1 - Capitulo - Comunicación Asertiva PDF

COMUNICACIÓN ASERTIVA
CAPITULO # 4
CAPÍTULO N° 4
OBJETIVO DEL CAPÍTULO
Estudiar las necesidades de un líder para desarrollar con eficacia un

proceso de comunicación en la organización.
INTRODUCCIÓN
La comunicación debe reforzararse con un gran esfuerzo de manejo

creativo y certero de las relaciones humanas eso es asertividad.
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INSTITUTO LATINOAMERICANO DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA EMPRESAS Y NEGOCIOS - ILEN
ÍNDICE
DESARROLLO
1.- Comunicación asertiva.

2.- Características básicas de la persona asertiva.
3.- 5 Derechos y 5 Deberes de la Asertividad.
4.- Características de un individuo asertivo. Diferencias.
5.- Componentes de una conducta asertiva.
6.- La comunicación asertiva de un líder Innovador.
7.- Activa la asertividad en tus colaboradores.
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
2
INTRODUCCIÓN
L
a comunicación, o sea el intercambio simbólico entre dos o más
personas, deberá apuntalarse con un gran esfuerzo de manejo
creativo y certero de las relaciones humanas.
Los líderes deben lograr que, la función de la comunicación se repo-

sicione en el lugar que le corresponde como herramienta de las es-
trategias de negocio, así con el manejo estratégico de la comunica-
ción los empresarios y directivos ante la pregunta ¿lujo o necesidad?
no tendrán duda de responder la segunda opción. Sin embargo, este
sólo será posible si el “responsable” de la comunicación logra tener
influencia en el nivel directivo y si sabe escuchar al cliente interno.
Sin duda, si un comunicador organizacional no tiene liderazgo, no

puede ser comunicador en una organización. Comunicación Asertiva
precisamente es lo que profundizaremos en este capítulo.
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1.- COMUNICACIÓN ASERTIVA
C omencemos definiendo que la comunicación asertiva forma

parte del trabajo directo de cualquier COLABORADOR en
cualquier organización.
En este cuarto capítulo de nuestro Módulo I- Habilidades Directivas

del Diploma Internacional en Habilidades Directivas y Coaching Em-
presarial de manera Virtual que ha diseñado el Instituto Latinoameri-
cano de Empresas y Negocios ILEN nos basaremos en un estudio de-
sarrollado por la Sociedad Mundial del Futuro que medía las habilida-
des imprescindibles de un ejecutivo del siglo XXl, la capacidad de co-
municación oral y escrita estaba en la habilidad requerida número 1.
Ha dejado de ser una opción, el saber comunicarse o no, es funda-

mental que los ejecutivos sepan vender y presentar sus ideas, tanto
a sus jefes como a los clientes, así como comunicarse eficazmente
con sus colaboradores y subordinados.
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN ASERTIVA?

Es la expresión directa, honesta, adecuada y oportuna de tus ideas,
sentimientos, necesidades o derechos. Su esencia radica en la habili-
dad para transmitir y recibir mensajes con los siguientes elementos:
- Honestidad
- Respeto
- Claridad
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COMPETENCIAS
COMUNICACIÓNGERENCIALES
ASERTIVA EMPRESAS Y NEGOCIOS - ILEN
2.- CARACTERÍSTICAS BÁSICAS

DE LA PERSONA ASERTIVA
L
a persona asertiva siente una gran libertad para manifestarse,
para expresar lo que es, lo que piensa, lo que siente, y quiere
sin lastimar a los demás. (Es empático).
• Es capaz de comunicarse con facilidad y libertad con cualquier per-
sona, sea ésta extraña o conocida y su comunicación se caracteriza
por ser directa, abierta, franca y adecuada.
• En todas sus acciones y manifestaciones se respeta a sí misma y

acepta sus limitaciones, tiene siempre su propio valor y desarrolla su
autoestima; es decir, se aprecia y se quiere a sí misma, tal como es.
• Su vida tiene un enfoque activo, pues sabe lo que quiere y trabaja

para conseguirlo, haciendo lo necesario para que las cosas sucedan,
en vez de esperar pasivamente a que éstos sucedan por arte de
magia. Es más proactivo que activo.
• Acepta o rechaza, de su mundo emocional, a las personas: con deli-

cadeza, pero con firmeza, establece quiénes van a ser sus amigos y
quiénes no.
• Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos.

