04-04-2023 Trabajo de Grado Amanda y Luisandris

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
EXTENSIÓN PUERTO LA CRUZ
ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Propuesta de Estrategias para Mejorar el Procedimiento de

Recepción de Documentos para la Asignación de Pensiones
en la OFICINA ADMINISTRATIVA DEL IVSS de Puerto La Cruz,
Estado Anzoátegui, 2023.
Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior

Universitario en la Especialidad de Administración de Empresas.
Autores:
Millán, Amanda
C.I. V-28.290.398
Rosa, Luisandris
C.I. V-28.663.075
Tutor: Msc. Joaquim Moutinho
Puerto la Cruz, Mayo del 2023.
1

Autores:
Millán, Amanda
C.I. V-28.290.398
Rosa, Luisandris
C.I. V-28.663.075
Tutor: Msc. Joaquim Moutinho
Puerto la Cruz, Mayo del 2023.
2
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor Académico del Trabajo Especial de Grado, titulado:

en la Oficina Administrativa del IVSS de Puerto La Cruz,
Presentado por las estudiantes:

Millán, Amanda
C.I. V-28.290.398
Rosa, Luisandris
C.I. V-28.663.075
Para Optar al Título de Técnico Superior Universitario en la Especialidad de:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Considero que dicho Trabajo, reúne los requisitos y méritos suficientes para
ser sometido a la Presentación y Evaluación por parte del Jurado Evaluador
que se designe.
En la ciudad e Puerto La cruz a los días xxx del mes de mayo del 2023
Joaquim Moutinho
C.I. V- 00.000.000
3
TODOS LOS PÁRRAFOS LLEVAN
SANGRÍA
DEDICATORIA
El presente trabajo investigativo lo dedico principalmente a Dios, por

ser el inspirador y darme fuerza para continuar en este proceso de obtener
uno de los anhelos más deseados.
A mis padres y abuelos, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años,
gracias a ustedes he logrado llegar hasta aquí́ y convertirme en lo que soy
hoy en día.
A todas las personas que me han apoyado y han hecho que el trabajo se
realice con éxito en especial a aquellos que me abrieron las puertas y
compartieron sus conocimientos.
AMANDA A. MILLÁN R.
4
DEDICATORIA
Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar

cuando a punto de caer he estado; por ello, con toda la humildad que de mi
corazón puede emanar, dedico primeramente mi trabajo a Dios.
De igual forma, dedico esta tesis a mis padres, que han sabido formarme con
buenos sentimientos, hábitos y valores, lo cual me ha ayudado a salir
adelante en los momentos más difíciles.
A mis hermanos y sobrina, son mi todo.
LUISANDRIS N. ROSA S.
5
AGRADECIMIENTOS
Al concluir una etapa maravillosa de mi vida quiero extender un

profundo agradecimiento, a quienes hicieron posible este sueño, aquellos
que junto a mí caminaron en todo momento y siempre fueron inspiración,
apoyo y fortaleza.
Esta mención en especial para DIOS, mis padres, mis abuelos,

mi hermano y mi novio. Muchas gracias a ustedes por siempre estar para mí
y nunca dejarme sola.
AMANDA A. MILLÁN R.
6
AGRADECIMIENTOS
“Al ver el resultado logrado con este ambicioso proyecto, solamente se me

ocurre una palabra: ¡Gracias!
Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la

realización de este proyecto.
Gracias, también, a mi padre y a mi madre, que me dieron todo lo que

necesité, y a mis amigos, que me dieron su contención.
Nada de esto hubiera sido posible sin ustedes. Este trabajo es el resultado
de un sinfín de acontecimientos que poco tuvieron que ver con lo académico,
pero se logró.
Gracias infinitas a ustedes y, por supuesto, a Dios, por ponerlos en mi

camino.”
LUISANDRIS N. ROSA S.
7
ÍNDICE GENERAL
Pág.
Aceptación del tutor………………………………………………………………. 3
Dedicatoria………………………………………………………………………… 4
Agradecimientos………………………………………………………………….. 5
Índice……………………………………………………………………………….. 6
Resumen…………………………………………………………………………… 9
Introducción………………………………………………………………………... 10
CAPITULO I. EL PROBLEMA………….……………………………………….. 13
Planteamiento del problema……………………………………………………... 14
Justificación e importancia……………………………………………………….. 16
Preguntas e investigación………………………………………………………... 17
Objetivos de la investigación…………………………………………………….. 17
Objetivo general…………………………………………………………………… 17
Objetivos específicos……………………………………………………………... 17
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO 19

Antecedentes de la investigación……………………………………………….. 20
Bases teóricas…………………………………………………………………….. 22
Reseña histórica………………………………………………………………….. 22
Misión………………………………………………………………………………. 23
Visión……………………………………………………………………………….. 24
Valores……………………………………………………………………………… 24
Objetivos del IVSS………………………………………………………………… 25
Atribuciones……………………………………………………………………….. 25
Políticas……………………………………………………………………………. 25
Estrategias………………………………………………………………………… 26
Prestaciones dinerarias o económicas a largo plazo pensiones…………….. 27
8
Solicitud de prestaciones en dinero (forma 14 04)……………………………. 27
Tipos de pensiones……………………………………………………………….. 28
Bases legales……………………………………………………………………… 31
Definición de términos básicos………………………………………………….. 35
Operacionalización de la Variables…………………………………………….. 37
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO…………………………………… 38

Diseño y tipo de investigación…………………………………………………… 39
Diseño de la investigación……………………………………………………….. 39
Tipos de investigación……………………………………………………………. 39
Unidad de estudios……………………………………………………………….. 40
Población y muestra……………………………………………………………… 40
Técnica e instrumentos de recolección de datos…………………………….. 42
Fases de la investigación………………………………………………………… 44
Técnica de análisis y presentación de resultados……………………………. 47
CAPITULO IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 49

Presentación de los resultados…………………………………………………. 50
Análisis general de los resultados ……………………………………………… 61
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………… 63

Conclusiones……………………………………………………………………… 64
Recomendaciones………………………………………………………………… 65
CAPÍTULO VI. PROPUESTA…………………………………………………… 66

Introducción………………………………………………………………………... 67
Objetivo de la propuesta…………………………………………………………. 68
Análisis de factibilidad……………………………………………………………. 69
Conclusión………………………………………………………………………… 71
9
Recomendaciones……………………………………………………………….. 72
Referencias bibliográficas……………………………………………………….. 73
Anexos…………………………………………………………………………….. 74
10
Especialidad: Administración de Empresas

Línea de Investigación: Gestión Empresarial

Autores:
Millán, Amanda
C.I. V-28.290.398
Rosa, Luisandris
C.I. V-28.663.075
Mayo del 2023.
RESUMEN
El presente proyecto está enfocado en plantear una propuesta de Estrategias para

Mejorar el Procedimiento de Recepción de Documentos para la Asignación de
Pensiones en la Oficina Administrativa del IVSS de Puerto La Cruz, Estado
Anzoátegui, 2023. Se realizó bajo un diseño de campo donde el investigador tuvo
contacto directo con el fenómeno a estudiar, el tipo de investigación aplicada fue
analítica, con un nivel descriptiva para la obtención de los resultados se utilizaron
los instrumentos de observación y cuestionario, además se utilizaron consultas a
fuentes bibliográficas, leyes, libros que sirvieron de apoyo para la realización de este
trabajo. La discusión fue cualitativa el cual consistió en la interpretación de los
resultados que se obtuvieron de los instrumentos aplicados.
Palabras claves: Procedimientos, Propuesta, Administrativo, Departamento,

