CONTROL OPERACIONAL

El control en el nivel operacional, o simplemente control operacional, es el

subsistema de control efectuado en el nivel de ejecución de las operaciones. Se
trata de una forma de control realizada sobre la ejecución de las tareas y las
operaciones desempeñadas por el personal no administrativo de la empresa. En
este sentido, el control operacional se refiere a los aspectos más específicos,
como las tareas y operaciones. Su espacio de tiempo es el corto plazo, ya que su
objetivo es inmediatista: evaluar y controlar el desempeño de las tareas y las
operaciones en cada momento. También es el subsistema de control más
orientado hacia la realidad concreta de la empresa: su día a día, en términos de
las tareas realizadas. En resumen, el control operacional es el subsistema de
control efectuado en el nivel más bajo de la organización empresarial; su
contenido es especifico y está orientado a cada tarea u operación y se dirige al
corto plazo ya la acción correctiva inmediata.

Mientras que el nivel institucional establece los objetivos y el nivel intermedio

elabora los planes y los medios de control en términos de departamento, el nivel
operacional traza los planes y los medios de control en términos específicos en
relación con cada tarea u operación, tomadas de manera aislada.

FASES DEL CONTROL OPERACIONAL

Al igual que ocurre con el control estratégico y con el control táctico, el control
operacional es un proceso compuesto de cuatro etapas. Estas son:

1. Establecimiento de patrones
2. Evaluación del desempeño
3. Comparación del desempeño con el patrón
4. Acción correctiva

En realidad, el control operacional es un proceso cíclico y repetitivo. Es cíclico, por

cuanto implica un ciclo conformado por las cuatro fases que acabamos de
enumerar. Es repetitivo, ya que se repite indefinidamente. A medida que se repite,
el control tiende a hacer que las cosas controladas se perfeccionen y reduzcan
sus desviaciones con relación a los patrones establecidos. Es decir, cuanto más
se repite, mayor es la tendencia a corregir gradualmente los errores o
desviaciones, gracias a un proceso de aprendizaje, y la organización que aprende
con sus propios errores es la que tiene mayor capacidad de mejoría continua.

Acción Disciplinaria

En el nivel operacional, una buena parte de las acciones correctivas se realiza

sobre personas o sobre el desempeño de las personas: ésta es la denominada
acción disciplinaria. En las desviaciones exageradas, la causa puede residir en
fallos humanos, ya sea por lo deficiente definición de la tarea, por el desempeño
inadecuado o equivocado, por negligencia o desobediencia ante las instrucciones,
reglas o procedimientos. En estos casos se necesita aplicar acción disciplinaria
para orientar y/o corregir el comportamiento de las personas.

La acción disciplinaria es la acción correctiva realizada sobre el comportamiento

de las personas. Su propósito es disminuir la discrepancia entre los resultados
reales y los resultados esperados.

Existen varios tipos de acción correctiva a disposición del administrador, de

acuerdo con la situación y las personas involucradas. Lo acción disciplinaria puede
ser positiva o negativa; la acción positiva toma la forma de estímulo, recompensas,
elogios, entrenamiento adicional u orientación. La acción negativa incluye el uso
de advertencias, sanciones, amonestaciones, e incluso el despido de la empresa.
Cuando se hace necesario la acción disciplinaria negativa, ésta debe adoptarse en
-etapas ascendentes. La primera acción disciplinaria negativa, dependiendo de la
infracción cometida, debe ser una reprimenda o amonestación. Las reincidencias
deben merecer un crecimiento progresivo en las sanciones para cada infracción
sucesiva: advertencia verbal, advertencia escrita, suspensión y despido. El
individuo medio acepta la responsabilidad de regular su propio comportamiento, a
fin de que su desempeño sea benéfico o productivo para la organización. El
autocontrol y la autodisciplina son siempre preferibles al control externo o a la
disciplina impuesta mediante otra fuerza.
La disciplina es un proceso de formar un trabajador, de modo que éste pueda
desarrollar autocontrol y volverse más eficaz en su trabajo. El propósito del
proceso disciplinario desarrollado por el supervisor es el mantenimiento de un
desempeño humano acorde con los objetivos de la empresa. El término disciplina
presenta muchas veces una connotación de recompensar o sancionar, pero, en
realidad, la disciplina en su propio contexto puede visualizarse como un desarrollo
de la habilidad o la capacidad de analizar situaciones y determinar cuál es el
comportamiento adecuado.