Evita los dos extremos: por un lado la represión y por el otro la expre-
sión agresiva y destructiva.
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COMPETENCIAS
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
- Pasivo: Evita el conflicto, gana la aprobación de otros, gana

menos responsabilidad.
- Agresivo: Busca que lo quieran, se protege así mismo, sobrevive
en un ambiente de competencia y son exitosos a corto plazo.
- Pasivo-Agresivo: Busca desahogarse, manipular a otros, evita el
conflicto y gana aprobación.
- Asertivo: Busca sentirse bien consigo mismo, sus relaciones son
satisfactorias, menos ansiedad y vive plenamente.
La característica del nuevo Líder dentro de estructura interna de

las Organizaciones, al aplicar una comunicación asertiva, puede
lograr que su personal se mantenga motivado y realice el trabajo
en equipo. La interrelación entre el empleado y el empleador va
a depender de la habilidad asertiva de los líderes para lograr un
clima de paz , armonía y compromiso con la empresa.
La Comunicación asertiva o la Asertividad es la habilidad social

de expresar sentimientos, necesidades, pensamientos, opiniones
o ideas (positivas y negativas) en el momento y lugar oportuno
de manera abierta, honesta y directa.
En resumen la asertividad es una forma de comunicarnos. Es la

forma de expresar nuestros sentimientos, necesidades, pensa-
mientos, opiniones o ideas, sin ser agresivo, ni lo contrario que
sería quedarse callado o ser pasivo.
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COMPETENCIAS
La asertividad nos ayuda a expresarnos, comunicarnos y decir lo

que sentimos o pensamos. El lenguaje asertivo forma parte del
lenguaje de las personas felices y exitosas.
Es una competencia relacionada con la empatía, la autoestima y
la comunicación.
ESTILOS ASERTIVOS
Nada mejor que un sencillo ejemplo para comprender los tres di-
ferentes estilos de comunicación e identificar los comportamien-
tos o frases asertivas.
Imaginemos que una persona sale a comprar un litro de leche
para desayunar pero el cajero del supermercado se confunde al
devolverle el cambio.
ESTILO SUMISO:
No me respeto te respeto
“Perdona, me parece que me has dado el cambio de menos,
aunque no estoy seguro si te abre dado un billete de 10 euros.”
Las personas sumisas no muestran ni sienten respeto por sus
propios derechos.
Suelen apoyarse en pensamientos irracionales que les llevan a
una baja autoestima.
Adoptan posturas pasivas ante la toma de decisiones.
No saben cómo expresar sus sentimientos, necesidades, deseos
u opiniones.
El temor orienta sus decisiones
No se responsabilizan de sus actos ni decisiones.
Se dejan llevar por lo que los demás opinen.
No saben decir NO.
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“Un NO pronunciado con la más profunda convicción es mejor y

más grande que un SI pronunciado solo con el propósito de
complacer, o lo que es peor, de evitar un problema.”
Mahatma Gandhi
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COMUNICACIÓN
COMPETENCIAS ASERTIVA
GERENCIALES EMPRESAS Y NEGOCIOS - ILEN
LAS 7 C´S DE LA ASERTIVIDAD

C Evita las ambigüedades.
C Evita decorar demasiado la información.
C Reduce las abstracciones.
C Evita los errores o inexactitudes.
C Evita desordenes o desvaríos.
C No omitas nada importante o esencial
¿CÓMO ENTRENAR TU ASERTIVIDAD?

-Habla y exprésate en primera persona.
-Respétate a ti mismo y a los demás. Desarrolla una autoestima
sana positiva y realista.
-Siéntete a gusto contigo mismo. Actúa según tus principios y
valores respetando los de los demás. Piensa, habla, actúa como
eres.
-Expresa tus sentimientos, necesidades, pensamientos, opinio-
nes o ideas (positivas y negativas) de manera abierta, honesta y
directa.
-No busques ganar o perder, busca acuerdos ganar-ganar.
-Pide lo que quieras y niégate a los que no quieras.
-No ataques ni culpes, céntrate en las soluciones.
-Emplea un tono de voz firme y claro.
-Usa un discurso calmado.
-Mantén el contacto visual al hablar.
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COMUNICACIÓN
3.- 5 DERECHOS y 5 DEBERES DE LA ASERTIVIDAD
DEBES establecer contacto visual al hablar y al escuchar. Prestar

atención a nuestro interlocutor mirándole a los ojos o la cara transmi-
te seguridad, confianza, interés y respeto.
DEBES emplear un tono de voz sereno y firme. Evita tanto gritar

como susurrar.
DEBES evitar las contradicciones entre tu lenguaje corporal y tu len-

guaje verbal. Realiza gestos naturales, suaves y circulares. Muéstrate
seguro y relajado. Mantén una postura estable abierta y de acerca-
miento.
DEBES buscar el momento oportuno para expresar tus sentimientos

o ideas. Encuentra el momento oportuno para expresarte.
DEBES elegir el lugar donde se desarrolle la conversación y ser el

adecuado dependiendo del tema.
Tienes DERECHO a ser tratado con respeto y dignidad.