Administración.
Debe colocar la muestra
11
INTRODUCCIÓN
La seguridad social es un tema muy relevante en la actualidad y dentro de

ella, lo que concierne a las pensiones, las cuales dentro de la sociedad es un
tema de vital importancia, especialmente porque del mismo depende, en
muchos casos, la sobrevivencia de los que han llegado al final de su vida útil.
El Estado venezolano debe dictaminar políticas sociales que

garanticen y aseguren el bienestar de sus ciudadanos en determinados
sectores como el de la salud, la educación, vivienda, servicios y en general
todo el espectro posible de seguridad social. Estos programas
gubernamentales, financiados con los presupuestos nacionales, estatales y
municipales deben tener carácter gratuito, en tanto son posibles gracias a
fondos procedentes del erario público, sufragado a partir de las obligaciones
fiscales con que el Estado grava a los propios ciudadanos. En este sentido,
el estado de bienestar no hace sino generar un proceso de redistribución de
la riqueza, las clases de menores recursos son las más beneficiadas por una
cobertura social que no podrían alcanzar con sus propios ingresos.
Este sistema engloba temas como la salud pública, el subsidio al

desempleo, o los planes de pensiones y jubilaciones y otros que han ido
surgiendo en muchos países tanto industrializados como en vías de
desarrollo desde finales del siglo XIX, para asegurar niveles mínimos de
dignidad de vida a todos los ciudadanos de un país e intentar corregirlos
desequilibrios de riqueza y oportunidades. Siendo la seguridad social
programas públicos diseñados para proporcionar ingresos y servicios a
particulares en supuestos de jubilación, pensiones por vejez, incapacidad o
sobreviviente.
12
En Venezuela como en otros países uno de estos programas es el del
Seguro Social Obligatorio, desde 1999 el gobierno nacional ha realizado
mejoras significativas, como ha sido la actualización de base de datos de los
trabajadores, a través de la creación y la modernización de una página Web,
considerando que es el responsable de darle cumplimiento a lo establecido a
través de las leyes. Siendo este un tema de importancia y de relevancia para
las políticas gubernamentales es por lo que el investigador se motiva para
realizar un análisis al sistema de recepción de documentos para la
asignación de pensiones según la Ley del Seguro Social en la Oficina Puerto
La Cruz del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales en el Estado
Anzoátegui.
El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales ofrece reconocimiento a sus

beneficiarios en la asignación de prestaciones económicas cuando sea el
caso, entre las cuales se encuentran: Pensión por Vejez, la cual es un
beneficio establecido por Ley , que permite acceder al asegurado su derecho
si para ello ha cumplido cincuenta y cinco (55) años de edad, si es mujer o
sesenta (60) años si es hombre, tener cotizado un mínimo de setecientas
cincuenta (750) semanas en cualquier tiempo; Pensión por Invalidez, tiene
derecho a la pensión la persona declarada inválida por haber perdido (2/3) o
más de su capacidad laboral por cualquier causa de origen no profesional, no
provocada intencionalmente, que haya estado cumpliendo con sus
cotizaciones para el momento del evento.
TODOS LOS PÁRRAFOS LLEVAN SANGRÍA
Pensión por Sobreviviente, son prestaciones dinerarias causadas por el

fallecimiento de una beneficiaria o un beneficiario de pensión de invalidez o
vejez en todo caso y por el fallecimiento de una asegurada o un asegurado,
siempre que tenga acreditadas no menos de setecientas cincuenta (750)
cotizaciones semanales; o bien cumpla con los requisitos para tener derecho
13
a una pensión de invalidez al momento de fallecer; y por último tenemos la
Pensión por Incapacidad, son prestaciones dinerarias otorgadas en virtud de
una enfermedad profesional o accidente de trabajo la cual disminuye al
asegurado su capacidad para trabajar entre un 25% y hasta un 66,66%,
originándose el derecho a la obtención de una pensión por incapacidad.
Esta investigación pretende analizar los procedimientos para la recepción de

documentos para el trámite de otorgamiento de las prestaciones económicas
del seguro social, para ver de qué manera son aplicados y si se están
cumpliendo los procesos que garanticen que los beneficiarios del sistema de
seguridad social obtengan su pensión lo más pronto posible una vez
cumplidos sus requisitos en la Oficina Administrativa Puerto La Cruz del
IVSS.
El trabajo está estructurado de la siguiente forma:
Capítulo I: Conformado por el planteamiento del Problema, así como los

objetivos de la investigación.
Capítulo II: Corresponde al marco teórico, donde se desarrollaron los
antecedentes y bases teóricas que sustentaron la investigación.
CapítuloIII: Constituido por el marco metodológico, se hace referencia al
proceso metodológico este sirvió de guía al presente estudio, comprende el
tipo y diseño de la investigación, población y muestra, técnicas de
recolección de la información, validez y confiabilidad del instrumento.
CapítuloIV: Contempla el análisis de los resultados, donde se expuso la
interpretación numérica y presentación de los datos obtenidos.
Capítulo V: Se representó el plan de intervención.
Capítulo VI: Finalmente, se establecieron las conclusiones,
recomendaciones y se presenta las referencias documentales consultadas
para la elaboración de la investigación.
14
DEBE REVISAR BIEN LA REDACCIÓN, SANGRÍAS
EN CADA PÁRRAFO, SEPARACIÓN DE PÁRRAFOS.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
15
USTEDES NO SIGUEN LAS
RECOMENDACIONES TODOS LOS
PÁRRAFOS LLEVAN SANGRÍA, Y
SEPARACIÓN DOBLE ESPACIO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el mundo solo una de cada cinco personas disfruta de una cobertura

adecuada en protección social. Esta es la razón por la que muchos países,
especialmente en el mundo en desarrollo, han emprendido procesos de
reforma para extender la cobertura de sus sistemas de protección social, ya
sea por la vía contributiva o de la asistencia social.
Los trabajadores independientes tienden a ser relativamente más

vulnerables frente a los problemas de la precariedad laboral, y, por ende, a
los efectos adversos de los ciclos económicos, ante la ausencia de la figura
del empleador, los trabajadores independientes deben asumir el total de las
cotizaciones a la seguridad social, las que en el caso del trabajador
asalariado son compartidas con el empleador. Ello constituye en sí una
barrera económica para la extensión de la cobertura, que alcanza también a
los trabajadores independientes de ingreso medio, lo cual coloca en un alto
nivel de importancia el diseño de estrategias y políticas adecuadas para
garantizarles protección social.
En vista de todo lo anteriormente expuesto se plantea el siguiente estudio

que lleva por nombre: PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR
EL PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS PARA LA
ASIGNACIÓN DE PENSIONES EN LA OFICINA ADMINISTRATIVA DEL
IVSS DE PUERTO LA CRUZ, ESTADO ANZOÁTEGUI, 2023.
En Venezuela la protección social de los trabajadores y la garantía de

igualdad social está prevista en la Constitución de la República Bolivariana
de Venezuela (1.999) como premisa para la convivencia ciudadana en el
16
país, en el área educativa, social y laboral, entre otras, el Estado cuenta con
el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales(IVSS) que regula las áreas
de seguridad social de los trabajadores o asegurados tanto en el nivel de
activos, como en el de pensionados, jubilados e incapacitados.
En el Estado Anzoátegui hay tres oficinas Administrativas del IVSS, el

estudio se realizará en la Oficina Puerto La Cruz, Ubicada en la Calle Las
Flores sector centro frente al antiguo Banco Industrial de Venezuela.
Durante su vida laboral, los trabajadores aportan entre 2% y 4% de su sueldo

mensual al IVSS y los empleadores pagan, a cuenta de los trabajadores,
entre 9% y 11% adicionales.En efecto, aquellas personas que cotizan en el
seguro social pueden acceder al derecho a una pensión, de igual forma en la
actualidad los trabajadores independientes pueden cotizar y tener su pensión
una vez cumplidos los requisitos en cuanto al número de cotizaciones. Las
pensiones del IVSS son prestaciones dinerarias a largo plazo otorgadas en
virtud de disposiciones jurídicas que tienen como finalidad "garantizar" al
ciudadano bienestar y seguridad social y, dependiendo de la situación,
pueden ser por vejez, invalidez, incapacidad o sobreviviente.
Basado en lo anterior, los autores realizarán una: Propuesta de estrategias

para mejorar el Procedimiento de Recepción de Documentos para la
Asignación de Pensiones en la Oficina de Administración del IVSS De Puerto
La Cruz, Estado Anzoátegui, 2023. Por consiguiente, surgen las siguientes
interrogantes:
¿Cuál es el procedimiento que se aplica en la Oficina de

Administración para la recepción de documentos para la asignación de
Pensiones a los usuarios del IVSS de Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui?
17
¿Cuáles son los principales factores que impiden que el procedimiento
para la recepción de documentos para la asignación de las Pensiones a los
usuarios del IVSS, sea exitoso?
¿Cómo se puede mejorar el procedimiento para la recepción de

documentos para la asignación de las Pensiones a los usuarios del IVSS de
la Oficina administrativa Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui?
18
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La Investigación busca mediante la aplicación teórica, examinar cada

una de las actividades y procedimientos que realiza la Oficina Administrativa
del IVSS en Puerto La Cruz para la recepción de documentos para la
asignación de Pensiones del Seguro Social,
Los resultados de esta Investigación se apoyan en la aplicación de

técnicas entre ellas la observación y la entrevista ; partiendo del diagnóstico
de la organización hasta el mejoramiento de sus procesos, para así lograr
documentar en forma secuencial, descriptiva y grafica las actividades y
responsabilidades que intervienen en el proceso para una mayor integración
de las áreas a través de la comunicación y la retroalimentación, que servirán
como base para la toma de decisión con el objetivo de identificar y mejorar
las actividades.
Las estrategias a proponer para mejorar los procedimientos será una

herramienta útil para los miembros de la entidad para conocer e identificar
cuáles son los pasos a seguir en el manejo de las mismas; además
contribuye a tener un mayor control de los procesos que se realizan en cada
área involucrada e ir mejorando los procesos que se realizan teniendo como
base las necesidades que se presentan en la ejecución de las tareas. De
este modo la cultura de mejoramiento de los procesos se trasmite a los
funcionarios de modo que se pueda lograr una cooperación entre todas las
unidades estratégicas que intervienen en el reconocimiento de la Prestación
Económica.
19
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General:
Proponer estrategias para mejorar el procedimiento de recepción de

