustador de la Com pañía de Seguros.
•Breve descripción de cómo se
origino el daño por el chofer
Este reporte se deberá realizar al día de la com pañía transportista.
siguiente o durante el día hábil del
recibo físico de la unidad.
146

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Proceso de Ventas NSSW

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En este documento se plasma la responsabilidad Gerencial durante el

Para la correcta implementación del proceso de ventas NSSW es vital la

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APS: Asesor Profesional de Servicio.

APV: Asesor Profesional de Ventas.

CRM: Administrador de base de Datos de Prospectos y Clientes/Customer

EPCI: Especialista en planeación y Control de Inventarios.

ISV: Índice de Satisfacción de Venta.

NSSW: Nissan Sales & Service Way.

SICOP: Sistema Integral de Control de Prospectos.

USP: Puntos clave de venta / Unique Sales Points

N-SOS: Nissan-Estándar de operación de Servicio/ Service Operation

RCN: Red de Comunicación Nissan

NMEX: Nissan Mexicana

NIPROS: Nissan promocionales /Artículos promocionales Nissan

VIN: Vehicle Identification Number / Número de serie

2.1 Responsabilidad Gerencial

2.1.1 Plan de Mercadotecnia.

2.2.1 Contactar Prospecto.

• Generar nuevas oportunidades de venta.

• Generar un Plan de Marketing.

• CRM utilizado en el distribuidor o SICOP.

Prospectar es una actividad que marca el inicio del Proceso de

En un mercado automotriz tan competido como el mexicano, la

“La Prospección marca el inicio del Proceso de Ventas”

2.1 Responsabilidad Gerencial

2.1.1 Plan de Mercadotecnia

El Gerente de Mercadotecnia debe definir un Plan de acción, donde se

Mercadotecnia enfocada a la Prospección

Las actividades de Mercadotecnia deben estar enfocadas a obtener

Ejemplo de actividades de Mercadotecnia: Eventos sociales, visita a

Utiliza la base de datos

2.1 Responsabilidad Gerencial

2.1.2 Plan de Prospección

El Plan de Prospección se debe realizar contemplando la

• Participación nacional de mercado (Urban Science).

• Compradores por marca (Urban Science).

• Número de Ventas de cada distribuidor Nissan (Urban Science).

• Volumen de oportunidad (Urban Science).

• Ubicar la oportunidad de venta (Urban Science).

• Comportamiento del mercado nacional y local

• Participación en el mercado local (Urban Science).

• Acciones estratégicas de la competencia.

• Oferta de vehículos y servicios.

• Análisis sobre los clientes.

• Administración de base datos.

2.1 Responsabilidad Gerencial

2.1.2 Plan de Prospección

Para garantizar el éxito del Plan de Mercadotecnia se

Fuentes de Prospección a elegir Mejores Prácticas

Establecer dentro del plan

• Objetivo de contactos fuera del Distribuidor.

Importante: Explota las herramientas disponibles

2.1 Responsabilidad Gerencial

2.1.3 Dar seguimiento y Evaluar Proceso

La Gerencia de Ventas y el Área de Mercadotecnia

El monitoreo de los indicadores permite verificar si

La Prospección tiene resultados satisfactorios