Tienes DERECHO a decir NO y no sentirte culpable.
Tienes DERECHO a cambiar de opinión.
Tienes DERECHO a cometer errores.
Tienes DERECHO a pedir lo que quieres.
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Una de las habilidades más importantes de un líder es saber

llevar una comunicación asertiva., la verdad es que no debemos
limitarlo a estos profesionales sino que también lo podemos defi-
nir como una habilidad directiva muy importante.
Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco

en nuestros intereses es complicado pero existen algunas técni-
cas o trucos que permiten salir de algunas situaciones donde
mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasi-
vidad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de
ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando intenta-
mos defendernos manteniendo la calma.
RENDICIÓN SIMULADA: consiste en mostrarnos de acuerdo con

los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura.
Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso.
Es útil en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: “Entiendo lo que
dices y puede que tengas razón pero deberíamos buscar otros
enfoques”.
IRONÍA ASERTIVA: ante una crítica agresiva o fuera de tono no

debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos
buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada.
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COMPETENCIAS
MOVIMIENTOS EN LA NIEBLA: tras escuchar los argumentos de

la otra persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero
agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simu-
lada pero sin ceder terreno. Ejemplo: “Entiendo lo que dices pero
así viene estipulado en el convenio”.
PREGUNTA ASERTIVA: en ocasiones es necesario iniciar una crí-

tica para lograr la información que queremos obtener para luego
utilizar la respuesta en nuestra argumentación. Ejemplo “dice
que no le convence el producto pero ¿qué es lo que no le gusta
exactamente?”
ACUERDO ASERTIVO: en ocasiones tenemos que admitir los

errores, pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En
este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra persona-
lidad. Ejemplo: “si, empecé la reunión algo tarde pero suelo ser
bastante puntual”.
IGNORAR: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a

utilizar en caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este
caso se procura retrasar la conversación para otro momento
donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo.
Ejemplo: “creo que ahora estás un poco alterado. Lo mejor es
que te tranquilices y hablemos cuando estés calmado”.
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COMUNICACIÓN
ROMPER EL PROCESO DE DIÁLOGO: cuando se quiere cortar

una conversación se puede utilizar la comunicación breve para
mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir:” a
buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto
radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distin-
tas y queremos expresar que no es el mejor momento para la
conversación. Ejemplo: “no pinta mal”, “si”, “quizás”, “si no te im-
porta hablamos luego”.
DISCO RAYADO: no tiene por qué significar que tengamos que

repetir la misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a
repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despis-
tar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: “si, pero lo que yo digo
es…”, “entiendo, pero creo que lo que necesitamos es…”, “la idea
está bien pero yo pienso que…”
MANTENIENDO ESPACIOS: cuando uno da la mano no es raro

que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy cla-
ramente hasta dónde llega un punto negociado. Ejemplo: “sí,
puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector
primero debes hablarlo con administración”.
APLAZAMIENTO: en una reunión es buena idea llevar un papel o

cuaderno donde tomar notas. En este caso podremos anotar
consultas o críticas para abordarlas en otro momento y así no
alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo “tomo nota para ha-
blarlo en la próxima reunión”.
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COMUNICACIÓN
4.- CARACTERÍSTICAS DE UN INDIVIDUO ASERTIVO

- DIFERENCIAS -
L
a característica principal de una persona asertiva es la confiabi-
lidad. Siempre existe una congruencia entre su pensar y su
actuar, de esta forma la gente sabe que lo que dice se cumple.
Asimismo, la gente asertiva cuenta con distintas características:
• Son responsables es su entorno laboral.

• Son personas seguras de sí mismas.
• Son personas claras y definidas.
• Son personas con libertad de expresión.
• Son personas abiertas, directas y sinceras.
• Son personas que reconocen sus limitaciones.
• Son personas respetadas.
Existe una gran variedad de beneficios al momento de implementar

la asertividad en tus colaboradores. Mejora el ambiente laboral, la co-
municación entre jefes y empleados se vuelve más eficiente, se res-
peta la ética de la empresa, existe una mayor fidelidad de los colabo-
radores para con la organización y sobre todo, aumenta la calidad en
los procesos y resultados que busca la empresa.
En este cuarto capítulo de nuestro Módulo I- Habilidades Directivas

del Diploma Internacional en Habilidades Directivas y Coaching Em-
presarial de manera Virtual que ha diseñado el Instituto Latinoameri-
cano de Empresas y Negocios ILEN a continuación algunos consejos
para permear de asertividad a nuestros equipos de trabajo:
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PREDICA CON EL EJEMPLO

La primera tarea de los directivos es hacer lo que se dice y se
piensa, actuar bajo los rasgos que establece la cultura organiza-
cional y anteponer la ética de tus acciones, de esta forma, tu
equipo de trabajo se dará cuenta de cómo eres y, asimismo, in-
tentará imitar lo mejor de tu persona.
INTERCAMBIA OPINIONES CON TU EQUIPO DE TRABAJO

