Fecha: 27 de abril 2023

Código: DI-PRO-ATEN-ESP-
PROTOCOLO ATENCION
ESPECIAL
03.1
Puntos de la norma: 4.2, 4.4.1,
5.1.2, 6.1, 6.1.2, 6.2.2, 6.3,
7.1.5.2, 7.3, 7.4, 7.5.2, 8.2,
8.2.1, 8..2.2, 8.2.3.1, 8..2.4,
9.1, 9.1.1

PROTOCOLO DE ATENCION
PREFERENCIAL – CLIENTES ESPECIALES

En nuestra empresa tratamos a todos por igual, es por eso por lo que buscamos
dar una atención inclusiva para todos nuestros clientes tratando de eliminar
aquellas posibles barreras físicas o de comunicación para que las personas con
diversas discapacidades, adultos mayore o embarazadas puedan acceder a
nuestro servicio y beneficiarse en las mismas condiciones que nuestros demás
clientes. Por eso este manual que se da a conocer a nuestros empleados contiene
los protocolos a seguir dependiendo el cliente especial que nos pueden visitar en
nuestras instalaciones.
Existen características generales e individuales para cada cliente, en general con
nuestra atención inclusiva se busca:
 Dar atención preferencial a aquellos usuarios que presenten una situación
de discapacidad, embarazo o sean adultos mayores; con el fin de asegurar
su bienestar y la prestación de un buen servicio.
 Cualquier empleado que se encuentre laborando en los puntos de atención,
debe estar dispuesto a colaborar con el proceso para el trato preferencial.
 Para todas las personas, en especialmente para las discapacitadas, la
relación interpersonal directa es muy importante, incluso básica, y las
normas de cortesía cobran una importancia vital. La atención debe ser con
naturalidad y sin ningún tipo de prevención.
 Se le debe preguntar al cliente, si requiere ayuda, pero jamás imponerla.
 Procure adoptar una actitud comprensiva y paciente respecto a las
dificultades del habla, escucha y visión de la persona discapacitada.
A continuación, se mencionan las recomendaciones específicas dependiendo
si el cliente presenta alguna discapacidad, esta en estado de embarazo o es un
adulto mayor.

PARA USUARIOS EN CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD

VISUAL
1) Salude claramente a la persona de modo que no quepa ninguna duda de
que se está dirigiendo a ella para lo cual debe presentarse e identificarse
claramente. S i fuera necesario no dude en tocar su brazo o su mano para
captar su atención.
2) Siempre se debe identificar con el cliente.
3) Hable y preste atención a la persona. Aunque no pueda verla, la persona
4) ciega percibe si no le presta atención. Ellos perciben claramente de donde
procede la fuente de voz.
5) No utilice gestos o expresiones indefinidas ni aproximativas de términos
como allí, por aquí, entre otras, debido que carecen de sentido para la
persona ciega o deficiente visual.
6) En lugar de señalar algo con la mano, con la cabeza o de cualquier otro
modo que no sea mediante términos concretos con referencias exactas a la
posición que se indica con respecto al mismo individuo. En su caso
podemos usar las siguientes expresiones: “a su derecha se encuentra la
puerta…” “delante de usted”.
7) Si ha de leerle un documento, el empleado debe ofrecer su ayuda y leerle
despacio.

PARA USUARIOS EN CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD

AUDITIVA
1) No es necesario gritar, debido a que no le oirá. Puede incluso que consiga
el efecto contrario.
2) Algunas personas sordas le comprenden leyendo sus labios, pero esto no
3) ocurre siempre.
4) Es necesario mantener la tranquilidad. Si es necesario repetir, repita
cuantas
5) veces precise.
6) Hable con un ritmo medio, ni muy deprisa ni muy despacio ya que puede
confundir al cliente.
7) Intente usar frases cortas o sencillas. Esto es de gran utilidad pues facilita
la lectura labial.
8) Se debe asegurar que las explicaciones o lecturas estén bien organizadas.
9) Seguir una conversación extensa representa un importante esfuerzo.
10) Indíquele el tema de conversación y no cambie sin avisarle. Tampoco habla
de varias cosas al mismo tiempo.
11) No le hable nunca de espaldas o de lado pues impide que puede leer sus
labios.
12) Debe mantener la zona de la boca limpia de obstáculos (bolígrafo, mano,
chicle, entre otras cosas), tener a la vista los labios siempre.

PARA USUARIOS EN CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD

FÍSICA

1) Presente siempre una actitud de colaboración para cubrir todas aquellas

2) actividades que la persona no pueda realizar por sí misma.
3) Se permite el acceso de sillas de rueda, bastones, y demás elementos o
ayudas necesarias por parte de las personas que presentan dificultad o
limitación para su movilidad y desplazamiento.
4) Si va a acompañar a la persona discapacitada al lugar a donde se dirige,
busque la manera de ajustar su paso al de ella.
5) Si la persona lo permite, ayúdela a transportar objetos, papeles, carteras,
entre otros.
6) No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando.
7) Este atento a las capacidades del usuario. Algunas personas pueden
8) caminar con algún elemento de ayuda, pero utiliza la silla para desplazar
más
9) rápido y no realizar grandes esfuerzos.

PARA MUJERES EMBARAZADAS Y ADULTOS MAYORES

1) Acercarse a la persona y salúdela amablemente. Utilizar el saludo del
protocolo de atención presencial.
2) Adecúese siempre en el trato amable y correspondiente por la edad, en el
caso de los adultos mayores.
3) No agarre a la persona para ayudarla, sin preguntarle antes si desea ayuda
para movilizarse. A no ser que ella lo tome primero.
4) Aceptar y tolerar las diferencias y limitaciones. No exigir al cliente más de lo
que pueda hacer, ser pacientes y atentos.