documentos para la asignación de Pensiones en la Oficina Administrativa del
IVSS de Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui, 2022.
Objetivos Específicos:
Describir el procedimiento de recepción de documentos para la

asignación de Pensiones en la Oficina Administrativa del IVSS de Puerto
La Cruz, Estado Anzoátegui, 2022.
Determinar los principales factores que impiden que el procedimiento de

recepción de documentos para la tramitación de Pensiones a los usuarios
del IVSS, sea exitoso.
Presentar estrategias para mejorar el Procedimiento de recepción de

documentos para la tramitación de Pensiones en la Oficina Administrativa
del IVSS de Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui, 2022.
20
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
21
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En la presente investigación, se tomarán como antecedentes, trabajos

de investigación que mantienen relación con el tema y servirán de base para
la realización de la misma.
Serra Y.(2019) realizó una tesis titulada “Análisis de los

procedimientos administrativos aplicados a los trámites de solicitud de
pensión en la oficina administrativa del instituto venezolano de los seguros
sociales (IVSS), Puerto la Cruz, Estado Anzoátegui”, el objetivo general fue
analizar los procedimientos administrativos aplicados a los trámites de
solicitud de pensión en la oficina del IVSS, la investigación fue de campo
enmarcado dentro del tipo de investigación analítica llegando a la conclusión
que el departamento de pensiones a pesar de aplicar procedimientos
administrativos correctos en los trámites de pensión, debe buscar estrategias
para corregir las debilidades presentadas.
Martínez M. (2018) elaboró un trabajo especial de grado, titulado

“Plan estratégico para el mejoramiento del trámite de solicitudes de
pensiones en la Oficina Administrativa del Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales, Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui” cuyo objetivo fue
diseñar un plan estratégico para mejorar el trámite de solicitud de pensiones
las conclusionesestuvieron referidas a la necesidad de aplicar estrategias
que contrarresten las debilidades existente en el departamento de pensiones.
Suárez L. (2017) realizó un trabajo de grado“Planteamiento de

mejoras a los procedimientos de cobranza para minimizar el alto grado de
morosidad de las empresas afiliadas al IVSS, oficina administrativa Puerto la
Cruz el objetivo general “Plantear mejoras a los procedimientos de cobranza
22
para minimizar el alto grado de morosidad de las empresas afiliadas al IVSS
Oficina Administrativa de Puerto la Cruz. La investigación fue una
investigación de campo apoyada en una investigación documental y la
conclusión fue planificar los procedimientos de cobranza, con la finalidad de
anticiparse a las acciones a tomar y aplicar los correctivos adecuados para
lograr minimizar el alto grado de morosidad.
Lasinvestigacionesa las que se hicieron

referenciasanteriormenteestánestrechamenterelacionadas con el presente
estudio, debido a que ofrecen un apoyo en el marco conceptual yteórico
sobre las variables en estudio, de igual forma, ofrecen compatibilidaden
cuanto al tema de estudio y la línea de investigación.
23
BASES TEÓRICAS
Conelpropósitodesustentareldesarrollodelasiguienteinvestigación se
presentan a continuación una serie de fundamentos teóricosrecabados de las
consultas bibliohemerográficas y consultas de la Web,
pararealizarunmarcodereferenciaparainterpretartantolosresultadosobtenidos,
comomanejareficientementeyconbaselosconocimientosrelacionados con
eltema.
Reseña Histórica
El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, es una institución pública

cuya razón de ser es brindar protección de la Seguridad Social a todos sus
beneficiarios de manera oportuna y con calidad de excelencia en el servicio
prestado, en atención al marco legal, bajo la inspiración de la justicia social y
de la equidad, garantiza el cumplimiento de los principios y normas de la
Seguridad Social a todos los habitantes del país, de manera oportuna y con
calidad de excelencia en los servicios prestados.
El 09 de octubre de 1944, se iniciaron las labores del Seguro Social, con la

puesta en funcionamiento de los servicios para la cobertura de riesgos de
enfermedades, maternidad, accidentes y patologías por accidentes, según lo
establecido en el Reglamento General de la ley del Seguro Social
Obligatorio, el 19 de febrero de 1944.
En 1946 se reformula esta Ley, dando origen a la creación del Instituto

Venezolano de los Seguros Sociales, organismo con responsabilidad jurídica
24
y patrimonio propio. Con la intención de adaptar el Instituto a los cambios
que se verificaban en esa época.
El 05 de octubre de 1951 se deroga la Ley que creaba el Instituto Central de
los Seguros Sociales y se sustituye por el estatuto Orgánico del Seguro
Social Obligatorio.
Posteriormente, en 1966 se promulga la nueva Ley del Seguro Social

totalmente reformada, el año siguiente es cuando comienza a ser aplicada
efectivamente esta Ley, que fundan los seguros de Enfermedades,
Maternidad, Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales en el
seguro de asistencia médica; se amplían los beneficios además de asistencia
médica integral, se establece las prestaciones a largo plazo (pensiones) por
conceptos de invalidez, incapacidad parcial, vejez y sobrevivientes,
asignaciones por nupcias y funerarias.
Se establece dos regímenes, el parcial que se refiere solo a prestaciones a

largo plazo y el general que además de prestaciones a largo plazo, incluye
asistencia médica y crea el Fondo de Pensiones y el Seguro Facultativo.
En 1989 se pone en funcionamiento el Seguro de Paro Forzoso, mediante el

cual se amplía la cobertura, en lo que respecta a Prestaciones en Dinero, a
los trabajadores y familiares; modificándose posteriormente para ampliar la
cobertura e incrementar el porcentaje del beneficio y la cotización.
En la actualidad el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales
(I.V.S.S.),se encuentra en un proceso de adecuación de su estructura y
sistemas a fines de atender las necesidades por la población trabajadora.
Misión
El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales es una institución pública,
cuya razón de ser es brindar protección de la Seguridad Social a todos los
25
beneficiarios en las contingencias de maternidad, vejez, sobrevivencia,
enfermedad, accidentes, incapacidad, invalidez, nupcias, muerte, retiro y
cesantía o paro forzoso, de manera oportuna y con calidad de excelencia en
el servicio prestado, dentro del marco legal que lo regula.
Visión
El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, bajo la inspiración de la
justicia social y de la equidad para toda la población, avanza hacia la
conformación de la nueva estructura de la sociedad, garantizando el
cumplimiento de los principios y normas de la Seguridad Social a todos los
habitantes del país. El compromiso social y el sentido de identificación con la
labor que se realiza, debe ser la premisa fundamental en todos los servicios
prestados.
Valores
Mantener un ambiente de armonía, colaboración y de gran calidad humana,
incrementando así el espíritu de servicio, lealtad y solidaridad en el Instituto,
impulsando los siguientes valores:
 Responsabilidad en nuestras acciones y trabajos encomendados para
alcanzar los objetivos propuestos. Reflexionar y valorar nuestros actos.
 Respeto a nuestros compañeros de trabajo. Consideración y tolerancia a
las diferencias entre los actores internos y externos de la organización.
 Excelencia para ser los mejores en todos los aspectos, con una
disposición permanente hacia la mejora.
 Lealtad con la Institución.
 Disciplina para ser más eficientes en las actividades asignadas.
 Ética profesional en el servicio prestado a nuestra Institución.
 Integridad en nuestro trabajo. Actuar con rectitud, honestidad, honradez y
transparencia.
26
Objetivos del IVSS
Otorgar a los asegurados y aseguradas las prestaciones dinerarias en las

contingencias de vejez, invalidez, sobreviviente, maternidad, enfermedad,
accidente y por la pérdida involuntaria del empleo; a fin de protegerlos en las
situaciones de vulnerabilidad.
Atribuciones
El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, será transformado

progresivamente por la Nueva Institucionalidad del Sistema de Seguridad
Social, desarrollada en la Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social
(Art. 127 LOSSS).
Políticas
Enmarcados en lo establecido en el Plan de Patria, SEGUNDO PLAN

SOCIALISTA DE DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA NACIÓN,
2013-2019, en su Objetivo General 2.1.1.2. Asegurar la garantía de
prestaciones básicas universales relativas a las contingencias de vejez,
sobrevivencia, personas con discapacidad, cesantía y desempleo, derivadas
de la vinculación con el mercado de trabajo, el Instituto se plantea las
siguientes políticas:
 Optimizar los procesos de afiliación y recaudación de cotizaciones que

permitan atender a los empleadores o empleadoras, trabajadores o
trabajadoras que cumplan con los requisitos de Ley, para disminuir la
exclusión al Sistema de Seguridad Social.
27
 Modernizar los procesos para el otorgamiento de las prestaciones
dinerarias, para que las mismas sean otorgadas de forma oportuna y
permitan cubrir las necesidades básicas del ciudadano y así, obtener
una mejor calidad de vida.
Igualmente, continuando con las líneas del Plan de Patria, en su Objetivo