Cuando uno habla de intercambiar opiniones, lo primero que
viene a la mente es hablar cuando algo malo sucede. Un líder
asertivo platica con su equipo de trabajo cuando la situación lo
amerite: cuando existen fallas en la operación, cuando hubo una
acción de éxito, cuando se alcanzaron las metas, cuando se ne-
cesita apoyar al equipo, etcétera. La comunicación debe ser
constante y de retroalimentación. Así se incrementará la confian-
za del diálogo entre tus colaboradores y tú, pues lo que se busca
es que te digan, no que te oculten.
APLICA LA COMUNICACIÓN PERSONA-PERSONA

Siempre es importante saber con quién se trabaja. Aprenderte
los nombres de tus colaboradores, así como saber una breve bio-
grafía de ellos, es fundamental para que exista confianza. Platica,
de vez en cuando, con cada uno de ellos.
Pregúntales cómo se sienten, qué necesitan y cómo ven que esté

avanzando el trabajo en la empresa. De esta forma, se sentirán
importantes y podrán expresarte libremente sus dudas, comen-
tarios y propuestas. Recuerda que el trabajo en una organiza-
ción, siempre es en equipo.
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COMUNICACIÓN
ESCUCHA A TU EQUIPO
Escuchar no significa acceder, es importante comprender que las
mejores ideas se “pelotean” con tu equipo de trabajo. Esto tam-
bién se convierte en una forma de delegar y de innovar. Debes
mantenerte abierto a las ideas de tu equipo y eso sí, sé claro
cuando alguna propuesta no sea la correcta, explica por qué y
asegura que ésta no puede llevarse a cabo.
ACEPTA UN FEEDBACK CON TUS COLABORADORES

Esta podría ser la parte más complicada para muchos líderes,
aceptar una retroalimentación de calidad con tu equipo de tra-
bajo es estar abiertos a las críticas personales y laborales. Si
quieres inculcar la asertividad, es momento de arriesgarse y
actuar. Procura que estas charlas sean objetivas y claras, mantén
tu estado de liderazgo y demuestra que no hay barrera entre su-
perior e inferior, sólo respeto.
SÉ CLARO Y OBJETIVO
A malos entendidos, ideas claras. Siempre explícate de manera
objetiva, evita redundar y ablandar el terreno. Cuando la situa-
ción lo amerite, es necesario llegar al colaborador sin rodeos, él
comprenderá la situación. Ser claro en tus ideas es la parte fun-
damental de una comunicación efectiva.
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COMUNICACIÓN
Stephen R. Covey (1995), en su libro de los 7 Hábitos de las Per-

sonas Altamente Efectiva, describe a la asertividad como una
forma de vida que se hace un hábito profundo, dicho termino in-
sertado en el primer hábito; el ser proactivo, el ser responsable
de nuestro propio destino y de nuestras respuestas ante cual-
quier estímulo de éxito o fracaso que nos plantee el medio, la
asertividad hace que los estímulos que nos llegan sean los que
exactamente nos fueron enviados; y hace que enviemos aquellos
mensajes que en realidad queremos mandar y que son esenciales
para nuestro respeto y el de los demás.
Los principios asertivos, identifican el modelo de efectividad per-

sonal que parte del profundo respeto al yo, se parte del principio
del profundo respeto al más caro activo que tenemos como per-
sona nuestro yo, nuestro cuerpo, nuestro ser, solo al sentar tal
respeto, podemos respetar a los demás.
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COMUNICACIÓN
Algunos teóricos de la efectividad personal inician desde la ver-

tiente psicológica-administrativa, ya desde Elton Mayo, y en su
escuela humano-relacionista se precisó que el estado de satis-
facción personal de los empleados, garantizaba una mayor pro-
ductividad en las empresas o fábricas, así surgió Abraham
Maslow quien identificó y jerarquizó las necesidades de los indi-
viduos a partir de las necesidades básicas, le continuaron las de
seguridad, de pertenencia o identidad, de autoestima, de apre-
ciación estética y de logros intelectuales y finalmente las necesi-
dades de autorrealización. Todo esto no es nada nuevo, solo se
relaciona para identificar que el modelo de efectividad personal
ya ha sido estudiado partiendo de la comprensión y empatía
hacia los individuos.
Carl Rogers, es la figura

más socorrida de los
sustentos de una edu-
cación basada en las
personas, el modelo
asertivo tiene la fuerza
que permite considerar
importantes a quienes
se comunican con noso-
tros, y debernos hacia
las personas para forzar
a atención a una comunicación correcta y respetuosa.
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COMUNICACIÓN
5.- COMPONENTES DE UNA CONDUCTA ASERTIVA
S
e encuentra un rango amplio, abarca componentes adecua-
dos que al combinarse optimiza la efectividad de la conduc-
ta, tales como:
CONTENIDO VERBAL: Duración de la conversación, contacto

visual, sonrisas, movimientos de brazos y piernas, expresión
facial y corporal, gestos, entonación.
Se han realizado algunas investigaciones referentes a la evalua-