Para que la acción disciplinaria sea eficaz, debe tener las siguientes
características:

• Debe ser esperada: la acción disciplinaria debe estar prevista en normas y

reglamentos y ser previamente establecida. No debe ser improvisada, sino
publicada en avisos o boletines (por ejemplo: “está prohibido usar la tarjeta laboral
de otro empleado. La sanción es la suspensión automática por tres días, sin
pago"). En este caso la sanción negativa es impuesta a fin de desestimular la
infracción.

• Debe ser impersonal: Ia acción disciplinaria no debe simplemente sancionar a

una determinada persona o grupo Inculpados, sino solamente corregir la situación.
Debe basarse en hechos y no en opiniones. No busca la persona, sino la
discrepancia, el hecho o comportamiento.

• Debe ser inmediata: la acción disciplinaria debe aplicarse tan pronto como sea
detectada la desviación, para que el infractor asocie claramente su aplicación con
la discrepancia causada.

• Debe ser consistente: las normas y los reglamentos deben hacerse para todos.
Deben ser justos y equitativos, sin presentar favoritismos ni ser tendenciosos.

• Debe limitarse al propósito: después de tomada la acción disciplinaria, el gerente

debe asumir su actitud normal con relación al subordinado que incurrió en la falta.
No debe tratar al subordinado como culpable y sancionarlo permanentemente,
estimulando hostilidad o pérdida de autoestima, cuando en realidad sería mejor
adoptar una actitud positiva y constructiva.

TIPOS DE CONTROL OPERACIONAL

Existe una amplia variedad de tipos de controles operacionales; algunos de ellos

ganan importancia, dependiendo de las características de las operaciones y tareas
de cada empresa o departamento. Algunos de estos controles operacionales
involucran mecanismos impersonales de control, como la producción en línea de
montaje, los cuadros de productividad y la automatización del proceso de
operaciones y ejecución de tareas.

PRODUCCIÓN EN LÍNEA DE MONTAJE

Es un mecanismo impersonal de control que ejerce, más que la jerarquía

administrativa, una continua limitación al desempeño de los subordinados. La línea
de montaje reduce las responsabilidades del jefe en la supervisión de sus
subordinados y aumenta su responsabilidad de ayudarlos y entrenarlos. Mientras
que en la jerarquía administrativa el flujo de exigencias va de la cima hacia abajo,
puesto que las órdenes se reciben de un nivel superior y se trasmiten hacia un
nivel inferior, en la línea de montaje ocurre lo contrario: el patrón típico de
interacción es que cl subordinado pide ayuda al supervisor, ya sea para obtener
consejos o suministrar, mientras que el supervisor hace exigencias al empleado.
El subordinado es quien toma la iniciativa de la mayor parte de las interacciones,
invirtiendo el flujo de evidencias típico de la supervisión rigurosa en la
organización formal. Por otra parte, la línea de montaje especifica previamente las
tareas, los métodos de su ejecución y el tiempo involucrado, suprimiendo casi
totalmente la necesidad de dar o recibir órdenes. Con esto elimina algunas de las
fuentes de conflicto entre supervisor y subordinado, mejorando así
sustancialmente las relaciones entre ellos.
CUADROS DE PRODUCTIVIDAD

Son los cuadros estadísticos que abordan aspectos cuantitativos y cualitativos del
desempeño de los subordinados, y que se colocan en lugares públicos para que
todos tengan conocimiento de ellos. Los cuadros de productividad proporcionan a
los supervisores ya los subordinados las informaciones relacionadas con el
desempeño de éstos, y al mismo tiempo actúan también como mecanismo
impersonal de control que ejerce influencia directa sobre el buen desempeño dc
las tareas. Una consecuencia de los cuadros estadísticos es que liberan al
supervisor de una asistencia más rigurosa a los subordinados y eximen de normas
operacionales rígidas, alimentando la independencia de los subordinados en
relación con sus supervisores y mejorando su satisfacción en su trabajo, Los
cuadros estadísticos implican la evaluación del desempeño de los subordinados
con base en los resultados concretos, lo cual les otorga un carácter de objetividad.