General 2.2.10.1. Asegurar la salud de la población, a través del
fortalecimiento continuo y la consolidación de todos los niveles de atención y
servicios del Sistema Público Nacional de Salud, priorizando el nivel de
atención primaria para la promoción de estilos y condiciones de vida
saludables en toda la población; se plantea:
 Promover la atención médica integral a toda la población a fin de

garantizar el derecho a la salud y contribuir a mejorar la calidad de
vida, el bienestar y la protección a la colectividad.
Estrategias
 Impulsar la simplificación de trámites administrativos y el uso de

tecnologías de información para la afiliación de Trabajadores,
Trabajadoras, Empleadores y Empleadoras; así como verificar el
cumplimiento de los deberes formales y materiales con el Seguro
Social.
 Fomentar el desarrollo de herramientas que optimicen el otorgamiento

de las prestaciones dinerarias y la continuidad de la protección como
derecho adquirido por los beneficiarios.
 Implementar y desarrollar programas de Asistencia Médica Integral,

que incluyan los tres niveles de atención.
28
 Optimizar los procesos para el suministro oportuno de los
medicamentos de alto costo a los pacientes con enfermedades
crónicas; así como para la aplicación de los tratamientos médicos
especializados.
 Adecuar las infraestructuras de acuerdo a la capacidad operativa que

deben tener las dependencias, para prestar una atención eficiente a la
población demandante de la seguridad social.
 Fortalecer los programas de mantenimientos preventivos y correctivos

de las infraestructuras físicas así como de la maquinaria y equipo
perteneciente a las Unidades que conforman el IVSS a nivel nacional.
Prestaciones dinerarias o económicas a largo plazo: pensiones

La Dirección de Prestaciones es la encargada de velar por el oportuno
trámite y cancelación de las prestaciones dinerarias a corto (indemnizaciones
diarias por incapacidad temporal para el trabajo, nupcias y funerarias) y largo
plazo (pensiones por vejez, invalidez y sobreviviente) solicitadas a nivel
nacional, así como los convenios de seguridad social suscritos entre la
República Bolivariana de Venezuela y otros países en materia de pensiones.
Solicitud de Prestaciones en Dinero (Forma 14 04)
La Solicitud de Prestaciones en Dinero les permite a las personas que

cumplan con los requisitos para solicitar prestaciones dinerarias a largo plazo
(pensión) por las contingencias de vejez, sobreviviente, incapacidad parcial o
invalidez para el trabajo.
29
Tipos de Pensiones
1.- Pensión por Sobreviviente
Son prestaciones dinerarias causadas por el fallecimiento de una beneficiaria

o un beneficiario de pensión de invalidez o vejez en todo caso y por el
fallecimiento de una asegurada o un asegurado, siempre que tenga
acreditadas no menos de setecientas cincuenta (750) cotizaciones
semanales; o bien cumpla con los requisitos para tener derecho a una
pensión de invalidez al momento de fallecer; o bien haya fallecido a causa de
un accidente del trabajo o enfermedad profesional; o por un accidente
común, siempre que la trabajadora o el trabajador para el día del accidente
esté sujeto a la obligación del Seguro Social.
Documentos que se deben presentar en caso de muerte de un

asegurado:
- Planilla de Solicitud (Forma 14-04) dos (02) originales

- Constancia de Trabajo (Forma 14-100).
- Acta de Matrimonio
- Acta de Defunción
- Presentar cédula de Identidad del causante, solicitante y/o beneficiario,
los datos del solicitante deben ser validados por el Servidor Público del
IVSS, a través de la consulta SAIME
- Partida de nacimiento si hay hijos menores de 14 años. Mayores de esta
edad si son inválidos y hasta 18 años si cursan estudios regulares, los
cuales deben consignar constancia de estudio.
- Informe médico de hijos incapacitados (Forma 14-08)
Los trámites pueden ser realizados en cualquiera de las 48 Oficinas

Administrativas del IVSS, sin importar el lugar de residencia del Solicitante.
30
2.- Pensión por Invalidez
Son prestaciones dinerarias otorgadas al asegurado por la pérdida de más

de dos tercios (2/3) de su capacidad para trabajar a causa de una
enfermedad o accidente, en forma presumible permanente o de larga
duración.
Documentos que se deben presentar por Pensión por Invalidez:
- Solicitud de Prestaciones en Dinero, forma 14-04 dos (02) originales.

- Constancia de Trabajo, forma 14-100
- Solicitud de Evaluación de Discapacidad, forma 14-08
- Evaluación de Incapacidad Residual
- Presentar cédula de Identidad
- Declaración de accidente, en caso de enfermedad común, forma 14-123
original
En caso de ser nacionalizado, anexar copia legible de la Gaceta Oficial de la

República Bolivariana de Venezuela.

No debensolicitarse más recaudos a la persona interesada.
3.- Pensión por Vejez
El asegurado o asegurado después de haber cumplido 60 años de edad si es

varón o 55 años si es mujer, tiene derecho a una pensión de vejez siempre y
cuando cumpla con los siguientes requisitos:
- Mínimo 750 cotizaciones.

- Presentar cédula de Identidad.
31
- Solicitud de Prestaciones en Dinero, forma 14-04. dos (02) Originales.
- Constancia de trabajo, forma 14-100 de los últimos 6 años trabajados.
Nota: en caso de empresa desaparecida, debe llenar la declaración jurada

Forma (14-205), dichas cotizaciones serán analizadas con el histórico de
cotizaciones del asegurado evaluando la procedencia de las mismas.

4.- Pensión por Incapacidad
Son prestaciones dinerarias otorgadas en virtud de una enfermedad

profesional o accidente de trabajo la cual disminuye al asegurado su
capacidad para trabajar entre un 25% y hasta un 66,66%, originándose el
derecho a la obtención de una pensión por incapacidad.
Documentos que se deben presentar por Pensión por Incapacidad:
- Solicitud de Prestaciones en Dinero, forma 14-04 dos (02) originales.

- Constancia de Trabajo, forma 14-100
- Solicitud de Evaluación de Discapacidad, forma 14-08
- Evaluación de Incapacidad Residual
- Presentar cédula de Identidad
- Declaración de accidente, en caso de enfermedad común, forma 14-123
original.
TIENE QUE ARREGLAR EL TRABAJO REVISE BIEN
EL MANUAL SANGRIAS ESPACIOS, YA QUE NO
SIGUEN MIS RECOMENDACIONES A VER SI EL
JURADO, LE DEVUELVE EL TRABAJO SI NO LO
ARREGLAN 32
ARREGLE LOS PÁRRAFOS
BASES LEGALES
ConstitucióndelaRepúblicaBolivarianadeVenezuela(2000), ART.86:
Toda persona tiene derecho a la seguridad social como servicio público de
carácter no lucrativo, que garantice la salud y asegure protección en
contingencias de maternidad, paternidad, enfermedad, invalidez,
enfermedades catastróficas, discapacidad, necesidades especiales, riesgos
laborales, pérdida de empleo, desempleo, vejez, viudedad, orfandad,
vivienda, cargas derivadas de la vida familiar y cualquier otra circunstancia
de previsión social.
El Estado tiene la obligación de asegurar la efectividad de este

derecho, creando un sistema de seguridad social universal, integral, de
financiamiento solidario, unitario, eficiente y participativo, de contribuciones
directas o indirectas. La ausencia de capacidad contributiva no será motivo
para excluir a las personas de su protección. Los recursos financieros de la
seguridad social no podrán ser destinados a otros fines. Las cotizaciones
obligatorias que realicen los trabajadores y las trabajadoras para cubrir los
servicios médicos y asistenciales y demás beneficios de la seguridad social
podrán ser administrados sólo con fines sociales bajo la rectoría del Estado.
Los remanentes netos del capital destinado a la salud, la educación y la
seguridad social se acumularán a los fines de su distribución y contribución
en esos servicios. El sistema de seguridad social será regulado por una ley
orgánica especial.
33
La Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social (Gaceta Oficial Nº
39.912 del 30 de abril de 2012).
Artículo 1 Objeto: La presente Ley tiene por objeto crear el Sistema

de Seguridad Social, establecer y regular su rectoría, organización,
funcionamiento y financiamiento, la gestión de sus regímenes prestacionales
y la forma de hacer efectivo el derecho a la seguridad social por parte de las
personas sujetas a su ámbito de aplicación, como servicio público de
carácter no lucrativo, de conformidad con lo dispuesto en la Constitución, así
como en los tratados, pactos y convenciones sobre la materia, suscritos y
ratificados por la República Bolivariana de Venezuela.
Artículo 2 Fines de la Seguridad Social: El Estado, por medio del