ción de habilidades sociales, las cuales muestran que se le da un
mayor valor a los aspectos verbales (Roman y Bellack, 1980;
Conger y Mc Fall, 1981; Trown, 1980). Las respuestas activas a
través del sistema motor pueden tener dos manifestaciones bási-
cas; motora verbal y no verbal.
CONDUCTA MOTORA VERBAL: La expresión del sujeto puede

analizarse en dos subgrupos de componentes: En primer lugar
puede analizarse el contenido en sí, o sea, la que el sujeto dice,
piensa y siente (aspectos lingüísticos). Dicho contenido define el
tipo de respuesta expresando oposición, afecto o requerimiento.
En segundo lugar, se puede analizar la entonación y el volumen

de voz (componentes paralingüisticos).
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COMUNICACIÓN
CONDUCTA MOTORA NO VERBAL: Sus indicadores son mirar a

los ojos, expresión facial y expresión corporal.
Igualmente pueden verse afectados por el sistema autonómico y
cognitivo, aunque el autonómico parece inferir de manera más
directa y frecuente, bien sea activando el sistema motor esquelé-
tico, produciendo la retirada física de la situación o simplemente
distorsionando la expresión facial y corporal (temblores, rigidez
y movimientos excesivos) y el contacto visual (evitación de mira-
das, intermitencia o bajas de vista).
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COMUNICACIÓN
OTRAS CARACTERÍSTICAS DE UN INDIVIDUO ASERTIVO
El individuo asertivo suele defenderse bien en sus relaciones in-

terpersonales.
Está satisfecho de su vida social y tiene confianza en sí mismo
para cambiar cuando necesite hacerlo.
El individuo asertivo es expresivo, espontáneo, seguro y capaz
de influenciar a los otros.
Considera cuáles son sus propias necesidades.
Sabe decir no ante una petición sin sentirse culpable.
Fundamentalmente ser asertivo, es darse cuenta sobre sí mismo,
como al contexto que lo rodea. Consiste en mirar dentro para
saber lo que quiere antes de mirar alrededor, para ver lo que los
demás quieren y esperan de una situación dada.
DIFERENCIAS ENTRE LAS CONDUCTAS ASERTIVA,

PASIVA y AGRESIVA
CONDUCTA ASERTIVA: Expresión directa de los propios senti-

mientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o
castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas.
La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar necesi-
dades propias y defender los propios derechos y respeto hacia
los derechos y necesidades de las otras personas. El individuo
tiene que reconocer también cuáles son sus responsabilidades
en esa situación y qué consecuencias resultan de la expresión de
sus sentimientos.
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CONDUCTA PASIVA: Trasgresión de los propios derechos al no

ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos
y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con
disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás
puedan de tal modo no hacerle caso. La no aserción muestra una
falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es el
apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa. Com-
portarse de este modo en una situación puede dar como resulta-
do una serie de consecuencias no deseables tanto para la perso-
na que está comportándose de manera no asertiva como para la
persona con la que está interactuando.
La probabilidad de que la
persona no asertiva sa-
tisfaga sus necesidades
o de que sean entendi-
das sus opiniones se en-
cuentra sustancialmente
reducida debido a la falta
de comunicación o a la
comunicación indirecta o
incompleta. La persona
que actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no
tomada en cuenta y manipulada. Además, puede sentirse moles-
ta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o irritable
hacia las otras personas. Después de varias situaciones en las
que un individuo ha sido no asertivo, es probable que termine
por estallar. Hay un límite respecto a la cantidad de frustración
que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo.
22
COMUNICACIÓN
CONDUCTA AGRESIVA: Defensa de los derechos personales y

expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una
manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos
de las otras personas. La conducta agresiva en una situación
puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión
verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y co-
mentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede
incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño o
las miradas intensas e incluso los ataques físicos. La agresión
verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y rencorosos y
murmuraciones maliciosas.
Las conductas no verbales agresivas incluyen gestos físicos reali-

zados mientras la atención de la otra persona se dirige hacia otro
lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos. Las
víctimas de las personas agresivas acaban, más tarde o más tem-
prano, por sentir resentimiento y por evitarlas. El objetivo habi-
tual de la agresión es la dominación de las otras personas. La vic-
toria se asegura por medio de la humillación y la degradación.
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COMUNICACIÓN
6.- LA COMUNICACIÓN ASERTIVA DE UN LÍDER