AUTOMATIZACIÓN

Mientras que la mecanización sustituyó el músculo humano o dcl animal por la

máquina, partir de la primera Revolución Industrial, la automatización pasó a
sustituir el cerebro humano por la máquina a partir de la segunda Revolución
industrial, la revolución de la cibernética. Con la automatización la máquina pasó a
simular el pensamiento y no solamente la fuerza muscular. Los esquemas autor
automático, como el computador, el robot industrial, etc. y otros avances
tecnológicos, eliminaron muchos cargos, modificaron totalmente algunos y crearon
unos nuevos. Generalmente, el término mecanización se utiliza en un sentido más
limitado que el término automatización. La automatización es el sistema y el
método de volver automático un proceso. El término automático significa que
durante las operaciones no hay asistencia de seres humanos, y que las máquinas
y los sistemas presentan varios grados de complejidad de autoajuste. El término
automatización se utiliza para definir operaciones desempeñadas por máquinas o
sistemas controlados automáticamente. Las mismas funciones creadas por la
línea de montaje como la licencia de la coordinación y mantenimiento del ritmo de
producción, sin necesidad de una supervisión rigurosa- se esperan de la
automatización, pero sin las disfunciones típicas de la línea de montaje, como la
falta de independencia de acción y la poca satisfacción en el trabajo, debido a la
superespecialización.
Pero lo que nos interesa es que la automatización constituye un poderoso
mecanismo impersonal de control sobre el comportamiento de los subordinados.

CONTROL DE CALIDAD

El control de calidad consiste en asegurar que la calidad del producto o servicio

cumpla los patrones prescritos. La calidad significa la adecuación a los patrones
previamente definidos. Estos patrones se denominan especificaciones cuando se
trata de proyectar un producto o un servicio que se va a realizar. Cuando estas
especificaciones no están bien definidas, la calidad se vuelve ambigua y la
aceptación o el rechazo del producto o servicio pasa a ser discutible. Se dice que
un producto es de alta calidad cuando cumple exactamente los patrones y las
especificaciones con que se creó o se proyectó. Para localizar desviaciones o
defectos, detectar errores o fallas del proceso productivo, el control de calidad
(CC) compara el desempeño con el patrón establecido. Esta comparación puede
hacerse de tres maneras:

. Control de Calidad 100% Corresponde a la inspección total de la calidad.

Esto significa que la totalidad de los productos elaborados debe compararse con el
patrón para verificar si hay desviación o variación. En este sentido, toda materia
prima recibida debe ser inspeccionada, todo trabajo de cada sección debe
verificarse, y así sucesivamente. La inspección total o control 100°!0 es
imprescindible en determinados tipos de producto, de alto valor unitario, donde se
necesita la garantía de calidad, o en las empresas que adoptan un sistema de
producción por encargo. No obstante, la inspección total exige mucho personal
especializado y muchas suspensiones del proceso productivo para efectuar dicha
inspección y, en consecuencia, acarrea elevados costos finales.
. Control de Calidad por muestreo.

Como el control total es muy costoso, la alternativa es el control de calidad o CC

por muestreo, es decir, el CC por lotes de muestras que se toman aleatoriamente,
o al azar, o periódicamente, para ser inspeccionados. Este control de muestras
sustituye con algunas ventajas el control total, ya que no interfiere en el proceso
productivo ni requiere suspensiones de la producción. Si l muestra recibe
aprobación, entonces todo el lote, por extensión será aprobado también. Si la
muestra es rechazada, entonces todo el lote deberá inspeccionarse. La muestra
debe ser una parte representativa del universo que se va a inspeccionar.

. Control de Calidad aleatorio.

Es el control probabilístico o inspección probabilística, y consiste en inspeccionar

solamente un cierto porcentaje de productos o servicios que se toman de manera
aleatoria.

Además de la reproducción de la línea de montaje, de los cuadros de

productividad, de la automatización y del control de calidad, el control operacional
utiliza los mismos tipos de planes organizacionales que se estudiaron en el
capítulo 8, como los procedimientos (planes relacionados con los métodos), los
presupuestos (planes relacionados con el dinero), los programas o
programaciones (planes relacionados con el tiempo) y las normas y reglamentos
(planes relacionados con el comportamiento). Todos estos planes, a medida que
se ejecutan, proporcional al control operacional la información necesaria. Es muy
común que estos planes sirvan también como medios de control.

BIBLIOGRAFIA

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/
Capitulo4/Pages/4.17/417Control_operacional.htm