Sistema de Seguridad Social, garantiza a las personas comprendidas en el
campo de aplicación de esta Ley, la protección adecuada frente a las
contingencias y en las situaciones que se contemplan en la misma.
Artículo 3 Relación Jurídica Regulada: La presente Ley rige las

relaciones jurídicas entre las personas, y los órganos y entes del Sistema de
Seguridad Social por el acaecimiento de las contingencias objeto de
protección por dicho sistema, a los fines de promover el mejoramiento de la
calidad de vida de las personas y su bienestar, como elemento fundamental
de política social.
Artículo 4 Ámbito de Aplicación: La seguridad social es un derecho

humano y social fundamental e irrenunciable, garantizado por el Estado a
todos los venezolanos y venezolanas residentes en el territorio de la
República, y a los extranjeros y extranjeras residenciadas legalmente en él,
independientemente de su capacidad contributiva, condición social, actividad
laboral, medio de desenvolvimiento, salarios, ingresos y renta, conforme al
principio de progresividad y a los términos establecidos en la Constitución,
34
así como en las diferentes leyes nacionales, tratados, pactos y convenciones
suscritos y ratificados por la República.
Artículo 5 Definición de Sistema de Seguridad Social: A los fines de esta

Ley, se entiende por Sistema de Seguridad Social el conjunto integrado de
sistemas y regímenes prestacionales, complementarios entre sí e
interdependientes, destinados a atender las contingencias objeto de la
protección de dicho Sistema. Renta, conforme al principio de progresividad y
a los términos establecidos en la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela y en las diferentes leyes nacionales, tratados, pactos y
convenciones suscritos y ratificados por Venezuela.
LEY DEL SEGURO SOCIAL (LSSO) (Decreto Nº 6266 Fecha 31 de Julio

de 2008).
Artículo 1: La presente Ley rige las situaciones y relaciones jurídicas con

ocasión de la protección de la Seguridad Social a sus beneficiarias y
beneficiarios en las contingencias de maternidad, vejez, sobrevivencia,
enfermedad, accidentes, invalidez, muerte, retiro y cesantía o paro forzoso.
Artículo 3: Las personas que prestan servicios a la Nación, Estados,

Territorio, Distrito Capital, Municipios, Institutos Autónomos y en general a las
personas morales de carácter público, quedan cubiertas por el régimen del
Seguro Social Obligatorio en los casos de prestaciones en dinero por
invalidez o incapacidad parcial, vejez, sobrevivientes y nupcias. Se aplicará
el seguro de prestaciones de asistencia médica y prestaciones en dinero por
incapacidad temporal, cuando el Ejecutivo lo considere conveniente. A estos
fines tomará las providencias necesarias para incorporar los servicios
médicos asistenciales de los Ministerios, Institutos Autónomos y demás
entidades públicas al Instituto Venezolano de los Seguros Sociales. Para los
35
efectos de esta Ley, las entidades y personas morales mencionadas se
considerarán como empleadores.
Capítulo III Continuación facultativa de Seguro Social Obligatorio

Artículo 6: La asegurada o el asegurado que tenga acreditadas por lo
menos doscientas cincuenta (250) cotizaciones semanales en los últimos
diez (10) años, tiene derecho, si deja de estar obligado al régimen de la
presente Ley, a continuar en el mismo, siempre que lo solicite dentro de los
seis (6) meses siguientes a la fecha en que deje de estar obligado. La
asegurada o el asegurado que así continuare dentro del régimen del Seguro
Social pagará, según el salario que haya cotizado en las últimas cien (100)
semanas, tanto su parte de cotización como la que hubiere correspondido a
la empleadora o el empleador, de acuerdo con los beneficios que solicitare.
Estas cotizaciones las deberá pagar mensualmente y si se atrasare en el
pago por más de seis (6) meses perderá el derecho a continuar
facultativamente en el Seguro Social Obligatorio.
USTEDES NO HAN SEGUIDO LAS RECOMENDACIONES

QUE SE LE HICIERON, SI EL TRABAJO NO LO ARREGLAN,
SANGRÍAS EN CADA PÁRRAFO, SEPARACIÓN DE
PÁRRAFOS DOBLE ESPACIO, Y UNA REVISIÓN
PROFUNDA EN LA PRESENTACIÓN Y REDACCIÓN NO
LAS VAN A DEJAR DEFENDER
Asi que verán que van hacer porque ya no se que
recomendar.
36
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Alcance: Específica donde inicia y donde culmina el Procedimiento.
Asegurado:El asegurado es el titular del interés, objeto del contrato de

seguro, pudiendo ser una persona física o una persona jurídica, aunque en
los seguros de personas, normalmente, tiene que ser una persona física.
Cotización al seguro social: La cotización a la Seguridad Social es

la cuota que tanto empleados como empleadores deben de abonar al Estado
como aportación. La cotización a la Seguridad social, habitualmente,
corresponderá a una fracción mensual o porcentaje del sueldo de un
trabajador.
Declaración Jurada:Una declaración jurada es una manifestación

escrita o verbal cuya veracidad es asegurada mediante un juramento ante
una autoridad judicial o administrativa. Esto hace que el contenido de la
declaración sea tomado como cierto hasta que se demuestre lo contrario.
Pensión: es la prestación dineraria otorgada en virtud de una disposición

jurídica que tiene como finalidad garantizar al ciudadano bienestar y
seguridad social y dependiendo de la situación del ciudadano pueden ser por
vejez, invalidez, incapacidad o sobreviviente.
Procedimientos: Es la descripción de las operaciones en forma

narrativa y secuencial de cada una de las operaciones, explicando en qué
consisten, cuando, como, donde, se hacen señalando los responsables de
llevar a cabo, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo
37
cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una
unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada
operación.
Proceso: Se denomina proceso a un grupo organizado de

actividades relacionadas que juntas, crean un resultado de valor para el
usuario.
Seguridad Social: es aquella que se basa en una estructura de

financiacióncontributiva,oseadeaportesdelospropiostrabajadores,que,salvocir
cunstanciasespeciales,seránlosfuturosbeneficiariosdelsistemade
seguridadsocial;ydelascontribucionespatronales,siendoestasmayoresalosapo
rtesdelos trabajadores.Jarach,D. (1993
SU PROBLEMA ES QUE NO ESTÁN

REVISANDO LO QUE HACEN
38
VARIABLES revise
Objetivo General
Variable Dimensión Indicador Fuente Instrumento
Fuentes primarias:
-Coordinación del dpto. De
pensiones.
- Analistas de las contingencias de
pensión por sobreviviente.
Número de - Analistas de las contingencias de - Guía de
Trámites para la
Tramites pensión por Vejez. Observación.
Procedimiento Asignación de -Analistas de las contingencias de
Efectuados de
Pensiones pensión por invalidez.
Pensionados por - Guía de
mes Fuentes secundarias: Entrevista.
- Recursos Humanos.
- Libros y documentos.
- Páginas Web.
- Registros administrativos. Leyes
Proponer estrategias para mejorar el Procedimiento de Recepción de Documentos para la asignación de Pensiones
en la Oficina Administrativa del IVSS de Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui, 2023. Fuente: (2023)
39
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
40
DISEÑO Y TIPO DE INVESTIGACIÓN
Diseño de la Investigación
Tomando en consideración los objetivos perseguidos por este estudio, el

mismo se enmarcó en un diseño de campo, porque se tomó información de
fuentes primarias, para obtener los datos que permitieron analizar el
procedimiento del proceso de afiliación y tramitación de pensiones en una
oficina administrativa del IVSS, se obtendrá información de los empleados en
cuanto a sus experiencias de trabajo y se recopilará información que estos
puedan suministrar.
Tipo de Investigación
El presente estudio se encuentra enmarcado dentro del tipo de

investigación analítica, según Sampieri (2006), “consiste fundamentalmente
en establecer la comparación de variables entre grupos de estudio y de
control. Además, se refiere a la proposición que el investigador trata de
probar o invalidar”, en este estudio se analizaran las propiedades y las
características de una población, representado por el personal del
departamento de afiliación de la oficina administrativa Puerto La Cruz IVSS.
Por tal razón, para la elaboración de este estudio, se debió entrar en

contacto con las personas que laboran en el área administrativa de la oficina
estudiada, con el objeto de relacionarse directamente con la muestra y así,
recolectar la información necesaria para lograr los objetivos perseguidos por
la investigación.
41
UNIDAD DE ANÁLISIS
Población y muestra
En este aspecto, Tamayo y Tamayo (2001), expresa que “La

población es la totalidad del fenómeno a estudiar en donde la unidad de
población posee una característica común, la cual se estudia y da origen a
los datos de la investigación” (p. 114).
En efecto, para el logro de la investigación se tomó como población

sometida a estudio a los trabajadores del área administrativa de la oficina
administrativa del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS)
Puerto la Cruz ya que, por las actividades que realizan, se encuentran
involucrados con los mecanismos de control administrativo de afiliación para
prestaciones económicas de dinero a largo plazo y cuentan con el
conocimiento suficiente para aportar datos valiosos al desarrollo de este
estudio. Por lo tanto, se consideró que la población debió estar representada
por los nueve (09) sujetos, los cuales cuentan con las características
similares suficientes para proporcionar la información requerida por este
estudio.
Siguiendo con el mismo orden de ideas, la población de esta

investigación se consideró censal, al evidenciarse que el número total de
individuos requeridos para el análisis del fenómeno estudiado es reducido.
La población censal, es definida por Ramírez (2013:65), como: “aquella en
donde todas las unidades de investigación son consideradas como muestra”.
De esta manera, destaca que no es necesaria la aplicación de una técnica de
muestreo capaz de reducir el tamaño de la población, debido a que la
42
muestra definida por Hernández, Fernández y Baptista(2013:145)como:
“una porción de la población que se toma para realizar el estudio”; fue igual a
la población, las cuales quedaron representadas tal y como se exhibe en el
Cuadro 1que se expone a continuación:
NUMERO DE
CARGO
TRABAJADORES
COORDINACIÓN DEL DPTO. DE PENSIONES 1
ANALISTAS DE LAS CONTINGENCIAS DE