INNOVADOR - TÉCNICAS DE PERSUASIÓN
E n este cuarto capítulo de nuestro Módulo I- Habilidades Directi-

vas del Diploma Internacional en Habilidades Directivas y Coa-
ching Empresarial de manera Virtual que ha diseñado el Institu-
to Latinoamericano de Empresas y Negocios ILEN seguimos hablan-
do sobre comunicación asertiva, la cual halla el equilibro entre defen-
der las ideas con agresividad o no defenderlas en absoluto; se trata
de saber expresar lo que pensamos acerca de un determinado tema
con tranquilidad y respecto, pero con firmeza al mismo tiempo, aún
a pesar de que tengamos que llevar la contraria a los demás.
Es importante que una empresa cuente con líderes o responsables

de grupo que sepan comunicar de manera asertiva y que, además, la
fomenten entre sus subordinados, ya que se ha demostrado que
evitar la agresividad comunicativa o el mutismo favorecen a unos
mejores resultados. Además, en el caso de una comunicación dema-
siado agresiva, se producen efectos indeseados, como la rotación, la
falta de compromiso y absentismo, la pérdida de talentos o el au-
mento de las bajas por estrés o depresión, por lo que un liderazgo
autoritario no parece ser una buena solución para una compañía.
La asertividad se convierte así en una aptitud muy bien valorada

dentro de la organización empresarial, una de las competencias más
deseables en los líderes que hará posible que sepan responder a los
desafíos impuestos y transmitir a sus equipos seguridad.
24
COMUNICACIÓN
Un líder es una persona con actitud, aptitud y habilidad para rea-

lizar acciones que otros admiran, aprecian, respetan e imitan.
Pero para ser un buen líder ¿Es necesario desarrollar la habilidad
de hablar eficazmente a las personas?
La hipótesis que se plantea frente a este cuestionamiento es que
la fuente principal del liderazgo está en la facilidad de comunicar
ideas en forma eficaz. El fenómeno del liderazgo radica en el
poder de la palabra.
Es necesario entender que la comunicación es un conjunto de

acciones para poner en común intereses, sentimientos, ideas y
opiniones, básicamente partiendo del modelo clásico emisor - re-
ceptor. Pero, el liderazgo basado en la comunicación requiere
más que una persona que emita y otra que simplemente se dedi-
que a escuchar; requiere interlocutores basados en un modelo de
comunicación asertiva, que permita establecer relaciones entor-
no al mensaje o idea que se quiere comunicar.
El líder debe ser capaz de transmitir sus mensajes de una manera

efectiva, sin esfuerzos adicionales, es decir, que los mensajes
deben ser tan claros que se expliquen por sí mismos. Por otra
parte, el mensaje asertivo, siempre debe tener en cuenta al re-
ceptor, por tanto, el uso lingüístico varía según la situación de co-
municación.
25
COMUNICACIÓN
Debemos comenzar por indagar y profundizar en espacios que

permitan afianzar nuestras decisiones y acciones para ejercer el
poder personal y, así, consolidar el liderazgo.
Los líderes, dentro de este nuevo concepto, se enfocan en el

bienestar común y en el logro de objetivos. Esto se fortalece con
las siguientes actitudes:
• Capacidad de guiar a las personas a un consenso de opinión,

aplicando visión y valores.
• Aprendizaje continuo, motivado por el deseo de percibir

nuevas actitudes y formas de interpretar los hechos.
• Disposición a obrar con Entusiasmo, tener Confianza en la

gente y trabajar en equipo.
• Valentía y decisión de afrontar riesgos.
• Habilidad y conocimiento para planificar y delegar tareas y

funciones en la organización.
Para finalizar, es importante entender que sólo se lidera dando

ejemplo e involucrándose con la causa de los demás. Un líder
debe ser constante en las metas que se propone; debe insistir...
persistir... y nunca desistir.
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7.- ACTIVA LA ASERTIVIDAD EN TUS COLABORADORES
L
a asertividad es el perfecto motor para un ambiente de tra-
bajo saludable y altamente productivo, el líder es el que
debe motivarlo.
Como hemos analizado en este módulo la asertividad va más allá

de una simple expresión de la comunicación, “la asertividad se
entiende como claridad y precisión para poder expresar lo que
se necesita saber o lo que se pretende alcanzar; y aunque la pala-
bra está compuesta por una raíz latina que quiere decir afirmar,
el término supera a la comunicación para referirse directamente
al comportamiento”.
Cuando se habla de asertividad laboral, lo que busca el líder es

contar con trabajadores que puedan expresarse de manera natu-
ral, que respeten las ideas de los demás y que externen sus
puntos de vista a favor de los objetivos de la compañía, todo con
una acción similar.
27
COMUNICACIÓN
Algunas técnicas empleadas por la persona asertiva frente a la

manipulación, son las siguientes:
TÉCNICAS DE PERSUASIÓN
DISCO RAYADO: Consiste en repetir una y otra vez su punto de

vista, ante la negativa del otro, mostrando su acuerdo con él,
pero insistiendo en la opción que se defiende. Ejemplo: Estoy de
acuerdo, pero… Sí, lo sé, pero,…
ACUERDO ASERTIVO: Responda a la crítica admitiendo su error,

pero separándolo de los juicios sobre su persona. Ejemplo: Sé
que no he hecho bien este informe, pero por lo general suelo ser
cuidadoso con mi trabajo.
PREGUNTA ASERTIVA: Consiste en preguntar a nuestro adver-