3
PENSIÓN POR SOBREVIVIENTE.

3
PENSIÓN POR VEJEZ.

3
PENSIÓN POR INVALIDEZ.
Como se observa en el cuadro precedente, la muestra quedó

conformada por diez (10) personas, las cuales cuenta con características
comunes, que al respecto fueron fundamentales para obtener la información
que sirvió de base para el desarrollo del análisis de los mecanismos de
control de gestión para el otorgamiento de prestaciones económicas en la
oficina administrativas del IVSS de Puerto La Cruz y representa el cien por
ciento (100%) de la población.
43
TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Muñoz (1998), define la técnica como “el conjunto organizado de

procedimientos que se utilizan durante dicho proceso de recolección”. (p.
89). La técnica que se utilizada para la recolección de datos en la
investigación fue la observación.
OBSERVACIÓN
Según Fidias (2006) la observación “es una técnica que consiste en

visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho,
fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en
función de unos objetivos de investigación preestablecidos”. (pág. 35).
En la investigación se aplicó esta técnica para visualizar directamente en el

área de trabajo de la oficina administrativa del IVSS.
ENTREVISTA
Por otra parte, para obtener la información requerida y darles respuesta a los
objetivos de investigación, se utilizó como instrumentó la entrevista. Al
respecto Arias (2006), explica que “un instrumento de recolección de datos
es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza
para obtener, registrar o almacenar información” (p.69).
DONDE ESTÁN LOS INSTRUMENTOS
44
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Hernández (2003), dice que la validez “se refiere al grado en que un

instrumento realmente mide la variable que pretende medir” (p.346), para
esta investigación el instrumento fue sometido al juicio de experto para que lo
validen. Estos expertos evaluaron los siguientes aspectos:
 Si el instrumento se ajustaba a los objetivos de la investigación.

 Si el instrumento valoraba las características que se pretenden medir.
 Si el instrumento permitía verificar lo que indica la teoría.
La Confiabilidad, Hernández (2003) refiere que consiste en:

“Determinar la efectividad de la investigación mediante la aplicación de un
instrumento ya sea un cuestionario o entrevista” (p. 80).
45
FASES DE LA INVESTIGACIÓN
Fase I. Describir el procedimiento de recepción de documentos para la

asignación de Pensiones en la Oficina Administrativa del IVSS de Puerto La
Cruz, Estado Anzoátegui, 2023.
En esta fase la investigadora se dedicó a obtener información sobre

los aspectos que caracterizan a los mecanismos de recepción de
documentos para la asignación de pensiones aplicado por la oficina
administrativa del IVSS Puerto La Cruz. En tal sentido, estuvo en contacto
directo con las situaciones que dieron origen a esta investigación, lo cual
permitió conocer los síntomas, causas y consecuencias en las cuales
fundamentó la elaboración del planteamiento del problema, los objetivos y la
justificación de la investigación.
Fase II. Determinar los principales factores que impiden que el

procedimiento de recepción de documentos para la tramitación de Pensiones
a los usuarios del IVSS, sea exitoso.
Esta fase, facilitó a los investigadores del desarrollo del conocimiento

de los aspectos que están asociados con la tramitación de las prestaciones
económicas a largo plazo como son las pensiones en las oficinas estudiadas.
Por lo tanto, se estudiará el comportamiento de las personas encargadas del
área administrativa con respecto al cumplimiento de las normas que rigen el
control de gestión en dicha oficina y los controles internos aplicados.
Los procesos que se efectúan en el departamento de pensiones en la

recepción de documentos para realizar el trámite de las respectivas
pensiones a los usuarios, sigue un procedimiento estricto de los documentos
46
presentados y exigidos. Los cuales deben ser verificados en todas sus
instancias a través del sistema automatizado Tiuna, durante un tiempo 90
días hábiles en primera instancia, pero como consecuencia de las fallas que
ocurren a diario en el sistema informático por la caída de la red CANTV de
Internet, el proceso se hace lento y como el número de asegurados que
realizan el trámite es variado esto sufre demoras.
El procedimiento de trámite de pensiones bien sea por: Incapacidad,

invalidez, Sobreviviente y Vejez, tienen diferentes procedimientos a seguir;
formularios médicos a ser llenados por el médico tratante en caso de
Incapacidad: la Junta que lo incapacitó, el número de cotizaciones para el
momento, porcentaje de incapacidad; Sobreviviente: acta de defunción,
cotizaciones de la empresa donde trabajo, acta de matrimonio de la esposa o
esposos; Vejez: número de cotizaciones, y otros documentos, que son
verificados al ser entregados, pero los mismos deben ser verificados en el
sistema informático Tiuna y en las diferentes actuaciones de las instancias
que dieron lugar a ese evento.
Fase III. Presentar estrategias para mejorar el Procedimiento de

recepción de documentos para la tramitación de Pensiones en la Oficina
Administrativa del IVSS de Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui, 2023.
Una vez conocida la situación actual del proceso de recepción de

documentos para la asignación de pensiones en las oficinas administrativas
del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) Puerto la Cruz, se
determinaron las causas y problemas presentes en el proceso, con el objeto
de establecer una serie de estrategias para el manejo de la información que
permitan mejorar el sistema.
47
Fase IV. Establecer los beneficios que pueden obtenerse mediante la
eficaz aplicación de los mecanismos administrativos del manejo de la
documentación de los asegurados en el proceso de gestión o tramitación de
su pensión de las oficinas administrativas del Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales (IVSS) Puerto la Cruz.
En esta fase, los investigadores analizaron los datos que obtuvo a

través de las fases anteriores, mediante la aplicación del instrumento de
recolección de datos, para obtener una visión precisa de los beneficios que
podrían obtenerse en las oficinas administrativas del Instituto Venezolano de
los Seguros Sociales (IVSS) Puerto la Cruz, a través de una eficaz y eficiente
aplicación de los mecanismos de control de gestión sobre los procedimientos
efectuados en la asignación de pensiones.
Se procede en esta etapa a formular las estrategias para hacer más

efectivo y perentorio el proceso de recepción de documentos y tramitación de
la pensión, a que diera lugar según sea el caso del asegurado.
48
TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DERESULTADOS
Técnica de Análisis Estadístico
Consiste en procesar los datos (dispersos, desordenados,

individuales) obtenidos de la población objeto de estudio durante el trabajo
de campo, y tiene como fin generar resultado (datos agrupados y
ordenados), a partir de los cuales se realizará el análisis según los objetivos
de la investigación realizada.
El estudio será realizado haciendo un análisis cuantitativo, utilizando

parámetros estadísticos como son los porcentajes y mediante el análisis
cualitativo ya que nos permitirá describir las características del proceso
administrativo que se viene efectuando en la oficina en estudio.
Forma de Presentar Resultados
Para Méndez (2003, p.350) una investigación es exitosa cuando su proceso

toma en consideración y ejecuta correctamente actividades tales como:
recolección de información directamente de las fuentes, agrupamiento,
tabulación, ordenamiento de los datos, presentación y análisis. En
consideración a estas premisas, se llevarán a cabo las siguientes
actividades:
- Los datos se tabularán reflejando el comportamiento de los

mismos en el tiempo y su equivalente porcentual por cadaítem.
- Los datos tabulados por ítems se acompañarán por gráficos de
barras y circulares elaborados enExcel.
49
- Por último, se realizará el análisis e interpretación, contrastando
las fuentes con el basamento teórico, descubriendo o
comprobando así el deber ser de los teóricos con la realidad
encontrada.
CUAL SE SUPONE QUE ES EL ANÁLISIS CUALITATIVO,