sario, para obtener información con la que podamos defender-
nos. Ejemplo: ¿por qué muestras una actitud tan opuesta a lo que
planteo?
EVITAR RODEOS: Consiste en dirigir la discusión al plano actual,

dejando de lado cuestiones pasadas o temas que no se refieren
a lo tratado en este momento. Ejemplo: Centrándonos en el
asunto que hoy nos ocupa,….Vamos a dejar aparte ese tema y re-
tomemos la discusión sobre el problema que nos preocupa ac-
tualmente,…
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COMUNICACIÓN
CLAUDICACIÓN SIMULADA: Aparenta ceder terreno, sin ceder-

lo realmente. Ejemplo: Acepto tu crítica, pero mi opinión es,….
IGNORAR: Si se advierte que el otro está muy enfadado, es

mejor aplazar la discusión para otro momento, ignorando las ra-
zones o las causas que han motivado ese enfrentamiento. Ejem-
plo: Veo que estás muy encendido, así que discutiremos esto en
otro momento.
QUEBRANTAMIENTO DEL PROCESO: Responda a la provoca-

ción con monosílabos y palabras escuetas. Ejemplo. Sí, no,..
IRONÍA ASERTIVA: Ante una crítica o insulto, responda con una

actitud exageradamente positiva. Ejemplo: Ante un insulto res-
ponda Gracias.
APLAZAMIENTO ASERTIVO: No responda inmediatamente a

una cuestión si no se siente preparado. Ejemplo: Ahora no puede
darte contestación, pero luego hablamos.
FOMENTAR UNA CULTURA INNOVADORA: Objetivo de comu-

nicación interna, la cultura innovadora debe ser el motor que
anima la creatividad de los equipos de trabajo, los aportes fres-
cos, la vía que conduce a la mejora continua en productos/servi-
cios y procesos. Es un grave error relegar la actividad de la inno-
vación a grupos minoritarios y postergar esta responsabilidad
cuando se tenga tiempo. La innovación no es sencilla, requiere de
una cultura innovadora que hay que apoyar y difundir.
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COMUNICACIÓN
CONCLUSIONES
En las relaciones humanas la mayoría de las diferencias y des-

acuerdos se originan en la falta de entendimiento entre las per-
sonas. La comunicación es difícil, es un arte. Exige algo más que
intercambio de ideas; también es un intercambio de sentimien-
tos, de actitudes, de emociones.
No hay liderazgo, sin comunicación. Los líderes comunican para

convencer. Está claro que, cualquiera que sea el tipo de liderazgo
que posea o ejerza, su posición como líder implica la puesta en
práctica de un determinado estilo de comunicación (aunque no
esté plenamente consciente de ello).
La idea de estas notas es que usted adquiera conciencia acerca

de sus condiciones, capacidades y habilidades comunicaciona-
les, con el fin de que las emplee con la mayor eficiencia posible.
También está claro que el líder debe “convencer” a su equipo
para que siga su visión (partamos de que sus intereses van en
beneficio de la organización y del equipo mismo,…aunque sabe-
mos que hay líderes que persiguen otros intereses).
Convencer es el objetivo básico de toda acción de comunicación:

queremos convencer a los jefes para que tomen X decisión… a los
clientes para que compren nuestro producto… De igual manera,
el líder desea convencer a su equipo para que vaya en esta o
aquella dirección, en la búsqueda de determinados ideales.
30
COMUNICACIÓN
Para esto, debe lograr que se dé el siguiente proceso:

CONOCIMIENTO
OPINIÓN
ACCIÓN
Primero, debe informar para generar conocimiento acerca del tema.

Luego debe promover una opinión (idealmente positiva) acerca del
asunto para, por último, lograr que la gente actúe…haga lo que usted
desea. Para evaluar su capacidad de “convencer” a otros debe eva-
luar sus propias habilidades y capacidades comunicacionales.
Pues bien, los líderes que comunican…y convencen, tienen claro que
ellos mismos, su propio cuerpo, es mucho más que solo el “canal”,
para pasar a ser el mensaje.
Para cerrar nuestro Capítulo 4 de Nuestro primer Capítulo del

Módulo I- Habilidades Directivas del Diploma Internacional en Habili-
dades Directivas y Coaching Empresarial de manera Virtual que ha
diseñado el Instituto Latinoamericano de Empresas y Negocios ILEN
podemos concluir que comunicarse asertivamente implica elaborar
un discurso en el que deben estar presentes una serie de configura-
ciones elaboradas siguiendo estas etapas:
1º. Descripción de la conducta: “Cuando coges una de mis cosas sin

mi permiso…”
2ª Expresar los sentimientos que produce esa conducta: “me siento
algo molesto”
3º Crear empatía “aunque entiendo que lo haces sin darte cuenta”
4º Negociar un cambio “ pero te pediría que me lo digeras”
5º Avisar de las consecuencias “porque si estoy toda la tarde buscan-
do mis cosas, no podré trabajar a gusto contigo”.
31
COMUNICACIÓN
BIBLIOGRAFÍA
-Bunge, Mario. Crisis y reconstrucción de la filosofía. Editorial Gedisa.