CUANTITATIVO DEBE EXPLICAR
50
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
51
PRESENTACION DE LOS RESULTADOS
Con el propósito de presentar los resultados, el investigador desarrolló la

representación gráfica mediante tablas estadísticas. La presentación de
datos está representada por la descripción detallada de los datos primarios
obtenidos por la aplicación del instrumento utilizado, una vez que la
información obtenida fue organizada y posteriormente analizada. Hevia
(2006), dice que el análisis de resultados se presenta posterior a la
aplicación del instrumento y finalizada la recolección de datos, donde se
procederá a aplicar el análisis de los datos para dar respuesta a las
interrogantes de la investigación. (pág.46)
A continuación, se presentan los ITEMS que se desarrollaron en la

investigación.
52
ESTOS GRÁFICOS ESTÁN MAL ELABORADOS, NO APARECE EL % EN
NÚMEROS
ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOSTRABAJADORES DE

LA INSTITUCION “INSTITUTO VENEZOLANO DE SEGURO SOCIALES”
1. ¿La oficina administrativa del IVSS conoce los mecanismos oficiales

para ejecutar la recepción de documentos para la asignación de
pensiones?
TABLA 1. MECANISMOS OFICIALES PARA EJECUTAR LA

RECEPCION.
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 8 80 %
NO 2 20 %
TOTALES 10 100 %
FUENTES: ELABORACION PROPIA (2023)
Grafico 1-10
20%
80%
SI NO
Fuente tabla 1 - 10
Análisis del Gráfico 1-10. El 80% de los encuestados coincide en que

consideran que sí existe un mecanismo oficial para la recepción de
documentos, mientras que el 20% respondió que no; es decir que en este
caso los trabajadores de la oficina administrativa del IVSS no conocen de
estos mecanismos.
53
2. ¿El personal del departamento de pensiones conoce las normativas
legales de la ley del seguro social?
TABLA 2. CONOCIMIENTO DE NORMATIVAS LEGALES.

SI 7 70
NO 3 30
TOTALES 10 100
FUENTE:ELABORACION PROPIA (2023)
Grafi co 2-10
30%
SI NO
70%
Fuente tabla 2-10
Análisis del grafico 2-10.El 70% de los entrevistados respondieron que

poseen conocimientos sobre las normativas legales del seguro social, en
cambio el 30% respondió que no tienen conocimiento sobre las normas
legales que rigen la institución.
3. ¿Existen manuales con los procedimientos que se deben llevar a

cabo en el departamento de pensiones?
54
TABLA 3. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.

SI 1 10
NO 9 90
TOTALES 10 100
GRAFICO 3-10
10%
SI NO
90%
Fuente tabla 3-10

poseen conocimientos sobre la existencia de manuales para procedimientos
que deben ser llevados a cabo en el departamento de pensiones, en cambio
el 90% respondió que no tienen conocimiento sobre los mismos.
55
4. ¿El departamento de Pensiones lleva un control para la recepción
según el tipo de pensión que deba otorgarse?
TABLA 4. CONTROL DE RECEPCION DE DOCUMENTOS.

SI 5 50
NO 5 50
TOTALES 10 100
GRAFICO 4-10
50% 50% SI NO
Fuente de tabla 4-10

realizan el control de recepción mientras que el otro 50% nos indica que no
realiza ese tipo de procedimiento.
56
5. ¿Considera usted que el departamento de pensiones cuenta con el
personal suficiente para llevar a cabo la gestión?
TABLA 5. PERSONAL SUFICIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE

PENSIONES.
SI 2 20
NO 8 80
TOTALES 10 100
GRAFICA 5-10
20%
SI NO
80%
Fuente tabla 5-10
Análisis del grafico 5-10.El 20% de los entrevistados respondieron que el

departamento de pensionescuenta con suficiente personal para llevar acabo
las gestiones del departamento, mientras que el 80% considera que no existe
suficiente personal.
57
6. ¿El departamento de pensiones clasifica las asignaciones y las
ejecuta más rápido según el tipo de pensión?
TABLA 6. CLASIFICACION SEGÚN EL TIPO DE PENSION.

SI 5 50
NO 5 50
TOTALES 10 100

GRAFICOS 6-10
50% 50% SI NO
Fuente tabla 6 - 10

existe una clasificación de las asignaciones y son ejecutados con mayor
celeridad según el tipo de pensión, mientras que el otro 50% desconoce la
existencia de una clasificación.
58
7. ¿El departamento de Pensiones realiza seguimiento a las personas
luego de recibir los documentos?
TABLA 7. SEGUIMIENTO.

SI 8 80
NO 2 20
TOTALES 10 100
GRAFICOS 7-10
20%
SI NO
80%
Fuente tabla7 -10
Análisis del grafico 7-10.El 80% de los entrevistados respondieron que no

realizan seguimiento a las personas luego de recibir los documentos
mientras que el 20% restante afirma realizar el seguimiento.
59
8. ¿El departamento de pensiones cuenta con personal diferente
asignado para cada tipo de pensión?
TABLA 8. PERSONAL DISTINTO SEGÚN TIPO DE PENSION.

SI 10 100
NO 0 0
TOTALES 10 100

GRAFICOS 8-10
100% SI NO
Fuente tabla 8 - 10
Análisis del grafico 8-10.El 100% de los entrevistados respondieron que el

departamento cuenta con diferente personal asignado a cada tipo de
pensión.
60
9. ¿Considera usted que la situación actual de país es un factor que
impide el éxito del proceso?
TABLA 9. SITUACIÓN ACTUAL DEL PAIS.

SI 9 90
NO 1 10
TOTALES 10 100
GRAFICO 9 - 10
10%
SI NO
90%
Fuente tabla 9 - 10
Análisis del grafico 9-10.El 10% de los entrevistados respondieron que la

situación del país no afecta el éxito en los procesos que se lleven a cabo en
la institución mientras que el 90% respondieron de forma afirmativa.
61
10. ¿Le gustaría al personal del departamento de pensiones conocer
nuevas estrategias que le permitan mejorar el proceso?
TABLA 10. APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS.

SI 10 100
NO 0 0
TOTALES 10 100
GRAFICO 10 - 10
100% SI
Análisis del grafico 10-10.El 100% de los entrevistados en el departamento

de pensiones respondieron que le gustaría conocer nuevas estrategias que
le permitan mejorar el proceso.
62
ANÁLISIS GENERAL DE LOS RESULTADOS
En la actualidad el departamento administrativo del seguro social emplea en

su procedimiento de recepción de documentos, el sistema Tiuna con la
finalidad de agilizar los distintos procedimientos administrativos que son
llevados a cabo por esta institución, las actividades en el oficina de
pensiones de IVSS se realizan de forma positiva, sin embargo se presentan
diversas deficiencias vinculadas a la falta de recursos, problemas con el
sistema Tiuna y las omisiones realizadas por parte del personal que tiene
como consecuencia para los asegurados, la pérdida de tiempo y extensión
del proceso para la asignación de pensiones.
Por medio de los resultados obtenidos de las herramientas de

investigación aplicadas se identifica los principales factores que impiden que
el procedimiento de recepción de documentos para la asignación de la
pensión sea exitoso. Destacándose los siguientes aspectos para el análisis.
Se constató que el personal encargado de realizar las gestiones para la

recepción de documentos desconocía la existencia de manuales para llevar
acabo sus tareas, como consecuencia dicho personal realiza las operaciones
según su conocimiento y criterios individuales, otro factor que afecta
negativamente el desempeño de las actividades es la carencia de artículos
de oficina, equipos desactualizados, el personal resalta que esta falta de
recursos es muy común en la sede incluso se menciona que desde hace
varios meses no poseen aire acondicionado por lo que las jornadas de
trabajo terminan siendo sofocantes debido al entorno de trabajo cerrado en el
que se encuentran.
63
Es importante destacar la insuficiencia de personal que el departamento
de pensiones está sufriendo en la actualidad debido a los bajos salarios que
perciben los empleados de la administración pública lo que ocasiona el retiro
voluntario de su fuerza laboral en busca de mejores oportunidades que les
pueda permitir mejorar su calidad de vida, sin embargo entre todos los
factores señalados el más resaltante, es la falta de seguimiento a las
personas que consignan documentos, debido a los problemas con el sistema
Tiuna la mayoría de los datos contenidos en estos documentos no pueden
ser ingresados al sistema y el personal del departamento al no poseer un
control o estrategia ante estos problemas opta por dejar estos documentos
en archivos que en lo general son olvidados y perdidos, esto trae como
consecuencia que los trámites realizados por los asegurados no puedan ser
culminados con éxito y nuevamente deban consignar los documentos para
cumplir los requisitos formales para aplicar a la pensión
DEBE ARREGLAR LA REDACCIÓN Y PRESENTACIÓN,
FALTA DESARROLLAR LOS OBJETIVOS

ESPECÍFICOS Y NO HA PRESENTADO LA GUÍA
. DE OBSERVACIÓN
64
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
65
CONCLUSIONES
En relación a los procedimientos de recepción de documentos, se pudo

manifestar la presencia de algunas debilidades, siendo las más notorias la
ausencia de; manuales, procedimientos de seguimiento y control de
documentos. Todo lo mencionado tiene como consecuencia que el personal
no posea una estrategia para afrontar los problemas surgidos del sistema
tecnológico implementado “sistema Tiuna”.
La estructura organizacional de la institución a pesar de poseer una jerarquía

y una división de las funciones no alcanza sus fines como institución todo
debido a la actual centralización y dependencia con la sede central, a la cual
deben esperar respuestas de las solicitudes consignadas, por tal razón los
funcionarios sufren limitaciones y no logran llevar acabo sus labores de
manera eficiente, generando así un perjuicio a los asegurados.
Poco conocimiento del personal encargado de recibir los documentos, en

cuanto a los planes de organización, procedimientos, marco jurídico y
alternativas que puedan ofrecer a los usuarios con el fin de alcanzar una
solución ante cualquier incidente propio de la institución.
66
RECOMENDACIONES
Según los resultados de la investigación se recomienda:
 Elaborar procedimientos y manuales que permitan mejorar la

organización y así afrontar los distintos percances al momento de
procesar los documentos consignados por los asegurados.
 Se sugiere realizar un diagnóstico al personal encargado de la recepción

de documentos con el fin de aplicar planes de capacitación, cursos y
programas que los actualice y así fortalecer sus actividades.
 Implementar medidas basadas en parámetros de eficiencia que permitan

reducir o eliminar las ineficiencias detectadas en los procesos de
recepción de documentos.
 La gerencia debe emplear instrumentos gerenciales que permitan la

participación del personal para la creación de estrategias, con el fin de
mejorar el desempeño del personal en el área, así como resolver
cualquier irregularidad que se presente.
67
CAPÍTULO VI
DIAGNÓSTICO DE LOS RESULTADOS
SU CAPITULO VI ES UNA PROPUESTA

LO QUE HA HECHO NO ES DE SU TRABAJO DEBE
PRESENTAR LA PROPUESTA
68
INTRODUCCIÓN
El presente estudio sobre los procedimientos de recepción de documentos

para la asignación de pensione, está enfocado en una propuesta tienecomo
propósito ofrecerherramientas que le proporciona al recurso humano y a la
organización una guía efectiva para la realización de sus labores asignadas
destacando la forma en que las tareas que se ejecutan afectan la toma de
decisiones organizacionales.
Se ha empleado unametodología cuyo diseño es de campo con apoyo

documental debido a que corresponde a un tipo de diseño de investigación a
través del cual se obtiene información directamente de la realidad,
obteniendo como apoyo, tesis de grado, guías leyes y el personal
perteneciente al departamento de pensiones del seguro social permitiendo
estudiar u observar el procedimiento de recepción de documentos para la
asignación de pensiones, contando con tipo de investigación proyectiva
encargado de establecer el cómo deberían ser las cosas, para alcanzar los
fines y poseer una función adecuada.
69
OBJETIVO
La finalidad de la presente investigación es proponer estrategias para

mejorar el procedimiento de recepción de documentos para la asignación de
Pensiones en la Oficina de puerto la cruz.
El cumplimiento de los objetivos, hará que la institución pueda lograr con

éxito situar a los funcionarios mejorando el desempeño en sus actividades y
condiciones administrativas en la organización, optimizando a su vez los
distintos resultados derivados del proceso.
La gestión del departamento de pensiones es recibir todas las solicitudes y

tramites que sean gestionados por los asegurados, así como facilitar
información y apoyo sobre las planillas que deben ser llenadas para
formalizar la solicitud de pensión.
Mantener una constante y eficiente comunicación con los usuarios es de vital

importancia pues existen diversos supuestos para solicitar la pensión por
vejez y debido a la edad de los usuarios es difícil para estos comprender la
información solicitada por la institución.
70
ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
La gestión del departamento de pensiones es recibir todas las solicitudes y

tramites que sean gestionados por los asegurados, así como facilitar
información y apoyo sobre las planillas que deben ser llenadas para
formalizar la solicitud de pensión. En este sentido, es de suma importancia
que se lleve a cabo planes que permitan optimizar las actividades de los
funcionarios en la institución para no dificultar las actividades realizadas por
los asegurados.
Factibilidad técnica
Se encuentra referido a la disponibilidad de recursos necesarios para llevar

acabo los objetivos o metas señaladas, es decir, si es posible cumplir con las
metas planteadas en el proyecto. El método de proponer estrategias para
mejorar los procedimientos de recepción de documento desde el punto de
vista técnico posee un gran valor, gracias a que esta propuesta supone una
gran ventaja para la institución permitiendo un mejor flujo en el proceso y
mejorando la calidad de atención del personal.
Factibilidad operativa
Forma parte de la formación de un proyecto, sobre la base de su

estructuración metodológica, precisar las relaciones causales entre
problemas y soluciones, comprende una determinación de la probabilidad de
que un proyecto se realice o funcione como se supone. Implementado la
propuesta hará que la institución pueda lograr con éxito situar a los
funcionarios mejorando el desempeño en sus actividades y condiciones
71
administrativas en la organización, optimizando a su vez los distintos
resultados derivados del proceso.
72
CONCLUSIÓN
A través de la presente investigación, se concluye que el cuestionario

aplicado a los funcionarios, logró captar las respuestas a la mayor parte de
las interrogantes, siendo estas tanto positivas como negativas; al recopilar
toda la información se observó algunasdebilidades al realizar ciertas
actividades en el departamento de pensión, lomismo se pudo apreciar en la
aplicación de la observación.
En la institución “OFICINA ADMINISTRATIVA DEL IVSS de Puerto La

Cruz, Estado Anzoátegui. Consideramos que las actividades no están siendo
ejecutadas de forma óptima, debido a que el personal se encuentra sin saber
sus funciones o estrategias para solucionar problemas propios de la
institución. A pasear que cuenta con instalaciones y estructuras en buen
estado carecen de recursos materiales para la culminación de las gestiones
introducidas por los asegurados.
Es importante que la institución realice actividades de mejoramiento

continuo a sus empleados
73
RECOMENDACIÓN
Culminado la investigación y presentada las conclusiones se plantearán las

siguientes recomendaciones.
Es de vital importancia que la institución cumpla con las políticas de calidad,

celeridad y plantee estrategias en virtud de mejorar la recepción de
documentos para la asignación de Pensiones, con el fin de ofrecer mayor
confianza de los usuarios hacia la institución. Se debe organizar manuales y
normas estén al alcance de todo el personal, que ofrezcan soluciones a los
problemas que actualmente sufre la institucióny a su vez los funcionarios
posean estrategias para ayudar a los asegurados.
74
REFERENCIAS
75
ANEXOS
76
77
78

04-04-2023 Trabajo de Grado Amanda y Luisandris

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

Propuesta de Estrategias para Mejorar el Procedimiento de

Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior

Puerto la Cruz, Mayo del 2023.

Propuesta de Estrategias para Mejorar el Procedimiento de

Puerto la Cruz, Mayo del 2023.

En mi carácter de Tutor Académico del Trabajo Especial de Grado, titulado:

Propuesta de Estrategias para Mejorar el Procedimiento de

Presentado por las estudiantes:

Para Optar al Título de Técnico Superior Universitario en la Especialidad de:

El presente trabajo investigativo lo dedico principalmente a Dios, por

Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar

A mis hermanos y sobrina, son mi todo.

Al concluir una etapa maravillosa de mi vida quiero extender un

Esta mención en especial para DIOS, mis padres, mis abuelos,

“Al ver el resultado logrado con este ambicioso proyecto, solamente se me

Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la

Gracias, también, a mi padre y a mi madre, que me dieron todo lo que

Gracias infinitas a ustedes y, por supuesto, a Dios, por ponerlos en mi

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO 19

CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO…………………………………… 38

CAPITULO IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 49

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………… 63

CAPÍTULO VI. PROPUESTA…………………………………………………… 66

Especialidad: Administración de Empresas

Propuesta de Estrategias para Mejorar el Procedimiento de

Mayo del 2023.

El presente proyecto está enfocado en plantear una propuesta de Estrategias para

Palabras claves: Procedimientos, Propuesta, Administrativo, Departamento,

Debe colocar la muestra

La seguridad social es un tema muy relevante en la actualidad y dentro de

El Estado venezolano debe dictaminar políticas sociales que

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Proponer estrategias para mejorar el procedimiento de recepción de

Describir el procedimiento de recepción de documentos para la

Determinar los principales factores que impiden que el procedimiento de

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Martínez M. (2018) elaboró un trabajo especial de grado, titulado

Suárez L. (2017) realizó un trabajo de grado“Planteamiento de

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El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, es una institución pública