Barcelona, 2002.
-Drucker, Peter. «Reflexiones para un director». Editorial Asociación

para el Progreso de la Dirección. Madrid, 1977.
-Sérieyx, Hervé.«El big bang de las organizaciones». Editorial Mana-

gement. Madrid,1997.
-Handy, Charles. «La organización por dentro». Editorial Deusto.

Bilbao, 1993.
-Peter, Tom. «Nuevas organizaciones en tiempos de caos». Editorial

Deusto. Bilbao, 1994.
-El libro de las habilidades de comunicación. Carlos J. van der Hofsta-

dt Román. Ediciones Díaz de Santos
32
COMUNICACIÓN

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COMUNICACIÓN ASERTIVA

OBJETIVO DEL CAPÍTULO

Estudiar las necesidades de un líder para desarrollar con eficacia un

La comunicación debe reforzararse con un gran esfuerzo de manejo

1.- Comunicación asertiva.

Los líderes deben lograr que, la función de la comunicación se repo-

Sin duda, si un comunicador organizacional no tiene liderazgo, no

1.- COMUNICACIÓN ASERTIVA

C omencemos definiendo que la comunicación asertiva forma

En este cuarto capítulo de nuestro Módulo I- Habilidades Directivas

Ha dejado de ser una opción, el saber comunicarse o no, es funda-

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN ASERTIVA?

2.- CARACTERÍSTICAS BÁSICAS

• En todas sus acciones y manifestaciones se respeta a sí misma y

• Su vida tiene un enfoque activo, pues sabe lo que quiere y trabaja

• Acepta o rechaza, de su mundo emocional, a las personas: con deli-

• Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos.

- Pasivo: Evita el conflicto, gana la aprobación de otros, gana

La característica del nuevo Líder dentro de estructura interna de

La Comunicación asertiva o la Asertividad es la habilidad social

En resumen la asertividad es una forma de comunicarnos. Es la

La asertividad nos ayuda a expresarnos, comunicarnos y decir lo

“Un NO pronunciado con la más profunda convicción es mejor y

LAS 7 C´S DE LA ASERTIVIDAD

¿CÓMO ENTRENAR TU ASERTIVIDAD?

3.- 5 DERECHOS y 5 DEBERES DE LA ASERTIVIDAD

DEBES establecer contacto visual al hablar y al escuchar. Prestar

DEBES emplear un tono de voz sereno y firme. Evita tanto gritar

DEBES evitar las contradicciones entre tu lenguaje corporal y tu len-

DEBES buscar el momento oportuno para expresar tus sentimientos

DEBES elegir el lugar donde se desarrolle la conversación y ser el

Tienes DERECHO a ser tratado con respeto y dignidad.

Una de las habilidades más importantes de un líder es saber

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco

RENDICIÓN SIMULADA: consiste en mostrarnos de acuerdo con

IRONÍA ASERTIVA: ante una crítica agresiva o fuera de tono no

MOVIMIENTOS EN LA NIEBLA: tras escuchar los argumentos de

PREGUNTA ASERTIVA: en ocasiones es necesario iniciar una crí-

ACUERDO ASERTIVO: en ocasiones tenemos que admitir los

IGNORAR: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a

ROMPER EL PROCESO DE DIÁLOGO: cuando se quiere cortar

DISCO RAYADO: no tiene por qué significar que tengamos que

MANTENIENDO ESPACIOS: cuando uno da la mano no es raro

APLAZAMIENTO: en una reunión es buena idea llevar un papel o

4.- CARACTERÍSTICAS DE UN INDIVIDUO ASERTIVO

• Son responsables es su entorno laboral.

Existe una gran variedad de beneficios al momento de implementar

En este cuarto capítulo de nuestro Módulo I- Habilidades Directivas

PREDICA CON EL EJEMPLO

INTERCAMBIA OPINIONES CON TU EQUIPO DE TRABAJO

APLICA LA COMUNICACIÓN PERSONA-PERSONA

Pregúntales cómo se sienten, qué necesitan y cómo ven que esté

ACEPTA UN FEEDBACK CON TUS COLABORADORES

Stephen R. Covey (1995), en su libro de los 7 Hábitos de las Per-

Los principios asertivos, identifican el modelo de efectividad per-

Algunos teóricos de la efectividad personal inician desde la ver-

Carl Rogers, es la figura

5.- COMPONENTES DE UNA CONDUCTA ASERTIVA

CONTENIDO VERBAL: Duración de la conversación, contacto

Se han realizado algunas investigaciones referentes a la evalua-

CONDUCTA MOTORA VERBAL: La expresión del sujeto puede

En segundo lugar, se puede analizar la entonación y el volumen